基礎(chǔ)商務(wù)禮儀知識(shí)

基礎(chǔ)商務(wù)禮儀知識(shí)

　　導(dǎo)語(yǔ)：我國(guó)素來(lái)就是禮儀之邦，禮儀是我們?cè)诮煌�中自古就留有的傳統(tǒng)。在現(xiàn)在交往中越來(lái)越重視禮儀，商務(wù)禮儀是人際交往的藝術(shù)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)。下面跟小編一起看看基礎(chǔ)商務(wù)禮儀知識(shí)吧， 愿以下社交禮儀知識(shí)能幫助你提高自身修養(yǎng)!

　　一、儀表禮儀

　　a.選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點(diǎn)相符的化妝方法，選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型來(lái)增添自己的魅力。

　　b.服飾及其禮節(jié),要注意時(shí)代的特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神;

　　c.要注意個(gè)人性格特點(diǎn)

　　d.應(yīng)符合自己的體形

　　二、舉止禮儀

　　(1)要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠(chéng)的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止行動(dòng)可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。

　　(2)到顧客辦公室或家中訪問(wèn)，進(jìn)門(mén)之前先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，然后站在門(mén)口等候。按門(mén)鈴或敲門(mén)的時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。

　　(3)在顧客面前的行為舉止☆ 當(dāng)看見(jiàn)顧客時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮，如無(wú)事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說(shuō)明來(lái)意。同時(shí)要主動(dòng)向在場(chǎng)人都表示問(wèn)候或點(diǎn)頭示意。

　　☆ 在顧客家中，未經(jīng)邀請(qǐng)，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動(dòng)室內(nèi)的書(shū)籍、花草及其它陳設(shè)物品。

　　☆ 在別人(主人)未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾�！� 要用積極的態(tài)度和溫和的語(yǔ)氣與顧客談話，顧客談話時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)，回答時(shí)，以“是”為先。眼睛看著對(duì)方，不斷注意對(duì)方的.神情。

　　☆ 站立時(shí)，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，

　　三、談吐禮儀

　　(一)交際用語(yǔ)初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì) 看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱(chēng)：惠書(shū)麻煩別人應(yīng)說(shuō)：打擾請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：煩請(qǐng)求給方便應(yīng)說(shuō)：借光托人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)教他人指點(diǎn)應(yīng)稱(chēng)：賜教請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問(wèn)贊人見(jiàn)解應(yīng)用：高見(jiàn)歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還求人原諒應(yīng)說(shuō)：包涵歡迎顧客應(yīng)叫：光顧老人年齡應(yīng)叫：高壽好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違客人來(lái)到應(yīng)用：光臨中途先走應(yīng)說(shuō)：失陪與人分別應(yīng)說(shuō)：告辭贈(zèng)送作用應(yīng)用：雅正。

　　(二)推銷(xiāo)的語(yǔ)言

　　1.推銷(xiāo)語(yǔ)言的基本原則

　�、� 以顧客為中心原則

　　⑵ “說(shuō)三分，聽(tīng)七分”的原則

　�、� 避免使用導(dǎo)致商談失敗語(yǔ)言的原則

　　⑷ “低褒感微”原則

　�、� 通俗易懂，不犯禁忌原則

　　2.推銷(xiāo)語(yǔ)言的主要形式

　　⑴ 敘述性語(yǔ)言 ①語(yǔ)言要準(zhǔn)確易懂; ②提出的數(shù)字要確切， ③強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)。

　�、� 發(fā)問(wèn)式語(yǔ)言(或提問(wèn)式) ①一般性提問(wèn)。 ②直接性提問(wèn)。 ③誘導(dǎo)性提問(wèn)， ④選擇性提問(wèn)。 ⑤征詢(xún)式提問(wèn)法。 ⑥啟發(fā)式提問(wèn)。

　�、� 勸說(shuō)式語(yǔ)言(或說(shuō)服式)打動(dòng)顧客的四條原則。 ①人們從他們所信賴(lài)的推銷(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi); ②人們從他們所敬重的推銷(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi); ③人們希望由自己來(lái)做決定; ④人們從理解他們需求及問(wèn)題的推銷(xiāo)員那里購(gòu)買(mǎi)。

