酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃11篇
時(shí)光在流逝，從不停歇，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的工作發(fā)展，做好計(jì)劃可是讓你提高工作效率的方法喔！那么你真正懂得怎么制定計(jì)劃嗎？下面是小編為大家整理的酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃，希望對(duì)大家有所幫助。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃1
一、酒店保安軍事訓(xùn)練
1、隊(duì)列條令訓(xùn)練：立正、稍息、整齊報(bào)數(shù)、跨立、停止間轉(zhuǎn)發(fā)。
2、三大步法訓(xùn)練：齊步走、正步走、跑步走。
3、擒敵拳術(shù)訓(xùn)練：拳法、腿法、步法、連貫動(dòng)作。
4、體能訓(xùn)練：跑步、俯臥撐、仰臥起坐。
二、酒店保安消防訓(xùn)練
1、消防知識(shí)培訓(xùn)：消防法律法規(guī)、消防基礎(chǔ)知識(shí)、四個(gè)能力內(nèi)容
2、消防技能培訓(xùn)：消防系統(tǒng)設(shè)備操作、消防技能操作、消防器材操作.
3、防火滅火培訓(xùn)：引發(fā)火災(zāi)的主要原因、引發(fā)火災(zāi)的易燃物品、發(fā)生火災(zāi)后的具體操作流程。
4、火災(zāi)組織人員逃生及自救培訓(xùn)：熟悉環(huán)境、防煙、疏散、自救、利用建筑物逃生、滅火或等待救援。
三、員工行為規(guī)范
1、員工守則
2、工作職責(zé)
3、服務(wù)態(tài)度
4、儀容儀表
四、車輛指揮
1、直行信號(hào)
2、直行輔助信號(hào)
3、左轉(zhuǎn)彎信號(hào)
4、右轉(zhuǎn)彎信號(hào)
5、停止信號(hào)
通過(guò)以上綜合訓(xùn)練提高保安員對(duì)本職工作的認(rèn)識(shí)更好的履行崗位職責(zé)，做到令行禁止。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃2
一、培訓(xùn)目的
幫助新入職員工迅速溶入酒店的企業(yè)文化，樹(shù)立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念和行文模式，了解公司的相關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)和職業(yè)素質(zhì)，為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)要求受訓(xùn)者：
1、掌握相應(yīng)的工作技能和服務(wù)利益，職業(yè)道德。
2、學(xué)到新的知識(shí)，多獲得經(jīng)驗(yàn)，從而有機(jī)會(huì)提升。
3、減少工作中的安全事故。
4、增強(qiáng)自身對(duì)勝任工作的信心。
5、增強(qiáng)工作能力，有利于未來(lái)發(fā)展。
二、培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)時(shí)間為一個(gè)月，共分為以下三個(gè)專題。
1、關(guān)于公司
（1）了解公司的歷史和文化，讓新員工對(duì)公司增加了解，從而在心理上產(chǎn)生認(rèn)同。
�。�2）了解公司的組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)和各部門的職責(zé)和權(quán)限。讓新員工明白公司的組織結(jié)構(gòu)有助于新員工盡快的熟悉自己的工作環(huán)境，會(huì)成倍地提高新員工的工作效率。
�。�3）了解公司的人力資源政策，有助于新員工安心、穩(wěn)定的在公司工作。
2、服務(wù)意識(shí)
（1）個(gè)人外表：制服要干凈、整潔、合身；工卡應(yīng)佩戴在正確的位置和方向上，要干凈、清潔
�。�2）個(gè)人衛(wèi)生
�。�3）舉止優(yōu)雅：注意站姿、走姿和坐姿
3、技能培訓(xùn)：
根據(jù)新員工的崗位和要求進(jìn)行托盤技能培訓(xùn)、斟酒技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、收銀結(jié)賬培訓(xùn)等各種培訓(xùn)技能。
三、培訓(xùn)方式
1、經(jīng)理主管負(fù)責(zé)制
個(gè)別課程由經(jīng)理主管來(lái)負(fù)責(zé)培訓(xùn)完成的
2、專人制
由部門提選一位業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工和領(lǐng)班專職培訓(xùn)新員工。
3、講師講授
由講師來(lái)向員工講課。
4、案例分析
給幾個(gè)案例，讓其自己討論，并分析提出解決辦法。
5、情景演練
模擬一個(gè)場(chǎng)景，讓其深置其中。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃3
一、 培訓(xùn)目的
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初、中級(jí)酒店服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，并熟練掌握酒店服務(wù)員的操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
二、培訓(xùn)方式
培訓(xùn)方式采取常規(guī)理論教學(xué)與技能訓(xùn)練兩種方式。
三、培訓(xùn)時(shí)間
1、培訓(xùn)為期3個(gè)月，其中理論教學(xué)238課時(shí)，實(shí)踐技能訓(xùn)練158課時(shí)。
2、每一次的培訓(xùn)應(yīng)采取集訓(xùn)的方式較易收效。
3、集訓(xùn)時(shí)間不要與工作時(shí)間沖突
四、培訓(xùn)內(nèi)容
1、職業(yè)道德
2、企業(yè)文化酒店背景知識(shí)及發(fā)展規(guī)劃
3、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性
4、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)
5、服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范
6、常用英語(yǔ)
7、餐飲部專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
8、客房部專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
