與客戶溝通必須知道的禮儀知識
語言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道，語言交流在人際交往中占據(jù)著最重要的位置。下面是小編為大家搜集的與客戶的溝通禮儀知識，供大家參考。
在每個人的業(yè)務(wù)員的職業(yè)生涯中，一定都會遇到林林總總各色各樣不同的人群，作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員必須懂得觀察客戶的心理并引導(dǎo)他按照你的思路思考。市面上解讀銷售技巧類的書籍一直暢銷，也許我們不可能將那么多的書籍全部看過，個人覺得將看過的東西理解、消化并結(jié)合自己的實際情況運用到工作當(dāng)中變成自己的東西才是最重要的。
有關(guān)個人形象及禮儀，是每個業(yè)務(wù)人員上崗前的第一課。
1、相互交流時的禮儀
與客戶進行交流時，業(yè)務(wù)人員要注意說話和傾聽的禮儀與技巧，要在說與聽的同時，讓客戶感到被關(guān)注、被尊重：
(1)說話時的禮儀與技巧
說話時始終面帶微笑，表情要盡量柔和。
溝通時看著對方的眼睛。
保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過于隨便。
與客戶保持合適的身體距離，否則距離太遠顯得生疏，距離太近又會令對方感到不適。
說話時，音高、語調(diào)、語速要合適。
語言表達必須清晰，不要含糊不清。
想要引起客戶特別注意的地方要加以強調(diào)。
如果客戶沒聽清你的話，應(yīng)耐心加以解釋，并為自己沒有說清表示歉意。
(2)聽客戶談話時的禮儀與技巧
客戶說話時，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。
認真、耐心地聆聽客戶講話。
對客戶的觀點表示積極回應(yīng)。
即使不認同客戶觀點也不要與之爭辯。
專家提醒
稱謂千萬不要出錯，這是對銷售人員的基本要求。
要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情，因為你的稍許懈怠可能都會被客戶理解為自己不被重視。
時刻以客戶為中心，擺正自己與客戶之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
無論是說話還是傾聽時都要全神貫注，說話時要關(guān)注客戶的反應(yīng)，傾聽時要注意客戶傳達的信息。
2、稱謂上的禮儀
無論是打電話溝通還是當(dāng)面交流，彼此之間都需要相互稱呼，這就產(chǎn)生了在稱謂上的禮儀要求。
有人認為一個簡單的稱謂不用講究什么禮儀，其實不然。如果首先在稱謂方面就使對方產(chǎn)生了不悅，那么接下來的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動作用。所以，業(yè)務(wù)人員必須熟悉掌握與客戶溝通時在稱謂方面的禮儀。
(1)熟記客戶姓名
業(yè)務(wù)人員至少要在開口說話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。讀錯或者寫錯客戶的姓名，這看起來可能是一件小事，卻將使整個溝通氛圍變得很尷尬。如果在見面之前對客戶的姓名存有懷疑，那最好認真查一下字典，確定準確無誤的讀音之后再與客戶聯(lián)系。如果對客戶名片上印著的客戶姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶詢問，而不是想當(dāng)然地瞎猜。
(2)弄清客戶的職務(wù)、身份
任何時候，如果不能確定客戶的職務(wù)或身份，業(yè)務(wù)人員可以通過他人介紹或者主動詢問等方法弄清這一點。當(dāng)銷售代表把客戶介紹給他人，或者與客戶進行溝通時，還需要在弄清客戶職務(wù)、職稱的基礎(chǔ)上注意以下問題：
稱呼客戶職務(wù)就高不就低。有時客戶可能身兼多職，此時最明智的做法就是使用讓對方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務(wù)更高的稱呼。
