旅游禮儀的重要性

旅游禮儀的重要性

　　旅游禮儀是指旅游行業(yè)中人與人之間相互聯(lián)系的一種表現(xiàn)形式，是旅游工作者在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中和社會(huì)生活實(shí)踐中形成的，下面是關(guān)于旅游禮儀的重要性的內(nèi)容，歡迎閱讀！

　　中國(guó)自古以來(lái)一直有“禮儀之邦”之美譽(yù)。大力提倡社會(huì)注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會(huì)公德。中國(guó)的這種“禮”，不僅應(yīng)體現(xiàn)于做人上，更要運(yùn)用于處世上，特別是要運(yùn)用于服務(wù)當(dāng)中。 旅游業(yè)作為一門(mén)服務(wù)業(yè)，更要注重“禮”的運(yùn)用，這樣不僅能夠推動(dòng)旅游信息的傳遞，更好的聯(lián)絡(luò)與客戶的感情，更能有效的協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補(bǔ)工作當(dāng)中的不足，更能招攬潛在顧客和培養(yǎng)回頭客，使顧客被企業(yè)良好的禮儀文化所吸引并達(dá)成一定的信賴，成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。這無(wú)非會(huì)增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，并同時(shí)打造出中國(guó)旅游業(yè)的良好形象。

　　下面我從旅游管理最重要的三個(gè)部分——飯店、旅行社、會(huì)展來(lái)具體分析旅游工作人員應(yīng)具備怎樣的禮儀。

　　一. 飯店服務(wù)禮儀

　　飯店是一個(gè)高度崇尚文明的場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進(jìn)入飯店，應(yīng)能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀的環(huán)境和享受到周到的服務(wù)，這樣，顧客才會(huì)樂(lè)不思蜀，留連忘返。

　　而做到這樣的境界，需要飯店服務(wù)人員從細(xì)節(jié)做起，從自身的禮儀規(guī)范做起。最重要的一點(diǎn)就是能夠真誠(chéng)相待，而又要把握分寸，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的對(duì)策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當(dāng)。另外，靈活性也十分重要，對(duì)待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要區(qū)別對(duì)待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧�？腿说慕逃�背景不同，自然道德修養(yǎng)也有所不同，對(duì)待素質(zhì)較低的客人，要用靈活的言語(yǔ)對(duì)待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。

　　飯店禮儀同樣是一種商務(wù)禮儀或公關(guān)禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語(yǔ)是非常重要的，要善于運(yùn)用“你好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起”等基本會(huì)話，說(shuō)話時(shí)要配合相應(yīng)的面部表情，要使顧客感受到對(duì)他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務(wù)制勝的關(guān)鍵，服務(wù)人員應(yīng)注意穿著打扮，服裝要整潔干凈，女服務(wù)員要化淡妝，男服務(wù)員要面容清爽。作為服務(wù)人員不僅應(yīng)外表親切更應(yīng)注意道德修養(yǎng)，例如拾金不昧、樂(lè)于奉獻(xiàn)等。對(duì)待來(lái)自不同文化，不同地區(qū)的顧客，要深入了解其風(fēng)俗禮儀，特別是宗教信仰，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語(yǔ)言、顏色等等。要注意守時(shí)守約和工作效率，避免談及隱私。

　　二. 旅行社服務(wù)禮儀

　　導(dǎo)游作為與顧客直接接觸的服務(wù)人員，導(dǎo)游的行為起著決定性的作用。如何加強(qiáng)導(dǎo)游人員社交禮儀規(guī)范， 一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此注重嚴(yán)于律己、勤奮學(xué)習(xí)努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。在導(dǎo)游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務(wù)。這樣的導(dǎo)游人員為旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)往往能夠得到他們的賞識(shí)，個(gè)人也能在競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的成功機(jī)會(huì)。導(dǎo)游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運(yùn)用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強(qiáng)導(dǎo)游人員社交禮儀需要把握以下原則。

　�。ㄒ唬┳鹬卦瓌t 。禮儀雙方首先向?qū)Ψ奖硎咀鹬�，有利于禮儀環(huán)境，使人際關(guān)系進(jìn)入良性循環(huán)。反之則會(huì)使人際關(guān)系陷入惡性循環(huán)。

　　（1）尊重體現(xiàn)在尊重他人，即真誠(chéng)地看待社會(huì)交往中的他人，給對(duì)方以足夠的尊重。才能再交往中與對(duì)方和諧地共處。

　�。�2）尊重體現(xiàn)在尊重禮儀規(guī)范本身�？梢韵胂笠粋�(gè)人如果就禮儀規(guī)范本身都不尊重，他如何能能夠自覺(jué)地按照禮儀要求行事。

