餐廳服務(wù)的禮儀
餐廳一般設(shè)迎賓員、領(lǐng)位員、值臺員、傳菜員等崗位。由他們向賓客提供全面服務(wù)，其特點是：服務(wù)面廣，量大，頻繁，需求多，時間長。在各個崗位上的服務(wù)人員，不僅要掌握各種業(yè)務(wù)技能，而且必須懂得遵守服務(wù)過程中的各種禮儀。
一、準(zhǔn)備工作
每天開始營業(yè)前，應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，這是搞好接待服務(wù)的基礎(chǔ)，同時也能起到吸引更多賓客就餐的作用。
(1)清潔衛(wèi)生
服務(wù)員應(yīng)提前上崗，這樣可以有充足的時間做好各項準(zhǔn)備工作。
餐廳的地面應(yīng)清掃、拖凈或打蠟；應(yīng)擦亮門窗玻璃，擦凈桌子、椅子、工作臺，擺齊桌椅，做到
整個環(huán)境清潔整齊。
餐廳服務(wù)人員與食品、餐具打交道，對個人衛(wèi)生要求特別嚴(yán)格，上崗前服務(wù)員要搞好個人衛(wèi)生，包括洗澡、梳頭、剃須、刷牙、洗手、修指甲，并注意不吃韭菜、大蒜、大蔥等具有強烈氣味的食品。然后換上工作服，服裝必須干凈、整齊，佩戴工號，并根據(jù)要求化妝，要做到精神飽滿、熱情大方、彬彬有禮地接待賓客。
(2)擺臺
擺臺就是為客人就餐確定席位，提供必需的餐具的工作。這是餐廳服務(wù)中要求比較高的一項工作。包括鋪臺布、安排席位、擺放餐具、餐巾折花、美化臺面等。鋪設(shè)的餐臺要求做到臺面清潔衛(wèi)生，餐具、調(diào)味品、鮮花等擺放得當(dāng)。要求既能方便顧客就餐，又能使餐廳整潔美觀。
隆重的宴會，餐桌要鋪設(shè)花草。在大圓臺的正中或在轉(zhuǎn)盤的周圍，用細(xì)枝、山草、楓葉、松針等襯底，上面用山茶花、菊花、白蘭花等鮮花鋪成圖案。也可以用餐具、臺布、鮮花、水果、剪紙等，擺成各種象形或會意的圖案，以美化餐廳、餐桌，烘托宴會的氣氛。
(3)了解有關(guān)情況
營業(yè)前要了解當(dāng)天飯菜供應(yīng)品種。如主副料的變化，時令品種的增減，主食與酒水的價格等，要做到心中有數(shù)，對當(dāng)天的工作要有一個大概的估計。
二、接待服務(wù)禮儀
(1)恭候迎接
服務(wù)員要以正確的站姿站在門口恭候顧客光臨，賓客到來時，服務(wù)員要熱情上前迎接，并致以親切問候：“小姐（先生） ，您好，歡迎光臨！”或“小姐（先生） ，晚上好，請！”問候時要面帶微笑，表情親切、自然。如果是男女賓客在一起，要先問候女賓，再問候男賓。見到年老體弱者，要主動上前攙扶，悉心照料。要主動接下賓客的衣帽，掛到衣帽架上。
(2)引客入座
賓客進(jìn)入餐廳，應(yīng)立即迎上，面帶微笑地說：“小姐（先生）您好！請問您預(yù)訂過嗎？ 請問您一共幾位？”問清后，再禮貌地說：“這邊請，里邊請�！辈⒂檬质疽�。
如果是重要賓客光臨，服務(wù)員要把他引領(lǐng)到餐廳最好的位置上。
夫婦、情侶來就餐，要把他們引領(lǐng)到最安靜的餐桌入座。服飾華麗、容貌漂亮的女賓前來時，要把她引領(lǐng)到顯眼的位置上。這樣既可以滿足賓客的愛美心理，又能使餐廳增添華貴的氣氛。對年老體弱的賓客，最好把他們引領(lǐng)到出入方便的地方，對某些有生理缺陷的賓客，要注意選擇一個能遮掩其缺陷的位置。如果顧客希望的位置已被占用時，要耐心解釋，多說抱歉的話，并盡量安排他們到滿意的位置。
賓客走近餐桌時，服務(wù)員應(yīng)以輕捷的動作，用雙手拉開坐椅，招呼賓客就座，待賓客屈腿入座的同時，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐穩(wěn)。推椅的動作要適度、準(zhǔn)確，應(yīng)注意與賓客配合默契。
