服務(wù)禮儀知識匯編15篇
服務(wù)禮儀知識1
餐中服務(wù)禮儀指客人在就餐過程中酒店餐飲服務(wù)人員所提供的服務(wù)。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞與客人在就餐過程中是否享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有著很大的關(guān)系，因此，餐飲酒店服務(wù)員提升餐中服務(wù)意識，注意餐中服務(wù)禮儀規(guī)范并妥善處理餐中問題，是維護(hù)餐飲酒店聲譽(yù)，廣攬客戶的必要手段。
餐中服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度
服務(wù)是餐飲酒店行業(yè)向客人出售的特殊商品，因此就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，更多的體現(xiàn)在餐飲酒店全體員工的顧客服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度上面。
餐飲服務(wù)員在服務(wù)工作中，要以顧客為核心開展工作，滿足顧客的需求，時(shí)刻準(zhǔn)備著為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
餐中服務(wù)應(yīng)具備的能力
良好的溝通能力：餐飲服務(wù)中，能夠清楚并簡潔的與客人進(jìn)行溝通，進(jìn)而了解客人需求是餐飲服務(wù)人員服務(wù)好客人多 必備條件。
未卜先知的能力：餐飲服務(wù)人員要能夠從客人的細(xì)微動作與經(jīng)驗(yàn)積累中，把服務(wù)做到客人需要前面，以最便捷的服務(wù)贏得客戶的青睞。
迅速回應(yīng)的能力：有效率的服務(wù)是迅速、適時(shí)地為客人提供服務(wù)；并通過顧客的回應(yīng)，能迅速知道產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是否合乎客人所需及期望，從而加以改進(jìn)及提高
滿足要求的能力：應(yīng)以用有效率的服務(wù)為客人提供所需為目的而非以操作簡便為目的。
餐中服務(wù)禮儀規(guī)范
一、準(zhǔn)備用餐時(shí)的禮儀規(guī)范：
客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔�？腿说牟似烽L時(shí)間不上要主動到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，最后�？腿擞貌陀淇�。廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時(shí)上菜。傳菜時(shí)應(yīng)使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理的餐盤中。值臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。上菜時(shí)，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報(bào)菜名時(shí)應(yīng)吐字清晰、音量適中。擺放菜肴應(yīng)實(shí)用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請客人慢用。
二、餐中服務(wù)的禮儀規(guī)范：
餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，注意在服務(wù)客人時(shí)要使用禮貌用語，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。需要分菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)撤盤。撤盤時(shí)，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對毛巾進(jìn)行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡臺，及時(shí)撤下客人用過的毛巾�？腿顺闊煏r(shí)，服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專用器具及時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。如果用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸。服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人用餐情況，適時(shí)更換骨碟。更換骨碟時(shí)，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。餐中客人交流時(shí)，不能有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，用心傾聽，并要有反應(yīng)面對于沒有聽清楚的地方，要有禮貌輕客人再重復(fù)一遍。餐中服務(wù)問題處理技巧
一、如何處理客人對一次性消毒餐具不買單？
要主動向客人指出臺面上的濕巾筷是收費(fèi)的，因?yàn)闉榱诵l(wèi)生，這種筷子都是一次性使用，而且還附有消毒濕巾，絕對干凈衛(wèi)生，問客人是否介意，如客人介意的話，可主動給客人換不收費(fèi)的循環(huán)消毒的木筷子，保證客人能及時(shí)用餐。
二、如何處理菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題？
一方面一定要用正確的觀點(diǎn)處理問題，盡快給客人滿意的答復(fù)，不要推卸責(zé)任，領(lǐng)班或經(jīng)理及時(shí)處理好問題，并及時(shí)給客人以安慰。
另一方面要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，從菜品制作的第一道工序開始把好關(guān)，檢查廚師有沒有帶帽子，服務(wù)員有沒有把頭發(fā)扎起來，然后層層監(jiān)督。儲存時(shí)間長的菜品再沒有發(fā)現(xiàn)變質(zhì)前應(yīng)提前促銷。如有異味堅(jiān)決不能上桌等等。
三、如何處理客人打碎物品不買單？
應(yīng)該首先明確責(zé)任。如果是酒店的責(zé)任，必須酒店賠償，還要對客人進(jìn)行安撫。如果是客人的責(zé)任，價(jià)格高的商品要跟客人商議后按部分價(jià)格賠償，酒店承擔(dān)小部分責(zé)任；對于價(jià)格不高的商品，酒店賠償即可，但要讓客人明白責(zé)任還是在他自己。
四、如何處理上熱菜時(shí)菜涼了投訴？
客人投訴時(shí)，要分清哪些菜品可以加熱返工，哪些菜品不可以加熱返工。對于可以加熱返工的菜品，服務(wù)員應(yīng)立即告訴客人此菜可以加熱返工而且不會影響菜品質(zhì)量，很快可以搞定，誠意道歉后征得顧客同意后迅速送往傳菜部交廚房返工；
對不能加熱返工的菜品，服務(wù)員應(yīng)主動提出為客人退掉此菜，改換別的同等價(jià)格的菜品，并要求部長全程跟蹤換菜的上菜時(shí)間和清潔衛(wèi)生情況，確保所換菜品能即時(shí)，保質(zhì)保量的端上餐桌，避免更大的投訴。
五、如何處理因客人原因擾亂服務(wù)程序?qū)е缕洳粷M？
務(wù)員應(yīng)表示歉意并努力做好后續(xù)服務(wù)工作，力爭用服務(wù)彌補(bǔ)顧客的不滿，挽回局面，不要沉迷于認(rèn)為顧客錯了自己沒錯的思想里，面帶微笑為顧客服務(wù)。
六、如何處理故意挑事的客人？
服務(wù)員首先要注意在服務(wù)細(xì)節(jié)上備加仔細(xì)，尤其在言語、態(tài)度上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂害怕，并且及時(shí)將情況通過部長告訴經(jīng)理，進(jìn)行重點(diǎn)盯防，必要時(shí)還要提前通知保安部作出應(yīng)急措施，以防客人鬧事；
在處理該類客人時(shí)應(yīng)立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當(dāng)給予小的好處，如果盤、小禮物等，讓他找不到理由發(fā)作，如果客人執(zhí)意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態(tài)，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時(shí)可報(bào)警，求得公安機(jī)關(guān)的幫助。
七、如何處理酒醉客人無理要求為其找領(lǐng)導(dǎo)？
這時(shí)服務(wù)員應(yīng)通知部長叫人協(xié)助將客人安置好，并倒上熱茶請客人飲用，由部長安排另外服務(wù)員盯臺，該臺服務(wù)員可順應(yīng)客人去找領(lǐng)導(dǎo)，回避一下，部長應(yīng)密切注意客人舉動，當(dāng)確認(rèn)客人已轉(zhuǎn)移注意力后，再叫服務(wù)員端著果盤進(jìn)去向客人致歉
餐中服務(wù)案例
某飯店午餐時(shí)間，一位客人招呼服務(wù)員“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎？”服務(wù)員微笑回答：好的，請稍等，這就給您送過來。服務(wù)員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。
服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動作后，立即主動詢問客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說：好的，太謝謝了。服務(wù)員很快給客人拿來冰塊放入杯中，水溫立即降下來，客人及時(shí)吃了藥�？腿伺R走時(shí)，寫了表揚(yáng)信，對這位服務(wù)員的服務(wù)表示感謝。
案例分析：這個(gè)案例中，服務(wù)員服務(wù)中善于觀察客人的體態(tài)語言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細(xì)微動作后，就主動詢問客人，服務(wù)員客人要求之前，而受到客人贊揚(yáng)。這種熱情主動地為客服務(wù)意識，細(xì)心的工作值得贊揚(yáng)。
酒店的服務(wù)中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎小事，然而正是這些小事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)員在客人就餐時(shí)要時(shí)刻注意到客人的就餐動態(tài)，及時(shí)捕捉客人的需求信息，敏銳發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動作，為客人提供超值服務(wù)。而這與服務(wù)員自身的服務(wù)意識也是分不開的。
服務(wù)禮儀知識2
外交禮儀：
在平常的公務(wù)交往中，雙方見面或者多方見面首先需要的就是介紹，因此介紹分為兩種：第一種---自我介紹；第二種---介紹他人。
1.自我介紹有四個(gè)要點(diǎn)需要注意。
A.最好是先遞名片再介紹。交換名片時(shí)有個(gè)時(shí)機(jī)的問題，一見面就把名片遞過去,再重復(fù)下自己的名字。
B.自我介紹時(shí)間要簡短，愈短愈好。一般自我介紹半分鐘以內(nèi)就完全可以結(jié)束了，訓(xùn)練有素。
