星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　　酒店服務(wù)是滿足客人精神與物質(zhì)雙重需求的過程，在服務(wù)過程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語言，尤其是他們訓(xùn)練有素、精湛?jī)?yōu)美的服務(wù)將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務(wù)是客人評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量和感受精神和物質(zhì)享受的重要標(biāo)準(zhǔn)。下面是小編整理的星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，歡迎來參考！

　　課程主題：星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　　推薦講師：

　　培訓(xùn)時(shí)間：客戶自定

　　培訓(xùn)對(duì)象：

　　星級(jí)酒店全部服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管等。

　　培訓(xùn)方式：

　　講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！

　　培訓(xùn)目的：

　　通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；    通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握服務(wù)接待中的禮貌禮節(jié)禮儀常識(shí)；    通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中常用的禮貌用語；    通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中基本的理解及禮貌行為規(guī)范；    通過培訓(xùn)使學(xué)員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中；

　　培訓(xùn)背景：

　　科技的不斷發(fā)展和信息的逐漸發(fā)達(dá)，使得酒店業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、營(yíng)銷策略等不再是不可模仿的對(duì)象。而代表企業(yè)形象和服務(wù)意識(shí)，以及由每一位酒店服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識(shí)和服務(wù)水平是不可模仿的。

　　現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店也要把客戶服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶提供人性化、規(guī)范化、個(gè)性化的服務(wù)以滿足客戶不同需求，這也是酒店業(yè)面臨的最大的.挑戰(zhàn)。所以，酒店業(yè)必須在服務(wù)商下功夫才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　對(duì)于酒店服務(wù)人員來講，就是要做好服務(wù)工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。服務(wù)禮儀實(shí)際上是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程的首段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

　　課程內(nèi)容：

　　課程導(dǎo)入：

　　學(xué)員自測(cè)：我在工作中有這些行為嗎？

　　討論：酒店服務(wù)禮儀是什么樣的？

　　第一講：酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

　　一、什么是禮儀

　　二、酒店服務(wù)禮儀

　�。ㄒ唬┚频攴�務(wù)禮儀的定義

　　（二）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

　�。ㄈ�）酒店服務(wù)禮儀的作用

　　三、角色定位與服務(wù)意識(shí)

　�。ㄒ唬┙巧�定位

　�。ǘ�）服務(wù)意識(shí)

　　第二講：酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養(yǎng)

　　用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者    主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的    變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)    愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資    激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

　　第三講：酒店服務(wù)人員的儀容儀表

　　一、儀容

　�。ㄒ唬┚频攴�務(wù)人員儀容的基本要求

　�。ǘ�）酒店服務(wù)人員的化妝原則

　　二、儀表

　�。ㄒ唬┲�裝的原則

　　（二）酒店服務(wù)人員服飾禮儀

　　三、標(biāo)準(zhǔn)的酒店工作人員職業(yè)形象

　　眼睛

　　嘴巴

　　頭發(fā)

　　鼻子

　　指甲

　　四、知識(shí)拓展

　�。ㄒ唬┗瘖y美容常識(shí)

　�。ǘ�）服飾色彩搭配

　　第四講：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)

　　一、動(dòng)作語

　�。ㄒ唬┦謩�(shì)語

　　（二）站姿

　�。ㄈ�）坐姿

　　（四）走姿

　�。ㄎ澹┒鬃�

　　二、表情語

　�。ㄒ唬┪⑿�

　�。ǘ�）目光

　　三、能力訓(xùn)練

　　項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

　　項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

　　項(xiàng)目七：鞠躬禮

　　項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

　　第五講：酒店服務(wù)的語言藝術(shù)

　　一、酒店服務(wù)語言概述

　�。ㄒ唬┚频攴�務(wù)語言的基本要求

　　（二）酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用

　　二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用

　　（一）迎候語言

　�。ǘ�）交流語言

　�。ㄈ�）電話語言

　�。ㄋ模┱Z言禁忌

　　三、能力訓(xùn)練

　　項(xiàng)目一：迎候語言

　　項(xiàng)目二：交流語言

　　項(xiàng)目三：電話語言

　　第六講：酒店服務(wù)禮儀規(guī)范

　　稱呼禮儀    引導(dǎo)禮儀    握手禮儀    名片禮儀    乘車禮儀

　　案例分享、現(xiàn)場(chǎng)演練

　　第七講：酒店服務(wù)技巧培訓(xùn)

　　傾聽——先讓對(duì)方說，自己聽明白    表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放    感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜    靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的    確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過與自信

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