電力營銷怎樣突出用戶需求導(dǎo)向論文
在市場經(jīng)濟(jì)和電力體制改革的導(dǎo)向下，供電企業(yè)改變在賣方市場基礎(chǔ)上建立起來的供電管理模式，積極應(yīng)變，建立能適應(yīng)市場需求、充滿市場活力的市場營銷體系和機(jī)制是當(dāng)前的重要任務(wù)。突出以電力用戶需求為導(dǎo)向，把用戶作為營銷中心，通過供用關(guān)系使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，并得到周到、滿意的服務(wù)，提高供電企業(yè)市場形象及終端能源市場占有率。
1提高認(rèn)識深度，樹立用戶中心地位
1）不重視用戶需求帶來的問題。在能源發(fā)展不夠充分的環(huán)境下，電力企業(yè)以生產(chǎn)為導(dǎo)向的營銷觀念客觀存在，這種思路和營銷管理方式帶來最大問題就是電力營銷長期滯后于用戶的需求。由于售前、售后服務(wù)體系不完善，對用電市場及用戶消費需求、心理預(yù)期、用電潛力分析不夠，不能及時了解用戶生產(chǎn)經(jīng)營情況及設(shè)備的增減容量情況，也不能及時掌握用戶用電變化。無法真正滿足用戶用電需求，也無法對用戶用電潛力進(jìn)行深度挖掘，最終影響了電力市場的正常發(fā)育。2）“電老虎”終究會變成“電保姆”。
隨著廠網(wǎng)分開、資產(chǎn)重組等電力體制改革的深入，發(fā)電計劃、電價、配電側(cè)和售電側(cè)等環(huán)節(jié)的逐步放開，可替代電能的能源技術(shù)的發(fā)展及消費者維權(quán)意識的增強(qiáng)，電力市場由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場只是時間問題，“電老虎”終究會變成“電保姆”。可以預(yù)見，將來電力企業(yè)的競爭對手不完全是以前的自己，甚至也不完全是現(xiàn)在的同行，而是擁有更好用戶體驗的現(xiàn)代企業(yè)。電力企業(yè)的市場化運作更加明顯，電力營銷必然成為電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一。3）以用戶為中心是企業(yè)品牌建設(shè)的關(guān)鍵。優(yōu)秀的品牌是企業(yè)的一張名片，是企業(yè)的一面錦旗，在眾多的選擇面前，品牌是快速俘獲用戶的利器。而在多元化的市場競爭中，品牌更是企業(yè)核心競爭力，是生命，是未來。以用戶為中心，最根本的指向是急用戶所急，形成員工積極的服務(wù)態(tài)度和主動的服務(wù)行為。積極主動的服務(wù)導(dǎo)向，才能加快用電手續(xù)的辦理、工程建設(shè)、檢修維護(hù)等速度，提高工作效率；才能促進(jìn)不斷改進(jìn)技術(shù)水平和創(chuàng)新服務(wù)舉措。以用戶為中心，潛移默化地向服務(wù)對象傳遞電力企業(yè)的服務(wù)理念，在用戶心中留下認(rèn)真負(fù)責(zé)、規(guī)范真誠的國企形象。4）以用戶為中心是“以人為本”的要求。以用戶需求為導(dǎo)向體現(xiàn)了“以人為本”的精神，即人是世間萬物的根本、根源，一切以人的需求出發(fā)，弘揚人本思想，理解人、尊重人、關(guān)懷人。以用戶需求為導(dǎo)加強(qiáng)電網(wǎng)改造和建設(shè)，完善供配電企業(yè)服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)行為，并在這一理念的引導(dǎo)下制定并實施電力營銷的各種戰(zhàn)略。
2把關(guān)注市場和用戶需求作為營銷管理的核心
2.1整合資源，細(xì)分市場
隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及居民生活水平的不斷提高，對電力企業(yè)出現(xiàn)了多元化的需求。過去，客戶的多元化需求對于電力企業(yè)而言屬于異質(zhì)市場，考慮成本與效益比，有更多排斥傾電力營銷如何突出用戶需求導(dǎo)向王超（國網(wǎng)重慶市電力公司開州區(qū)供電分公司）向。但市場經(jīng)濟(jì)競爭中，有需求就要去占有。細(xì)分用戶市場，要求根據(jù)客戶的不同需求，將目標(biāo)市場劃分為若干客戶群，提供個性化服務(wù)。在所謂的“異質(zhì)市場”中將客戶進(jìn)行同質(zhì)歸類，能夠促使電力企業(yè)充分進(jìn)行市場資源整合，將需求相同的客戶有效聚集，便于電力企業(yè)更好開展服務(wù)工作。細(xì)分市場、個性服務(wù)同時符合互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下服務(wù)要求�；ヂ�(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)下，如果產(chǎn)品或者服務(wù)超出用戶預(yù)期的好，則意味著你的產(chǎn)品每天都產(chǎn)生價值，口碑的相傳勝過廣告；反之，你的用戶也很容易變得越來越少。