C.內(nèi)容要全面。自我介紹一般包括四個(gè)內(nèi)容：單位、部門、職務(wù)、姓名。
要訓(xùn)練有素，一氣呵成。
D.倘若單位和部門頭銜較長的話，第一次介紹的時(shí)候使用全稱，后面才可以改簡稱。所以在國際交往中，用字母來做簡稱，或者以中文來做簡稱，一定要注意，先講全稱，再講簡稱，否則容易南轅北轍。
2.介紹別人比較重要的是誰當(dāng)介紹人
社交場合的慣例，介紹人一般應(yīng)該是女主人。在國際交往中介紹人一般是三種人。第一種是專業(yè)對口人員。第二種是公關(guān)禮賓人員。第三如果對方是貴賓的話，禮儀上講身份對等，就是在場的人里職務(wù)最高的。
公司禮儀：
握手禮儀
握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。
當(dāng)與某人握手感覺不舒服時(shí)，我們常常會聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強(qiáng)有力的握手、眼睛直視對方將會搭起積極交流的舞臺。
一覽英才網(wǎng)旗下液壓英才網(wǎng)職業(yè)顧問提示女士們請注意：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會，在與人打招呼時(shí)最好先伸出手。記住，在工作場所男女是平等的。
電子禮儀
電子郵件、傳真和移動電話在給人們帶來方便的同時(shí)，也帶來了職場禮儀方面的新問題。雖然你有隨時(shí)找到別人的能力，但這并不意味著你就應(yīng)當(dāng)這樣做。
在今天的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。
請記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒有不嚴(yán)肅的內(nèi)容的。
傳真應(yīng)當(dāng)包括你的聯(lián)系信息、日期和頁數(shù)。未經(jīng)別人允許不要發(fā)傳真，那樣會浪費(fèi)別人的紙張，占用別人的線路。
手機(jī)可能會充當(dāng)許多人的“救生員”。不幸的是，如果你使用手機(jī)，你多半不在辦公室，或許在駕車、趕航班或是在干別的什么事情。
要清楚這樣的事實(shí)，打 手機(jī)找你的人不一定對你正在干的事情感興趣。
道歉禮儀
即使你在社交禮儀上做得完美無缺，你也不可避免地在職場中冒犯了別人。如果發(fā)生這樣的事情，真誠地道歉就可以了，不必太動感情。表達(dá)出你想表達(dá)的歉意，然后繼續(xù)進(jìn)行工作。
將你所犯的錯誤當(dāng)成件大事只會擴(kuò)大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。
服務(wù)禮儀知識3
物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
一、物業(yè)客服電話禮儀
物業(yè)客服其中一項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電話�？雌饋泶螂娫捄苋菀�，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。
及時(shí)接電話
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了�！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。
如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
確認(rèn)對方
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。
接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某�！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃�，您應(yīng)說：“請稍等�！比缓笥檬盅谧≡捦�，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
講究藝術(shù)
接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
并且打電話時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。
調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。
5WH技巧
用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進(jìn)行。
所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。
二、物業(yè)客服儀容儀表
服裝:工作時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。
工牌：上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。
面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。
鞋襪：保持光亮無浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。
頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。
表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
三、物業(yè)客服禮貌用語
稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
道歉語：對不起、請?jiān)�、打擾您了、失禮了。
道謝語：謝謝、非常感謝。
應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
四、物業(yè)客服行為舉止
站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。
坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時(shí)不要將手放在口袋內(nèi);工作場所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動讓道，微笑著說：“你好!”。
蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進(jìn)沙堆。
與人見面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地?fù)u動對方的手;不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認(rèn)識你”。女士先伸手，男士才可以握。
手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
與業(yè)戶交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。
避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對不起”。
在上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
參加各種會議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。
進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進(jìn)來嗎?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;若無人回應(yīng)，則可問“請問有人嗎?”，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。
保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。
五、物業(yè)客服8大情境
1、接聽電話時(shí)：
您好
您好，物業(yè)管理公司
請問您貴姓?
請問有什么可以幫您的嗎?
當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí)——
對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎?
先生，您還有別的事嗎?
對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)?
您能聽清楚嗎?
當(dāng)對方要找的人不在時(shí)——
對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?
謝謝您，再見。
2、打出電話時(shí)
先生，您好，我是xx管理公司，麻煩您找xx先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)——
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?
謝謝您，再見
3、用戶電話投訴時(shí)
先生，您好!xx管理公司。
請問您是哪家公司?
先生，請問您貴姓?
請告訴我詳情，好嗎?
對不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在xx時(shí)間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系?
您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
4、用戶來訪投訴時(shí)
先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎?
先生，請問您貴姓?
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?
對不起，給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——
對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——
對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在xxx時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請您放心。
謝謝您的意見。
5、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修?
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
6、收費(fèi)管理時(shí)
先生，您好!請問您是來叫管理費(fèi)的嗎?請問您的房號?
您本月應(yīng)交管費(fèi)xxx元、上月電費(fèi)xxx元、維修費(fèi)xxx元
收您xxx元，找回xxx元。
這是您的發(fā)票，請保管好。
謝謝您，再見。
7、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎?
請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司x月份的管理費(fèi)x元、電費(fèi)x元、維修費(fèi)x元、倉庫租金x元，共計(jì)x元。您打算來交款嗎?
一會兒見。
8、催收管理費(fèi)
先生，您好!
