教育質(zhì)量管理體系的框架論文
論文摘要:按照國際質(zhì)量管理體系的要求，結(jié)合我國教育實際、高校實際構(gòu)建的教育質(zhì)量管理體系，主要有八個方面，即確立一個中心—以服務(wù)對象為中心;確保兩類溝通—高校內(nèi)部溝通和與服務(wù)對象的溝通;建立三道保障機(jī)制—內(nèi)部審核、管理評審和認(rèn)證評審;加強四大過程管理—識別過程、確定過程、控制過程和改進(jìn)過程;制定五種質(zhì)量管理體系文件;構(gòu)建教育質(zhì)量管理體系的六點要求;明確文件控制的七點要求;遵循質(zhì)量管理的八項原則。
論文關(guān)鍵詞:高校教育質(zhì)量;教育質(zhì)量管理;教育質(zhì)量管理體系
按照國際質(zhì)量管理體系的要求，結(jié)合我國教育實際、高校實際構(gòu)建的教育質(zhì)量管理體系，實際上是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的《質(zhì)量管理體系—要求》的中國化、教育化和學(xué)�；囊粋�操作指南。建立并運行教育質(zhì)量管理體系可以用一句話來概括，即教育組織按照國際質(zhì)量管理體系的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。這是對建立教育質(zhì)量管理體系提出的總要求，或者說是建立教育質(zhì)量管理體系的總綱。
結(jié)合我國高等教育和高校的實際，歸納教育質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容有以下八個方面:
1.確立一個中心。即以服務(wù)對象為中心。一切以服務(wù)對象為關(guān)注的焦點，這是由教育質(zhì)量的內(nèi)涵決定的。教育組織的生存與發(fā)展依存于服務(wù)對象，如果沒有服務(wù)對象就根本談不上生存和發(fā)展。教育組織的質(zhì)量由誰說了算，當(dāng)然是服務(wù)對象。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解服務(wù)對象當(dāng)前和未來的需求，滿足服務(wù)對象的要求并力爭超越服務(wù)對象的期望。
2二確保兩類溝通。溝通不但是信息的傳遞，而且是思想的交流。溝通有利于相互理解，充分的理解既是做好工作的重要思想基礎(chǔ)，也能使工作的目的性更加明確，有利于消除因認(rèn)識不一致而可能造成的工作結(jié)果的偏差。教育質(zhì)量管理體系提出要確保兩類溝通:第一類溝通為高校內(nèi)部溝通，它要求在高校內(nèi)部建立適當(dāng)?shù)臏贤ǔ绦�，以確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。為此，高校應(yīng)明確溝通方式、溝通內(nèi)容和溝通渠道。第二類溝通為“與服務(wù)對象的溝通”，它要求高等學(xué)校應(yīng)就服務(wù)信息、教育教學(xué)改革、學(xué)生平時表現(xiàn)和考試考評等情況以及具體事項的處理情況等與有關(guān)服務(wù)對象進(jìn)行及時溝通，尤其要注重及反饋服務(wù)對象投訴的結(jié)果。
3建立三道保障機(jī)制。為了保障教育質(zhì)量管理體系的建立、實施和持續(xù)改進(jìn)，教育質(zhì)量管理體系要求建立三道保障機(jī)制，即內(nèi)部審核、管理評審和認(rèn)證評審。
審核是為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。審核一般分為第一方審核、第二方審核和第三方審核三種。內(nèi)部審核屬于第一方審核，即由組織自己或以組織的名義所進(jìn)行的審核，它可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。外部審核包括通常所說的“第二方審核”或“第三方審核”。第二方審核由組織的相關(guān)方(如顧客)，或由其他人以顧客的名義進(jìn)行審核a第三方審核由外部獨立的組織進(jìn)行，這類組織提供符合要求(如GB/T19001和GB/T24001一1996)的認(rèn)證或注冊，也叫認(rèn)證審核。
審核過程要求以書面程序加以規(guī)定，如“編制內(nèi)部質(zhì)量審核程序就是“形成文件的過程”。在審核中按相關(guān)準(zhǔn)則進(jìn)行評價時，既要審查是否符合規(guī)定，更要重視“有效性”，檢查是否達(dá)到預(yù)定的質(zhì)量目標(biāo)。審核中應(yīng)以有效性為檢查重點去發(fā)現(xiàn)問題，以便提出的不合格報告有一定深度，能促進(jìn)組織提高管理水平、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量教育質(zhì)量管理體系的建立是為了能穩(wěn)定地提供滿足服務(wù)對象和法規(guī)要求的教育教學(xué)服務(wù)，最終使服務(wù)對象滿意。究竟是否達(dá)到了這一目的，需要進(jìn)行評價。顧客和第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)都可以對高校教育質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行評價，但最重要的是教育組織必須建立自己的評價機(jī)制，對所策劃的體系、過程及其實施的符合度和有效性進(jìn)行評價。
