《簡述企業(yè)申請ISO9000認證的動機、困難及對策》論文
[摘要]關于《簡述企業(yè)申請ISO9000認證的動機、困難及對策》的質(zhì)量管理論文發(fā)表：本文從三個方面對中國和澳大利亞制造業(yè)獲證(ISO9000)企業(yè)進行了對比分析: (1)申請ISO9000認證的動機; (2)企業(yè)在申請ISO9000認證過程中遇到的困難; (3)企業(yè)在獲得ISO9000認證以后的收益,找出了我國的制造企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系上存在的問題與不足。認為中國企業(yè)今后應該更加注重顧客要求以及市場變化,并以此為導向來確定質(zhì)量管理體系的運行目標,從而提高企業(yè)滿足顧客及市場要求的能力,增強企業(yè)的競爭實力。
[關鍵詞]制造企業(yè)；質(zhì)量管理體系；ISO9000
一、前言
質(zhì)量是決定企業(yè)競爭力的關鍵因素。隨著國內(nèi)市場經(jīng)濟的逐步完善,經(jīng)濟全球化和國際競爭的加劇,我國企業(yè)對建立質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系也越來越重視。從1994年國際標準化組織(ISO)正式頒布關于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際標準ISO9000族標準,我國獲得認證的組織從507個發(fā)展到57, 783個(截止到2001年12月),在全球161個國家和地區(qū)中僅次于英國,位居第二。與ISO9000族標準在西方國家的穩(wěn)步推廣相比,我國企業(yè)對其的認識經(jīng)歷了一個從最初的緩慢發(fā)展,到最近幾年掀起一個ISO9000認證的熱潮,最終在獲證組織的數(shù)量上達到或超過了西方國家的水平(圖1)。尤其是2001年, 1年的增長幅度超過100% (截止2000年12月的獲證組織數(shù)為25, 657),增幅列161個國家之首。但是,認證企業(yè)數(shù)量上的飛速發(fā)展是否意味著我國企業(yè)的質(zhì)量管理水平也得到了相應的提高?與西方國家相比,我國在獲證企業(yè)的數(shù)量上已達到了相當?shù)某潭?作為一個后起之秀,我們在建立成熟的質(zhì)量管理體系方面還存在什么差距?如何彌補這些差距,建立一個真正行之有效的質(zhì)量管理體系?這都是本文要研究的問題。由于目前針對這些問題的實證研究在我國還是一個空白,所以本文的數(shù)據(jù)比較及其分析結果都有著極其重要的意義。
二、企業(yè)申請ISO9000認證的動機
企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的動機在很大程度上影響到該體系在企業(yè)中的貫徹執(zhí)行,以及最后所取得的實效。調(diào)查發(fā)現(xiàn),我國企業(yè)申請ISO9000認證的主要動機:一是提高產(chǎn)品質(zhì)量水平;二是作為企業(yè)為了提高競爭力而實施的整體戰(zhàn)略(如TQM,產(chǎn)品達標等)的一部分,最終實現(xiàn)超過競爭對手(圖2)。顯然,源于企業(yè)內(nèi)部進一步改善運行機制,增強整體競爭力的動機(我們稱之為內(nèi)部原因,見表1)占據(jù)了主導地位。實際上,對數(shù)據(jù)的T檢驗也證實,內(nèi)部原因的平均得分顯著高于外部原因的平均得分(顯著度95%)。這一點對于建立一個真正行之有效、而不是流于表面化的質(zhì)量管理體系有著非常重要的作用。
Smith教授等人在1994年對澳大利亞制造業(yè)企業(yè)的調(diào)查結果表明,當時企業(yè)申請認證的內(nèi)部原因與外部原因基本上占據(jù)了同等重要的地位,隨著企業(yè)對質(zhì)量管理認識的逐步成熟,在2000年進行的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)內(nèi)部原因已經(jīng)占據(jù)了主導地位。目前,我國制造業(yè)企業(yè)在質(zhì)量管理上雖然相對來說正處于一個逐步成熟的時期,但值得欣喜的是,對于建立質(zhì)量管理體系已經(jīng)有了一個比較成熟的目標。
從圖2可以看到,兩國企業(yè)排在前三位的原因中只有一個相同,即提高產(chǎn)品質(zhì)量水平,并且也是中國企業(yè)最主要的原因。對澳大利亞企業(yè)來說,最主要的原因是為了滿足客戶的要求,從這一點可以看出,澳大利亞企業(yè)的顧客導向更加明確。另外一個重要的原因是期望以此提高生產(chǎn)率。實際上,一個行之有效的質(zhì)量管理體系不僅僅是作用于產(chǎn)品質(zhì)量本身,它對于企業(yè)業(yè)務流程的高效運轉(zhuǎn)也有著非常本質(zhì)的影響,這充分反映出澳大利亞企業(yè)對質(zhì)量管理體系的本質(zhì)有更加深刻的認識。遺憾的是,在這兩點上,圖2檢驗顯示,中國企業(yè)的認同率顯著低于澳大利亞企業(yè)(顯著度95%)。相比之下,由于市場機制剛剛起步,中國企業(yè)更注重產(chǎn)品質(zhì)量本身,對產(chǎn)品質(zhì)量的顧客導向不夠明確,對質(zhì)量管理體系的本質(zhì)的認識也不夠深刻。
三、企業(yè)在申請ISO 9000認證過程中遇到的困難