貴公司x月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于x日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按物業(yè)服務(wù)合同，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按照服務(wù)合同收費(fèi)金額的0.1%計(jì)收滯納金。
服務(wù)禮儀知識4
1. 在廳中不可提高嗓音, 以能聽到為準(zhǔn)。
2. 不可用手觸摸頭臉或置于口袋中, 更不可嚼口香糖。
3. 不可斜倚靠墻或服務(wù)臺。
4. 在服務(wù)中不可背對客人, 出廂房時(shí)應(yīng)先倒退到門口。
5. 服務(wù)中不可跑步或行動遲緩。
6. 服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。
7. 手執(zhí)可負(fù)荷之盤碟數(shù), 留右手以便開門。
8. 要預(yù)先了解客人之需要(思考)。
9. 除非情況需求, 避免聆聽客人之閑聊。
10. 只有在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天, 但以不超過五分鐘為限。
11. 勿將制服當(dāng)抹布, 經(jīng)常保持制服之整潔。
12. 確定服務(wù)處所之清潔, 但需避免在客人面前做清潔工作。
13. 不可用手接觸任何食物。
14. 避免餐具刀叉碰撞發(fā)出聲響。
15. 避免堆積過多之盤碟于服務(wù)臺上。
16. 勿置作何東西于干凈之桌布上, 以避免造成污損。
17. 根據(jù)年齡及階級先服務(wù)女士, 但主人或女主人留在最后才服務(wù)。
18. 當(dāng)客人進(jìn)入時(shí), 以親切的微笑迎接客人。
19. 在服務(wù)避免靠在客人身上。
20. 在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話, 如果不得不如此, 則將臉轉(zhuǎn)移避免正對食物。
21. 在最后一位客人用完餐前不要馬上清理杯盤, 除非他要求才處理。
22. 除非是不可避免, 否則不可碰觸客人。
23. 所有掉在地上之物品均需更換, 但需先送上清潔之物品, 然后再拿走弄臟之物品等。
24. 不可讓客人有種印象: 你對別的客人的服務(wù)比對他的好。
25. 客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子。
26. 客人要入座時(shí), 一定要上前協(xié)助搬開椅子或桌子。
27. 用過的煙灰缸一定要換掉。(不超過三個(gè)煙蒂為準(zhǔn))
28. 在餐廳中避免與同事說笑打鬧。
29. 只要用手指抓食之食物, 洗手碗(或oshiburi)必須馬上換上。
30. 盡量記住�？椭�(xí)慣與喜愛之菜式。
31. 保持冷靜。
32. 保持良好儀容及機(jī)敏。
33. 有禮貌地接待客人, 如果可能的話直呼客人的姓名, 遇到主管或同事應(yīng)問好。
34. 仔細(xì)研究并熟悉菜單。
35. 所有飲料由右邊上。
36. 口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆, 并隨時(shí)為抽煙客人點(diǎn)煙。
37. 清除所有不必要的刀叉、餐具, 但如有需要則補(bǔ)齊。
38. 確定所有之玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。
39. 將配菜之調(diào)味料備妥, 如醋、醬油, 不待客人開口要求。
40. 倒酒時(shí), 用正確之酒杯。白蘭弟倒1/6, 其他酒則3/4為基礎(chǔ), 并隨時(shí)為客人補(bǔ)足。
41. 餐后詢問客人是否滿意。
42. 在沒經(jīng)客人同意或要求之前, 不可送上帳單。
43. 不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。
44. 進(jìn)入包廂前, 先敲三下, 等候5秒開門進(jìn)入。
45. 除非客人非常堅(jiān)持, 才可以唱歌, 但以一曲為限, 否則盡量婉拒。
46. 服務(wù)中, 若有客人歌唱完畢時(shí), 應(yīng)禮貌性的鼓掌鼓勵。
47. 若客人起身時(shí)或出廂房時(shí), 應(yīng)立刻超上前問候并指示且?guī)ьI(lǐng)到所要去的地方。
48. 一切的服務(wù)以自身的安全為首要, 避免與客人發(fā)生沖突。
服務(wù)禮儀知識5
初識門店銷售服務(wù)禮儀
真誠的服務(wù)態(tài)度與貼切的禮儀是立足門店經(jīng)營的保證，那么何謂門店銷售服務(wù)禮儀呢？店面銷售服務(wù)禮儀是門店人員在與顧客的交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商、營銷等內(nèi)容。
從傳播學(xué)的角度來看，銷售服務(wù)禮儀是門店人員在與顧客人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧，從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，銷售服務(wù)禮儀是門店人員內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，銷售服務(wù)禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。
門店銷售服務(wù)禮儀的原則
在門店經(jīng)營過程中，作為一種約定俗稱的行為規(guī)范，銷售服務(wù)禮儀有其自身規(guī)律性的東西，這也就是門店銷售服務(wù)禮儀的原則。
敬人
尊敬他人是銷售服務(wù)禮儀獲得成功實(shí)施的重要保證，也是銷售服務(wù)禮儀的核心，敬人的原則要求銷售人員在面對客戶的時(shí)候，一定要把對顧客的尊敬和重視放在首位，切勿傷害顧客的自尊心。
自律
自律就是要克己，慎重，門店銷售服務(wù)人員在運(yùn)用禮儀的時(shí)候，要積極主動，自覺自愿，表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，不能再人前人后不一樣，生人熟人面前不相同。
適度
門店銷售服務(wù)人員運(yùn)用禮儀，在與做其他事情一樣，講究具體問題具體分析，而且應(yīng)當(dāng)牢記過猶不及，所謂適度，就是要求在運(yùn)用禮儀時(shí)要掌握普遍規(guī)律，又要針對具體情況，認(rèn)真得體，掌握分寸，不能做得過了頭，也不能做的不到位。
真誠和熱情
門店銷售人員在應(yīng)用禮儀的時(shí)候，必須誠心誠意，待人以誠。這樣去做，才易于為他人所接受。不允許在運(yùn)用銷售服務(wù)禮儀的時(shí)候逢場作戲，言行不一，口是心非，投機(jī)取巧。
主動
主動就是自身的主觀能動性，就是要對門店顧客需要的各項(xiàng)要求想的早，想的全，想的急，真正做到想顧客所想，幫顧客所需。這就需要門店銷售人員樹立職業(yè)使命意識，消除雇傭觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度責(zé)任感對待自己從事的行業(yè)。
充分準(zhǔn)備。上班前要將當(dāng)班的整個(gè)工作，按輕重緩急安排好，做到心中有數(shù)，忙而不亂，充分的準(zhǔn)備，是做好工作的前提。
處事沉著，行動敏捷。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力爭做到不等門店顧客開口提出要求，就能及時(shí)提供服務(wù)。善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題。不管分內(nèi)分外，都要盡力主動給予幫助；反復(fù)檢查，及時(shí)補(bǔ)正。
服務(wù)禮儀知識6
會議服務(wù)禮儀，在現(xiàn)代的各行各業(yè)中，隨時(shí)都在體現(xiàn)著行業(yè)的經(jīng)營思想、管理水平、行業(yè)形象。所以在各種會議活動中，員工能夠根據(jù)不同的場合靈活得體地運(yùn)用服務(wù)禮儀，面對客戶、上司、同事以及外國客商展現(xiàn)出完美出眾的職業(yè)風(fēng)采，就會使企業(yè)在公眾的心目中，取得一個(gè)良好的反映和評價(jià)，樹立起優(yōu)秀的企業(yè)社會形象并贏得公眾的信任和支持。
會議是洽談行業(yè)、布置工作、溝通交流的重要方式，在行業(yè)內(nèi)部與外部工作中具有不可忽視的地位。運(yùn)作會議不僅需要具備專業(yè)的知識，而且要做好方方面面的準(zhǔn)備，做到運(yùn)籌帷幄。
會議禮儀培訓(xùn)對象：會務(wù)組織人員、秘書、助理、中、基層管理者。
會議禮儀培訓(xùn)背景：會議禮儀，是召開會議前、會議中、會議后及參會人應(yīng)注意的的事項(xiàng)，懂得會議禮儀對會議精神的執(zhí)行有較大的促進(jìn)作用。
會議禮儀培訓(xùn)目的：
1、通過培訓(xùn)使會議人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象和會議禮儀
2、通過培訓(xùn)使會議人員提高會議化素養(yǎng)，從而提升精神面貌
3、通過培訓(xùn)使會議人員進(jìn)一步將文化精神理念與會議禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中
4、通過培訓(xùn)使會議人員規(guī)范的會議禮儀知識
我們要尊重會議的整體功能：
出席者應(yīng)該知道并且尊重會議的整體功能，會議中任何有關(guān)的問題都可以當(dāng)眾提出，但是最好不要論及與會議議程無關(guān)的話題。因?yàn)檫@些話題的出現(xiàn)會誤導(dǎo)會議的方向，影響會議的.正常進(jìn)行，可能還會導(dǎo)致會議的決議無法按時(shí)達(dá)成。
另外，我們一定要切記會議是溝通和交流的場所，是求同存異的場所，如果出現(xiàn)了不文明的行為，對參與會議的每個(gè)人來說都是羞恥之事，應(yīng)該極力避免。
