零售業(yè)服務營銷創(chuàng)新策略研究的論文
摘要：一個企業(yè)要想提高自身的市場競爭力，關鍵是要利用優(yōu)質服務提升顧客的滿意程度，擴大消費者市場、調整經(jīng)營戰(zhàn)略，特別是在零售企業(yè)中，顧客對企業(yè)的滿意程度更是尤為重要。在零售企業(yè)中，顧客購物時產(chǎn)生的心理體會，往往決定著顧客再次購買情況，因此，零售企業(yè)的銷售重點應以抓住客戶消費心理為主，對客戶的消費需求、消費習慣、消費心理進行分析，并通過有效措施提高顧客的滿足程度，維護老客戶、開發(fā)新客戶，拓寬市場，提高零售企業(yè)的市場競爭力。
關鍵詞：顧客滿意度;零售業(yè)服務;營銷創(chuàng)新策略
一、引言
顧客的滿意程度是指顧客在購物過程中，得到期望值的滿足，包括對特定產(chǎn)品質量的滿足、對商品服務質量的滿足。隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，顧客的消費需求逐漸呈現(xiàn)多元化、個性化的發(fā)展趨勢，這就要求零售企業(yè)要調整銷售策略，滿足消費者多元化、個性化的消費需求。另外，隨著社會的發(fā)展，零售企業(yè)的市場競爭越來越激烈，尤其是在國際零售企業(yè)的沖擊下，我國零售業(yè)更是面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。怎樣在企業(yè)發(fā)展過程中，轉變傳統(tǒng)的營銷觀念，優(yōu)化企業(yè)服務質量，通過提高客戶的滿意程度，拓寬消費市場，尋求長遠的發(fā)展，成為了零售企業(yè)急需解決的一大問題。
二、顧客滿意度的重要性及現(xiàn)狀
1.零售企業(yè)提高顧客滿意度的重要性。提升顧客滿意程度的關鍵是抓住消費者的消費需求和消費心理，對銷售環(huán)節(jié)進行科學、合理的設計，提高企業(yè)的銷售管理水平，利用優(yōu)質的服務讓消費者在消費過程中得到心理的滿足。由于零售企業(yè)市場競爭較為激烈，且客戶期望值有所不同，因此，零售企業(yè)應該抓住市場需求及消費心理，制定出有效的營銷策略。零售企業(yè)的商品一般具有同質化，而同質化的產(chǎn)品并不存在較大的價格競爭空間，那么在這樣的市場環(huán)境下，零售企業(yè)就必須在同質產(chǎn)品上挖掘商品的潛在價值，并利用優(yōu)質的服務抓住消費主體，以提高零售企業(yè)的市場競爭力。零售企業(yè)與制造企業(yè)最大的不同就是需要直接面對客戶，這就使得零售企業(yè)必須提高自身的服務質量，讓消費者獲得良好的消費體驗，提升企業(yè)的知名度，讓零售企業(yè)在同行企業(yè)中利于不敗之地。
2.零售企業(yè)顧客滿意度的現(xiàn)狀。
2.1很對零售企業(yè)在營銷過程中，由于對顧客的需求和心理沒有準確的把握，使得企業(yè)制定的營銷戰(zhàn)略不適應企業(yè)的發(fā)展需求，不利于企業(yè)拓寬消費者市場。一般，零售企業(yè)對顧客的滿意度調查，都是通過問卷調查的方式，而在問卷調查的收集和處理過程中，由于企業(yè)缺乏系統(tǒng)的分析，使得調查結果往往不能為企業(yè)提供準確、有用的信息，造成了企業(yè)對消費者心理和需求不清楚的現(xiàn)象。
2.2在零售中，還有很對企業(yè)存在落后的服務觀念，不注重與客戶建立長期的合作關系，在向客戶提供服務的時候，只關注怎樣將產(chǎn)品推銷出去，而沒有形成長遠的發(fā)展觀念。由于零售企業(yè)這種追求短期利益的營銷觀念，使得銷售服務存在很強的目的性，極容易引起顧客的反感。
2.3我國的零售企業(yè)，大部分沒有健全、完善的服務規(guī)范，對員工的服務意識、服務態(tài)度、服務方式?jīng)]有系統(tǒng)的規(guī)定，使得員工在營銷過程中，對顧客的態(tài)度隨意，沒有文明規(guī)范的`言行，造成了零售企業(yè)的服務質量普遍不高的問題。
2.4零售企業(yè)產(chǎn)品同質化是一個普遍存在的現(xiàn)象，但在零售行業(yè)的銷售服務中，由于企業(yè)缺乏服務體系的創(chuàng)新，導致企業(yè)的服務質量也存在嚴重的同質化，使消費者在消費過程中不能對同行業(yè)的消費體驗進行比較，沒有主觀的偏向選擇。
2.5雖然中國的零售企業(yè)已得到全面開放發(fā)展，都由于企業(yè)在發(fā)展過程中，缺乏科學、系統(tǒng)的管理，使得企業(yè)的管理能力低下，各環(huán)節(jié)的銷售策略得不到貫徹執(zhí)行，銷售服務水平一直得不到提高。