內(nèi)部審核和管理評審是自我評價機(jī)制的基礎(chǔ)，必須予以充分重視，是尋找改進(jìn)方向的一個重要環(huán)節(jié)，特別是管理評審，最高領(lǐng)導(dǎo)必須親自參與，在此基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)可以體現(xiàn)在體系的各個環(huán)節(jié)和任何階段，PDCA的方法體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的思想。持續(xù)改進(jìn)的目的是提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，各高�？梢酝ㄟ^減少、防止錯誤的發(fā)生進(jìn)行日常改進(jìn)，以期在穩(wěn)定的狀態(tài)下取得管理水平的提高，能夠始終滿足顧客不斷變化的要求。
管理評審是對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行定期的、系統(tǒng)的評價，提出并確定各種改進(jìn)和變更的需要，進(jìn)而確保質(zhì)量管理體系實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。管理評審是定期監(jiān)視和討論質(zhì)量管理體系、實施戰(zhàn)略決策并跟蹤其效果的重要活動。第一、二、三方審核的目的雖各有側(cè)重，但也有共同之處，如總體評價質(zhì)量管理體系運行的有效性是三者相同的目的。不過這種評價的最終目的，內(nèi)外部審核還是不完全一致的。簡單的說，第二、第三方審核(外部審核)的目的重在評定受審方的質(zhì)量管理體系，評定合格則予以認(rèn)可，簽訂供貨合同(第二方審核)或認(rèn)證及注冊(第三方審核);而第一方審核的目的重在發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正或預(yù)防措施，以期改進(jìn)質(zhì)量管理體系，提高教育服務(wù)質(zhì)量，它不存在認(rèn)可或認(rèn)證的問題。教育質(zhì)量管理體系的認(rèn)證審核是教育質(zhì)量保障機(jī)制的最后一道防線，是在內(nèi)部審核和管理評審基礎(chǔ)上進(jìn)行的審核。從教育組織的角度考慮，主要有準(zhǔn)備、迎接、接受認(rèn)證審核和對審核結(jié)論進(jìn)行處理等幾個方面的工作。教育認(rèn)證審核必須遵守質(zhì)量管理體系認(rèn)證的一般要求。
4.加強四大過程管理。教育質(zhì)量管理體系是以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，質(zhì)量管理體系所需的過程包括與管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量分析改進(jìn)有關(guān)的過程。由于一切工作都是通過過程完成的，因而高校的質(zhì)量管理就應(yīng)當(dāng)通過對高校內(nèi)各種過程進(jìn)行管理來實現(xiàn)。過程管理主要包括對識別過程、確定過程、控制過程和改進(jìn)過的管理，即過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定;職責(zé)是否已被分配;程序是否得到實施和保持;過程在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面是否有效。
既然教育質(zhì)量管理體系以過程為基礎(chǔ)，因此對每個過程以及整個體系都可以使用過程方法，即PDCA方法。組織在建立、實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性時，要求將質(zhì)量管理體系作為完整過程的閉環(huán)管理。這種模式緊密結(jié)合了組織管理的實際活動，便于檢查過程運行的結(jié)果，使質(zhì)量管理體系得以有效實施。在質(zhì)量管理體系建立、實施、保持和改進(jìn)的過程中，能否自覺運用過程方法，是衡量組織是否掌握“教育質(zhì)量管理體系”精髓的一個重要方面。圖1是教育質(zhì)量管理體系四大過程管理要點圖。
5.五個層次的文件和制定教育質(zhì)量方針的五點原則。五個層次的教育質(zhì)量管理體系文件包括形成文件的教育質(zhì)量方針和教育質(zhì)量目標(biāo);教育質(zhì)量管理手冊;教育質(zhì)量管理體系所要求的形成文件的程序;組織為確保教育教學(xué)過程的有效策劃、運行和控制所需要的管理制度、操作指南等文件;教育質(zhì)量管理體系所要求的質(zhì)量記錄。這是教育質(zhì)量管理體系文件的層次與內(nèi)容。教育質(zhì)量管理體系是以“法治”代替“人治”的'一種管理模式，必要的管理文件及其管理文件的層次都是非常明確的。
制定教育質(zhì)量方針的五點原則，即與教育組織的宗旨相適應(yīng);包括對滿足質(zhì)量要求和持續(xù)改進(jìn)教育質(zhì)量管理體系有效性的承諾;提供制定和評審教育質(zhì)量目標(biāo)的框架;在教育組織內(nèi)部得到溝通和理解;在持續(xù)適宜性方面得到評審。教育質(zhì)量方針是由教育組織最高管理者正式發(fā)布的質(zhì)量宗旨和方向，其重要性可想而知。
