客戶關(guān)系管理論文15篇
在學(xué)習(xí)、工作中，大家都不可避免地要接觸到論文吧，論文的類型很多，包括學(xué)年論文、畢業(yè)論文、學(xué)位論文、科技論文、成果論文等。你所見過的論文是什么樣的呢？以下是小編收集整理的客戶關(guān)系管理論文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客戶關(guān)系管理論文1
摘 要：本文通過分析金融行業(yè)的發(fā)展情況，提出了在金融行業(yè)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)與要求，并給出系統(tǒng)設(shè)計的方案，指出在金融行業(yè)推廣建立客戶管理系統(tǒng)的意義。
關(guān)鍵詞：金融；客戶管理系統(tǒng)；系統(tǒng)設(shè)計
1. 研究背景與意義
隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速地發(fā)展,金融行業(yè)逐漸發(fā)展為國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的熱門行業(yè)。與此同時，金融企業(yè)不斷增多，導(dǎo)致競爭愈演愈烈，各企業(yè)不得不對客戶進(jìn)行激烈的爭奪，金融行業(yè)也隨之逐漸成為買方市場。由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，使金融業(yè)的發(fā)展必須依靠突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架。
在一個以客戶為中心的客戶關(guān)系管理階段，現(xiàn)有的信息系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面的問題日益突出，要想避開或者緩解市場環(huán)境變化對企業(yè)帶來的不利影響，就要依靠忠誠持久的客戶關(guān)系。如何在激烈的競爭中留住客戶，發(fā)展?jié)撡|(zhì)客戶，將是每個企業(yè)立足生存的必修課，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。
在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)的利潤不再是單純的來源于"物質(zhì)"，而是更多的來源于"信息"和"客戶關(guān)系""。信息已成為金融行業(yè)越來越重要的資產(chǎn)之一。當(dāng)前金融業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀是：雖然企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)中已經(jīng)有很多的信息，但是這些信息是零散的分布，并沒有被有序、有效地組織和利用起來，沒有為企業(yè)的發(fā)展策略提供應(yīng)有的依據(jù)。由此,在金融行業(yè)中分析客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)的應(yīng)用與推廣有著極為重要的意義：
(1)中國入世以來，同時面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在金融行業(yè)中就體現(xiàn)為國際上原本就有許多先進(jìn)的龍頭企業(yè)對中國的金融業(yè)的沖擊，同時又是我們企業(yè)發(fā)展的好機(jī)遇，在這樣的環(huán)境中，學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的管理方法，認(rèn)真建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對企業(yè)競爭力的提升有很大促進(jìn)作用。
（2）通過客戶關(guān)系管理研究客戶的需要等因素，調(diào)整運作中的各種關(guān)系，始終以客戶為中心，以加深與顧客的聯(lián)系，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性。
（3）正確的運行客戶關(guān)系管理作為一種技術(shù)支持，可以使企業(yè)管理者對自身經(jīng)營狀況有一個全面的了解，做出正確決策，從而提升金融機(jī)構(gòu)的運行質(zhì)量。
2. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述
客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management) 是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM的內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。概念形成之初，是在企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域中應(yīng)用的，后來逐步發(fā)展，被多數(shù)企業(yè)采用，應(yīng)用領(lǐng)域也拓展到其他服務(wù)業(yè)，成為一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。
企業(yè)的應(yīng)用主要由前端辦公領(lǐng)域和后端辦公領(lǐng)域兩大部分組成的。二者之間通過數(shù)據(jù)交換來實現(xiàn)互相的通訊，從而使企業(yè)的應(yīng)用之間形成一個閉環(huán)。作為前端辦公領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)，CRM以客戶為中心，把企業(yè)的營銷(Marketing)、銷售(Sales)和服務(wù)與技術(shù)支持(Service)等活動串起來，并對記錄下的與客戶有關(guān)的信息進(jìn)行商業(yè)分析，為決策提供支持。
3. 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)與要求
客戶關(guān)系管理總的來說可以達(dá)到三個方面的目標(biāo)：
�。�1）客戶保留--通過保留原來的忠誠和創(chuàng)利的客戶，以及業(yè)務(wù)渠道，帶來業(yè)務(wù)增加，維持企業(yè)的原有利潤。
�。�2）客戶獲得--基于已知的和了解的客戶的特征，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得較高的盈利。
�。�3）客戶贏利-一通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。
4.客戶關(guān)系管理的結(jié)構(gòu)與功能
4.1 客戶管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
客戶管理系統(tǒng)是一套軟件系統(tǒng)，主要由如下五大模塊組成：
�。�1）銷售管理子系統(tǒng)
銷售管理子系統(tǒng)模塊主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶帳號以及銷售渠道等方面，把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機(jī)的組合起來，使其產(chǎn)品化。其縮短了企業(yè)的銷售周期，銷售代表在同客戶面對面的交流中將更有效同時提高了銷售的成功率。
�。�2）市場管理子系統(tǒng)
市場管理子系統(tǒng)為銷售、服務(wù)和呼叫中心提供關(guān)鍵性的信息。幫助市場專家對客戶和市場信息進(jìn)行全面的分析，從而對市場進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指導(dǎo)銷售隊伍更有效的工作。
�。�3）服務(wù)管理子系統(tǒng)
服務(wù)管理子系統(tǒng)通過提供易于使用的工具和信息（包括服務(wù)需求管理，服務(wù)環(huán)境配置及多種問題解決方案），使客戶服務(wù)代表有效地提高服務(wù)效率，確�？蛻舻囊蠹皶r滿意地得到解決，增強(qiáng)服務(wù)能力。
�。�4）現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)
現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)提供了一個移動解決方案，允許公司有效地管理其服務(wù)領(lǐng)域的方方面面。此外，該系統(tǒng)支持多種渠道，連接呼叫中心的話務(wù)員，在話務(wù)員迅速解決了客戶的服務(wù)咨詢后，他們還可以擴(kuò)展銷售或提升銷售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù)，增加客戶的收入和潛在的贏利。
�。�5）呼叫中心管理
通過將銷售子系統(tǒng)與服務(wù)子系統(tǒng)的功能集成，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實時的銷售和服務(wù)支持。同時，業(yè)務(wù)代表在與客戶的交談過程中智能化問卷可以起到引導(dǎo)作用，根據(jù)客戶的概況、個性化特點和當(dāng)前需求，動態(tài)地推薦合適的產(chǎn)品及服務(wù)。
4.2 客戶管理系統(tǒng)的功能
總體來說，客戶關(guān)系管理具有整合客戶信息、穩(wěn)定客戶關(guān)系、協(xié)調(diào)倉業(yè)資源、提高企業(yè)競爭力、提供協(xié)同互動的平臺等作用。
�。�1） 整合客戶信息
客戶管理通過現(xiàn)代信息技術(shù)整合各部門分散管理的客戶信息，協(xié)調(diào)各部門的行為，為企業(yè)的合作伙伴提供信息支持，保證生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、服務(wù)鏈條的良性運行。
�。�2）穩(wěn)定客戶關(guān)系
即時了解客戶行為變化等信息，把握環(huán)境狀況和客戶變化情況，發(fā)揮主動性，隨機(jī)應(yīng)變，即時采取相應(yīng)措施，穩(wěn)定客戶關(guān)系。
�。�3）協(xié)調(diào)企業(yè)資源
通過實現(xiàn)前端的供應(yīng)商伙伴關(guān)系管理和后端的客戶服務(wù)，使企業(yè)與供應(yīng)商和客戶之間形成良性的互動，最大限度的協(xié)調(diào)企業(yè)資源。
（4）提高企業(yè)競爭力
有助于實現(xiàn)物流的合理化和客戶與企業(yè)良好的互動，有效整合資源，規(guī)避市場風(fēng)險，進(jìn)而提高企業(yè)競爭力。
�。�5）提供協(xié)同互動的平臺
客戶可以隨時訪問企業(yè)，及時了解供應(yīng)商的信息；同時，供應(yīng)商根據(jù)客戶的信息采取相應(yīng)的措施，規(guī)避供應(yīng)鏈風(fēng)險，保證客戶利益不受影響。
5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計
5.1系統(tǒng)設(shè)計的原則
通常情況下，在金融行業(yè)中，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計需要遵循以下幾個原則：
（1） 規(guī)范性。遵循軟件設(shè)計和開發(fā)的規(guī)范，利于同其他系統(tǒng)銜接。
�。�2） 安全性。系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)接口必須保障數(shù)據(jù)的安全。
（3） 實用性。必須滿足不同級別、不同層次的用戶的需要。
�。�4） 擴(kuò)展性。能夠支持后續(xù)推出的新產(chǎn)品的功能。
（5） 人性化。人性化的操作界面，方便用戶使用。
5.2 系統(tǒng)組成
客戶關(guān)系管理是一個很有特點的應(yīng)用軟件，在金融行業(yè)具備了新的特點。筆者根據(jù)在金融行業(yè)獨有的特點，將它是分成以下幾個功能模塊：系統(tǒng)維護(hù)、客戶管理、客戶機(jī)會管理、客戶來往管理、查詢設(shè)計、輔助工具和系統(tǒng)幫助等。
�。�1）系統(tǒng)維護(hù)。主要是用戶的管理，包括密碼、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、數(shù)據(jù)清理等。
�。�2）客戶管理。包括企業(yè)客戶的管理和聯(lián)系人的管理。
�。�3）客戶機(jī)會管理。包括對商業(yè)事件和商業(yè)機(jī)會的管理以及分配任務(wù)。
（4）客戶來往管理。包括電話、電子郵件和會議的記錄。
�。�5）查詢統(tǒng)計。包括客戶查詢、聯(lián)系人查詢、商機(jī)查詢和任務(wù)分配查詢。
（6）輔助工具。需要調(diào)用Word、E-mail和登錄Internet等軟件。
�。�7）系統(tǒng)幫助。包括本單位信息和關(guān)于兩方面內(nèi)容。
5.3 系統(tǒng)的設(shè)計流程
5.3.1 設(shè)計及功能菜單設(shè)計
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是為了幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，因此，方便快捷的操作是充分發(fā)揮管理系統(tǒng)的重要因素。合理的操作流程，人性化的操作界面是功能菜單設(shè)計的要求。主菜單的內(nèi)容見上面所述的七項內(nèi)容；每項菜單的下拉菜單的內(nèi)容見后面的具體解釋部分
5.3.2 數(shù)據(jù)表設(shè)計
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫是企業(yè)和客戶正確的分析商業(yè)事件的基礎(chǔ)，只有建立合理的數(shù)據(jù)庫才能充分發(fā)揮其應(yīng)有的功能。數(shù)據(jù)庫主要記錄與客戶相關(guān)的活動、數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)庫可以分解為不同類型的數(shù)據(jù)表。其中包括以下幾方面的內(nèi)容：
�。�1）客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)表。包括客戶的基本表、擴(kuò)展表、聯(lián)系人表和聯(lián)系人擴(kuò)展表。
�。�2）工作中的流程記錄表�？蛻裘襟w廣告記錄表、廣告定單管理表、電話記錄表、企業(yè)活動表。
�。�3）動態(tài)信息表。包括任務(wù)信息表，地區(qū)、城市、行業(yè)、職務(wù)、部門和稱謂的設(shè)置表和客戶投訴表。
�。�3）修改數(shù)據(jù)表。這種表主要用于重要的數(shù)據(jù)，需要保留客戶的修改記錄的情況下。
�。�4）各表均需設(shè)置"初審標(biāo)記"、"復(fù)審標(biāo)記"、"資料登記日期"、"最后修改日期"、"備注"和"審核人"等字段。
5.3.3功能模塊設(shè)計
針對前面的功能菜單的內(nèi)容設(shè)計各個功能模塊。
�。�1）系統(tǒng)維護(hù)模塊的設(shè)計。設(shè)計源代碼實現(xiàn)用戶管理的功能。主要包括密碼的設(shè)置與修改以及重新找回等；數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)以及數(shù)據(jù)的清理等。
�。�2）客戶管理。設(shè)計源代碼實現(xiàn)對企業(yè)客戶和聯(lián)系人信息的管理。
（3）客戶機(jī)會管理。設(shè)計源代碼實現(xiàn)管理客戶的商業(yè)機(jī)會的功能以及給客戶分配任務(wù)的功能。
�。�4）客戶來往管理。設(shè)計源代碼實現(xiàn)記錄企業(yè)與客戶之間的電話、電子郵件和會議的功能。
�。�5）查詢統(tǒng)計。設(shè)計源代碼實現(xiàn)對客戶、聯(lián)系人、商機(jī)和任務(wù)分配查詢的統(tǒng)計。
（6）輔助工具。設(shè)計源代碼實現(xiàn)調(diào)用Word、E-mail和登錄Internet等軟件的功能。
�。�7）系統(tǒng)幫助。設(shè)計源代碼實現(xiàn)顯示本單位信息的功能。
6.推廣前景與效益
隨著金融競爭的日趨激烈，金融企業(yè)的不斷增多，如何在激烈的競爭中留住客戶，如何與客戶更好的交流合作，將是各銀行競爭成敗的關(guān)鍵。各個企業(yè)競相學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念，采用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計研發(fā)成為管理軟件的熱點之一。
7.總結(jié)
本文針對金融行業(yè)的特點設(shè)計的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，注意搜集客戶的信息，為金融企業(yè)對來自于客戶的信息進(jìn)行綜合分析，識別具有最大終身價值的客戶群，分析和創(chuàng)新服務(wù)項目，設(shè)計個性化的金融產(chǎn)品帶來方便。成功的幫助金融機(jī)構(gòu)順利的實現(xiàn)由傳統(tǒng)的營銷模式到以Internet和信息技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代營銷模式。
參考文獻(xiàn)：
[1]張妍,崔杰,徐雅斌.客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J].遼寧工學(xué)院學(xué)報，20xx(1)
[2]陳菲.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理方向及實例借鑒.商業(yè)時代，20xx（20）
[3]保羅格林伯格.實時的客戶關(guān)系管理．機(jī)械工業(yè)出版社.20xx.1
[4]趙驊.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的理論與實踐[M].重慶大學(xué)出版社,20xx.03
客戶關(guān)系管理論文2
摘要：
數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱作數(shù)據(jù)庫中知識發(fā)現(xiàn)（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個步驟：（1）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，（2）數(shù)據(jù)挖掘，（3）結(jié)果表達(dá)和解釋。開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：
數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關(guān)系;管理工作;開展進(jìn)程
隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多，但在激烈的市場競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場份額，實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過國內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時重點分析了其在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
一、數(shù)字挖掘的基本概念探究
數(shù)據(jù)挖掘可以實現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索（informationretrieval）領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類的不斷擴(kuò)張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類別總結(jié)為以下幾點：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
二、數(shù)字挖掘在通信行業(yè)中客戶關(guān)系處理中的具體應(yīng)用流程探究
1。數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類。對于營銷工作開展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和收集，盡可能的保障各項數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類工作的開展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對于這些營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。
2。數(shù)據(jù)庫內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息種類的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營銷信息的核心，并且注重對于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。
3。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫內(nèi)的各項核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展自身的客戶關(guān)系處理管理工作時，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關(guān)系統(tǒng)計樹狀圖的方式進(jìn)行客戶關(guān)系的進(jìn)一步分類和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。
三、數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究
開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶管理工作開展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點：
1。應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展通信行業(yè)客戶關(guān)系的處理工作，可以實現(xiàn)通信行業(yè)對于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時，應(yīng)當(dāng)著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應(yīng)用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現(xiàn)客戶的“有效回流”。
2。應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作的開展有效的結(jié)合到一起，可以實現(xiàn)通信企業(yè)對于客戶關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過程中，應(yīng)當(dāng)同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對比，進(jìn)而實現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營銷方案的有效的制定。
3。加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶管理工作的針對性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關(guān)系管理工作開展進(jìn)程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中，其服務(wù)往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4。加強(qiáng)通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的開展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。
四、結(jié)語
綜上所述，在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢，保證了客戶關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開展流程基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
客戶關(guān)系管理論文3
摘要：一個企業(yè)發(fā)展的好壞究其根本在于客戶對其的評價好壞以及信任程度。對于零售行業(yè)來說，客戶關(guān)系管理尤為重要。零售行業(yè)充當(dāng)著廠商和顧客之間的橋梁紐帶作用，所面臨的顧客種類更加復(fù)雜，提供的服務(wù)更加多樣。本文著重探索了中小型超市客戶關(guān)系管理所存在的問題以及解決方案。
關(guān)鍵詞：中小型客戶客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
一、客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。
重視客戶關(guān)系管理可以有效拉近客戶與企業(yè)的關(guān)系，增加客戶對企業(yè)的依賴感，提高滿意度，培養(yǎng)忠誠度。客戶關(guān)系管理可以及時發(fā)現(xiàn)顧客的新需求，以便企業(yè)做出最及時的反應(yīng)，抓住潛在客戶，以增加對其競爭者的競爭優(yōu)勢。
二、中小型超市的客戶關(guān)系需求
�。ㄒ唬┲行⌒统械慕�(jīng)營特點
1、投資主體和所有制結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元化決定了中小型超市是以發(fā)展為重點。2、發(fā)展不平衡。中小型超市主要服務(wù)居民和學(xué)生，先將這部分區(qū)域發(fā)展成熟，形成規(guī)模優(yōu)勢，并獲得良好的口碑，為之后發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。3、中小型超市管理層級少，經(jīng)營靈活，適應(yīng)性強(qiáng)。
�。ǘ┲行⌒统信c大型超市的客戶關(guān)系管理的對比分析
中小型超市與大型超市雖然是統(tǒng)一零售形式，在經(jīng)營上有很大的相似性，但由于規(guī)模、實力、聲譽(yù)、客戶對象等方面有很大的區(qū)別，因而在推行客戶關(guān)系管理方面也會有很大的差異性。中小型超市與大型超市進(jìn)行客戶關(guān)系管理對比時，既具有優(yōu)勢也具有劣勢：
優(yōu)勢：由于中小型超市的客戶群相對穩(wěn)定，更方便超市進(jìn)行客戶關(guān)系管理。中小型超市結(jié)合自身的特點，可以簡單的利用一些現(xiàn)有的管理系統(tǒng)。
劣勢：與客戶溝通時不夠；信息技術(shù)過于單��；員工業(yè)務(wù)水平不足，很少做客戶的需求分析等。
所以，中小型超市在推行客戶關(guān)系管理時，要揚長避短，利用自身規(guī)模小，機(jī)制靈活，與目標(biāo)客戶建立親密的聯(lián)系。充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，努力將所推行的客戶關(guān)系管理達(dá)到效益最大化。
三、中小型超市客戶關(guān)系管理存在的問題
（一）客戶滿意的盲區(qū)
“客戶是上帝”被越來越多的企業(yè)所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很難做到真正將客戶當(dāng)成上帝般對待。很多超市建立了投訴機(jī)制，這種做法只能是防止問題的擴(kuò)散，避免再次發(fā)生。然而大多數(shù)客戶不會采取投訴的方法解決問題，而是直接不去這個超市，如何采用一些其它的方式消除客戶的不滿情緒，就顯得尤為重要。
�。ǘ┛蛻魴n案建立不及時
對于一個企業(yè)來說，客戶是發(fā)展的根本，而了解客戶的資料才能使企業(yè)在與客戶的交流中占據(jù)主動地位，現(xiàn)在的超市也越來越重視客戶資料的搜集以及客戶檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶檔案，維護(hù)客戶信息。
�。ㄈ┕芾眢w系的缺失
中小型超市的管理人員多數(shù)是老員工，可能對產(chǎn)品非常熟悉，但是卻很少注重客戶管理。同時，中小型超市的管理人員流動幅度比較大，管理層變化較快，這導(dǎo)致不能形成一套完整的管理理念，無法真正規(guī)范超市的運營制度。
�。ㄋ模┫冗M(jìn)設(shè)備的運用程度低
對于直接與顧客打交道的零售終端，采用先進(jìn)的設(shè)備很重要。中小型超市一般對于設(shè)備的投入較小，甚至是一些收銀設(shè)備都是一些較為落后的，這直接導(dǎo)致收銀程序的繁瑣，顧客結(jié)賬時等待時間過長會對顧客的滿意度產(chǎn)生一定的影響。
四、中小型超市客戶戰(zhàn)略的實施
�。ㄒ唬┢髽I(yè)在戰(zhàn)略上重視客戶關(guān)系管理
中小型超市必須定期檢查商品的貨源，保證商品的質(zhì)量，以提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。同時，中小型超市的可以為客戶提供一些更為人性化的服務(wù)，如準(zhǔn)備較多的購物籃，提供送貨服務(wù)，將超市分區(qū)等。中小型超市應(yīng)對員工進(jìn)行投訴處理方面的培訓(xùn)，建立完整的檔案制度。在問題處理后，要對投訴的問題和解決方案進(jìn)行整理歸檔，并進(jìn)行相應(yīng)的整改措施。
�。ǘ┙⑼暾目蛻魴n案
中小型超市的客戶有供應(yīng)商，有個人，也有團(tuán)體。超市應(yīng)對客戶進(jìn)行分類整理。對于供應(yīng)商，要了解公司的性質(zhì)、市場競爭狀況及市場競爭能力等一系列的相關(guān)資料。對于團(tuán)體，要建立專門的檔案，以便研究其需求和喜好。個人消費者的數(shù)量非常龐大，可以采用會員卡制度，這樣既可以了解顧客檔案，也可以對顧客的消費有一定的激勵作用。客戶資料收集后，要分析整理出完整、真實的客戶檔案，同時還必須進(jìn)行動態(tài)管理。隨著社會迅速發(fā)展，客戶信息也不會一成不變，要時刻注意客戶的變化，收集最新的信息，更新客戶資料。
（三）建立完整的管理體系
中小型超市可以引進(jìn)一些高素質(zhì)管理人員來增加企業(yè)的活力，應(yīng)定期對現(xiàn)在的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)他們對客戶關(guān)系管理這一理念的認(rèn)識。應(yīng)設(shè)計一套適合的服務(wù)模式，從員工的衣著到企業(yè)文化，形成一個統(tǒng)一的整體，在潛移默化中，增加客戶的滿意度，宣揚企業(yè)文化，提高客戶的忠誠度。
�。ㄋ模┻m當(dāng)加大投資
中小型超市所使用的后臺系統(tǒng)需要經(jīng)常更新軟件以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機(jī)、空調(diào)、貨架等設(shè)備，能夠有效增加工作效率，提升購物環(huán)境的檔次，從細(xì)節(jié)方面提高客戶對超市的滿意度。
追求客戶滿意是一個持續(xù)進(jìn)行的過程，中小型超市需要利用自身的優(yōu)劣勢來對經(jīng)營管理方面進(jìn)行改進(jìn)。只要結(jié)合自身優(yōu)勢，抓住客戶的需求，真正做到為客戶所想，在發(fā)展的過程中，也要不斷思考自己的未來發(fā)展，在各大超市之間求生存、求突破，最終獲得穩(wěn)步健康的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]李曉龍.我國中小超市發(fā)展思路探析.商場現(xiàn)代化[J]，20xx
[2]吳清，劉嘉.客戶關(guān)系管理.復(fù)旦大學(xué)出版社，20xx
[3]馬剛.客戶關(guān)系管理.東北財經(jīng)大學(xué)出版社，20xx
[4]孟雷.中小超市盈利模式探討.企業(yè)活力[J]，20xx
客戶關(guān)系管理論文4
在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，在競爭中合作、在合作中共贏，已逐步形成了企業(yè)的共識，尤其是服務(wù)性企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時代。資料顯示：當(dāng)客戶滿意度每提高5%，企業(yè)的綜合經(jīng)濟(jì)效益就會相應(yīng)提高1%，實施客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)以客戶為中心資源，并將這些資源優(yōu)勢集中發(fā)揮于客戶和潛在客戶身上，通過縮減周期和成本，尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，不斷提高和改進(jìn)客戶價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠實度，進(jìn)而不斷改善和提高企業(yè)的經(jīng)營狀況。
港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的組成要素港口企業(yè)是交通運輸系統(tǒng)中的重要節(jié)點，工作內(nèi)容是實現(xiàn)客貨的換裝（乘），是典型的服務(wù)性企業(yè)，它的作業(yè)特性就是圍繞客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。在當(dāng)前激烈的市場競爭環(huán)境下，客戶的重要性越來越突出，因此實施客戶關(guān)系管理對港口企業(yè)應(yīng)對激烈的市場競爭、改善經(jīng)營環(huán)境、維系和擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模、提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有著極其重要的現(xiàn)實意義。
天津港是我國北方國際大港，其濃厚的文化底蘊和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念已逐步構(gòu)筑了其客戶管理的堅實平臺。追溯天津港二十年來堅持不懈地開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的舉措和成就，可以看出它是圍繞客戶需求和企業(yè)發(fā)展，進(jìn)行客戶關(guān)系管理的一個典型的范例，同時也得出一個不爭的結(jié)論———優(yōu)質(zhì)服務(wù)是港口企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和條件。
結(jié)合天津港長期開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的實際行動和效果，可以初步認(rèn)定港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理要素由以下幾個方面組成：
1.信息管理
在傳統(tǒng)的經(jīng)營管理體制中，大多數(shù)港口企業(yè)對客戶信息的接收是被動的、不加以利用的，特別是對客戶的不滿意信息是處于回避和掩蓋的狀態(tài)，這是造就傳統(tǒng)“港老大”形象的根源。如今的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶反饋的、表達(dá)的或潛在的滿意或不滿意信息都已成為港口企業(yè)改進(jìn)服務(wù)、提高裝卸作業(yè)質(zhì)量、提高競爭力、擴(kuò)大市場份額的“助推器”，因此，如今的港口企業(yè)對客戶反饋信息的接收是主動的、加以利用的，并且由采取走訪客戶、召開客戶座談會、發(fā)放意見征詢單等簡單主動征求客戶意見措施，過渡到了建立電子檔案、信息處理分析、建立內(nèi)陸無水港等綜合客戶意見處理體系。
2.市場管理
在市場管理方面，通過客戶關(guān)系管理可以幫助港口企業(yè)對收集到的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，從而對貨源市場和客戶需求進(jìn)行預(yù)測，并對貨源市場和客戶需求進(jìn)行細(xì)分和目標(biāo)定位，實現(xiàn)“一對一”的貨源市場個性化開發(fā)和服務(wù)，為企業(yè)開發(fā)新的貨源市場，創(chuàng)新服務(wù)手段提供依據(jù)。另外，通過市場的管理，可以為企業(yè)提供貨源和市場競爭的信息，從而使企業(yè)在貨源開發(fā)上做到“有的放矢”，不斷提高貨源開發(fā)的針對性和效果。
3.財產(chǎn)管理
客戶關(guān)系管理的主體是客戶，標(biāo)的是客戶財產(chǎn)。港口企業(yè)主要是為客戶的財產(chǎn)（貨物）提供裝卸、存儲、運輸、防護(hù)等一系列連貫的一條龍服務(wù)。服務(wù)全過程要貫穿優(yōu)質(zhì)高效，結(jié)果要做到三個不變，即為客戶裝卸各類貨物時，確保貨物的物理形態(tài)、化學(xué)性質(zhì)、實際數(shù)量不變。因此從滿足客戶需求的角度出發(fā)，貨物裝卸全過程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是港口企業(yè)客戶關(guān)系管理一個重要的管理內(nèi)容。
4.服務(wù)管理