三、提高顧客滿意度的服務營銷創(chuàng)新策略
從我國的經(jīng)濟增長狀況看，我國的消費需求呈逐漸上升的趨勢，特別是零售市場更是成為我國最具發(fā)展?jié)摿Φ氖袌�。但由于我國零售企業(yè)較多，并因家樂福、沃爾等國際企業(yè)在中國零售市場的發(fā)展壯大，使得我國零售企業(yè)面臨著巨大的競爭壓力。因此，要提高零售企業(yè)的市場競爭力，只有優(yōu)化服務質量，提高服務觀念，培養(yǎng)優(yōu)秀的服務型人才，對消費者進行個性化的服務，才能讓零售企業(yè)在市場競爭中擁有自身的競爭優(yōu)勢。
1.優(yōu)化市場營銷觀念。面對日益多元化、個性化的消費需求，并在國內外激烈的市場競爭環(huán)境中，零售企業(yè)只有轉變市場營銷觀念，以顧客作為營銷的中心，優(yōu)化營銷服務，開發(fā)消費者市場，才能有效拓寬零售企業(yè)的市場，發(fā)展更多的潛在客戶。零售企業(yè)要維護行業(yè)的市場競爭環(huán)境，不能以爭奪顧客、大肆減低產(chǎn)品價格等作為企業(yè)發(fā)展的手段，而是要在營銷過程中，依據(jù)顧客的需求，以顧客作為價值中心，提高企業(yè)的服務質量，創(chuàng)新服務理念。零售企業(yè)創(chuàng)新服務理念，需要秉承以顧客為中心的服務理念，依據(jù)現(xiàn)代市場的發(fā)展趨勢，制定出適應企業(yè)發(fā)展需求的市場營銷觀念。以顧客為中心的服務理念，是創(chuàng)新服務理念的重要內容。零售企業(yè)只有結合顧客的需求，提高客戶的滿意程度，發(fā)展企業(yè)文化、提升企業(yè)形象，才能滿足客戶的期望值，最終尋求企業(yè)的長期發(fā)展。零售企業(yè)在優(yōu)化市場營銷觀念的時候，應該具備較強的社會責任感，堅持對消費者負責的態(tài)度，利用多元化、個性化的服務，樹立良好的企業(yè)口碑。
2.形成全員服務意識。零售企業(yè)的營銷是全程、全面的營銷，員工的服務意識和服務態(tài)度對顧客的消費體驗有重要的影響。若顧客在消費過程中，能感受到零售企業(yè)全體員工的熱情和良好的服務態(tài)度，會極大增強顧客對企業(yè)的好感，形成長期的消費偏好。因此，零售企業(yè)要加強對員工進行系統(tǒng)的服務培訓，讓全體員工具備良好的服務態(tài)度，形成正確的服務觀念，重視顧客的消費感受，以顧客做為營銷中心，營造良好是企業(yè)環(huán)境，讓消費者得到直觀、愉悅的消費體驗。另外，零售企業(yè)的管理者要對聽取一線員工的意見，對員工進行溝通了解，采納員工好的建議，了解消費者心理，調整消費策略，完善服務內容。全員服務意識的形成，需要零售企業(yè)通過潛移默化、長期堅持的營銷服務，并對員工進行系統(tǒng)培訓，讓員工在營銷過程中完善服務內容才能形成。其中完善服務內容包括咨詢業(yè)務服務、付款服務、包裝服務、送貨服務、安裝服務、售后服務等。
3.加大零售服務力度。零售企業(yè)的顧客源較大，消費需求也有所差異，因此，零售企業(yè)要針對顧客的特點，并通過市場調查，對顧客進行良好的溝通、了解，制定出個性化的服務策略，讓每一位顧客在消費過程中都得到心理滿足。個性化的服務包括泊車服務、提供休息場地服務、免費產(chǎn)品體驗服務等，并營造良好的服務氣氛和購物環(huán)境，通過這些特色服務來提升顧客的滿意程度。另外，零售企業(yè)還要對特殊消費者的特殊購物需求提供優(yōu)質、個性的服務，有針對性的改善企業(yè)營銷策略，提高顧客的滿意程度和忠實程度。企業(yè)的個性服務，還應該改善企業(yè)的固定設施，為顧客創(chuàng)造方便、舒適的購物環(huán)境，以便將產(chǎn)品更好的推銷出去。
此外，零售企業(yè)要對內部購物環(huán)境進行維護、構建，可通過安裝空調、電梯等服務設施，提高購物環(huán)境的舒適程度，并定期檢查空調設備、收款設備、電梯設備等，充分滿足顧客的購物需求。
四、結語
總而言之，零售企業(yè)要提高自身的市場競爭力，首先應該優(yōu)化營銷服務，提升顧客的滿意程度。良好的銷售服務能夠有效拓寬零售企業(yè)的消費市場，提升企業(yè)的知名的。因此，零售企業(yè)還要為顧客制定出個性化的服務，形成全民服務的意識，讓企業(yè)通過服務手段有效提升自身的競爭優(yōu)勢，謀求長期發(fā)展。
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