　�。�3）尊重還體現(xiàn)在尊重他人的禮儀習(xí)慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區(qū)可能存在著不同的禮儀形式和規(guī)范。尊重他人特有的禮儀習(xí)慣是真正知書(shū)達(dá)理的表現(xiàn)。

　�。ǘ�）自律原則 。在交往過(guò)程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺(jué)自愿、禮貌待人、表里如一、自我對(duì)照、自我反省、自我要求、自我檢點(diǎn)、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴(yán)于律己、寬以待人。

　�。ㄈ�）適度原則 。適度原則是指在交往要適當(dāng)?shù)姆执纾�要根�?jù)具體的對(duì)象、具體情境行使相對(duì)應(yīng)的禮儀。如在與人交往時(shí)，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚�！斑^(guò)猶不及”把握適當(dāng)?shù)亩Y儀尺度，以雙方都覺(jué)得自然舒服的方式來(lái)遵守共同的禮儀規(guī)范。

　�。ㄋ模┱鎸�(shí)原則。待人以誠(chéng)心誠(chéng)意，言行一致，不逢場(chǎng)作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠(chéng)信是禮儀特征，也是一種精神。

　　導(dǎo)游除了要遵循以上原則外，靈活處理問(wèn)題外，還特別注意言語(yǔ)，導(dǎo)游基本是靠嘴來(lái)工作的，說(shuō)話要謙恭禮貌，切勿和旅客開(kāi)不正當(dāng)?shù)耐嫘�，也不可只和個(gè)別旅客交流，要公平對(duì)待所有旅客。當(dāng)受到旅客的侮辱，要充當(dāng)受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導(dǎo)游犯了錯(cuò)，要當(dāng)面承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買(mǎi)商品，也不要對(duì)商品的質(zhì)量隨便下承諾。導(dǎo)游過(guò)程中不應(yīng)有情緒化的表現(xiàn)，不要因個(gè)人的心情影響旅客的心情，而要使整個(gè)旅行在輕松愉快中進(jìn)行。在飯店就餐時(shí)，切勿過(guò)分評(píng)論菜品和對(duì)服務(wù)員言行粗暴，這樣只會(huì)降低形象，從而影響到旅行社的聲譽(yù)。

　　三. 會(huì)展服務(wù)禮儀。

　　會(huì)議禮儀要從準(zhǔn)備工作開(kāi)始，參與服務(wù)的人員要有明確的分工，各司其職，明確會(huì)議目的，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)，并能獨(dú)立進(jìn)行工作。會(huì)場(chǎng)的布置要根據(jù)會(huì)議內(nèi)容來(lái)具體安排，與內(nèi)容要協(xié)調(diào)。座次應(yīng)統(tǒng)一安排，不同的證件要區(qū)分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據(jù)主辦單位的要求，要提前落實(shí)會(huì)議場(chǎng)所及主席臺(tái)、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅、背景音樂(lè)、鮮花擺放、休息室等。提前檢測(cè)影音設(shè)備，并整理好會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，檢查服務(wù)用品的'配備情況，提前開(kāi)好空調(diào)，部署好保安人員。

　　會(huì)議開(kāi)始時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)在與會(huì)人員入場(chǎng)前站立在會(huì)議廳兩側(cè)，向客人點(diǎn)頭致意，為在座人員及時(shí)遞上茶水、紙巾等。與此同時(shí)，隨時(shí)注意音響設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，如遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告并妥善處理，在整個(gè)會(huì)議過(guò)程中要保持安靜，不要隨意走動(dòng)，控制好自身言行。

　　會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)禮貌送客，并做好會(huì)場(chǎng)清理工作，如發(fā)現(xiàn)客人遺落物品應(yīng)與相關(guān)單位聯(lián)系。和飯店和導(dǎo)游服務(wù)禮儀相同，會(huì)議服務(wù)人員也要保持良好的著裝和言行舉止，不要和與會(huì)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)本著讓會(huì)議有序平安順利進(jìn)行的觀念集中精力于服務(wù)之中。

　　如果是涉外旅游服務(wù)禮儀，就要在周到服務(wù)的基礎(chǔ)上了解各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣，按照各國(guó)不同的文化提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)，盡量營(yíng)造一個(gè)貼近該國(guó)文化的服務(wù)氛圍，提供無(wú)微不至的服務(wù)。

　　中國(guó)素有禮儀之邦的美稱，孔子也曾說(shuō)過(guò)“不知禮，無(wú)以立。”可見(jiàn)，在古代，人們對(duì)于禮儀的重視程度。隨著時(shí)代與經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)文明程度不斷提高，社會(huì)對(duì)人的素質(zhì)要求也越來(lái)越高，人們對(duì)禮儀文化也越來(lái)越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。特別是隨著中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的的旅游業(yè)飛速發(fā)展，作為旅游管理專業(yè)的專業(yè)教師，更要注重禮儀的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，并在以后的工作中更深入的學(xué)習(xí)和貫徹旅游業(yè)中的服務(wù)禮儀。