綜觀天津港20年來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在保持傳統(tǒng)服務(wù)措施的同時，已經(jīng)實現(xiàn)了向電子化、網(wǎng)絡(luò)化和多功能化的延伸，大多裝卸公司借助通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多功能集成，構(gòu)建成了一個完整的綜合服務(wù)系統(tǒng)，能方便有效地為客戶提供多種服務(wù)，如24小時不間斷服務(wù)，多種方式交流，事先了解客戶信息以安排最佳的作業(yè)方式等等。
5.功能管理
客戶關(guān)系管理的細(xì)節(jié)體現(xiàn)在從客戶的角度做到換位思考�？蛻舻男枨缶褪菍Ω劭谄髽I(yè)的要求，因此港口企業(yè)要從客戶需求出發(fā)維系、健全、完善滿足客戶所需的功能，做到人無我有、人有我優(yōu)（新），以功能的完善起到“筑巢引鳳”的聚集效應(yīng)。
港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施
港口企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)把握以下幾個環(huán)節(jié)：1.擬訂客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和實施戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理作為一項新的手段，港口企業(yè)應(yīng)把它視為一個系統(tǒng)工程來實施。
第一，在確立實施客戶關(guān)系管理進(jìn)程之前，要定位客戶最關(guān)心的“貨物裝卸優(yōu)質(zhì)高效”作為服務(wù)的總目標(biāo)（天津港包括各裝卸作業(yè)公司的貨物裝卸質(zhì)量總目標(biāo)是：貨損率、貨差率低于0.02‰）。
第二，要圍繞客戶需求出發(fā)對不同的貨物（散、雜或集裝箱）裝卸過程的分目標(biāo)進(jìn)行量化，包括裝卸效率指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)、船舶在港作業(yè)停時指標(biāo)等等。
第三，要根據(jù)企業(yè)性質(zhì)、裝卸貨物的類別，制定落實各階段目標(biāo)的保證措施，即落實質(zhì)量目標(biāo)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。天津港及各作業(yè)公司自1996年按ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)建立“質(zhì)量管理體系”以后，就已經(jīng)為實施客戶關(guān)系管理構(gòu)筑了戰(zhàn)略框架，并通過不斷的完善和長期不懈地開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，使裝卸質(zhì)量不斷得以改進(jìn)和提高。
2.建立電子化溝通體系，構(gòu)筑客戶支持平臺港口企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的核心是建立企業(yè)———客戶之間的溝通體系。
第一，要確定電子化客戶溝通
的流程和內(nèi)容，主要包括客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與客戶交易記錄、客戶跟蹤與客戶評價等內(nèi)容。
第二，要著重對溝通過程中各個渠道的客戶歷史數(shù)據(jù)以及在線數(shù)據(jù)進(jìn)行電子采集和分析，以便更好地了解客戶需求，并將獲得的客戶信息作為改進(jìn)服務(wù)、提高裝卸質(zhì)量的依據(jù)，這樣就構(gòu)筑了一個電子客戶支持平臺，從而不斷增強(qiáng)企業(yè)的市場反映速度，提升企業(yè)的競爭力。
3.不斷創(chuàng)新和改進(jìn)客戶服務(wù)工作流程服務(wù)創(chuàng)新和工作流程的再造，對港口企業(yè)實施客戶關(guān)系管理起著非常明顯的推動作用，為了使客戶需求得到滿足，企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)手段、改進(jìn)工作流程、轉(zhuǎn)變部門角色，進(jìn)而落實工作職責(zé)。具體包括：通過創(chuàng)新服務(wù)使從裝卸作業(yè)開始到結(jié)束的客戶滿意最大化；通過工作流程再造使裝卸作業(yè)的每一步都達(dá)到效果最大化；通過一站式單據(jù)流轉(zhuǎn)和結(jié)算實現(xiàn)效率最大化三個方面的內(nèi)容。
4.分析和衡量實施客戶關(guān)系管理的績效港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理要充分利用資源，特別是要運用“管理體系”倡導(dǎo)的統(tǒng)計方法和數(shù)據(jù)分析模式，對企業(yè)與客戶之間各種活動、服務(wù)手段、作業(yè)結(jié)果、客戶反饋的信息等資料進(jìn)行追溯和分析，來衡量實施客戶關(guān)系管理的績效。
第一，總結(jié)經(jīng)驗，大力推廣績效明顯的做法。
第二，查找存在問題的關(guān)鍵點，并分析形成問題的因素和潛在原因，為裝卸質(zhì)量和服務(wù)手段的改進(jìn)提供依據(jù)。
第三，幫助企業(yè)衡量成本與效益的產(chǎn)出比。因為客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與客戶之間長期的互利關(guān)系，所以港口企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理的進(jìn)程中，始終要對成本與效益的產(chǎn)出比進(jìn)行衡量。
港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢
港口企業(yè)實施客戶關(guān)系管理績效是明顯的，如天津港集團(tuán)及所屬各裝卸企業(yè)為不斷滿足客戶需求，按ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)建立了“裝卸服務(wù)質(zhì)量管理體系”，并逐步延伸建立了涉及安全、環(huán)境的“綜合管理體系”，按標(biāo)準(zhǔn)對客戶信息進(jìn)行收集和分析（手段有“五方滿意度評價”、第三方評價等），并據(jù)此不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)手段來提高客戶的滿意度，收到了良好的效果，新老客戶隊伍不斷得到開發(fā)和穩(wěn)固，同步帶來了貨源和吞吐量的持續(xù)增長，特別是20xx～20xx年的6年里實現(xiàn)3個億噸的跨越，在北方地區(qū)實現(xiàn)了多個第一。這充分顯示出了在優(yōu)質(zhì)服務(wù)條件下，實施客戶關(guān)系管理的成就。
在電子商務(wù)背景下，今后港口企業(yè)客戶關(guān)系管理在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下必須把電子渠道和電子商務(wù)作為客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的一部分。支持這一發(fā)展趨勢的原因在于：互聯(lián)網(wǎng)面對面的溝通方式能夠有效地支持企業(yè)與客戶之間隨時、準(zhǔn)確地互相溝通信息；能夠架設(shè)更高效的交互式溝通渠道；能夠有效減少客戶關(guān)系管理的運作的成本；能夠有效控制動態(tài)變更。
“我有利，客無利，則客不存，我也不久存；我利大，客利小，則客不久，我也不久；客我利相當(dāng)，則客久存，我久利�！边@個原則對港口企業(yè)同等重要，因此必須重視以“顧客為中心”的客戶關(guān)系管理，要深入了解現(xiàn)存和潛在客戶，注重與客戶的交流和溝通，要堅持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來滿足、方便客戶需求。同時，港口企業(yè)要能夠緊跟日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果港口企業(yè)可以很好地吸收和踐行客戶關(guān)系管理理念，就能夠恒久地得到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面提高的回報，實現(xiàn)企業(yè)與客戶兩者的“雙贏”。
客戶關(guān)系管理論文5
1、客戶關(guān)系管理的含義
客戶關(guān)系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業(yè)開始研發(fā)銷售自動化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)，1996 年后，一些公司把這兩個系統(tǒng)合并起來，在此基礎(chǔ)上再集成計算機(jī)電話技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的 CRM 雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的今天，客戶的選擇決定一個企業(yè)的命運；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應(yīng)，同時也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應(yīng)時間，降低成本。
2、客戶關(guān)系管理對企業(yè)的作用
客戶關(guān)系管理的作用，從實質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場變化，增強(qiáng)自身的競爭力。從企業(yè)的整個發(fā)展過程來看，評價一家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點，也成為評價一家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)�？蛻絷P(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在：
�。�1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。
�。�2）創(chuàng)造雙贏的效果。CRM 系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM 的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對于企業(yè)來說，通過 CRM 可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況并由此制定企業(yè)的營銷方向
�。�3）打造更為穩(wěn)固的客戶關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習(xí)能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關(guān)系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶。CRM 系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
3、客戶關(guān)系管理的常見問題
�。�1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關(guān)系時，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。
�。�2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競爭。傳統(tǒng)的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂�？蛻粜畔⒎稚⒂跔I銷人員個人或是各個部門，企業(yè)沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個部門能看到完整的客戶信息并對其進(jìn)行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成了極大困擾。
（3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導(dǎo)向為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹�，并且在不同程度上開始實施客戶關(guān)系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時，他們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營的思想和企業(yè)家精神。
4、客戶關(guān)系管理實施的可行性研究
�。�1）建立可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長期的目標(biāo)。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信 CRM 廠商的承諾，應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。CRM 的實施成功不僅取決于對業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅實基礎(chǔ)。CRM 的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，CRM才能得到順利實施。
�。�2）取得高層領(lǐng)導(dǎo)者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)人是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計劃，其導(dǎo)入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關(guān)系管理方案是以 IT 技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營管理理念。信息化實現(xiàn)手段僅為實踐該目標(biāo)的一種方式。一般來講，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。
（3）加強(qiáng)對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與員工的培訓(xùn)，確保 CRM 實施的正確步驟。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想，所有的風(fēng)險最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。CRM 是一種工具，需要人來操作，進(jìn)行員工培訓(xùn)是成功實施 CRM 的條件之一。在員工培訓(xùn)中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理為企業(yè)和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。
目前我國很多企業(yè)實施 CRM 時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設(shè)計業(yè)務(wù)流程，最后再對員工進(jìn)行培訓(xùn)。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實現(xiàn)實行客戶關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：
第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；
第二，調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，消除官僚作風(fēng)，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能適應(yīng)市場需求和客戶要求；
第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡化業(yè)務(wù)流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶關(guān)系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個步驟完成的'基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進(jìn) CRM 軟件，完成 CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和應(yīng)用培訓(xùn)工作。CRM 項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進(jìn)而逐漸體現(xiàn)出來的。當(dāng)今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領(lǐng)導(dǎo)者，作為企業(yè)營銷管理都應(yīng)充分認(rèn)識市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護(hù)、加強(qiáng)與客戶的良好關(guān)系，由此獲得超越市場價值的客戶信任，進(jìn)而贏得最終的勝利。
客戶關(guān)系管理論文6
1：客戶瓜葛管理是以知識為基礎(chǔ)的營銷
通過同客戶的接觸，了解客戶在使用產(chǎn)品或者服務(wù)中遇到的問題以及對于產(chǎn)品或者服務(wù)的意見或者建議，并匡助他們加以解決，同時，通過與客戶交換，了解他們的姓名、通信地址、個人喜好和購買習(xí)氣，樹立客戶資料庫，并可以從中取得大量針對于性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，對于客戶的知識進(jìn)行深度發(fā)掘，在此基礎(chǔ)上為客戶提供“1對于1”的個性化服務(wù)，乃至可以作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的首要根據(jù)，并拓展新的市場需求。
客戶信息的獲取是基礎(chǔ)要創(chuàng)立客戶數(shù)據(jù)庫，就必需從客戶那里獲守信息，這些信息是客戶與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的所有信息，包含客戶購買的產(chǎn)品、聯(lián)絡(luò)電話、評價、乃至客戶的不滿，也包含客戶的個人信息比如春秋、性別、收入、癖好、興致等。只有獲取了客戶足夠的信息，企業(yè)才能在對于該信息進(jìn)行編碼處理的基礎(chǔ)上將信息轉(zhuǎn)化為知識，并同客戶樹立優(yōu)良的、相互信任的瓜葛。