五、培訓(xùn)準(zhǔn)備
1、事先做充分的訓(xùn)練事務(wù)準(zhǔn)備。
2、事先做好訓(xùn)練工具、材料設(shè)備的準(zhǔn)備
3、事先將部分培訓(xùn)有關(guān)事宜通知每一位受訓(xùn)的人員。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃4
一、說(shuō)明
培訓(xùn)計(jì)劃按中級(jí)客房服務(wù)員技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
使學(xué)員具備中級(jí)客房服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)，全面了解中級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能和管理水平，達(dá)到適應(yīng)崗位工作的水準(zhǔn)。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求
�。ㄒ唬⿲I(yè)理論
1．客房接待服務(wù)
2．客房會(huì)議接待
3．客房衛(wèi)生知識(shí)
4．客房常用設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)
5．飯店管理知識(shí)
6．旅游地理知識(shí)
7．主要客源國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣
8．旅游法規(guī)與飯店安全保衛(wèi)
9．綠色飯店知識(shí)
10． 外語(yǔ)知識(shí)
�。ǘ⿲I(yè)技能
1．會(huì)議服務(wù)
2．客房做夜床服務(wù)
3．管理基本技能
4．計(jì)算機(jī)操作
四、課程和課時(shí)分配表
五、使用教材
《旅店服務(wù)員》 中國(guó)勞動(dòng)出版社出版
《客房中級(jí)服務(wù)員培訓(xùn)講義》 上海市職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)中心統(tǒng)編教材 《飯店情景英語(yǔ)》（ 第二部分）復(fù)旦大學(xué)出版社 《計(jì)算機(jī)應(yīng)用教程》（初級(jí)）上海教育出版社
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃5
一、培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
二、培訓(xùn)要求
(一)專業(yè)理論
1、客房產(chǎn)品概述
2、客房清潔服務(wù)
3、客房服務(wù)禮節(jié)
4、客房安全禮節(jié)
5、旅游地理(東勝地區(qū))
(二)專業(yè)技能
1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
2、客房清潔操作
三、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：
第一章 客房產(chǎn)品概述
培訓(xùn)要求：
1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備
2、了解客房部的基本任務(wù)
3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、客房種類及其特征
1、客房的各種類型與功能
2、設(shè)施設(shè)備的配備
3、客房用品的品種、數(shù)量與布置
二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)
1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置
2、客房部的基本任務(wù)
三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求
第二章 客房清潔服務(wù)
培訓(xùn)要求：
1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求
2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求
3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、客房清潔
1、清潔工作的一般原則
2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求
3、客房清潔的注意事項(xiàng)
二、計(jì)劃清潔
1、計(jì)劃清潔的概念
2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求
三、清潔用具
1、清潔劑的種類與功能
2、清潔工具的使用與保管
第三章 客房服務(wù)禮節(jié)
培訓(xùn)要求：
1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求
2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語(yǔ)和操作禮節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容：
一、儀表儀容儀態(tài)
1、儀表
2、儀容
3、儀態(tài)
二、禮貌用語(yǔ)和操作禮節(jié)
第四章 客房安全知識(shí)
培訓(xùn)要求
1、具備安全意識(shí)
2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)
3、掌握職業(yè)安全的要求
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、飯店安全管理
1、鑰匙管理
2、賓客財(cái)務(wù)的保管
3、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理
4、對(duì)賓客遺留物品的處理
二、消防知識(shí)
1、消防要求
2、防火滅火的主要措施
3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)
4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
第五章 旅游地理(東勝地區(qū))
培訓(xùn)要求：
熟悉東勝地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、東勝的.食
2、東勝的住
3、東勝的行
4、東勝的旅游
5、東勝的購(gòu)物
6、東勝的娛樂(lè)
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃6