　　出國(guó)旅游的禮儀

　　出國(guó)前的準(zhǔn)備

　　出國(guó)前首要的準(zhǔn)備工作就是一定要簡(jiǎn)單了解一下旅游目的國(guó)家和地區(qū)的文化背景和習(xí)俗。如果能簡(jiǎn)單掌握幾句旅游目的國(guó)基本的社交語(yǔ)言就更好了，例如能說(shuō)"你好"、"謝謝"、"再見(jiàn)"等。

　　機(jī)場(chǎng)和車(chē)站相關(guān)禮儀

　　盡量不要將自己的行李箱、大衣等放在座位上"入侵"不屬于你的空間;不要讓自己的行李攔住過(guò)道，不要讓孩子亂跑和大聲喧嘩;要對(duì)工作人員的服務(wù)表示感激和贊賞，當(dāng)語(yǔ)言溝通不便時(shí)，最好的方式就是向?qū)Ψ綀?bào)以微笑。

　　乘坐飛機(jī)的禮儀

　　飛機(jī)上放置行李，要相互體諒，不要急于"占位"。下飛機(jī)時(shí)，飛機(jī)未完全停穩(wěn)時(shí)，不要急著打開(kāi)行李艙取出行李。

　　在飛機(jī)座位上時(shí)，要維護(hù)自尊同時(shí)尊重他人的私人空間和保持"安全距離"。例如，不要當(dāng)眾脫鞋，把腿亂伸、亂放。自己休息時(shí)，不要使身體觸及他人，更不要在休息時(shí)，為了自己舒適而將座椅調(diào)的過(guò)低。同時(shí)，盡量不大聲說(shuō)話。

　　入住酒店的禮儀

　　無(wú)論是停車(chē)場(chǎng)服務(wù)人員、門(mén)童、提行李的服務(wù)人員，還是前臺(tái)服務(wù)人員、收拾房間的保潔人員和送餐服務(wù)生，都要常常通過(guò)口頭或者微笑向?qū)Ψ奖硎靖屑ず唾澷p。

　　此外，尊重和遵守酒店的規(guī)定也是必要的，基本的原則是不打擾他人的休息。

　　給小費(fèi)的禮儀

　　歐美等西方國(guó)家，給服務(wù)人員額外的小費(fèi)不僅是習(xí)慣，同時(shí)也是一種尊重和禮節(jié)。而給小費(fèi)的過(guò)程也很有"講究"。

　　國(guó)外旅行，付小費(fèi)因各國(guó)、各地區(qū)差異而比例不一。因此，初到一地，應(yīng)事先向有經(jīng)驗(yàn)的人或向?qū)Я私庥嘘P(guān)情況，"研究"給小費(fèi)的合理辦法。但基本的規(guī)律是注意給小費(fèi)時(shí)的五個(gè)要點(diǎn)：尊重對(duì)方，這不是施舍;給小費(fèi)時(shí)應(yīng)悄悄的給，不要太過(guò)張揚(yáng);把握給小費(fèi)的時(shí)機(jī)，一般是享受服務(wù)結(jié)束時(shí);"按質(zhì)付費(fèi)"原則;最后是注意區(qū)別不同地方的付小費(fèi)方式。

　　具體來(lái)說(shuō)，以下情況是需要給服務(wù)人員小費(fèi)的：第一類是酒店，泊車(chē)者、門(mén)童、行李員、送餐服務(wù)生、客房服務(wù)員等;第二類是餐廳，包括領(lǐng)位員、侍者、樂(lè)手、衛(wèi)生間保潔員;第三類是美容美發(fā)店，包括美容師、發(fā)型師;第四類是乘出租車(chē)，要給出租車(chē)司機(jī)小費(fèi);第五類是影劇院，包括衣帽庭侍者、節(jié)目單發(fā)放者、劇場(chǎng)領(lǐng)位員;第六類是觀光景點(diǎn)，包括向?qū)?導(dǎo)游)、駕駛員。

　　用餐禮儀

　　入座后要保持身體端正，不能趴、靠餐桌，不翹腿，經(jīng)量少的肢體動(dòng)作，如有意無(wú)意地?cái)[弄桌上餐具。

　　使用刀叉進(jìn)餐時(shí)，左手持叉，右手拿刀;切東西時(shí)，左手用叉按住，右手用刀切割，然后用叉送入口中。切記，不可用刀叉在手中亂舞;放下刀叉時(shí)應(yīng)擺成"八"字形，分別放在餐盤(pán)邊上。

