實用的物流類實習(xí)報告
隨著個人的文明素養(yǎng)不斷提升，報告使用的次數(shù)愈發(fā)增長，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性。我敢肯定，大部分人都對寫報告很是頭疼的，以下是小編為大家整理的實用的物流類實習(xí)報告，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
日月如梭，光陰荏苒，轉(zhuǎn)眼已經(jīng)開學(xué)半個月了，回想暑假在蘇寧電器實習(xí)的那段經(jīng)歷，就好像發(fā)生在昨天。這個暑假，因為有了在蘇寧雨花物流基地一個多月的學(xué)習(xí)而變得格外充實格外值得回憶。從聽說蘇寧到認(rèn)識蘇寧，再到了解蘇寧融入蘇寧，這個過程中我受益匪淺。蘇寧的精神，蘇寧的文化，蘇寧的理念，無時無刻不在感染著我激勵著我。時間雖然不長，但回首看時，每一天都記錄著成長與收獲。下面就讓我敘述一下這一個多月的實踐所得所感。
實習(xí)目的：
積極響應(yīng)我的母校——南京農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的人才培養(yǎng)目標(biāo)和基本素質(zhì)要求，也為了使自己將來更好地適應(yīng)社會，尋求社會實踐經(jīng)歷，積累工作經(jīng)驗，對比理論學(xué)習(xí)和社會現(xiàn)實之間的差距，發(fā)現(xiàn)自我在職業(yè)素質(zhì)及人際關(guān)系處理等方面的不足之處以求得改進(jìn)與完善，同時了解實習(xí)企業(yè)的精神文化、管理模式、組織體系建設(shè)等，感受公司氛圍、社會的高速發(fā)展與激烈競爭。
實習(xí)時間：
實習(xí)b地點：
實習(xí)部門：
客戶關(guān)系維護(hù)管理部
實習(xí)崗位：
質(zhì)檢員
實習(xí)內(nèi)容：
先讓我簡單介紹一下蘇寧電器吧。蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3c(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。品牌價值508.31億元，是中國最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球xx大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。
服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。 雨花物流基地是蘇寧電器在南京地區(qū)最大的物流基地，這個物流基地構(gòu)建出了蘇寧不一樣的競爭力，它的效果也是日益凸顯。而我們所在的客戶關(guān)系維護(hù)管理部方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺、以crm為管理目標(biāo)的客戶關(guān)系維護(hù)管理體系。xx年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。依托蘇寧sap、 crm、騰訊通等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。
通過我院張秋林老師的介紹，我和我們電子商務(wù)以及市場營銷專業(yè)的二十位同學(xué)有幸獲得了本次蘇寧暑期的實習(xí)機(jī)會，從而進(jìn)入蘇寧，更全面更深入地了解這個大公司的精神文化和管理理念、服務(wù)宗旨。
7月13日到7月15日是為期三天的培訓(xùn)。第一天，八點報到，可是由于雨花物流中心離我校很遠(yuǎn)，要自己先到明故宮站，7:25會有班車接我們。因為擔(dān)心遲到，我們宿舍三人都定了六點的鬧鐘，生物鐘突然變動，有些不習(xí)慣呀，但是想到今天可以去蘇寧啦，那興奮勁兒促使一向喜歡賴會兒床的自己一股腦爬起來，早早的趕到了明故宮等車�？墒且驗榇蠹叶紝γ鞴蕦m附近站牌路線不熟悉，我們找錯了站牌錯過了班車。后來給蘇寧那邊負(fù)責(zé)人打電話，在他們指示下又地鐵公交轉(zhuǎn)了好幾次，這才到達(dá)了目的地。此時已經(jīng)是上午九點多了，我們懷著遲到的不安和到達(dá)的欣喜見到了人力資源部的相關(guān)負(fù)責(zé)人。她給我們發(fā)放了工號牌，看到上面的自己名字字樣，真的很開心，從現(xiàn)在起，我就是蘇寧的一份子啦!