第一天了解酒店信息，按客人參觀線路對(duì)酒店各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行參觀并了解各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的具體位置、裝飾特點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、電話號(hào)碼、經(jīng)營(yíng)特色，最終能為客人提供參觀服務(wù)和有吸引力的推介。
了解工作內(nèi)容：了解營(yíng)銷人員的崗位職責(zé)、素質(zhì)要求、作息安排、工作內(nèi)容、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、所處位置、組織架構(gòu)、匯報(bào)渠道及協(xié)調(diào)注意事項(xiàng)。
了解服務(wù)項(xiàng)目：通過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)信息手冊(cè)、酒店宣傳資料，熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)，能完整地、生動(dòng)地向賓客進(jìn)行酒店內(nèi)部各點(diǎn)的介紹;能及時(shí)為客人提供店外信息咨詢服務(wù)。
了解溝通方法：通過(guò)學(xué)習(xí)管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話等，熟記并掌握主要常用電話、管理人員姓名及尊稱、聯(lián)絡(luò)方法。
了解電話禮儀：熟練掌握電話撥打、接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、等候、掛機(jī)等功能，使用電話的的禮節(jié)禮貌及注意事項(xiàng)，能區(qū)分內(nèi)外線鈴聲及熟記客源國(guó)家及地區(qū)的區(qū)號(hào)及時(shí)差。
了解客房產(chǎn)品;熟記房間相關(guān)情況(包括客房樓層分布、數(shù)量、朝向、類型、特點(diǎn)、價(jià)格)，了解酒店房?jī)r(jià)政策及各種優(yōu)惠適用范圍，能準(zhǔn)確地向客人進(jìn)行推銷。
第二至四天培訓(xùn)對(duì)客人資料的掌握，跟進(jìn)預(yù)訂及服務(wù)、資料輸入，并能盡快了解酒店常客情況。
培訓(xùn)協(xié)議知識(shí);掌握協(xié)議的洽談、申請(qǐng)的步驟、成交的技巧、關(guān)系的維護(hù)、服務(wù)的跟進(jìn)，并能盡快了解酒店主要協(xié)議客戶情況及所分管區(qū)域的客戶群情況培訓(xùn)訂房中心合作常識(shí)：掌握訂房中心客人預(yù)訂、服務(wù)程序，并能了解主要訂房中心情況及簽約的主要事項(xiàng)。
培訓(xùn)旅游團(tuán)體合作常識(shí)：掌握?qǐng)F(tuán)體客人的預(yù)訂、服務(wù)程序及簽約時(shí)的注意事項(xiàng)，并能了解主要合作旅行社情況。
培訓(xùn)會(huì)議促銷知識(shí)：能熟練掌握會(huì)議室的種類、大小、容量、形式、價(jià)格、配套設(shè)施等信息;能熟練地單獨(dú)完成會(huì)議團(tuán)體的參觀、預(yù)訂、簽約、控制、跟進(jìn)、服務(wù)工作;熟悉會(huì)議合作中的注意事宜。
培訓(xùn)大客戶促銷知識(shí)：掌握大戶客人的預(yù)訂、服務(wù)程序和方法，能根據(jù)大戶的消費(fèi)特點(diǎn)和服務(wù)注意事項(xiàng)提供個(gè)性化的服務(wù)。
培訓(xùn)長(zhǎng)住客戶促銷知識(shí)：掌握長(zhǎng)住客的預(yù)訂、服務(wù)程序和方法，能根據(jù)長(zhǎng)住客的消費(fèi)習(xí)慣和服務(wù)注意事項(xiàng)提供個(gè)性化的服務(wù)。
第五天熟悉報(bào)表及文檔管理，要能準(zhǔn)確、及時(shí)地制作每日、每周、每月的報(bào)表。
熟悉客戶檔案管理：要能準(zhǔn)確、及時(shí)的將客戶檔案進(jìn)行整理。
熟悉資訊管理系統(tǒng)：要能準(zhǔn)確、及時(shí)的將媒體資訊、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況進(jìn)行收集、匯總。
熟悉電腦管理系統(tǒng)：包括客房預(yù)訂、協(xié)議錄入、客情查詢、資料更改熟練掌握電腦管理系統(tǒng)進(jìn)行錄入工作、能夠正確處理預(yù)訂、協(xié)議、會(huì)員卡的存檔及資料發(fā)放。
第六天特殊接待情況的處理方法，掌握未清潔房間登記入住程序;續(xù)住、催租工作程序;房間夜宿未歸處理程序等。
VIP接待規(guī)格及程序：了解VIP接待規(guī)格及特殊登記入住程序、各種級(jí)別所應(yīng)準(zhǔn)備的物品及服務(wù)細(xì)節(jié)。
超額預(yù)訂的處理方法：掌握超額預(yù)訂的應(yīng)急處理方法，能熟練運(yùn)用預(yù)訂等候名單表，能主動(dòng)幫客人提供其它選擇。
第七天銷售談判技巧掌握與客人進(jìn)行促銷時(shí)的技巧，應(yīng)對(duì)客人索要折扣時(shí)的應(yīng)變方法。
市場(chǎng)調(diào)查技巧：掌握市場(chǎng)調(diào)查的一般步驟和基本方法。
電話、手機(jī)、短訊促銷技巧：掌握電話、手機(jī)、短訊的常用促銷方法和技巧網(wǎng)絡(luò)、電郵促銷技巧。掌握網(wǎng)絡(luò)、電郵的常用促銷方法和技巧處理客人投訴的處理程序：能夠正確接收客人投訴，變壞事為好事。
各種類型優(yōu)惠券的發(fā)放方法：能夠正確地向客人發(fā)放優(yōu)惠券。
登門拜訪客戶程序及注意事項(xiàng)：能夠在知已知彼的情況下，有準(zhǔn)備、有計(jì)劃地做好登門訪問(wèn)客戶工作。
預(yù)訂確認(rèn)工作程序及注意事項(xiàng)：能夠正確地使用多種形式回復(fù)客戶的預(yù)訂第八天復(fù)習(xí)：全面回顧所學(xué)內(nèi)容。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃7
酒店的生意很大程度取決于服務(wù)水平高低，畢竟誰(shuí)也不會(huì)掏錢來(lái)看人臉色。如何做好酒店服務(wù)員的培訓(xùn)呢?來(lái)看看范文檔為大家整理的酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃吧!更多酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃盡在范文檔工作計(jì)劃?rùn)谀浚凑?qǐng)關(guān)注!
