論服務營銷的論文
服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。下面由小編為大家整理的論服務營銷的論文，希望可以幫助到大家！
摘要：現代科技的迅猛發展，促使世界經濟加速進入“服務經濟時代”。服務逐步取代成本、質量和價格，成為市場競爭的新焦點。企業要想獲取更大的利潤，就必須培養忠誠的顧客，提高顧客的滿意度，為顧客提供盡可能大的附加值。優質完善的服務正是增加附加值的有效途徑。因此廠商應努力構建完善的服務營銷體系，為顧客提供更大的產品附加值。
關鍵詞：服務營銷；顧客滿意；服務體系；顧客事務部
傳統的服務營銷研究主要集中在服務業，事實上，隨著市場競爭的加劇和提升，消費者購買能力的增強和需求趨向的變化，廠商也日漸重視服務，并作為競爭的有力武器，成為廠商爭取差別化競爭優勢的主要途徑。
一、服務營銷在企業經營中的戰略地位
198x年，美國波士頓福魯姆咨詢公司在市場調查中發現，顧客從一家企業轉向與之競爭的另一家企業的原因，70%是因為服務問題，而不是因為質量或價格。GE前總裁韋爾奇強調：“GE營銷中有一點被重視了，那就是‘非正式價值’，我以為這是個了不起的創見。當質量、品種、價格的‘正式價值’已和競爭者不相上下時，營銷著力點就在于建立企業與顧客的‘非正式關系’�！逼髽I通過建立、拓展、保持、強化對顧客的服務，實現各有關方面的利益最大化。在經營過程中，服務營銷可為廠商創造顧客創造、利益創造、人才創造、業務創造等附加價值：
二、服務營銷的核心理念是顧客滿意和忠誠
服務營銷過程中，應重點做好以下四個方面的工作：
1、了解顧客——服務營銷的起點和基礎。顧客是具有消費能力或消費潛力的人，是服務的接受者或使用者，也是企業利潤的來源。因此，開展服務營銷必須做到以顧客為中心，做好市場調查和市場分析，全面掌握顧客信息，
2、顧客滿意——服務營銷的立足之本。通常，顧客經歷的服務質量、感知價值和顧客預期的服務質量是影響顧客滿意水平的主要因素。顧客滿意對企業來講是至關重要的。
3、顧客服務——服務營銷的核心內容。一位成功企業家曾寫下這樣一句頗具哲理的等式：100-1=0，即1次劣質服務所帶來的壞影響，可抵消100次優質服務所產生的好影響。由此可見顧客服務在企業經營活動中的重要程度。
4、服務質量管理——服務營銷的中心環節。所謂服務質量就是服務的效用及其對顧客需求的滿足程度。服務質量管理客觀上要求企業對顧客所提供的服務應該是安全可靠、及時有效的，在感觀上能使顧客對企業產生安全感和信任感。服務質量管理就是為完善、提高企業服務所進行的一系列活動，其目的在于實現企業所提供的服務的優質化。
三、構建完善的服務營銷體系，是廠商實現顧客滿意和忠誠的關鍵
筆者認為，在構建廠商服務體系過程中，應從以下三個方面努力：
1、構建服務利潤鏈。服務利潤鏈是一種表明利潤、顧客、員工和公司四者關系的鏈，其內在邏輯為：企業獲利能力的強弱由顧客忠誠度決定；顧客忠誠由顧客滿意度決定；顧客滿意由顧客認為所獲得的價值大小決定；價值大小最終要靠工作富有效率、對公司忠誠的員工來創造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意、員工滿意與否主要應視公司內部是否給予高質量的內在服務。
服務利潤鏈從企業內在服務角度出發，幫助管理層在制定營銷戰略時，改進各方面的工作，以提高服務水平和顧客的滿意度，最終拉開與競爭者之間的距離。
