打電話的禮儀及交談技巧
一、注意你的手機(jī)禮儀
隨著手機(jī)的日益普及，無論是在社交場(chǎng)所還是工作場(chǎng)合放肆地使用手機(jī)，已經(jīng)成為禮儀的最大威脅之一，手機(jī)禮儀越來越受到關(guān)注。
1、公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機(jī)。特殊情況應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。
2、會(huì)議中或和別人洽談的時(shí)候，最好的方式還是把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài).(這樣既顯示出對(duì)別人的尊重，又不會(huì)打斷發(fā)話者的思路。而那種在會(huì)場(chǎng)上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。)
3、在一些場(chǎng)合，比如在看電影時(shí)或在劇院打手機(jī)是極其不合適的，如果非得回話，或許采用靜音的方式發(fā)送手機(jī)短信是比較適合的。
4、在餐桌上，關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)還是必要的，不要正吃到興頭上的時(shí)候，被一陣煩人的鈴聲打斷。
5、無論業(yè)務(wù)多忙，為了自己和其他乘客的安全，在飛機(jī)上都不要使用手機(jī).
6、在一切公共場(chǎng)合，手機(jī)在沒有使用時(shí)，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置，無論如何，都不要在并沒使用的時(shí)候放在手里或放在會(huì)議桌上。 放手機(jī)的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）二是上衣的內(nèi)袋里。
7、手機(jī)短信的越來越廣泛地使用,在一切正式場(chǎng)合，不能短信聲音此起彼伏，那和直接接打電話又有什么區(qū)別？
8、在短信的內(nèi)容選擇和編輯上，應(yīng)該和通話文明一樣重視,因?yàn)橥ㄟ^你發(fā)的短信，也能反映你的品味和水準(zhǔn)，所以不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短信，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應(yīng)該轉(zhuǎn)發(fā)。
二、電話交談的語氣
在前面的“聽話與說話”中，我們已明白在日常交往與交流中，要注意非語言信息的重要性，非語言信息包括身體語言、語氣、神態(tài)等。那么打電話時(shí)要不要注意這些非語言信息呢？也要注意，而且非常重要。大家平時(shí)在接電話時(shí)，最不喜歡對(duì)方怎樣的交流語氣? 粗魯?shù)�，不愿意幫忙的，高高在上的，不明事理的，諷刺挖苦的，冷漠的，猶豫不決的，冒昧魯莽的。 在打電話時(shí)，雖然沒法使用身體語言，但我們的語氣、語調(diào)還是能夠表露出來的，能表明我們對(duì)這個(gè)通話人的態(tài)度。其實(shí)每次我們接電話時(shí)，就會(huì)在意識(shí)中勾畫出對(duì)方的樣子，包括表情和身體語言等。所以，如果你想給對(duì)方留下好的印象，你就必須用能給對(duì)方留下好印象的講話方式。 應(yīng)傳達(dá)這樣的一種語氣給對(duì)方：● 態(tài)度明確● 熱情洋溢● 樂于幫助● 舉止得體。
三、接聽電話禁忌
1、在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”，特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀？”
2、萬一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度切勿發(fā)脾氣、“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，也應(yīng)態(tài)度平和地告訴對(duì)方“這里不是×××”或“這里沒有×××”，然后告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。
3、在通話中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西，也不要同時(shí)與其他人閑聊，這樣會(huì)讓對(duì)方感到尷尬，認(rèn)為自己在別人心中是無足輕重的。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別，而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫�，不宜“越位”搶先�?/p>
