1. <rp id="zsypk"></rp>

      2. 銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀

        時(shí)間:2023-01-20 04:42:49 禮儀常識 我要投稿
        • 相關(guān)推薦

        關(guān)于銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀

          人們在社會(huì)交往活動(dòng)中,為了相互尊重,在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的,共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。以下是小編整理的銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀,歡迎閱讀與收藏。

        關(guān)于銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀

          銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀1

          作為銀行業(yè)這樣一個(gè)特殊的金融服務(wù)行業(yè),員工的禮儀禮節(jié)代表著銀行的對外形象。對于銀行業(yè)來講,不僅要具有先進(jìn)的設(shè)施,舒適的裝潢,優(yōu)雅的環(huán)境,更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)。而銀行大堂經(jīng)理作為客戶踏進(jìn)銀行所接觸的第一個(gè)人,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀顯得尤為重要。

          銀行大堂經(jīng)理在對客服務(wù)過程中,要掌握兩大基本原則:一是端正工作態(tài)度,二是要擺正自己的位置。做到以上兩點(diǎn)需要銀行大堂經(jīng)理對自己的崗位職責(zé)有明確的認(rèn)識。

          銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

          1.客戶迎送

          銀行大堂經(jīng)理作為客戶的引導(dǎo)員,要能夠熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往,從客戶進(jìn)門時(shí)起,大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶,詢問客戶需求,對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

          2.維持秩序

          銀行大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見薄、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù);維護(hù)正常的營業(yè)秩序,提醒客戶遵守“一米線”,根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象,及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),減少客戶等候時(shí)間;密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告,維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

          3.業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

          銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該熟悉各類業(yè)務(wù)流程,填寫單據(jù)內(nèi)容,熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

          4.低柜服務(wù)

          銀行大堂經(jīng)理能夠辦理一些不需到柜臺即可辦理的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)如個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等。銀行大堂經(jīng)理要依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明材料嚴(yán)格規(guī)范操作。

          5.差別服務(wù)

          銀行大堂經(jīng)理通過對客戶的信息了解,識別高、低端客戶,為高端客戶提供貴賓級服務(wù),為一般客戶提供基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

          6.客戶投訴處理

          在遭遇客戶投訴時(shí),銀行大堂經(jīng)理要能夠快速妥善地處理客戶提出的批評性意見,避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí),化解矛盾,減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

          7.開發(fā)客戶

          銀行大堂經(jīng)理的主要職責(zé)之一就是建立并維護(hù)客戶關(guān)系,因此,銀行大堂經(jīng)理要能夠利用大堂服務(wù)陣地,廣泛收集市場信息和客戶信息,充分挖掘重點(diǎn)客戶資源,記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息,用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

          8.主動(dòng)營銷

          銀行大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需求,主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品。通過建立并維護(hù)客戶關(guān)系,為銀行業(yè)績提升做出自己的貢獻(xiàn)。

          9.服務(wù)監(jiān)督

          銀行大堂經(jīng)理通過協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo),及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

          10.積極工作

          銀行大堂經(jīng)理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服務(wù)于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責(zé)情況)和客戶資源信息。ㄖ攸c(diǎn)客戶情況);因故請假,各行應(yīng)安排稱職人員頂替,不得空崗。

          11.總結(jié)報(bào)告

          銀行大堂經(jīng)理要定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見,提出改進(jìn)的建議,以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次(遇重大問題隨時(shí)報(bào)告)。對于大堂經(jīng)理提出的整改意見,網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人要積極配合。

          銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀內(nèi)容

          一、銀行大堂經(jīng)理迎送客戶的禮儀

          銀行的工作通常有幾個(gè)固定的時(shí)間段比較忙碌。這種情況下,銀行大堂經(jīng)理要能夠眼觀六路、耳聽八方,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)客戶到必要的位置辦理相應(yīng)的`手續(xù)等。

          銀行大堂經(jīng)理迎送客戶要做到以下幾點(diǎn):

          迎接客戶主動(dòng)熱情。當(dāng)客戶走進(jìn)銀行大門時(shí),要對客戶禮貌熱情、主動(dòng)招呼、微笑迎接。當(dāng)客戶徘徊猶豫時(shí),要主動(dòng)熱情詢問,得到答復(fù)后在做具體引導(dǎo)。

          當(dāng)忙于其他工作為及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí),首先要想客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,盡快停下手中的工作為客戶辦理業(yè)務(wù)。