2、創建服務體系。根據服務利潤鏈，企業應建立一套完整、合理的服務體系，對內使員工滿意，對外使顧客滿意，從而為企業帶來利潤最大化。
(1)建立服務理念。優質服務絕不應該僅停留在對顧客面帶微笑，說聲“您好”的層次上，而應從企業戰略的高度，從觀念入手，牢固樹立為顧客服務的經營思想，用戰略的、全面的和系統的眼光看待服務，用為顧客服務的經營思想指導整個企業的經營管理全過程，處處為顧客著想，滿足顧客需求，把這一思想貫徹到實際工作的每一個細節。
(2)員工服務。要達到企業內部員工滿意，進而提高員工忠誠度。有這樣一句話：“你希望你的員工怎樣對待顧客，你就應怎樣對待你的員工�！边@就是要求企業的管理層在企業管理過程中，以人為本，關心愛護員工，在下屬做出成績時，要感謝下屬，并承認其貢獻；在員工出錯時，能夠寬容他們，并給予一定的鼓勵。這樣，員工會有一種被尊重的感覺，這種感覺很重要！在這種環境下工作的員工才會尊重顧客、善待顧客。
在現實經營中，真正面對顧客、為顧客服務的是一線工作人員，因此作為管理層應當下放權力，讓服務顧客的員工有決定是否該提供服務，該提供哪種服務的權力。管理者還應給予員工必要的支持、鼓勵、尊重和權力，要讓員工的主人翁意識更加真實，令他們感覺到自己是企業內部最重要的人，這樣他們才會盡自己所能為企業服務，為顧客服務。
(3)顧客服務。為了更準確地為顧客服務，企業應了解自己的顧客需要企業為他們提供哪些服務，也要了解自己的顧客有哪些偏好、特性，在了解顧客的基礎上，具體地實施服務。在實施服務過程中，企業員工必須端正服務態度，做到耐心、細心、周到、友好。同時，企業要衡量自身利益，為顧客提供盡可能全面的服務。也就是說，要在力所能及的情況下，實施服務多元化，但不能一味地強調服務項目多。企業應量力而行，提供適合自己力所能及，又能讓顧客滿意的服務項目。企業應努力去做能夠超越顧客期望的服務項目，使顧客滿意變為顧客欣喜。
(4)服務質量管理。全面服務質量管理應該是由企業所有部門和全體人員參與的，以服務質量為核心，從為顧客服務的思想出發，綜合運用現代管理手段和方法，建立完整的質量體系，通過全過程的優質服務，全面滿足顧客需求的管理活動。
由于現代工業產品具有結構復雜、技術密集的特點，使顧客對服務有越來越多和越來越高的要求，使服務工作向綜合性發展。服務絕不僅僅是銷售部門的事，它要求企業的各部門、各環節人員都關心服務質量，參與服務質量管理。同時，現代服務工作也具有全面性的特點，它要求從設計、制造、成套供應、安裝、調試到使用過程中故障的排除、維修等，為用戶提供從售前到售后的全程服務，實施服務質量管理。只有把服務質量產生的全過程管起來，才能保證和提高服務質量。
要搞好全面服務質量管理，提高服務質量，服務質量責任制是保證。服務質量責任制使企業內部各部門之間明確職責范圍、工作或服務標準，根據服務質量責任制的要求，制定各項服務工作標準，根據標準來檢查、考核服務工作質量，根據工作質量來決定服務人員的薪酬，把服務的質量與員工的薪酬直接掛鉤，形成嚴密的質量體系，保證服務質量的提高。
(5)服務創新。由于顧客服務需求層次的不斷提高；企業競爭領域轉入服務領域；企業與企業的區分方法落在了服務上，企業要獲得競爭優勢，就必須提供更具體、全面，更新的服務，服務創新自然成為必經之路。服務創新途徑大致可分為三種：
把注意力集中在對顧客期望的把握上。在競爭中，企業更應將注意力集中在對顧客期望把握上，認真聽取顧客的反應，了解顧客需求，找出顧客期望，制定出超越這些期望的服務策略，以獨特的服務價值有別于其它競爭者，這是對服務的一種創新。
