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      2. 酒店管理實習(xí)報告

        時間:2021-06-07 11:39:27 實習(xí)報告 我要投稿

        酒店管理實習(xí)報告五篇

          在我們平凡的日常里,越來越多人會去使用報告,報告具有語言陳述性的特點。在寫之前,可以先參考范文,下面是小編為大家收集的酒店管理實習(xí)報告5篇,歡迎閱讀與收藏。

        酒店管理實習(xí)報告五篇

        酒店管理實習(xí)報告 篇1

          這一年的實習(xí)中讓我學(xué)到了很多東西,感覺自己一下子長大了。重要的是讓我對自己有了一個很好的定位,并且明確了自己以后的發(fā)展方向,還有找到了一種良好的心態(tài)來面對一切。在這精彩的一年中,經(jīng)歷了社會上的形形色色和酒店的實踐,有苦有甜,歡笑與淚水,我想這應(yīng)該是自己以后人生路上的寶貴財富吧!

          我想我應(yīng)該是超額完成了實習(xí),不只是在規(guī)定的時間上,而且在學(xué)到的東西上比預(yù)期的要超出很多,內(nèi)容上要豐富很多,學(xué)到了很多原來沒有想到的東西?傊业乃么蟠蟪^了當(dāng)初的期望值。

          從一開始學(xué)酒店管理專業(yè),酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我,并促使我不斷的去學(xué)習(xí)與實踐,去探究酒店里的世界。實習(xí)給了我更好的機會,尤其是在北京,在這個到處是頂級酒店的城市里,空閑時間我會到不同酒店,去看,去感受,去學(xué)習(xí),有時還會去親身體驗一下不同酒店的服務(wù)。每一個酒店都有它獨特的文化,在不同酒店中行走,它們獨有的文化會給我不一樣的感覺。酒店文化的建設(shè)對一個酒店來說非常的重要,在我所實習(xí)的酒店中,發(fā)生的一起非常嚴重的投訴,其最大的一點原因就是酒店文化沒有深入到每一個服務(wù)人的心中,之后,我們酒店也做出了加強員工酒店文化培訓(xùn)的決定。這次重大的投訴事件與我所牽連,在與領(lǐng)導(dǎo)談話中我與我們處理這次投訴的領(lǐng)導(dǎo)借此對酒店文化交談了很多。之后我對很多著名酒店管理集團的酒店文化做了涉獵,令我印象最深的是利茲卡爾頓的酒店文化培訓(xùn),我看過廣州富麗利茲卡爾頓的新員工培訓(xùn)視頻,他們的培訓(xùn)師讓我有了畢業(yè)想去利茲卡爾頓工作念頭,我覺得他們的文化與我所理解的很相像。

          一、實習(xí)工作

          在最后工作的日子里,我做了我們吧臺的負責(zé)人,負責(zé)管理吧臺的事物。再給新員工培訓(xùn)的時候,我著重給他們培訓(xùn)服務(wù)人修養(yǎng),我認為,任何一個員工最慢在兩個月后都會掌握工作崗位上的一切事物,但是個人修養(yǎng)卻是一個長期地工程。我根據(jù)我在圖書館所學(xué)到的、在學(xué)校中學(xué)到的知識、在工作中的體會,針對日常在他們身上發(fā)現(xiàn)的問題,為他們進行服務(wù)人修養(yǎng)的培訓(xùn)。因為作為他們的培訓(xùn)者,我認為最重要的是引導(dǎo)他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動力,至于崗位的技能與流程相對于此要次要一些,因為找到動力以后,學(xué)習(xí)其崗位技能也會主動認真起來。在教育界有一種說法,讓學(xué)生掌握學(xué)知識的方法遠比讓其掌握一些知識重要。也不知道,我的這種培訓(xùn)方法,對他們有沒有用,現(xiàn)在效果還不明顯,保持聯(lián)系,以觀后效吧!