2.2利用現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)掘用戶潛在需求
現(xiàn)代信息技術(shù)為數(shù)據(jù)收集、提取和分析提供了便利，是營銷管理的重要工具。供電企業(yè)與用電客戶建立供用電關(guān)系后，在電費結(jié)算、用電檢查、負(fù)荷監(jiān)控和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作中會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)選擇其中有價值的數(shù)據(jù)建立數(shù)據(jù)庫及科學(xué)有效的數(shù)據(jù)分析方法，通過“加工”用戶電價數(shù)據(jù)、設(shè)備信息、需求信息、投訴信息等，盡量詳盡了解用戶情況。香港中華電力有限公司推出的“電表在線”服務(wù)，讓用戶簡單方便地取得每半小時記錄的電力負(fù)荷數(shù)據(jù)，協(xié)助他們有效地管理用電量及電力需求。甚至可以結(jié)合天文臺共享的七天天氣數(shù)據(jù)，為用戶提供未來七天的用電預(yù)測，協(xié)助用戶有效節(jié)能。利用無所不在的信息資源，不僅可以定期對可能存在的問題進(jìn)行梳理，還可以隨時幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在需求點，培育和拓展市場。
2.3抓好電力大戶溝通聯(lián)系工作
隨著未來新電改的逐步落實，大用戶直購電量規(guī)模必定逐年擴(kuò)大，各電廠也會蠢蠢欲動，全力與自身所在區(qū)域電力大用戶簽訂協(xié)商交易電量。如果電改最終達(dá)到不限定大用戶簽訂電量上限，對大用戶的爭搶就成為供電營銷工作的重要內(nèi)容。因此，要有意識加強(qiáng)與本轄區(qū)各電力用戶的.聯(lián)系溝通，了解各用戶企業(yè)產(chǎn)品、銷量、銷售前景、市場風(fēng)險、開工狀況、用電需求等各方面情況，與其建立良好的溝通渠道及人脈關(guān)系，加大對用戶的關(guān)心與服務(wù)力度，占領(lǐng)市場，穩(wěn)定市場。
3以用戶為源頭實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)和新質(zhì)量提升
3.1以用戶為源頭找到創(chuàng)新方向
創(chuàng)新不是被設(shè)計出來，而常常是被“逼”出來�！皢栴}”是起點，用戶需求的各種問題，就是創(chuàng)新的源泉。支付寶是一個很成功的創(chuàng)新，卻是源于網(wǎng)絡(luò)交易不誠信問題倒逼了淘寶解決支付的問題。當(dāng)前，提高服務(wù)質(zhì)量和降低用電成本是客戶的主要訴求，也是電力營銷創(chuàng)新兩個重要方面。通過對不同服務(wù)渠道業(yè)務(wù)量及用戶數(shù)據(jù)開展采集分析，分析客戶的訴求和潛在需求，包括金融需求、技術(shù)需求及技術(shù)改造需求，利用國網(wǎng)平臺資源創(chuàng)新服務(wù)業(yè)務(wù)，比如相關(guān)設(shè)備選型與集中采購等。在既定的電價范圍內(nèi)，根據(jù)用戶需求，幫助用戶優(yōu)化用電策略，降低用電成本和生產(chǎn)成本。在服務(wù)質(zhì)量方面，針對用戶需求，通過對有限的服務(wù)資源進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，加強(qiáng)移動作業(yè)應(yīng)用，一站式處理用戶業(yè)擴(kuò)、報修、復(fù)電等現(xiàn)場業(yè)務(wù)需求，提高服務(wù)響應(yīng)速度和效率，真正實現(xiàn)第一時間滿足客戶訴求，實現(xiàn)“零延時”服務(wù)。
3.2以用戶為源頭把握市場的主動權(quán)
在經(jīng)濟(jì)市場化競爭中，對市場信息的及時掌握至關(guān)重要，誰準(zhǔn)確把握住了市場的第一手信息，誰就占據(jù)著市場主動權(quán)。目前供電部門對用電市場、用戶消費需求、用電潛力等分析還不足，同時由于技術(shù)支持系統(tǒng)的局限，無法及時把握用戶用電變化等，導(dǎo)致無法及時了解用戶生產(chǎn)經(jīng)營情況，難以針對性的開展電力營銷與拓寬用電市場。面對將出現(xiàn)的能源消費競爭，要摒棄過去已經(jīng)習(xí)慣了的行業(yè)縱向思維方式，以社會橫向思維方式審視市場。要研究各類用戶的消費能力和消費心理，制定適應(yīng)市場的營銷戰(zhàn)略和靈活多變的策略，積極開發(fā)潛在市場，搶占、擠占煤氣、燃油等電力替代品市場。還要充分研究和利用國家的環(huán)境保護(hù)政策，向客戶宣介電力能源的環(huán)保價值，吸引客戶轉(zhuǎn)向二次能源的消費。
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