大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建論文
第1篇:多校區(qū)大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建
大學(xué)圖書(shū)館的使命就是為全校師生的教學(xué)和科研服務(wù)，其本質(zhì)特性之一就是服務(wù)性。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量反映了一個(gè)圖書(shū)館整體水平和實(shí)力的高低，也決定了圖書(shū)館在大學(xué)中的作用與地位。本文運(yùn)用德?tīng)柗品ê蛯?zhuān)家層次法從基礎(chǔ)條件、管理制度、圖書(shū)館員、讀者滿(mǎn)意度四個(gè)層面建立一套多校區(qū)大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。
評(píng)價(jià)是為了了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整和改進(jìn)工作程序，從而提高服務(wù)質(zhì)量。大學(xué)圖書(shū)館作為高校教學(xué)與科研的服務(wù)單位，服務(wù)質(zhì)量是其生命線(xiàn)。大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量好不好，需要通過(guò)一個(gè)科學(xué)的評(píng)價(jià)方法來(lái)評(píng)價(jià)才能知道，而制定大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是為科學(xué)評(píng)價(jià)提供一個(gè)工具，也是質(zhì)量評(píng)價(jià)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。大學(xué)圖書(shū)館由硬件、軟件、圖書(shū)管理人員和讀者四個(gè)部分組成，硬件包括提供服務(wù)的所有基礎(chǔ)設(shè)施，是圖書(shū)館服務(wù)的基礎(chǔ)保障。軟件是圖書(shū)館管理制度和文化氛圍，這一方面也對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生決定性作用。館員是圖書(shū)館活動(dòng)的直接執(zhí)行者，服務(wù)的實(shí)施者和文化氛圍的營(yíng)造者，他們對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。讀者本身是圖書(shū)館服務(wù)的受眾，讀者的滿(mǎn)意度很大程度上反映了圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的高低，而且能反作用于其他方面，促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提高。本文從全盤(pán)考慮，探索對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)，同時(shí)考慮到現(xiàn)在多校區(qū)大學(xué)帶來(lái)了圖書(shū)館服務(wù)的新變化，所以也從多校區(qū)角度進(jìn)行考慮，來(lái)探索研究制定一個(gè)大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，以期為多校區(qū)大學(xué)圖書(shū)館建設(shè)與評(píng)價(jià)提供依據(jù)。
一、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則
1.目的性。建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的目的要十分明確，多校區(qū)大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系就是要客觀(guān)評(píng)定一個(gè)多校區(qū)大學(xué)圖書(shū)館的對(duì)教學(xué)和科研的服務(wù)水平，能夠?yàn)閳D書(shū)館建設(shè)指引方向，能為圖書(shū)館服務(wù)設(shè)立目標(biāo)，能夠?yàn)閳D書(shū)館管理工作提供依據(jù)。
2.科學(xué)性。評(píng)價(jià)體系與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的建立要遵循圖書(shū)館自身發(fā)展規(guī)律，各評(píng)價(jià)指標(biāo)要能真實(shí)反映某項(xiàng)服務(wù)，權(quán)重要能反映這一服務(wù)在整個(gè)圖書(shū)館服務(wù)中的貢獻(xiàn)率。評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置、各級(jí)指標(biāo)之間的相對(duì)權(quán)重值、測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定等，要具有鮮明的導(dǎo)向性，可體現(xiàn)當(dāng)前時(shí)期工作的側(cè)重點(diǎn)。
3.特異性。服務(wù)工作往往具有交互性，各項(xiàng)服務(wù)是交織在一起的，彼此發(fā)生聯(lián)系，大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)本身一個(gè)整體概念，是由諸多方面交織形成的。在評(píng)價(jià)大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)時(shí)，需要考慮各指標(biāo)反映的某一方面必須是特異的，即指標(biāo)的內(nèi)涵必須明確。所以在設(shè)計(jì)過(guò)程中使每項(xiàng)指標(biāo)都為獨(dú)立概念，盡可能減少或避免指標(biāo)屬性交叉覆蓋等情況。
4.可操作性。指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)不宜太復(fù)雜，各級(jí)指標(biāo)數(shù)分配均勻合理。在測(cè)評(píng)過(guò)程中，各指標(biāo)要有具體測(cè)量的辦法，并能獲得可靠的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，才能為評(píng)價(jià)打下基礎(chǔ)。因此，指標(biāo)體系中各指標(biāo)應(yīng)具有比較明確可理解的含義和較好的可測(cè)性，同時(shí)易于數(shù)量化和統(tǒng)計(jì)。定量指標(biāo)要有測(cè)量辦法和計(jì)量單位，定性指標(biāo)要能區(qū)分程度或等級(jí)。
二、指標(biāo)體系的構(gòu)建
