傾聽是門技術(shù)活兒美文隨筆

傾聽是門技術(shù)活兒美文隨筆

　　自嘲自己不會“說”話的大有人在，但幾乎沒有人會承認自己不會“聽”話。事實上，不會“聽”話的人并不比不會“說”話的人少，甚至更為甚之，只是人們不易察覺。不會“說”話的人，顯露在外，其一開口人人便能感之，不會“聽”的人，隱藏于內(nèi)，別人難以深入其心。如果自己不甚明了，更難自知自身的短處，便也不會覺察。當(dāng)最后自己明了的時候，為時已晚。當(dāng)然，這里的“聽”是指溝通交流過程中的傾聽。人與人之間的交談，通常就是“說”和“聽”，如果把說看成一門藝術(shù)的話，那么聽則是一門技術(shù)。丘吉爾曾說“站起來發(fā)言需要勇氣，而坐下來傾聽需要的也是勇氣”。但我以為，聽比說除了勇氣外，更少不了智慧，傾聽其實是一門技術(shù)活兒。

　　傾聽在人際溝通中的重要性無須贅述，從大師的睿語到心理學(xué)的實驗都有充分的明證。被譽為“法蘭西思想之王”的法國思想家、文學(xué)家、哲學(xué)家伏爾泰說：“耳朵是通向心靈的道路�！泵绹�幽默大師、著名演說家、作家馬克吐溫說得更形象，“上帝給了人兩只耳朵和一張嘴巴，是希望人類少說多聽�！北Ａ_·趙則說：“溝通首先是傾聽的藝術(shù)，有效的傾聽是成功溝通的一半。”內(nèi)米說：“會傾聽的人到處受歡迎”。德謨克利特甚至說：“只愿說不愿聽，是貪婪的一種形式”。松下幸之助說得更絕，“我的全部經(jīng)營秘絕可以歸結(jié)為一句話，那就是：首先，細心傾聽他人的意見�！备矣谥毖赃M諫的魏征勸唐太宗時一針見血地指出“兼聽則明，偏聽則暗”。凡此種種，還有很多，不必一一列舉。

　　除了先哲大師的論述，行為實驗研究也有結(jié)論表明傾聽的重要性。美國學(xué)者曾做過調(diào)查，其研究發(fā)現(xiàn)溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。溝通過程中的行為占比分布為：傾聽占40%、交談?wù)?5%、閱讀占16%、書寫占9%。還有調(diào)查表明：54%的爭吵、沖突并非因為雙方意見不一致，而是相互不好好傾聽，不能真正理解對方。日常生活也讓我們感受到學(xué)會傾聽非常重要。俗話說“會說的不如會聽的，會聽的不如會問的”，一個人在與人交談的過程中，是否善于聽話，是談話成功與否的關(guān)鍵因素，也決定談話最終的質(zhì)量。只有會“聽”才能準(zhǔn)確地把握談話者的意圖、流露出的情緒、傳遞出的想法、表達出的要求、才能根據(jù)對方的言談了解其心理特點和個性特征，才可能獲得信息、發(fā)現(xiàn)問題、建立信任、最后達到交談的目的。

　　中國古人造字是頗費心思的，漢字是象形文字，其字形寓于豐富的含義。繁體的“聴”字就很有趣，“耳”的`偏旁，表明耳為王，告訴我們，聽，用耳優(yōu)于用嘴，需要少說多聽。右上方的“十目”表明聽也要多用眼，聽的過程少不了觀察。右下面的“心”表明聽要常用心，要用心體察對方內(nèi)心深處的心聲�，F(xiàn)代人將其簡化“聽”字，但我們不能忘記，古人所言的聽是傾聽，它包括兩個層面，即身體的傾聽和心理的傾聽。嚴(yán)格意義上說，現(xiàn)代人所說的聽和傾聽是有區(qū)別的。從聽到傾聽，至少要實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變，即從消極接受到積極傾聽、從敷衍應(yīng)對到認真傾聽、從淺度耳聽到深度傾聽。這也道出了傾聽的三個核心要素，關(guān)切的態(tài)度、積極的回應(yīng)、認真的思考。從這一角度看，那些不承認自己不會聽話的人，是沒有明白聽和傾聽的不同。他們只停留在聽的層次上而不懂傾聽。要學(xué)會傾聽必須進行一些必要的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，掌握其基本的方法和技巧。否則，為什么說傾聽是門技術(shù)活呢？

　　掌握傾聽技術(shù)，就是要學(xué)會動用“耳”、“眼”、“體”、“心”、“腦”五個層次的傾聽，克服觀點各異，偏見先入；主觀誤差，缺少耐心；不等說完，插話打斷；時間不足，急于表達；環(huán)境干擾，分心走神；冷漠視之，保持沉默的傾聽障礙，應(yīng)采取設(shè)身處地，換位思考；關(guān)注關(guān)切，積極回應(yīng)；察顏觀色，準(zhǔn)確理解；以聽為主，少下結(jié)論的傾聽原則，最大限度理解傾述者的真實含義，把握其意圖，實現(xiàn)積極有效的傾聽。