信息同享以及交換是癥結(jié)客戶信息存儲是為了在企業(yè)內(nèi)部同享以及交換，只有實現(xiàn)信息充沛同享，才能使企業(yè)的市場、營銷、出產(chǎn)研發(fā)，或者是售后的支撐以及服務(wù)，所用到的都是1個統(tǒng)1的客戶數(shù)據(jù)來源，使患上企業(yè)從預(yù)算到肯定目標(biāo)客戶，到制訂1個營銷方案以及具體的事件，甚至到執(zhí)行以及評估分析可以完成1個聯(lián)貫的市場營銷進(jìn)程。
同時，企業(yè)與客戶相干的信息，如產(chǎn)品功能、銷售網(wǎng)點、售后服務(wù)等信息也應(yīng)該與客戶同享，并且還要同客戶進(jìn)行必要的交換，如產(chǎn)品利用反饋等，這樣能使客戶成為合作火伴，充沛發(fā)掘客戶的有效資源，開發(fā)客戶的知識；也只有如斯，企業(yè)才能通過從客戶那里獲取的信息不斷地調(diào)劑經(jīng)營策略，以實現(xiàn)企業(yè)以及客戶的利益最大化，實現(xiàn)與客戶共同成長的目的。
構(gòu)建局域網(wǎng)是企業(yè)內(nèi)部信息同享的有力工具，組建呼喚中心、建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是企業(yè)與客戶進(jìn)行交換不可缺乏的工具。
以惠普公司為例，該公司的電腦系統(tǒng)銷售部把大量銷售知識輸入到1個以萬維網(wǎng)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，而世界各地的人們都能使用這個系統(tǒng)。其中包含產(chǎn)品信息、競爭情報、詳實講演和能迅速交貨的商品的介紹。這類方式使取得內(nèi)部以及外部的知識變患上更易、更迅速。
2：客戶瓜葛管理是知識管理的實踐
咱們知道您是誰，記患上您，并時常與您進(jìn)行交換。這樣，咱們就比其別人更了解您，就能為您提供1些我的競爭對于手不能提供的免費服務(wù)。這象征著您的客戶實際上從您提供的產(chǎn)品以及服務(wù)中取得了更大的價值，他們將會發(fā)現(xiàn)與您做生意比其他處所開始新的生意更易，本錢更低。
––––瑪莎·羅杰斯
與客戶樹立起學(xué)習(xí)型瓜葛 施行客戶瓜葛管理，就請求企業(yè)踴躍主動地與客戶或者者是潛伏地客戶進(jìn)行對于話，樹立起1種“學(xué)習(xí)型瓜葛”。企業(yè)要知道誰是企業(yè)最佳的客戶，清楚這些客戶能為企業(yè)帶來的利潤有多大，依托1次或者者是偶爾地購買或者者服務(wù)是不能患上到謎底的。
客戶瓜葛管理關(guān)注的是“企業(yè)以及客戶利益的最大化”，不單單是如何出售產(chǎn)品，要管理客戶瓜葛，就必需進(jìn)行傾聽，盡量多地了解每一個客戶，才能不斷地更新自己地產(chǎn)品以知足客戶地需求。
快速響應(yīng)是客戶瓜葛管理的癥結(jié) CRM可使企業(yè)做到快速響應(yīng)，作為知識管理的首要利用，快速響應(yīng)主要功能在于使企業(yè)能夠預(yù)測以及響應(yīng)各種各樣的商業(yè)機(jī)會，及時地掌控商機(jī)，發(fā)現(xiàn)并響應(yīng)各種商務(wù)危機(jī)，從中吸取經(jīng)驗�？焖夙憫�(yīng)的利用樹立在知識管理基礎(chǔ)設(shè)施之上，應(yīng)用知識管理的手腕如CRM系統(tǒng)為企業(yè)用戶樹立快速響應(yīng)利用提供了豐厚的功能。
企業(yè)的競爭力也能夠通過CRM實現(xiàn)，知識的同享以及交換的利用可以通過網(wǎng)絡(luò)把相干人員組成虛擬團(tuán)隊，不但可以搜集、創(chuàng)造以及同享知識，而且在工作流的環(huán)境中進(jìn)行高效力的協(xié)作。CRM中的知識庫激勵員工獻(xiàn)計獻(xiàn)策，應(yīng)用多種知識管理解決方案。
3：專欄施樂公司的客戶知識管理
傳統(tǒng)的營銷方式是指企業(yè)與客戶之間只是單純的買賣瓜葛，現(xiàn)在要扭轉(zhuǎn)這類單1的瓜葛，變客戶為合作火伴，充沛發(fā)掘客戶的有效資源，在營銷進(jìn)程中增進(jìn)企業(yè)與客戶的共同發(fā)展。
- 對于銷售部門的知識管理。在過去，施樂公司的銷售人員1般為1個客戶工作1年，然后轉(zhuǎn)其他客戶。以這類法子運作，公司損失了大量的知識。由于每一次業(yè)務(wù)人員對于新客戶都是目生的，需要從頭開始了解這個客戶，這不但揮霍時間而且客戶也不但愿這類行動產(chǎn)生，客戶但愿按之前商定好的規(guī)劃進(jìn)行�，F(xiàn)在施樂公司在內(nèi)部網(wǎng)上樹立了1個系統(tǒng)，銷售人員將所了解到客戶的所有信息，尤其是每一1筆交易的情況都存入這個系統(tǒng)。公司激勵銷售人員了解客戶各方面的情況、包含客戶的個性。脾氣、喜好、習(xí)氣，乃至小孩的姓名等，固然還包含有關(guān)客戶的商業(yè)信息。如果客戶在商務(wù)交往中產(chǎn)生了不愉快，銷售人員必需將事情的違景記錄下來，施樂公司會派專職人員負(fù)責(zé)處理客戶以及員工之間的矛盾。
- 對于維修部門的知識管理。施樂公司展開了1個有關(guān)維修業(yè)務(wù)的知識管理項目，以更好地取得并保留維修人員的知識。在此前，售后服務(wù)部門的新知識是通過手冊傳遞給每一個維修人員的，因為產(chǎn)品的生命周期愈來愈短，軟件開發(fā)的時間也愈來愈短，手冊1制定出往來往就過時了�，F(xiàn)在工作手冊的傳遞也已經(jīng)進(jìn)入了計算機(jī)時期。施樂公司的技術(shù)人員現(xiàn)在具有具備高效能超文本文獻(xiàn)服務(wù)功能的便攜電腦，用來診斷以及維修機(jī)器。假如技術(shù)人員要進(jìn)行復(fù)印機(jī)的例行檢查，那末就能夠通過超文本快速連接到有關(guān)的工作指南中去；若技術(shù)人員打算改換某個零件，那末這個系統(tǒng)也可自動連接有關(guān)零件的圖紙以及改換程序。這類“聰慧的小手冊”的本錢比印刷的本錢要廉價患上多，并且可以時常進(jìn)行更新。施樂公司還樹立了1個系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中維修人員可以進(jìn)行實地交換、診斷以及維修機(jī)器。維修人員還可將在工作進(jìn)程中發(fā)現(xiàn)的新問題或者新法子及時存入這個系統(tǒng)，以實現(xiàn)維修知識的同享與及時更新。
客戶關(guān)系管理論文7
摘 要
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國內(nèi)人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保險行業(yè)呈現(xiàn)穩(wěn)中向好的發(fā)展態(tài)勢，保險逐步深入到人民生活的各方面，險種持續(xù)創(chuàng)新，行業(yè)發(fā)展前景向好。潛在進(jìn)入者增多，現(xiàn)有競爭者競爭激勵，購買者議價能力提高，差異化需求增加。由此，客戶關(guān)系開發(fā)、維護(hù)成為保險企業(yè)競爭的關(guān)鍵。從分析了解客戶特征，了解客戶需求到有針對性的因需定制，保險企業(yè)的客戶關(guān)系管理成為其在競爭中的重要砝碼。
鑫安汽車保險股份有限公司作為一汽集團(tuán)的控股公司之一，20xx 年成立至今，發(fā)展迅速，現(xiàn)今經(jīng)營范圍包括機(jī)動車輛保險以及相關(guān)企業(yè)財產(chǎn)保險、貨運險、責(zé)任保險、工程險、信用保證保險和短期人身險業(yè)務(wù)等。由于成立時間較短，經(jīng)驗不足，客戶管理方面存在一定的欠缺。對于鑫安汽車保險股份有限公司而言，客戶關(guān)系已經(jīng)成為其發(fā)展過程中必須予以高度重視的問題，是其生存發(fā)展的決定性因素，這是與公司的性質(zhì)和歷史淵源息息相關(guān)的�，F(xiàn)今，鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理仍然較為粗疏，存在一些問題，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)滯后、服務(wù)經(jīng)驗不足、缺乏專業(yè)管理人才、營銷觀念薄弱等問題。
從根源上來講，這都是由于未能形成完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和未能重視客戶關(guān)系管理造成的。因此，有必要從公司本身、客戶構(gòu)成、問題分析、原因剖析開始進(jìn)行研究，以便識別客戶價值和潛在價值，維護(hù)現(xiàn)有客戶，關(guān)系營銷新客戶等。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，保險行業(yè)，市場營銷
目 錄
摘 要
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究意義
1.3 客戶關(guān)系管理理論研究綜述
1.4 研究內(nèi)容與體系設(shè)計
第 2 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題
2.1 鑫安汽車保險股份有限公司簡介
2.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶構(gòu)成分析
2.3 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
2.4 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理存在的問題
第 3 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理問題成因分析
3.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)滯后
3.2 服務(wù)經(jīng)驗不足
3.3 缺乏專業(yè)管理人才
3.4 市場化程度不足
第 4 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化原則與措施
4.1 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化原則
4.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化措施
結(jié) 論
客戶關(guān)系管理論文8
1客戶關(guān)系管理發(fā)展必要性
客戶關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷售中心論-利潤中心論-客戶中心論四個階段的發(fā)展。
當(dāng)市場屬于賣方的時期，該時期產(chǎn)品屬于供不應(yīng)求的時期，企業(yè)的管理焦點聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來高額利潤，企業(yè)的經(jīng)營理念專注于如何擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。當(dāng)各個企業(yè)都在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模之后，市場上出售的產(chǎn)品開始大量激增，市場從供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供過于求，慢慢導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)危機(jī)，這個時期產(chǎn)品已經(jīng)是無差異化，各個企業(yè)之間都想法設(shè)法提高銷售額，因此在第二時期企業(yè)將促銷活動作為經(jīng)營重點。隨著競爭越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中獲得的利潤逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營的最終目標(biāo)是實現(xiàn)利潤最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿足客戶的需求，當(dāng)客戶不能夠被滿足之后，開始減少對于產(chǎn)品的購買量，企業(yè)的客戶群逐漸流失，這時期企業(yè)開始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠，因此在這個階段企業(yè)重點研究客戶關(guān)系管理，以客戶為中心。
2客戶關(guān)系管理核心內(nèi)容分析
2.1客戶中心理念
對于企業(yè)來說，實現(xiàn)利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最終目標(biāo)，因此，分析誰能為企業(yè)帶來巨大利潤是至關(guān)重要的。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現(xiàn)如今的客戶中心論，研究表明，認(rèn)真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對應(yīng)的營銷措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個方面來理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營效益有關(guān)的各方；狹義的客戶則是指最終購買產(chǎn)品的企業(yè)和個人，所以狹義客戶就是通常說的消費者。通過企業(yè)對于客戶的認(rèn)識，發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都成為企業(yè)的研究重點，應(yīng)對其所有客戶群進(jìn)行刪選，重點研究如何與現(xiàn)有客戶建立良好客戶關(guān)系，并努力將其轉(zhuǎn)化成忠誠客戶。更有研究表明，企業(yè)開發(fā)新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有老客戶成本的5倍之多，所以當(dāng)前越來越多的企業(yè)認(rèn)識到有效管理現(xiàn)有客戶關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營的關(guān)鍵。當(dāng)今市場中客戶資源已然成為市場競爭的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內(nèi)部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶、保持客戶方向上轉(zhuǎn)移。所以樹立客戶中心理念成為了企業(yè)現(xiàn)階段的重要舉措�？蛻糁行睦砟钜笃髽I(yè)應(yīng)以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶保持率。雖然開發(fā)新客戶的成本相對較高，但這并不意味著停止開發(fā)新客戶，應(yīng)該在維持好現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)上努力擴(kuò)大客戶群，從而贏得更多的經(jīng)濟(jì)利潤。
2.2客戶價值分析
要分析客戶的價值首先要明確客戶的類型�？蛻魞r值分為客戶讓渡價值和客戶商業(yè)價值兩大類。客戶讓渡價值是針對客戶自身而言，客戶商業(yè)價值是針對企業(yè)而言。
客戶讓渡價值實質(zhì)就是客戶獲得價值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、形象價值、貨幣成本、時間成本等�？蛻粼谫徺I產(chǎn)品或服務(wù)時希望通過自身知識分析設(shè)法獲得最大價值。因此研究其價值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場核心競爭力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新能力、提高客戶忠誠度。
2.3建立客戶忠誠
客戶忠誠是客戶在對企業(yè)的某個產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營理念等各方面都十分滿意，長期在該企業(yè)進(jìn)行購買行為，并對企業(yè)有著足夠的肯定�？蛻糁艺\包含七種種類，其中超值忠誠就是對于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿意，并高頻率重復(fù)購買。
既然客戶忠誠對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶忠誠度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵�？梢詮逆i定客戶群、特色服務(wù)、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個方面努力�？蛻羧簩τ谄髽I(yè)發(fā)展起著重要作用，但是這并不意味著企業(yè)要重視每一個客戶，這對于企業(yè)開發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過對于客戶購買資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶的目標(biāo)客戶群，從而加以重點關(guān)注；在鎖定了重點客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠為客戶制造被在乎；當(dāng)前客戶資源是市場的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，做到能夠詳細(xì)了解客戶需求，處處為客戶著想；由于市場的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時保持跟客戶的聯(lián)系；當(dāng)客戶抱怨的時候，企業(yè)要正確處理�？蛻糁员г故且驗樗軌驗槠髽I(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時也指出了企業(yè)經(jīng)營方面的不當(dāng)。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計經(jīng)驗。
3客戶關(guān)系管理未來發(fā)展趨勢
客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它并不僅僅運用在企業(yè)的某個部門，而是貫穿于企業(yè)的每個部門。數(shù)字信息化是客戶關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信息等科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理會逐漸實現(xiàn)市場營銷自動化、銷售自動化、客戶服務(wù)與支持自動化。
市場營銷自動化能夠?qū)崿F(xiàn)所有員工每天活動標(biāo)準(zhǔn)化。該自動化能夠幫助企業(yè)有效規(guī)劃市場從而做出相應(yīng)的市場活動、實現(xiàn)電子營銷從而開發(fā)潛在客戶、同時達(dá)到管理聯(lián)系人評估最終效果的功能。