          很多人說,“社會很殘酷”“社會上到處都是陰謀與暗算”,我想免不了會有一些此類此類的成分在里面,競爭的不良所至。我想,社會的大部分還是好的。我一年的實習(xí)中幾乎是在同事與領(lǐng)導(dǎo)的照顧中度過,同事的競爭都是良性的,相互幫助的。也許這是我的幸運,也許我沒發(fā)現(xiàn)殘酷的事,總之,我?guī)缀跏窃趧e人的幫助中度過一年的實習(xí),這也教會我怎么來做teamwork,對,是團隊工作,團隊精神。在實習(xí)之前,我是最缺乏團隊精神的一個,因此,我的工作、學(xué)習(xí)、生活都遇到很多麻煩,我為此付出了代價,我的團隊沒有放棄我,慢慢的,我懂得了什么是真正的團隊。其實我一直知道團隊的重要性,只是實習(xí)之前和實習(xí)初期從來沒有實踐過,也無法體會其奧妙。我沒有一個很好的方法,讓自己融入團隊,沒有一個很好的方法來為團隊的提高做貢獻。后來通過大家的幫助,通過我的學(xué)習(xí),我開始體會到團隊的意義,找到了融入團隊的方法。等到自己做了負責(zé)人后,勵志,帶領(lǐng)一群人來工作,我覺得那時我才真正明白了團隊的意義,因為我需要我所帶的團隊有團隊精神,我需要他們凝聚在一起來完成工作。在給他們培訓(xùn)時,我重點講團隊精神,給他們講我所遇到的麻煩,我所體會的團隊,同時我也是在做回顧學(xué)習(xí)。所謂團隊精神,不是知道了一個定義就能懂得什么是團隊的。要懂得合作,就要在實際團隊中自己去體會去磨合。

          二、實習(xí)感受

          以前我總想著自己把工作做到極致,堅持著付出極大的努力,通過自己來影響身邊的人來一起努力,以此來帶動整個團隊。我是這么做了,我是很努力,可是結(jié)果我錯了,我個人的努力不但影響不了身邊的人,反而我身邊的人會認為我在表現(xiàn),認為我特殊,我或多或少受到了些排斥,因為我的“出眾”。在最后的一段時間,與領(lǐng)班的交談中,領(lǐng)班說過年終的優(yōu)秀員工獎中我,可是經(jīng)理說你太出眾,反而與西餐廳的團隊顯得不融洽,我因此失去了這獎。我認為我的想法與思維順序是對的,可是我的做法卻存在問題,直到現(xiàn)在我都沒想到答案,就是如果我當(dāng)時怎么做會跟好一點,怎么做才是正確的,以后自己慢慢找吧,我想多聽取老師同學(xué)的建議會找到的!等我開始帶領(lǐng)一個團隊時,有一個人跟我剛來時很像,自己的工作做得很好,可是缺乏團隊精神,當(dāng)我站在我現(xiàn)在這個角度時,我知道我需要他怎么去做,我也知道別人該怎樣幫助他,就像我是新員工時一樣。于是我想,每一個缺乏團隊精神的人,只要他不放棄自己,團隊不放棄他,他會慢慢體會到團隊的真正意義,合作的思想會慢慢滲入他的思想,想想我不就是這樣一點一點走來的嗎?我感謝我的團隊,我感謝我自己,假如說一年的實習(xí),讓我只學(xué)會了合作,這也就足夠了。

        酒店管理實習(xí)報告 篇2

          旅游管理系專業(yè)東莞海悅花園大酒店實習(xí)報告你正在瀏覽的實習(xí)報告是旅游管理系專業(yè)東莞海悅花園大酒店實習(xí)報告,但我還是不能默認自己無能,以為那樣無疑是給失敗創(chuàng)造機會,我想試一下,我不怕,因為我相信自己,最后我還是毅然堅持了自己的觀點,開始了實習(xí)生活的另一段具有考驗的艱苦旅程。

          7月1日,是我第一天在客房部上班,脫下前廳那套看似高貴的服裝,套上那所謂號稱“大媽”的灰色服,面對著鏡子里的自己,感覺似乎有點老了,丑了。害怕自己會后悔,無數(shù)次在內(nèi)心默默的對自己說:不能這樣,一定要堅持,既然選擇了就不要后悔,一定要認真在客房部做好,那才是最重要的;氐剿奚嵋惶稍诖采线B動都不想動,想想今天的工作,只能用三個字概括----雜、累、臟。躺在床上全身又酸又痛,一想到明天又得拖著那么沉重的身體上班,真想大哭一場,但我對自己說:“不能哭,哭了就是弱者”就這樣我忍受著,眼淚只在眼睛里轉(zhuǎn),就這樣一天天地拖著疲憊的身體奮戰(zhàn)在這勞累的工作崗位上。天天除了抹呀檫呀,還是重復(fù)這些工作,雖然心里覺得又累又沒有意思,但心里還是特別的有刺激感,一個字“爽”,因為每天我們都在與時間賽跑,在客房部除了做房以外,還有好多雜七雜八的工作等著你去做,所以你必須加快速度。就這樣,在匆匆忙忙地度過了一個半月,雖然這一個半月里有太多的怨言,太多的無奈,天天過著辛苦且無聊的生活,但還是覺得收獲還是特別大,不但掌握了客房服務(wù)技能,對客服務(wù)程序,且更能近距離地接近客人,了解客人的生活習(xí)慣,體現(xiàn)“貼心服務(wù)、細心服務(wù)、用心服務(wù)”在酒店的重要性,還有在這個部門的一個半月實習(xí);使我養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣,更堅定了自己對以后工作不怕苦不怕累的信念。

