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      2. 迎賓禮儀的要求

        時間:2021-06-12 11:25:43 禮儀常識 我要投稿

        迎賓禮儀的要求

          【迎賓禮儀要求】

          一、儀容儀表要求

          1.項目 怪異發(fā)型。 怪異發(fā)型。

          2.短發(fā):前不過眉,后不過領 短發(fā):前不過眉,

          3.長發(fā)盤發(fā)標準:發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。 長發(fā)盤發(fā)標準:發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。 面部 面部清潔,化淡妝、口氣清新,戴眼鏡員工,鏡片無色、干凈、明亮、 面部清潔,化淡妝、口氣清新,戴眼鏡員工,鏡片無色、干凈、明亮、無破 損。 工裝要保證干凈、挺括、無褶皺、合體、無破損、無異味,能展示企業(yè)形象 工裝要保證干凈、挺括、 褶皺、合體、無破損、無異味, 著肉色絲襪,穿裙子時著連褲襪,要求干凈、無破損、無抽絲、 著肉色絲襪,穿裙子時著連褲襪,要求干凈、無破損、無抽絲、脫落或堆積 色絲襪 現(xiàn)象 具體要求 要求頭發(fā)不凌亂、無異味、無頭屑。

          二、迎賓服務禮儀

          1、站立: 站立: 女迎賓員站姿腳為 字型或 字型,左腳腳跟靠右腳腳心處, a.女迎賓員站姿腳為丁字型或V字型,左腳腳跟靠右腳腳心處, 35 度為宜,雙手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。 兩腳之間呈 3545 度為宜,雙手自然下垂在腹部,右手放于左手上面。 男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬,雙腿繃直,雙手背后右手放于左手后面。 b.男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬,雙腿繃直,雙手背后右手放于左手后面。

          2、引領: 引領時,做里面請的手勢:將右手臂自然彎曲 提至齊胸的高度, 自然彎曲。

          a.引領時,做里面請的手勢:將右手臂自然彎曲,提至齊胸的高度,手指 伸直五指并攏,手掌心向上以肘關節(jié)為軸,指向目標,動作幅度不要過猛。 伸直五指并攏,手掌心向上以肘關節(jié)為軸,指向目標,動作幅度不要過猛。

          b.引領客人時,應在賓客的左側(cè)前方 1.5 米左右側(cè)身行走,同時用眼睛余 光觀察客人是否跟上,行走過程中不時回頭示意客人, 光觀察客人是否跟上,行走過程中不時回頭示意客人,上臺階或有拐彎時提醒 客人慢行。

          c.問候時,遵循四先原則,先女后男,先老后幼,先賓后主,先主要后一 問候時,遵循四先原則,先女后男,先老后幼,先賓后主, 般。 客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見,若對方再三謝絕幫助。

          d.客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見,若對方再三謝絕幫助, 則不必再三征詢,對客人的任何物品都要輕拿輕放。 則不必再三征詢,對客人的任何物品都要輕拿輕放。 用餐高峰期時,餐廳內(nèi)暫無空位,要向客人表示歉意,說明情況。

          e.用餐高峰期時,餐廳內(nèi)暫無空位,要向客人表示歉意,說明情況。客人 因不能耽誤時間而要離去,應熱情相送,同時遞送訂餐卡?腿吮硎究梢缘群, 因不能耽誤時間而要離去,應熱情相送,同時遞送訂餐卡?腿吮硎究梢缘群颍 要離去 馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座,及時倒水,并示意客人看看雜志、報刊。 馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座,及時倒水,并示意客人看看雜志、報刊。同 時幫助把菜品安排好,座位安排好后,引領客人并與服務員交接菜單。 時幫助把菜品安排好,座位安排好后,引領客人并與服務員交接菜單。