遵守會議規(guī)定：
開會時(shí)無論是發(fā)言還是其他行動都要嚴(yán)格遵守會議規(guī)定，所謂欲速則不達(dá)，其實(shí)按照順序行事的效率是最高的，這樣可以在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題，所以，一定要認(rèn)真遵守會議的規(guī)定。
（一）一定要彼此尊重：
出席者要相互尊重，不要在會議進(jìn)行中看會議以外的資料，更不可以將自己工作內(nèi)沒完成的部分拿到會議中繼續(xù)進(jìn)行。要保證在你的桌面上只能有與議程有關(guān)的參考資料，其他的都不應(yīng)該帶進(jìn)去，這是對其他與會者的一種尊重。
（二）關(guān)掉所有擾亂會議器材：
在參加會議時(shí)，要關(guān)掉所有的通訊器材�？梢詭щ娔X進(jìn)入會議室，但是電腦中的內(nèi)容必須要跟會議有關(guān)，絕對不允許帶電腦進(jìn)去上網(wǎng)聊天或是打游戲。試想如果所有與會者的手機(jī)都開著，凡是用電腦的人都在打游戲聊天，會議的嚴(yán)肅性何存？會議本身的意義何在？主席的威嚴(yán)何在？
（三）要明白會議先后原則：
開會發(fā)言是與會者的義務(wù)之一，但是在履行這項(xiàng)義務(wù)時(shí)要注意按章行事。當(dāng)你需要發(fā)言時(shí)，請你舉手示意，先征詢會議主席的許可然后再進(jìn)行發(fā)言。會議主席是會議的主持和管理者，整個(gè)會議的議程均在他的調(diào)控之中，充分尊重會議主席，先與其做好溝通，非常有利于會議的順利進(jìn)行。
（四）不隨便離席走動或打電話：
所謂既來之則安之，一旦會議正式開始，與會者就不能隨便離席，即使你對會議的議題毫無興趣，也要耐著性子認(rèn)真開會。在會議中隨便離席走動或打電話，很容易擾亂會場的秩序，也會分散會議主席的注意力，所以，這些行為是嚴(yán)格禁止的。
（五）不要隨便打斷別人講話：
一些與會者在沒有理解發(fā)言者意思或者不等發(fā)言者說完一個(gè)問題，就頻頻提出問題，打斷別人的講話。一方面，出于禮貌和礙于情面，發(fā)言人不得不中斷談話，回答這些直率的提問，有時(shí)還得再一次重復(fù)自己的觀點(diǎn)；另一方面，這樣的作法會將會議拖入不斷重復(fù)的陷阱而使會議的目標(biāo)無法完成。
會議過后服務(wù):
1、會議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)打開通道門，站立兩側(cè)，禮貌送客，向客人微笑點(diǎn)頭，并說“慢走、再見”。會后及時(shí)做好會場清理工作。若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品迅速與有關(guān)單位聯(lián)系。
2、會議服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)主管人員應(yīng)主動及時(shí)填寫《會議服務(wù)意見單》征求會議主辦單位的意見，以總結(jié)工作，改進(jìn)服務(wù)，意見單計(jì)入年終考核范圍。
3、嚴(yán)格做好保密工作，不詢問、議論、外傳會議內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)講話內(nèi)容，不帶無關(guān)人員進(jìn)入工作間。
服務(wù)禮儀知識7
一、迎接顧客服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1、站位合理，開門適時(shí)。
2、問候及時(shí)，微笑服務(wù)。
3、敬老愛幼，按序服務(wù)。
『操作標(biāo)準(zhǔn)』
1、迎賓員應(yīng)站在門店的兩側(cè)。
2、站立時(shí)，挺胸抬頭，腳跟并攏，兩腿繃直，目視前方，面帶微笑，兩手在身前(右手在上左手在下)重疊于腹部。
3、當(dāng)有顧客進(jìn)店時(shí)，用左手拉開大門，另一只手按規(guī)范手勢引導(dǎo)顧客進(jìn)入。
4、打開門的同時(shí)應(yīng)當(dāng)面帶微笑、鞠躬30度迎接顧客，“您好，歡迎光臨”接待團(tuán)隊(duì)顧客時(shí)，應(yīng)多次重復(fù)問候語，使每一位顧客都能聽到。但要注意，重復(fù)問候并不是表情單一地簡單重復(fù)，而要發(fā)自內(nèi)心地歡迎每一位顧客的到來。
5、問候時(shí)應(yīng)當(dāng)目視顧客，不可東張西望，這是極為不禮貌的。
6、當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)顧客進(jìn)店時(shí)，這時(shí)你不必向每一位顧客致歡迎語，但一定要對每一位進(jìn)店的顧客微笑并點(diǎn)頭示意。
7、在迎賓接待中應(yīng)當(dāng)按照先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓的順序。
8、顧客詢問某個(gè)位置時(shí)，迎賓員應(yīng)用規(guī)范手勢語為顧客明確表明方向，規(guī)范手勢語的姿勢為手指自然并攏，在同一平面上，與地面呈45度指示正確方向。
9、遇有殘疾人、老年人、兒童等行動不方便的顧客，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動上去打招呼并詢問使否需要幫助，在給傷殘人士服務(wù)時(shí)，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。如果是外國顧客，不能主動攙扶，而應(yīng)先征得顧客的同意。
10、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動幫助顧客套好傘套。
二、送別客人禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1、站位合理。
2、開門適時(shí)。
3、主動服務(wù)。
4、禮貌送別。
『操作標(biāo)準(zhǔn)』
1、迎賓員站在大門左側(cè)，有顧客離店要及時(shí)打開大門，應(yīng)當(dāng)主動點(diǎn)頭致意，對離店的顧客應(yīng)說“請慢走!歡迎您再次光臨”。目送顧客離開。
2、注意顧客出門的過程，發(fā)現(xiàn)行動不便、手提行李、商品過多的顧客應(yīng)當(dāng)主動詢問是否需要幫助，并叮囑顧客照顧好隨身攜帶的物品，以免丟失。
3、送別團(tuán)隊(duì)顧客禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)是：迎賓員應(yīng)站在大門左側(cè)，向顧客點(diǎn)頭致意，代表門店對顧客的光臨表示感謝，歡迎再次光臨。
4、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動幫助顧客取下傘套。在顧客出店前，給予顧客一句關(guān)照，如：外面路滑，請小心!”或“天氣很冷，請您注意保暖!”細(xì)心的關(guān)懷將給顧客帶來溫暖。
5、目送顧客離開，等客人走出視線后方可輕輕關(guān)上門。關(guān)門時(shí)注意不能夾住顧客的衣服、裙子和物品，這是極為不禮貌的。
6、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動幫助顧客套好傘套。在顧客進(jìn)入商場前，迎賓員應(yīng)當(dāng)提醒顧客在腳墊上蹭干鞋底，以免滑倒。
重視分別接待
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
服務(wù)禮儀知識8
1)服務(wù)禮儀
a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
2)酒店周邊信息
熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
3)酒店內(nèi)部信息
包括酒店總機(jī)號碼、傳真號碼、郵政編號、各個(gè)分機(jī)號碼、餐廳營業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類、價(jià)格等等。
4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容
a熟悉會員卡的優(yōu)惠措施、
b節(jié)假日酒店推出的活動
5)商務(wù)中心各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印
6)會員卡的各類信息
7)客房信息
包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等
8)客房內(nèi)物品的使用方法
包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號等
9)客房內(nèi)各種物品的價(jià)格
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等
10)前臺所用系統(tǒng)
包括酒店HMIS、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)
11)酒店前臺專用術(shù)語
12)護(hù)照、信用卡、外幣
熟悉了解各個(gè)國家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。
熟悉各類信用卡，如美國運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好�？偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
13)POS機(jī)的使用
POS機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。
14)帳務(wù)處理
結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
