服務行業(yè)工作人員禮儀大全
把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務工作人員，如果沒有服務意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。
一.服務意識作為事業(yè)單位和行政機關(guān)來說。
隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識的越趨強烈以及社會發(fā)展的趨勢來說，“為人民服務”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務好服務對象。作為公務人員，服務對象也就成了他們的“顧客”。作為企業(yè)來說。我國經(jīng)濟已經(jīng)進入市場經(jīng)濟。市場經(jīng)濟是一種競爭性經(jīng)濟，企業(yè)之間競爭的焦點之一是服務。用什么樣的服務理念指導服務活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)十分關(guān)鍵。從1998年開始，從國家統(tǒng)計局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務上多下功夫，才好迎接服務競爭時代的挑戰(zhàn)。曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資?”這實際上考核的是服務意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺;顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益;我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。
二.工作自律在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。
要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。
1.“六不”、“四要”“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私�！八囊本褪牵盒l(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。
2.著裝的六戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢?亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風頭”的錯覺。奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
三.接待禮儀
1.怎樣制定接待規(guī)格根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級領(lǐng)導派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領(lǐng)導派人商談要事，或下級因重要事宜來訪，應盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務比客人高;遇到上級領(lǐng)導來本地了解情況、老干部或上級領(lǐng)導路過本地，或是外地學習參觀團前來等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行，本地領(lǐng)導出面陪坐一次就行了，陪同任務主要由有關(guān)工作人員去完成;實際當中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務、級別基本一樣�？腿艘x開時，要提前預訂好返程車、船、機票。在客人事務結(jié)束后離開時，可根椐情況安排一個小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應安排單位領(lǐng)導為客人送行。
2.一般的接待對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。應盡量讓來訪者把話說完，認真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應思考后再作答復。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實在對不起，我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結(jié)束談話。
3.內(nèi)賓接待首先要清楚客人的身份、人數(shù)、來意和大致停留時間，還要清楚到達時間及所乘交通工具的情況，安排有關(guān)人員和車輛前往接站，并安排食宿。來賓下車后，接站人員要熱情迎上前，并致簡短的歡迎詞，然后請客人上車�？腿俗∠潞�，要和客人根據(jù)其具體來訪意圖商議安排好活動日程。同時，還要根據(jù)單位領(lǐng)導的意見通知有關(guān)領(lǐng)導人來賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會見場所和陪同人員，并向該領(lǐng)導人介紹客人的情況。在客人訪問期間，可以適當安排游覽當?shù)仫L景點的活動。
4.外賓的接待接待外賓，要事先了解清楚客人的身份(包括職務、年齡、抵達時間、所在國的宗教信仰等)，然后派出和外賓身份相當?shù)娜藛T前往指定地點迎接。見面后，翻譯要先向?qū)Ψ浇榻B我方主要人員的姓名、職務。然后與對方行握手禮。握手時主人應先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注視對方，面帶微笑。和外賓會見，應該至少提前半天預約，不要“給對方一個驚喜”。約見時間定好后，盡量不要改變。如有特殊情況而無法參加，可以在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會談。會見時，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側(cè)第一個位置，第二主賓在第一主賓的右側(cè)，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側(cè)，也可在其后面。