　　3、推銷(xiāo)語(yǔ)言的表示技巧

　�、� 敘述性語(yǔ)言的表示技巧

　�、� 發(fā)問(wèn)式語(yǔ)言的表示技巧提出問(wèn)題發(fā)現(xiàn)顧客需要，是誘導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的重要手段，有人說(shuō)，推銷(xiāo)是一門(mén)正確提問(wèn)的藝術(shù)，頗有道理。

　　技巧：A 根據(jù)談話目的選擇提問(wèn)形式。B 巧用選擇性問(wèn)句，可增加銷(xiāo)售量。C 用肯定性誘導(dǎo)發(fā)問(wèn)法，會(huì)使對(duì)方易于接受。D 運(yùn)用假設(shè)問(wèn)句，會(huì)使推銷(xiāo)效果倍增。

　�、� 勸說(shuō)式語(yǔ)言的表示技巧

　　a. 運(yùn)用以顧客為中心的句式、詞匯。

　　b. 用假設(shè)句式會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的說(shuō)服效果。

　　c. 強(qiáng)調(diào)顧客可以獲得的利益比強(qiáng)調(diào)價(jià)格更重要。

　　d. 面對(duì)顧客拒絕，不要?dú)怵H。面對(duì)拒絕，有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員往往分析拒絕的原因，揣摩顧客的心理，然后針對(duì)性地進(jìn)行說(shuō)服。

　　介紹幾種說(shuō)服方法：①詢(xún)問(wèn)法。②轉(zhuǎn)折法。③附和法。④自我否定法。 ⑤列舉法。⑥直接說(shuō)明法。

　�、韧其N(xiāo)語(yǔ)言的運(yùn)用藝術(shù) ① 推銷(xiāo)語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用，必須以滿(mǎn)足推銷(xiāo)對(duì)象的需求為前提 ② 推銷(xiāo)語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用必須能準(zhǔn)確傳遞推銷(xiāo)信息 ③ 推銷(xiāo)語(yǔ)言藝術(shù)的運(yùn)用必須能引起推銷(xiāo)對(duì)象的興趣

　　(三)肢體語(yǔ)藝術(shù)

　　1.在人際交往中，語(yǔ)言是一種交流方式，大量的卻是非語(yǔ)言，即體語(yǔ)。

　　2.在交際活動(dòng)中，懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會(huì)給人親近、信任、受尊敬的感覺(jué)，而輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會(huì)使人感到失望，有不受重視的感覺(jué)。

　　3.在交際中善于運(yùn)用空間距離。人們所在空間分為4個(gè)層次： ①親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛(ài)人; ②個(gè)人空間460cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常; ③社交空間1.2m-3.6m，社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離，保持距離，會(huì)產(chǎn)生威嚴(yán)感，莊重感; ④公眾空間>3.6m，社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離。

　　4.交際中自我表現(xiàn)與分寸把握

　　5.交談中不善于打開(kāi)話題，怎么辦 找話題的方法是：① 中心開(kāi)花法。② 即興引入法。③ 投石問(wèn)路法。④ 循趣入題法。

　　6.交際中不善于提問(wèn)怎么辦 怎樣做到“善問(wèn)”呢? ① 由此及彼地問(wèn)。② 因人而異地問(wèn)。③ 胸有成竹地問(wèn)。 ④ 適可而止的問(wèn)。⑤ 彬彬有禮的問(wèn)。

　　四、介紹的禮儀

　　1.當(dāng)主人向自己介紹別人 2. 自我介紹態(tài)度 3. 為他人作介紹 4.一連介紹幾個(gè)朋友在相識(shí)5.自己很想認(rèn)識(shí)某一個(gè)人，可又不便直接作自我介紹 6. 介紹姓名時(shí)

　　五、稱(chēng)呼禮儀

　　1.正確、適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。它不僅反映著自身的教養(yǎng)、對(duì)對(duì)方尊重的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系達(dá)到的程度和社會(huì)風(fēng)尚。務(wù)必注意：一是要合乎常規(guī)，二是要入鄉(xiāng)隨俗這兩點(diǎn)。