          客戶臨走時(shí)應(yīng)禮貌道別,歡迎再來。

          二、銀行大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)的禮儀

          銀行大堂經(jīng)理要能夠從主動(dòng)迎接客戶過程中,揣摩和判斷客戶的意圖與心理傾向,恰當(dāng)?shù)倪x擇最佳接觸時(shí)機(jī),并作出相應(yīng)的動(dòng)作,如引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)或等待,或?qū)蛻暨M(jìn)行產(chǎn)品推薦等。

          銀行大堂經(jīng)理在分流引導(dǎo)客戶時(shí),要特別注意手勢語的方式和不同含義,引導(dǎo)手勢要優(yōu)雅,手勢不可過多,幅度不宜過大,更不要手舞足蹈,手勢要控制在一定的范圍內(nèi)。

          引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢,手不是完全張開的,虎口微微并攏,平時(shí)手放在腰間。

          在引導(dǎo)過程中,女士的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收,然后手尖傾斜上推“請往里面走”,顯得很優(yōu)美;男士要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度,手勢要夸張一點(diǎn),手向外推。同時(shí),站姿要標(biāo)準(zhǔn),身體不能傾斜。

          三、銀行大堂經(jīng)理派發(fā)銀行宣傳單的禮儀

          銀行大堂經(jīng)理要維持營業(yè)秩序,為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、流程介紹、操作輔導(dǎo)和營銷宣傳的服務(wù),在發(fā)現(xiàn)客戶處于等待辦理業(yè)務(wù)狀態(tài)或有購買意圖時(shí),要及時(shí)主動(dòng)向客戶提供銀行相關(guān)產(chǎn)品的宣傳信息。

          銀行大堂經(jīng)理在派發(fā)銀行宣傳單時(shí),要留意客戶心理,熱情向客戶推薦相關(guān)銀行產(chǎn)品,注意禮貌用語。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶不愿意多了解時(shí)要主動(dòng)停止產(chǎn)品介紹,以免引起客戶反感。

          四、銀行大堂經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)的禮儀

          大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務(wù)品種、營銷技巧和基本業(yè)務(wù)流程;要具有一定與崗位工作相適應(yīng)的證券、保險(xiǎn)、外匯等方面的相關(guān)業(yè)務(wù)知識;還要具有較強(qiáng)的電腦操作技能。通過專業(yè)的業(yè)務(wù)介紹與操作給客戶以可信賴的形象,這樣才能說服客戶購買相應(yīng)的產(chǎn)品。

          五、銀行大堂經(jīng)理填單、使用自助終端等的禮儀

          銀行大堂經(jīng)理在引導(dǎo)客戶填單、使用自助終端等時(shí),最重要的一點(diǎn)是要注意保護(hù)客戶隱私,當(dāng)需要輸入個(gè)人信息時(shí),銀行大堂經(jīng)理要主動(dòng)回避,當(dāng)客戶遇到不能解決的問題時(shí),要耐心解答,禮貌引導(dǎo)客戶完成相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

          銀行大堂經(jīng)理必須按銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求,努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣,做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化,在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值,展示良好的個(gè)人修養(yǎng),通過個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度,加上周到的服務(wù),提升客戶感知的銀行形象。

          銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀2

          對銀行業(yè)的服務(wù)人員來說,要想保持良好的服務(wù)禮儀,還要掌握以下技巧。

          顧客抱怨指責(zé)時(shí)

          1、虛心道歉

          遇到顧客的抱怨在所難免,對任何人來說,抱怨都是人人害怕的燙手山芋。作為銀行的服務(wù)人員,遇到抱怨時(shí)不能總想著如何躲開,而是要迎頭而上,設(shè)法消除顧客的抱怨。

          任何抱怨都是可以化解的,只要你用心去解決。遇到抱怨的時(shí)候,你應(yīng)馬上采取的行動(dòng)是虛心道歉,不論責(zé)任在誰,你都要先向顧客道歉?梢哉f:“對不起,很抱歉,本人僅代表銀行向您致以深深的歉意!

          2、找出原因

          向顧客道歉之后,接下來要設(shè)法讓顧客說出不滿的原因。你可以這樣詢問顧客:“您為什么生氣?是什么事情讓您這么不開心?您慢慢說出來,或許我可以幫您解決,如果我不能解決,沒有關(guān)系,我很快會(huì)上報(bào)我們主管,讓他來向您道歉!

