酒店管理的基本方法及創(chuàng)新思路論文
摘要：尋找到能夠滿足本企業(yè)的主要特征并且還能夠滿足企業(yè)發(fā)展不同階段所需求的一套管理方式，對任何企業(yè)而言都是非常重要的。單單針對酒店經(jīng)營來說，它的管理基本形式和其他行業(yè)之間會存在較大的差異。酒店行業(yè)自身的特殊性直接決定其管理方式上的特殊性，同時這種特殊性也要求酒店對自身的管理方式進(jìn)行不斷的創(chuàng)新和發(fā)展。就當(dāng)前現(xiàn)實情況來看，酒店行業(yè)當(dāng)中廣泛使用的最基本的管理形式有標(biāo)準(zhǔn)化以及個性化綜合的管理形式、全面質(zhì)量管理、情境管理以及授權(quán)管理等。通過對酒店行業(yè)管理制度的創(chuàng)新思路（例如生命體管理、危機(jī)管理等）展開分析和探究，旨在提升本行業(yè)的整體管理水平。
關(guān)鍵詞：管理制度；酒店管理；基本方法；創(chuàng)新思路
對于任何企業(yè)而言，管理都是一項永恒的主題內(nèi)容，而談及管理具體的范疇，則是非常龐雜的，會涉及到生產(chǎn)、供銷、人力資源、財產(chǎn)等多方面的領(lǐng)域。所以，作為一個企業(yè)，是否能夠?qū)ふ业綕M足本企業(yè)基本特征，并且滿足本企業(yè)處于不同發(fā)展階段當(dāng)中對于管理方式的需求的有效管理措施是非常重要的。
一、酒店所具備的特殊性令其需要對管理方式
進(jìn)行不斷的創(chuàng)新和改革從整體上來看，酒店行業(yè)主要服務(wù)對象為“人”，其所提供的產(chǎn)品也基本都是無形的，加上服務(wù)鏈條相對比較長，涉及到的工作環(huán)節(jié)也比較多，需要一定的工作靈活性，結(jié)合客人的需求隨時進(jìn)行工作內(nèi)容上的調(diào)整，甚至大部分情況下工作人員的工作時間也不是非常穩(wěn)定，不能要求服務(wù)的完全統(tǒng)一性，需要具備較為顯著的應(yīng)變性。所以，酒店管理工作對于管理階層以及服務(wù)人員所具備的綜合素質(zhì)水平要求都比較高，管理方式上的需求也存在顯著不同。另外，酒店行業(yè)的內(nèi)外環(huán)境都始終處于不斷的變化當(dāng)中，有的時候這種變化還會變得非常劇烈。針對外部環(huán)境來看，酒店行業(yè)目前屬于一項朝陽產(chǎn)業(yè)，酒店的數(shù)量呈現(xiàn)出飛速增長的趨勢（例如大部分大型、中型城市當(dāng)中的年增長速度就在5%以上），隨之而來的就是競爭環(huán)境的飛速變化，酒店客戶的構(gòu)成和影響客戶心理需求的因素不斷變化而且非常復(fù)雜，呈現(xiàn)出顯著的求新求異特征；針對內(nèi)部環(huán)境來看，員工的流失情況也非常嚴(yán)重，按照旅游局的統(tǒng)計結(jié)果來看，在2010年前后，在酒店行業(yè)當(dāng)中員工的平均流失率超過20%。另外，酒店的設(shè)施設(shè)備的老化速度也比較快，3年到5年之間不投入大量資金對其進(jìn)行大規(guī)模改造，就會直接造成酒店的市場競爭力迅速下滑。正是因為酒店行業(yè)所具備的以上特征，導(dǎo)致酒店的管理人員需要隨時探究滿足本行業(yè)的主要特征的管理方式，同時不斷地對其展開創(chuàng)新，只有這樣才能夠在酒店行業(yè)愈發(fā)激烈的競爭環(huán)境當(dāng)中更好地發(fā)展。
二、酒店行業(yè)進(jìn)行管理的基本方式分析
（一）將標(biāo)準(zhǔn)化同個性化綜合起來進(jìn)行管理的方式
