關(guān)于門店銷售服務(wù)禮儀知識
初識門店銷售服務(wù)禮儀
真誠的服務(wù)態(tài)度與貼切的禮儀是立足門店經(jīng)營的保證，那么何謂門店銷售服務(wù)禮儀呢？店面銷售服務(wù)禮儀是門店人員在與顧客的交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商、營銷等內(nèi)容。
從傳播學(xué)的角度來看，銷售服務(wù)禮儀是門店人員在與顧客人際交往中進行相互溝通的技巧，從個人修養(yǎng)的角度來看，銷售服務(wù)禮儀是門店人員內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，銷售服務(wù)禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。
門店銷售服務(wù)禮儀的原則
在門店經(jīng)營過程中，作為一種約定俗稱的行為規(guī)范，銷售服務(wù)禮儀有其自身規(guī)律性的東西，這也就是門店銷售服務(wù)禮儀的原則。
敬人
尊敬他人是銷售服務(wù)禮儀獲得成功實施的重要保證，也是銷售服務(wù)禮儀的核心，敬人的原則要求銷售人員在面對客戶的時候，一定要把對顧客的尊敬和重視放在首位，切勿傷害顧客的自尊心。
自律
自律就是要克己，慎重，門店銷售服務(wù)人員在運用禮儀的時候，要積極主動，自覺自愿，表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，不能再人前人后不一樣，生人熟人面前不相同。
適度
門店銷售服務(wù)人員運用禮儀，在與做其他事情一樣，講究具體問題具體分析，而且應(yīng)當(dāng)牢記過猶不及，所謂適度，就是要求在運用禮儀時要掌握普遍規(guī)律，又要針對具體情況，認真得體，掌握分寸，不能做得過了頭，也不能做的不到位。
真誠和熱情
門店銷售人員在應(yīng)用禮儀的時候，必須誠心誠意，待人以誠。這樣去做，才易于為他人所接受。不允許在運用銷售服務(wù)禮儀的時候逢場作戲，言行不一，口是心非，投機取巧。
主動
主動就是自身的主觀能動性，就是要對門店顧客需要的各項要求想的早，想的全，想的急，真正做到想顧客所想，幫顧客所需。這就需要門店銷售人員樹立職業(yè)使命意識，消除雇傭觀點，以主人翁的態(tài)度和高度責(zé)任感對待自己從事的行業(yè)。
充分準(zhǔn)備。上班前要將當(dāng)班的整個工作，按輕重緩急安排好，做到心中有數(shù)，忙而不亂，充分的'準(zhǔn)備，是做好工作的前提。
處事沉著，行動敏捷。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力爭做到不等門店顧客開口提出要求，就能及時提供服務(wù)。善于發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題。不管分內(nèi)分外，都要盡力主動給予幫助；反復(fù)檢查，及時補正。
門店銷售日�；痉⻊�(wù)禮儀
形象意識
門店服務(wù)人員必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象。 門店銷售人員儀容、儀表、著裝之道。 門店銷售人員的衣著應(yīng)當(dāng)符合門店形象。原則上，門店銷售人員的穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落。 員工衣著要求得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目。 上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時節(jié)。 西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。 男士長袖襯衫要塞在褲腰內(nèi)，袖子最好不卷起，發(fā)型為短平頭。 女士宜化淡妝，勿戴過多頭飾，裙裝應(yīng)配過膝長襪，領(lǐng)口過低及過短的衣服不宜穿著。
社交、談吐
在門店范圍內(nèi)的交談中，要講普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人的談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。
與顧客交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語言流利，準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外，注意話題健康、客觀；采用迎送禮節(jié)。
與同事交談，注意措辭分明，謙虛謹慎，維護門店形象，不互相傾軋，客觀正派，不泄露商業(yè)機密。
舉止和體態(tài)語的藝術(shù)