酒店前臺接待十大禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1.工作有序
前臺接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，請稍候。”如果登記時(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久
2.態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
3.熱情快捷
許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。
4. 姿勢良好
前臺員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神集中
工作時(shí)要全神貫注，不出差錯�？腿说男彰仨毟闱宄瑢⒖腿说拿指沐e或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯現(xiàn)象。
6.學(xué)會觀察
酒店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺的員工要學(xué)會觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用
7.對待客人一視同仁
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。
8.完成一切承諾
要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。
9.處理好客人的投訴
接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設(shè)備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。。
10.隨機(jī)應(yīng)變
總服務(wù)臺是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事�？腿俗≡诰频昀�，經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
服務(wù)禮儀知識9
1. 微笑服務(wù)------非常重要;
2. 客戶是用心換來的------對客大方;
3. 主動出擊-------真誠面對;
4. 小事情，大影響------學(xué)會謙讓;
5. 當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)，不要太多人同時(shí)盯住顧客---以免誤會;
6. 顧客要的是享受服務(wù)的感覺，------服務(wù)周到;
7. 服務(wù)品質(zhì)的高低，決定你產(chǎn)品價(jià)格的高低------服務(wù)保障;
8. 服務(wù)的定義是發(fā)自內(nèi)心------無須作假;
9. 提出差異化得服務(wù)------好壞對比;
10. 百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來的;
11. 情緒狀態(tài)的高低決定業(yè)績的高低;
12. 領(lǐng)導(dǎo)要以身作則;
13. 合作才能大作;
14. 超級說服力是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移;
15. 銷售要實(shí)現(xiàn)雙贏------相信自己的公司，相信自己的產(chǎn)品，相信自己;
16. 語言方面，一定要流暢，不要過于緊張;
17. 和顧客交談時(shí)不要高高在上------最好以尊重客人的姿勢與客人交談，不顧慮面子，就一定有成功的機(jī)會;
18. 成功者影響別人，失敗者被別人影響------向往學(xué)習(xí);
19. 銷售就是幫助顧客解決問題------徹底解決;
20. 付出就一定會有回報(bào)------不會白做。
服務(wù)行業(yè)儀態(tài)禮儀
表情. 待人謙虛---表情友好---適時(shí)調(diào)整---真心誠意;
眼神. 注視的部位---注視的角度---得體的笑容，微笑可以拉近與客人的距離;
站姿. 頭正---肩平---臂垂---軀挺---腿并;
行姿. 方向明確，步幅適度，速度均勻，身體協(xié)調(diào)。行姿中的特例，本人所處的方位，若并行服務(wù)人員居左側(cè)，若單行，服務(wù)人員居左前方一米左右，協(xié)調(diào)行走速度，不要太快和太慢，及時(shí)關(guān)照并提醒;
進(jìn)出電梯. 要先進(jìn)后出，服務(wù)客戶;
出入房間. 要先通報(bào)，要以手開門，要面向他人，要先入后出，要為人拉門;
坐姿. 垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后點(diǎn)式坐姿;
坐椅子的二分之一處，一般不要靠背。入座要求，毫無聲息的就坐，坐下后調(diào)整體位。離座要求，先有表示，注意先后，起身緩慢，站好在走，從左離開。
服務(wù)行業(yè)微笑禮儀
規(guī)范微笑
1、衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。
2、微笑要規(guī)范得體。
微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。
3、主動微笑。
如果你是一位成熟或者訓(xùn)練有素的員工，在與客人目光接觸的同時(shí)在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對自己有利的氣氛和情境;肯定會贏得對方滿意的回報(bào)。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。
4、微笑的最佳時(shí)間長度，以不超過7秒鐘為宜。
時(shí)間過長過給人以傻笑的感覺，反而盡失微笑的美韻。
5、最佳啟動。
當(dāng)目光與客人接觸的瞬間，要目視對方啟動微笑。對一般迎接顧客可啟動一度微笑，對熟客或商務(wù)活動中可啟用二度微笑。但微笑的啟動與收攏都必須做到自然切忌突然用力啟動和突然收攏。
規(guī)范眼神
1、目光平視。
微笑時(shí)要敢于正視對方，表現(xiàn)自然、自信和自尊，不能左顧右盼或有羞澀之感;要面對客人平視，不可斜視。
2、注視時(shí)間。
在社交場合下與人交談，目光相對只應(yīng)一瞥而過，迅速轉(zhuǎn)向面部;注視時(shí)間一般在5至7秒鐘左右。不可長時(shí)間盯視對方。
有人提出“道德注視時(shí)間”的概念，認(rèn)為一個(gè)人注視另一個(gè)人的眼睛、面部及身體其它部位的時(shí)間，以不應(yīng)引起雙方產(chǎn)生緊張感為限。特別是與異性目光相視時(shí)，最多不能超過10秒鐘。否則，容易引起誤會。
3、注視位置。
目光盯視是不禮貌的;而把目光死盯著對方某一部位，也是失禮的。注視的位置與傳達(dá)的信息和造成的氣氛都有密切的關(guān)系，不同場合、不同對象，其注視區(qū)域是有講究的。
注意：
一是，公務(wù)注視間范圍。
一般為注視其兩眼及其上額頭部分這一范圍之內(nèi)。這一注視區(qū)域可以造成一種嚴(yán)肅認(rèn)真、居高臨下和壓住對方的情勢。因此它是商務(wù)活動常用的注視間范圍。
二是，普通注視間范圍。
人們在普通社交場合，一般注視其兩眼及其下額部分這一范圍之內(nèi)。它可以造成一種平等、親切和輕松的社交氣氛，有利于雙方的交流。
三是，親密注視區(qū)間范圍。
這是特指具有親密關(guān)系的人群，如戀人、至愛親朋之間的注視區(qū)間，主要是對方的眼睛、嘴唇和胸部。
微笑的前提
1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大悲大喜，遇事沉著冷靜。
妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤。上崗后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一些煩惱和不快。
2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反而把人嚇跑。
3、微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴微笑而目光不配合，顯得不真誠。
4、和客人進(jìn)行感情交流，有感情地進(jìn)行服務(wù)，微笑才會真實(shí)，發(fā)自內(nèi)心。
5、微笑不是天生的，后天培養(yǎng)很重要。
隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時(shí)可對著鏡子練習(xí)，直到你滿意、成為習(xí)慣為止。
微笑基礎(chǔ)訓(xùn)練五法
基礎(chǔ)訓(xùn)練方法的主要目的是幫助尋找最佳微笑模式，尋找屬于自己最佳定型的微笑。練習(xí)時(shí)，要反復(fù)訓(xùn)練才能掌握其感覺。
1、拇指法
雙手四指輕握，兩拇指伸出，呈倒八字形，以食指關(guān)節(jié)輕貼顴骨附近;兩拇指肚向上，放在嘴角兩端一厘米處，輕輕向斜上方拉動嘴唇兩角;反復(fù)多次，觀察尋求你滿意的微笑狀態(tài)后，封存記憶。
還有一種方式，雙手食指輕握，兩拳手背向外放于唇下方;兩拇指伸出，兩拇指肚放在唇角處，向斜上方輕輕拉動。反復(fù)做，尋找滿意位置。
2、食指法
輕握雙拳，兩食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇兩角處，向斜上方輕輕拉動嘴角，并尋找最佳位置。還有一種方式，雙手輕握，伸出食指;兩拳相靠放于下巴下方，兩食指放在嘴角兩端，向斜上方輕輕推動。反復(fù)推動多次，一直找到滿意位置為止。
3、中指法
兩中指伸出，其余四指自然收攏、半握;兩中指肚放在嘴角兩端，輕輕向斜上方拉動。反復(fù)多次，尋找你美麗的微笑感覺。
4、小指法