因為酒店行業(yè)對于服務(wù)靈活性有較高的要求，因此酒店行業(yè)為了能夠有效控制最終的質(zhì)量水平，尤其注重針對滿足本行業(yè)的相關(guān)管理形式進(jìn)行研究的工作，通過這樣的措施來防止管理失控。不過因為酒店所提供的產(chǎn)品大多都是無形的，因此個性化的服務(wù)也非常重要。作為酒店行業(yè)，需要在標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度基礎(chǔ)之上加以施行個性化的服務(wù)措施。所謂標(biāo)準(zhǔn)化的管理方式，指的是一個企業(yè)為了能夠?qū)崿F(xiàn)更加規(guī)范、統(tǒng)一的管理，對于工作條件和重點(diǎn)工作要求展開的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置，并且通過這一標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行企業(yè)日常管理的考核以及獎懲。實行標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度可以在最大程度上提升產(chǎn)品質(zhì)量以及管理體系之間的高度統(tǒng)一性。這一管理制度主要體現(xiàn)在了快餐行業(yè)身上，比方說，連鎖企業(yè)“肯德基”，它在全世界擁有數(shù)以萬計的餐廳，不過不管在世界各地的任何一家肯德基當(dāng)中，漢堡薯條等有代表性的產(chǎn)品都是完全一樣的，也正因如此，我們可以發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度是該企業(yè)所采用的基本形式；反之，標(biāo)準(zhǔn)化管理的工作模式也在較大程度上令肯德基公司實現(xiàn)了快速擴(kuò)張，這對企業(yè)發(fā)展而言有非常好的推進(jìn)效果。不過針對酒店行業(yè)來說，實行標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度卻只能在某種范圍內(nèi)使用，比方說床上用品的鋪設(shè)、室內(nèi)清潔的程序、擺放物品、衛(wèi)生要求等，在其他方面并不適用，需要采取標(biāo)準(zhǔn)化以及個性化綜合管理的形式。
�。ǘ┤尜|(zhì)量管理的方式
所謂全面質(zhì)量管理，指的是一所企業(yè)所制定的、需要全員參與、全方位貫穿于整個活動過程的目標(biāo)以及相關(guān)的管理要求，是一項保證企業(yè)產(chǎn)品整體質(zhì)量的措施。它將質(zhì)量管理作為工作的核心內(nèi)容，實行全面質(zhì)量管理制度之后，能夠協(xié)助企業(yè)針對產(chǎn)品的最終質(zhì)量予以全方位、有效控制。針對酒店行業(yè)來說，產(chǎn)品生產(chǎn)鏈條相對來說比較長，而且工作的環(huán)節(jié)也相對比較多，假如一名客人入住酒店之后，需要經(jīng)過包括門童、行李搬運(yùn)人員、登記、各個樓層之間的服務(wù)、迎賓、餐飲、結(jié)賬、保安人員、電話、娛樂等，任何一個環(huán)節(jié)所提供的服務(wù)水平都可能會對客人感受產(chǎn)生直接影響。所以，全面的質(zhì)量管理措施對于任何一個酒店而言都是非常有必要的。想要實行全面質(zhì)量管理措施首先要做的就是對觀念進(jìn)行統(tǒng)一，令所有環(huán)節(jié)的工作人員都能夠?qū)φ麄�酒店質(zhì)量要求有比較統(tǒng)一且明確的認(rèn)知。同時，專業(yè)人員參與到質(zhì)量管理法當(dāng)中進(jìn)行參與是非常有必要的。之后對員工予以全面、反復(fù)性的培訓(xùn)以及訓(xùn)練，展開嚴(yán)格考核以及系統(tǒng)督導(dǎo)，才可以在較大程度上提升酒店全面質(zhì)量管理的完整實施程度。
