公務(wù)人員禮儀知識-個人禮儀
接待或拜訪是公務(wù)人員在公務(wù)活動中的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。公務(wù)人員在接待中和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。因此，接待禮儀和拜訪禮儀歷來受到重視。
1、接待人員對來訪者，一般應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可不起身。
2、不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人。不能冷落了來訪者。
3、要認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。公務(wù)往來是無事不登三寶殿，來訪者都是為了談某些事情而來，因此應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，并認(rèn)真傾聽。
4、對來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。
5、對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待，或再次來訪。
6、正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。
7、對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來訪者，使其尷尬。
8、如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如對不起，我要參加一個會，今天先談到這兒，好嗎？等，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方就此結(jié)束談話。
比“微笑到臉”更重要的是“服務(wù)到位”，也就是說辦好事情是最本質(zhì)的，有的人光在表面裝笑臉，只是應(yīng)付你，實(shí)際上并不幫助辦實(shí)事，那很糟糕。某地一公務(wù)考察團(tuán)出國，其中一位性格外向的男性成員，不懂外語但喜歡比畫，許多事情在老外面前比畫著也能讓人家明白，所以挺來勁。有一回，在住店把開門鑰匙不知弄哪兒去了，向服務(wù)員老太婆比畫著叫開門，那動作是左手握成空心圈、右手伸出食指在空心圈里使勁旋轉(zhuǎn)，這動作的意思他自己很明白，可人家外國老太婆誤以為是侮辱她，非常憤怒，差點(diǎn)還釀成一次“民間外事交往風(fēng)波”。
應(yīng)該說，這位好比畫的男性公務(wù)員本無惡意，只是不懂得基本的對外交往的禮儀，既鬧笑話，又惹麻煩。對公務(wù)人員進(jìn)行各種禮儀文明的教育培訓(xùn)還真是蠻有必要的。最近廣州就新鮮出爐了《廣州市公務(wù)員禮儀手冊》，諸多指導(dǎo)性的規(guī)定很詳細(xì)很細(xì)致，挺不錯。比如其中就說到，廣州即將舉辦亞運(yùn)會，公務(wù)員與外賓見面時，要熱情有禮表達(dá)恰當(dāng)，說話時可適當(dāng)做些手勢，但動作不要過大等等。
公務(wù)員往往“不差錢”也“不差才”，但很可能差禮儀文明。禮儀文明是一個人的基礎(chǔ)文明，公務(wù)員作為基本素質(zhì)相對較高的群體，本應(yīng)早就掌握這些基礎(chǔ)文明的。然而，我國的教育很奇怪，長久以來進(jìn)入這么一個怪圈：對孩子“早教”時，就開教幼兒園內(nèi)容，幼兒園則教小學(xué)的內(nèi)容，小學(xué)則教初中的內(nèi)容，初中則教高中的內(nèi)容，高中則教大學(xué)的內(nèi)容，到了大學(xué)倒要教幼兒園的基礎(chǔ)文明———其實(shí)大學(xué)里是不會正經(jīng)教授幼兒班文明課程的.，那么一個人一生的成長也就沒有真正“領(lǐng)教”過最基礎(chǔ)的禮儀文明了。難怪公務(wù)員也得為此“補(bǔ)課”。
禮儀手冊中說，微笑是公務(wù)交往的“職業(yè)名片”，向來訪人員問好，是政府親民形象的體現(xiàn)，要學(xué)會3個S，即站起來（Standup）、注視對方（See）、微笑（Smile）。這3S盡管比那集整車銷售、零配件、維修服務(wù)、信息反饋為一體的4S店少了一個S，但已是很高的要求了。政府機(jī)關(guān)能改掉高不可攀的“衙門”形象，能做到“全心全意為人民微笑服務(wù)”，那真當(dāng)是好啊。
當(dāng)然，比“微笑到臉”更重要的是“服務(wù)到位”，也就是說辦好事情是最本質(zhì)的，有的人光在表面裝笑臉，只是應(yīng)付你，實(shí)際上并不幫助辦實(shí)事，那很糟糕。在我國的香港特區(qū)，公務(wù)的窗口單位，服務(wù)人員以嚴(yán)格按規(guī)定、按程序辦事而著稱，通常他們并沒有裝出來的熱情，也沒有流露出冷淡冷漠，不會“傲慢無禮”，而是“機(jī)械作業(yè)”，被稱為“機(jī)器人似的”。我覺得這樣一就是一、二就是二的辦事也挺好，這種“中性”的表現(xiàn)，倒是對雙方都不構(gòu)成負(fù)擔(dān)。
禮儀文明是公務(wù)員職業(yè)精神的有機(jī)部分，最好從報(bào)考公務(wù)員開始就提出這方面要求，比如面試時完全可以突出禮儀文明的內(nèi)容。當(dāng)然，禮儀文明難在骨子里的涵養(yǎng)，這比“穿衣禮儀”難多了。比如手冊提出，學(xué)會尊重你不喜歡或不喜歡你的人，這真不容易。手冊還說，切忌講低級庸俗的笑話和“段子”，有的公務(wù)人員講庸俗“段子”都講出癮頭來啦，恐怕比戒煙還難。
還有一些禮儀要求，“本”不在禮儀，比如對公務(wù)宴請?zhí)岢觥安辉诰贫谏剿g”，敬酒不宜過量，要適可而止，這個愿望不錯，但公務(wù)接待的體制不變，那么勸來勸去的“官場酒文化”就難以改變，酒喝高而惹麻煩的事就不會少。
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