作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個(gè)明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行。
先列一個(gè)提綱:
第一課:首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛(ài)好等。以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。
第二課:了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念。
第三課:員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。
第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課;餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào)，員工配合。
第六課:規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。
第七課:樓面部接待過(guò)程(詳細(xì)講解)。
第八課:對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí)。
第九課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)。
第十課:預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺(tái)托盤上菜推銷斟酒收臺(tái)
第十一課:大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。
第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十三課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。
第十四課:問(wèn)題解答。
第十五課:及消防知識(shí)。
員工儀容儀表
規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序
1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位? ”當(dāng)客人回答后便問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓? ”
2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì)) 。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道: “**先生，這是我們的菜牌。 ”然后詢問(wèn)客人: “您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求:語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請(qǐng)坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō): “先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。
注意事項(xiàng):
A善于觀察分清誰(shuí)是主人。
B對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。
C當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。 ”
D服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō): “**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾�！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。)要求:沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意:茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)
7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn): “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！弊�:名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢(shì)。
B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
C.斟酒規(guī)格:啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。注:上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō): “**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。 ”
17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō): “**先生/小姐，謝謝(多少)錢。 ”客人接過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18.檢查工作。客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
迎送員崗位職責(zé)：
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問(wèn)題，收集分享相關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé)：
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、啦解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)形式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序
散餐操作程序
(一)、散餐服務(wù)要求
1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。
2、備料：(醬油、胡椒粉、開(kāi)水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等
(二)、開(kāi)餐前的檢查工作
1、參加班前例會(huì)，聽(tīng)從當(dāng)日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、臺(tái)面擺設(shè)：
餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無(wú)缺口，臺(tái)布、口布無(wú)破損，無(wú)污漬。
4、臺(tái)椅的擺設(shè)：
椅子干凈無(wú)塵，椅面無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。
5、工作臺(tái)：
餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無(wú)歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。
(三)、迎接客人
1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)
熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位?”
把客人帶到坐位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人，說(shuō)道：“先生/小姐，這是我們的菜單
語(yǔ)氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺(jué)。
2、餐廳服務(wù)員
(1)站立迎賓
在開(kāi)餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開(kāi)餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。
(2)拉椅讓座
服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)留意先女賓，后男賓。
(3)如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。
(四)餐中服務(wù)
從客人右邊遞巾，并說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)用巾”。然后詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。
2、增減餐具
3、斟茶：
將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。
4、落餐巾、脫筷套：
將餐巾解開(kāi)，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開(kāi)，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。
5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。
7、點(diǎn)菜：
介紹菜式
在客人看過(guò)菜單片刻后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎?”
“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您們需要點(diǎn)哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說(shuō)：“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。
推銷欽品：
同菜式推銷。
點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，留意復(fù)述給客人聽(tīng)，并詢問(wèn)有無(wú)錯(cuò)漏等。
8、收回菜單、酒水單：
由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。
9、下訂單：
下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。
10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號(hào)，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過(guò)10—15分鐘，如時(shí)間稍長(zhǎng)，要及時(shí)向客人說(shuō)“對(duì)不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，讓您久等啦�！�
13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名。
14、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問(wèn)客人是否要增加些哪些。
15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡臺(tái)：⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。
�、茖⒖詹说�、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時(shí)撤換骨碟。
⑷及時(shí)添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開(kāi)口前滿足客人的要求。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。
18、上熱茶：
提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。
19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)
20、遞上小毛巾`
21、結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說(shuō)：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。
22、拉椅送客：
向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。
一、培訓(xùn)目的這個(gè)部分主要強(qiáng)調(diào)為何培訓(xùn)，一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)及技能
二、培訓(xùn)對(duì)象：培訓(xùn)人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工
三、培訓(xùn)內(nèi)容：知識(shí)..
