導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀介紹

導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀介紹

　　旅游業(yè)是一個(gè)地方的窗口，我們跟團(tuán)去旅游的時(shí)候都是有導(dǎo)游帶領(lǐng)我們的，導(dǎo)游人員在旅游行業(yè)中有著至關(guān)重要的作用。下面小編就為大家整理了關(guān)于導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀，希望能夠幫到你哦!

　　導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀

　　1、導(dǎo)游員應(yīng)遵循的基本禮儀規(guī)范有哪些?

　　導(dǎo)游員是旅游業(yè)最具代表性的工作者，是旅游服務(wù)接待工作的支柱力量。導(dǎo)游員是旅游從業(yè)人員中與旅游者接觸最多、接觸時(shí)間最長(zhǎng)的人，他給旅游者留下的印象也最為深刻。在旅游者心目中，導(dǎo)游員往往是一個(gè)地區(qū)、一個(gè)民族乃至一個(gè)國(guó)家的形象代表，因此,導(dǎo)游人員在不斷提高個(gè)人綜合業(yè)務(wù)技能的同時(shí),自覺加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的意義非同一般。

　　(1)守時(shí)守信。遵守時(shí)間是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的最為重要的禮儀規(guī)范。由于旅游者參觀游覽活動(dòng)都是有一定的行程安排并有較強(qiáng)的時(shí)間約束，因此為了確保團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的順利進(jìn)行，導(dǎo)游員必須盡早將每天的日程安排明白無(wú)誤地告知給每位游客,并且隨時(shí)提醒。同時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間提前到達(dá)集會(huì)地點(diǎn),按約定的時(shí)間與客人會(huì)面。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外，導(dǎo)游員還應(yīng)該做到誠(chéng)實(shí)守信，答應(yīng)客人辦理的事情，必須盡力幫助處理并及時(shí)告知處理結(jié)果。

　　(2)尊重游客。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,特別注意他們的宗教習(xí)慣和禁忌。對(duì)游客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，但對(duì)于旅游團(tuán)中的長(zhǎng)者、女士、幼童及殘疾游客等特殊人員應(yīng)給予更多的關(guān)照，做到體貼有加而非同情、憐憫。對(duì)重要客人的接待服務(wù)應(yīng)把握好分寸,做到不卑不亢。對(duì)隨團(tuán)的其他工作人員(如領(lǐng)隊(duì)或全陪)也應(yīng)給予應(yīng)有的尊重,遇事多溝通,多主動(dòng)聽取意見,以禮待人。

　　(3)互敬互諒。導(dǎo)游工作只是整體旅游接待工作的一個(gè)組成部分。如果沒有其他相關(guān)人員，尤其是隨團(tuán)的汽車司機(jī)、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物商場(chǎng)以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務(wù)的工作者的大力支持與通力合作，導(dǎo)游服務(wù)接待工作就無(wú)法圓滿完成。為此，尊重每位旅游服務(wù)工作者，體諒他們的工作處境與困難，積極配合他們的工作，是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提保障，也是導(dǎo)游員良好禮儀素養(yǎng)的又一體現(xiàn)。

　　2、在儀容方面，導(dǎo)游服務(wù)禮儀有哪些具體的規(guī)定?

　　在日常生活中養(yǎng)成講衛(wèi)生、愛清潔的習(xí)慣，不僅是導(dǎo)游員個(gè)人文明的表現(xiàn)，也是導(dǎo)游職業(yè)禮儀的基本要求。上崗時(shí)，導(dǎo)游員更應(yīng)保持良好的儀容修飾。

　　(1)頭發(fā)應(yīng)保持清潔和整齊。注意經(jīng)常梳洗，不存有頭屑，長(zhǎng)短適宜，不梳怪異發(fā)型。頭發(fā)被吹亂后，應(yīng)及時(shí)梳理，但不可當(dāng)眾梳頭，以免失禮。

　　(2)牙齒應(yīng)保持潔凈。導(dǎo)游員要經(jīng)常開口說話，潔白的牙齒給人以美感。故此，導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口。帶團(tuán)前忌吃蔥、蒜、韭菜等易留異味的食物，必要時(shí)可用口香糖或茶葉來(lái)減少口腔異味。

　　(3)為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。男士應(yīng)修短鼻毛，不蓄須。

　　(4)注意手部清潔。指甲應(yīng)及時(shí)修剪，不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，不涂抹有色指甲油。

　　3、導(dǎo)游服務(wù)禮儀在服飾穿戴方面的規(guī)定主要包括哪些內(nèi)容?