1.評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建。基于美國(guó)研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)提出的LibQUALTM和ClimateQUALTM等體系中的各項(xiàng)指標(biāo)，分別從基礎(chǔ)條件、軟件建設(shè)、館員、讀者四大因素中提取評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)我國(guó)多校區(qū)辦學(xué)特點(diǎn)與大學(xué)圖書(shū)館的實(shí)際情況，對(duì)提取指標(biāo)進(jìn)行了補(bǔ)充與調(diào)整，形成了初步的指標(biāo)大綱。邀請(qǐng)了五位圖書(shū)情報(bào)學(xué)領(lǐng)域的專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)家問(wèn)卷調(diào)查，采用德?tīng)柗品ㄕ{(diào)查，經(jīng)過(guò)三輪調(diào)查后，分析細(xì)化指標(biāo)體系，最終形成多校區(qū)大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。
2.指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)。采用層次分析法（AHP）來(lái)設(shè)計(jì)權(quán)重，AHP是由運(yùn)籌學(xué)家匹茨堡大學(xué)薩迪（T.L.Saaty）教授于上世紀(jì)70年代初期提出的。AHP是一種層次權(quán)重決策分析方法，將半定性、半定量問(wèn)題轉(zhuǎn)化為定量問(wèn)題，將主觀(guān)判斷以數(shù)量化。AHP法將復(fù)雜問(wèn)題進(jìn)行分解，最后分組形成遞階層次結(jié)構(gòu)，即各因素層次化，并逐步比較多種關(guān)聯(lián)因素，遵循人的思維方式，通過(guò)兩兩比較的方式將問(wèn)題局部簡(jiǎn)化，最終確定它們的相對(duì)重要性，然后綜合決策者的判斷，確定決策方案相對(duì)重要性的總的排序。AHP法在綜合評(píng)價(jià)、估計(jì)、預(yù)測(cè)等方面有廣泛的應(yīng)用。通過(guò)構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型，將研究的問(wèn)題條理化、層次化。構(gòu)建判斷矩陣分別計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重，并檢驗(yàn)矩陣的一致性。專(zhuān)家層次分析法最后確定基礎(chǔ)條件、讀者、館員，相對(duì)于總目標(biāo)“服務(wù)質(zhì)量”的權(quán)重以及各下級(jí)指標(biāo)對(duì)上級(jí)指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重值。其中，經(jīng)過(guò)專(zhuān)家討論，確定基礎(chǔ)條件、軟件建設(shè)、館員、讀者四個(gè)因素的權(quán)重分別是0.2，0.3，0.2和0.3。最終建立了一套與我國(guó)多校區(qū)大學(xué)圖書(shū)館實(shí)際情況相適應(yīng)的全面質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及其權(quán)重值。
多校區(qū)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系雖已構(gòu)建好，但一個(gè)評(píng)價(jià)體系不是一成不變的，要利用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系在不同的單位開(kāi)展實(shí)證研究，檢驗(yàn)評(píng)價(jià)體系的有效性、敏感性和可操作性，要根據(jù)實(shí)際情況驗(yàn)證指標(biāo)體系后再進(jìn)行調(diào)整，使評(píng)價(jià)體系不斷趨于完善。
第2篇:基于人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究
以環(huán)境、館藏資源、服務(wù)方式和硬件設(shè)備等9個(gè)影響圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的參數(shù)作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，采用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)理論方法，以問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果作為分析數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，對(duì)江西省內(nèi)的20所圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)研究。仿真結(jié)果表明，采用構(gòu)建的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可以快速而準(zhǔn)確地對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。
0引言
隨著我國(guó)科學(xué)文化的發(fā)展，各種類(lèi)型的圖書(shū)館正發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。隨著人們的閱讀需要在用戶(hù)體驗(yàn)要求等各方面的提高，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。而對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀(guān)、準(zhǔn)確、高效的評(píng)價(jià)是圖書(shū)館優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)。為此，本文引入了一種全新的.評(píng)價(jià)體系和方法，即采用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的方法對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，該方法具有操作簡(jiǎn)便，評(píng)價(jià)快速準(zhǔn)確的特點(diǎn)。
1評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定
1.1指標(biāo)的選取