4、在通話時(shí)，接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求，萬一自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，并告之對(duì)方：“一有空閑，我馬上掛電話給您”免得讓對(duì)方覺得我方厚此薄彼 遇上不識(shí)相的人打起電話沒個(gè)完，非得讓其“適可而止”不可的話，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪比如，不宜說：“你說完了沒有？我還有別的事情呢”而應(yīng)當(dāng)講：“好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了”，“真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)”。
5、不隨便打斷對(duì)方講話。也不能完全不出聲，應(yīng)時(shí)而輔助簡(jiǎn)單的“嗯”、“是”、“好的”等短語作為呼應(yīng)，讓對(duì)方感覺你確實(shí)在認(rèn)真聽著，以示尊重。
6、不問清對(duì)方身份隨便亂答電話，以至泄露公司機(jī)密和別人私密。在回答電話時(shí)，應(yīng)該確定對(duì)方是誰，是哪一單位的，以及目的如何。同時(shí)也便于處理問題和今后聯(lián)系方便。
四、撥打電話禮儀
1、時(shí)間適宜
考慮通話的時(shí)間問題，實(shí)際上要注意兩個(gè)要害之點(diǎn)其一，何時(shí)通話為佳？其二，通話多久為妙？ 選擇時(shí)間：打電話應(yīng)當(dāng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，按照慣例，通話的時(shí)間原則有二：一是雙方預(yù)先約定電話通話時(shí)間，二是對(duì)方便利的時(shí)間。一般說來，若是利用電話談公事，盡量在受話人上班10分鐘以后或下班10分鐘以前撥打，這時(shí)對(duì)方可以比較從容地應(yīng)答，不會(huì)有匆忙之感。除有要事必須立即通告外，不要在他人休息時(shí)間之內(nèi)打電話。例如，每日早晨7點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)之后、午休時(shí)間、用餐之時(shí)撥打電話，都不合適。
撥打公務(wù)電話，盡量要公事公辦，不要有閑言碎語，也不能在他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)假日時(shí)間里，去麻煩對(duì)方。另外，要有意識(shí)地避開對(duì)方通話的高峰時(shí)段、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段，這樣通話效果會(huì)更好。給國(guó)外通話，一定要注意時(shí)差問題，否則難免出洋相，某人的一位朋友從美國(guó)來電話，深夜之中將某人吵醒，問之有何急事，言答想跟他聊聊，打電話人倒是中午，而接電話人的甜夢(mèng)卻被這子夜的呼聲驚醒了，多少有點(diǎn)令人啼笑皆非。
通話長(zhǎng)度：在一般通話情況下，每一次通話的具體長(zhǎng)度應(yīng)有意識(shí)地加以控制，基本的原則是：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)，千萬不能如瀉堤之水，滔滔不絕。在電話禮儀里，有一條“三分鐘原則”。實(shí)際上，它就是“以短為佳，寧短勿長(zhǎng)”原則。 倘若通話時(shí)間較長(zhǎng)，如超過3分鐘，亦應(yīng)先征求一下對(duì)方意見，并在結(jié)束時(shí)略表歉意。
2、事先準(zhǔn)備；每次通話之前，發(fā)話人應(yīng)該做好充分準(zhǔn)備最好的辦法，是把受話人的姓名、電話號(hào)碼、談話要點(diǎn)等列出一張“清單”，這樣一來，由于準(zhǔn)備充分，通話時(shí)便可照此辦理，就不會(huì)再出現(xiàn)打錯(cuò)電話、現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四的情況了。另外，撥號(hào)的同時(shí)要調(diào)整好自己的情緒，電話接通后，首先要自報(bào)家門：“你好！我是某某，勞駕請(qǐng)讓某某某先生接電話好嗎？”或者“你好！我是某某某，請(qǐng)問某某小姐在嗎？”注意：電話接通后說好第一句話直接影響實(shí)際效果。
3、簡(jiǎn)明扼要：少講空話，不說廢話，絕不可羅嗦不止、節(jié)外生枝、無話找話。使用公共電話，而身后有人排隊(duì)時(shí)，一定要自覺主動(dòng)地盡快終止通話，切勿表演欲望頓生，當(dāng)眾發(fā)嗲撒嬌，大演愛情戲劇。
4、語言文明：在通話時(shí)，不僅不能使用“臟、亂、差”的語言，而且還須銘記，有三句話非講不可，它們被稱為“電話基本文明用語”，它們所指的是：
其一，通話之初，恭敬地道一聲：“您好！”然后方可再言其他，切勿一上來就“喂”對(duì)方，或是開口便講自己的事情。其二，在問候?qū)Ψ胶�，接下來須自�?bào)家門，以便對(duì)方明確來者何人。一般社交報(bào)本人全名，公務(wù)交往一般報(bào)單位及自己全名。其三，是在終止通話前，雙方預(yù)感即將結(jié)束的片刻，發(fā)話人應(yīng)主動(dòng)先說一聲“再見”。
五、代接電話要求
