信息化對我國飯店管理模式的影響分析論文
摘要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，飯店管理的模式也在發(fā)生著變化，本文具體探討了我國飯店管理信息化的必然性以及其對我國飯店管理在內(nèi)容，形式和方法上所產(chǎn)生的影響。
關(guān)鍵詞：信息化；飯店；管理
有學(xué)者認(rèn)為，如果說工業(yè)化是第一次現(xiàn)代化，那么信息化就是第二次現(xiàn)代化，它將給人類生活和社會(huì)的生產(chǎn)帶來更為深刻的影響。飯店業(yè)作為一個(gè)人力資源密集、信息依賴程度極強(qiáng)的服務(wù)性行業(yè)，信息化對其重要性不言而喻。而對于飯店業(yè)所屬行業(yè)的特性和自身管理的需要，信息化革命必然對飯店企業(yè)的管理模式產(chǎn)生質(zhì)的影響。
一、信息化的概念及對企業(yè)管理的意義。
信息化的概念起源于60年代的日本，首先是由一位日本學(xué)者提出來的，后來才被譯成英文傳播到了西方，西方社會(huì)普遍使用“信息社會(huì)”和“信息化”的概念是70年代后期才開始的。關(guān)于信息化的表述，在中國學(xué)術(shù)界和政府內(nèi)部作過較長時(shí)向的研討。如有部分學(xué)者認(rèn)為，信息化就是計(jì)算機(jī)、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的現(xiàn)代化；另有學(xué)者認(rèn)為，信息化就是從物質(zhì)生產(chǎn)占主導(dǎo)地位的社會(huì)向信息產(chǎn)業(yè)占主導(dǎo)地位社會(huì)轉(zhuǎn)變的發(fā)展過程；還有少數(shù)認(rèn)為，信息化就是從工業(yè)社會(huì)向信息社會(huì)演進(jìn)的過程，如此等等。1997年召開的首屆全國信息化工作會(huì)議，對信息化和國家信息化定義為：“信息化是指培育、發(fā)展以智能化工具為代表的新的生產(chǎn)力并使之造福于社會(huì)的歷史過程。本文并不是從宏觀的角度去理解信息化，而是將信息化界定在一個(gè)微觀的環(huán)境中即在企業(yè)管理中充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通信技術(shù)，以使企業(yè)的管理發(fā)生根本性的變化，實(shí)現(xiàn)管理有效、管理有序的目的，最終使企業(yè)健康而有活力的發(fā)展。
目前信息化對于企業(yè)管理的作用已經(jīng)得到了絕大多數(shù)企業(yè)的認(rèn)可。他們認(rèn)為信息化的價(jià)值在于促進(jìn)企業(yè)管理的科學(xué)化。隨著信息技術(shù)在企業(yè)各個(gè)管理層面的應(yīng)用和滲透，其影響必然波及企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)劃策劃、管理制度、協(xié)調(diào)控制、企業(yè)文化等等。因此，企業(yè)管理信息化的實(shí)施應(yīng)該與企業(yè)的制度創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新以及企業(yè)文化建設(shè)等結(jié)合起來。因此信息化對企業(yè)管理的重要程度與日俱增，而飯店企業(yè)更是因?yàn)樽陨淼奶厥庑�，在企業(yè)管理中更加依賴信息技術(shù)的支持。
二、我國飯店管理模式的發(fā)展歷程及實(shí)現(xiàn)管理信息化的必然性
20世紀(jì)80年代前，我國并沒有現(xiàn)代意義的飯店，主要以行政接待為主，憑借領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)管理是當(dāng)時(shí)主要的管理模式。80年代后，隨著改革開放的實(shí)行，大批游客入境，現(xiàn)代飯店呼之欲出，許多合資飯店出現(xiàn)了，這些飯店的出現(xiàn)同時(shí)也帶來了國外先進(jìn)的管理理念和管理方法。從80年代中期開始，我國飯店管理進(jìn)入了以質(zhì)量為中心的系統(tǒng)管理階段，實(shí)行以服務(wù)質(zhì)量為中心的系統(tǒng)化管理階段。