我們二十人被分成兩撥，我和其他十幾個同學(xué)在一起接受客服知識培訓(xùn)。高大的呼叫中心大樓，干凈的地毯，office風(fēng)格的皮質(zhì)轉(zhuǎn)椅。這幾天負(fù)責(zé)帶我們的薇姐很親切，她一面詢問我們轉(zhuǎn)車情況一面給我們介紹這幾天安排。通過安排表我們知道，第一天，先是蘇寧基本的連鎖店、物流、售后、客服四大終端介紹，服務(wù)質(zhì)量鑒定，但后是傳統(tǒng)家電基本知識、三包法知識講解，跟著是crm操作系統(tǒng)介紹。所謂crm，指的是客戶關(guān)系管理，這個概念最初是由gartner group提出來，而最近在企業(yè)電子商務(wù)中流行。主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。顯然，只有非常了解客戶的需要并給予滿足，才能不斷的提高服務(wù)質(zhì)量，從而使得企業(yè)不斷壯大。
一天時間很快就過去了，滿滿的筆記，很充實很開心�；氐剿奚嵋呀�(jīng)快八點了，洗洗漱漱很快接近十點，躺在床上，只覺得什么都不想想了，這叫一個困啊。于是在蘇寧的第一天就這么結(jié)束了。
第二天和第三天我們學(xué)習(xí)了怎樣和顧客溝通，怎樣回答一些常見問題，薇姐還安排我們進(jìn)行模擬演習(xí)，加深了我們的記憶。
7月16日，蘇寧對我們進(jìn)行了分配。把大家三三兩兩分到不同的客服片區(qū)，比如華北、東北等。由于臨時調(diào)動，我和另外兩個同學(xué)被分到了客戶關(guān)系維護(hù)管理部，負(fù)責(zé)未派工質(zhì)檢工作。對于對質(zhì)檢工作一無所知的我們來說，這無疑是一個很大的挑戰(zhàn)。上面安排敏姐帶我們，于是我們成立了質(zhì)檢四人小組。
雖然在前期客服培訓(xùn)中我們對crm系統(tǒng)、 spa系統(tǒng)有一定掌握，但是質(zhì)檢工作對系統(tǒng)的掌握要求非常高。于是我們必須在原基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)更多。由于要記住的很多，又需要在不同系統(tǒng)中不停轉(zhuǎn)換，一開始我們幾個都暈了頭。在一次次機(jī)械的、繁瑣的操作中，逐漸理解并能熟悉操作了�？墒怯捎谖覀冞@種未派工質(zhì)檢工作以前并沒有專門的人員負(fù)責(zé)，所以對于導(dǎo)致未派工的原因，有許多都不好判定。敏姐很辛苦，一邊要多方查詢、咨詢原因，一方面還要帶我們。
在幾天的摸索中，未派工的質(zhì)檢工作有了很大進(jìn)展。未派工責(zé)任判定表也越來越詳實。一有沒見過的情況，我們就一起討論，向相關(guān)人員咨詢�？偛亢苤匾曃覀兊墓ぷ鳎泄ぷ魅藛T給我們?nèi)齻�實習(xí)生申請了蘇寧內(nèi)部聊天工具——騰通訊。這樣我們在查單子遇到問題時就可以和全國各個地區(qū)的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，對他們反饋的情況進(jìn)行記錄、匯總。
慢慢的，門店商品訂單我們都能很好的處理了�？偛恳髮W(wǎng)城商品、商品支架也進(jìn)行未派工質(zhì)檢。這又是一個挑戰(zhàn)，因為網(wǎng)城訂單牽扯到異地發(fā)貨送貨，有的中間會經(jīng)過總部發(fā)貨、地方入庫、地方送貨等好幾個環(huán)節(jié)，由于有時候臨時天氣原因、客戶原因、派工員原因，所以比一般的商品更難查到問題癥結(jié)。支架的話往往是和空調(diào)一起配送，不單送，有時空調(diào)裝好了不需要支架但是由于某些原因相關(guān)人員也沒有向客服反饋。而且有時系統(tǒng)也會出現(xiàn)問題。我們查不到時，經(jīng)常需要和當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人核實。而在炎炎夏日，又是蘇寧大忙期，所以難免那些負(fù)責(zé)人也會難有耐心回答我們一次次的提問。所以，每次我們在用騰訊通聯(lián)系負(fù)責(zé)人時，都格外注意。漸漸的也總結(jié)出一些規(guī)律，一般上午10到11點，下午3到4點大家會比較有耐心而其他時間，要么是剛上班手頭事多，要么是臨近下班在趕工。而措辭方面，也要注意，不能太不專業(yè)太不嚴(yán)肅，也不能太嚴(yán)厲。
