門診護理工作中規(guī)范化禮儀培訓的應用價值分析論文
摘 要：隨著社會的進步以及社會文明化程度的提高，對于醫(yī)院的綜合服務質(zhì)量的要求越來越高。門診護理工作作為醫(yī)院護理工作中的重要項目，應該提高自身的 服務水平。規(guī)范化的禮儀培訓是門診護理的質(zhì)量提高的保證，并且對于提高醫(yī)院的綜合服務質(zhì)量有重要的意義。
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隨著社會的進步以及社會文明化程度的提高，對于醫(yī)院的綜合服務質(zhì)量的要求越來越高。門診護理工作作為醫(yī)院護理工作中的重要項目，應該提高自身的
服務水平。規(guī)范化的禮儀培訓是門診護理的質(zhì)量提高的保證，并且對于提高醫(yī)院的綜合服務質(zhì)量有重要的意義。
1 規(guī)范化禮儀培訓的概述
1.1 確立培訓目的
門診護理工作的服務的最終目的是能夠滿足病患的需求，所以應該明確規(guī)范化禮儀培訓的目的。就是應該通過正規(guī)的系統(tǒng)化的培訓來提高門診護士的護理工作的服務水平，能夠為患者提供熱情的表姐的服務。病患的內(nèi)心比較脆弱，所以門診的護士以及導診人員應該熱情而且耐心的為病患提供高質(zhì)量的服務。這是規(guī)范化禮儀培訓的目標。
1.2 建立服務禮儀培訓小組
在明確了規(guī)范化禮儀培訓的目的之后，應該成立專門的服務禮儀培訓小組，培訓小組的組長由護士長擔任，并且要明確護士長的的職權(quán)是整個醫(yī)院的禮儀培訓項目的重要責任人，小組的成員是服務禮儀聯(lián)絡員。服務禮儀的聯(lián)絡員應該呢夠積極的參加禮儀培訓，然后在禮儀的培訓方面給予護理人員專業(yè)的指導。并且參與科室中培訓計劃的制定，定期對護理人員進行嚴格的培訓，經(jīng)過考試驗收禮儀培訓的結(jié)果。對于成績優(yōu)秀的護理人員給予獎勵，從而提高工作的積極性和熱心。
1.3 制定規(guī)范化禮儀服務的實施計劃
規(guī)范化禮儀培訓的計劃的制定應該參照《護士服務禮儀規(guī)范》中的相關(guān)內(nèi)容，制定出合理的、可行性高的培訓方案。方案的合理性與否直接關(guān)系著禮儀服務培訓的效果的好壞。合理的以及可行性高的禮儀服務計劃能夠保證培訓結(jié)果的質(zhì)量，但是如果計劃方案缺乏合理性或者是不可行，對于提高護理人員的服務水平的提高是一種阻礙，同時也是浪費護理人員的寶貴時間。制定的方法如下：第一，可以制定每個月的晨間的培訓計劃以及定期的考核計劃，同時根據(jù)考核的結(jié)果，能夠?qū)ΧY儀培訓計劃進行隨時適當?shù)恼{(diào)整。第二，由于門診護理人員的工作性質(zhì)的特點是不穩(wěn)定而且工作人員的流動性大，導致員工更新速度比較快，所以應該對于新入職的門診護士制定相關(guān)的禮儀服務培訓計劃，保證新員工有較高的服務質(zhì)量。
2 晨間服務禮儀培訓內(nèi)容、方法、措施
2.1 培訓內(nèi)容