          f.引領客人入座時:迎客走在前,送客走在后,客過要禮讓,同行不搶道。 引領客人入座時:迎客走在前,送客走在后,客過要禮讓,同行不搶道。

          三、訂餐服務禮儀

          1、在接待電話預訂時,需暫時放下手頭的一切工作,端坐或端立,電話響起兩 在接待電話預訂時,需暫時放下手頭的一切工作,端坐或端立, 聲拿起話筒與對方通話。 2cm 左右距離,面帶微笑, 聲拿起話筒與對方通話。話筒與口部保持 2cm3cm 左右距離,面帶微笑,聲音 甜美通話結(jié)束時,應遵循對方先掛機的原則。如果知道是誰: 您好,XX 職位甜美通話結(jié)束時,應遵循對方先掛機的原則。

          如果知道是誰: 您好,XX 職位 職位 ; 如不知道是誰:。如不知道是誰: 您好,魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務 通話結(jié)束時: 歡迎 魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務 通話結(jié)束時: 您到時光臨 。 您到時光臨 忌通話精神不振,一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子。 注:a.忌通話精神不振,一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子。b.忌耳朵和肩 膀夾住電話接聽。 忌講方言,不講普通話。 膀夾住電話接聽。c.忌講方言,不講普通話。 聽不清對方講話時,委婉的提醒對方, 我們這邊線路不太好,

          2、聽不清對方講話時,委婉的提醒對方, 我們這邊線路不太好,聽不清您的聲音,您的聲音稍大一點好嗎? 謝謝 聲音,您的聲音稍大一點好嗎? 謝謝 謝謝 。 注:忌直接指責對方信號不好,讓其換個方位打,不耐煩。 忌直接指責對方信號不好,讓其換個方位打,不耐煩。 給客人打電話時,先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M行自我介紹, 您好,

          3、給客人打電話時,先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M行自我介紹, 您好,我是魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店鬃,態(tài)養(yǎng)生酒店鬃, 鬃 請問您現(xiàn)在聽電話方便嗎? 請問您現(xiàn)在聽電話方便嗎? 當不確定對方是要找的人時: 您 當不確定對方是要找的人時: 好,我是魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的鬃, 請問是鬃 職位嗎? 我是魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的鬃, 請問是鬃 職位 酒店的鬃 ,請問是鬃 , 注:在通電話時忌嗓門太高。 在通電話時忌嗓門太高。

          4、接客人訂餐電話時,需直截了當,報酒店名稱,應吐字清晰,聲調(diào)柔和,語 接客人訂餐電話時,需直截了當,報酒店名稱,應吐字清晰,聲調(diào)柔和, 言文明, 您好,魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務。言文明, 您好,魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務。

          5、在賓客態(tài)度不友好時,說話不要急躁,要耐心,心平氣和的為客人解答,表 在賓客態(tài)度不友好時,說話不要急躁,要耐心,心平氣和的為客人解答, 情柔和,自然。 情柔和,自然。 注:忌與客人爭辯,更不允許急躁,語言粗俗。 忌與客人爭辯,更不允許急躁,語言粗俗。 接待親自來店預訂的客人時,立刻起身,主動問候, 您好,

          6、接待親自來店預訂的客人時,立刻起身,主動問候, 您好,請問需要幫忙嗎?當確認客人訂餐時,詢問客人: 請問預訂什么時間的餐位?大約幾位? 當確認客人訂餐時,詢問客人: 請問預訂什么時間的餐位?大約幾位? 對房間和菜品有什么特殊要求? 對房間和菜品有什么特殊要求? 注:忌安排包廂時以貌取人。 忌安排包廂時以貌取人。

          7、觀察到賓客猶豫不決時,應根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息,當好參謀。 觀察到賓客猶豫不決時,應根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息,當好參謀.注:a.忌硬性為客人安排房間,注意熱情適度,只能當參謀,不要參與決 忌硬性為客人安排房間,注意熱情適度,只能當參謀, 忌不管不問,旁觀,等客人自己做決定。 策 b.忌不管不問,旁觀,等客人自己做決定。