兩小指伸出，其余四指自然收攏，半握;兩小指肚放在嘴角兩端，輕輕拉動嘴角;反復(fù)做，直到找到滿意的微笑狀態(tài)為止。
5、雙指法
雙手拇指、食指伸出，其余三指輕輕握攏;用兩拇指頂在下巴下面;兩食指內(nèi)側(cè)面放在嘴角處，向斜上方輕輕推動;反復(fù)多次，直到滿意為止。
還有一種方式，雙手拇指、食指伸出，其余三指握攏;將兩食指按放在兩眉上外端;兩拇指放在嘴角處，向斜上方輕緩拉動。反復(fù)多次，直到滿意后，定格欣賞，再留存記憶中。
微笑提升訓(xùn)練六法
基礎(chǔ)訓(xùn)練主要對微笑時(shí)的臉型進(jìn)行定型，讓笑得更好看。提升訓(xùn)練則針對“如何快速笑出來”進(jìn)行訓(xùn)練。
1、對鏡微笑訓(xùn)練法
這是一種常見、有效和最具形象趣味的訓(xùn)練方法。
端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢;靜心3秒鐘，開始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來;同時(shí)注意眼神的配合，使之達(dá)到眉目舒展的微笑面容。
如此反復(fù)多次。自我對鏡微笑訓(xùn)練時(shí)間隨意。為了效果明顯，放背景音樂。
2、模擬微笑訓(xùn)練法
1、輕合雙唇。
2、兩手食指伸出(其余四指自然并攏)，指尖對接，放在嘴前15-20厘米處。
3、讓兩食指尖以緩慢勻速分別向左右移動，使之拉開5-10厘米的距離。同時(shí)嘴唇隨兩食指移動速度而同步加大唇角的展開度，并在意念中形成美麗的微笑;并讓微笑停留數(shù)秒鐘。
4、兩食指再以緩慢勻速向中間靠攏，直至兩食指法相接;更多精彩內(nèi)容就在湘菜廚師唐杰網(wǎng)站。同時(shí)，微笑的唇角開始以兩指移動的速度，同步緩緩收回。
需要提示的是：訓(xùn)練微笑緩緩收住，這很重要。
切忌：不能讓微笑突然停，如此反復(fù)開合訓(xùn)練20至30次。
3、記憶提取法
這是演員在訓(xùn)練中常采用的一種方法，也被稱為“情緒記憶法”。
就是將自己過去那些最愉快、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享愜意的微笑。
4、觀摩欣賞法
這是幾個(gè)人湊在一起，互相觀摩、議論，互相交流，互相鼓勵，互相分享開心微笑的一種方法。
也可以平時(shí)留心觀察他人的微笑，把精彩的“鏡頭”封存記憶中，時(shí)時(shí)模仿。
5、含箸法
這是日式訓(xùn)練法。
道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子(不宜用一次性的簡易木筷，以防拉破嘴唇)，橫放在嘴中，用牙輕輕咬住(含住)，以觀察微笑狀態(tài)。
6、意念法
這是一種已經(jīng)有了微笑訓(xùn)練基礎(chǔ)或者善于微笑的人，不用對鏡或其它道具，而只用意念控制、驅(qū)動雙唇，以求達(dá)到最佳微笑狀態(tài)的訓(xùn)練法。
這種方法好處很多：
一是不必用鏡子，
二是可以隨時(shí)隨地、悄無聲息地進(jìn)行，
三是培養(yǎng)微笑意識和微笑習(xí)慣的最佳途徑。
服務(wù)禮儀知識10
咖啡廳服務(wù)禮儀知識
一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。 用餐后要刷牙或漱口。 需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。
上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐，不在客人面前或?qū)χ称反驀娞�、咳嗽等，工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。
二、著工作裝標(biāo)準(zhǔn)
咖啡廳服務(wù)人員必須著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔，平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。
制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。
三、儀容標(biāo)準(zhǔn)
員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。
女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝;化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。
四、舉止標(biāo)準(zhǔn)
咖啡廳服務(wù)人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。站立時(shí)要保持優(yōu)美的站姿，表情自然、面帶微笑。行走時(shí)，兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動問好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人;為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范;手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會;使用手勢時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。
五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
對待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。 應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。
同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。 不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。
咖啡廳服務(wù)流程禮儀
1、準(zhǔn)備提供服務(wù)的用具
所真被的用具要求干凈、整潔、衛(wèi)生、無破損、無水跡，所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鮮奶，在糖盅中按照每人2袋的標(biāo)準(zhǔn)放入普通砂糖、低熱量糖粉、咖啡焦糖等;
2、擺放服務(wù)用具
墊碟擺放于客人正前方，咖啡杯倒置于墊碟上，杯把兒朝右且與客人平行，咖啡勺放在墊碟內(nèi)的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套擺放在桌子中央，以供客人選用。
3、服務(wù)客人
檢查煮好的咖啡的溫度是否在80度以上，按照女士優(yōu)先、先賓后主的順序按順時(shí)針方向以客人右側(cè)倒咖啡，倒咖啡時(shí)，咖啡杯不能離開桌面。
4、添加咖啡
當(dāng)客人的咖啡杯中的量剩1/5時(shí)，應(yīng)征得客人同意后及時(shí)為客人添加咖啡。
咖啡禮儀
怎樣拿咖啡杯
在餐后飲用的咖啡，一般都是用袖珍型的杯子盛出。這種杯子的杯耳較小，手指無法穿出去。但即使用較大的杯子，也不要用手指穿過杯耳再端杯子�？Х缺恼_拿法，應(yīng)是拇指和食指捏住杯把兒再將杯子端起。
怎樣給咖啡加糖
給咖啡加糖時(shí)，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯內(nèi);也可先用糖夾子把方糖夾在咖啡碟的近身一側(cè)，再用咖啡匙把方糖加在杯子里。如果直接用糖夾子或手把方糖放入杯內(nèi)，有時(shí)可能會使咖啡濺出，從而弄臟衣服或臺布。
怎樣用咖啡匙
咖啡匙是專門用來攪咖啡的，飲用咖啡時(shí)應(yīng)當(dāng)把它取出來。不再用咖啡匙舀著咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙來搗碎杯中的方糖。
咖啡太熱怎么辦
剛剛煮好的咖啡太熱，可以用咖啡匙在杯中輕輕攪拌使之冷卻，或者等待其自然冷卻，然后再飲用。用嘴試圖去把咖啡吹涼，是很不文雅的動作。
杯碟的使用
盛放咖啡的杯碟都是特制的。它們應(yīng)當(dāng)放在飲用者的正面或者右側(cè)，杯耳應(yīng)指向右方。飲咖啡時(shí)，可以用右手拿著咖啡的杯耳，左手輕輕托著咖啡碟，慢慢地移向嘴邊輕啜。不宜滿把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯。喝咖啡時(shí)，不要發(fā)出聲響。添加咖啡時(shí)，不要把咖啡杯從咖啡碟中拿起來。
喝咖啡與用點(diǎn)心
有時(shí)飲咖啡可以吃一些點(diǎn)心，但不要一手端著咖啡杯，一手拿著點(diǎn)心，吃一口喝一口地交替進(jìn)行。飲咖啡時(shí)應(yīng)當(dāng)放下點(diǎn)心，吃點(diǎn)心時(shí)則放下咖啡杯
如何品嘗咖啡
咖啡的味道有濃淡之分，所以，不能像喝茶或可樂一樣，連續(xù)喝三、四杯，而以正式的咖啡杯的份量最剛好。普通喝咖啡以 80-100cc 為適量，有時(shí)候若想連續(xù)喝三、四杯，這時(shí)就要將咖啡的濃度沖淡，或加入大量的牛奶，不過仍然要考慮到生理上需求的程度，來加減咖啡的濃度，也就是不要造成膩或惡心的感覺，而在糖份的調(diào)配上也不妨多些變化，使咖啡更具美味。"趁熱喝"是品嘗美味咖啡的必要條件，即使是在夏季的大熱天中飲熱咖啡，也是一樣的。
喝咖啡時(shí)：
1.先喝一口冷水，讓您的口腔完成清潔。
2.喝咖啡請趁熱，因?yàn)榭Х戎械膯螌幩岷苋菀自诶鋮s的過程中起變化，使口味變酸，影響咖啡的風(fēng)味。
3.喝一口“黑咖啡”，你所喝的每一杯咖啡都是經(jīng)過五年生長才能夠開花結(jié)果的，經(jīng)過了采收、烘焙等等繁復(fù)程序，再加上煮咖啡的人悉心調(diào)制而成。所以，先趁熱喝一口不加糖與奶精的“黑咖啡”，感受一下咖啡在未施脂粉前的風(fēng)味。然后加入適量的糖，再喝一口，最后再加入奶精。別忘了先嘗一口純咖啡哦!