         。⿲嵙(xí)心得

          實習(xí)就這樣的結(jié)束了,通過這七個月在不同崗位的實習(xí),讓我對酒店有了更深的`認識,也有機會把自己在課堂上所學(xué)的理論知識運用到實踐中來,初步體驗到服務(wù)人員的艱辛與不易,也體會到收獲的快樂。并且對這個酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個更深刻的了解和認識,其對經(jīng)營理念,文化建設(shè)也有了一個更深刻的了解,對整個酒店業(yè)的動作及經(jīng)營管理有了一定的認識;還有,在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法,并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西,領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對每個人不同的待人接物的方法。雖然海悅花園大酒店盡管在管理上還存在著有些不足,不夠完善,企業(yè)文化還有待建設(shè)等問題,但我相信隨著整個東莞的開發(fā)與建設(shè),隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革,海悅花園大酒店定會加日升天,蒸蒸日上,同時也深深祝福海悅花園大酒店明天更加輝煌燦爛!

          實習(xí)生活并非學(xué)校生活那么的單純,老師的淳淳教誨,同學(xué)之間的相親相愛,都是那么的真誠,而現(xiàn)在,我們重返校園了,所以只能加倍努力地學(xué)習(xí)以前所學(xué)不到的,以后來適應(yīng)工作,適應(yīng)以后的生活,實習(xí),其實就是一個能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺,所以為了在這個大舞臺上更加地展現(xiàn)自我,抓緊每一分鐘,給自己充充電吧!

        酒店管理實習(xí)報告 篇3

          實習(xí),將理論聯(lián)系于實踐,培養(yǎng)實際工作能力和分析解決問題的能力,達到學(xué)以致用的目的,為成功走向社會做準備。

          本人于20xx年7月14日至11月7日在廣州中國大酒店進行了接近4個月的酒店業(yè)務(wù)實習(xí)。我被分配在中國大酒店宴會服務(wù)部實習(xí),廣交會期間被調(diào)到麗廊咖啡廳幫忙。宴會部是中酒最辛苦的部門,也是最多東西學(xué)的部門,宴會部的工作不同于酒店其他部門,并不是像其他部門那樣每天重復(fù)著同樣的工作,而是保持本質(zhì)不變每天都在變化創(chuàng)新的工作,每天都可以接觸不同的人,不同內(nèi)容、不同形式的會議,不同風(fēng)格的宴會,是一個很好的實習(xí)部門。在宴會部見識新事物,了解各種各樣的公司的機會很多,鍛煉的機會也很多。中酒比較有特色的是:外賣、錦漢德國啤酒節(jié)、GWIC(婦女會)、P&G(保潔公司)的會議……

          引言:

          對于一個酒店來說,服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的綜合,酒店服務(wù)質(zhì)量評價的標準就是客人的“滿意程度”。酒店管理的核心應(yīng)該是建立客人和員工的“滿意均衡”,只有員工處在滿意的愉悅狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質(zhì)的個性服務(wù),贏得客人滿意和再次光臨。對于從事就店業(yè)的員工來說,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。在服務(wù)中,微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞,也是最好的“武器”。通過實習(xí),了解到自身的不足,總結(jié)了經(jīng)驗教訓(xùn),在以后的學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷進行自我增值和完善,為自己的職業(yè)生涯打下堅實的基礎(chǔ)。

          一、前言

          (一)實習(xí)單位和時間

          1、實習(xí)單位:中國大酒店(Chinahotel——aMarriotthotel)

          2、實習(xí)時間:20xx年7月14日——11月7日

          (二)實習(xí)單位概況

          1、酒店介紹:中國大酒店(Chinahotel——aMarriotthotel)1984年開業(yè),是廣州最早的幾家五星級酒店之一,是國內(nèi)首家中外合作經(jīng)營的大型五星級酒店,是廣州目前唯一一家由國際酒店管理集團管理的五星級酒店,也是廣州唯一五星級的萬豪國際品牌酒店,更是萬豪國際集團在這個發(fā)展迅速的大都會的旗艦酒店,其業(yè)主是廣州嶺南國際集團。