由于門診護理工作的`性質(zhì)表現(xiàn)出流動性比較大，不穩(wěn)定性比較高，所以門診護理工作人員的辭職更崗的速度比較快，對于新入職的護士應該更加重視禮儀培訓，應該明確新入職的護理員工的基本禮儀培訓的內(nèi)容，應該保證對其培訓的全面性，首先應該使新入職的工作員工了服務規(guī)范，并且還要熟悉整個醫(yī)院的的環(huán)境和布局等，在熟悉掌握醫(yī)院的基本情況下，才能夠為高質(zhì)量的服務帶來便捷。然后關(guān)于基本的工作內(nèi)容的培訓包括規(guī)范門診護理人員的服務重點，及時突發(fā)情況的處理的培訓。最后是關(guān)于專業(yè)學科方面的工作規(guī)范培訓含有�？品⻊盏木唧w內(nèi)容和注意事項、�？乒ぷ鞯木唧w的工作流程以及�？频膽鳖A案如婦科疾病手術(shù)后的處理工作。并且還要對平時工作中出現(xiàn)的不良現(xiàn)象加以分析并記錄到檔案中，作為以后的培訓時候的一個警鐘。同時應該加強平時對于門診護理人員的工作服務禮儀的培訓，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。從而提高整個醫(yī)院的服務水平。
2.2 培訓方法
以晨間的培訓為例，要求在早上 7：00～7：30，所有門診的護理人員集合于在門診大廳。根據(jù)培訓的對象的不同主要分為三個級別的培訓，有一級培訓和二級培訓以及三級培訓。一級培訓的對象是新入職的工作人員的崗前培訓，對他們進行分期分批的培訓方式，目的是能夠系統(tǒng)的將培訓的內(nèi)容向他們仔細的講解，做到細致入微的培訓，為以后的二級培訓做好基礎(chǔ)。當新入職的人員順利完成一記培訓的時候可以進行二級培訓，二級培訓主要是對基本工作規(guī)范培訓，在每周一和周二的早上進行。三級培訓，是針對于護理工作人員的�？乒ぷ饕�(guī)范進行的培訓，在每周三至周五的早上進行，這個級別的培訓與前兩個級別的培訓不同的是，它采取的是分散式的培訓模式，參加規(guī)范化禮儀培訓的人員是各專科組護士以及導診。培訓的目的是專科服務能力的提高。專科培訓有一個特點，注重獎罰。在很大程度上提高護理工作人員的積極性以及熱性。保證門診護理工作水平的提高
2.3 培訓質(zhì)量控制措施
醫(yī)院成立專門的監(jiān)督小組，對護理工作人員的服務質(zhì)量進行實時的監(jiān)督管理工作，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并且指導改正，保證服務質(zhì)量的提高，并且確保門診護理人員在培訓課堂上學習到的理論知識有效的應用到實踐工作中。醫(yī)院定期舉辦禮儀服務比賽，通過比賽促進護理人員學習的積極性。保證培訓質(zhì)量的提高。
3 規(guī)范化禮儀培訓的應用效果
經(jīng)過培訓后的門診護理工作人員在綜合素質(zhì)上有了很大的提高，患者對于門診護理人員的表現(xiàn)的滿意程度大幅度的提高。在很大程度上改善醫(yī)院和患者之間的關(guān)系。目前，當病人走進醫(yī)院的門診大廳的時候，首先看到的是面帶微笑，充滿熱情的門診護理人員，進過培訓后的護理人員能夠有效的與患者或者是家屬進行溝通。護士們經(jīng)過規(guī)范化的培訓后擺脫了在學校的懶散的壞習慣，能夠積極的參與到護理工作中，而且還具有專業(yè)的基礎(chǔ)知識，提高了安全服務意識，以良好的服務態(tài)度進行工作，提高了整個醫(yī)院的服務水平，實現(xiàn)了規(guī)范禮儀培訓的最終目的。
結(jié)語：
門診護理人員的行為舉止直接關(guān)系著醫(yī)院的形象，所以對門診護理工作進行規(guī)范化的禮儀培訓對于提高護理人員的綜合素質(zhì)十分重要，對于提高整個醫(yī)院的服務水平也具有重要的意義。本文通過對規(guī)范化禮儀的培訓的探討，希望對于以后醫(yī)院進行門診工作的禮儀培訓有一定的幫助。
參考文獻
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