會談時如果要用長桌，以門口方向為準，面朝門的一面為上方，背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。談話時要注意態(tài)度和藹、自然大方。說話聲音要適中，不要用過多的手勢。要注意傾聽對方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時打斷對方談話。不能在會談過程中打哈欠、看表等。談話內(nèi)容應事先準備充分，確定好談話范圍，不要隨便答復自己不知道的事情，或者自己沒把握、未經(jīng)領(lǐng)導批準的問題。注意不要談論對方年齡、收入等私事。對于對方?jīng)]聽明白的問題，應通過翻譯解釋清楚。要根據(jù)外賓不同的生活習慣，妥善安排好食宿事宜，并根據(jù)他們的活動日程，具體組織承辦或者安排到有關(guān)單位會談、參觀、訪問等。在外賓參觀訪問某單位時，該單位應照常繼續(xù)工作。送客時，可以在送別會上向外賓贈送一些適合他們風俗習慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然后，派身份和外賓相當?shù)娜藛T前往送行地點。當外賓乘坐的交通工具開動時，送行人員要揮手致意。在機場，一般要等飛機離地起飛后才能離開。如果有外國工作人員同時送行，離開時要和對方告別，并讓他們車輛先行。
5.禮賓次序陪客人走路，一般要請客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走，不能落在后面;其他陪同人員就應走在客人和主陪人員身后。在走廊里，應走在客人左前方幾步。轉(zhuǎn)彎、上樓梯時，要回頭以手示意，有禮貌地說聲“這邊請”。乘電梯時，如果有司機，要請客人先進;沒有司機，應自己先進，然后讓客人進。到達時要讓客人先出。到達接待室或領(lǐng)導辦公室時，要對客人說“這里就是”或“這里是×××辦公室”。如果是領(lǐng)導辦公室，要先敲門，得到允許時再進。門如果是向外開的，應該請客人先進去;向里開的，自己先進去，按住門，再請客人進。上車時要請客人先上，打開車門，并用手示意，等客人坐穩(wěn)后再上。一般應請客人坐在后排座的右側(cè)，自己坐在左側(cè)。如果客人有領(lǐng)導陪同，就請領(lǐng)導人坐在客人左側(cè)，自己坐在前排司機的旁邊。如果客人或領(lǐng)導已經(jīng)坐好，就不必再要求按這個順序調(diào)換。在客人進座后，不要從同一車門隨后而入，而應該關(guān)好門后從另一側(cè)車門進座。下車時，自己先下，為領(lǐng)導或客人打開車門，請他們下車。當客人和領(lǐng)導見面時要進行介紹。介紹時一般先把年紀較輕、身份較低的人介紹給年紀較大、身份較高的，把男士介紹給女士。內(nèi)容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務。
四.幾個行業(yè)服務人員禮儀服務禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個工種的服務禮儀，進行適當講解。
1、飯店服務人員當前，飯店業(yè)激烈的市場競爭，實質(zhì)就是服務質(zhì)量的競爭。飯店的生存和發(fā)展、聲譽和效益、市場和客源，靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務。一種“賓客至上”的服務精神和熱情友好、真誠和藹的服務態(tài)度，可使客人在感官上、精神上產(chǎn)生尊重感、親切感。講究禮儀是優(yōu)良服務態(tài)度的關(guān)鍵，是優(yōu)質(zhì)服務所必須。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范;熱情服務則要求服務員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng)。古人云:“沒有笑顏不開店”。微笑可以贏得高朋滿座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益。世界上不少著名的企業(yè)家也深曉微笑的作用，給予很高的評價，奉其為治店的法寶，企業(yè)的成功之道�！跋栴D的微笑”不僅挽救了經(jīng)濟大蕭條、大危機時代的希爾頓飯店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星級希爾頓飯店集團。舉世矚目的泰國東方飯店，曾數(shù)次摘取了”世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘訣之一，就在于把“笑容可鞠”列入迎賓待客的規(guī)范。只要進來消費，就是你的客人，不應該根據(jù)穿著、消費的多少而有不同的態(tài)度。有一個真實的故事。某市的飯店，天天中午都有一位衣著樸素的老先生，進來花十塊錢喝一杯茶，坐上倆小時再走。一次，接待這位老先生的正好是新來的服務員。老先生對這個服務員說要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地說：“很貴哦，十塊錢一杯”。老先生也沒說話。和以往一樣，喝完茶，老先生還繼續(xù)坐那兒休息。這位新來的服務員顯得很不耐煩，一直在他面前繃著臉，還不時用眼角的余光瞅他。最后，他可不干了，大發(fā)雷霆，說我進來花錢了，為什么這么服務?最后直到老總出面才了事。這位老先生不是別人，正是該市市長的父親。當這個服務員知道這件事的時候，已經(jīng)不是這家飯店的工作人員了。問候語是指接待賓客時，根據(jù)時間、場合和對象的不同，所使用的規(guī)范化的問候用語。初次和外賓見面，應主動說:“您好，歡迎來中國”�！蹦茫瑲g迎光臨”、“女士們，先生們，歡迎你們光臨××餐廳”、“您好，××先生，我們一直恭候您的光臨”、“您好，見到您很高興”。如果能按每天不同的時刻問候客人，會顯得更加人性化和專業(yè)化，如:“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。向客人道別或送行時，可以說:“晚安”、“再見”、“明天見”、“謝謝光臨，歡迎再來”、“祝您一路平安�！庇龅焦�(jié)日、生日等喜慶日子，應說:“祝您圣誕快樂!、“新年好!”、“恭喜發(fā)財，生意興隆，大吉大利!”、“祝您生日快樂!”、“祝您健康長壽!”對香港、廣東籍客人，習慣說“愉快”而不說“快樂”(因為“樂”和“落”同音)。接待體育、文藝代表團時，應說:“祝您比賽獲勝”、“祝您演出成功”、“您的表演真精彩”。當他們?nèi)〉靡欢ǔ煽儠r，同樣應該表示恭賀。