培訓(xùn)要求
一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報(bào)告。
四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開(kāi)。
培訓(xùn)時(shí)間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
VT對(duì)客語(yǔ)言：
A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
B1.五位給我安排個(gè)房間.
B2.有房間211在哪?
A2.貴賓您好，請(qǐng)問(wèn)訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少?
{顧客說(shuō)明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}
A貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái).
A X樓層接待貴賓幾位?
C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請(qǐng)，您的房間到了，祝您玩的愉快!
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃8
第一天：開(kāi)歡迎會(huì)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。
第二天：上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。第二天下午開(kāi)始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)。客房管理理論。
第三天：培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽(tīng)電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開(kāi)門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天：熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過(guò)道燈，空調(diào)開(kāi)啟的時(shí)間和規(guī)定。
第五天：培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問(wèn)客人是否要打掃，如無(wú)人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。
第六天：培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较�，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。
第七天：培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來(lái)時(shí)的處理，以及遇到客人要求開(kāi)門需注重的事項(xiàng)。
第八天：培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。
第九天：培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天：培訓(xùn)如何填寫(xiě)清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。新員工培訓(xùn)計(jì)劃第十一天培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十一天：培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。
第十二天：培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開(kāi)夜床、服務(wù)。
第十三天：培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十四天：消防安全培訓(xùn)。(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個(gè)見(jiàn)面會(huì)，其余晚上安排集體娛樂(lè)活動(dòng)。
第十五天：進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃9
為全面提升大同王府至尊酒店員工整體素質(zhì)，促進(jìn)良好的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)文化、職業(yè)道德和職業(yè)技能的形成，加強(qiáng)培訓(xùn)質(zhì)量管理。
為此，將增強(qiáng)“以人為本”的培訓(xùn)工作核心，結(jié)合企業(yè)與員工雙方面的需要，根植同心文化理念，將“揚(yáng)正能量，樹(shù)新風(fēng)，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平”的貫徹思想深入人心，增強(qiáng)員工職業(yè)發(fā)展和崗位成長(zhǎng)的指導(dǎo)作用，提高員工自發(fā)學(xué)習(xí)地主觀能動(dòng)性。
加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性和有效性，讓培訓(xùn)向現(xiàn)實(shí)工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進(jìn)個(gè)人業(yè)績(jī)地提升，從而帶動(dòng)酒店整體人員素質(zhì)地提高;為酒店打造一支誠(chéng)信、專業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作的員工隊(duì)伍，為全酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供人力資源保障。
一、以“揚(yáng)正氣，樹(shù)新風(fēng)，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平”為主導(dǎo)思想，突出以下重點(diǎn)：
(一)培訓(xùn)思路
1、推進(jìn)酒店員工職業(yè)化轉(zhuǎn)型，提升員工素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作思路，改變員工心態(tài)，找準(zhǔn)個(gè)人定位;