          在過去的二十年里,作為這個充滿活力的國際大都市改革發(fā)展的中堅力量,中國大酒店引領(lǐng)著廣州市乃至整個華南地區(qū)酒店業(yè)飛速發(fā)展的腳步。中國大酒店坐落于風(fēng)景怡人的越秀公園與流花湖公園的環(huán)抱中,緊鄰歷史悠久的西漢南越王博物館,地處廣州繁華的市中心,鄰近廣州火車站,正對中國進出口商品交易會流花展館,距新白云國際機場僅三十五分鐘車程,位居地鐵二號線越秀公園站上蓋,賓客可乘地鐵輕松直達中國進出口商品交易會琶洲展館及廣州火車東站,交通便利,環(huán)境舒適。中國大酒店不只是傳統(tǒng)的商務(wù)酒店,它更為客人提供各種各樣的設(shè)施,使無論是商務(wù)行政人員、商務(wù)旅游者還是于廣州短期居住的家庭,都感到賓至如歸。中國大酒店揉合了中西文化各自的韻味,傳統(tǒng)的中國精神在其中熠熠生輝。

          中國大酒店主要設(shè)施:(1)會議設(shè)施:中國大酒店擁有多間舒適優(yōu)雅、氣勢不凡的會議室和多功能廳房。它們集中分布于酒店二層,由大堂乘坐電梯直接可達。這里配備有最先進豪華的會議設(shè)施和高效而周到的專業(yè)團隊。同時,豐富的中西知名宴會美食亦會讓您的商務(wù)活動和各類盛會大為增色,圓滿成功。包括大型宴會廳——麗晶殿、鉆石廳;多功能宴會廳——1-14廳、逸致軒、水晶軒等。(2)康體娛樂設(shè)施:無論您是想要舒展筋骨還是進行鍛煉,中酒寬敞的健康中心都能夠滿足您的需要。健康中心各種設(shè)施一應(yīng)俱全:桑拿室,陽光泳池,有氧運動室和網(wǎng)球場。這里獨特的推拿按摩將使您倍添青春活力。包括健康中心、游泳池、網(wǎng)球場、模擬高爾夫球場、花園、兒童歡樂天地、健行軒沐足中心等。(3)酒店餐飲:食街:酒店一層,共設(shè)220座和四間廳房。食街休閑的裝修和布置為您營造一個輕松愉悅的就餐環(huán)境。對于想遍嘗亞洲各地風(fēng)味美食的客人來說,食街無疑是最理想的選擇;四季廳:酒店一層,共設(shè)160座和八間廳房。四季廳布置豪華寬敞,氣派不凡,并有獨立廳房,可按您所需設(shè)計您的特別宴會;麗廊咖啡廳:酒店二層,共設(shè)250座。在布局雅致的麗廊咖啡廳,您既可以盡情享用為您全新奉獻的花樣繁多,品質(zhì)上乘的中西自助餐,也可以根據(jù)零點菜單選擇您鐘愛的各種美食。無論用餐還是小坐,這里優(yōu)雅的氣氛均會讓您倍感舒適;鋼琴吧:酒店一層,共設(shè)60座。中國大酒店全新奉獻的鋼琴吧將是您享用美食、娛樂、休閑的心水之選。在此您既可以欣賞美妙爵士樂,也可以品嘗特色小食、飲品及各種馬天尼酒。還有凌霄閣扒房、龍野城日本餐廳、美食閣;(4)房間設(shè)施:酒店客房格調(diào)高雅、設(shè)施齊備的高級客房及套房。富于時代感的房間完美地融合了中國傳統(tǒng)元素與現(xiàn)代化的先進技術(shù),我們的賓客將體驗到無可比擬的溫馨和無處不在的周到服務(wù);(5)服務(wù)設(shè)施:宴會廳、送餐服務(wù)、游泳、酒店內(nèi)餐廳、洗衣服務(wù)、停車場、咖啡廳、叫醒服務(wù)、酒吧/酒廊、禮賓司服務(wù)、醫(yī)療、商務(wù)中心、水療服務(wù)、兒童看護、會議室、旅游服務(wù)、前臺貴重物品保險柜、美容美發(fā)、擦鞋服務(wù)、提供泊車位、健身、大巴或轎車租賃服務(wù)、桑拿、外幣兌換、會講英語的服務(wù)員、蒸氣浴、ATM取款機、會講日語的服務(wù)員、接機、票務(wù)處、郵局、國際網(wǎng)絡(luò);(6)購物設(shè)施:精品店、名店城。

          2、管理集團介紹:萬豪國際集團是全球首屈一指的酒店管理公司,業(yè)務(wù)遍及美國及其它67個國家和地區(qū)管理超過3000家酒店,提供約590,500間客房。該公司的總部設(shè)于美國首都華盛頓特區(qū),共有員工128,000人。萬豪在20xx財年的營業(yè)額達到90億美元。萬豪還被《財富》雜志評為酒店業(yè)最值得敬仰企業(yè)和最理想工作酒店集團之一。