　　在服飾穿戴方面，導(dǎo)游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規(guī)范要求外，還應(yīng)該注意以下五個(gè)方面：

　　(1)應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝。無(wú)明確規(guī)定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動(dòng)的服裝為宜。帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員的服裝穿著不可過于時(shí)尚、怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產(chǎn)生不必要的反感。

　　(2)無(wú)論男女，導(dǎo)游員的衣褲都應(yīng)平整、挺括。特別要注意衣領(lǐng)、衣袖的干凈;襪子應(yīng)常換洗，不得帶有異味。

　　(3)男士不得穿無(wú)領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動(dòng)。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時(shí)，注意襪口不可露在裙邊之外。

　　(4)進(jìn)入室內(nèi)，男士應(yīng)摘下帽子，脫掉手套;女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內(nèi)穿戴。無(wú)論男女，在室內(nèi)都不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應(yīng)向他人說明原因。

　　(5)帶團(tuán)時(shí)，一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導(dǎo)游員的飾物佩帶不宜過多。

　　4、帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游員在站、坐、走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么?

　　合乎規(guī)范、優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是導(dǎo)游員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求。

　　(1)站姿。導(dǎo)游員的站姿應(yīng)穩(wěn)重、自然。站立時(shí)，身體直立，挺胸收腹，雙肩后展，兩臂自然下垂(除手持話筒外)，兩腳或同肩等寬，或呈"V"字型，身體重心可輪流置于左右兩腳之上。手的位置有三種擺法：一為側(cè)放式，即雙手分別放置腿的兩側(cè);二為前腹式，即雙手相交于小腹前;三為后背式，即雙手相握放置腰際處。無(wú)特殊情況，雙手忌叉兩腰，或插在衣褲袋中，或?qū)㈦p臂相繞置于胸前。

　　(2)坐姿。端穩(wěn)是導(dǎo)游員坐姿的基本要求。即便是在行進(jìn)的汽車上，導(dǎo)游員也應(yīng)注意保持規(guī)范的坐姿，雙手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。雙腿自然彎曲，兩膝相距，男士以一拳為宜;女士雙膝應(yīng)并攏，切忌分腿而坐。此外，無(wú)論男女，坐姿均不可前傾后仰，東倒西歪，不高翹二郎腿，腳底示眾，不隨意抖動(dòng)腿腳。

　　(3)步態(tài)。步態(tài)是導(dǎo)游員最主要是一種工作姿態(tài)，如前行引導(dǎo)，登山涉水，導(dǎo)游員無(wú)不靠行走來(lái)完成其導(dǎo)游工作。帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員的步態(tài)應(yīng)從容、輕快，即上體挺直，抬頭含頷，收腹挺胸，身體重心略向前傾;雙肩放松，兩臂前后自然擺動(dòng);步幅適中、均勻，步位平直。行進(jìn)中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃動(dòng)，雙手插袋，步伐滯重，更不得隨意慌張奔跑。

　　5、在語(yǔ)言的表達(dá)方面，導(dǎo)游員應(yīng)如何體現(xiàn)自身良好的禮儀素養(yǎng)?

　　語(yǔ)言是導(dǎo)游服務(wù)的重要手段和工具，導(dǎo)游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語(yǔ)言的表達(dá)能力。導(dǎo)游員駕馭語(yǔ)言的能力越強(qiáng)，信息傳遞的障礙就越小，旅游者滿意的程度也就越高�？梢�，導(dǎo)游語(yǔ)言的表達(dá)事關(guān)導(dǎo)游員自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

　　就一般而言，導(dǎo)游員語(yǔ)言的表達(dá)應(yīng)力求做到：達(dá)意、流暢、得體、生動(dòng)和靈活。這是導(dǎo)游講解最基本也是最起碼的要求。

　　(1)達(dá)意。語(yǔ)言的達(dá)意是要求導(dǎo)游員所傳遞的信息不僅應(yīng)準(zhǔn)確，而且還要易被游客理解。達(dá)意的導(dǎo)游語(yǔ)言，一是發(fā)音正確、清楚;二是遣詞造句準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔;三是表達(dá)有序，條理清晰。切忌空洞無(wú)物、言過其實(shí)，更不該無(wú)中生有、胡編亂造。

　　(2)流暢。流暢即要求導(dǎo)游員的語(yǔ)言力求表達(dá)連貫，無(wú)特殊情況，一般言語(yǔ)中間不作較長(zhǎng)時(shí)間的停頓，語(yǔ)速適中，快而不亂，慢而不滯�？谡Z(yǔ)表達(dá)中過多的重復(fù)和停頓以及不良的習(xí)慣無(wú)疑都會(huì)影響游客的傾聽效果。