2、建立酒店核心價(jià)值體系，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、信任感、榮譽(yù)感;
3、推動(dòng)學(xué)習(xí)型組織建立，提高專業(yè)化管理水平與業(yè)務(wù)技能，引導(dǎo)管理者從控制式管理向教練式管理轉(zhuǎn)化;
4、培養(yǎng)人才，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。
(二)培訓(xùn)對(duì)象：
1、酒店全體員工：新員工、基層員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理及酒店高層管理人員
(三)培訓(xùn)課程：
1、員工基礎(chǔ)必修課程
2、員工技能必修課程
3、新員工入職崗前培訓(xùn)課程
4、管理層技能提升培訓(xùn)課程
(四)崗位培訓(xùn)安排程序
一、(人力資源部監(jiān)督檢查的培訓(xùn)項(xiàng)目)：
序號(hào)
事項(xiàng)
時(shí)間要求
1
以《培訓(xùn)月報(bào)》形式書(shū)面通知人力資源部其月份崗位培訓(xùn)計(jì)劃，各部門完成后遞交到評(píng)估意見(jiàn)報(bào)人力資源部、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)派出之培訓(xùn)顧問(wèn)。
每月25日前
2
由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)派出培訓(xùn)顧問(wèn)咨詢培訓(xùn)體系的運(yùn)營(yíng)，協(xié)助酒店人力資源部展開(kāi)培訓(xùn)計(jì)劃與初步審核各部門的《培訓(xùn)月報(bào)》，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的退回該部門作修改，并要求對(duì)方交回新《培訓(xùn)月報(bào)》。
每月28日前
3
酒店人力資源部、培訓(xùn)顧問(wèn)審閱后，對(duì)各部門《培訓(xùn)月報(bào)》進(jìn)行匯總，按月份存檔。
每月30日前
4
培訓(xùn)顧問(wèn)將已匯總的計(jì)劃作為日后培訓(xùn)與發(fā)展需求的協(xié)助、監(jiān)督、巡查各部門崗位培訓(xùn)情況的依據(jù)。
各部門重要管理制度的培訓(xùn)，例如工程部的操作規(guī)范、財(cái)務(wù)部出入庫(kù)等各部門須有培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)顧問(wèn)簽字確認(rèn)，人力資源部保存原件，部門保存復(fù)印件;要求各部門提交培訓(xùn)記錄及培訓(xùn)顧問(wèn)簽字的原件。
二、培訓(xùn)方針
1、專業(yè)：加強(qiáng)專業(yè)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)同行交流與對(duì)外學(xué)習(xí)，開(kāi)闊視野與思路;
2、實(shí)用：根據(jù)酒店實(shí)際情況開(kāi)展培訓(xùn)，以解決工作中問(wèn)題和酒店持續(xù)發(fā)展為目的;
3、高效：日常性工作條理化，加強(qiáng)時(shí)間管理，提高工作效率;
4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設(shè)、學(xué)習(xí)氛圍營(yíng)造、課程開(kāi)發(fā)等方面不斷創(chuàng)新;
5、分享：營(yíng)造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享相互提高。
三、培訓(xùn)工作重點(diǎn)
1、完善培訓(xùn)體系
(1)建立完善部門兼職培訓(xùn)員隊(duì)伍：繼續(xù)開(kāi)設(shè)培訓(xùn)課程，要培訓(xùn)出酒店內(nèi)部的訓(xùn)導(dǎo)師;
(2)完善酒店公共課與各部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)體系;
2、開(kāi)發(fā)并完善基層管理課程
(一)基礎(chǔ)必修課程：見(jiàn)附表一
3、規(guī)范培訓(xùn)教材：
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)顧問(wèn)編寫(xiě)或完善培訓(xùn)教材，初步審核時(shí)間協(xié)商決定，依據(jù)修改和應(yīng)用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行再修訂經(jīng)審批最終完成。
(1)《王府至尊酒店簡(jiǎn)況及企業(yè)文化》
(2)《王府至尊酒店簡(jiǎn)況》
(3)《員工薪資福利政策講解》
(4)《酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)》
(5)《儀容儀表及行為規(guī)范要求》
(6)《實(shí)操課件》
(7)《溝通方式的技巧性》
(8)《公共衛(wèi)生安全要求》
(9)《酒店日常行為為規(guī)范》
(10)《各部門運(yùn)營(yíng)SOP手冊(cè)》
4、加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)
(1)協(xié)助總經(jīng)理：
推薦有效資訊、文章等，開(kāi)闊視野，推薦適合的管理工具或理念，針對(duì)王府至尊酒店經(jīng)理層，方便總經(jīng)理對(duì)各部門負(fù)責(zé)人指導(dǎo);
(2)引導(dǎo)經(jīng)理層：
利用內(nèi)訓(xùn)課、外送培訓(xùn)、請(qǐng)講師進(jìn)來(lái)等形式，對(duì)各部門經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。課程內(nèi)容針對(duì)性強(qiáng)，加強(qiáng)培訓(xùn)后跟進(jìn)，正式培訓(xùn)后進(jìn)行評(píng)估總結(jié);平時(shí)加強(qiáng)與各部門負(fù)責(zé)人溝通，對(duì)人力資源部的工作及時(shí)提出建議與協(xié)助。
(3)訓(xùn)練督導(dǎo)層：
開(kāi)展兩期內(nèi)部講師培訓(xùn)以及系列督導(dǎo)培訓(xùn)課程，并利用平時(shí)會(huì)議和單獨(dú)輔導(dǎo)等形式，在對(duì)管理理念進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)管理技巧進(jìn)行探討和分享，指導(dǎo)各部門督導(dǎo)層開(kāi)展起部門的日常管理和培訓(xùn)工作。