          3、業(yè)主介紹:嶺南國際企業(yè)集團有限公司是20xx年3月組建的隸屬于廣州市國資委的國有資產(chǎn)授權(quán)經(jīng)營公司,總資產(chǎn)超過人民幣70億元,是廣州市第三大商業(yè)航母,集團以酒店為主業(yè),以旅游、商貿(mào)、物流為輔業(yè),旗下包括花園酒店、中國大酒店、廣之旅等知名品牌。為加快集團酒店業(yè)務(wù)發(fā)展步伐,嶺南國際企業(yè)集團根據(jù)市場發(fā)展趨勢,整合公司資源,正在全力打造中高檔經(jīng)濟型連鎖酒店品牌――嶺南佳園酒店,計劃以珠江三角洲為基礎(chǔ),力爭在3年內(nèi)打造華南經(jīng)濟型連鎖酒店領(lǐng)導(dǎo)品牌。

        酒店管理實習(xí)報告 篇4

          前言

          根據(jù)旅游管理專業(yè)教學(xué)計劃,20××年年9月—20××年3月,我在上海吉臣酒店進行為其6個月的專業(yè)實習(xí),實習(xí)崗位分別為前臺接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過實習(xí),鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識,了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生,實踐工作雖然勞累,但同時也帶給我更多的思考。

          一、上海吉臣酒店簡介

          上海吉臣酒店座落于靜安區(qū)、長寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點——曹家渡商圈,與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務(wù)區(qū)、上海展覽中心僅2公里車程,周邊高檔餐飲、購物、娛樂、休閑設(shè)施完善,是高品質(zhì)商旅人士的理想選擇。

          酒店擁有設(shè)計時尚、高雅的各式客房,并特別設(shè)有高級樓層、商務(wù)樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網(wǎng)接口,國際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視,國際國內(nèi)長途直播電話,客房內(nèi)保險箱,迷你酒吧,全套豪華洗浴用品以及人性化的服務(wù)為您的商旅平添一份溫馨、舒適。

          位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳,其優(yōu)雅的氛圍,可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理,有自助式早餐、全天候的餐點、主題式自助餐,維多利亞及法式零點美食,并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動。舒適的環(huán)境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗。

          由香港頂級餐飲品牌——皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜,知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響,精致美味的日式料理可讓客戶領(lǐng)略到東瀛風(fēng)情。

          二、實習(xí)崗位與內(nèi)容

         。ㄒ唬┚频昵芭_接待

          1、早班工作流程化妝,簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品,仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,關(guān)注客人消費情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確,接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備。

          2、中班工作流程交接班,清點帳目,了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費,并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確,整理預(yù)訂——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班準備。

          3、夜班工作流程交接班,清點帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù),隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過帳,打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補充,整理和補充小賣部商品,做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄,為當(dāng)日預(yù)訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)正確,并做好交接班準備。

          (二)酒店餐飲服務(wù)

          1、迎賓、問候客人:當(dāng)一切準備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

          2、拉椅讓座:當(dāng)客人進入房間后,要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅。

          3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務(wù)于客人的左手邊。并說:“對不起打擾一下!堄孟憬怼。如知道客人姓名,要說:“王總,請用香巾!”

          4、服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對不起打擾一下!堄貌琛。如知道客人的姓名,要說:“王總,請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意,否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

          5、呈遞菜單并點菜及酒水:詢問客人是否可以點菜,并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜:對于集團內(nèi)部宴請或者是?停赡軙缫淹ㄟ^電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單,所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,如有vvvip,同時要問主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數(shù)準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

          6、下點菜單及酒水單:將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯(lián),一聯(lián)交廚房或者吧臺(菜品交廚房,酒水交吧臺),一聯(lián)交前臺,一聯(lián)交傳菜,一聯(lián)自己留底備查。

          7、服務(wù)酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。

          8、上菜服務(wù)(分餐):上菜時,要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時,將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名,給客人做一個展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名,并請客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請慢用!”