          相信通過這樣的對話,顧客一定能感覺到你的誠意,他心中的怒火也會(huì)慢慢熄滅,而你也就可以找出引發(fā)抱怨的`原因了。

          3、尋求解決之道

          了解引發(fā)抱怨的原因之后,我們就應(yīng)馬上尋求解決方案。如果是自己能夠解決的問題,就應(yīng)該立刻果斷處理;如果是以自己的能力所不能解決的問題,或者已經(jīng)超出你的權(quán)限范圍,你應(yīng)該選擇“搬救兵”的方式。當(dāng)你的上級主管處理這些問題的時(shí)候,你應(yīng)在旁邊認(rèn)真學(xué)習(xí),這樣會(huì)提高你自己處理問題的能力。

          4、吸取經(jīng)驗(yàn)

          每一次問題處理完畢,你都要做個(gè)有心人,不斷積累經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)閱栴}雖多,但是類型卻是有限的,你要善于將每天遇到的問題進(jìn)行歸類,然后記下這類問題應(yīng)該怎樣處理,那類問題又該如何解決。這樣,當(dāng)以后再出現(xiàn)同類問題時(shí),你就可以很輕松地進(jìn)行處理了。

          顧客希望獲得何種接待

          ▲盡早處理待辦事務(wù)

          ▲親切有禮地應(yīng)對

          ▲維護(hù)顧客權(quán)益及立場

          ▲平等接待顧客

          ▲尊重顧客名譽(yù)

          ▲將顧客奉為上賓

          ▲不吝惜贊美話語

          接待顧客的方式有很多,哪些接待是顧客喜歡的,服務(wù)人員要做到心中有數(shù)。當(dāng)銀行顧客很多,大家都在排隊(duì)等待的時(shí)候,你應(yīng)該知道顧客是希望早點(diǎn)處理完待辦事件的;

          當(dāng)顧客因?yàn)榉泵蚱渌蛑率鼓愕墓ぷ饔兴涎拥臅r(shí)候,你要親切有禮地應(yīng)對;

          當(dāng)銀行馬上就要下班,而仍然有未辦理完業(yè)務(wù)的顧客時(shí),為了維護(hù)顧客的利益以及立場,你就應(yīng)適當(dāng)?shù)貭奚约旱男菹r(shí)間,告知顧客不用著急,我們會(huì)把所有顧客的事務(wù)都辦理完畢。

          銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀3

          一、充分理解和認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵

          優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理,嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此,銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等,這些都必須形成制度,成為員工的行為準(zhǔn)則,嚴(yán)格執(zhí)行。

          服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括:員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀,要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神。

          服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神,以行興我榮,行榮我榮為服務(wù)理念,以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為,樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)性工程,從領(lǐng)導(dǎo)到員工,從一線到二線,從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理,從行里到行外,都要相互配合協(xié)調(diào),使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動(dòng)。

          銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對的問題。

          晏一丹老師認(rèn)為銀行要隨時(shí)以客戶為中心,調(diào)整自身,服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上,僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的,還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素,只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心,以市場為導(dǎo)向,以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù),滿足顧客多層次需要,才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。

          “顧客”概念是一個(gè)“大顧客”概念,不僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客,與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門,甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上,應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系,對制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理,增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性,沒有良好的服務(wù)作保障,即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會(huì)跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。

          二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提

          要全面動(dòng)員,深入發(fā)動(dòng),大造聲勢,宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,因此,要必須做到全面發(fā)動(dòng),全員參與。對內(nèi)通過集中考試突擊檢查、模擬測驗(yàn)、集中培訓(xùn)等形式,督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容。明確目標(biāo),制定計(jì)劃,分步實(shí)施,責(zé)任到人。對文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃,制訂階段性目標(biāo),聯(lián)系自身實(shí)際,進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對目標(biāo)進(jìn)行層層分解,責(zé)任到人,做到人員定崗,用具定位,操作定型,服務(wù)定時(shí),努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。

          完善機(jī)制,嚴(yán)格考核,公開標(biāo)準(zhǔn),獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。只有不斷完善規(guī)章制度,使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際,建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度,制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程,同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度,按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編,并要求全體員工對本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背,熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客,工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn),使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度,處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確,讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

          三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)

          優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍,關(guān)鍵是以人為本,通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理,提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓(xùn)教育的方式很多,如:對全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德教育,使每位員工懂得,我的行為代表著銀行的形象,沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱,自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù),使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階;強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn),舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班,組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn),實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的.強(qiáng)化訓(xùn)練,并在全行范圍內(nèi)推廣;加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵,定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽,要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。

          四、提高金融電子化水平,創(chuàng)新服務(wù)手段,完善服務(wù)功能,是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

