論全面質(zhì)量管理在高校中的應用論文
1.引言
提高教育質(zhì)量是高校管理永恒的主題，特別是我國高等教育已進入大眾化階段，教育質(zhì)量問題更加不容忽視�？v觀我國高校的教育質(zhì)量管理，還很不完善，有許多不盡如人意的地方，除了與我們的國情、國力有關(guān)外，還與我國高等教育管理理念、管理方法有關(guān)。全面質(zhì)量管理起源于美國制造業(yè)，在日本企業(yè)中發(fā)揚光大，大大提升了日本產(chǎn)品的國際競爭力。全面質(zhì)量管理堅持全員、全過程、持續(xù)改進的原則，根據(jù)不斷變化的環(huán)境，不斷改進組織目標，進而持續(xù)優(yōu)化組織的各項資源配置，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，這種管理思想對提高我國高校教育質(zhì)量、增強學校競爭力大有裨益。
2.高校中實施全面質(zhì)量管理的必要性
2.1高校教育質(zhì)量管理的自身需要
高校的質(zhì)量管理與工商企業(yè)的質(zhì)量管理最大的區(qū)別是其生產(chǎn)者/教師、輔教、管理人員)和產(chǎn)品/學生)都是人，這是學校所獨具的特性。在輸入/招生入學教育過程、輸出/畢業(yè)走向社會)的所有環(huán)節(jié)中，貫穿著人的活動，既體現(xiàn)了學校的辦學思想、培養(yǎng)目標和任務(wù)，也體現(xiàn)了教職工的教學思想：育人觀、教學觀、質(zhì)量觀等，還體現(xiàn)了學生的學習思想：學習觀、發(fā)展觀、價值觀、人生觀等。這些思想觀念對教育質(zhì)量的形成影響很大�，F(xiàn)代管理科學強調(diào)‘以人為本”原則，就是首先要解決人的思想問題，從而為管理的其他環(huán)節(jié)創(chuàng)造先決條件。全面質(zhì)量管理本質(zhì)上是高效組織和利用組織內(nèi)各種資源的一種管理思想，在高校開展全面質(zhì)量管理符合高校成員文化素質(zhì)高、文化品位要求高的特征，是解決教職工、學生對質(zhì)量的認知問題、形成正確的質(zhì)量意識的有效形式1]。
高校的質(zhì)量管理在組織上較為松散，教師的學術(shù)和工作環(huán)境較為寬松，對一定的工作要求也有按個人把握的回旋空間。隨著學分制的普及推廣，學生按個性、特長來自我選擇發(fā)展的空間越來越廣，因此，教育質(zhì)量在一定程度上取決于教師和學生的自我感覺、自我判斷。這將會因人而異，即使對某個人而言彈性也很大。實施全面質(zhì)量管理就是要營造一種求高質(zhì)、創(chuàng)高效、不斷改進、追求卓越的氛圍，使教師、學生形成一種思維定勢，事事從提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的角度考慮，把提高教育質(zhì)量作為出發(fā)點和歸宿點。
2.2高校質(zhì)量管理的客觀需要
我國正處在由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的過渡時期，特別是加入WT0后，我國將進入一個法制化、開放、競爭的市場經(jīng)濟時代。根據(jù)WT0服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定有關(guān)教育服務(wù)方面的規(guī)定，外國的高校也享有在我國辦學的權(quán)力。在這種全球化市場經(jīng)濟體制作用下，必然引起高校的激烈競爭，這會給高校的教育質(zhì)量管理提出新的挑戰(zhàn)，為社會培養(yǎng)高素質(zhì)、用戶滿意的人才將成為高校奉行的原則。在高校中實施全面質(zhì)量管理，能很好的把教育教學活動以及相關(guān)的管理活動有機地聯(lián)系起來，形成教育質(zhì)量保證體系和教育質(zhì)量改進體系，從學校組織層面、教員科教層面、學生學習層面構(gòu)筑起多維的質(zhì)量管理構(gòu)架，激發(fā)學校全體成員高度的責任感、使命感，視質(zhì)量為學校生存之本，學生成才的保障。從而使學校的質(zhì)量管理工作充滿動力和活力，并取得成效。這樣，才能提高學校的競爭力和辦學效益，為社會培養(yǎng)更多的人才。
3.實施全面質(zhì)量管理的原則