銷售是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵渠道，同時也是耗費大量成本的階段。銷售包含客戶、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了銷售自動化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時間成本、提高工作效率。
客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運用，在經(jīng)營上努力實現(xiàn)營銷、銷售等方面的自動化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。
客戶關(guān)系管理論文9
摘要:當(dāng)前商業(yè)銀行之間的市場競爭日益激烈，而商業(yè)銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象卻日趨嚴(yán)重，因而客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為人們研究的熱點。文章首先分析了客戶關(guān)系管理基本概念，在此基礎(chǔ)上，剖析了商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在的問題，并就如何做好客戶關(guān)系管理工作等進(jìn)行探討。
關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;VIP客戶;客戶關(guān)系管理
所謂商業(yè)銀行VIP客戶，是指那些能夠為商業(yè)銀行帶來高收入、高效益的，綜合貢獻(xiàn)度較高，但占客戶數(shù)量的比例不大的客戶。因此，VIP客戶很大程度上是商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵，知名度不高的區(qū)域性商業(yè)銀行更是如此。當(dāng)前，商業(yè)銀行之間的競爭日益激烈，區(qū)域性商業(yè)銀行加強(qiáng)對VIP客戶關(guān)系管理，采取不同的營銷策略，這有利于培育商業(yè)銀行與VIP客戶之間的良好關(guān)系，能改善客戶體驗，提高客戶忠誠。
一、實施銀行客戶關(guān)系管理的必要性
首先，商業(yè)銀行持續(xù)性發(fā)展的現(xiàn)實需要。商業(yè)銀行的市場定位一定要清晰，包括:產(chǎn)品有何特色?顧客是誰?換言之，銀行能為客戶提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，以適應(yīng)VIP客戶群體等。其次，緩解商業(yè)銀行日益殘酷的同質(zhì)化競爭。隨著市場經(jīng)濟(jì)的完善和發(fā)展，商業(yè)銀行同質(zhì)化產(chǎn)品日趨嚴(yán)重，各大銀行紛紛使出各種解數(shù)來搶奪優(yōu)質(zhì)客戶。最后，客戶對商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的需求日趨多樣化�？蛻魧ι虡I(yè)銀行服務(wù)水平的要求越來越高，一般總是要超過各大銀行所能達(dá)到的水平。一般而言，客戶享受的銀行增值服務(wù)越多，其要求就會越高。只有差異化的服務(wù)才能增加優(yōu)質(zhì)客戶的吸引力，滿足VIP客戶的需求。
二、我國商業(yè)銀行實施客戶管理存在的問題
(一)對客戶關(guān)系管理理念的認(rèn)識不足
1．“以客戶為中心”的經(jīng)營理念不足。目前，各大商業(yè)銀行雖然意識到優(yōu)質(zhì)客戶資源是自身發(fā)展的關(guān)鍵戰(zhàn)略資源，但是“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營理念還沒有完全樹立，主要還是堅持“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的經(jīng)營模式。
2．差別化服務(wù)不明顯。雖然，現(xiàn)在各個銀行都設(shè)有VIP窗口，也有通過財富管理中心、私人銀行中心等類似的專業(yè)機(jī)構(gòu)為高端客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，但是，執(zhí)行力度明顯不足。一方面，大量的低端客戶流入網(wǎng)點，占用了從業(yè)人員過多時間，分散了其精力，稀釋了有限服務(wù)資源，導(dǎo)致效率低下，對優(yōu)質(zhì)客戶也會有較強(qiáng)的擠出效應(yīng)。另一方面，從業(yè)人員的專業(yè)化知識欠缺，無法有效滿足客戶需求，降低了優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度，流失了客戶資源。
3．將客戶關(guān)系片面等同于人際關(guān)系。不少客戶經(jīng)理或銀行從業(yè)人員將客戶關(guān)系簡單理解為人際關(guān)系，以為建立了良好的人際關(guān)系就能開發(fā)新客戶，積累優(yōu)質(zhì)客戶資源。而實際上并非如此，如果不能做好客戶的分層管理，建立相關(guān)臺帳，就無法根據(jù)客戶需求提供合適的服務(wù)。
(二)機(jī)構(gòu)設(shè)置不健全，制約客戶關(guān)系管理
我國商業(yè)銀行在組織結(jié)構(gòu)上大都采用多條線的經(jīng)營模式，各條線之間，各自為陣，而且條線過多，陣線過長，側(cè)重點不一，職責(zé)不清，協(xié)調(diào)配合不夠，無法樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。客戶一次性辦理多種業(yè)務(wù)，就需要找銀行多個部門分別處理，而銀行每個業(yè)務(wù)部門都設(shè)置了客戶經(jīng)理，外加層層報備審批，這就大大降低了工作效率，浪費了客戶時間，導(dǎo)致客戶體驗差，降低了客戶的滿意度和忠誠度，阻礙了商業(yè)銀行自身發(fā)展。
(三)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)不成熟，客戶信息不完善
客戶信息是客戶關(guān)系管理中最核心的部分，但是，我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)硬件設(shè)備落后，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)還不成熟，導(dǎo)致客戶信息未完善，難以為客戶提供差異化服務(wù)滿足其需求，這也是制約商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理發(fā)展的重大障礙。
三、優(yōu)化區(qū)域性商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的對策
(一)進(jìn)行市場細(xì)分，提供差異化服務(wù)
各大商業(yè)銀行對客戶實行VIP服務(wù)，就要分析客戶群體間愛好和需求的差異，根據(jù)收集到的客戶各方面信息，包括其工作和教育經(jīng)歷、資產(chǎn)狀況、風(fēng)險偏好等方面來細(xì)分客戶市場，并根據(jù)不同的客戶群體，提供差異化、個性化服務(wù)，滿足不同的需求。需要注意的是，在商業(yè)銀行的VIP客戶群中，并不是所有客戶立馬能給銀行帶來收益，有些優(yōu)質(zhì)客戶是需要與銀行共同成長的，這是差異化服務(wù)更為重要的。
(二)建立以“客戶為中心”的營銷組織體系
建立以“客戶為中心”營銷組織體系，精心設(shè)置和優(yōu)化關(guān)鍵的服務(wù)流程，分別配備流程主管，打造包括財務(wù)、信貸、數(shù)據(jù)分析等各類專業(yè)人員在內(nèi)的專業(yè)團(tuán)隊，為優(yōu)質(zhì)客戶提供“一攬子”的金融服務(wù)。
(三)優(yōu)化銀行內(nèi)部結(jié)構(gòu)，推行扁平化管理
銀行內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)推行扁平化管理，堅持風(fēng)險可控為前提，盡量減少經(jīng)營過程中的授權(quán)、填單等環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。
(四)加強(qiáng)營銷隊伍培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)
加強(qiáng)營銷隊伍建設(shè)重點就要是加快從業(yè)人才培養(yǎng)、歷練和儲備。銀行賴以生存和發(fā)展的生命線是客戶，尤其是VIP客戶。因此，在實踐當(dāng)中，銀行應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品和客戶的差異，配置不同的專業(yè)的營銷人員，采取差異化營銷手段，提升客戶關(guān)系管理的水平。
(五)加強(qiáng)硬件系統(tǒng)的建設(shè)
先進(jìn)的硬件系統(tǒng)是商業(yè)銀行實施服務(wù)營銷策略的重要技術(shù)保障。因此，商業(yè)銀行在具體操作中，要結(jié)合自身特點，建設(shè)先進(jìn)的硬件系統(tǒng)，并利用先進(jìn)的技術(shù)手段來分析客戶需求的差異及其發(fā)展趨勢，通過金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新來吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶，更好地為客戶提供多樣化產(chǎn)品和個性化金融服務(wù)。
參考文獻(xiàn):
［1］俞�。畢^(qū)域性商業(yè)性銀行客戶營銷策略研究［D］．南昌:東華理工大學(xué)，20xx．
�。�2］毛豐．商業(yè)銀行大客戶管理之我見［J］．當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，20xx(03)．
�。�3］薛文才．論商業(yè)銀行個人優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷體系的建立和完善［J］．上海金融，20xx(07)．
客戶關(guān)系管理論文10
摘要：從企業(yè)過往營銷活動的表現(xiàn)來看，部分企業(yè)將營銷活動的目的定義為對新客戶群體的發(fā)掘，卻未能形成對既有客戶群體關(guān)系的有效維護(hù)，盲目地將售前服務(wù)與售中服務(wù)視作企業(yè)管理運營活動的重心所在，導(dǎo)致售后服務(wù)所暴露出的相關(guān)問題未能得到及時解決，最終造成既有客戶群體流失�；谕顿Y回報的視角來看，企業(yè)的此種做法顯然欠缺經(jīng)濟(jì)性考量。須知，客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系戰(zhàn)略是企業(yè)獲得客戶，并維持客戶忠誠度的重要手段。本文將圍繞客戶關(guān)系戰(zhàn)略內(nèi)涵與目標(biāo)，及其中存在的問題展開探討，提出了相關(guān)優(yōu)化建議，以期為企業(yè)充分發(fā)揮客戶關(guān)系的戰(zhàn)略作用，提升整體營銷水平提供參考。
關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；營銷策略；客戶關(guān)系；措施
在買方市場背景之下，企業(yè)之間的營銷競爭不斷加劇，客觀上要求企業(yè)做好客戶營銷工作，為企業(yè)的健康發(fā)展提供良好保障。作為市場營銷理論的一個新發(fā)展，客戶價值論充分彰顯了客戶在企業(yè)營銷工作中的主導(dǎo)地位，且實踐已證明，根據(jù)這一戰(zhàn)略開展?fàn)I銷工作，對于企業(yè)經(jīng)營效益的提升具有重要作用。
一、客戶關(guān)系戰(zhàn)略內(nèi)涵與目標(biāo)
(一)內(nèi)涵
客戶關(guān)系戰(zhàn)略是指圍繞客戶需求，采用主動營銷的模式來提升客戶忠誠度以及客戶價值的一種手段和方法。從其具體內(nèi)涵來看，客戶關(guān)系戰(zhàn)略是以客戶為中心的一種營銷模式，主動營銷是客戶營銷的內(nèi)核，企業(yè)在營銷工作開展中需要化被動為主動，從以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模e極調(diào)研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求進(jìn)行創(chuàng)造性的營銷，從而實現(xiàn)客戶忠誠度提升這一營銷目的。從客戶關(guān)系戰(zhàn)略的內(nèi)容來看，主要包括客戶識別、客戶分析、客戶開發(fā)、客戶維持等，每一個內(nèi)容的重點都是不同的，需要企業(yè)根據(jù)發(fā)展階段以及營銷需要進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。
(二)目標(biāo)
簡單的說，企業(yè)在客戶關(guān)系維護(hù)工作中，需要化被動為主動，將以“企業(yè)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹�，積極調(diào)研分析客戶的需求，圍繞客戶的顯性需求以及潛在需求來進(jìn)行創(chuàng)造性的營銷。從整體上看，客戶關(guān)系戰(zhàn)略的重要目標(biāo)即是要充分發(fā)揮輿論力量，以贏得客戶和行業(yè)良好的口碑�？诒且粋�永不過時的營銷手段，具有極強(qiáng)傳播威力，尤其是在信息化時代，科技和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，加快了口碑的傳播速度，對人們的選擇、消費有巨大的影響。對于一個有購買意向的客戶，在進(jìn)行購買產(chǎn)品前需要進(jìn)行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹，更容易讓客戶相信。因此，當(dāng)前，大部分企業(yè)都強(qiáng)調(diào)做好維護(hù)客戶關(guān)系管理工作，要積極維護(hù)與客戶的關(guān)系，讓客戶滿意，繼而贏得他們的口碑，并實現(xiàn)口碑傳播。但要注意，口碑建設(shè)并非一日之功，客戶關(guān)系戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)制定一個長效型的規(guī)劃和運作方式，并根據(jù)市場變動、結(jié)合企業(yè)狀況與行業(yè)特點，方能有序、有效地開展工作。
二、企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略存在的問題
(一)理念滯后
從企業(yè)客戶營銷的實踐來看，理念滯后是一個普遍存在的問題，企業(yè)在客戶營銷理念方面并沒有做到與時俱進(jìn)的更新，由此導(dǎo)致了客戶營銷往往難以取得良好的效果。企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略層面的滯后主要表現(xiàn)在客戶至上、主動營銷理念的不到位，不少企業(yè)“客戶至上”的營銷理念僅僅只是停留在口頭上，并沒有在各項營銷工作的具體開展中，較好地貫徹落實客戶至上的理念。
(二)方法單一
客戶關(guān)系管理方法單一是很多企業(yè)存在的共性問題，當(dāng)前企業(yè)客戶營銷最典型的做法就是“做廣告”，將廣告作為客戶營銷的最優(yōu)選擇以及靈丹妙藥，希望通過廣告提高知名度，吸引更多客戶，而實踐證明，這種營銷方法的效果并不能達(dá)到預(yù)期。立足于信息技術(shù)高度發(fā)展的當(dāng)下，普通無新意的營銷手段已很難吸引客戶眼球。而對于互動營銷、文化營銷、情感營銷等效果較好的營銷手段，乏人問津，而這對于客戶忠誠度的提升來說也是一個拖累。
三、優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略的措施
(一)更新客戶營銷理念
客戶關(guān)系管理要求企業(yè)在“客戶至上”這一思想的指導(dǎo)下，運用客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行客戶信息的管理以及利用，針對客戶的需求提供產(chǎn)品或者服務(wù)�？蛻絷P(guān)系管理是客戶關(guān)系戰(zhàn)略開展的基礎(chǔ)性以及前提性工作，兩者高度契合，目的都是圍繞客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品或者服務(wù)的提供，試圖最大限度地提升客戶滿意度。在當(dāng)前激勵競爭形式下，客戶營銷行為的有效性取決于客戶關(guān)系戰(zhàn)略是否正確，而只有樹立了正確的客戶營銷理念，才能夠推動企業(yè)客戶營銷效果的持續(xù)提升，反之則會拖累客戶營銷效果。對此，企業(yè)要全面樹立“主動營銷”的意識，將“客戶至上”理念融入營銷實踐工作中，及時反饋客戶需求，真正做到尊重客戶，以改變以往“被動”局面，主動出擊，準(zhǔn)確把握客戶消費心理與潛在需求，積極嘗試更多、更具創(chuàng)新性的營銷模式，以贏得更多客戶。
(二)推行全面質(zhì)量營銷
客戶在購買商品與接受服務(wù)時，注重的是商品服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。如企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)未能滿足客戶的購買與使用訴求，客戶必然對其上游供應(yīng)者存在不滿，進(jìn)而無法形成對企業(yè)的忠誠度。鑒于此，企業(yè)要更加注重精細(xì)化營銷管理，提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，借助客戶與企業(yè)雙贏模式的構(gòu)建，實現(xiàn)對客戶忠誠度的培養(yǎng)。要注意的是，在市場競爭過程當(dāng)中，應(yīng)盡量避免客戶被同業(yè)競爭者轉(zhuǎn)移，比如，可向自身的客戶群體提供比競爭對象更具“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)設(shè)高效的服務(wù)與銷售網(wǎng)絡(luò)，使客戶的購買行為更便利，也有效降低企業(yè)自身的成本投入。
四、總結(jié)
客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，只有通過客戶開發(fā)，不斷挖掘新客戶，才能保證企業(yè)有序發(fā)展�？蛻絷P(guān)系戰(zhàn)略作為市場營銷領(lǐng)域的重要發(fā)展趨勢，企業(yè)應(yīng)重視客戶價值的合理利用，積極開發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶的忠誠度，方能切實提升企業(yè)市場競爭力，實現(xiàn)自身戰(zhàn)略愿景。
參考文獻(xiàn)：
[1]朱新雪.基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)市場營銷策略及應(yīng)用研究[J].企業(yè)導(dǎo)報,20xx(7):89-89.