4.正式開始喝咖啡之前，先喝一口冰水，冰水能幫助咖啡味道鮮明地浮現(xiàn)出來，讓舌頭上的每一顆味蕾都充分做好感受咖啡美味的準(zhǔn)備。
5.適量的飲用，咖啡中含有xxx，所以要適量的喝哦!
依照上述的過程享受一杯好咖啡，不僅能體會咖啡不同層次的口感，而且更有助于提升鑒賞咖啡的能力。
服務(wù)禮儀知識11
學(xué)禮儀、知禮儀、踐行禮儀，是現(xiàn)代人必備的基本素質(zhì)和精神追求。摒棄不文明、不講禮儀的行為，已成為當(dāng)今社會日益強(qiáng)烈的共鳴和呼聲，是城市文明程度和市民文明素質(zhì)的重要體現(xiàn)。XX區(qū)圍繞文明城市建設(shè)、“三關(guān)愛”志愿服務(wù)，大力開展文明禮儀知識普及志愿服務(wù)，進(jìn)一步提高人文素質(zhì)和修養(yǎng)，為決勝基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化提供素質(zhì)支撐�，F(xiàn)制定活動方案如下：
一、活動時(shí)間
20xx年2月 開展“講文明樹新風(fēng)”講座
20xx年5月 文明禮儀知識進(jìn)萬家活動
20xx年全年 開展文明交通勸導(dǎo)活動
二、活動地點(diǎn)
轄區(qū)內(nèi)學(xué)校、企業(yè)、社區(qū)、居民院落
三、活動參與者
轄區(qū)內(nèi)企事業(yè)單位員工、社區(qū)工作人員、轄區(qū)小區(qū)和院落居民
四，活動內(nèi)容
�。ㄒ唬┽槍Σ煌瑢ο�，分門別類開展文明禮儀知識普及志愿服務(wù)活動。
1.結(jié)合社區(qū)活動，對社區(qū)居民普及文明禮儀知識。一
是在轄區(qū)內(nèi)兩個(gè)社區(qū)開展活動，以貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的宗旨，以回顧展望、文藝表演、現(xiàn)場互動等形式，開展文明禮儀知識普及志愿服務(wù)活動。二是以“全民閱讀季”為契機(jī)，開展“閱讀眾人行”活動。
2.加強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)，對企業(yè)員工普及文明禮儀知識。轄區(qū)內(nèi)多家大型企業(yè)積極參與文明禮儀知識普及志愿服務(wù)活動。廣大企業(yè)可以通過崗前培訓(xùn)普及文明禮儀知識，還可以通過文明季、新國學(xué)講堂、道德評彈、健康知識講座等方式開展。通過圖文并茂的PPT演講、文明禮儀知識小短片等形式，幫助員工迅速吸收文明禮儀知識。靈活設(shè)計(jì)形式多樣的“我聽、我看、我講、我議、我行”的道德講堂活動，營造“講道德、做好人、樹新風(fēng)”的濃厚氛圍。
�。ǘ├酶黝愋麄麝嚨�，開展文明禮儀知識普及志愿服務(wù)活動。
1.宣傳標(biāo)語。在學(xué)校、醫(yī)院、商場、企業(yè)以及居民小區(qū)院落內(nèi)懸掛橫幅標(biāo)語，大力宣傳文明禮儀知識。
2.示范崗位。在街道和各個(gè)社區(qū)的便民服務(wù)大廳，前臺窗口設(shè)立文明禮儀示范崗標(biāo)牌，同時(shí)在便民服務(wù)大廳內(nèi)放有文明禮儀知識宣傳手冊，居民在辦事的時(shí)候可以隨時(shí)翻閱、學(xué)習(xí)，對轄區(qū)居民進(jìn)行潛移默化的文明禮儀知識“培訓(xùn)”。
3.商業(yè)載體。在人流集中的商業(yè)街區(qū)，發(fā)放宣傳文明禮儀知識手冊，開展文明禮儀知識普及志愿服務(wù)。
�。ㄈ┎邉澆煌愋偷亩嗖驶顒樱_展文明禮儀知識普及志愿服務(wù)活動。
1.舉辦文明禮儀知識講座。在轄區(qū)內(nèi)開展文明禮儀知識講壇講座，組織居民積極參加。
2.開展文明禮儀知識培訓(xùn)。對服務(wù)企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，開展文明禮儀知識進(jìn)萬家活動。
3.開展文明乘車，文明出行，文明交通勸導(dǎo)活動。
服務(wù)禮儀知識12
服務(wù)人員在工作中的表情神態(tài)如何，在服務(wù)對象看來，往往與其職業(yè)素質(zhì)、禮儀水準(zhǔn)與工作態(tài)度直接相關(guān)。
在許多國家的服務(wù)禮儀中，服務(wù)行業(yè)在對其從業(yè)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)中，微笑往往被列為重要的培訓(xùn)科目之一。
在人際交往中，站姿是一個(gè)人全部儀態(tài)的根本。站姿不美，其他姿勢也是無法做到優(yōu)美典雅。因此，在一般情況下，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。服務(wù)人員在工作中行走時(shí)，尤其是當(dāng)自己行進(jìn)的姿勢有目共睹時(shí)，務(wù)必要符合禮儀規(guī)范的要求，做到既優(yōu)雅穩(wěn)重又保持正確的節(jié)奏。
服務(wù)人員在采取蹲姿服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握規(guī)范的下蹲姿，而不可給服務(wù)對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務(wù)人員在服務(wù)崗位上采取坐姿。如果在服務(wù)的過程中需要自己采取作姿時(shí)，也必須自覺地采用正確的坐姿。
服務(wù)人員在做手勢時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。
一、 表情
1、待人謙恭、表情友好、適時(shí)調(diào)整、真心誠意
二、 眼神的運(yùn)用
1、 注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候?qū)Ψ�、聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應(yīng)注視對方的雙眼。但是，時(shí)間上不宜時(shí)間過久，否則雙方都會比較尷尬。
2、 對方的面部：與服務(wù)對方交談時(shí)，可以以對方的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視他人的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而且三點(diǎn)柔視為宜。在工作崗位上接待服務(wù)對象時(shí)，注視對方的面部是最為常用的。
3、 對方的全身：同服務(wù)對象相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以對方的全身為注視點(diǎn)在站立服務(wù)時(shí)，往往會有此必要。
4、 對方的局部：服務(wù)人員在工作中，往往會因?yàn)閷?shí)際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。例如：在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視對方的手部。特別需要說明的是，如果沒有任何理由，而去注視打量服務(wù)對象的頭頂部、胸部、臀部或大腿都失禮的表現(xiàn)。當(dāng)對方是異性時(shí)，注視那些“禁區(qū)”，還會引起對方的強(qiáng)烈反感。
服務(wù)禮儀知識13
一、要做好一名導(dǎo)購員，必須具備的客觀條件：
1、來自于所在賣場的支持。賣場需制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，并且要有嚴(yán)厲的執(zhí)行力，從而保證所有的導(dǎo)購員能在一個(gè)公平合理的競爭平臺上展開業(yè)務(wù)。
2、來自二級供應(yīng)商和廠方業(yè)務(wù)人員的支持。供應(yīng)商與業(yè)務(wù)員也應(yīng)有效的收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動的信息，并及時(shí)有效的調(diào)整經(jīng)營對策。
二、要做好一名導(dǎo)購員，必須具備的主觀條件更為重要。
1、首先，導(dǎo)購員必須明白自已的工作內(nèi)容，日常工作中自己該干些什么，宣傳商品和企業(yè)形象、派發(fā)資料、陳列POP、營造氣氛。提供售前、售中、售后服務(wù)、收集顧客的意見，收集競爭對手的產(chǎn)品，價(jià)格和市場活動信息，并向負(fù)責(zé)主管匯報(bào)，完成日、周、月工作報(bào)告，及時(shí)向主管匯報(bào)，完成主管交給的各項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品的零售政策。
2、然后導(dǎo)購員須注重個(gè)人的業(yè)務(wù)能力與職業(yè)道德素養(yǎng)。
為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和幫助顧客作出最佳的選擇，積極向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，向顧客說明買到商品將會給他帶來什么樣的利益，回答好顧客對商品提出的疑問，說服顧客下決心買，耐心傾聽顧客的反饋意見和建議，并作好記錄，有些意見可以與廠方業(yè)務(wù)人員和供應(yīng)商品協(xié)商和調(diào)整，目的是更好的銷售，接受顧客提合理化意見并關(guān)心顧客的利益。
3、另外，做好一名導(dǎo)購員，還須注意個(gè)人的容貌、著裝、儀態(tài)和舉止，合理的淡妝，不僅是對他人的尊敬，也是會讓自己更加自信。得體的著裝既美觀大方，又增強(qiáng)自己簽賞能力，增強(qiáng)自己為顧客介紹商品的可信度。儀態(tài)大方，熱情積極，樂觀向上，時(shí)常保持微笑，不僅擁有好心情，而且擁有好的人緣。
4、最后做好一名導(dǎo)購員要多學(xué)過硬的知識。
了解產(chǎn)品知識，多感受細(xì)體會產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，多講產(chǎn)品的特性和功能，多聽聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識技巧，找出產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn)，多多了解我們所接待的每一位顧客，揣測顧客購買動機(jī)、類型及心理需求，要能對癥下藥，更好的接近目標(biāo)，從而達(dá)到銷售、宣傳品牌的目的。
要做好一名導(dǎo)購員，其實(shí)要學(xué)習(xí)的要做的還有很多很多，希望能在今后的工作中同事們都共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步！
服務(wù)禮儀知識14
1、頭發(fā)
勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
2、發(fā)型
前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。 前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。
3、發(fā)飾
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
4、面容
臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。
5、身體
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
6、裝飾物
不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
7、著裝
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。
9、手部
指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。
10、鞋襪
著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
PS：公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。
基本禮儀
1、站立
�。�11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
�。�12）兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。
�。�13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
�。�14）女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。
�。�15）男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。