舉止是門店服務(wù)人員在工作中行為、動作方面的禮節(jié)、禮貌要求，姿態(tài)是服務(wù)人員在行走、站立和就坐時身體應(yīng)保持姿勢方面的禮節(jié)、禮貌要求。一個人的舉止是他形象的一副素描，舉止不僅表現(xiàn)了一個人的儀表容貌，也反映了一個人內(nèi)在的氣質(zhì)和涵養(yǎng)。
門店銷售服務(wù)人員的舉止要端莊，動作要文明，要有所遵循，有所約束，在顧客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳屎、剔牙齒、打飽嗝、哼歌嬉鬧、吃東西更不允許。接待服飾、打扮、相貌奇特的客人，應(yīng)做到不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評討論。
門店銷售服務(wù)禮儀意識小測試
作為一線門店人員，在遇到以下有關(guān)服務(wù)禮儀的問題時，你應(yīng)該如何做出反應(yīng)呢？
1、如果顧客找不到所需的商品在哪兒，你應(yīng)該怎么辦？
門店銷售人員看到顧客應(yīng)該面帶微笑，主動地與顧客打招呼，“您好，需要我?guī)兔�？�?/p>
當(dāng)顧客需要服務(wù)人員提供商品使用、特點、質(zhì)量等方面的信息時，門店服務(wù)人員應(yīng)停止手中的活為顧客進行解答，并指引顧客其需購買商品所在位置。
2、顧客要買的商品沒有怎么辦？
如果顧客看中門店中的一款商品，但沒有其喜歡的顏色和型號，銷售服務(wù)人員應(yīng)帶領(lǐng)顧客到顧客服務(wù)部訂購，如果不能訂購或沒有存貨，則對顧客說“對不起，我們商店現(xiàn)在沒有您需要的款式或顏色，請您選購其他商品�！�
3、如果顧客需要服務(wù)人員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應(yīng)如何解釋？
門店銷售服務(wù)人員可以詳細介紹每一種商品的特點、性能等，列舉不同廠家商品的優(yōu)缺點，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商品賣的稍好一點），請顧客根據(jù)自己實際愛好和需求去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。
4、入股顧客對在門店已購買的商品的價格和質(zhì)量有所懷疑，應(yīng)如何為顧客消除疑慮？
先不要建議顧客將商品拿回來退貨，應(yīng)從兩個方面為顧客解釋，首先，商店是直接與知名、有信譽保證的供貨廠商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證；并且，商品實行的是合理定價政策，可以保證商品物有所值，在此同時，請注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結(jié)果。
5、員工看到顧客損壞了門店的設(shè)備或商品應(yīng)如何處理？
此時，員工應(yīng)有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾下發(fā)生爭執(zhí)，影響門店的形象。
6、如果顧客買的東西太多，搬不動怎么辦？
門店銷售人員應(yīng)主動幫助顧客搬動，必要時負責(zé)裝車，若顧客無自備車可建議其到顧客服務(wù)部辦理送貨手續(xù)。
7、如果顧客在買完商品后，說商品有瑕疵應(yīng)如何處理？
這種情況，首先應(yīng)在銷售之前與顧客共同檢驗商品的完好（包括配件），并使用專用包裝袋封裝。
8、顧客無理取鬧怎么辦？顧客要見值班經(jīng)理或負責(zé)人怎么辦？
如發(fā)生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請部門經(jīng)理，當(dāng)日值班經(jīng)理出面解決爭執(zhí)。
9、顧客突發(fā)疾病怎么辦？
遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客轎車迅速送往醫(yī)院。
10、顧客詢問銷售人員工資怎么辦？
應(yīng)禮貌告訴顧客：“對不起，根據(jù)公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請您原諒。”
門店銷售服務(wù)禮儀知識總結(jié)：一個門店的商品及門店專業(yè)形象是門店綜合實力的體現(xiàn)，往往具有持久的、高效的競爭優(yōu)勢，門店專業(yè)形象哪里來？來自商品的質(zhì)量、功能、款式、門店人員的服務(wù)等，在門店專業(yè)形象中這些因素是動態(tài)的、發(fā)展的，而對門店專業(yè)形象形成影響最大的是門店服務(wù)人員的專業(yè)形象。
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