全面質(zhì)量管理建立在許多原則的基礎(chǔ)上，諸如有效率的領(lǐng)導、誠信、敬業(yè)、以客戶滿意為目標、清晰的愿景、高標準的職業(yè)道德、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高、全員管理、教育和培訓、激勵機制、零缺陷、團隊工作、持續(xù)有效的溝通等�？v觀這些原則，許多概念表達了同一個意思。英國質(zhì)量管理協(xié)會提出建立全面質(zhì)量管理的16項基本原則。本文將上述這些原則概括為1個核心原則，它們是領(lǐng)導作用、以客戶為中心、團隊工作、持續(xù)的改進和學習。
3.1領(lǐng)導作用
全面質(zhì)量管理是以系統(tǒng)觀點為指導的管理體系，它要求人們在處理和解決問題時，要運用系統(tǒng)的方法、觀點，通過綜合分析和綜合治理實現(xiàn)整體效果最優(yōu)，既達到滿足社會需求的目的，又能取得最佳經(jīng)濟效益�？梢�，實施全面質(zhì)量管理是以高層管理者的領(lǐng)導為核心，即制定企業(yè)的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量改進的方向，以中層和基層管理者的組織和協(xié)調(diào)為紐帶，鼓舞和吸引全體員工參與到質(zhì)量管理工作中。高層領(lǐng)導的遠見、決策能力和對質(zhì)量工作的重視程度是全面質(zhì)量管理得以順利開展和取得成功的根本保證。
3.2以客戶為中心
現(xiàn)代意義上質(zhì)量的概念是指企業(yè)、事業(yè)單位滿足客戶明確和潛在需要的特性總和。因此，客戶是評價質(zhì)量的基本標準。同時，我們還應注意到：組織內(nèi)相互有信息和責任聯(lián)系的部門要作為供應和需求關(guān)系看待，信守‘下道工序是客戶”的原則。
3.3全員參與和團隊工作
充分利用組織的智慧和創(chuàng)造性是保證質(zhì)量提高的前提。也就是說，在全面質(zhì)量管理的過程中，組織中的每一位成員都必須充分地調(diào)動起來，研究表明，參與質(zhì)量管理計劃的成員對此有很高的積極性，而沒有機會參加的成員則表現(xiàn)為消極性。為了激發(fā)全員的參與熱情，必須在組織內(nèi)建立有效的溝通機制，以保證快速、準確地下達任務(wù)�？梢姡瑢嵤┤尜|(zhì)量管理需要依靠組織中每位成員的共同努力。
實施全面質(zhì)量管理的另一個重要因素是團隊工作，全面質(zhì)量管理使每位員工都有機會成為團隊的一員。團隊工作是面向客戶一供應商的，這使得整個組織必須處理系統(tǒng)性問題，特別是那些跨多個職能部門的問題�？梢�，全面質(zhì)量管理能使員工學會系統(tǒng)地看待和處理問題，并通過這一持續(xù)循環(huán)、螺旋式上升的過程，不斷教育和發(fā)展自身。
3.4持續(xù)的改進和學習
持續(xù)的改進和學習是全面質(zhì)量管理實施過程中密不可分的兩部分。持續(xù)的改進是指小的漸進的或大的快速的進步。比如：增加客戶的價值、減少失誤和次品，降低成本、提高勞動生產(chǎn)率，有效地利用各種資源，提高響應度都可以稱為進步。在一定時期內(nèi)的重大進步是指簡化工作流程或產(chǎn)品質(zhì)量和勞動生產(chǎn)率的同步提高。持續(xù)的學習能使員工適應組織所面臨的動蕩的經(jīng)濟環(huán)境、技術(shù)和管理的重大變革，并且促進質(zhì)量的持續(xù)改進。
4.全面質(zhì)量管理在高校中的應用
4.1高校實施全面質(zhì)量管理的流程
全面質(zhì)量管理重在過程管理，強調(diào)對從輸入轉(zhuǎn)化為輸出整個過程涉及到的各種資源和活動的管理。在高校中開展全面質(zhì)量管理，必然會影響整個教育、科研活動及其相關(guān)的教輔工作。包括:①教育基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和管理，如學生公寓、教學樓、餐廳、體育文化活動場館等。②教育科研設(shè)施建設(shè)和管理，如圖書館、信息中心、實驗室及其配套設(shè)備等。③課程管理，包括專業(yè)設(shè)置、課程開發(fā)、教材選擇、課程安排等。④考試與考評管理，包括設(shè)計各個層次學生培養(yǎng)目標，開發(fā)和建立相應的考試與考評系統(tǒng)等。⑤科研和教輔人員的晉升制度。⑥科學研究及出版發(fā)行、成果轉(zhuǎn)化管理，包括科研經(jīng)費管理，知識產(chǎn)權(quán)管理等。⑦學校及各院系發(fā)展戰(zhàn)略。⑧高校對外政策，包括研究高校與企業(yè)和社會的關(guān)系，開展合作計劃，實施區(qū)域資源共享管理方案等。