　　進(jìn)食時(shí)，不宜往口中放過(guò)多食物，咀嚼時(shí)不要砸吧嘴發(fā)出聲音，也不要和對(duì)方交談。

　　進(jìn)餐過(guò)程中不要當(dāng)眾脫衣或解開(kāi)紐扣，避免高聲談笑。

　　出國(guó)旅游禮儀：禁忌

　　(1)亞洲Asia

　　日本握拳將拇指放在食指與中指之間是臟話手勢(shì)。襪子不要穿有破洞的，因?yàn)檫M(jìn)入室內(nèi)一定要脫鞋子。準(zhǔn)備一兩句簡(jiǎn)單日語(yǔ)，因?yàn)榇蟛糠秩毡救硕疾粫?huì)說(shuō)英語(yǔ)，必要時(shí)可以漢字進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通。地鐵車(chē)廂設(shè)靜音車(chē)卡、女性專用車(chē)卡，不能使用手提電話。

　　馬來(lái)西亞由為大部分人口都是伊斯蘭，所以不要喝酒。交接?xùn)|西時(shí)謹(jǐn)記用右手，用左手會(huì)被視為不敬。

　　新加坡在公眾地方嚼口香糖、亂丟垃圾和吸煙，在新加坡都是違法行為。不少公廁都會(huì)收費(fèi)，請(qǐng)備零錢(qián)。

　　泰國(guó)不要摸人家的頭或撥弄?jiǎng)e人頭發(fā)，頭部是泰國(guó)人認(rèn)為至高無(wú)上的身體部分。同理，指示時(shí)不要用腳，因?yàn)槟_部被認(rèn)為是地位最低的身體部分;在廟宇里坐在地上時(shí)，腳部不要指著佛像。所有菜式會(huì)一次過(guò)上菜，而不會(huì)逐碟逐碟上。

　　越南未取得批準(zhǔn)前不要拍下別人的照片。交接?xùn)|西時(shí)請(qǐng)記住用雙手，但手部高度不可高于頭部。

　　(2)歐洲Europe

　　英國(guó)自拍時(shí)喜愛(ài)打的V字手勢(shì)，掌心向著自己的話是臟話手勢(shì)。民眾很多時(shí)都會(huì)親切地稱呼陌生人，例如Love、Mate、Dear、Honey、Sweetheart等，當(dāng)中不代表任何愛(ài)意。

　　法國(guó)用餐時(shí)，雙手要放在桌上，手腕需要休息時(shí)也要放在桌上不要放在大腿上。以一手握拳然后以另一手拍上拳頭的動(dòng)作，是極不禮貌的手勢(shì)。與法國(guó)人交談時(shí)切忌一開(kāi)口便說(shuō)英語(yǔ)。先以簡(jiǎn)單法語(yǔ)打招呼再詢問(wèn)對(duì)方能否說(shuō)英語(yǔ)或中文比較恰當(dāng)。

　　意大利短褲在公眾場(chǎng)合不被接納，進(jìn)出教堂時(shí)必定要確保肩膀、膝部和腰部都有衣服遮蓋。餐館大都會(huì)在賬單上加上10%~15%的服務(wù)費(fèi)，如果服務(wù)很好，還應(yīng)給小費(fèi)。

　　瑞士用食指指著自己的頭部是侮辱的手勢(shì)。與人交談時(shí)不要把手放放進(jìn)口袋里，公眾地方也不應(yīng)嚼口香糖或剪指甲。

　　西班牙西班牙吃晚飯通常都很晚，當(dāng)?shù)睾苌偃藭?huì)在晚上10時(shí)以前出外用餐，可以考慮5時(shí)左右先到酒吧吃點(diǎn)Tapas小點(diǎn)心充饑。西班牙人的生活節(jié)奏相對(duì)較慢，所以萬(wàn)事不要催促。

　　(3)大洋洲Oceania

　　澳大利亞在入境時(shí)不可攜帶肉類、包裝食物、乳制品或新鮮蔬果。在公眾地方擤鼻是冒失不當(dāng)?shù)男袨椤?/p>

　　新西蘭不要做出自拍時(shí)常用的V字手勢(shì)。新西蘭的公共交通、酒吧、食肆和公眾大廈都是禁煙的。

　　(4)北美洲North America

　　加拿大除了在私人住所或領(lǐng)有牌照的地方，在公共場(chǎng)合喝酒都是違法的行為。加拿大人很為國(guó)家自豪，任何輕視國(guó)旗的行為都被視為極度無(wú)禮。

　　美國(guó)舉起中指是臟話手勢(shì);伸舌頭也被認(rèn)為是粗魯不雅的舉動(dòng)。在美國(guó)進(jìn)入室內(nèi)不用脫鞋子，因?yàn)槌嗄_被視為野人行為。美國(guó)人不用牙簽，他們會(huì)在浴室以牙線清潔牙縫。

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