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電話禮儀中不得不知的幾點(diǎn)原則
接打電話是我們都要做的一項(xiàng)日常職場(chǎng)事務(wù)，而擁有良好且規(guī)范的電話禮儀，能體現(xiàn)出一個(gè)人的可信度及專業(yè)度。下面是小編為大家整理的電話禮儀中不得不知的幾點(diǎn)原則，歡迎閱讀！
“如何接電話”，這是國(guó)際上許多大公司作為培訓(xùn)其員工職業(yè)化程度的一項(xiàng)內(nèi)容，比如微軟公司的員工拿起電話，第一句話肯定是：“你好，微軟公司！”有一次，公司舉行慶祝會(huì)，員工們集體在一家賓館住宿。深夜，某項(xiàng)活動(dòng)日程臨時(shí)變動(dòng)，前臺(tái)小姐只得一個(gè)個(gè)打電話通知。第二天她面露驚奇：“你知道吧？我給145個(gè)房間打電話，起碼有50個(gè)電話的第一句話是‘你好，微軟公司。’”在深夜里迷迷糊糊地接電話，第一句話依然是“你好，微軟公司”，可見微軟文化的力量，同時(shí)也顯示了微軟人的職業(yè)水準(zhǔn)。
日本一學(xué)者說過這么一段話很有道理：
“不管是在公司還是在家庭里，憑這個(gè)人在電話里的講話方式，就可以基本上判斷出其‘教養(yǎng)’的水準(zhǔn)。我每天除收到好多預(yù)約講演的信件，還接到很多委托講演的電話。我憑著對(duì)電話里的講話方式就能判斷其修養(yǎng)如何，憑對(duì)方在電話里的第一句話就可以基本決定我是去講還是不去講�！�
如果說“文如其人”，那么，不妨也可以所“話如其人”。日前用電話通話，互不見面，語(yǔ)言是惟一的信息載體。因此，打電話的藝術(shù)，主要是體現(xiàn)在語(yǔ)言的表達(dá)上。為此，必須從整體效果上考慮掌握以下幾個(gè)方面的原則：
一、時(shí)間控制原則
時(shí)間控制，包括打電話時(shí)間的選擇和電話交談所持續(xù)的時(shí)間。除了緊急的要事以外，一般在以下時(shí)間是不適宜打電話的，否則是一種很不禮貌的行為：
1. 三餐吃飯的時(shí)間；
2. 早晨7時(shí)以前；
3. 晚上10時(shí)半以后。
電話中交談所持續(xù)的時(shí)間，也是打電話的禮貌之一。打電話的時(shí)間一般以3-5分鐘為宜。如果一次電話要占用5分鐘以上的，就應(yīng)該首先要說出你要辦的事，并問一下：“您現(xiàn)在和我談話方便嗎？”假如這時(shí)不方便，就和對(duì)方另約一個(gè)時(shí)間。
二、起始語(yǔ)控制原則
起始語(yǔ)控制原則，是指電話接通時(shí)第一句話的語(yǔ)言要求。首先，應(yīng)該在對(duì)方還沒有開口問你的大名之前，就報(bào)出自己的身份或名字。如：“我是華聯(lián)商廈，請(qǐng)問貴廠的‘古馬牌’羊毛衫可以提貨了嗎？”其次，尋人稱謂要明確。特別是往一個(gè)不太熟悉的單位找人，更不宜直接用簡(jiǎn)稱。如：“我是老楊，找小李接電話！”你是哪個(gè)老楊，找男小李還是女小李？對(duì)方肯定會(huì)糊涂。再次，要注意文明禮貌。請(qǐng)看一例：
“喂！王華在嗎？”
“對(duì)不起，他不在。您有什么事需要……”（還沒等對(duì)方說完第二句話，就搶著說）
“不在，算了，算了！”（咔嚓，掛斷了電話）
這種冒失行為，給人留下了不禮貌的形象，也有損失自我形象。
三、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)控制原則
電話語(yǔ)言藝術(shù)，不僅要堅(jiān)持用“您好”開頭，“請(qǐng)”字在中，“謝謝”結(jié)尾，更重要的是必須控制語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。比如，對(duì)電話總機(jī)小姐來說，同樣一句常用的話務(wù)用語(yǔ)“占線”，用不用的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)表達(dá)出來，產(chǎn)生的效果是不一樣的。有一位軍隊(duì)話務(wù)員深有體會(huì)地說：“語(yǔ)調(diào)過高，語(yǔ)氣過重，會(huì)使用戶感到尖刻、嚴(yán)厲、生硬、冷淡、剛而不柔；語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調(diào)太低，會(huì)使用戶感到無精打采、有氣無力；語(yǔ)調(diào)過長(zhǎng)又顯得懶散拖沓、語(yǔ)調(diào)過短又顯得不負(fù)責(zé)任。一般說來語(yǔ)氣適中、語(yǔ)調(diào)稍高些、尾音稍拖一點(diǎn)才會(huì)使用戶感到親切自然。”
另外，有些話務(wù)用語(yǔ)，以祈使句、疑問句替代陳述句，語(yǔ)言效果也會(huì)好得多。如：
↗占線，請(qǐng)稍等。
占線，等一下。
↘對(duì)不起，占線了。
少講一點(diǎn)�！鷮�(duì)不起，線路緊張。
替代后的語(yǔ)氣，不管語(yǔ)調(diào)怎么變化，用戶也不會(huì)產(chǎn)生不悅情緒，相反，感到電話總機(jī)小姐誠(chéng)懇可親，是帶著微笑在說話。
四、情緒調(diào)適原則
情緒調(diào)適，是指心情不佳時(shí)或事情很急時(shí)，希望能用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，最快的速度解決問題的語(yǔ)言控制。如果是情緒影響了語(yǔ)言，那么，結(jié)果將適得其反。請(qǐng)看下面兩個(gè)事例——
A例