這個(gè)時(shí)期，我國飯店業(yè)提出了經(jīng)營多樣化管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化等管理模式。80年代后到90年代初，以規(guī)范為中心的科學(xué)管理逐漸成為這一時(shí)期的管理特征。規(guī)范化體現(xiàn)在了飯店管理過程和管理客體的方方面面。到了90年代中后期，我國飯店管理逐步走向成熟，進(jìn)入了以市場和體制改革為中心的星級管理時(shí)期。這一時(shí)期為了應(yīng)對日益激烈的市場競爭，飯店開始提供個(gè)性化超規(guī)程的服務(wù)并且開始聘請專業(yè)的管理公司進(jìn)行管理，此外還非常重視企業(yè)形象和品牌的管理。
進(jìn)入新世紀(jì)后，隨著全球化的步伐加快，我國的飯店企業(yè)要進(jìn)入到世界市場參與國際競爭，這就要求我們的飯店要具有核心競爭力來獲取國際市場份額，而這種核心競爭力的培養(yǎng)源于飯店的管理。如今，激烈的市場競爭要求飯店的管理必須要快速、準(zhǔn)確、有效、可預(yù)測和可控制，這使得飯店必須掌握一種新的手段來適應(yīng)自身管理的要求，而信息化就成為目前飯店管理模式變革的必然選擇。這種選擇不僅是管理發(fā)展的內(nèi)在要求，外部市場環(huán)境的變化和社會(huì)的發(fā)展也促使飯店管理的信息化。從九十年代中后期開始在各行業(yè)和家庭中計(jì)算機(jī)的大規(guī)模使用、互聯(lián)網(wǎng)在全世界的迅速發(fā)展，以及通信工具的普及使得信息的流通變得更加自由，企業(yè)必須對這些大量的不斷更新的信息做出及時(shí)的反應(yīng)，從本質(zhì)上講就是企業(yè)內(nèi)部的管理要跟得上形勢的變化，外部的信息要及時(shí)地被整理分析，并迅速做出決策。由此我們可以看出無論是飯店的內(nèi)部因素還是外部因素，都顯示出信息化對現(xiàn)代飯店管理有著極其重要的影響。
三、信息化對我國飯店管理模式的影響。
1.信息化使飯店的組織管理結(jié)構(gòu)更加靈活�，F(xiàn)代飯店管理中基本的組織結(jié)構(gòu)有四種，直線制、直線職能制、事業(yè)部制和矩陣式組織結(jié)構(gòu)。尤其是后兩種組織管理形式更加復(fù)雜，往往是大的飯店企業(yè)和大的飯店集團(tuán)所采用，這些復(fù)雜的組織形式要使其有效的運(yùn)作起來，信息技術(shù)是其中的關(guān)鍵。我們可以想象，一個(gè)大的飯店集團(tuán)部門之間的相互溝通，上下級之間的相互協(xié)調(diào)，如果沒有信息化的溝通渠道是根本不可能實(shí)現(xiàn)的。信息化不僅使規(guī)模巨大，形式復(fù)雜的組織管理結(jié)構(gòu)的運(yùn)作得以實(shí)現(xiàn)，而且使飯店的組織管理結(jié)構(gòu)更加靈活，各種組織形式可以在信息化管理的基礎(chǔ)上取長補(bǔ)短，綜合運(yùn)用。
2.人力資源管理的信息化可以最大限度的發(fā)揮飯店員工的潛能，給員工一個(gè)公平的競爭環(huán)境。飯店人力資源管理的主要內(nèi)容是制定人力資源計(jì)劃，招聘和培訓(xùn)員工，建立考核制度、薪酬制度和培養(yǎng)高素質(zhì)的管理者。我們從這些內(nèi)容中可以看出每一項(xiàng)都離不開信息技術(shù)的支持。比如說對員工的考核，以往手工填表方式的考核既浪費(fèi)人力又不利于材料的分類整理和保存，而且容易出錯(cuò)，人的主觀意識(shí)對考核結(jié)果有著很大的影響�，F(xiàn)在不同了，在計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及信息存儲(chǔ)技術(shù)的幫助下，大多數(shù)飯店都有一套完整的軟件系統(tǒng)來記錄員工的工作狀態(tài)，并根據(jù)事先設(shè)定好的一系列指標(biāo)對每一個(gè)員工做出公平的評判，然后再將這些信息匯總，最終得出一個(gè)獎(jiǎng)懲結(jié)果。此外，飯店的員工流動(dòng)性是非常強(qiáng)的，工種也非常的多，而這種信息化的人力資源管理恰恰可以使決策者及時(shí)了解員工的流動(dòng)狀況，工作狀態(tài)，更能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題制定新的管理措施，及時(shí)補(bǔ)充缺員的崗位。