(4)培養(yǎng)儲(chǔ)備干部：
對(duì)酒店優(yōu)秀員工及資深員工作為儲(chǔ)備干部進(jìn)行訓(xùn)練，平時(shí)進(jìn)行工作指導(dǎo)，協(xié)助人力資源部進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。
5、培訓(xùn)考核和評(píng)估：
1)員工入職培訓(xùn)的考核，凡新員工入職，需要參加員工入職培訓(xùn)必修課程后，成績(jī)及格，方可到部門到崗正常工作。
2)、培訓(xùn)考核與晉升之間的聯(lián)系，凡內(nèi)部晉升需要參加該崗位必修課程后，方可有晉升資格。如基層員工晉升領(lǐng)班，需要參加基層員工必修課程后，成績(jī)合格方可入選晉升資格;如領(lǐng)班晉升主管，需要參加主管必修課程后，成績(jī)合格方可入選晉升資格。以此逐一評(píng)估;
3)、試卷滿分為100分。試卷內(nèi)容有以下：
--新員工試卷(合格分?jǐn)?shù)為60分)
--基層員工、領(lǐng)班試卷(合格分?jǐn)?shù)為70分)
--主管員工試卷(合格分?jǐn)?shù)為80分
--中、高層作業(yè)和試卷(合格分?jǐn)?shù)為90分)
10、跟進(jìn)措施：
1)不合格重新安排補(bǔ)考，一般補(bǔ)考試間安排在授課當(dāng)天或授課后1周之內(nèi)，試卷修改會(huì)在考試過(guò)后1周之內(nèi)修改完畢，發(fā)給各部門經(jīng)理，合格的由人資登記，不合格的由人資確定是補(bǔ)考還是再參加課程學(xué)習(xí)后再補(bǔ)考，統(tǒng)一補(bǔ)考開(kāi)始時(shí)間一般安排在月底，補(bǔ)考時(shí)間具體安排。
2)對(duì)試卷修改后進(jìn)行評(píng)分，并將分?jǐn)?shù)表反饋給各部門經(jīng)理;
3)必修課程是必須學(xué)習(xí)掌握的課程，專業(yè)選修課程可以根據(jù)部門需要報(bào)出參加人數(shù)后，由酒店人力資源部準(zhǔn)備妥當(dāng)后通知開(kāi)課時(shí)間。
四、培訓(xùn)規(guī)劃
(一)新員工培訓(xùn)
入職崗前培訓(xùn)(內(nèi)容見(jiàn)附件下表格)：
每月集中新員工開(kāi)展十二個(gè)課時(shí)的新員工培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)安排時(shí)間2―2.5天時(shí)間將公共部分全部培訓(xùn)到位，考核后員工即可參加部門技能考核。新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項(xiàng)培訓(xùn)。重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營(yíng)宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承，快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工，并逐漸在全員形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。
(1)該項(xiàng)培訓(xùn)與主要課程由培訓(xùn)顧問(wèn)負(fù)責(zé)。
(2)酒店人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓(xùn)。
(3)所有入職員工必須修完入職課程，并參加考核，如果考核不合格，則參加下一期考核，并利用個(gè)人假日參加學(xué)習(xí)，無(wú)法通過(guò)入職培訓(xùn)考試將不予轉(zhuǎn)正。
(4)對(duì)現(xiàn)有培訓(xùn)課程不斷修正，分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防安全、軍事化訓(xùn)練、參觀酒店等幾部分。
2、入職培訓(xùn)
推行在崗培訓(xùn)跟蹤表，加強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)督，保證一線部門均按此操作提高入職在崗培訓(xùn)率，減少新員工導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定與客人投訴現(xiàn)象
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃10
一、培訓(xùn)目標(biāo)
提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展內(nèi)勁和競(jìng)爭(zhēng)能力，進(jìn)而提高顧客的忠誠(chéng)度和回頭客的比例，最終提高經(jīng)濟(jì)效益，保證企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。
二、培訓(xùn)時(shí)間
總課時(shí)：396 理論課：238 技能操作：158
三、教學(xué)計(jì)劃表
�。ㄒ唬├碚撝R(shí)內(nèi)容
四、教材使用
一說(shuō)明
本大綱是根據(jù)《中華人民共和國(guó)職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》和《酒店服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，并結(jié)合失業(yè)人員和農(nóng)村勞動(dòng)力的實(shí)際情況進(jìn)行編寫(xiě)。
二教學(xué)要求
1、了解酒店的企業(yè)文化知識(shí)
2、掌握酒店接待服務(wù)規(guī)范要求
3、學(xué)會(huì)使用酒店服務(wù)的基本禮節(jié)
4、樹(shù)立安全意識(shí)，掌握基本防范措施
5、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)
6、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答
7、明確酒店服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
三專業(yè)課程設(shè)置及內(nèi)容
一.職業(yè)道德：職業(yè)道德的內(nèi)容、原則、培養(yǎng)途徑等。
二.企業(yè)文化
1、企業(yè)文化的作用
2、企業(yè)文化及其影響力
�。�1）、提高員工素質(zhì)
�。�2）、保證企業(yè)生存
（3）、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展
三.儀容、儀表、儀態(tài)