          8、對重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧,讓其感到與眾不同, 對重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧,讓其感到與眾不同, 有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。例如: 某老總,有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。例如: 某老總,知道您每次宴請的客人都 非常的重要, 包房如何?房間大又明亮。我會與經(jīng)理溝通, 非常的重要,為您安排 XX 包房如何?房間大又明亮。我會與經(jīng)理溝通,為您安 排最優(yōu)秀的服務員為您服務! 排最優(yōu)秀的服務員為您服務! 注:a.忌邊為客人服務邊接電話。b.不能與較熟的客人談話過久。c.忌 忌邊為客人服務邊接電話。 不能與較熟的客人談話過久。 同時辦理幾件事情,以免精神不集中出現(xiàn)差錯。 同時辦理幾件事情,以免精神不集中出現(xiàn)差錯。

          四、迎候服務禮儀

          1、迎賓按規(guī)定著裝,立于指定位置,站姿優(yōu)雅,必須保持抬頭,收腹,肩平,雙腳成: 丁 迎賓按規(guī)定著裝,立于指定位置,站姿優(yōu)雅,必須保持抬頭,收腹,肩平,雙腳成:或V字形,雙手交叉放于小腹前,面帶微笑,目視前方,精神飽滿的迎接客人的到 字形,雙手交叉放于小腹前,面帶微笑,目視前方, 不得交頭接耳,不得依靠門或其他物體,站位要整齊美觀。 來,不得交頭接耳,不得依靠門或其他物體,站位要整齊美觀。 有客人到達迎賓區(qū)域時, 迎賓員應面帶微笑向客人行鞠躬禮, 并向客人問好和表示歡迎。

          2、 有客人到達迎賓區(qū)域時, 迎賓員應面帶微笑向客人行鞠躬禮, 并向客人問好和表示歡迎。 詢問客人是否有預定,在詢問時要注意禮貌用語, 先生請問您幾位用餐。

          3、詢問客人是否有預定,在詢問時要注意禮貌用語,如先生請問您幾位用餐,或者先生 您有預定嗎? ,如果客人說已經(jīng)有預定餐位,迎賓員要問清客人的姓名等預定方式, 您有預定嗎? 如果客人說已經(jīng)有預定餐位,迎賓員要問清客人的姓名等預定方式, 即找到預定的記錄,查找為客人已經(jīng)準備好的餐位, 立即找到預定的記錄,查找為客人已經(jīng)準備好的餐位,詢問客人人數(shù)是否與預定人數(shù)一 如有變動經(jīng)客人允許后,安排合適的就餐人數(shù),由開臺人員快速, 樣,如有變動經(jīng)客人允許后,安排合適的就餐人數(shù),由開臺人員快速,準確操作為客人 安排合適的餐位并引領客人前去。 安排合適的`餐位并引領客人前去。 如果沒有預定的客人, 則應先詢問客人是去包房還是點菜, 待客人決定后馬上引領客人。

          4、 如果沒有預定的客人, 則應先詢問客人是去包房還是點菜, 待客人決定后馬上引領客人。 在引領客人的過程中迎賓員要注意如下細節(jié):

          5、在引領客人的過程中迎賓員要注意如下細節(jié): 右手五指并攏手心向前, 伸直右臂向右下方指引為個人示意, 同時禮貌的對客人說:

          1) 右手五指并攏手心向前, 伸直右臂向右下方指引為個人示意, 同時禮貌的對客人說: 先請您這邊走、您請跟我來! 生,請您這邊走、您請跟我來! 引領客人入座行走時, 米左右,行走速度要適中,

