對(duì)客戶的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧

對(duì)客戶的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧

　　禮儀是人們約定俗成的，對(duì)人，對(duì)己，對(duì)鬼神，對(duì)大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識(shí)的，各種慣用形式和行為規(guī)范。以下是小編收集整理的對(duì)客戶的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　對(duì)客戶的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧

　　一、對(duì)“大客戶”的認(rèn)識(shí)。

　　1、重新界定“大客戶”。

　　2、了解大客戶的戰(zhàn)略與現(xiàn)狀。

　　3、了解大客戶對(duì)我們的期望。

　　4、建立大客戶的檔案。

　　5、建立大客戶服務(wù)的特殊流程。

　　二、展示自身的職業(yè)形象。

　　1、著裝與個(gè)人儀容。

　　2、言談與舉止。

　　3、表情禮儀。

　　三、細(xì)節(jié)決定成敗。

　　1、讓大客戶感受到優(yōu)越感。

　　2、巧妙拒絕大客戶過(guò)分的要求。

　　3、別讓細(xì)節(jié)出賣(mài)你,對(duì)客戶要有始有終,以終為始。

　　4、時(shí)刻牢記微笑的傳播力。

　　5、接待顧客=心+技+體。

　　四、接待與拜訪。

　　1、大客戶接待場(chǎng)所的選擇。

　　2、大客戶接待陪同禮儀。

　　3、大客戶接待合理而不浪費(fèi)。

　　4、大客戶拜訪前的準(zhǔn)備。

　　5、大客戶拜訪禮儀。

　　五、禮品的選擇與饋贈(zèng)。

　　1、禮品不是越貴越好，而要投其所好。

　　2、禮品代表什么?

　　3、饋贈(zèng)禮品的對(duì)象及時(shí)機(jī)。

　　六、發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求。

　　1、大客戶服務(wù)與公關(guān)不要忘記關(guān)注其需求。

　　2、不知不覺(jué)融入銷(xiāo)售：及時(shí)確認(rèn)需求并介紹產(chǎn)品與服務(wù)。

　　3、滿足客戶需求，簽訂定單。

　　公關(guān)語(yǔ)言的表達(dá)技巧

　　一、目的明確，情真意切

　　在公關(guān)活動(dòng)中、所有的行為和手段都是為了達(dá)到各自的目的，公關(guān)言語(yǔ)的表達(dá)亦應(yīng)如此。語(yǔ)言要素的選擇、語(yǔ)言表達(dá)手段的運(yùn)用及交際方式、傳播媒介的選擇運(yùn)用，都必須為準(zhǔn)確傳遞組織信息、實(shí)現(xiàn)特定的公關(guān)實(shí)務(wù)目的服務(wù)。同時(shí)，要想公關(guān)活動(dòng)取得成功、公關(guān)者的言語(yǔ)表達(dá)還要富有真情實(shí)感，尊重、同情與理解要發(fā)自內(nèi)心，表里如一、推心置腹。唯此，才能收到以情感人的溝通效果、在最短時(shí)間內(nèi)互建彼此誠(chéng)信。

　　二、注重語(yǔ)境，靈活變通

　　1、文化背景

　　不同的國(guó)度有著不同的文化背景。在公關(guān)活動(dòng)的語(yǔ)言交流中。公關(guān)人員選擇語(yǔ)言材料及場(chǎng)合語(yǔ)境要充分考慮文化背景的影響。重視社會(huì)的文化背景，可以避免、克服與特定背景不協(xié)調(diào)、不適應(yīng)的情景，從而實(shí)現(xiàn)有效的語(yǔ)言交際。

　　2、時(shí)空因素

　　語(yǔ)境中的時(shí)空因素對(duì)公關(guān)語(yǔ)言運(yùn)用具有一定的制約性：

　�。�1）公關(guān)語(yǔ)言受特定時(shí)代、特定氛圍的限制和要求，必須遵循當(dāng)前的事實(shí)原則。

　�。�2）公關(guān)活動(dòng)中，談話氣氛、格調(diào)和語(yǔ)言材料、表達(dá)手段的選擇以及話語(yǔ)總體規(guī)模的確定，必須適應(yīng)時(shí)代的特色。