�。�1）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性
�。�2）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
（3）、儀容儀表儀態(tài)的總體要求
1、表情：也是一種語(yǔ)言
2、手勢(shì)的表現(xiàn)力
3、你該如何站立
4、坐：也是一門藝術(shù)
5、行走并不簡(jiǎn)單
6、蹲姿：不可忽視的細(xì)節(jié)
7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一
四服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)質(zhì)量
（1）、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
（2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
（3）、學(xué)會(huì)怎樣讀懂客人的身體語(yǔ)言
（4）、學(xué)會(huì)怎樣讓性急顧客更滿意
�。�5）、做好瞬間服務(wù)
2、服務(wù)意識(shí)
�。�1）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
�。�2）、全員服務(wù)意識(shí)
�。�3）、賓客至上意識(shí)
五、服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范
1、服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀的要求
�。�1）、形式上的要求
（2）、程序上的要求
2、怎樣用好禮貌用語(yǔ)
�。�1）、熟練掌握服務(wù)過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)。
�。�2）、使用禮貌用語(yǔ)的規(guī)范語(yǔ)調(diào)
�。�3）、使用禮貌用語(yǔ)的具體要求
�。�4）、服務(wù)語(yǔ)言“八戒”
3、怎樣做好禮貌服務(wù)
�。�1）、面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好
�。�2）、保持1米距離，使用禮貌用語(yǔ)
�。�3）、時(shí)刻關(guān)注，用心傾聽(tīng)
（4）、圓滿答復(fù)，迅速明確
�。�5）、態(tài)度和藹，善于致歉，善于致謝
�。�6）、學(xué)會(huì)特殊事情特殊辦理，及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系
六、酒店常用英語(yǔ)
掌握餐廳服務(wù)所需英語(yǔ)知識(shí)，能夠熟練與客人進(jìn)行業(yè)務(wù)與生活對(duì)話。
1．掌握《飯店情景英語(yǔ)》的內(nèi)容。
2．掌握酒店常用英語(yǔ)100句。
酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃11
一、培訓(xùn)背景
企業(yè)新員工，特別是剛畢業(yè)的大學(xué)生，面臨著從社會(huì)人、從學(xué)生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，需要有一個(gè)積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。要想求得成功、獲得發(fā)展，必須要有良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、敢于面對(duì)挑戰(zhàn)的心態(tài)等，新員工更是如此。
二、培訓(xùn)對(duì)象
人員：新招入員工20（大學(xué)畢業(yè)生）
三、培訓(xùn)目的
1.使新進(jìn)員工熟悉和了解公司的基本情況，相關(guān)部門工作流程及各項(xiàng)制度
政策，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，鼓勵(lì)新員工的士氣；了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺(tái)。
2.幫助新進(jìn)員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境，投入工作角色，提高工作效率和績(jī)效。
四、培訓(xùn)計(jì)劃
1、培訓(xùn)講師：酒店人力資源部經(jīng)理、前廳部負(fù)責(zé)人、餐廳部門主管
2、培訓(xùn)方法：ppt授課、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、師帶徒“老員工帶新員工”
① ppt授課：傳授內(nèi)容多，知識(shí)比較系統(tǒng)、全面，有利于大面積培養(yǎng)人才；有利于教師的發(fā)揮；學(xué)員可利用教師環(huán)境相互溝通；也能夠向教師請(qǐng)教疑難問(wèn)題；員工平均培訓(xùn)費(fèi)用較低。
�、趲煄剑簬煾翟谛聠T工前面工作并示范怎么做，以及會(huì)要求新員工練習(xí)跟著做。一對(duì)一教學(xué)有利于新員工學(xué)習(xí)也不會(huì)影響工作的進(jìn)度。
3.通過(guò)培訓(xùn)使新員工懂得塑造與職業(yè)相匹配的個(gè)人形象，打造職業(yè)化
挑20位在服務(wù)方面表現(xiàn)比較好的老員工，一人帶一位新員工進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，老員工在一邊工作（例如老員工怎么迎接顧客、怎么招待顧客、怎么上菜斟酒）新員工在旁邊觀摩學(xué)習(xí)，并結(jié)合前面教的理論知識(shí)進(jìn)一步加深對(duì)服務(wù)的認(rèn)知與實(shí)際操練；在實(shí)際工作中遇到問(wèn)題可以馬上請(qǐng)教老員工。
3、培訓(xùn)時(shí)間:20xx.11.15---20xx.11.17（3天）4、培訓(xùn)地點(diǎn)：酒店多媒體會(huì)議室
5、培訓(xùn)具體如下：
五、新員工培訓(xùn)日程安排表
培訓(xùn)作息時(shí)間：
上課時(shí)間:一節(jié)課50分鐘課間休息15分鐘（自由休息也可以提問(wèn)）
上午：
第一節(jié)課08:30――09:20
第二節(jié)課09:35――10:25
第三節(jié)課10:40――11:30
下午：
第四節(jié)課14:30――15:20
第五節(jié)課15:35――16:25
第六節(jié)課16:40――17:30
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