          2) 引領客人入座行走時,迎賓員應走在客人前方距客人 1.5 米左右,行走速度要適中, 不要太遠,走路速度不要太快,并注意回頭觀察客人是否跟上了, 不要太遠,走路速度不要太快,并注意回頭觀察客人是否跟上了,遇到轉(zhuǎn)彎時要向客 人示意,并略作停留,等客人走進后再繼續(xù)前行。 人示意,并略作停留,等客人走進后再繼續(xù)前行。 注意傾聽客人中間的談話了解客人的稱呼,職位關系,用餐原因和需求等, 3)注意傾聽客人中間的談話了解客人的稱呼,職位關系,用餐原因和需求等,到達房間 時簡單的講述給臺員與服務經(jīng)理。 時簡單的講述給臺員與服務經(jīng)理。

          五、安排客人就座

          1、到達了餐桌邊后應先征詢客人的意見: 到達了餐桌邊后應先征詢客人的意見: 迎賓員在引領客人到餐位時,一定要問客人是否喜歡這個位置,以達到尊重客人,

          1)迎賓員在引領客人到餐位時,一定要問客人是否喜歡這個位置,以達到尊重客人,讓 客人滿意的目的。 客人滿意的目的。 人數(shù)較多的客人,在安排餐位的時候,一般安排靠里的位置,因為人多比較熱鬧, 2)人數(shù)較多的客人,在安排餐位的時候,一般安排靠里的位置,因為人多比較熱鬧,為 了不影響其他客人用餐。 了不影響其他客人用餐。 談生意的客人邊用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽到 比較喜歡安靜的角落。 用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽到,

          3)談生意的客人邊用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽到,比較喜歡安靜的角落。 可以將他們安排到比較清靜的座位。以是對客人的注重。 可以將他們安排到比較清靜的座位。以是對客人的注重。 一對戀人來用餐,迎賓臺應該為他們找一個安靜又便于觀賞景色的地方。

          4)一對戀人來用餐,迎賓臺應該為他們找一個安靜又便于觀賞景色的地方。對著裝入時,華麗的客人安排盡量在餐廳比較顯著的位置,一是襯托餐廳的氣氛,

          5)對著裝入時,華麗的客人安排盡量在餐廳比較顯著的位置,一是襯托餐廳的氣氛,二 來也表示對客人尊重。 來也表示對客人尊重。 帶有小孩的客人應安排在盡可能不打擾其他客人的地方。

          6)帶有小孩的客人應安排在盡可能不打擾其他客人的地方。 為保證有人迎候客人,迎賓不可在樓面逗留過長時間,如遇到客人要求幫助。

          7)為保證有人迎候客人,迎賓不可在樓面逗留過長時間,如遇到客人要求幫助,可以做 解釋,然后立即知會領班和服務員。先生,請稍等,我們的領班馬上來為您服務。 解釋,然后立即知會領班和服務員。先生,請稍等,我們的領班馬上來為您服務。 客人對餐桌表示滿意后 協(xié)助服務員幫客人落座。 餐桌表示滿意后, 2、客人對餐桌表示滿意后,協(xié)助服務員幫客人落座。

          六、迎賓員適時離開

          1、當有服務員前來問顧客提供餐中服務時,應適時離開,并祝客人用餐愉快和道別迎客: 當有服務員前來問顧客提供餐中服務時,應適時離開,并?腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客: 先生,祝您午餐、晚餐用餐愉快! 先生,祝您午餐、晚餐用餐愉快! 后退兩小步,然后轉(zhuǎn)身離開,不應再客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。

          2、后退兩小步,然后轉(zhuǎn)身離開,不應再客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。 若服務員不在附近,需即時將有關新到的客人情況知會他們。

          3、若服務員不在附近,需即時將有關新到的客人情況知會他們。

          七、迎賓員送客

          1、面帶微笑向客人行鞠躬禮。 面帶微笑向客人行鞠躬禮。 感謝客人的光臨,并?腿擞淇旌偷绖e迎賓:先生,謝謝光臨,祝您愉快,再見。

          2、感謝客人的光臨,并?腿擞淇旌偷绖e迎賓:先生,謝謝光臨,祝您愉快,再見。

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