在日常生活里，經(jīng)常有必要為家里人、公司同事及領(lǐng)導(dǎo)代接、代轉(zhuǎn)電話，可以說這已是個(gè)普通性、經(jīng)常性的活動(dòng)，所以代接代轉(zhuǎn)電話時(shí)，尤其需注意尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、傳達(dá)及時(shí)和注意方式等五個(gè)方面的.問題。 ①尊重隱私：在代接電話時(shí)，千萬不要熱心過度，充當(dāng)什么“包打聽”，向發(fā)話人詢問對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，以及“打破沙鍋問到底”的無禮糾纏。（當(dāng)別人通話時(shí)，要根據(jù)實(shí)際情況，或是埋頭做自己的事，或是自覺走開，千萬不可故意側(cè)耳“旁聽”，更不要沒事找事，主動(dòng)插嘴，這種參與意識(shí)是要不得的。） ②記錄準(zhǔn)確：對(duì)要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好筆錄，在對(duì)方講完之后，還應(yīng)略微把要點(diǎn)重復(fù)一下，以驗(yàn)證自己的記錄是否足夠準(zhǔn)確，免得誤事，因?yàn)橐坏┐鸀檗D(zhuǎn)達(dá)，你就要盡到責(zé)任記錄他人電話，應(yīng)包括通話者單位、姓名、聯(lián)系方式、通話時(shí)間、通話要點(diǎn)、是否要求回電話、回電話時(shí)間等等幾項(xiàng)基本內(nèi)容。 ③傳達(dá)及時(shí)。
六、電話情景劇
1．我對(duì)網(wǎng)通的話費(fèi)查詢臺(tái)很有意見，每當(dāng)你撥通號(hào)碼后，電腦都會(huì)指引你按這個(gè)鍵那個(gè)鍵，往往查詢一次話費(fèi)需要按上十幾二十次，最后還經(jīng)常出現(xiàn)“系統(tǒng)忙，稍后再撥”這樣無言的結(jié)局我決心報(bào)復(fù)，同時(shí)讓給我制造這些麻煩的人切身體會(huì)一下消費(fèi)者的苦惱。
這日，機(jī)會(huì)來了，來電顯示上提示，正在打進(jìn)來的這個(gè)電話是網(wǎng)通公司人工催交話費(fèi)的號(hào)碼。
“您好我這里是網(wǎng)通話費(fèi)中心”
“你好這里是××家” “我想通知??” “現(xiàn)在啟動(dòng)語音轉(zhuǎn)接系統(tǒng)”我沒有等她說完，繼續(xù)用機(jī)械的聲音說，“如果您需要主人接聽，請(qǐng)喊1，女主人接聽請(qǐng)喊2，小主人接聽請(qǐng)喊3，小狗多多接聽請(qǐng)喊‘汪’如果操作錯(cuò)誤，請(qǐng)喊‘返回’”話音剛落，只聽那邊女子興奮的叫來同事，紛紛議論“這家電話夠先進(jìn)的”
稍后，電話那邊傳來女話務(wù)員怯怯的聲音——“3”
“對(duì)不起，您選擇的小主人由于未滿周歲，所以暫時(shí)不能與您交談，請(qǐng)您留下電話，待小主人學(xué)會(huì)說話后，會(huì)很快回電話給您”
“��？??返回”又聽一遍我的介紹后，對(duì)方選擇了2
“對(duì)不起，女主人不在家，如果您不習(xí)慣與小狗多多交談的話，請(qǐng)您選擇（1）”我有點(diǎn)生氣，選來選去還選不上我對(duì)方的語氣有些無奈。 “歡迎您與男主人交談公務(wù)交談?wù)埡?，私人交談?wù)埡?，其他請(qǐng)喊3，如果操作失誤喊‘返回’�。�！”對(duì)方顯然有些不耐煩，聲音很大
“對(duì)不起，廚房鍋里傳出焦糊的味道，請(qǐng)您掛機(jī)，稍后再撥??
2．一日，電話響，接起電話，聽筒傳來一個(gè)女孩的聲音
“喂，給我找下小麗” ——都是《野蠻女友》惹的禍，現(xiàn)在的女孩說話賊沖 “��？”我家里包括寵物在內(nèi)，沒有她找的這個(gè)名字
“我說——我——找——小——麗——”對(duì)方顯然有些不耐煩 “對(duì)不起，我想你是打錯(cuò)了” ——我的脾氣很好，對(duì)方又是女同志，所以我要保持風(fēng)度。 “不可能，你這不是×××嗎？我沒打錯(cuò)呀”剛要掛電話，聽筒里的聲音又提高數(shù)分貝。
我直覺得氣血上涌，你沒打錯(cuò)難道是我接錯(cuò)了？我環(huán)顧一周，確定這是自己家里。 “哦，沒錯(cuò)，剛才我沒聽出來，對(duì)不起啊”我用了最善良的語氣
“真是的，我就說我不會(huì)打錯(cuò)嘛”她還來勁了好，我就讓你錯(cuò)個(gè)夠 “你是那位？”
“我是葉子”
“啊,葉子呀”我做恍然大悟狀，“小麗出國(guó)了”
“��？?jī)蓚�(gè)月沒見她怎么出國(guó)了？” “是一個(gè)月前的事她昨天還來電話，說給一個(gè)叫葉子的朋友買了一個(gè)筆記本電腦，不知道地址，沒法寄”。 “是??是嗎？我就是葉子，我怎么聯(lián)系她？”我隱約聽見電話那頭流口水的聲音。 “你記一下×××××××”我迅速地翻起《世界知名企業(yè)聯(lián)系名錄》，在里面隨便挑了一個(gè)南半球的電話給她。
3．一日午夜，睡夢(mèng)中突然——“鈴鈴”電話暴響“誰這么晚還打電話？”揉揉惺忪睡眼，黑暗中摸起電話——“喂，誰呀？
“大舅，是我”“哦，是你呀外甥”
“大舅，您身體好嗎？”“挺好的”
“我舅媽身體好嗎？”“都挺好的”
“咦?大舅，你聲音怎么變了？”“因?yàn)槟愦蝈e(cuò)電話了，外甥�！� 對(duì)方愣了5秒，然后電話中傳來“嘟嘟”的盲音。
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