賓客就座后，隨即將盛有小毛巾的碟子送上，用夾子夾著依次分給賓客使用，并禮貌地招呼客人：“小姐（先生） ，請！”然后為賓客送上熱茶。這樣既可以使賓客在候餐時不致空閑冷淡，又可以使其解渴解乏，可謂是：“送茶候餐，遞巾暖客” 。
(3) 恭請點菜
如果不是事先包餐，服務(wù)員應(yīng)及時主動地遞上菜譜，請顧客點菜。菜單要干凈無污，遞送時必須恭敬，切不可把菜單隨手往桌上一扔了事。要耐心等候，讓顧客有充分的時間考慮，不要催促顧客點菜，要記錄客人所點飯菜，同賓客說話時要面帶笑容，精力集中，話語親切、委婉。
推薦菜單，是服務(wù)員有禮貌地向客人介紹本店特色菜的一種方式。服務(wù)員應(yīng)通過觀察分析，根據(jù)客人的心理、就餐目的，有針對性地向客人推薦菜點，推薦時要講究說話藝術(shù)：“我們這兒的× × 菜很有特色，您看怎樣？”這樣既有禮貌，又運用了推銷技巧。如果簡單地說：“這個菜您吃不吃？”或是勉強硬性推薦，就難免引起客人的不愉快。
要認(rèn)真、準(zhǔn)確地記錄客人所點的每一道菜和飲料，避免出現(xiàn)差錯。如遇客人點到已無原料的菜飯，應(yīng)致歉，求得賓客諒解。如客人點出菜單上沒有的菜肴時，切不可一口回絕，可以說：“請允許我與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求。”
(4)斟酒
“酒水、冷盤，優(yōu)先上桌” ，這是中國人就餐的習(xí)慣，酒既能助興，又能刺激食欲；冷盤色彩美觀，造型好看，便于觀賞，味多樣，清淡爽口，適于飲酒。
中餐一般常用兩種酒，一種是烈性酒，如茅臺、五糧液等；一種是色酒，如葡萄酒、黃酒等。飲料一般有啤酒、汽水、礦泉水等。宴會開始，賓主一入座，主人往往一般就要舉杯祝酒。所以在開宴前五分鐘左右，須將葡萄酒作為禮酒斟好，烈性酒和飲料一般待賓客入座后再斟。
斟酒前，應(yīng)向來賓示意一下，征求意見。斟酒時，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)，右腳向前側(cè)身而上，左腳微微點起。右手拿瓶斟酒，手勢自然，拇指在瓶的內(nèi)側(cè)，其余四指在瓶的外側(cè)，握住酒瓶的中部，使酒瓶的牌名向內(nèi)朝向賓客，瓶口和杯口不可相碰，瓶口離杯口約1～2 公分。斟酒時，動作要穩(wěn)妥，手法要輕緩，慎而有禮。
斟酒的程序一般是先主賓，再主人，然后順時針方向逐一進(jìn)行。
如兩個服務(wù)員同時為一桌客人斟酒時，可以一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，均按順時針方向進(jìn)行。斟酒時，左手可自然地放在背后，切不可放在椅背上；托盤斟酒時，要注意托盤不超過椅背，并保持平衡。
在賓客就餐過程中，要隨時注意每位賓客的酒杯和水杯，見杯內(nèi)酒水只剩1/3 時，就應(yīng)及時斟酒。倒烈性酒時，首先要輕輕征求一下賓客的意見，防止“催飲” 。
(5)上菜
上菜，就是由餐廳服務(wù)人員將廚房烹制好的菜肴、點心送上桌。
上菜要選擇正確的操作位置。中餐宴會的上菜要選擇在陪同人員之間進(jìn)行，也可以在副主人的右邊進(jìn)行，這樣有利于翻譯或副主人向來賓介紹菜名、口味。上菜不要在來賓之間進(jìn)行。上菜時要輕步向前，輕托上桌，到桌邊左腳向前，側(cè)身而進(jìn)，托盤平穩(wěn)，放盤到位，報準(zhǔn)菜名，動作輕快。上菜的順序一般是：先冷盤，后熱菜，依次是湯、面點，最后是水果，冷盤一般是在開席前幾分鐘端上餐桌的，客人入席后，冷盤吃至一半左右時，上第一道熱菜，如賓客就餐速度快，應(yīng)通知廚房出菜稍快一點，否則可稍慢點。上面點的順序，各飯店、各派系有所不同，有的在湯后面上，有的'穿插在中間上，有的甜、咸面點一起上，有的交叉分開上，但甜面點在湯后上比較適宜。