根據(jù)著名質(zhì)量管理學家戴明的管理思想，高校要想順利實施全面質(zhì)量管理，必須首先明確誰是學校的利益相關(guān)者（供給方和需求方）、輸入的對象是什么、輸出的結(jié)果是什么，如圖1所示，這是高校全面質(zhì)量管理過程的關(guān)鍵。
(1)利益相關(guān)者從圖1中可以看到利益相關(guān)者包括供應方和需求方。供給方為高校輸送待培養(yǎng)的對象，這里所指的待培養(yǎng)對象不僅有高中生、職高生，還有企業(yè)的員工等一切希望接受高校相關(guān)方面教育的人員。需求方是指那些接受高校提供的人才和服務(wù)的地方，除圖1所示的部分外，供給方和需求方還包括其他部門。
(2)以學生為客戶大學擁有不同的客戶群體，大學管理層必須考慮不同客戶群體的重要性，協(xié)調(diào)他們的不同利益。斯坦福大學以學生為客戶，哈佛大學以接受學校提供的信息和服務(wù)的任何人為客戶，俄勒岡州國立大學聲稱學生是他們存在的.理由，以上這些論斷都以學生作為高校的客戶群。消費知識和接受服務(wù)的學生被視為主要的客戶，這會對高校質(zhì)量管理工作帶來革命性的變化。
學生群體作為高校的客戶群，應該包括潛在的學生，在讀的學生和畢業(yè)的學生。高校應為不同的學生客戶群體提供不同的課程和服務(wù)，以滿足他們的不同需要。例如：為潛在的學生提供介紹性課程，為在讀的學生提供學習指導，為畢業(yè)的學生舉辦校友聯(lián)誼活動等。
(3)高校工作過程高校工作過程包括教學、學生學習指導和科研等許多方面。首先，學校應根據(jù)學生已有的知識和未來的職業(yè)發(fā)展，以及社會的需要和未來發(fā)展趨勢評估學生對教育的需求；其次是課程設(shè)計，包括分配教學資源，安排教學設(shè)施及相關(guān)管理支持體系；最后是教學和學習。以上這些工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量必須能有效的量化。向制造業(yè)產(chǎn)業(yè)那樣，高等教育系統(tǒng)也應該用適當?shù)姆椒▉矸治�、評價、研究客戶的需要以改進高校的服務(wù)。比如：通過觀察學生、分析考試結(jié)果、利用學生反饋信息，教師能夠評價他們的教學效果并提出改進策略。國外一些高校通過調(diào)查他們的畢業(yè)生及用人單位來評價客戶對他們提供‘產(chǎn)品”的滿意度。上述這些反饋機制能幫助學校及其院系重新設(shè)計課程，改革教學內(nèi)容，改善科研及服務(wù)水平。
(4)投入和產(chǎn)出高校不像工業(yè)部門那樣擁有有形的產(chǎn)品或具體的服務(wù)，并容易被人們理解和接受。雖然高校也有很多投入和產(chǎn)出，但高校的生產(chǎn)過程很抽象，其產(chǎn)出很難在短期內(nèi)加以量化�？梢院唵蔚貙⒏咝５耐度搿a(chǎn)出描述為圖1所示的指標。
4.2高校實施全面質(zhì)量管理的步驟
高校實施全面質(zhì)量管理的過程并不復雜，一般包括9個步驟：高層管理者的支持理解、決定實施、準備階段、教育與培訓、實施階段、推廣階段、質(zhì)量評價、獎勵、質(zhì)量改進4]。
首先，實施全面質(zhì)量管理要得到高層管理者充分理解和支持。高層領(lǐng)導者只有深刻理解全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵、內(nèi)容，才能正確指導組織的質(zhì)量管理工作。
其次是決定實施全面質(zhì)量管理。高層領(lǐng)導者要明確實施的范圍，即考慮是在院系范圍內(nèi)還是在全校范圍內(nèi)實施。另外在制定學校戰(zhàn)略規(guī)劃時，要考慮安排有關(guān)質(zhì)量教育、質(zhì)量研究和相關(guān)服務(wù)的計劃，以滿足利益相關(guān)者的需要及學校發(fā)展的需要。
