酒店服務(wù)員馮銳禮儀培訓
酒店服務(wù)員禮儀培訓指導酒店服務(wù)員提升個人素質(zhì)，進而提高酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)員禮儀培訓在酒店業(yè)競爭十分激烈的今天顯得尤為重要，良好的酒店服務(wù)員禮儀可以塑造酒店精品意識，追求規(guī)范、個性、超值的服務(wù)，來滿足客人多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。
酒店服務(wù)員服務(wù)禮儀標準
一、吸引客人，出售產(chǎn)品
酒店服務(wù)員要懂得如何接待客人，如何處理客人提出的意見，提供什么樣的服務(wù)，怎樣才能使客人高興而來滿意而歸，并愿意成為酒店的�？�。
二、“客人總是對的”
客人總是對的，這是酒店服務(wù)員工一條鐵的原則，即竭盡全力為客人提供最愉快的服務(wù)。但是，這種客人的對并不是一味的忍讓。酒店服務(wù)員要冷靜、沉著、要有禮貌、不卑不亢地處理與客人之間的關(guān)系。
三、避免客人提起訴訟
酒店做為服務(wù)行業(yè)，目的在于提供能夠是客人滿意的服務(wù)。如果其中有任何一點細節(jié)問題沒有考慮到，必然會引起客人的不滿，導致投訴。因此，除了酒店要全方位考慮問題外，酒店服務(wù)員也要有能力處理客人投訴問題，有效的處理投訴問題可以避免問題進一步擴大使酒店形象受損。
四、酒店服務(wù)員的個人素質(zhì)要求
酒店服務(wù)員要做到：殷勤周到、禮貌服務(wù)、可靠、經(jīng)濟頭腦、誠實、知識。這些都是作為一個合格的酒店服務(wù)員所應(yīng)具備的基本素質(zhì)要求。
酒店服務(wù)員個人素質(zhì)培訓
酒店服務(wù)員個人素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在具體酒店日常工作中，可以具體化為隨機應(yīng)變的`服務(wù)能力、豐富的酒店服務(wù)知識和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等。
一、酒店服務(wù)員隨機應(yīng)變的服務(wù)能力
酒店服務(wù)員與客人之間良好關(guān)系的建立主要是通過語言來完成的。語言不僅僅是交際的工具，它還可以反應(yīng)一個酒店的企業(yè)文化和員工的精神狀態(tài)。酒店服務(wù)員如何通過語言表現(xiàn)個人業(yè)務(wù)能力呢？
酒店服務(wù)員在表達意愿時，一是要注意語氣的自然流暢，在語速上保持勻速表達，并且不管是在任何時候，都要心平氣和，禮貌有加；二是要注意語法的運用，即語句成分結(jié)構(gòu)的搭配是否準確以及詞性是否合適等；三是語言要有邏輯，邏輯不清或錯誤的句子容易引人誤解，造成不必要的麻煩；四是合理運用姿體語言，酒店服務(wù)員在進行表達時，可以適當配合姿體語言共同構(gòu)造讓客人感到易接受和滿意的氛圍。五是適時把握表達時機和表達對象，酒店服務(wù)員在表達時，要根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、客人身份、所處地點等合理進行語言表達溝通。
上述內(nèi)容指酒店服務(wù)員的語言表達能力，此外，還要有牢牢吸引客人的交際能力、敏銳的觀察能力、深刻的記憶能力、靈活機智的應(yīng)變能力和主動熱情的營銷能力，這些都是酒店服務(wù)員個人業(yè)務(wù)能力。
二、酒店服務(wù)員服務(wù)知識
這是酒店服務(wù)員從事酒店業(yè)所應(yīng)具備的基本能力。只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
酒店服務(wù)員了解豐富的服務(wù)知識能夠增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯；能夠增加服務(wù)的便捷性，提高酒店服務(wù)員的工作效率；減少酒店服務(wù)員在提供服務(wù)中的不確定性；減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性等。
酒店服務(wù)員應(yīng)了解的服務(wù)知識包括酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況以及酒店服務(wù)員應(yīng)具備的文化知識和服務(wù)員崗位職責等內(nèi)容。這些內(nèi)容應(yīng)作為規(guī)范讓酒店服務(wù)員了解。
三、酒店服務(wù)員熱情周到服務(wù)
酒店服務(wù)員要做到熱情周到服務(wù)，首先要樹立正確的從業(yè)觀念。它的重要性在于不僅可以有效避免酒店服務(wù)員在工作中的消極行為，而且有助于酒店服務(wù)員的工作變得有針對性和有意義。
正確的從業(yè)觀念包括大局觀念、主人翁觀念、商品觀念、市場觀念、質(zhì)量觀念和效益觀念等。
樹立正確的從業(yè)觀念可以幫助酒店服務(wù)員在工作時有所參照，同時，使酒店服務(wù)員與酒店緊密的融合在一起，產(chǎn)生強烈的責任意識和集體意識。
酒店的發(fā)展離不開酒店員工的共同參與，酒店服務(wù)員在服務(wù)過程中，掌握正確的酒店從業(yè)觀念才能真正做到熱情周到的服務(wù)。在充分履行崗位職責的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。
酒店服務(wù)員禮儀培訓從酒店服務(wù)員的個人素質(zhì)方面做出了相應(yīng)的指導，是酒店服務(wù)禮儀重要的一部分，因為一個酒店的成功靠的不僅僅是酒店硬件設(shè)施如何完善，更重要的是酒店服務(wù)員所提供的服務(wù)質(zhì)量是否能夠滿足客人需求這一軟件條件，而服務(wù)質(zhì)量的好壞是由酒店服務(wù)員的素質(zhì)所決定的。
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