在上菜過程中，要注意菜點擺放的位置。在中餐宴會上，冷盤放在中間，如有若干小碟冷盤在周圍，葷素顏色要搭配好。每上一道菜，都要將桌上的菜肴進(jìn)行一次位置上的調(diào)整，將剩菜撤下或移向副主人一邊，將新上的菜放在主賓面前，以示尊重來賓，臺面要保持“一中心” 、“二平放” 、“三三角” 、“四四方” 、“五梅花”的形狀，使臺面整齊美觀。
上菜時，要注意將食物形態(tài)的正面朝向主人、主賓，以供主人、主賓欣賞。上附帶佐料的菜肴時，要先上佐料，后上菜。
(6)分菜
分菜，是指在中餐宴會中，對名貴菜、特殊菜、整體菜、湯類等，由服務(wù)員分給每位賓客。分菜是一項技術(shù)性較高的工作，它反映了服務(wù)員的服務(wù)水平，同時也體現(xiàn)出服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌。在分菜之前，服務(wù)員要先將菜送上桌，讓賓客觀賞一下。分菜既可在餐桌上進(jìn)行，也可在工作臺上分好后再送給賓客。分菜的程序是先賓后主。分菜時要掌握好數(shù)量，做到鄰座一個樣，先分后分一樣。做到一勺清，一叉準(zhǔn)，一勺一位。有鹵汁的菜肴，分菜要帶鹵汁。給每位賓客分完后，菜盤內(nèi)要留下1/4 左右，以示菜的寬裕和準(zhǔn)備給客人添加。
三、侍候周到
在賓客用餐的整個過程中，服務(wù)員應(yīng)始終站立桌旁，隨時準(zhǔn)備應(yīng)答賓客的招呼，提供各種周到的服務(wù)，不得心不在焉地做其他事情。
服務(wù)員應(yīng)及時把顧客已使用完畢的骨碟、菜盤、煙灰缸，以及一切用不著的或暫時不用的餐具、用具從餐桌上撤下，并根據(jù)需要換上干凈的餐具、用具。撤換時應(yīng)注意：不要將鹵汁滴在客人身上；應(yīng)將灑落在桌上的少許菜、汁輕輕收拾干凈；撤菜盤的位置與上菜的位置應(yīng)相同；應(yīng)尊重客人的習(xí)慣，如果客人將筷子放在骨碟上面，換上新骨碟后，仍將筷子按原樣放好。為賓客斟酒、上菜，手指切忌觸摸酒杯杯口，也不能碰及菜肴。
如有賓客不慎將餐具掉在地上，服務(wù)員應(yīng)迅速上前取走，馬上為其更換干凈的餐具。賓客有意吸煙時，應(yīng)及時主動上前幫忙點火。
如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕聲呼喚，不得在遠(yuǎn)處高喊。
總之，對賓客提出的各種要求，均應(yīng)一一及時滿足，不得置之不理，更不得厭煩和頂撞，因為“客人永遠(yuǎn)是對的” 。如果賓客的要求不合理或確實無法滿足時，也應(yīng)及時答復(fù)，并耐心解釋，表示歉意。
五、結(jié)賬送客
服務(wù)員為客人上完最后一道菜時，即應(yīng)開始做結(jié)賬的準(zhǔn)備工作：
清點所用酒水、香煙、茶葉、調(diào)味品等，列出清單。待賓客就餐完畢進(jìn)行結(jié)算。賬單要項目清楚，計算準(zhǔn)確。結(jié)賬時不宜用手直接把賬單遞給賓客，而應(yīng)把賬單放在放有小方巾的托盤里，送到賓客面前。為了表示尊重和禮貌，放在托盤內(nèi)的賬單要正面朝下遞給主人，不要讓來賓知道餐費的數(shù)目，更不能大聲地向主人索要餐費，這是極其失禮的行為。
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