　　(3)得體。所謂得體，就是言語(yǔ)運(yùn)用要妥當(dāng)，有分寸。得體的導(dǎo)游語(yǔ)言必須符合導(dǎo)游員的角色身份，以做到真正體現(xiàn)對(duì)游客的尊重為前提。在帶團(tuán)過程中，應(yīng)多用敬語(yǔ)和服從語(yǔ)和委婉、征詢的句式與游客交流。此外，還應(yīng)避免游客的言談忌諱。

　　(4)生動(dòng)。生動(dòng)是導(dǎo)游語(yǔ)言最為突出的特點(diǎn)。導(dǎo)游員在講解內(nèi)容準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)以生動(dòng)、有趣且具感染力的語(yǔ)言活躍氣氛，增添游客的游興，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，"黃色幽默"和低級(jí)趣味的笑話更應(yīng)杜絕。

　　(5)靈活。靈活強(qiáng)調(diào)的是導(dǎo)游員的語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)做到因人、因地、因時(shí)而異，導(dǎo)游員在講解時(shí)必須充分考慮游客的文化背景、認(rèn)知水平、興趣愛好及職業(yè)特點(diǎn)等異同，并據(jù)此有針對(duì)性地決定內(nèi)容的取舍和表達(dá)方式的選擇，以提高游客的接受和理解能力。

　　6、導(dǎo)游員在日常的導(dǎo)游活動(dòng)中應(yīng)注意的禮儀有哪些?

　　(1)在帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)于出發(fā)前10分鐘到達(dá)集會(huì)地點(diǎn);游客上車時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)、恭敬地站立于車門口，歡迎每一位游客，并協(xié)助其上下車，待客人上齊后方可上車。

　　(2)游客落座后及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，有條件者可使用計(jì)數(shù)器清點(diǎn)，亦可用默數(shù)或標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)人數(shù)法清點(diǎn)，即右手自然垂直向下，以彎曲手指來(lái)記數(shù)。忌用社旗來(lái)回比劃，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用單手手指對(duì)游客頭部或臉部指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　(3)在車上作沿途講解時(shí)，導(dǎo)游員站姿要到位，表情自然，與游客保持良好的"視覺交流"，目光應(yīng)關(guān)照全體在場(chǎng)者，以示一視同仁。手持話筒，音量適當(dāng)，規(guī)范講解。手勢(shì)力求到位，動(dòng)作不宜過多，幅度不宜過大。

　　(4)到達(dá)目的地前，應(yīng)提前將即將進(jìn)行的活動(dòng)安排、集會(huì)時(shí)間和地點(diǎn)等相關(guān)信息明白無(wú)誤地向全體游客通告，并再次告知旅游車的車牌號(hào)碼及司機(jī)姓名，以方便掉隊(duì)者的尋找。

　　(5)帶團(tuán)期間，導(dǎo)游員應(yīng)隨時(shí)提醒客人注意行路安全, 凡遇難以行走或拐彎之處，應(yīng)及早提醒客人多加注意，對(duì)年老體弱者更應(yīng)及時(shí)提供必要的幫助。導(dǎo)游員的行走速度不宜過急過快，以免游客掉隊(duì)或走失。

　　(6)帶客游覽過程中,導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真組織好客人的活動(dòng),做到服務(wù)熱情、主動(dòng)、周到。導(dǎo)游員講解應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、表達(dá)流暢、條理清楚、語(yǔ)言生動(dòng)、手法靈活。此外，還應(yīng)注意給客人留有攝影時(shí)間。

　　7、在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游員還應(yīng)注意哪些問題?

　　(1)導(dǎo)游員應(yīng)將表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如導(dǎo)游證或領(lǐng)隊(duì)證，按有關(guān)規(guī)定佩戴在上衣胸前指定的位置。

　　(2)帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)自覺攜帶旅行社社旗，行進(jìn)中，左手持旗，舉過頭頂，保持正直，以便隊(duì)尾的團(tuán)友及時(shí)跟進(jìn)。將社旗拖于地面或扛于肩頭都是不合乎規(guī)范的做法。

