有關(guān)電話禮儀的重要性
電話禮儀不僅僅反映了每位接聽者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時也反映了整個企業(yè)的職員質(zhì)素。下面是小編收集整理的有關(guān)電話禮儀的重要性，希望能夠幫助到大家。
如果我們每打一個電話，對方都能顯示出非常友好，樂于助我的態(tài)度，同時都能幫我解決每個問題，這就如我在平時工作一樣順利或如人生道路一樣順暢，不管我是以什么樣的心態(tài)，對方能如此對待我，那有多好！這也是每個人所期待的，是我們每位賓客所需求的！
酒店是一服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)將服務(wù)的意識融入電話禮儀當(dāng)中，以一種服務(wù)的態(tài)度應(yīng)對電話，以一種熱情、平和、積極的樂于助人的心態(tài)來盡最大努力提供幫助，在不損害酒店利益的基礎(chǔ)上，盡力滿足賓客的需求是我們每一位服務(wù)人員的職責(zé)，怎樣才能讓對感到我們是非常樂意和盡力為其提供幫助我們首先必須考慮的問題。因為電話禮儀質(zhì)素。酒店每個部門都有機(jī)會通過電話和賓客溝通，而不僅僅是象面對賓客一樣只是一線部門的員工，電話溝通所涉及的面較廣，同時每個電話都代表著酒店的禮儀質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，電話禮儀是酒店的每位員工都必須掌握的一門工作技能。因此電話禮儀顯得尤其重要，都影響到賓客對酒店的形象。
一、電話禮儀對酒店服務(wù)的重要性：
1、電話會影響到酒店與賓客之間生意的達(dá)成；
2、電話會影響到酒店對賓客的形象；
3、電話會影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊性；
4、電話會影響到賓客與員工之間的關(guān)系。
二、影響電話接聽質(zhì)量的因素：
1、語調(diào)的高低、速度；
2、電話措詞；
3、雙方環(huán)境；
4、電話線路；
5、雙方的態(tài)度。
例一：
甲：你是誰？找陳經(jīng)理？他不在，你待會再打電話過來吧。（掛了電話）
乙：喂，喂，怎么掛了電話我還沒講完呢？
例二：
甲：您好，您要找陳經(jīng)理？對不起，他剛好離開辦公室，我可以幫陳經(jīng)理傳告嗎？
乙：想得真周到！
三、電話禮儀規(guī)范：
1、接聽電話前
◎準(zhǔn)備筆和紙；◎停止一切不必要的動作；◎帶著微笑迅速接聽電話；◎正確的姿態(tài)。
2、接起電話
◎三聲之內(nèi)接起電話；◎主動問候，報部門和介紹自己；◎避免唐突地問：你是誰；◎注意控制自己說話的音量；◎?qū)Ψ叫枰覀兊膸椭覀円M力而為提供幫助，永遠(yuǎn)不要說“喂”；◎須擱置電話或讓賓客等待時，給予說明并表示歉意；◎?qū)Ψ诫娫挶硎娟P(guān)注；◎轉(zhuǎn)接電話要迅速；◎讓對方先掛電話，再掛電話；◎報電話號碼；◎感謝對方來電，并禮貌結(jié)束電話。
3、打電話
◎列出要點；◎確認(rèn)電話號碼無誤；◎打錯了電話，請致歉；◎一接通電話，您就應(yīng)立即自我介紹；◎電話中交談時；◎結(jié)束電話（注）打電話時要有效率，不要浪費(fèi)時間與電話費(fèi)。
四、電話留言
1、留言五要素：
◎致給：也就是給誰留的言； 來自：誰要求留的言；內(nèi)容：對方需要轉(zhuǎn)告什么樣的信息。◎記錄者簽名：這樣以便能對留言不清楚的部分進(jìn)行解釋。◎日期和具體時間：不僅要日期，同時也應(yīng)寫明留言的具體時間。
案例一：有一天，辦公室的龍經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫的：龍經(jīng)理：剛才一位姓陳的先生來電，讓你晚上8:30在和平橋那里等他。
怎么還沒來？究竟陳先生是誰？有什么事呢？
試分析，如上留言有哪些不妥當(dāng)?shù)牡胤剑?/p>
分析：
◆來自哪里不清楚。陳先生是誰？每個人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一個？無從知道。因此最好能向?qū)Ψ絾柷逍彰⒐ぷ鲉挝唬蛑辽僖惨缹Ψ降穆?lián)系方式，如電話號碼。
◆留言沒有具體時間。有時具體時間也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有時效性的，過了時間再來處理就沒有益處，如賓客投訴處理。因此不僅要標(biāo)明時期，而且還要標(biāo)明具體時間。上面的留言交沒有注明確切的日期，只寫是晚上，哪天的晚上？說不定是明天，龍經(jīng)理今晚就在等，怎么能等到？
◆留言不清楚。誰留的言，若同一辦公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同辦公室內(nèi)有兩位周的同事，那就不能如此寫了。
電話接聽禮儀的重要性
1、接聽電話前：
⑴、準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。
⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。
⑶、使用正確的'姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。
⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
2、接聽電話
⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：
①、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；
②、注意語調(diào)的速度；
③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；
④、注意雙方接聽電話的環(huán)境；
⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；
⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。
⑦、當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
⑵、主動問候，報部門介紹自己；
⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；
⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時；應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情
①、問候
②、道歉
③、留言
④、轉(zhuǎn)告
⑤、馬上幫忙
⑥、轉(zhuǎn)接電話
⑦、直接回答（解決問題）
⑧、回電話
⑺、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。
⑻、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。
（9）、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時要及時回復(fù)短信或者電話，詢問是否有要事等
（10）、若非有要緊事，晚上十點后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息
3、問候禮儀
（1）以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。
（2）以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。
（3）以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會很難接受你
留言要素
致：即給誰的留言
發(fā)自：誰想要留言
日期：最好也包括具體時間
記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方
內(nèi)容：簡單技巧
1、如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。
2、打電話時，列出要點，避免浪費(fèi)時間。
3、在打電話之前，要準(zhǔn)備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。
4、如果你找的人不在，可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電話，同時，要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。
5、在給其他部門打電話時，要先報部門和姓名，這樣可以避免對方因為詢問你的情況而浪費(fèi)時間。
注意事項
在手機(jī)越來越普及的今天，我們在使用手機(jī)時，應(yīng)遵循以下幾點原則：
1、不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場用手機(jī)，以免影響機(jī)場及醫(yī)院的電子設(shè)備。
2、打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。
3、當(dāng)不使用手機(jī)時，請鎖住手機(jī)按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。
禮貌用語
1、您好！這里是xxx公司xxx部（室），請問您找誰？
2、我就是，請問您是哪一位？……請講。
3、請問您有什么事？（有什么能幫您？）
4、您放心，我會盡力辦好這件事。
5、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。
6、 xxx不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎？（請您稍后再來電話好嗎？）
7、對不起，這類業(yè)務(wù)請您向xxx部（室）咨詢，他們的號碼是……。（xxx不是這個電話號碼，他（她）的電話號碼是……）
8、您打錯號碼了，我是xxx公司xxx部（室），……沒關(guān)系。
9、再見！（與以下各項通用）
10、您好！請問您是xxx單位嗎？
11、我是xxx公司xxx部（室）xxx，請問怎樣稱呼您？
12、請幫我找xxx。
13、對不起，我打錯電話了。
14、對不起，這個問題……，請留下您的聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復(fù)好
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