[2]馬旺.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值探討[J].科技經(jīng)濟(jì)市場,20xx(1):72-73.
[3]嚴(yán)泓.淺述客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J].中國商論,20xx(33):39-41.
[4]羅桂芳.基于客戶關(guān)系理論的B2B品牌營銷策略[J].長春理工大學(xué)學(xué)報:社會科學(xué)版,20xx,28(9):67-71.
客戶關(guān)系管理論文11
摘要：信息技術(shù)的飛速發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)一體化改變著企業(yè)之間競爭的方式。傳統(tǒng)模式以產(chǎn)品為競爭基礎(chǔ)，企業(yè)更多的是關(guān)注企業(yè)內(nèi)部運作效率和質(zhì)量的提高，并以此增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。但是，隨著競爭的日益激烈，以產(chǎn)品為中心的競爭優(yōu)勢正在逐步失去。此時，以客戶為中心，傾聽客戶呼聲和需求，對不斷變化的客戶期望迅速做出反應(yīng)的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。而這意味著客戶關(guān)系管理在未來企業(yè)營銷管理中的運用將會受到愈加重視。
關(guān)鍵詞：營銷管理；客戶關(guān)系管理；一對一營銷
一、引言
互聯(lián)網(wǎng)的廣泛性、共享性和交互性改變了人們的生活，同時也改變了企業(yè)的商業(yè)環(huán)境，而客戶關(guān)系管理是繼互聯(lián)網(wǎng)之后，再一次成為世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門話題，特別是在電子商務(wù)走向低迷，企業(yè)競爭力與贏利受到挑戰(zhàn)的今天，"客戶關(guān)系"成為企業(yè)生存面臨的最基本的管理問題。
二、客戶關(guān)系管理的定義
由于不同研究者和使用者的出發(fā)點和觀念不同，客戶關(guān)系管理的定義也有所不同。其中較為全面的是Gartner的定義："客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，井以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度"。客戶關(guān)系管理是"以銷售為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心"的商業(yè)理念，可以視為一種全面的企業(yè)戰(zhàn)略--圍繞顧客開展的一切商業(yè)活動。"以客戶為中心"的客戶關(guān)系管理，通過向企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等部門與人員提供全面、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的"一對一關(guān)系"，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。它通過供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系和顧客關(guān)系，實現(xiàn)信息共享、資源互補(bǔ)、多方互動和顧客價值最大化，并以此提升企業(yè)競爭力。
客戶關(guān)系管理作為一種全新的營銷觀念，將客戶作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。在以前的經(jīng)營管理中，客戶幾乎可以說是營銷人員的個人信息，而客戶關(guān)系管理提供了對歷史信息的回溯，對未來趨勢的預(yù)測，真正實現(xiàn)了實時互動的客戶關(guān)系管理�？蛻絷P(guān)系管理是一個通過詳細(xì)管理企業(yè)與客戶之間關(guān)系的系統(tǒng)，國外許多企業(yè)，如微軟、寶潔等均采用了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它通過對市場、客戶關(guān)系的管理，通過知識挖掘，促進(jìn)企業(yè)銷售水平的增長和服務(wù)質(zhì)量的提高，以增加企業(yè)的收入。
目前正流行的許多營銷理念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等都可以納入客戶關(guān)系管理營銷的范疇。
三、客戶關(guān)系管理的特征
1.一對一營銷"一對一營銷"是指企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)能及時收集并分析每一位客戶的需求信息，把握其個性化需求的特點，從而提供令客戶滿意的商品和服務(wù)。如亞馬遜網(wǎng)上書店（Amazon.com）利用Internet及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，與客戶建立了廣泛的"一對一"的學(xué)習(xí)型關(guān)系，使得該書店的客戶保有率高達(dá)65%。
2.高度集成的交流渠道
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將與客戶交流的多種渠道，如面對面、電話接洽、E-mail、Fax、信函以及Web訪問等協(xié)調(diào)為一體，企業(yè)可以按客戶的喜好選擇最適當(dāng)?shù)慕涣髑�，實現(xiàn)與客戶無縫、連貫、便捷、高效的交流；還可保證交流渠道的通暢。
3.統(tǒng)一共享的信息資源
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集中存儲和管理全部數(shù)據(jù)，使不同部門的客戶管理信息能及時與其他部門分享，以確�？蛻絷P(guān)系管理工作的統(tǒng)一性和連貫性，避免向顧客發(fā)出互相矛盾的信息或浪費資源，提高客戶管理的效率和效益。
4.商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理
在客戶關(guān)系管理過程中，通過廣泛運用先進(jìn)信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化等，充分挖掘客戶的商業(yè)行為個性和規(guī)律，不斷尋找和拓展顧客價值，為管理者提供高質(zhì)量的決策支持信息。
四、客戶關(guān)系管理的運用
基于客戶關(guān)系管理理念的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)是多種功能模塊、先進(jìn)的技術(shù)與多種渠道的融合。一個有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有以下幾個方面的特點：統(tǒng)一的信息庫、交流管理、執(zhí)行支持、交易處理、流程管理�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和決策支持工具，使企業(yè)方便地得到最新最全面的數(shù)據(jù)知識解決方案，其中包括使企業(yè)能夠收集統(tǒng)計數(shù)據(jù)和客戶的支出模式及購買行為，并從多方面收集客戶的其他信息，然后加以統(tǒng)一分析。這一切努力能夠得到的結(jié)果包括為市場活動指明目標(biāo)、指引銷售的方向等。
目前，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)基本具備發(fā)展客戶關(guān)系管理的必要條件。一是很多企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了現(xiàn)代企業(yè)制度建立的過程，進(jìn)入了信息化時代，一些企業(yè)已經(jīng)或準(zhǔn)備進(jìn)行ERP建設(shè)，在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上發(fā)展客戶關(guān)系的要求比較強(qiáng)烈。二是在信息技術(shù)和管理理念方面，我國企業(yè)的辦公自動化程度、員工計算機(jī)應(yīng)用能力，企業(yè)管理水平都有了長足的進(jìn)步。三是信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)不僅提供了新的手段，而且引發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。在這種條件下，企業(yè)有必要而且有能力對面向客戶的各種信息活動進(jìn)行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對客戶活動的全面管理，建立適合自身特點的"客戶關(guān)系管理"。
五、客戶關(guān)系管理在營銷管理中的作用
1.提高客戶忠誠度吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留現(xiàn)有客戶所花的費用。企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶，那么商機(jī)無疑會大大增加。對企業(yè)而言，長期客戶的另一項意義便是降低爭取客戶的費用以及銷售和服務(wù)流程的簡化。在對整個公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成之際，一個清晰的、360度的客戶全貌與產(chǎn)品信息將使客戶服務(wù)人員在價值鏈中得以提升，使其能夠根據(jù)客戶全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢其他部門或管理人員。
在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)便有更靈敏的客戶回應(yīng)能力，這種回應(yīng)能力必然會增進(jìn)客戶的忠誠度，同時使公司得以吸引新的客戶并促進(jìn)銷售的增長。客戶關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時的反應(yīng)。
2.共享客戶信息
營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對方產(chǎn)生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶由于公司營銷人員在不斷的變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當(dāng)作新客戶來對待，而重復(fù)上述的銷售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)�？蛻絷P(guān)系管理則強(qiáng)調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地與客戶交流。
3.促進(jìn)企業(yè)組織變革
信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）到客戶關(guān)系管理（CRM），企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運作效率，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財務(wù)軟件是核心，后端有ER等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn)，前端就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務(wù)。所有這些要素合起來形成一個全面提高企業(yè)運作能力的閉環(huán)。
4.迎來全員營銷時代
營銷就是設(shè)計出滿足顧客需要的產(chǎn)品，而信息技術(shù)則可以幫助企業(yè)更好地滿足這些需求。信息技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持市場營銷的最重要方式就
是幫助營造一個以顧客為中心的公司環(huán)境。尤其是Internet電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，更是促進(jìn)了公司與客戶之間的動態(tài)交流。
例如當(dāng)市場部門擁有客戶的確實數(shù)據(jù)時，它便能提出目標(biāo)明確的促銷活動；當(dāng)銷售部門能夠了解一位客戶的全部服務(wù)歷史記錄后，它便能適時地提出合適的產(chǎn)品；當(dāng)服務(wù)人員知道客戶的訂購周期后，便能建議合適的服務(wù)層次契約或是服務(wù)時間表。
六、結(jié)論
建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先應(yīng)當(dāng)尋找到合適的顧客，明確顧客標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。同時，雖然客戶關(guān)系管理在企業(yè)留住老顧客和培育顧客信任方面發(fā)揮重要作用，但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展與顧客定位不一致時，或者當(dāng)老顧客背離企業(yè)時，客戶關(guān)系管理應(yīng)為企業(yè)的顧客服務(wù)提供決策支持，幫助企業(yè)妥善處理好因顧客背離為企業(yè)帶來的負(fù)面影響，這樣才能使客戶關(guān)系管理的效用價值最大化。
客戶關(guān)系管理在營銷管理中的運用，一方面使得企業(yè)開始實現(xiàn)從"產(chǎn)品為中心"的營銷管理模式向"以顧客為中心"的營銷管理模式的轉(zhuǎn)變；另一方面，企業(yè)的視角開始從過于關(guān)注內(nèi)部資源向通過整合外部資源以提高企業(yè)核心競爭力轉(zhuǎn)變。這兩個轉(zhuǎn)變不僅僅是觀念的轉(zhuǎn)變，更是企業(yè)管理模式的提升，大大擴(kuò)展了企業(yè)的發(fā)展空間，為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的動力。
參考文獻(xiàn)：
[1]PhilipKotler,SweeHooAng等著，梅清豪譯.營銷管理（亞洲版·第三版）[M].中國人民大學(xué)出版社，20xx.