稱呼副職客戶時要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職，大多數(shù)時候可以把副字去掉，除非客戶特別強調(diào)。
3、握手時向客戶傳達敬意
握手作為一項最基本的社交禮儀，其傳達的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達敬意，引起客戶的重視和好感，這是那些頂尖銷售高手經(jīng)常運用的方式。要想做到這些，業(yè)務(wù)人員需要注意如下幾點：
(1)握手時的態(tài)度
與客戶握手時，業(yè)務(wù)人員必須保持熱情和自信。如果以過于嚴肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手，客戶會認為你對其不夠尊重或不感興趣。
(2)握手時的裝扮
與人握手時千萬不要戴手套，這是必須引起注意的一個重要問題。
(3)握手的先后順序
關(guān)于握手時誰先伸出手，在社交場合中一般都遵循以下原則：
地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動走到對方面前;年齡較長的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。
當(dāng)然了，對于業(yè)務(wù)人員來說，無論客戶年長與否、職務(wù)高低或者性別如何，都要等客戶先伸出手。
(4)握手時間與力度
原則上，握手的'時間不要超過30秒。如果面對的是異性客戶，握手的時間要相對縮短;如果面對的是同性客戶，為了表示熱情，可以緊握對方雙手較長時間，但是時間不要太長，同時握手的力度也要適中。作為男性業(yè)務(wù)人員，如果對方是女性客戶，需要注意三點：第一，只握女客戶手的前半部分;第二，握手時間不要太長;第三，握手的力度一定要輕。
4、初次預(yù)約客戶，不談銷售
在銷售過程中，當(dāng)很多業(yè)務(wù)人員滿懷熱情地去推銷產(chǎn)品時，常常是一開口就遭到了拒絕，大多數(shù)客戶可能告訴你他沒時間或者對你的產(chǎn)品根本不感興趣。之所以遭遇這樣的尷尬有三個原因。其一，客戶真的沒時間;其二，客戶對推銷抱有抵觸心理;其三，推銷的對象不明晰。那么如何避免一開口就遭到拒絕這樣的尷尬呢?
美國著名的保險推銷員喬庫爾曼在29歲時就成為美國薪水最高的推銷員之一。
一次，喬庫爾曼想預(yù)約一個叫阿雷的客戶，他可是個生意上的大忙人，每個月至少乘飛機行10萬英里。喬庫爾曼提前給阿雷打了個電話。
阿雷先生，我是喬庫爾曼，理查德先生的朋友，您還記得他吧。
是的。
阿雷先生，我是人壽保險推銷員，是理查德先生建議我結(jié)識您的。我知道您很忙，但您能在這一星期的天抽出5分鐘，咱面談一下嗎?5分鐘就夠了。喬庫爾曼特意強調(diào)了5分鐘。
是想推銷保險嗎?幾星期前就有許多保險公司都找我談過了。
那也沒關(guān)系。我保證不是要向您推銷什么。明天早上9點，您能抽出幾分鐘時間嗎?
那好吧。你最好在9點15分來。
謝謝!我會準時到的。
經(jīng)過喬庫爾曼的爭取，阿雷終于同意他拜訪了。第二天早晨，喬庫爾曼準時到了阿雷的辦公室。
您的時間非常寶貴，我將嚴格遵守5分鐘的約定。喬庫爾曼非常禮貌地說。
于是，喬庫爾曼開始了盡可能簡短的提問。5分鐘很快到了，喬庫爾曼主動說：
阿雷先生，5分鐘時間到了，您還有什么要告訴我嗎?
就這樣，談話并沒有結(jié)束，在接下來的10分鐘里，阿雷先生又告訴了很多喬庫爾曼想知道的東西。
實際上，在喬庫爾曼約見的許多客戶中，有很多人是在5分鐘后又和喬庫爾曼說了一個小時，而且他們完全是自愿的。
約訪但不談推銷可以避免自己的銷售行為被掐死在搖籃中，而且也能了解更多的客戶信息。喬庫爾曼就是本著這一原則，在很多的約訪中堅持不談銷售，從而消除了客戶的警戒心理，確保了和客戶的面談機會，同時也贏得了客戶的好感。
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