在又是好幾天的摸索后，對于各種問題，我們已經(jīng)討論確定出了判定標(biāo)準(zhǔn)。總部于是決定不再是簡單的記錄未派工原因，對于出問題環(huán)節(jié)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，下發(fā)處罰工單。這對于我們，是更為嚴(yán)格的要求。因為牽扯到利益問題，各部門對于質(zhì)檢自然會格外重視，而從另一個角度來說，如果我們的工作出現(xiàn)一點點的紕漏，都會導(dǎo)致處罰工單下發(fā)錯誤，而相關(guān)人員必然會向總部反映。質(zhì)檢的工作看起來沒有人監(jiān)督，而實際上，我們檢查的每一個環(huán)節(jié)的人員都會對我們的質(zhì)檢工作進(jìn)行監(jiān)督。有點壓力啊，我們?nèi)齻�畢竟是實習(xí)生，雖然經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)，可是對于蘇寧整個系統(tǒng)的運(yùn)作、各個環(huán)節(jié)的銜接，我們畢竟沒有正式員工了解。所以，只有在工作中加倍的認(rèn)真細(xì)心，對出現(xiàn)的狀況進(jìn)行更加全面的分析，才能承擔(dān)的起這個責(zé)任。
在我們一起的努力下，各當(dāng)?shù)夭块T也加強(qiáng)了質(zhì)檢工作的力度。慢慢的，門店商品的未派工問題越來越少了，而有的大區(qū)負(fù)責(zé)人還和我們成了工作中的好朋友，一有問題就主動向我們反饋，為我們帶來不少便利。敏姐說我細(xì)心，經(jīng)常把支架單子和網(wǎng)城單子派給我，感覺就是比較上手了。有時當(dāng)天的工作完成地比較快，就幫幫其他人。有時某一天工作任務(wù)比較重，我們就一起晚一些下班。雖然是只有四個人的小團(tuán)隊，但我們就像一家人一樣，有疑問不會拐彎抹角，一起吃飯一起工作，幫忙打水幫忙端湯，雖然有時感覺工作挺辛苦，也會遇到麻煩，但是我卻從來沒有失去樂觀的心態(tài)。
實習(xí)時期過去一大半時，總部意識到我們?nèi)齻�短期實習(xí)生就要離開，而相應(yīng)的工作需要有人員接替，老員工不便于調(diào)動，于是安排了一批長期實習(xí)生來學(xué)習(xí)。敏姐那幾天很忙，分批次地教她們。于是未派工的質(zhì)檢工作就幾乎全部交給了我們?nèi)齻�。接下來幾天，又安排我們每人帶幾個。說起來還是小有成就感的，但是我也提醒自己時刻要保持謹(jǐn)慎，對于她們提出的問題，都要詳細(xì)準(zhǔn)確地解答。而她們提出的一些問題，也可以使我更好的總結(jié)，學(xué)習(xí)怎樣把在操作中逐漸積累的經(jīng)驗以一個容易理解的方式傳達(dá)給她們。
最后幾天，總部又交給我們新任務(wù)了——通過電話和顧客約定送貨時間。當(dāng)聽說時，敏姐問我們是否緊張，我笑說正好啊，都體驗一下，一開始就是學(xué)習(xí)了客服，一直都挺想嘗試和顧客交流的呢。其實還是有一些緊張的，畢竟是新手嘛。第一次打電話，我仔細(xì)查出未派工原因，查詢到系統(tǒng)有貨，把顧客購買資料都調(diào)出來，查到顧客所在地址的配送方案，確定了最早能夠送貨的時間，然后撥通了客戶電話。呵呵，很順利的，客戶同意了我推薦的送貨時間。初戰(zhàn)告捷!