　　另外，還應(yīng)對(duì)生活中的稱(chēng)呼、工作中的稱(chēng)呼、外交中的稱(chēng)呼、稱(chēng)呼的禁忌細(xì)心掌握，認(rèn)真區(qū)別。生活中的稱(chēng)呼應(yīng)當(dāng)親切、自然、準(zhǔn)確、合理。在工作崗位上，人們彼此之間的稱(chēng)呼是有特殊性的，要求莊重、正式、規(guī)范。以交往對(duì)象的職務(wù)、職稱(chēng)相稱(chēng)，這是一種最常見(jiàn)的稱(chēng)呼方法。比如張經(jīng)理、李局長(zhǎng)。國(guó)際交往中，因?yàn)閲?guó)情、民族、宗教、文化背景的不同，稱(chēng)呼就顯得千差萬(wàn)別。一是要掌握一般性規(guī)律，二是要注意國(guó)別差異。在政務(wù)交往中，常見(jiàn)的稱(chēng)呼除“先生”、“小姐”、“女士”外，還有兩種方法，一是稱(chēng)呼職務(wù)(對(duì)軍界人士，可以以軍銜相稱(chēng))，二是對(duì)地位較高的稱(chēng)呼“閣下”。教授、法官、律師、醫(yī)生、博士，因?yàn)樗麄冊(cè)谏鐣?huì)中很受尊重，可以直接作為稱(chēng)呼。在英國(guó)、美國(guó)、加拿大、澳大利亞、新西蘭等講英語(yǔ)的國(guó)家里，姓名一般有兩個(gè)部分構(gòu)成，通常名字在前，姓氏在后。對(duì)于關(guān)系密切的，不論輩份可以直呼其名而不稱(chēng)姓。比如：俄羅斯人的姓名有本名，父名和姓氏三個(gè)部分。婦女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不變。日本人的姓名排列和我們一樣，不同的是姓名字?jǐn)?shù)較多。日本婦女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不變。

　　2.稱(chēng)呼的五個(gè)禁忌

　　我們?cè)谑褂梅Q(chēng)呼時(shí)，一定要避免下面幾種失敬的做法。

　　(1)錯(cuò)誤的稱(chēng)呼

　　常見(jiàn)的錯(cuò)誤稱(chēng)呼無(wú)非就是誤讀或是誤會(huì)。

　　誤讀也就是念錯(cuò)姓名。為了避免這種情況的發(fā)生，對(duì)于不認(rèn)識(shí)的字，事先要有所準(zhǔn)備;如果是臨時(shí)遇到，就要謙虛請(qǐng)教。誤會(huì)，主要是對(duì)被稱(chēng)呼的年紀(jì)、輩份、婚否以及與其他人的關(guān)系作出了錯(cuò)誤判斷。比如，將未婚婦女稱(chēng)為“夫人”，就屬于誤會(huì)。相對(duì)年輕的女性，都可以稱(chēng)為“小姐”，這樣對(duì)方也樂(lè)意聽(tīng)。

　　(2)使用不通行的稱(chēng)呼

　　有些稱(chēng)呼，具有一定的地域性，比如山東人喜歡稱(chēng)呼“伙計(jì)”，但南方人聽(tīng)來(lái)“伙計(jì)”肯定是“打工仔”。中國(guó)人把配偶經(jīng)常稱(chēng)為“愛(ài)人”，在外國(guó)人的意識(shí)里，“愛(ài)人”是“第三者”的意思。

　　(3)使用不當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼

　　工人可以稱(chēng)呼為“師傅”，道士、和尚、尼姑可以稱(chēng)為“出家人”。但如果用這些來(lái)稱(chēng)呼其他人，沒(méi)準(zhǔn)還會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生自己被貶低的感覺(jué)。

　　(4)使用庸俗的稱(chēng)呼

　　有些稱(chēng)呼在正式場(chǎng)合不適合使用。例如，“兄弟”、 “哥們兒”等一類(lèi)的稱(chēng)呼，雖然聽(tīng)起來(lái)親切，但顯得檔次不高。

　　(5)稱(chēng)呼外號(hào)

　　對(duì)于關(guān)系一般的，不要自作主張給對(duì)方起外號(hào)，更不能用道聽(tīng)途說(shuō)來(lái)的外號(hào)去稱(chēng)呼對(duì)方。也不能隨便拿別人的姓名亂開(kāi)玩笑。