[2]JohnEgan.RelationalMarketing-Explo-ringRelationalStrategiesinMarketing[M].2ndEdition.London:PrenticeHall,20xx.
[3]龐華，何慶明.客戶關(guān)系管理在中小企業(yè)的應(yīng)用[J].科學(xué)管理研究，20xx(2)：37-39.
[4]羅青軍，何圣東.基于顧客終生價值分析的營銷策略研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，20xx(1)：48-51.
[5]韓英，寧宣熙.CRM與我國中小企業(yè)[J].
商業(yè)研究，20xx(10)：33-36.
[6]孫洪珠.企業(yè)如何實施客戶關(guān)系管理[J].
北京工商大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版)，20xx(03)：50-53.
[7]馮艷.商業(yè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法研究[D].中南大學(xué),20xx[8]胡春.企業(yè)客戶關(guān)系管理--分類管理[J].
商業(yè)研究,20xx(21)：39-40.
客戶關(guān)系管理論文12
摘 要：國際貿(mào)易企業(yè)對客戶進(jìn)行管理是業(yè)務(wù)得以發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。國際貿(mào)易企業(yè)在對客戶關(guān)系管理過程中存在客戶細(xì)分、滿意度調(diào)查分析和信息化建設(shè)等方面的突出問題。本文以遼寧天順國際合作有限公司客戶關(guān)系管理問題為研究對象，針對存在的問題提出針對性改進(jìn)措施。
關(guān)鍵詞：客戶；客戶關(guān)系管理；國際貿(mào)易
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企業(yè)為提高核心競爭能力，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并基于此開展的包括客戶判斷、客戶選擇、客戶發(fā)展和客戶保持在內(nèi)的全過程的一系列管理活動�？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)以客戶需求為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究和分析策略，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的組織體系和業(yè)務(wù)流程，核心目的是提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)運行效率和利潤水平。
一、國際貿(mào)易企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的一般性問題
遼寧天順國際合作有限公司（以下簡稱“天順國際”）在經(jīng)營石化及機(jī)械產(chǎn)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)過程中，逐步認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性和實際意義，但是在客戶關(guān)系定位、后臺信息技術(shù)支持、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、組織模式及客戶關(guān)系管理體系建設(shè)等方面仍然存在著諸多問題和不足。
1.缺少客戶細(xì)分化管理
客戶細(xì)分管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶信息的內(nèi)部共享。由于天順國際目前還沒有運行基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的客戶管理信息系統(tǒng)，其客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的累積基本由業(yè)務(wù)部門自行收集和整理。由于缺少分享技術(shù)手段和制度措施，客戶信息在各部門間未達(dá)到“統(tǒng)一化”處理，因此經(jīng)常給客戶留下“非統(tǒng)一進(jìn)程”的企業(yè)印象。另外，天順國際正處于轉(zhuǎn)型期，企業(yè)或多或少存在著“大而全、小而全”的經(jīng)營理念，特別是在機(jī)械項目上的目標(biāo)客戶群開發(fā)和市場定位上仍存在一定的盲目性和無序性，長期發(fā)展的結(jié)果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對機(jī)械項目客戶的針對性分析研究和合理細(xì)分，不能有效區(qū)分不同客戶的特殊需求，采取具有針對性的運行措施和方案，而是對所有客戶都提供同質(zhì)化服務(wù)，使得企業(yè)的有限資源過度分散在某些不必要的環(huán)節(jié)或者不需要提供特殊服務(wù)的客戶身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。
2.忽視客戶滿意度調(diào)查和需求分析
客戶細(xì)分化管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶滿意度調(diào)查和分析。當(dāng)前，國際貿(mào)易公司非常關(guān)注客戶物流服務(wù)的過程，但很少關(guān)心客戶接受服務(wù)后的實際感受，天順國際也不例外尤其在新開拓的項目上。作為貿(mào)易服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)主動應(yīng)對客戶關(guān)系管理，通過各種有效的形式來獲得客戶真實感受的反饋，在此基礎(chǔ)上對客戶的需求進(jìn)行分析，然后通過企業(yè)內(nèi)部流程、制度的改進(jìn)和優(yōu)化來滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關(guān)心經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和內(nèi)部建設(shè)，還沒有開展有效的客戶需求調(diào)查和分析，導(dǎo)致無法及時了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項客戶管理策略都有失決策基礎(chǔ)和依據(jù)。
3.客戶關(guān)系管理信息化水平落后
網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)是建立現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必備技術(shù)條件之一，是有效對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行管理的必備工具。天順國際日常業(yè)務(wù)管理主要通過單機(jī)電腦進(jìn)行，各部門和系統(tǒng)完成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)還不能實現(xiàn)完全共享，數(shù)據(jù)產(chǎn)生和傳遞速度較慢，嚴(yán)重影響信息和數(shù)據(jù)的及時處理、分析和應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)方面，天順國際建立了公司網(wǎng)站，為客戶提供動態(tài)的產(chǎn)品信息。但基于公司網(wǎng)站的電子商務(wù)并沒有真正開展起來。對客戶業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和溝通，包括服務(wù)進(jìn)程中的操作環(huán)節(jié)，還只能通過電話、電郵等傳統(tǒng)方式進(jìn)行，客戶關(guān)系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數(shù)國際貿(mào)易企業(yè)所面臨的共同問題。
二、改善國際貿(mào)易公司客戶關(guān)系管理的措施
客戶細(xì)化管理、滿意度調(diào)查分析和客戶關(guān)系信息化管理手段是目前我國國際貿(mào)易企業(yè)在應(yīng)對客戶關(guān)系管理問題中所遇到的共性問題，需要給予特別的關(guān)注，并采取相應(yīng)的對策和措施加以解決。
1.對客戶進(jìn)行市場細(xì)分化管理
對客戶進(jìn)行市場細(xì)分化管理有助于根據(jù)客戶業(yè)務(wù)價值貢獻(xiàn)采取針對性的客戶政策。尤其是在目前公司開展的機(jī)械項目中，應(yīng)根據(jù)客戶對企業(yè)及產(chǎn)品的興趣度及貢獻(xiàn)價值的多少，將其分為重點客戶（A類）、普通客戶（B類）和小客戶（C類）三種。遵循帕累托ABC規(guī)則，確定天順國際重點客戶約占5%，對公司貢獻(xiàn)價值應(yīng)占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻(xiàn)價值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻(xiàn)價值僅為5%�；诖朔诸悩�(biāo)準(zhǔn)，可針對不同客戶實施不同的客戶關(guān)系管理策略。
（1）重點客戶關(guān)系管理策略
天順國際應(yīng)與重點客戶建立“供應(yīng)鏈?zhǔn)健睉?zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關(guān)系。對重點客戶，應(yīng)采取電話調(diào)查、面談、會議或者專門拜訪活動等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時，充分利用公開網(wǎng)絡(luò)信息平臺等技術(shù)渠道，獲取重要客戶業(yè)務(wù)模式或長期戰(zhàn)略變化信息，加強(qiáng)跟蹤調(diào)查和分析，以便及時對業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制做出評估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應(yīng)為重點客戶量身定制存儲、分撥、包裝、配送、結(jié)算等一系列個性化服務(wù)，確保提高重點客戶的滿意度和忠誠度，維持業(yè)務(wù)穩(wěn)定。
�。�2）普通客戶和小客戶關(guān)系管理策略
普通客戶價值貢獻(xiàn)雖不及重點客戶，但部分普通客戶可能會在未來成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視�？赏ㄟ^向其提供部分定制服務(wù)或少量增值服務(wù)，來達(dá)到維系現(xiàn)存合作關(guān)系之目的，待時機(jī)成熟轉(zhuǎn)化為重點客戶。小客戶數(shù)量較大，貢獻(xiàn)價值有限，可據(jù)人力、場地等資源實際狀況，采取削減服務(wù)成本等策略。
2.加強(qiáng)客戶滿意度調(diào)查和分析
客戶滿意度是指客戶購買產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中，基于自我感知與期望的對比所形成的對服務(wù)者的基本態(tài)度和認(rèn)識。天順國際應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，主要收集渠道可考慮完善網(wǎng)站主頁有關(guān)“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結(jié)構(gòu)的調(diào)查問卷形式。主要反饋客戶對公司提供的運輸、倉儲、產(chǎn)品信息等服務(wù)的滿意程度。公司組織專業(yè)人員對客戶反饋意見進(jìn)行匯總、整理和分析，根據(jù)客戶反饋意見制定相應(yīng)改進(jìn)措施。過程中應(yīng)充分考慮客戶類別，重點考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見以及客戶反映比較集中的改進(jìn)點和改進(jìn)意見。
3.建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)
天順國際公司在運營過程中應(yīng)充分利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)和手段，向客戶提供及時、準(zhǔn)確的信息和資料，來加強(qiáng)物流定制服務(wù)的能力，提高公司的服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應(yīng)鏈的效率和生產(chǎn)力。首先，應(yīng)以信息技術(shù)應(yīng)用為核心加強(qiáng)公司網(wǎng)點建設(shè)。實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息化是衡量現(xiàn)代物流企業(yè)的重要標(biāo)志之一，當(dāng)前許多大型貿(mào)易企業(yè)一般都建設(shè)有“一流三網(wǎng)”，即定單信息流、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，企業(yè)可以整合各種業(yè)務(wù)流程，有效地融入到客戶的生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產(chǎn)模式�？蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)應(yīng)能實現(xiàn)對客戶銷售、市場、支持和服務(wù)的全面管理，能實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析.并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化。其次，要充分發(fā)揮公司主網(wǎng)站的商務(wù)功能開發(fā)，基于瀏覽器或服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境應(yīng)用方式，使公司與客戶在不見面的前提下進(jìn)行貿(mào)易活動，實現(xiàn)貿(mào)易企業(yè)與客戶網(wǎng)上交易。建議在公司網(wǎng)站主頁中建立“電子商務(wù)”子模塊，使公司與客戶之間通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行交互式的溝通和反饋。
國際貿(mào)易企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，針對客戶的細(xì)分化管理是基礎(chǔ)，通過滿意度調(diào)查和分析來了解客戶的真實需求，配合信息化技術(shù)來提高反饋效率，系統(tǒng)性改善客戶關(guān)系管理的效果和效率。
參考文獻(xiàn)：
[1]唐霞.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計[J].河北師范大學(xué)，20xx（05）.
[2]單友成，李敏強(qiáng)，趙紅.面向客戶關(guān)系管理的客戶滿意度指數(shù)模型及測評體系[J].天津大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），20xx（03）.
[3]張春.第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].江蘇大學(xué)，20xx（06）.
[4]王華，徐鋮.分析型客戶管理體系在集裝箱航運企業(yè)中的應(yīng)用[J].集裝箱化，20xx（11）.