應答語12例。①對前來客人說:“您好，我能為您做什么?”、“請問，我能幫您什么忙?”②引領(lǐng)客人時說:“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”、“請上樓”。③接受客人吩咐時說:“好，明白了”、“好，馬上就來”、“好，聽清楚了，請您放心”等。④聽不清或沒聽懂客人問話時應說:“對不起，請您再說一遍”、“很對不起，我還沒聽清，請重復一遍，好嗎?”等。⑤不能立即接待客人時應說:“對不起，請您稍候”、“請稍等一下”。⑥對稍等后的客人，打招呼時說:“對不起，讓您久等了”。⑦接待失誤或給客人添麻煩時應說:“實在對不起，給您添麻煩了”、“對不起，剛才疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生這類事，請再光臨指導”。⑧服務后離開客人時應說:“請好好休息，或請慢用，有事盡管吩咐，再見”。⑨當客人表示感謝時應說:“不用謝，這是我應該做的”、“別客氣，我樂于為您服務”等。⑩當客人誤解致歉時應說:“沒關(guān)系”、“這算不了什么”。⑾當客人提出過分或無理要求時應說:“這恐怕不行吧”、“很抱歉，我不好滿足您的這種要求”、“這件事我要同主管商量一下”。這時候一定要沉得住氣，婉言拒絕，表現(xiàn)出教養(yǎng)和風度。⑿客人來電話時應說:“您好，這里是××飯店，請講或我能為您做什么?”當鈴響過3遍，接電話時應先說:“對不起，讓您久等了�！憋埖攴⻊展ぷ髦�，員工優(yōu)美、職業(yè)的動作是要經(jīng)過專業(yè)培訓的。
客人從對面走來時，員工要向客人行禮，必須注意:①放慢腳步，離客人大概2米遠的時候，面帶微笑目視客人，輕輕點頭致意，并說:“您早!”您好!”等禮貌用語。②如行鞠躬禮時，要停步，躬身l5度到30度之間，眼睛看對方的腳部，并致問候。邊走邊看邊躬身是不禮貌的。③在工作中，可以邊工作，邊致禮。
飯店服務人員工作時間的注意事項還有：①工作時不得吸煙。②工作時間不得接打私人電話。因為私人電話而讓客人干等著，浪費客人的時間，無論如何都是不禮貌的。③工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。不得大聲喧嚷，更要防止竄崗、交頭接耳或開玩笑等。如客人有事招喚，不應該高聲應答。如果距離較遠，應點頭示意，立即去服務�？腿擞须娫�，要輕聲告知，并伸手示意在哪兒接聽電話。隆重場合不僅不能有聲音，而且神情莊重專注。④尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國家，民族的風俗習慣。尊重婦女與老人，是社會公德之一。入座、進出門廳、上下電梯、乘坐車輛，要讓老人、婦女先行，并主動前去照顧。對殘疾人更要關(guān)懷體貼，處處關(guān)心他們。對不同國家，民族各自獨特的.風俗習慣和禮儀，均應予以尊重。這就需要對此有一定了解才行。⑤引領(lǐng)客人，應在左前方大概一米遠的位置，隨客步輕松前進，要轉(zhuǎn)彎或有臺階的地方要回頭提醒客人注意。⑥有事進客人房間，要輕敲3下(或按門鈴);如果沒有應答，隔幾秒鐘，再敲三下，征得客人同意后再慢慢推門而入;即使開著門，也應輕敲三下，以讓客人有所準備，等客人示意后再進。離開時要輕輕把門關(guān)上。⑦用托盤遞送物品，傳遞時，物品及字樣的正面應對著客人，一般用雙手遞送，并禮貌地說:“這是××。”⑧在崗位上，遇見客人路過，應微笑點頭示意問候。在走廊或過道上，對迎面而來的客人應主動讓道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“對不起，我可不可以先走一步?”然后，側(cè)身通過。⑨接待客人時，不主動先伸手和客人握手。當面為客人服務時，不可做出抓頭、搔癢、剔牙、擤鼻涕、打噴嚏等不文明的動作。如要咳嗽、打噴嚏，應用手帕捂著嘴，側(cè)向一旁，把聲音減低到最低程度。⑩賓客沒有離開的時候，不得擅離崗位，或提前清理物品，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。對客人決不能冷眼相視或置之不理;對有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指點點，評頭品足。
2、店面銷售人員店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽，也是企業(yè)經(jīng)營成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。要做到文明經(jīng)營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務意識。使顧客真正體驗到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。銷售人員是企業(yè)的一個門面。當新的一天開始時，所有銷售人員應牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上服務第一”等服務理念、服務口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。
第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因為它對顧客的購物心理，起著重要的影響。假如說某一個商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺后面，就會讓顧客感到此店風氣不良，這店里購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業(yè)的形象。銷售人員必須注意嚴格檢查和自覺遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會影響到購物的氛圍。而低檔商場，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。比如，兩個銷售珠寶企業(yè)，一個店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋;另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢?