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這種方式最早是美國的組織行為學(xué)專家赫塞所提出的，他認(rèn)為，一所企業(yè)當(dāng)中的員工處于被管理者的角色上，他們在不同時間段、處理不同工作任務(wù)的時候會表現(xiàn)出不同狀態(tài)。而員工的工作狀態(tài)對管理階層來說是非常重要的，有助于他們對員工展開有效的管理。而從員工的角度來說，工作狀態(tài)通常是因其自身能力（基礎(chǔ)知識、工作經(jīng)驗、相關(guān)技能等）以及工作意愿（對于工作是否能夠完成的自信心、對該工作完成是否進(jìn)行過承諾等）所決定的。針對酒店行業(yè)來說，因為其所提供出的產(chǎn)品大多都是無形的，因此客戶也是借助感受員工行為實現(xiàn)消費(fèi)全過程，員工是否能夠具備積極的工作狀態(tài)是非常重要的。因此作為酒店來說，需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)那榫彻芾�，對于員工工作的狀態(tài)（能力和意愿）予以適當(dāng)?shù)墓芾硪约耙龑?dǎo)，才可以進(jìn)一步地提升酒店服務(wù)的質(zhì)量水平。關(guān)于情境管理，主要是將員工的狀態(tài)分成以下四個類型：其一，沒有意愿，沒有能力；其二，有意愿，沒有能力；其三，有能力；意愿下滑；其四，有能力，有意愿。作為酒店的管理人員，可以在下述三方面進(jìn)行情境管理：其一，在不同的發(fā)展階段使用不同的情境管理模式：（1）開業(yè)階段：此時管理團(tuán)隊剛成型不久，對于工作的任務(wù)擁有較高的熱情，不過工作經(jīng)驗稍顯不足，而且工作能力也比較有限，此時可以適當(dāng)引導(dǎo)，保持溝通和細(xì)致培訓(xùn)，加以適當(dāng)?shù)墓膭�，避免�?yán)厲指責(zé)；（2）經(jīng)營上升階段：此時管理模式初步完善，員工的能力也得以提升，不過工作的積極性有一定的下滑，此時可以進(jìn)行“教練”，完善管理的相關(guān)制度，監(jiān)督員工行為等；（3）成熟階段：該階段中，酒店平穩(wěn)運(yùn)行，且經(jīng)營情況比較好，員工有能力，也有意愿，可以使用“授權(quán)”的形式，管理人員進(jìn)行深入戰(zhàn)略分析；（4）衰退階段：此時酒店的經(jīng)營發(fā)生滑坡，在市場中競爭力也有一定的下滑，這一階段員工擁有能力，意愿會因酒店的競爭力而受挫，此時可以采取“參與”的形式，共同參與討論，找到經(jīng)營存在的問題，共同解決困難。其二，針對酒店當(dāng)中工作任務(wù)的差異，使用不同的管理形式。常規(guī)工作可以多采取“參與”以及“授權(quán)”的形式，調(diào)動積極性；新業(yè)務(wù)采取“教練”和“引導(dǎo)”，令員工能夠充分地掌握工作內(nèi)容。其三，對員工（或不同狀態(tài)）避免使用相同管理形式。素質(zhì)相對較高的員工使用“授權(quán)”或“參與”；新員工采取“引導(dǎo)”或“教練”。另外，員工的不同狀態(tài)還需要在管理上進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
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酒店所提供的的服務(wù)為面對面服務(wù)，因此酒店管理當(dāng)中授權(quán)是比較重要的。令基層的服務(wù)人員能夠擁有更多變通和流程修改的'權(quán)限，甚至于權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的折扣權(quán)限，能夠令服務(wù)人員在一線工作中及時提供客戶所需求的服務(wù)內(nèi)容，提升客戶的滿意程度。
三、在管理方式上進(jìn)行創(chuàng)新的思路分析