第三步是準備實施階段。高校首先要明確它的供應方和客戶，分清他們對學校的重要程度。通過對客戶的調(diào)查，分析每種客戶群體的不同需要，并據(jù)此制定有關(guān)的教育目標，成立質(zhì)量規(guī)劃小組，建立符合其教育目標的文件化的質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量手冊和具體的實施細則。質(zhì)量手冊主要包括：對質(zhì)量方針的闡述；與質(zhì)量有關(guān)的組織結(jié)構(gòu)；影響質(zhì)量的管理、執(zhí)行、驗證或評審工作的人員職責、權(quán)限相互關(guān)系；質(zhì)量體系要素的描述；手冊本身的管理辦法等。具體實施細則是質(zhì)量手冊的展開和具體化，它使質(zhì)量手冊中原則性和綱領(lǐng)性的要求得以展開和落實，包括工作指導書、記錄表格和詳細的作業(yè)文件等5]。在這一階段，組織機構(gòu)應根據(jù)質(zhì)量管理體系的要求進行相應的變革。
第四步是教育和培訓。員工只有得到充分的教育和培訓，才能更好地理解和貫徹執(zhí)行全面質(zhì)量管理的各項規(guī)章制度，便于組織內(nèi)的交流和溝通。
第五步是實施階段。這是決定全面質(zhì)量管理實施成敗的關(guān)鍵一步，必須慎重選擇第一個實施全面質(zhì)量管理的項目。從有關(guān)職能部門抽調(diào)人員組成質(zhì)量小組，負責項目的質(zhì)量控制和改進。在實施過程中，質(zhì)量小組通過與客戶的交流以及執(zhí)行員工的信息反饋，要不斷修改和完善先前建立的一套質(zhì)量管理體系文件。另外標桿管理對高校的質(zhì)量工作也很有效，但不能脫離實際，盲目照搬其他高校的成功經(jīng)驗。
第六步是推廣階段。一旦第一個項目的質(zhì)量管理工作取得了成功，就應當在整個組織內(nèi)加以推廣，大規(guī)模展開質(zhì)量管理教育，成立多個質(zhì)量小組，多層次、多領(lǐng)域開展質(zhì)量控制和質(zhì)量改進工作。
第七步是質(zhì)量評價。質(zhì)量評價工作應當每年進行一次，評價方法要統(tǒng)一，在評價中發(fā)現(xiàn)的問題要及時采取適當方法加以解決。
第八步是獎勵。通過獎勵那些對質(zhì)量管理工作做出貢獻的人，可以鼓舞和激發(fā)員工實施全面質(zhì)量管理工作的熱情和興趣。
第九步是質(zhì)量改進。全面質(zhì)量管理是持續(xù)不斷、永無止境的過程。質(zhì)量改進建立在質(zhì)量評價的基礎(chǔ)上，包括:分析高校目標與現(xiàn)狀的差距，尋找改進的途徑，重新設(shè)定目標，調(diào)整培訓內(nèi)容等一系列工作。
5結(jié)語
美國著名管理大師朱蘭聲稱‘21世紀是質(zhì)量的世紀”，因此，重視和提高教育質(zhì)量必將成為世界各國教育改革的重點。質(zhì)量的提高在于加強管理，而我國高等教育長期以來一直實行計劃經(jīng)濟管理，高校的決策者沒有主動面向市場自主經(jīng)營的權(quán)利和責任。近年來隨著我國高等教育體制改革的不斷深化，特別是我國加入WTO后，中國高校面臨著辦學經(jīng)費緊張、競爭壓力增大等一系列嚴峻挑戰(zhàn)，這些內(nèi)變、外患的作用更加凸現(xiàn)了我國高校管理方式落后的事實。無疑，迅速建立現(xiàn)代高校管理制度、強化教育質(zhì)量管理，對于承擔著‘科教興國”歷史使命的中國高校來說，具有提升高等教育競爭力、實現(xiàn)高等教育可持續(xù)發(fā)展的特殊重要意義。條件下的自由，允許他們適當流動，以此造成知識的多向?qū)α�。因此高校要完善人才市場和人才流動機制，營造有利于留住人才、用好人才、吸引人才的良好環(huán)境，形成優(yōu)勝劣汰和雙向選擇的競爭機制，使青年學術(shù)隊伍形成‘穩(wěn)定層”與‘流動層”并存的格局，在人才流動中建立起自己相對穩(wěn)定的具有競爭力和吸引力的學科隊伍。因此要建立有合法經(jīng)營權(quán)的教育人才市場，對高校教師實行人事代理制，使高校人才流動從體制上得到保障。要依法禁止人才引進中的‘惡性競爭”，對人才流動中的‘三無”人員及其接收單位進行處罰。
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