第二，要保持一個良好的精神風貌。在上班之前應盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準在營業(yè)時間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，既使在空閑的時候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。
第三，要堅持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對個人來說，先要搞好個人衛(wèi)生，使自己看起來干凈、利索。對于整個店面或所負責的貨架、柜臺，要定期進行擦洗清潔。營業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會認為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應醒目位置立上諸如“小心地滑!”等的警示牌，讓你的營業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營理念。同樣也要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。首先熱情迎客，這就要求銷售人員當有顧客光顧自己的“責任區(qū)”時，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。
要主動迎客，微笑服務。顧客進店后，銷售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。這時你就應當站得像模像樣，在貨架的地方服務的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺的，應緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個適當?shù)奈⑿�。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時的動作，很難給顧客留下好的印象。當有顧客過來，走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時，你應當面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好!歡迎光臨!”接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務的整個過程中，都應表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。
當顧客選擇商品時，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。特別是超市更要注意。當你把商品遞交顧客時，應用雙手，并輕拿輕放。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應當橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著顧客，以免傷著對方。還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。解答顧客的提問，應面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都應禮貌答復，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發(fā)問或者反復問一個問題，有時幾位顧客會同時發(fā)問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。而且應當公平交易，實事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。因為在這里他們都是消費者、都是上帝，都有可能帶來潛在的消費群。必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。這時你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當有時間替他們服務時，要主動道歉比如說“對不起，讓您久等了�！痹谌魏吻闆r下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發(fā)生這一類的事件，商場要主動承擔責任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強調(diào)一下。人所共知，在接待顧客時，銷售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會讓顧客不寒而栗。但如果熱情過了頭，同樣也會令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買欲。
在工作崗位上，應當精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務，或接待過程中與顧客交換目光時適當?shù)奈⑿�。不能一個顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠時，銷售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會嚇跑顧客。另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說一位顧客正在貨架旁打量化妝品時，她有可能只是看看，也有可能正在進行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說：“您要什么?要不我把它取出來給您試試”，就可能會打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。如果這位顧客主動要求店員為他效勞，或給你投來一個目光，這時你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會給顧客帶來“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。