企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系的過程中,會遇到各種各樣的困難和阻力。與我們的預期相反,調(diào)查結果顯示(見圖3),從整體上來看,中國企業(yè)在認證過程中認為遇到困難的比例普遍低于澳大利亞企業(yè)。似乎中國作為一個ISO9000認證的后來者,反而在具體的實行過程中更為順利。其中,比例最高的是有32%的中國企業(yè)認為缺乏足夠的軟件來支撐質(zhì)量管理體系,另有20%的中國企業(yè)認為難于對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量作出衡量。在這兩點上,中國企業(yè)認為困難的比例顯著高于澳大利亞企業(yè)(顯著度95%)。由于中國企業(yè)對ISO9000認證熱是最近幾年的事,市場上缺乏足夠成熟的應用軟件,相信隨著認證熱潮的進一步深入,這一狀況也會逐步改善。而難于衡量產(chǎn)品或服務的質(zhì)量,則反映出企業(yè)對于如何確定顧客滿意度,從而以此為導向來確定組織的質(zhì)量目標感到為難。這與我們在前面提到的中國企業(yè)處于市場經(jīng)濟的起步階段,在顧客導向上的弱勢有關。
四、企業(yè)在獲得ISO 9000認證以后的'收益
企業(yè)在獲得認證以后的收益可以歸納為兩個方面,一是由于質(zhì)量體系優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務流程而帶來的好處,我們稱為內(nèi)部收益;二是企業(yè)由于有了認證證書而在市場競爭中直接獲得的好處,稱為外部收益。顯然,只有內(nèi)部收益才能增強企業(yè)的實力,而外部收益帶來的優(yōu)勢會隨著ISO 9000認證的逐步推廣而消失。
從圖4的調(diào)查結果可以看到,中澳兩國企業(yè)排在前五位的收益中,有三項是相同的,即產(chǎn)品和服務的質(zhì)量提高、顧客忠誠度提高和公司文件化程度提高。中國企業(yè)的另兩項是排在第一位的市場競爭力增強,以及排在第三位的進入國外市場的機會增多。調(diào)查表明,獲得這兩項外部收益的中國企業(yè)顯著多于澳大利亞企業(yè)(顯著度95%),相信這是由于ISO 9000認證在中國普遍推行的歷史較短,因而獲得認證的企業(yè)比較容易直接在市場上取得優(yōu)勢,但對于歷史較長的澳大利亞來說,獲證企業(yè)的優(yōu)勢則不太顯著。形成對比的是, 100%的澳大利亞企業(yè)聲稱建立質(zhì)量體系以后他們的柔性生產(chǎn)能力增強, 74%認為,市場反饋能力提高,而有此兩項內(nèi)部收益的中國企業(yè)顯著少于澳大利亞企業(yè)(顯著度99%),說明中國企業(yè)雖已建立質(zhì)量體系并獲得認證,但其業(yè)務流程優(yōu)化的效果卻不明顯,有可能在認證過程中沒有深入理解質(zhì)量體系的本質(zhì),而是流于形式化。從前五項主要收益來看,中國企業(yè)以外部收益為主,而澳大利亞企業(yè)以內(nèi)部收益為主。這一令人憂慮的結果反映出中國企業(yè)在建立一個真正行之有效的質(zhì)量體系方面還有很長的路要走。
五、結論
綜合以上三方面的討論,從建立質(zhì)量體系的動機上看,中國企業(yè)雖然處于起步時期,但是已經(jīng)跨越了澳大利亞企業(yè)最初所經(jīng)歷的不成熟階段,不再單純追求一紙證書所帶來的表面效果,更加注重質(zhì)量體系所帶來的實效。但是,這種成熟的動機并沒有轉(zhuǎn)化成實際的效果。中國的獲證企業(yè)得到的收益更多是以ISO 9000證書帶來的直接好處為主,在獲得優(yōu)化業(yè)務流程的實質(zhì)性好處方面遠遠遜色于澳大利亞企業(yè)。同時,中國企業(yè)反映在建立質(zhì)量體系的過程中遇到各種困難的比例也明顯低于澳大利亞企業(yè)。這說明,中國企業(yè)雖然對質(zhì)量管理體系的作用有著比較成熟的認識,但是在建立并運行質(zhì)量管理體系的操作過程中,有流于表面化的傾向,這樣一來,似乎整個過程比較順利,但是最終并沒有獲得預期的效果。因此,中國企業(yè)應該更深入地理解質(zhì)量管理體系的本質(zhì),將質(zhì)量管理體系標準的要求與本企業(yè)的實際情況結合起來,切實優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程,以實現(xiàn)既定的組織目標。從調(diào)查結果發(fā)現(xiàn),中國企業(yè)由于處于一個市場經(jīng)濟體制正在逐步完善的時期,對顧客要求的反應不如澳大利亞企業(yè)敏感,更多地注重于產(chǎn)品質(zhì)量本身。根據(jù)ISO 9000族標準對質(zhì)量的定義,質(zhì)量的衡量取決于顧客的滿意程度,除了產(chǎn)品本身的質(zhì)量,它也包含了整個體系滿足顧客要求的能力。而中國企業(yè)由于存在以上問題,相應地,在運行質(zhì)量管理體系以后,企業(yè)提高柔性生產(chǎn)能力以及市場快速反應能力的效果大大低于澳大利亞企業(yè)。由此看來,中國企業(yè)應該更加注重顧客的要求,以及市場的變化,并以此為導向來確定質(zhì)量管理體系的運行目標,從而提高企業(yè)滿足顧客及市場各方面要求的能力,增強企業(yè)的競爭實力。
參考文獻
1. Smith, A. J. R. &Feng, M. Quality: are services and manufacturing experiences different?, Proceedings 8th International Conference onManufacturing Engineering, Sydney, Australia, 2000.
2. Smith, A. J. R. &O’Brien, T. W. Benefits of ISO 9000 certification - the Australian experience, Proceedings of First InternationalConference on Quality&Reliability, Hong Kong, 1995.
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