關(guān)于接待顧客的禮儀
接待工作是一項(xiàng)熱情、周到、細(xì)致的工作,必須遵循禮貌、負(fù)責(zé)、方便、有效的原則,做好接待工作,需要把握以下接待工作中的禮儀。下面是小編為大家精心整理的關(guān)于旅游的接待禮儀,希望能給大家?guī)?lái)幫助!
【旅游接待原則】
1.尊重原則
現(xiàn)代旅游業(yè)強(qiáng)調(diào)賓客至上,要求把賓客放在首位,一切為賓客著想,主動(dòng)熱情地去滿足賓客的各種合理需求和愿望。而在賓客所有的需求和愿望中,求尊重的需求,是最強(qiáng)烈和最敏感的,同時(shí)也是正常的、合理的和起碼的要求,是賓客的權(quán)利。
2.一視同仁原則
服務(wù)工作中的一視同仁指所有的客人都應(yīng)該受到尊重,在這一點(diǎn)上決不能厚此薄彼。具體運(yùn)用禮儀時(shí),可以因人而異,根據(jù)不同的交往對(duì)象,采取不同的禮儀形式,但是在對(duì)客人表示恭敬和尊重態(tài)度上一定要一視同仁。
3.熱情原則
能否積極主動(dòng)解決客人的各種要求、滿足客人的各種心理需求,是衡量旅游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn),因此旅游活動(dòng)中的禮儀行為應(yīng)該是積極主動(dòng)的。
4.合宜原則
現(xiàn)代禮儀強(qiáng)調(diào)人際之間的交往與溝通一定要把握適度性,注意社交距離,控制感情尺度,應(yīng)牢記過(guò)猶不及的道理。因此禮儀行為要特別注意在不同情況下,禮儀程度、禮儀方式的區(qū)別,堅(jiān)持因時(shí)、因地、因人的合宜原則。
5.寬容原則
禮儀的寬容原則,指不過(guò)分計(jì)較對(duì)方禮儀上的差錯(cuò)過(guò)失。在旅游服務(wù)運(yùn)用禮儀時(shí),既要嚴(yán)于律己,更要寬以待人,要多理解他人、體諒他人,切不可求全責(zé)備、斤斤計(jì)較,甚至咄咄逼人。面對(duì)賓客提出的過(guò)分的甚至是失禮的要求,我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋,決不要窮追不放,把賓客逼至窘境,否則會(huì)使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對(duì)抗,引起糾紛。當(dāng)客人有過(guò)錯(cuò)時(shí),我們要得理也讓人,學(xué)會(huì)寬容對(duì)方,讓賓客體面地下臺(tái)階,保全客人的面子。在客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí),本著有則改之,無(wú)則加勉態(tài)度,認(rèn)真傾聽(tīng)。
6.自律原則
禮儀的最高境界是自律,即在沒(méi)有任何監(jiān)督的情況下,仍能自覺(jué)地按照禮儀規(guī)范約束自己的行為。旅游工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規(guī)范,而且要在內(nèi)心樹(shù)立起一種道德信念和行為修養(yǎng),從而獲得內(nèi)在的力量。在對(duì)客服務(wù)中從自我約束入手,時(shí)時(shí)檢查自己的行為是否符合禮儀規(guī)范,在工作中嚴(yán)格按照禮儀規(guī)范接待和服務(wù)賓客,而且做到有沒(méi)有上級(jí)主管在場(chǎng)一個(gè)樣,客前客后一個(gè)樣,把禮儀的規(guī)范變成自覺(jué)的行為、內(nèi)在的素質(zhì)。
【旅游接待禮儀要求】
微笑
● 以自然、親切為基本原則。
● 在正規(guī)肅穆的場(chǎng)合、客人尷尬狼狽的場(chǎng)合、眾人憂傷情緒低落的場(chǎng)合不要發(fā)笑或面帶笑容。
● 笑聲不能影響游客的談話和休息,不宜開(kāi)懷大笑、朗聲大笑。
● 不能機(jī)械式呆板地對(duì)游客微笑致意。
握手
● 鄉(xiāng)村接待員一般不使用握手禮,只有在游客主動(dòng)伸手時(shí),服務(wù)人員才能與其握手。
● 握手時(shí)要區(qū)分主賓關(guān)系、職位關(guān)系、長(zhǎng)幼關(guān)系等。
● 異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指,不可用力過(guò)大。
● 忌貿(mào)然伸手。即使是左撇子,握手時(shí)也應(yīng)伸出右手。
● 忌目光漂移,心不在焉。握手時(shí)間不宜太久。
● 忌同時(shí)和兩人握手,忌交叉握手。
● 忌出手猶豫、過(guò)慢或強(qiáng)行握手。
● 不能帶手套與他人握手。握手后忌用手帕、紙巾擦手。
鞠躬
● 鞠躬時(shí)應(yīng)摘掉帽子,行禮完畢后再戴上。
● 彎腰行禮時(shí)眼睛要看地,不能向上翻眼皮。
● 應(yīng)注意彎腰前后與對(duì)方目光上的交流。
● 服務(wù)人員的鞠躬禮一般在15! 30。之間。
點(diǎn)頭
● 點(diǎn)頭是一種比較隨意的禮節(jié),在行禮時(shí)應(yīng)同時(shí)說(shuō)問(wèn)候的話。
● 點(diǎn)頭時(shí)應(yīng)面帶微笑,面朝對(duì)方,眼睛注視對(duì)方,微微頷首。點(diǎn)頭一次即可,不宜太多。
● 如果戴帽子,應(yīng)先脫帽點(diǎn)頭行禮,完畢后再戴上。
【酒店前臺(tái)電話禮儀】
物品準(zhǔn)備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆,方便記錄客戶電話內(nèi)容。
左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
接聽(tīng)時(shí)間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng),如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間,在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外,保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的'要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。
道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌,來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話,我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>
【酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范】
儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人,或稱酒店的門面。因此要求前臺(tái)接待坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰要溫和,不可過(guò)大或過(guò)小,要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。
形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠,酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范,男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng),頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾:男士不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。
身體修飾:不得留長(zhǎng)指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。
接待禮儀規(guī)范
客人來(lái)到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問(wèn)安,表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨?wèn)一下,問(wèn)完要向客人反饋。
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