為了更好的對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，本文參考《圖書(shū)館評(píng)估指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與管理規(guī)范指導(dǎo)手冊(cè)》和ISO11620等標(biāo)準(zhǔn)化文件構(gòu)建圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。該體系一共包括了對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量影響較為顯著的9個(gè)因素作為評(píng)價(jià)的參考指標(biāo)：即館藏紙質(zhì)資源（X1）、環(huán)境（X2）、服務(wù)人員（X3）、服務(wù)方式（X4）、硬件設(shè)備（X5）、軟件設(shè)備（X6）、數(shù)字資源（X7）、個(gè)性化服務(wù)（X8）、服務(wù)結(jié)果（X9）�；谶@9組評(píng)價(jià)指標(biāo)，利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的分類(lèi)評(píng)價(jià)能力，本文建立了基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。
為了更好地描述樣本圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，本文針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)特性和評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取特點(diǎn)將服務(wù)水平分為5個(gè)等級(jí)并對(duì)其賦予相應(yīng)的分?jǐn)?shù)：優(yōu)（5分）、良（4分）、中（3分）、差（2分）、非常差（1分）。
1.2數(shù)據(jù)來(lái)源
本文采用問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)江西省的20所圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)出300份問(wèn)卷，回收287份，其中有效問(wèn)卷276份，問(wèn)卷有效率為92%。對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出每所圖書(shū)館的各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)，并利用參考文獻(xiàn)的權(quán)值計(jì)算方式計(jì)算出每個(gè)圖書(shū)館的服務(wù)評(píng)價(jià)水平，如表1所示。
2BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)
2.1BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的原理
BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是一種前饋型誤差修正的人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，它通過(guò)不斷調(diào)整各個(gè)單元層之間的網(wǎng)絡(luò)權(quán)值和閾值實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的訓(xùn)練。BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)主要運(yùn)行由信號(hào)的正向傳播和誤差的逆向傳播兩個(gè)過(guò)程組成，通過(guò)不斷地權(quán)重調(diào)整，可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)誤差的不斷縮小。
2.2神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的建立
本文采用含一個(gè)隱藏層的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，由于輸入單元的數(shù)目為9，輸出單元均為1，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)公式可選隱含層單元數(shù)為1～10之間的整數(shù)，采用試湊法得到隱含層神經(jīng)元與均方平均值（MSE）的曲線(xiàn)關(guān)系，如圖1所示。其中隱層神經(jīng)元數(shù)目為9時(shí)，得到的MSE值最小為6，所以確定的隱含層神經(jīng)元數(shù)為9。
本文構(gòu)建的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)如圖2所示。
2.3BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的訓(xùn)練
選取表1中的15組數(shù)據(jù)在Matlab中對(duì)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行訓(xùn)練，其中期望誤差設(shè)為10-5。訓(xùn)練過(guò)程中，BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)誤差的變化形式如圖3所示。
由圖3可知，當(dāng)訓(xùn)練經(jīng)過(guò)84次迭代后達(dá)到了滿(mǎn)意的誤差期望。
2.4結(jié)果對(duì)比
利用表1中剩余的5個(gè)樣本對(duì)訓(xùn)練出的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測(cè)試實(shí)驗(yàn)，并將結(jié)果與通過(guò)權(quán)值計(jì)算的結(jié)果進(jìn)行比較，如表3所示。
由表3可以看到，經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可以很好地對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，且分析結(jié)果的精度較高。
3結(jié)語(yǔ)
本文通過(guò)在圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量分析中引入人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)理論和方法，對(duì)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法收集的樣本進(jìn)行訓(xùn)練和分析。試驗(yàn)結(jié)果表明，本文構(gòu)建的三層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型可以很好地判斷出不同圖書(shū)館的不同服務(wù)質(zhì)量水平，采用此方法可以大大提高對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)效率。
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