�。ㄒ唬吧w”管理措施
酒店是內(nèi)在外在環(huán)境都經(jīng)常發(fā)生變化的行業(yè)，因此作為酒店的管理人員需要加強(qiáng)對管理方式進(jìn)行創(chuàng)新的力度。首先，可以指引員工將酒店作為完整生命體來看待，任何一個部門都是這個生命體當(dāng)中的器官，脫離了生命體都是無法生存的。這種管理的方式強(qiáng)調(diào)部門之間團(tuán)結(jié)協(xié)作和相互配合，同時也重視員工情緒上的變化，這兩點(diǎn)對于一個酒店來說都是非常重要的�？蛻舻骄频晗M(fèi)的過程具備較高的綜合性，會涉及很多工作崗位以及部門，使用“生命體”管理的方式，加強(qiáng)各個部門之間的相互配合，可以在較大程度上提升整體工作效率以及客戶的滿意程度。
（二）危機(jī)管理措施
酒店人員密集、功能綜合性強(qiáng)且復(fù)雜，因此經(jīng)常會面對一些程度不同的危機(jī)。
1.危機(jī)類型分析
從整體上看，酒店發(fā)生危機(jī)事件的類型主要包括以下幾個方面：自然災(zāi)害事件（包括洪澇、雷雹、流行性疾病、突發(fā)性地震等，例如2003年中旬肆虐的非典，就曾經(jīng)對各地酒店行業(yè)造成打擊）、突發(fā)性社會治安事件（例如聚眾賭博、兇殺案、搶劫案等，任何酒店都可能會發(fā)生）、火災(zāi)、水電煤氣等突然中斷、大面積食物中毒、設(shè)備設(shè)施傷人（例如墻磚脫落砸傷或劃傷、意外滑倒導(dǎo)致摔傷等）、公關(guān)危機(jī)事件（主要是客人的投訴）、客人自身原因?qū)е挛C(jī)事件（例如飲酒過量或急病發(fā)作，嚴(yán)重的還有死亡情況）。
2.如何應(yīng)對危機(jī)事件
首先，需要結(jié)合危機(jī)事件類型制定出處理方案，同時明確規(guī)定在面對危機(jī)事件的時候各級工作人員的分工情況，保證程序合理、處理及時；其次，提升員工應(yīng)對危機(jī)事件的能力培養(yǎng)力度；第三，對日常工作進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，防止由于工作疏忽導(dǎo)致安全事件發(fā)生；第四，在危機(jī)發(fā)生之后，立即啟動應(yīng)急處理方案，及時補(bǔ)救；第五，認(rèn)真進(jìn)行反思，尋找漏洞，總結(jié)經(jīng)驗。
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其一，調(diào)動工作人員內(nèi)在工作熱情，作為酒店，需要盡量使員工在日常工作中保持舒暢的心情，采取一定的政策來穩(wěn)定員工，繼而將積極心態(tài)轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)力；其二，對于還沒有顯現(xiàn)的工作能力予以適當(dāng)?shù)募ぐl(fā)，可以適當(dāng)?shù)夭捎酶偁幹贫�，同時加以有效培訓(xùn)以及考核，提升激勵力度，調(diào)動員工的工作潛力；其三，協(xié)助員工進(jìn)行有效的時間管理，尋找時間陷阱，制定出工作目標(biāo)，將工作流程進(jìn)行合理安排，提升員工的工作效率。
綜上所述，針對酒店行業(yè)來說，其具體管理方式和其他行業(yè)之間有較大差異。作為酒店的管理人員，需要在不斷的實踐中尋找滿足本行業(yè)要求的管理方式，打破傳統(tǒng)思維模式的限制，保持時效性，令管理充滿靈性，不受危機(jī)事件的影響，在市場競爭當(dāng)中立于不敗之地。
作者:佟安娜 單位:遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院
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