�。�16）站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。
2、坐姿
�。�17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。
（18）坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。
�。�19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；
�。�20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。
（21）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開）。
（22）雙腳平落地上。可并攏也可交疊。
（23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。
�。�24）談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。
�。�25）起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。
�。�26）坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。
（27）不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
注意：
（28）從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響；
�。�29）從座位左側(cè)離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；
（30）他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；
�。�31）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；
�。�32）以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。
規(guī)范的坐姿：
�。�33）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；
（34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；
�。�35）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；
�。�36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；
�。�37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；
（38）單手或雙手放在身前桌下不允許；
�。�39）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；
�。�40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；
（41）上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。
�。�42）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。
上身體位：
（43）頭部抬直，看上去同地面垂直，
�。�44）低頭辦公，回答他人問題時(shí)務(wù)必抬起頭來，
�。�45）與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ�，不�?zhǔn)后腦勺對著對方，
�。�46）工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置：
�。�47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；
�。�48）放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上；
（49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上；
�。�50）放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；
3、走姿
�。�51）行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。
�。�52）兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。
�。�53）不跑動，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；
（54）相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過；
（55）如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，
�。�56）行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說聲對不起；
�。�57）引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級走在自己的右側(cè)；
（58）3人同行時(shí)，中間為上賓；
（59）在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；
�。�60）與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
注意：
（61）男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。
�。�62）最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；
�。�63）起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；
�。�64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；
�。�65）后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。
（66）兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；
�。�67）三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；
�。�68）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。
4、蹲姿
（69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>
正確的蹲姿：
�。�70）以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，
（71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。
注意：
�。�72）不要突然下蹲，速度切勿過快；
（73）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；
（74）不要蹲著休息，對服務(wù)員來講絕對不允許；
�。�75）不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；
（76）不要蹲在椅子上；
（77）不能距人過近，保持一定距離。
服務(wù)禮儀知識15
酒店服務(wù)禮儀提出“賓客至上、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，就是講出了酒店服務(wù)禮儀在酒店運(yùn)營中的重要性。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)離不開禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。
酒店服務(wù)禮儀案例
某酒店入住了一批少數(shù)民族客人，當(dāng)中有很多漂亮的少數(shù)民族少女帶著鮮艷的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個(gè)酒店的一名男服務(wù)員在跟這批客人熟識了以后，由于對少女的帽子實(shí)在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個(gè)少女的帽子。之后，這名服務(wù)員馬上被帶到了同行的族長那里。原來，這個(gè)少數(shù)民族有這樣的習(xí)俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最后在酒店與族長的協(xié)調(diào)下，兩個(gè)人互認(rèn)兄妹才免于族長提出的迎娶要求。
案例分析：在歷史上這個(gè)少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。
酒店服務(wù)禮儀要求
（1）著裝要規(guī)范。上班是服務(wù)員應(yīng)按照酒店統(tǒng)一安排的服飾穿著，不得戴多余的過分花哨的首飾，男女服務(wù)員都應(yīng)穿著大方，保持服飾整潔。
�。�2）語言要禮貌恰當(dāng)。語言要謙恭，語調(diào)要親切，并盡量用簡潔的語言傳達(dá)意思，根據(jù)對象的不同恰當(dāng)使用語言。對內(nèi)賓使用普通話，對外賓使用外語，要盡量聽懂方言。
�。�3）禮貌迎送�？偷接姓�、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。
�。�4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。
�。�5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。
�。�6）面對客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。
�。�7）當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。
（8）拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
酒店服務(wù)禮儀——以客人為本的個(gè)性化酒店服務(wù)
商品化陷阱是隨著越來月激烈的市場競爭發(fā)展起來的。即過分追求表面的東西而忽略客人內(nèi)在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當(dāng)成一個(gè)單純的口號來要求員工做到這點(diǎn)，客人對酒店的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會導(dǎo)致客人的丟失。
因此，現(xiàn)代酒店業(yè)在基本的服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)之后，更應(yīng)該注重酒店的個(gè)性化服務(wù)。
個(gè)性化服務(wù)的另一種說法也可以叫人性化服務(wù)。即想客人之所想，真正從客人的角度出發(fā)完善酒店各項(xiàng)服物措施，這樣，就不是酒店業(yè)如何想辦法招攬客人，而是客人主動選擇。
個(gè)性化服務(wù)的案例是數(shù)不勝數(shù)的。像中國蘇州有一家三星級酒店就是采用個(gè)性化服務(wù)來打動客人。他們?yōu)槊恳晃豢腿硕冀⒘艘环輦�(gè)人檔案，內(nèi)容包括特殊要求，個(gè)人愛好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個(gè)人禁忌等，都做的詳細(xì)的記錄，這樣客人再次入住酒店時(shí)，感受到的將是一對一的、貼心的服務(wù)。
國外也不乏這樣的個(gè)性化服務(wù)案例，無一不是獲得巨大的成功。
當(dāng)然，提供個(gè)性化服務(wù)的前提是要有完善的內(nèi)部支持和規(guī)范的后勤運(yùn)作。這其中也要把握一個(gè)度，個(gè)性化服務(wù)必然會涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受范圍內(nèi)向客人提供一種輕松個(gè)性化服務(wù)，而不讓客人感到被窺視。
酒店服務(wù)禮儀目前已經(jīng)成為酒店業(yè)在經(jīng)營過程中所必須堅(jiān)持的一種禮節(jié)行動，讓酒店員工參加有關(guān)的禮儀培訓(xùn)課程也是酒店業(yè)必須完成的一項(xiàng)任務(wù)。
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