          為適應(yīng)企業(yè)、個(gè)人金融意識不斷增強(qiáng)的需要,各家銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù),如儲(chǔ)蓄通存通兌、對公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費(fèi)業(yè)務(wù)、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)POS終端、個(gè)人存單抵押貸款、一卡通(或一折通)、個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù)、電話銀行服務(wù)等等。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開發(fā),是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門,加強(qiáng)對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析,研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,完善服務(wù)功能,提高服務(wù)水平。

          五、加大監(jiān)督的力度和廣度,形成全方位監(jiān)督體系,是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證

          優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈,不滑坡,不動(dòng)搖,除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外,還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,重在堅(jiān)持,貴在落實(shí)。營業(yè)部是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù),客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù),只有通過明查暗訪才能得出真相,因此,明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場,不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會(huì)監(jiān)督員等多種形式,以普通客戶的身份,通過看、聽、查、問等方式,經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪,并廣泛征求客戶意見和建議,解決服務(wù)工作中存在的問題,確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié),樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

          建立監(jiān)督檢查體系。一是全行從機(jī)關(guān)到一線,從領(lǐng)導(dǎo)到群眾,人人都有監(jiān)督的職責(zé);二是依靠社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督,向社會(huì)公布舉報(bào)電話、在營業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報(bào)箱、意見簿或?qū)?chǔ)員等,聘請新聞、企事業(yè)單位及政府部門進(jìn)行監(jiān)督;三是定期召開企業(yè)、客戶座談會(huì),發(fā)送征求意見信、監(jiān)督卡、青年文明號服務(wù)卡;四是公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容,自覺接受監(jiān)督。

          銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀4

          參加會(huì)議基本禮儀

          會(huì)議參加者應(yīng)衣著整潔,儀表大方,準(zhǔn)時(shí)入場,進(jìn)出有序,依會(huì)議安排落座,開會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講,不要私下小聲說話或交頭接耳,發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí),應(yīng)鼓掌致意,中途退場應(yīng)輕手輕腳,不影響他人。

          會(huì)議座位禮儀

          如果受到邀請參加一個(gè)排定座位的會(huì)議,最好等著將自己引導(dǎo)到座位上去。通常會(huì)議主席坐在離會(huì)議門口最遠(yuǎn)的桌子末端。主席兩邊是為參加公司會(huì)議的客人和拜訪者的座位,或是給高級管理人員、助理坐的,以便能幫助主席分發(fā)有關(guān)材料、接受指示或完成主席在會(huì)議中需要做的事情。

          盡管座位的次序不像正式宴會(huì)上男女交叉著坐那樣安排,業(yè)務(wù)會(huì)議不應(yīng)區(qū)分性別,不應(yīng)男女坐對面。

          會(huì)議肢體語言

          要想你的提議會(huì)議中引起人們的討論,你就要注意自己的姿勢。不要死板地站在那里,最好能環(huán)場漫步,伸出你的手來邀請某人做特別的演說,輕松恰當(dāng)?shù)嘏呐膭e人的肩膀或臂,以示友好。

          始終坐在某處聽別人的講話,那么你很快就會(huì)成為聽眾的一部分。當(dāng)別人演說時(shí),作為一個(gè)積極認(rèn)真的聽眾,你必須始終注視著講話者,好像他們的講話內(nèi)容非常有用可取的,即便事實(shí)上并非如此。增強(qiáng)別人闡述意見的勇氣,并加以記錄。

          反復(fù)強(qiáng)調(diào)與會(huì)者所提出的要點(diǎn),當(dāng)你同意演說者的意見是你就點(diǎn)點(diǎn)頭;如果你不同意他的觀點(diǎn),你應(yīng)該把它放在心里而不應(yīng)該將它表面化。

          會(huì)議服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)

          首先在衣著上不要穿看上去夸張的服裝和令人分心的裝束,其次在會(huì)議場合要注意自己的肢體語言不要經(jīng)常用手梳弄你總是垂到臉上的頭發(fā)等來分散聽眾們的注意力。如果你不同意他的觀點(diǎn),你應(yīng)該把它放在心里而不應(yīng)該將它表面化;要始終給別人駁斥相反意見的機(jī)會(huì)而不是總是去反駁別人、提出自己的新看法。