　　(3)手持話筒講解時(shí)，話筒不應(yīng)離嘴過近，也不要遮住口部。

　　(4)團(tuán)隊(duì)離開活動(dòng)場(chǎng)所之前，應(yīng)及時(shí)提醒游客注意安全，隨身攜帶好自己的貴重物品。

　　(5)帶團(tuán)購(gòu)物必須到旅游定點(diǎn)商店,客人下車前,要向客人講清停留時(shí)間和有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)。

　　(6)講解時(shí)不得吸煙，進(jìn)入室內(nèi)公共場(chǎng)所，應(yīng)將煙掐滅。

　　(7)帶團(tuán)行走時(shí)，不應(yīng)與人勾肩搭背;候車、等人時(shí)不宜蹲歇。

　　拓展：導(dǎo)游服務(wù)禮儀

　　(1)儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時(shí)，做到微笑迎客、主動(dòng)熱情、端莊大方。

　　(2)講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識(shí)面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問或咨詢，耐心細(xì)致、不急不躁;對(duì)游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答;對(duì)回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來(lái)時(shí)給予滿意回答;與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說話態(tài)度誠(chéng)懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請(qǐng)您隨我參觀”、“請(qǐng)您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來(lái)”等。

　　(3)服務(wù)主動(dòng)熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動(dòng)關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，并主動(dòng)運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對(duì)他們的友好和敬重。路遇危險(xiǎn)狀況時(shí)，主動(dòng)提醒，并按規(guī)程及時(shí)對(duì)游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。

　　講解中，不摻雜封建迷信、低級(jí)庸俗的內(nèi)容。

　　不介紹游客參加不健康的娛樂活動(dòng)。

　　旅行中，不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購(gòu)物;不擅自改變計(jì)劃，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。善意提醒游客文明旅游。

　　當(dāng)遇到游客投訴時(shí)，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認(rèn)真傾聽對(duì)方的要求，對(duì)其合理要求應(yīng)及時(shí)予以解決，對(duì)不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。

　　導(dǎo)游服務(wù)禮儀須知

　　1.聲音的可聞度，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)有無(wú)變化，有沒有抑揚(yáng)頓挫，有無(wú)美感。

　　2.措辭是否準(zhǔn)確、得當(dāng)。

　　3.拿話筒姿勢(shì)是否標(biāo)準(zhǔn)，聲音經(jīng)過話筒是否失真(男同志應(yīng)兩腳自然分開，與肩同寬;女同志拿話筒應(yīng)右腳在前，走斜釘子步，右手執(zhí)話筒，輕輕放在右嘴角下，注意話筒一定不要擋住嘴)。

　　4.出發(fā)時(shí)是否清點(diǎn)人數(shù)(注意手法不要像點(diǎn)西瓜似的)，是否做出預(yù)告。

　　5.導(dǎo)游員永遠(yuǎn)應(yīng)該第一個(gè)下車，最后一個(gè)上車。

　　6.講解所用材料是否真實(shí)可靠，有出處。

　　7.衣著是否整齊，打扮是否得當(dāng)，決不允許穿拖鞋。

　　8.證件是否按規(guī)定佩帶到位。

　　9.為游客選點(diǎn)是否到位，視角是否清楚。

　　10.景點(diǎn)的文化內(nèi)涵是否可以揭示清楚。

　　11.講解用詞可接受程度如何，是否講就見什么人說什么話，見老農(nóng)民你老給他講唐詩(shī)宋詞、見老教授你給他講葷笑話等等事情。

　　12.車上所講的內(nèi)容和車外景點(diǎn)有沒有邏輯關(guān)系。

　　13.導(dǎo)游的講解是否面對(duì)游客，切計(jì)永遠(yuǎn)不要拿著屁股對(duì)著游客。

　　14.面部表情是否自然和諧，帶笑容。

　　15.導(dǎo)游語(yǔ)言是否是生動(dòng)的，形象的，富有表達(dá)利的口頭語(yǔ)言。

　　16.導(dǎo)游所用的知識(shí)是否平等(在散客團(tuán)隊(duì)里經(jīng)常發(fā)生，游客的文化水平、經(jīng)濟(jì)條件等不同的情況下切忌要一視同仁)。

　　17.講解是否引起了游客興趣，有無(wú)幽默感。

　　18.手勢(shì)是否使用得當(dāng)，體態(tài)語(yǔ)言在導(dǎo)游中占70%的重要性。

　　19.在講解中口頭語(yǔ)是否很多，可自帶一部錄音機(jī)下團(tuán)后放給自己聽。

　　20.口齒是否清楚，交代問題是否清楚。作為一個(gè)導(dǎo)游決不允許一樣的問題第二次回答不出來(lái)。

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