          9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒):煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時,要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時候,包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù);如果所點的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問主人是否要再加。

          10、結(jié)帳:集團內(nèi)部高層可到前臺簽單,但要注意提醒;正?腿私Y(jié)帳,到前臺拿帳單到主人面前,不要當(dāng)著眾人面大聲報價格。尋找適當(dāng)?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度,將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng)理。

          11、拉椅送客:客人起身要離開時,要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

          12。餐后整理工作:歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生;收臺:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運送至洗碗間,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺布。

          (三)酒店客房服務(wù)

          1、客房部樓層服務(wù)員:領(lǐng)取做房表→備車→推車至房門口→敲門→開門→拉開窗簾→清理煙缸,倒垃圾→做床→擦塵,檢查設(shè)備→更換茶具→補充用品→地毯吸塵→調(diào)整窗簾→到衛(wèi)生間開燈,沖水→撤棉織品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦鏡子,墻面,毛巾架等→補充棉織品及客用品→查漏項→關(guān)燈,關(guān)門→鎖房間門→填寫清潔報告表。

          2、客房部服務(wù)臺人員:查看交接班記錄→寫房態(tài)表→前臺報入住→改房態(tài)→通知服務(wù)員打水→通知總機開市話→結(jié)帳處報退房→改房態(tài)→通知服務(wù)員查房→通知總機查話費→做記錄,報結(jié)帳處→補酒水→寫房態(tài)表→夜12:00總結(jié)當(dāng)日退房記錄,計算房數(shù)和天數(shù)→填寫客用品→分房,做房表→未完成工作記錄在交接本上。

          3、客房部工服房:發(fā)放樓層所需客用品→領(lǐng)取次日所需客用品→收、發(fā)客衣并記錄→員工換洗工服并記錄→與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)→月底客用品消帳,報財務(wù)洗滌費表。

          4、總機:查看交接班記錄本→一人負責(zé)接轉(zhuǎn)電話,一人負責(zé)核對住房情況,檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài)→按叫醒時間提供叫醒服務(wù)→前臺報入住(散客)→開市話,長途并告知客人撥打方法→在房態(tài)表上登記入住→結(jié)帳處報退房→關(guān)線→在房態(tài)表上登記退房時間→檢查是否有話費并報結(jié)帳處→夜12:00將當(dāng)日全部長話單報送結(jié)帳處。

          5、大堂:到客房部領(lǐng)取所需客用品→拖大堂地面→倒煙缸,收垃圾,倒垃圾→掃大堂門口→擦凈面盆→沖刷恭桶→擦鏡子及臺面→沖衛(wèi)生間鏡面→擦電梯→吸電梯地毯→擦樓梯扶手→擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面→擦大堂玻璃→擦廣告牌及大堂柱子→擦衛(wèi)生間門,燈及大堂裝飾→擦圈椅,茶幾→擦立式煙缸→擦轉(zhuǎn)門玻璃→拖大堂地面→倒煙缸→收垃圾。

          三、實習(xí)收獲與體會

          工作是一種美麗,也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑,聽到客人的道謝;當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣,客人露出滿意的微笑;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道。我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng),溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè),在工作中收獲快樂,在微笑中贏得尊重。

        酒店管理實習(xí)報告 篇5

          實習(xí)部門:前廳部

          實習(xí)時間::006.01.16——XX.08.16

          實習(xí)目的:結(jié)合理論知識加強酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉,以達到鞏固理論知識和提高自己,加強畢業(yè)就業(yè)實力的目的。

          一、企業(yè)介紹:

          東莞索非特御景灣酒店是由東莞市東城區(qū)政府與香港aec公司合資建造的一間超豪華五星級商務(wù)度假酒店。由法國雅高國際酒店管理公司進行管理。酒店地處東莞東城區(qū)黃旗山下的虎英郊野公園中,緊鄰峰景高爾夫球場。優(yōu)美的環(huán)境,良好的空氣使酒店在一個工業(yè)城市具有很強的競爭力。酒店數(shù)十個會議室,大到一次接待700人,小到6人。可以滿足不同的商務(wù)客人。酒店自主投資自主經(jīng)營的東莞市最大的棕櫚谷綜合水上樂園更是能吸引各種層次的客人。酒店對員工的要求更是近乎苛刻,據(jù)說在索菲特做過的人想到東莞的其他酒店工作是非常容易的。而就在東莞松山湖凱悅試營業(yè)期間,從我們酒店用300%的薪水挖人。國際化的品牌、嚴格的管理和良好的硬件設(shè)施,使的它在南中國的酒店業(yè)有了一席之地。

          二、酒店客源分析

          酒店主要客源組成有:長住的歐美客人、港澳及當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的會議團、節(jié)假日港澳發(fā)達的交通以及和本地家庭團、外賓散客和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)散客。主要為商務(wù)度假客人,具有較高的身份和消費能力。