          銀行會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)流程

          銀行會(huì)議服務(wù)成功與否一般我們從下面幾個(gè)流程做的是否恰當(dāng)來決定。

          會(huì)前服務(wù)禮儀

          1、事先了解情況

          就是要對會(huì)議或內(nèi)容做一定了解。即看是小型會(huì)議、中型會(huì)議、大型會(huì)議或者特大型會(huì)議,是內(nèi)部會(huì)議還是涉外會(huì)議,還要了解什么人參會(huì)。根據(jù)不同的會(huì)議做相應(yīng)的物質(zhì)準(zhǔn)備。另外,會(huì)議性質(zhì)的不同,往往座位的安排上也有不同的要求,比如現(xiàn)場座位的擺放、主席臺座次的安排、現(xiàn)場是否需要特殊的儀器設(shè)備如視聽器材、記錄用具等。

          2、會(huì)場的布置

          針對會(huì)議的性質(zhì)和參與的人員布置會(huì)議的現(xiàn)場,準(zhǔn)備桌椅,花卉,茶水等。

          3、會(huì)前準(zhǔn)備

          會(huì)前工作包括確定會(huì)議主題、時(shí)間、議程等的組織落實(shí),還有通知的擬發(fā)、會(huì)議相關(guān)文件的起草等。

          會(huì)中服務(wù)禮儀

          1、提前到達(dá)會(huì)場

          要在會(huì)議規(guī)定時(shí)間之前至少一小時(shí),到達(dá)會(huì)議現(xiàn)場進(jìn)行迎賓服務(wù)與引領(lǐng)工作。對貴賓、主要領(lǐng)導(dǎo),最好能夠?qū)崿F(xiàn)都有專門陪同引領(lǐng)直到會(huì)議現(xiàn)場。迎賓與引領(lǐng)服務(wù)中,特別要注意與客人的方位順序及客人的禮讓、照顧工作。

          2、做好會(huì)中服務(wù)工作

          會(huì)中的服務(wù)工作包括茶水服務(wù),毛巾服務(wù)等,一些大的會(huì)議還要有預(yù)案準(zhǔn)備:突發(fā)事件時(shí)明確由什么人具體牽頭負(fù)責(zé)并安排,比如有與會(huì)人員發(fā)生突發(fā)性疾病事故時(shí)。

          會(huì)后服務(wù)禮儀

          會(huì)議工作主要就是現(xiàn)場環(huán)境的收拾,有外單位或者重要客人參加時(shí),還涉及到安排飲食和交通。還有會(huì)議記錄的整理與反饋等。

          銀行會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)特出問題處理

          1、如何打破會(huì)議僵局

          在本公司的'員工開會(huì)或者是與客戶洽談的會(huì)議難免會(huì)遇見不同意對方的觀點(diǎn),出現(xiàn)爭執(zhí)的尷尬情況,這時(shí)候要怎么樣打破僵局那,這時(shí)候可以在公司比較活潑一點(diǎn)的人找個(gè)其他的大家都比較感興趣的話題,把大家都指引到另外的話題上。

          2、大型會(huì)議注意

          參加大、中型會(huì)議應(yīng)穿著整潔,提前一點(diǎn)到達(dá)會(huì)場,不可遲到,服從會(huì)議組織人員的安排,講究禮節(jié)。坐在主席臺上的人應(yīng)按要求就座,姿態(tài)端正,不要交頭接耳,不要擅自離席。當(dāng)聽眾鼓掌時(shí)也要微笑鼓掌。

          銀行會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)是銀行服務(wù)禮儀中不可缺少的一門課程,因?yàn)槲覀儫o論為了工作需要都要參加不同的會(huì)議,在會(huì)場的表現(xiàn)體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng),銀行的形象甚至關(guān)乎到自己企業(yè)的利益。

        【銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀】相關(guān)文章:

        銀行大堂經(jīng)理總結(jié)01-10

        銀行大堂經(jīng)理總結(jié)04-24

        銀行大堂經(jīng)理服務(wù)的心得體會(huì)優(yōu)秀10-21

        招商銀行大堂經(jīng)理服務(wù)心得(精選6篇)08-15

        實(shí)習(xí)銀行大堂經(jīng)理總結(jié)05-04

        銀行大堂經(jīng)理實(shí)習(xí)報(bào)告05-06

        銀行大堂經(jīng)理發(fā)言03-15

        銀行大堂經(jīng)理述職報(bào)告05-04

        銀行大堂經(jīng)理實(shí)習(xí)報(bào)告06-12

        銀行大堂經(jīng)理競聘書10-18

        99热这里只有精品国产7_欧美色欲色综合色欲久久_中文字幕无码精品亚洲资源网久久_91热久久免费频精品无码
          1. <rp id="zsypk"></rp>