善待顧客抱怨。顧客抱怨往往表明服務有缺陷或服務方式需完善之處，這正是服務創新的機會。企業對待顧客的抱怨，應立即妥善處理，設法改善，解決抱怨的過程也就是服務創新的過程。
服務要有彈性。企業服務的對象不同，他們有不同的期望及需求，這些期望與需求往往是有彈性的.，因此服務就應保持一種彈性，必須隨顧客的期望而改進，不斷將新的服務方式與內容納入現有服務模式中，不斷創新。
3、設立顧客事務部。企業應該設立一個“以顧客為中心”的組織，來執行以上戰略，把企業長遠目標與顧客利益“鏈”在一起，這個組織就是顧客事務部。它應承擔以下三項職能：
(1)積極處理顧客投訴。任何一個廠商在面向市場時都不可能做到十全十美，稍有不慎就會遭到顧客對產品和服務的投訴。由顧客事務部來專門處理顧客對本企業產品和服務的投訴，無論是對顧客權益的尊重還是對企業的長遠發展都是一個有力的保證。顧客事務部不以實現短期利潤為目標，重在顧客利益和企業利益的有機結合，著眼企業的長遠利益，具有很強的時效性和專業性。
(2)了解顧客態度。所謂顧客態度就是顧客對企業、產品及服務的意見或看法。不了解顧客態度，廠商就不知道顧客需要什么，更不知道應該向顧客提供什么。顧客事務部可通過如下途徑了解顧客態度，以便向決策層提供影響市場份額變化的定性因素：①收集意見和建議。收集、記錄并分析來自顧客的各種口頭和書面意見，并對此作出反應。顧客事務部將這些意見匯編成冊，為高層決策提供詳實的資料和依據。②建立顧客樣本調查小組。企業將顧客組成固定樣本調查小組，這些顧客同意定期通過電話或者郵寄調查表等方式將自己的一些看法告訴企業。在了解顧客態度方面，這些固定樣本調查小組較之顧客意見或建議更有代表性。③向現在顧客和潛在顧客調查。企業向顧客寄送調查表，請他們對企業員工的服務態度、服務質量、產品質量等作出評價。顧客事務部按五級評分制對這些問題進行答復，并將這些答復匯總，上交給決策層。
(3)完善服務管理制度。顧客事務部通過完善的服務來培養和鞏固顧客的品牌忠誠度，刺激顧客的重復購買行為。為完善服務管理制度，應從以下幾方面著手：
�、俳㈩櫩徒M織。把現有顧客組織起來，不斷地擴大顧客組織，這是穩定顧客隊伍行之有效的辦法。這種顧客組織化的方式，使消費者產生企業或品牌認同感，顧客會以為自己最受歡迎和重視。
�、趯嵭蓄櫩透櫡⻊铡８櫡⻊帐菍崿F顧客隊伍穩定化的重要制度和基本保證。成交后，并不意味著銷售過程的結束，恰恰相反，它只是新的銷售過程的開始。要想顧客記住企業及產品，企業首先要記住顧客，主動為顧客提供各種售后服務，及時解除顧客的后顧之憂。為顧客服務的過程，就是繼續銷售的過程。
③建立顧客數據庫。要想了解顧客的基本情況，就要建立顧客數據資料庫，收集顧客相關資料。完善的顧客數據庫既有利于營銷人員了解顧客、接近顧客、說服顧客，也有利于企業實現和保證顧客隊伍的穩定和擴大。
�、芙㈩櫩吐撓抵贫取ｎ櫩托畔⒌氖占头答�，對提高產品質量，開發新產品，提高服務質量有重要作用。建立顧客聯系制度，可以密切保持同顧客的聯系，在聯系過程中加深同顧客的感情。同時，健全顧客檔案管理、服務信息傳遞等工作，有利于實現服務工作的連續性和為營銷決策提供依據。
總之，在市場競爭日益激烈的今天，工業新產品的競爭，已增添了服務元素，廠商若要在市場中占有一席之地，獲得長期競爭優勝，應建立完整的服務體系，大力實行服務營銷，以求在競爭中取得優勢，獲取更大的利潤。
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