          由于東莞地出中國經(jīng)濟發(fā)達的珠江三角洲地區(qū),靠近世界大都市香港,與廣州和深圳各只需要一小時的車程。發(fā)達的經(jīng)濟環(huán)境使得一大批外賓長期的待在這里。他們大多是企業(yè)的老板或技術(shù)人員。而在酒店長住便成了首選。便利的交通使得大部分港澳客人即使在周末因為能駕車來內(nèi)地旅游,酒店環(huán)境和便捷的交通以及良好的休閑設(shè)施更是成了吸引客人的砝碼。先進的雅高全球訂房系統(tǒng)更是能讓世界各地的客人了解酒店和預(yù)定客房。

          三、實習(xí)過程概要

          實習(xí)開始是激動的,過程是困難的,而結(jié)束的時候,就個人情感而言,有些不舍!實習(xí)結(jié)束已經(jīng)有半個月了,回頭看的時候,讓自己能拿出來和別人分享的東西很少,而讓自己臉紅的卻很多。

          能到索非特實習(xí)可以說是一個“意外”——幾百人的面試隊伍,一絲不茍的面試過程不說,光英語一項就讓我望而生威。更讓自己臉紅的可能就是:我還遲到了!不過這也促成了旅專歷史上一次前無古人的面試——在路燈底下我追上了馬上要走的面試經(jīng)理,匆匆的進行了簡單的面試。當(dāng)然最后的結(jié)果讓我驚喜。直到今天我還記得自己當(dāng)時慌張的樣子,還有喘氣的聲音?赡墚(dāng)是她看中的就是我的這份勇氣。

          來到酒店,經(jīng)過簡單的部門面試。我又一次幸運的進入了前廳部工作,做一名行李生。這份工作別人是羨慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道!第一個月的工作是很輕松的,主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通過觀察老員工的工作,以最快的速度上手。因為是在酒店的一線對客部門,而自己又是新手,所以每天除了派報紙和熟悉酒店外;緵]別的事,準時上班,按時下班,有假就休。享受著酒店為員工所提供的一切,日子過的還算小康。第二個月開始,自己也就變成了“老員工”。領(lǐng)導(dǎo)近乎苛刻的要求,以及對一些工作的不熟悉,終于讓我明白了什么是壓力,什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力。而這時侯發(fā)生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事——我找不到酒店唯一一套總統(tǒng)套房在哪里,看著主管不滿的臉色,聽著同事們調(diào)侃的玩笑,心里很不是滋味。而只有自己知道這一切都是自己造成的,第一個月的時間,該做的或許都沒有做好……慢慢的,加班成了習(xí)慣。而身體上的累只是一小部分,還有無形的壓力——身在前廳部,工作是不允許又一點點的失誤,那怕是小小的錯誤,后果只有一個?腿送对V,自己走人!在這個酒店優(yōu)秀人才成堆的地方,你要是有一刻的松懈,對于我來說就是不但我在此之前的努力全部作廢,而且會完不成我的實習(xí)!

          酒店的客人以歐美和香港為主,所以英語成了一個必須的技能。酒店每周有兩次培訓(xùn),全部由外教上課,主要針對口語。雖然開始的時候我的英語水平很差。但是好象我從來沒有怕過。不關(guān)語法正確不正確,和外賓說就一個字,自己處理不了的,當(dāng)然是找上司幫忙了!同時也會記住別人怎么處理以及處理過程中的英語,并且記住!所以在后來的工作中,還是能夠得心應(yīng)手的。

          經(jīng)過四個月的積累和鍛煉,最后的三個月,工作不但“輕松”而且會聽到上司的夸獎。并且在我們下一批實習(xí)同學(xué)來的時候,將我當(dāng)做正面教材來激勵他們。虛榮心是得到了最大的滿足。而自己也沒有絲毫松懈,終于在實習(xí)馬上結(jié)束的最后一周發(fā)生了一件可以讓我所有認識的人都為我高興的事。雅高集團創(chuàng)始人之一的貝律森的侄子現(xiàn)任accor集團ceo的mr.pelison先生訪問中國期間,南方的接待工作由我們酒店負責(zé),而我也幸運的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負責(zé)接送機和行李服務(wù)。所接的人中,最小的官是雅高中國南方區(qū)總裁。當(dāng)時根本顧不得高興、興奮或者是感謝某某再或者到處吹牛什么的。光是那些饒口的人名,就搞的我焦頭爛額了。經(jīng)過三天的忙碌,接待工作得到了ceo的口頭的表揚,當(dāng)然這也是我們所想要的結(jié)果。酒店最后設(shè)宴款待了我們!

          帶著這次接待工作成功的喜悅和自豪,我結(jié)束了七個月的實習(xí)!