3.對于鞏固現(xiàn)有市場，挖掘潛在市場，我國飯店業(yè)離不開信息化的營銷管理。飯店產(chǎn)品的無形性、不可儲(chǔ)存性、不可運(yùn)輸性和綜合性等特性決定了飯店?duì)I銷任務(wù)的艱巨，而信息化的管理手段為我們解決這些難題提供了法寶。我國飯店業(yè)比起國外飯店巨頭來說，營銷的深度和力度都不夠，而且缺乏個(gè)性化的營銷。信息技術(shù)的應(yīng)用使我們有可能形成跨越式的發(fā)展，并且有可能借助信息化的營銷渠道深入到國外的客源市場，爭奪國外的市場份額。同時(shí)信息化的營銷管理可以大大降低營銷的成本和人力資源成本，而計(jì)算機(jī)對市場數(shù)據(jù)的分析更能使決策者敏捷的抓住市場的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)調(diào)整營銷策略。
4.飯店公關(guān)需要憑借現(xiàn)代信息技術(shù)手段來反映各方的訴求，協(xié)調(diào)各方的利益，樹立飯店的形象。公共關(guān)系作為現(xiàn)代管理領(lǐng)域的.一種“軟性”調(diào)節(jié)手段在20世紀(jì)80年代隨著改革開放的深入獲得了在我國發(fā)展的第一個(gè)黃金時(shí)期。我國飯店業(yè)的佼佼者，如中國大飯店，白天鵝賓館等率先設(shè)立了公共關(guān)系部，并組織策劃了一系列經(jīng)典的公關(guān)活動(dòng)，極大提升了飯店的形象。現(xiàn)代飯店公關(guān)的基礎(chǔ)首先是建立在廣泛、正確的收集信息基礎(chǔ)之上的，而這些信息需要遵循有效性、適用性、真實(shí)性、及時(shí)處理等原則。我國飯店正處在一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期，飯店的決策者都非常重視信息的收集整理，以確定公關(guān)活動(dòng)的內(nèi)容和方式，這樣信息設(shè)備就成為企業(yè)公關(guān)活動(dòng)的必備工具之一。
5.信息化對飯店管理有著積極的意義，但同時(shí)也產(chǎn)生了一些新的問題。首先，信息化在飯店管理中的實(shí)踐表明，它可以為飯店的管理者提供大量的信息，但要從這些信息中篩選出對決策者有用的信息可不是一件容易的事情。這無形中增加了飯店管理的時(shí)間成本和機(jī)會(huì)成本。其次是信息系統(tǒng)的脆弱性，目前很多飯店的管理非常依賴信息設(shè)備，但隨之而來的管理風(fēng)險(xiǎn)也在加大。比如，系統(tǒng)遭到攻擊導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓，或者網(wǎng)絡(luò)因?yàn)槟撤N原因而中斷，這樣飯店的正常管理就無法進(jìn)行。而目前我國飯店都缺乏應(yīng)對這種突發(fā)性事件的預(yù)案，一旦出現(xiàn)這種管理的真空，飯店將可能遭受無法挽回的損失。此外，飯店管理的信息化需要大量專業(yè)的信息技術(shù)人才，目前我國在教育培養(yǎng)這類人才上還顯得經(jīng)驗(yàn)不足，從高校出來的學(xué)生往往所學(xué)理論無法聯(lián)系實(shí)際。
通過上文的闡述，我們可以清晰地看到信息化對我國飯店管理無論在內(nèi)容還是方式上都有著深刻的影響。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，我國的大型飯店企業(yè)在管理的信息化方面并不比國外飯店差，缺的就是經(jīng)驗(yàn)和需要時(shí)間沉淀的管理思維。因此，我國飯店企業(yè)要以信息化為契機(jī)，切實(shí)縮小和國外先進(jìn)飯店管理水平的差距，打造具有國際競爭力的飯店集團(tuán)，在不久的將來使中國的飯店企業(yè)也能在世界市場中占據(jù)一席之地。
參考文獻(xiàn)：
[1]蔣丁新.飯店管理.高等教育出版社2002
[2]錢益春. 信息化和我國旅游業(yè)的發(fā)展.廣東職業(yè)技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào).2001`
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