“喂，市經(jīng)委嗎？胡明同志在嗎？”
“胡明同志不在�！�
�。辈粨裱裕霸趺磿�(huì)不在？！”
�。ɑ鹆耍拔以趺粗溃 �
�。ㄕZ(yǔ)塞）“那、那、那就跟你說吧�！�
“對(duì)不起，你呆會(huì)兒再打吧！”
B例
“市經(jīng)委嗎？請(qǐng)問胡明同志在嗎？”
“對(duì)不起，他不在�！�
“哦，同志，那對(duì)您所也一樣，我是百貨公司的……”
“好，請(qǐng)說吧�！�
A例，由于操之過急，說話得罪了人，事情反而沒有辦成，而B例，由于調(diào)整了情緒，注意了語(yǔ)言，事情很順利地辦成了�？梢�，要想把急事半妥，打電話時(shí)必須注意說話從容，交待明確，切不可急得開口就嗆人，讓人一聽就冒火。
人們對(duì)于怎樣接電話也是很敏感的。這個(gè)問題，日本學(xué)者認(rèn)為：
“在現(xiàn)代大生產(chǎn)的公司里，職員的使命之一，是一聽到電話鈴聲就立即去接。遺憾的是，我掛電話時(shí)，常常聽到電話‘呤——呤——呤……’反復(fù)直響卻沒有人接。電話鈴聲響了五次都沒有去接的公司，肯定不會(huì)有大作為，這肯定沒有錯(cuò)，因?yàn)檫@至少說明這個(gè)公司毫無一點(diǎn)時(shí)間的價(jià)值觀念。再退一步說，如果一個(gè)辦公室里的人員真的忙得連接電話的時(shí)間都沒有，那又何必把電話設(shè)在這樣的辦公室里呢？更何況，根本不可能忙到如此程度�！�
這一段話是很有針對(duì)性的。特別是替別人接電話（指受話人不在），也應(yīng)該注意禮節(jié)。因?yàn)�，打電話的人看不見發(fā)生了什么事，要向他作充分的解釋，而不能簡(jiǎn)單地說：“他出去了”、“他不在”、“不知道”等，而應(yīng)說：
“陳先生剛出去，我?guī)湍懔粼捄脝幔俊?/p>
“他正在和人談話，我告訴他，讓他給您去電話，好嗎？”
“陳先生出差去了，由張先生替代他的工作，您愿意和他講話嗎？”
打電話的藝術(shù)，除了上述講的時(shí)間控制、起始語(yǔ)控制、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)控制和情緒調(diào)適外，還應(yīng)注意：假如是與外賓、上級(jí)、長(zhǎng)輩等通話，不論是打方或受方，必須在談話結(jié)束后，聽到對(duì)方確實(shí)把話筒放下，然后，再把電話掛掉，這也是打電話中應(yīng)有的禮貌規(guī)范。
拓展：電話禮儀常識(shí)
電話禮儀一：接聽電話前：
準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。
停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。
使用正確的姿勢(shì)：用手拿好電話，如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。
帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。
電話禮儀二：接聽電話
三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：
注意接聽電話的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；
注意語(yǔ)調(diào)的速度；
注意接聽電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來使對(duì)方感到不受歡迎；
注意雙方接聽電話的環(huán)境；
注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；
注意打電話雙方的態(tài)度。
當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己；
如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問“你是誰(shuí)”，可以說“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；
須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。
對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問題）⑧、回電話
感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。
要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。
當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話，詢問是否有要事等
若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息
電話禮儀三：?jiǎn)柡蚨Y儀
以問候語(yǔ)加上單位、部門的名稱以及個(gè)人姓名。它最為正式。
以問候語(yǔ)加上單位、部門的名稱，或是問候語(yǔ)加上部門名稱。它適用于一般場(chǎng)合。
以問候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時(shí)以“喂喂”或“你找誰(shuí)呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會(huì)很難接受你。
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