　　3、公眾心理

　　公關(guān)活動(dòng)中的言語(yǔ)表達(dá)要適應(yīng)不同公眾的不同特點(diǎn)、對(duì)象、場(chǎng)合、要求，靈活而動(dòng)�？舍槍�(duì)對(duì)方的前言后語(yǔ)、上下文、形象思維、邏輯關(guān)系，針對(duì)對(duì)方的言語(yǔ)風(fēng)格、思維方式和修養(yǎng)、涵養(yǎng)程度等，恰如其分、順理成章地表達(dá)自己的觀點(diǎn)、闡述自己的理由、抒發(fā)自己的情感。如此有的放矢，有針對(duì)性的對(duì)語(yǔ)言形式進(jìn)行最佳選擇，能充分營(yíng)造融洽的溝通氛圍、促成與公眾進(jìn)行富有成效的交流和溝通、從而有效接受彼此的觀點(diǎn)和需求。

　　三、技巧表達(dá)、變換說(shuō)法

　　在日常的公關(guān)活動(dòng)中，應(yīng)注重說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)頓、語(yǔ)速、重音，可借助眉、目、鼻、嘴表情語(yǔ)以及體姿語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)的發(fā)揮，在保持一個(gè)積極的溝通態(tài)度時(shí)、根據(jù)具體情況巧妙地變換說(shuō)法，選擇積極的用詞與方式。如此交流。定能與對(duì)方產(chǎn)生較好的溝通效果。

　　1、微笑表達(dá)

　　微笑，是友好的使者、是成功的橋梁。一位外國(guó)政治家說(shuō)：“一個(gè)微笑價(jià)值一百萬(wàn)美元�！边@位政治家的成功秘訣有兩個(gè)：一是出眾的才華；二是真誠(chéng)的微笑。微笑，是一門(mén)公關(guān)藝術(shù)。一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上能開(kāi)拓局面，除產(chǎn)品質(zhì)量、信譽(yù)等因素之外，微笑服務(wù)是獲得、維持和改善同公眾關(guān)系的訣竅。

　　如在公關(guān)活動(dòng)中，當(dāng)你走進(jìn)某個(gè)辦公室聯(lián)系公務(wù)，當(dāng)你坐到談判桌前，當(dāng)你登上演講臺(tái)，當(dāng)你接待顧客時(shí)、如能首先給公眾一個(gè)微笑，那么，公眾定會(huì)感到你的友好或期待，從而做出微笑反饋。尤其面對(duì)初次見(jiàn)面的公眾，微笑往往能大大縮短雙方的心理距離、彼此獲得好感與信任，促進(jìn)公關(guān)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　2、積極用語(yǔ)

　　在企業(yè)與客戶的日常公關(guān)活動(dòng)中，在與客戶的溝通中，如能保持一個(gè)積極的溝通態(tài)度、積極用語(yǔ)，巧妙變換說(shuō)法，定能收到意想不到的溝通效果。例如，有客戶的一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里、抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇，而你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了。消極的表達(dá)方式：“你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)很差勁。”積極地表達(dá)方式：“我完全理解您的苦衷”。又如，一客戶所提要求為公司政策不允許。消極說(shuō)法：“這是公司的政策，我也沒(méi)有辦法�！狈e極的說(shuō)法：“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的。”

　　四、機(jī)智幽默，維護(hù)尊嚴(yán)

　　幽默法是運(yùn)用意味深長(zhǎng)的詼諧語(yǔ)言傳遞信息的方法。它以一種愉悅的方式讓別人獲得精神上的快感。語(yǔ)言要表達(dá)得幽默，最根本的方面在于超乎常規(guī)的語(yǔ)言表達(dá)方式。深沉的幽默，閃爍著智慧之光，是個(gè)人良好修養(yǎng)、豐富學(xué)識(shí)的折射。具有幽默感的人在實(shí)際的交際活動(dòng)中最為容易得到他人的好感與接受，從而達(dá)到良好的溝通效果。穩(wěn)重大方的氣質(zhì)，詼諧幽默的語(yǔ)言，會(huì)給人如沐春風(fēng)、平易近人的良好印象。