接下來的幾天里，就沒有這么平順了。也遇到了客戶購買很久，系統(tǒng)缺貨好不容易有貨的情況;也遇到了相關(guān)人員和顧客沒有及時溝通，一而再再而三失約的情況;還有客戶講方言聽得半懂不懂的情況;還有顧客要求退貨的情況……每一次，似乎都是有驚無險：客戶有氣，我便靜靜地聽他們傾訴然后適時地道歉、解釋原因;客戶不滿意要投訴，我就詳細(xì)記錄原因制作投訴工單;聽不懂時我就盡量掌握話語主動權(quán)，采用“這樣這樣安排還行呀?”的問話方式，只要顧客表示認(rèn)同，就可以確定下來……這期間我又感覺收獲不少，作為一個客服客管人員，最重要的是語音一定要溫和親切、措辭清晰明了，遇到任何問題都要避免和客戶起正面沖突，不管客戶多激動，我們都要鎮(zhèn)定冷靜的處理問題。
就在繼續(xù)的學(xué)習(xí)過程中，在蘇寧為期一個多月的暑期實習(xí)也接近尾聲了。和那些長期實習(xí)生也成了好朋友，還有培訓(xùn)時帶我們一直照顧我們的薇姐，和我們每天在一起工作給予我們極多幫助的敏姐，還有其他一些機(jī)會認(rèn)識的朋友，確實有些舍不得。也不會每天六點的鬧鐘每天早餐吃飯團(tuán)包子了，也不會和一起的同學(xué)們擠在班車上依然談天說地了，也不會在蘇寧熱鬧的排了長龍隊伍的食堂尋找空座位了，也不會開騰訊通向各個地區(qū)的負(fù)責(zé)人咨詢問題了，當(dāng)然，也不會以蘇寧客服的身份打電話給客戶聯(lián)系送貨時間了。蘇寧，暫別了!
實習(xí)總結(jié)：
在蘇寧的一個多月，又一次更深切的感受了蘇寧人的好品質(zhì)：誠實做人，勤奮工作，團(tuán)結(jié)合作。每個人在自己的崗位上都是盡職盡責(zé)的工作，身處其中時刻讓你意識到要好好做事，因為你的一言一行都關(guān)注到一個公司的形象，你看似微薄的一點努力都將會促進(jìn)蘇寧更好的發(fā)展。在這里蘇寧給你一個實現(xiàn)自己人生價值的平臺，你想有多大的收獲就需要付出相應(yīng)的努力。
首先，無論什么時候，都要保持謙虛謹(jǐn)慎，稍微的疏忽就可能導(dǎo)致錯誤，而一個小錯誤也許會產(chǎn)生很大影響，而且需要學(xué)習(xí)的東西很多，比你先學(xué)的人在經(jīng)驗上可以指導(dǎo)你，比你后學(xué)的人在思路上能使你更開闊。像我們質(zhì)檢，一旦出錯就不是一個人的問題，而且必然會影響到其他員工的積極性。蘇寧那么大一個企業(yè)，有那么多成就，都還在細(xì)微處如此下功夫，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)這種精神，謙虛謹(jǐn)慎，不斷完善自我。
其次，不懂的問題不要裝懂，一定要主動的請教，沒有誰是一開始就什么都會，不懂并不可怕，問題一旦遺留下來或者是沒有弄清楚胡亂判定，后面的工作會受到很大影響。也許就是進(jìn)入一個誤區(qū)了，要再走出來，需要耗費(fèi)好幾倍甚至更多的精力時間，而且還不一定有機(jī)會。
再次，一定要保持鎮(zhèn)定冷靜，千萬不能讓消極情緒影響工作，生活上的不良情緒不要帶到工作中來，工作中的煩惱也要及時放開，只有你鎮(zhèn)定冷靜了，才能使顧客冷靜，別忘了，我們所做的一切，都是為了給顧客提供更好的服務(wù)。
最后，團(tuán)隊的力量很重要，一個集體，當(dāng)大家都團(tuán)結(jié)一心時，任何問題都不是問題;相反的，如果不團(tuán)結(jié)，那么即使成員再優(yōu)秀，也難以把任務(wù)很好的完成。我們在蘇寧的這次實習(xí)，無論是和同學(xué)、和工友，配合和相互學(xué)習(xí)幫助都使得我們進(jìn)步更多。大家相互鼓勵著走向共同的目標(biāo)遠(yuǎn)比一個人踽踽獨行更有動力。
感謝母校——南京農(nóng)業(yè)大學(xué)對我們的鼓勵，感謝張秋林老師的介紹，感謝和我一同走過這段實習(xí)時光的同學(xué)們，感謝父母和其他好友的理解支持。最后，感謝蘇寧電器南京總部的領(lǐng)導(dǎo)和同事對我們這一個多月的指導(dǎo)和照顧，我們在這里學(xué)到了在課本上永遠(yuǎn)也學(xué)不到的寶貴實習(xí)經(jīng)歷，領(lǐng)悟了什么是企業(yè)文化，什么是團(tuán)隊協(xié)作，如何和同事、和客戶溝通，如何更好的完善自我。也期待蘇寧能在今后的歲月里不斷創(chuàng)新超越，擴(kuò)展市場，引領(lǐng)行業(yè)，開創(chuàng)紀(jì)元。
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