簡析前臺接待禮儀知識
導(dǎo)語： 公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。下面是小編精心整理的簡析前臺接待禮儀知識，希望能給大家?guī)韼椭?
1、電話接聽技巧
�、� 目的
通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。
② 左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
③ 電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話
�、� 注意聲音和表情
你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。
你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如謝謝您，請問有什么可以幫忙的嗎?不用謝。
�、� 保持正確姿勢
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
⑥ 復(fù)誦來電要點(diǎn)
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
�、� 最后道謝
最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的.增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。
�、� 讓客戶先收線
不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到喀嗒的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。
⑨ 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
2、電話轉(zhuǎn)接流程
當(dāng)我們接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程：
�、� 使用以下語句：您好，鍵橋通訊。
�、� 不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。
�、� 如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎?我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。然后，我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。
�、� 如果來電者說出要找的人的名字你必須回答：請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。然后，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。
如果秘書的電話占線或找不到秘書你必須回答：對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎?
如果對方回答是，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎?如果回答否，你必須說：請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?
�、� 如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室你必須說：對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?或者說對不起，**先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?千萬不要在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號碼或家庭電話號碼告訴來電者。
�、� 如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說有什么可以幫到您的嗎?通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：對不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎?
�、� 如果來電者撥錯了號碼，你必須說對不起，您是不是打錯了呢?這里是鍵橋通訊。如果有必要你還可以告訴來電者這里的號碼是25625233。
⑧ 如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進(jìn)來時，你必須說：對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎?
�、� 在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。
3、公司內(nèi)部的禮儀和秩序
1、離座和外出
前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。
2、嚴(yán)守工作時間
前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。
3、閑談與交談
應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面
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