在和顧客說話的時候，不應該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實在是不好受。千萬記住要給顧客創(chuàng)造一個“零干擾”的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購物時得到精神上的享受。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時長時間地在身后隨行。三是在某一銷售區(qū)內(nèi)，導購員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。必要時，多余的銷售人員可以暫時撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創(chuàng)造一個必要的環(huán)境。
3、醫(yī)護人員隨著科學技術(shù)的不斷進步和醫(yī)療行業(yè)競爭的加劇，醫(yī)學模式發(fā)生了巨大的變化，醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能式，發(fā)展到以“病人為中心”的整體護理模式。文雅健康的風姿，穩(wěn)健適度的步伐，自然親切的微笑，熱情體貼的言詞，將極大的影響你的病人，穩(wěn)定他們失衡的心態(tài)，激起他們生活的欲望，喚醒他們對美好事物的向往和追求，這對于疾病的痊愈和健康的恢復，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。
(1)容貌服飾美容貌是情感傳遞的基本部位。所以，護士容貌對病人有強大的影響。濃妝艷抹、不修邊幅、倦怠冷漠，這不僅影響自身的形象，也會讓病人產(chǎn)生不信任感。護士工作時應著淡妝、自然、明快、精神煥發(fā)、貼近生活的淡妝，能增進病人對你的親近和信任。服飾要莊重得體。這既體現(xiàn)了護士職業(yè)特征，又展示了護士特有的氣質(zhì)和形象。護士的服裝應以裙裝為主，整潔莊重、大方合體、衣裝約過膝5公分，內(nèi)衣不可外露，不配戴耳環(huán)、手鐲、戒指等手飾，鞋子統(tǒng)一為白色，軟底坡跟鞋，襪子為膚色長襪，襪口不露出裙裝底邊。護士帽。要保持護士帽的潔白、挺括、無皺折。戴帽時應先整理頭發(fā)，頭發(fā)不宜過高、過多和過長，耳邊頭發(fā)一律梳理到耳后，長發(fā)用發(fā)網(wǎng)向上網(wǎng)住，使頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側(cè)不掩耳。用發(fā)夾在帽后方固定，帽翼兩側(cè)禁用發(fā)夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象。
4、司機人員系安全帶，是開車前的準備工作。開車之前，應該先和乘客確認一下要去的目的地。當車上乘坐的是老、孕、病乘客時，應該穩(wěn)速行進，以保證他們的安全和舒適。而且在上下車的時候，如果可能的話，應該主動攙扶一下。如果需要接打手機，必須先停車，以保證自己和其他乘客的安全。不要總通過車內(nèi)后視鏡“窺”后座的乘客，除非是你親密得不能再親密的人。否則，總會讓人感到不自然。為保持車里新鮮的空氣，司機必須帶頭不在車里抽煙。乘客下車的時候，要提醒他們拿好自己的東西。和乘客聊天解悶是常有的事。但我們要注意選擇話題。就像天氣、當?shù)氐娘L俗、特產(chǎn)、名勝以及沿途的景觀等一些大眾化的話題永遠都可以說。而像婚嫁、年齡(特別針對女性的時候)、工資，甚至還包括來這兒干什么等等話題，涉及到個人隱私的內(nèi)容，都不應該問起。還有像小道消息、八卦新聞，談論起來也顯得很粗俗。當車停在十字路口的時候，要把車停得遠離人行道，以免給行人帶來不便。即使交通燈已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫G色，也不要和行人搶路，以免出現(xiàn)意外。在車經(jīng)過水坑的時候，一定要注意減速、避讓，不要因快速行使而使水濺到行人的身上。現(xiàn)在新手司機的車，車后都有明顯標志。應該對新司機持有寬容和理解。不要在后面使勁按喇叭，或者跟得太緊，造成新手緊張而出現(xiàn)意外。短時間內(nèi)頻繁地按車喇叭，就像一個人大喊大叫一樣，都是很不禮貌的行為。在交通阻塞時按喇叭不光無濟于事，還會讓人煩躁。往車外扔東西和吐痰，同樣也是不文明的行為。司機應要注意自身的著裝，不要以為車內(nèi)是私人空間，而忘乎所以，甚至有些男性在天熱的時候光著膀子開車。如果是專車司機的話，還要注意：接到出車任務后，要提前5—10分鐘到指定地點等候。在等車的時候，絕對不可以催叫或按喇叭。客人上車前要在車外等候并為客人開門。一只手開門，另一只手墊在車門頂上，萬一客人不小心一抬頭撞到門頂?shù)臅r候，撞到的是你手而不是金屬門。鑒于司機工作的特殊性，要嚴格遵守保密制度：不該說的話不說、不該問的事不問、不該聽的話不聽。否則，不論是從職業(yè)道德，還是從制度、法律層次來說，都是不允許的。
5、公交車售票員公交車售票員的工作屬于窗口性質(zhì)的工作，在一定程度上代表著一個城市的文明形象。所以，售票員掌握一些基本的工作禮儀還是必要的。售票員如果有工作服，應該穿工作服上崗，并且工作服應該是干凈、整潔的，以顯示自己的愛崗、敬業(yè)。售票員絕對不可以因為乘客穿著或身份的不同，在態(tài)度上有區(qū)別。工作語言，應該是說普通話，以方便非本地人員能聽得懂你的報站。如果公交車沒有自動報站系統(tǒng)，售票員就要主動報站，以方便乘客的上下車。在車轉(zhuǎn)彎的時候，售票員要及時提醒乘客抓好、扶好。當有乘客發(fā)生爭執(zhí)、爭吵的時候，應該及時有效地勸解。當車晚點而造成乘客投訴的時候，售票員必須認真聽取，耐心、客觀地解釋，不可以不耐煩、不理不睬或一味推卸責任。當有乘客詢問換乘車路線的時候，在知道的情況下，應該盡可能詳細、明確地告訴，不要盡說“可能”、“或許”之類讓乘客心里發(fā)毛的話。無論是售票還是查票，售票員必須做到耐心、文明、謙和。
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