6.構(gòu)建教育質(zhì)量管理體系的六點要求�？茖W(xué)的教育質(zhì)量管理體系必須明確以下要求:一是識別教育質(zhì)量管理體系所需的過程及其在教育組織中的應(yīng)用。二是確定教育教學(xué)過程的順序和相互作用。三是確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準(zhǔn)則和方法。四是確�？梢垣@得必要的資源和信息，以支持教育教學(xué)過程的運行和對教育教學(xué)過程的監(jiān)視。五是監(jiān)視、測量和分析教育教學(xué)過程。六是實施必要的措施，以實現(xiàn)對教育教學(xué)過程策劃的結(jié)果進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
7.確立教育管理文件拉制的七點要求。教育質(zhì)量管理和控制的依據(jù)是《高校教育質(zhì)量管理手冊》，根據(jù)教育質(zhì)量管理的要求，在教育質(zhì)量管理體系文件的運行中必須遵守以下規(guī)定:①文件發(fā)放前得到批準(zhǔn)，以確保這些文件是充分與適宜的。②必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)。③確保文件的更改與現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別④確保在使用處可得到適用文件的現(xiàn)行有效版本。⑤確保文件保持清晰，易于識別。⑥確保外來文件得到識別并控制其分發(fā)。⑦防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，應(yīng)對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。
8.遵循教育質(zhì)量管理的八項原則。在實施教育質(zhì)量管理時，應(yīng)遵循以下原則:一是以服務(wù)對象為關(guān)注的焦點。教育組織的生存與發(fā)展依存于服務(wù)對象，因此，高校應(yīng)當(dāng)理解服務(wù)對象當(dāng)前和未來的需求，滿足服務(wù)對象的當(dāng)前要求并爭取超越服務(wù)對象的期望。二是強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者確定高校統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使教職員工能充分參與實現(xiàn)高校目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。三是全員參與。全體教職員工是高校發(fā)展的根本只有他們充分參與，才能為高等學(xué)校帶來收益。四是實施過程管理，將教育活動和相關(guān)資源作為過程來管理可以更高效地得到期望的結(jié)果。五是采用系統(tǒng)管理的方法，將相互關(guān)聯(lián)的教育教學(xué)過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于高校提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率這是系統(tǒng)論在高校管理中的運用。六是持續(xù)改進(jìn)。沒有最好，只有更好，高等學(xué)校必須把持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績作為高校的一個永恒目標(biāo)。七是基于事實的決策方法。有效決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上，這是實事求是思想在高校管理過程中的運用，這里要強調(diào)的是必須加強數(shù)據(jù)和各種信息的收集和分析，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行決策。八是與合作方形成互利的關(guān)系。高校不能夠生活在真空中，教育教學(xué)活動的有效開展必須依靠多方合作，因此，高校應(yīng)當(dāng)與合作方建立相互依存、互利互惠的關(guān)系，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。
這八項質(zhì)量管理原則是在吸收戴明、朱蘭等質(zhì)量大師的質(zhì)量管理思想和世界上眾多優(yōu)秀組織實施全面質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，并參考質(zhì)量管理的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)秀管理模式后，總結(jié)提煉出來的。教育質(zhì)量管理體系的其他內(nèi)容還有很多，以上僅僅是教育質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容，限于篇幅，在此不詳細(xì)展開。
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