          四、實習(xí)體會

          1、酒店之潛規(guī)則

         。1).“客人永遠是對的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。

          記得培訓(xùn)的時候主管的一句話“能在五星級酒店消費的客人,沒有一個是窮人。”他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外,大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及尊重。酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界!所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。

         。2).“領(lǐng)導(dǎo)上司永遠是對的”。從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠是對的”。身為上司經(jīng)理,哪怕能力再強,經(jīng)驗再豐富,信息量再多,也難免會犯決策性錯誤,大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過,這句話是針對執(zhí)行而言的。 不要怕別人不告訴你,不要怕大學(xué)生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的,但是執(zhí)行的時候,不要問為什么,只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋,要么解釋不清楚,要么根本沒有理由,但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著,他會為自己的命令負責(zé)任,所以最好不要問。只要高質(zhì)量的完成,便會得到上司的認可。

         。2)與同事的溝通。由于共同的利益,所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是一定存在的。在我實習(xí)的部門里這種表現(xiàn)是很突出的。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細想想其實很簡單,就是將矛盾集中的時間段和其他時間分開,并在“其他時間段”里避免利益沖突,比如一起吃飯aa制、在宿舍避免打擾他人等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了,大家便相安無事,心照不宣了。

          (3)與客人的溝通。也就是一個角色的問題,或者是心態(tài)。想想自己在消費時的一些行為,可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題,相信每個人都會重視,最主要的是克服恐懼心理,只有不敢到敢,才能做到不會到會的旨的飛躍。

          3、酒店文化

          “名牌的一半是文化”酒店文化是酒店無形價值的體現(xiàn),只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實踐的過程中,才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強,成為酒店共同價值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標。作為雅高旗下的酒店,其文化從雅高的標志中(標志附后)我們就能找到一些。標志中上面的三只加拿大野鴨組成一個漢語的“人”字。象征以人為,發(fā)揮團隊優(yōu)勢,向著公司的目標努力奮斗!叭恕毙位蛟S是種巧合,但是我們至少可以看到團隊合作的影子。下半部分為法文accor。雅高(aoocr)法文中的意思是和諧,取意和上半部分一樣。正如前面提到的例子,強調(diào)團隊合作。酒店要提高競爭力,各個要素(環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等)之間是相互聯(lián)系、相互依存的,很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢,它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進行有機的整合,并與酒店文化融為一體,只有這樣,才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色,必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊,因為,健康、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素。

          4、關(guān)于理論知識

          實習(xí)是讓自己學(xué)的理論知識由難變簡單再變困難的過程。

          剛開始實習(xí),感覺學(xué)校的東西是沒有用的。感覺學(xué)的理論是那么的遙遠,那么的讓人難以琢磨。學(xué)會了一些簡單的操作之后,才發(fā)現(xiàn)好多東西都是可以和學(xué)過的東西結(jié)合的,并且是一些簡單的理論——老師要求了解的內(nèi)容。隨著工作的深入以及了解,就會感覺把學(xué)過的東西和在實踐中運用并不是一件容易的事情。是的,學(xué)會實踐結(jié)合理論是容易的,而用理論創(chuàng)造實踐的過程卻是困難的。實習(xí)結(jié)束后,記得有老師問我在學(xué)校學(xué)的東西有沒有用,回答是,學(xué)校把我們是按總監(jiān)級培養(yǎng)的。所以在剩下的僅有的一年的學(xué)生生活,我想自己會把握住的!

          五、結(jié)束的話

          歷時七個月二十八周兩百一十天的忙碌,當(dāng)被我稱之為“痛苦”實習(xí)結(jié)束時,卻沒有一絲輕松或是興奮的感覺。也許從那一刻開始,已經(jīng)標志著我真正的成熟了,真正成為了一名社會人;蛟S確實應(yīng)該認真思考自己的未來了!

          感動,存在于每一個細小的環(huán)節(jié)中,

          感動,存在于回首的每個歷程,

          感動,自始至終蕩漾在實習(xí)的這210天中,

          特別感動,阿強陪我一起補過春節(jié),陪我一起解決工作中的困難,陪我一起吵架并在冷戰(zhàn)中先開口道歉……

          感謝一直教育并支持我的老師,

          感謝和我一起奮斗的同學(xué),

          感謝舍友的鼓勵,

          感謝自己的堅強

          當(dāng)這些文字寫完時,我的心已經(jīng)被溢的滿滿的,恨不能將所有細節(jié)諸于筆端,讓所有人都感受到我最初的艱難、迷茫和最終的快樂、激動以及更大的壓力,恨不能讓所有人都明白我無法描繪的興奮、期待……

          期待,

          期待每一個鼓勵,每一個支持,每一個肯定。

          也期待,

          也期待每一個批評,每一個指正,每一個建議。

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