　　用“耳”傾聽，獲取信息傳遞。這是傾聽的第一步，用耳朵聽就是人體的聽覺器官接受到聲音后，對聲音所形成的生理反應(yīng)。在這一過程中，主要目的是了解通過聲音所傳達的信息。一般人的正常說話的速度是每分鐘125—200字，但是聽者平均每分鐘可接受400字以上的信息。這就表明，我們完全有時間獲取談話者所要傳達出的信息，理解其話語代表的含義。這一過程也是建立傾聽關(guān)系的開始，重點是對談話者的態(tài)度，傾聽者要表現(xiàn)出高度的關(guān)切，要讓其感覺到無論他講的是否是你感興趣的話題，你都愿意聽他說下去。心理學(xué)觀察顯示，人們喜歡善聽者甚于善說者。實際上，很少有人不喜歡表達自己的意見，當(dāng)你愿意給他們一個機會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親，值得信懶。所以，良好的態(tài)度既是保持正確傾聽的重要步驟，也是讓談話者繼續(xù)談下去的重要手段。在這一過程中，除了全心全意的傾聽外，還要不時的做出“真的！”“后來呢？”等積極的回應(yīng)，協(xié)助對方說下去。

　　用“眼”傾聽，懂得表情符號。就像人的交流可分為語言行為交流和非語言行為交流一樣。傾聽也分為語言傾聽和非語言傾聽。用眼傾聽就是屬于后者。人們的表達過程中，非語言行為蘊藏的信息往往比語言行為更豐富、真實。用眼傾聽就是要察顏觀色，讀出面目表情所傳遞的意圖，感受談話者聲調(diào)高低與表情變化富有的真實意思。用眼傾聽，就是要仔細觀察，學(xué)會用目光交流，從眼神中捕獲語言中沒有的訊息。一般情況下，人們在語言上可以言東而西，但眼神卻做不到，從眼神中不僅可以發(fā)現(xiàn)語言中沒有的東西，還可以證實所言的真?zhèn)巍Ｈ藗兊淖炜梢哉f謊，但眼晴卻撒不了謊。盯著對方的眼睛，細致觀察其面目表情，可以讓傾聽由淺入深。

　　用“體”傾聽，理解姿體語言。人是會用姿體語言來表達意圖和情緒的物種，姿體語言又稱身體語言，是指人通過運用頭、眼、頸、手、肘、臂、胯、足等人體部位協(xié)調(diào)活動來傳達人的思想，形象的地表情達意的一種方式。日常生活中，我們常常發(fā)現(xiàn)人們用姿體語言來表達某種情緒和心境。如鼓掌表示興奮，搓手表示焦慮，攤手表示無奈，垂頭表示沮喪，聳肩表示無所謂，雙手抱胸表示戒備，頓足表示生氣等。用體傾聽，就是要學(xué)會辯識談話者所有姿體語言代表的含義，結(jié)合其語言所表達的內(nèi)容，綜合分析明白其真實的意思。同時，在傾聽過程中，也要運用姿體語言相配合，消除談話人的緊張感。如面對談話人，身體姿勢保持開放，適當(dāng)稍微傾向談話人，保持良好的目光接觸，放松身體姿態(tài)。這樣才能保證傾聽積極有效。

　　用“心”傾聽，明白思想含義。傾聽的目的是為了溝通交流思想。用心傾聽，就是不但要聽懂他人的話語以及話語要表達的思想、感情、用意，更要明白談話人潛意識里的意圖。很多時候，一句話都有著與其本身不一樣的含義，只有用心傾聽才能聽懂其中所蘊含的意義。美國著名主持人林克萊特，在一期節(jié)目中，采訪了一位小朋友，他問小朋友長大想做什么，小朋友回答他，想當(dāng)一名飛機駕駛員。他接著又問小朋友，若飛機飛到了太平洋的上空，飛機突然沒油了，又只有一只降落傘時，該怎么辦呢？小朋友認真思考了一會回答說：“我會囑咐機上的乘客系好安全帶，然后，我背著降落傘跳下去�！碑�(dāng)臺下的觀眾聽到小朋友的這個回答，一陣唏噓，大家心里都在想“這小孩，這么小的年紀(jì)，就……”。林克萊特繼續(xù)注視著這位小朋友，看這小孩是不是個自私自利的家伙。這時，他發(fā)現(xiàn)小朋友的眼淚奪眶而出，委屈和悲慟之情溢于臉龐。林克萊特心有所動，問道：“你為什么這樣呢？”小朋友說：“我要去取燃料，我還要回來的！”如果不用心傾聽，你能明白小朋友真實含義嗎？只有用心傾聽，才能了解他人內(nèi)心。

　　用“腦”傾聽，掌握全部表達。這是傾聽的最后一個層次，也是傾聽的最高層次。用腦傾聽就是要結(jié)合前面的耳、眼、體、心四個環(huán)節(jié)中所獲取的內(nèi)容，對其進行全面分析、思考、判斷，得出綜合性的結(jié)論。由淺入深，由表及里，準(zhǔn)確掌握傾訴者的全部表達，明白其話里話外的真實意圖和想法，達到把傾聽當(dāng)著一種關(guān)懷、一種分擔(dān)、一種體貼的最高境界，以求思想達成一致和感情的和暢，實現(xiàn)傾訴者和傾聽者心與心、靈魂與靈魂、感情與感情的交融與共鳴。

　　大凡一種技術(shù)都需要學(xué)習(xí)和訓(xùn)練才能掌握，而且只有反復(fù)練習(xí)才能提高。人要掌握一門技能，需要有10%的時間學(xué)習(xí)知識和信息，70%的時間訓(xùn)練和實踐，還要有20%的時間與人溝通和討論。傾聽也是一門技術(shù)，我們只有不斷地學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，才能提高我們?nèi)穗H交往的能力。愿我們在生活中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中實踐，在實踐中提高，真正掌握這門技術(shù)，成為一個會聽能說的溝通高手。

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