客戶關(guān)系管理論文13
一、“物流客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)現(xiàn)狀分析
本課程主要針對現(xiàn)代物流專業(yè)學(xué)生設(shè)置，通過課程學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生客戶關(guān)系管理工作中應(yīng)具備的職業(yè)技能與能力。
在以往的傳統(tǒng)授課過程中，主要存在以下問題：①沒有突出學(xué)生專業(yè)能力特點進(jìn)行教學(xué)；②課程內(nèi)容煩瑣枯燥，難以使學(xué)生集中精神學(xué)習(xí)；③課程內(nèi)容單一枯燥，不能有效引發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。
二、“物流客戶關(guān)系管理”一體化課程設(shè)計
一體化教學(xué)模式，將理論和實踐有效結(jié)合，并分解課程內(nèi)容、整合教學(xué)環(huán)節(jié)，設(shè)置工作任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生在完成任務(wù)的過程中，將理論教學(xué)與實操訓(xùn)練相結(jié)合，幫助學(xué)生在完成任務(wù)的過程中掌握理論知識與實操技能，能增強(qiáng)教學(xué)的直觀性和學(xué)生學(xué)習(xí)的主體性，提高教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力與綜合素質(zhì)。
“物流客戶關(guān)系管理”根據(jù)實際業(yè)務(wù)流程，設(shè)置模塊項目，引導(dǎo)學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本理論、基本原理、基本方法，并培養(yǎng)學(xué)生的分析能力、表達(dá)能力、服務(wù)能力與團(tuán)隊合作能力。
三、“物流客戶關(guān)系管理”一體化教學(xué)實施
在實施一體化教學(xué)過程中，教師可采用四階段教學(xué)法進(jìn)行教學(xué)。以“搜集客戶信息”的授課為例，四階段教學(xué)法的具體應(yīng)用為：
�。�1）準(zhǔn)備。教師設(shè)置物流業(yè)的客戶信息搜集任務(wù)情境，通過設(shè)置學(xué)習(xí)任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生明確學(xué)習(xí)目標(biāo)。
（2）教（“活動式”教學(xué)講授理論知識）。將理論知識的講解轉(zhuǎn)換為活動的形式，一方面讓學(xué)生能夠在活動中結(jié)合已有的知識基礎(chǔ)學(xué)習(xí)理論知識，另一方面提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
（3）學(xué)（學(xué)生訓(xùn)練）。要求學(xué)生根據(jù)教師示范，思考回答在搜集物流客戶信息時，應(yīng)關(guān)注哪些信息，并對信息進(jìn)行分類。
�。�4）做（綜合實訓(xùn)）。布置綜合任務(wù)，要求學(xué)生以小組合作式學(xué)習(xí)完成課程任務(wù)。教師監(jiān)督學(xué)生的訓(xùn)練過程并評價成果，給予鼓勵，最后對整個學(xué)習(xí)過程進(jìn)行歸納總結(jié)，幫助學(xué)生掌握知識要點及實操技巧。
在“搜集客戶信息”的教學(xué)中，由于制作客戶信息表是本節(jié)課的課程難點，因此要求學(xué)生根據(jù)前面的理論知識，完成綜合任務(wù)。這個項目要求學(xué)生靈活運用課程知識完成任務(wù)，并提高學(xué)生的參與度。因此，在綜合任務(wù)設(shè)計時，筆者做了以下設(shè)計：
一是背景資料合理選擇。在選擇題目背景資料時，教師選擇了服飾網(wǎng)店、健身房、物流公司、購物中心四個學(xué)生熟悉的行業(yè)背景資料。這能夠幫助學(xué)生更好地理解企業(yè)的經(jīng)營特點、產(chǎn)品服務(wù)特點，以更好地完成任務(wù)分析。
二是設(shè)計任務(wù)單。在分析任務(wù)、完成綜合實訓(xùn)的過程中，學(xué)生需要完成任務(wù)單。這有助于幫助學(xué)生明確任務(wù)目標(biāo)、操作流程，并做好任務(wù)分工，提高學(xué)生的參與度。
三是設(shè)計四維評價體系。將評價維度設(shè)置為自我評價、組內(nèi)評價、組間評價、教師評價四方面，并制訂評價標(biāo)準(zhǔn)、反饋機(jī)制。在每次完成綜合實訓(xùn)任務(wù)事前、事中、事后對任務(wù)進(jìn)行分析評價，對完成情況進(jìn)行及時反饋，總結(jié)經(jīng)驗，從而優(yōu)化一體化教學(xué)效果。
四、“物流客戶關(guān)系管理”課程實施要求
1.教學(xué)場地及設(shè)施設(shè)備要求與建議
根據(jù)“物流客戶關(guān)系管理”課程的特點及授課內(nèi)容，筆者建議在教室里設(shè)置圓桌進(jìn)行小組學(xué)習(xí)，并配備多媒體設(shè)備等，方便學(xué)生進(jìn)行課程學(xué)習(xí)及綜合實訓(xùn)，以達(dá)到良好的教學(xué)效果。
2.考核方式
“物流客戶關(guān)系管理”考核方式由平時成績（60%）和期末成績（40%）組成。平時成績主要通過四維評價體系對綜合實訓(xùn)成績進(jìn)行評價。通過全面評價，更科學(xué)、合理、客觀地對學(xué)生的全過程學(xué)習(xí)進(jìn)行考核。
五、“物流客戶關(guān)系管理”一體化教學(xué)的初步成果
（1）學(xué)生學(xué)習(xí)興趣得到提高。在教學(xué)過程中，綜合運用多種教學(xué)方式（小組合作式、任務(wù)驅(qū)動式等），并充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性，大大提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
�。�2）學(xué)生綜合素質(zhì)得到提高。從傳統(tǒng)的理論教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化教學(xué)，課程設(shè)計符合學(xué)生的專業(yè)特點，引入大量物流案例，能讓學(xué)生在學(xué)習(xí)專業(yè)技能的過程中，培養(yǎng)其專業(yè)能力、社會能力，全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。
參考文獻(xiàn)：
[1]柳 亮.淺析一體化教學(xué)模式在物流專業(yè)教學(xué)中的運用[J].商品與質(zhì)量（消費研究版），20xx（9）.
[2]谷再秋.《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)改革探索[J].長春大學(xué)學(xué)報，20xx，20（4）.
客戶關(guān)系管理論文14
摘要：在企業(yè)進(jìn)行市場營銷的時候，良好的客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系，有助于穩(wěn)固客戶對企業(yè)的忠誠度，有助于提高客戶消費后的精神層面享受，進(jìn)而有助于提升企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭優(yōu)勢，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品市場的地位，使企業(yè)在鞏固原有的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上還能夠進(jìn)一步地不斷擴(kuò)充開發(fā)新的客戶關(guān)系，推動企業(yè)市場營銷工作的穩(wěn)步健康發(fā)展。
關(guān)鍵詞：市場營銷；客戶關(guān)系管理；結(jié)構(gòu)；重要性
1客戶關(guān)系管理的概念與結(jié)構(gòu)
所謂“客戶關(guān)系管理”，通常指的是“企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式個性化的客戶交互和服務(wù)的過程�！睆目蛻絷P(guān)系管理的工作目標(biāo)來看，顯然是為了能夠更好的吸引新客戶、保留老客戶，并盡可能的將已有客戶轉(zhuǎn)化為忠實客戶，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品市場占有率的提升。由于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展打破了原有的企業(yè)客戶關(guān)系管理的維系方式，因此，在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)客戶關(guān)系管理也可以理解為是“企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)�！钡潜M管不同的觀點在客戶關(guān)系管理的定義及其理解方面存在著一些差異，但是有一點卻保持著高度的統(tǒng)一性、一致性，那便是企業(yè)客戶關(guān)系管理注重的是企業(yè)與客戶之間的溝通與交流，企業(yè)試圖通過加深與客戶溝通和交流來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度、忠誠度和信任度。從客戶關(guān)系管理的結(jié)構(gòu)來看，主要包括七個內(nèi)容：（一）客戶基礎(chǔ)信息分析；（二）客戶促銷分析；（三）客戶忠誠度分析或者客戶持續(xù)分析；（四）客戶類型分析；（五）客戶利潤分析；（六）客戶產(chǎn)品分析；（七）客戶前景分析。企業(yè)在客戶關(guān)系管理中通過對這些內(nèi)容的分析，就可以了解客戶的動態(tài)需求情況，提高企業(yè)與客戶關(guān)系的緊密度。
2客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要作用
良好的客戶關(guān)系管理對于企業(yè)的市場營銷之所以具有重要作用，是因為它不僅可以使企業(yè)在營銷領(lǐng)域中鞏固既得的市場不被搶走，還可以使企業(yè)以此為基礎(chǔ)建立新的客戶市場關(guān)系，拓展新的市場空間，提升企業(yè)營銷的市場份額，使企業(yè)在市場營銷中結(jié)下廣泛的群眾基礎(chǔ)。俗話說：金杯銀杯不如消費者的口碑。若能使企業(yè)產(chǎn)品在客戶群體中口口相傳，其功效遠(yuǎn)非各種各樣的商業(yè)廣告所能達(dá)到的�？梢姡己玫膶I(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型實訓(xùn)體系，搭建多樣化的實踐教學(xué)平臺，推進(jìn)實施體驗式教學(xué)，讓每一個學(xué)生都能實際動手，學(xué)以致用，十分必要［3］。具體分為校內(nèi)實訓(xùn)、校外實訓(xùn)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實訓(xùn)，校內(nèi)實訓(xùn)主要為資產(chǎn)評估專業(yè)相關(guān)綜合模擬實訓(xùn)，校外實訓(xùn)主要是組織學(xué)生去評估公司實習(xí)或觀摩，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)類實訓(xùn)主要是在學(xué)生自選的情況下，設(shè)計一些情景模擬的實訓(xùn)環(huán)節(jié)，或者虛擬一些項目，讓學(xué)生課堂上當(dāng)堂完成，并鼓勵學(xué)生參加學(xué)校組織的資產(chǎn)評估創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽。同時，應(yīng)加強(qiáng)校內(nèi)外合作基地的建設(shè)，寒暑假時間還可以安排學(xué)生到企業(yè)參觀、實習(xí)，使他們對課堂上所學(xué)知識和企業(yè)運營實現(xiàn)無縫對接，做到理論服務(wù)于實踐。3.8加強(qiáng)學(xué)位論文管理工作學(xué)校應(yīng)鼓勵學(xué)生從資產(chǎn)評估行業(yè)發(fā)展前沿的現(xiàn)狀及問題出發(fā)，選擇論文研究方向，此外，學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)論文的指導(dǎo)和規(guī)范寫作，以保證培養(yǎng)質(zhì)量。嚴(yán)格把關(guān)學(xué)位論文。指導(dǎo)老師應(yīng)認(rèn)真指導(dǎo)，使每位學(xué)生都認(rèn)真完成論文，并在寫論文的過程中，探索和鞏固所學(xué)知識。
參考文獻(xiàn)：
�。�1］霍宗杰,孫紅杰.基于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的資產(chǎn)評估學(xué)課程案例教學(xué)模式探究［J］.商業(yè)會計，20xx(05)：119-120.
［2］葉建華.資產(chǎn)評估專業(yè)培養(yǎng)模式改善的探討［J］.金融管理研究，20xx(01)：115-122.
［3］于翠芳,石春紅.基于應(yīng)用型人才培養(yǎng)的資產(chǎn)評估教學(xué)模式改革研究［J］.經(jīng)濟(jì)師，20xx(01)：249-250.
客戶關(guān)系管理論文15
電子商務(wù)應(yīng)用軟件提供商Siebel Systems，Inc.宣布，在著名研究及顧問公司Gartner發(fā)布的Magic Quadrant報告中，Siebel Systems名列20xx年客戶關(guān)系管理銷售套件（CRM Sales Suite）第一名。該報告以成功的客戶關(guān)系管理銷售套件所必須具備的八個標(biāo)準(zhǔn)，對十一家供應(yīng)商進(jìn)行評審及排名，Siebel Systems 是唯一名列領(lǐng)袖地位的供應(yīng)商。
Siebel Systems副總裁兼銷售產(chǎn)品部總經(jīng)理Jeff Scheel表示："我們很榮幸被Gartner公司評為客戶關(guān)系管理銷售類別中唯一領(lǐng)袖。Siebel Sales產(chǎn)品系列已協(xié)助數(shù)以千計的客戶按時達(dá)成重要交易，更快捷并準(zhǔn)確地達(dá)到豐厚的利潤增長，從而獲得優(yōu)越的投資回報?"
Gartner Magic Quadrant針對特定市場上的供應(yīng)商，對其生存能力及發(fā)展前景排列名次。被評為領(lǐng)袖的供應(yīng)商必須具備杰出的表現(xiàn)和明確的市場方針，并積極建立自身優(yōu)勢以鞏固市場領(lǐng)導(dǎo)地位。Gartner以客戶關(guān)系管理銷售套件所應(yīng)具備的八項標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)，它們分別為：企業(yè)應(yīng)用整合、現(xiàn)場銷售功能、電話銷售功能、伙伴關(guān)系管理功能、電子商務(wù)賣方平臺、銷售成效、多渠道銷售管理、行業(yè)功能以及市場專業(yè)知識。
American Suzuki Motor Corporation代理商網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理Steve Bortolamedi指出："Siebel Sales讓我們的銷售部門按需存取準(zhǔn)確及實時的信息。而且，銷售人員可以節(jié)省人工執(zhí)行工序的時間，從而專注分析市場走勢及掌握新商機(jī)，大幅度提高工作效率。"
Siebel Systems是研發(fā)銷售自動化技術(shù)（sales force automation, SFA）的先驅(qū)。Siebel Sales 的最新版本Siebel Sales 7 讓銷售人員利用最有效的銷售方式，掌握交互及上下推銷機(jī)會，從而在最適當(dāng)?shù)臅r間完成重要交易；企業(yè)可憑借此功能更快捷、更準(zhǔn)確地實現(xiàn)豐厚的利潤增長。Siebel Sales 7 協(xié)助企業(yè)完善管理銷售業(yè)務(wù)、渠道及促銷計劃，從而提升銷售人員預(yù)測及掌握銷售機(jī)會的能力，同時以企業(yè)目標(biāo)為本，配合每個銷售人員及團(tuán)隊的活動。此外，Siebel Sales 7全面支持互聯(lián)網(wǎng)及全球銷售隊伍通過多層次分銷渠道進(jìn)行銷售工作，其中包括靈活機(jī)動的現(xiàn)場銷售、相互連接的電話銷售及電話推銷，以及基于互聯(lián)網(wǎng)的擴(kuò)展企業(yè)網(wǎng)絡(luò)（包括第三方經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)伙伴）。
【客戶關(guān)系管理論文】相關(guān)文章：
客戶關(guān)系管理主題論文04-01
客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文04-01
客戶關(guān)系管理課程論文06-11
客戶關(guān)系管理論文11-21
保險客戶關(guān)系管理初探論文06-29
客戶關(guān)系管理論文范本04-01
最新客戶關(guān)系管理論文04-01
汽車客戶關(guān)系管理論文04-02