　　幽默語(yǔ)言的一個(gè)重要特征就是智。幽默是思想、學(xué)識(shí)、智慧和靈感在語(yǔ)言運(yùn)用上的結(jié)晶，因而我們有必要不懈學(xué)習(xí)，全面提高自己的學(xué)識(shí)修養(yǎng)，達(dá)到出口成章、妙語(yǔ)連珠的效果。

　　幽默法在交際中的作用主要體現(xiàn)在3個(gè)方面：一是在喜慶、歡樂(lè)的場(chǎng)合制造愉悅的氣氛；二是當(dāng)言語(yǔ)交際由于某種原因陷入僵持或難堪的境地時(shí)，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默語(yǔ)言，可以有效地緩和化解緊張氣氛；三是有助于融洽人們的感情，縮短交際雙方的心理距離。

　　常見(jiàn)的幽默技法有以下幾種：

　　1、一語(yǔ)雙關(guān)而成幽默。利用語(yǔ)言的歧義，在特定的語(yǔ)境中，另有所指，從而形成幽默。二次世界大戰(zhàn)期間，英國(guó)首相丘吉爾到美國(guó)尋求援助。一天，他正在洗澡，羅斯�？偨y(tǒng)突然出現(xiàn)在他面前，丘吉爾感到身為大英帝國(guó)的首相，以此等尊容面對(duì)美國(guó)總統(tǒng)，十分難堪。

　　但丘吉爾不愧為語(yǔ)言大師，便幽默地自我解嘲道：“總統(tǒng)先生您瞧，我這個(gè)大英帝國(guó)的首相，可是什么對(duì)沒(méi)對(duì)美國(guó)總統(tǒng)隱藏��！”一句詼諧的雙關(guān)語(yǔ)，丘吉爾不僅得以擺脫困境，言外之意，也表明了英美之間親密的關(guān)系，以及自己此行求援的坦誠(chéng)態(tài)度。一語(yǔ)雙關(guān)的語(yǔ)言技巧需要公關(guān)人員對(duì)語(yǔ)言的把握能力和對(duì)外部事態(tài)的機(jī)敏應(yīng)變，學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)。

　　2、岔道式幽默法。通過(guò)反邏輯的方式造成笑料的方法。聽(tīng)話者對(duì)幽默語(yǔ)言的理解過(guò)程是一種“理性的倒錯(cuò)”和“錯(cuò)誤的預(yù)測(cè)”。當(dāng)?shù)搅俗詈蠼Y(jié)果，卻超出了其預(yù)測(cè)，也就是說(shuō)預(yù)測(cè)本身貶值了，這時(shí)就會(huì)笑起來(lái)。例如：男的說(shuō)：“自從認(rèn)識(shí)了你之后，我就戒了煙酒。”女的問(wèn)：“你真的這么愛(ài)我？”男：“不，是因?yàn)槲覜](méi)錢(qián)了！”這就是一種錯(cuò)誤的預(yù)測(cè)，通過(guò)違反邏輯的思維方式造成了幽默的效果。

　　公關(guān)交際中的幽默方法還有很多，遠(yuǎn)不止上述幾種，此外還有否定式幽默，黑色幽默等等。我只是列舉一些常見(jiàn)的主要方法。在使用幽默法時(shí)，也不要以為幽默是萬(wàn)能的，應(yīng)當(dāng)特別注意對(duì)象的特點(diǎn)，如年齡、職業(yè)、文化背景等因素，更應(yīng)當(dāng)適應(yīng)當(dāng)時(shí)特殊的語(yǔ)境，不要為幽默而幽默，流于油腔滑調(diào)、低級(jí)趣味。只有恰如其分地運(yùn)用幽默方法，才能獲得良好的交際效果。

　　總之、公關(guān)語(yǔ)言學(xué)是一門(mén)綜合性、應(yīng)用型、交叉性和邊緣性的獨(dú)立學(xué)科、在公共關(guān)系活動(dòng)中，只有堅(jiān)持以人為本，注重言語(yǔ)表達(dá)的準(zhǔn)則與技巧、才能有效建立社會(huì)組織、企業(yè)與社會(huì)公眾之間良好的溝通關(guān)系、從而在社會(huì)公眾心目中樹(shù)立社會(huì)組織、企業(yè)的良好形象。

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