星級員工口號

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　　篇一：星級員工考試試卷(理貨1)

　　星級員工考試試卷(理貨員A卷)

　　姓名 部門分數(shù)

　　一、填空題（每空1分，共計40分）

　　1、 企業(yè)營業(yè)員常用的文明用語：、、 、。

　　2、 企業(yè)員工的口號： 、 。

　　3、 企業(yè)的宣傳語：、 、、

　　4、 營業(yè)員的姿態(tài)行為：（1）（2）3）（4）5、營業(yè)員服務(wù)行為規(guī)范的基本準則：、 。

　　6、營業(yè)員應(yīng)對顧客做到“三主動”“四認真”，其中“三主動”為、 、 ，“四認真”為 、、。

　　7、〈〈員工獎懲條例〉〉中獎勵分為 、 四級；處罰分為 、、、四級。

　　8、員工在工作時間開始后 工作終了前分鐘內(nèi)離崗者為早退，分鐘按曠工半天處罰。

　　二、選擇題（每題3分，共計15分）

　　1、 X店XXX員工違反服務(wù)規(guī)范受到顧客的投訴，應(yīng)給予下列那種處罰：（ ）

　　A 警告(給予5—20元的經(jīng)濟處罰) B 記過（給予20—100元的經(jīng)濟處罰）C 大過 （給予100—500元的經(jīng)濟處罰） D 開除

　　2、貨架的黃金陳列段為：（ ）

　　A 40—120厘米 B 50—140厘米C 80—130厘米 D 80—180厘米

　　3、下列哪種商品陳列的方式不正確（ ）

　　A 體積小者在前，體積大者在后 B 價格昂貴者在前，價格便宜者在后

　　C 色彩較暗者在前，色彩明亮者在后 D 季節(jié)商品、流行品在前，一般商品在后。

　　4、 在方便顧客購物的角度，下列哪種不屬于陳列中應(yīng)注意的因素：

　　A.視覺效果 B.感覺舒服C.陳列豐滿 D.容易發(fā)現(xiàn)、容易選擇 E高毛利、暢銷品

　　5、未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假而擅自不到崗者，以曠工論。以下對曠工的處罰錯誤的是（）

　　A曠工半天者除扣罰當(dāng)期工資外另扣罰10元B曠工一天者除扣罰當(dāng)天工資外另扣罰20元

　　C 月曠工累計兩天以上者除扣罰當(dāng)期工資外另扣罰30元，同時當(dāng)月獎金全部扣除

　　D無故曠工3天，一年累計曠工達12天者，應(yīng)予辭退，并全額扣罰本人風(fēng)險保證金

　　三、選答題（各部門員工可根據(jù)現(xiàn)任崗位選擇相關(guān)題目，本題10分） 詳細介紹下列商品的商品知識內(nèi)容

　　統(tǒng)一鮮橙多（桶裝規(guī)格：2 L）

　　統(tǒng)一100番茄牛肉面（袋裝規(guī)格：100g）

　　大海風(fēng)味腸（規(guī)格：330g）

　　汰漬清新洗衣粉（規(guī)格：280g）

　　阿里斯頓飲水機(規(guī)格型號：YSR—L01)

　　舒蕾多效潤彩洗發(fā)露（規(guī)格：400 ml）

　　玉蘭油潤澤滋養(yǎng)霜（規(guī)格：520g）

　　四、問答題（每題5分，共計15分）

　　1、 簡述理貨員的形象和禮儀規(guī)范。

　　2、商品陳列的基本原則？

　　3、簡述銷售過程中為顧客服務(wù)的八個要點？

　　五、論述題（每題10分，共計20分）

　　a) 促銷活動中，如果商品實際價格與海報價格不符，應(yīng)如何向顧客解釋？

　　b) 什么是性格？

　　篇二：五星級服務(wù)理念

　　五星級的服務(wù)理念

　　點對點、門對門、保姆式服務(wù)！ 主動、自發(fā)、及時以客人的立場解決客人所想解決的問題。 百麗公司為確�？蛻粼谟行枰�的時候能在4小時內(nèi)得到來自百麗公司的超快捷服務(wù)，更充分享受到其在為客人提供五星級服務(wù)的同時，也同樣享受到百麗公司為其所提供五星級服務(wù)。

　　點對點：本公司銷售員直接與使用人員經(jīng)常保持聯(lián)系、溝通，確保一切問題都在萌芽中得到最快捷的處理，遇到公司業(yè)務(wù)員能力不能解決的問題時，業(yè)務(wù)員會及時安排百麗公司的工程技術(shù)人員上門把問題解決完畢，絕不需要其他領(lǐng)導(dǎo)及部門操心。

　　門對門：百麗公司確�？蛻舨粫�因為本公司的銷售人員流動后出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量真空或間斷，所以公司已每周更新客戶的資料，在有業(yè)務(wù)員離職時公司將安排訓(xùn)練有素、經(jīng)驗豐富的新業(yè)務(wù)員及時跟進。充分體現(xiàn)出百麗公司是重視與客戶之間的關(guān)系，而百麗公司是對每位客戶是絕對負責(zé)的。

　　保姆式服務(wù)：為堅決落實百麗公司的五星級服務(wù)戰(zhàn)略，履行公司的服務(wù)口號：當(dāng)我們的客人在遇到任何問題時，只要給我們打一個電話，后面的事情公司各相關(guān)職能部門必須站在客人的立場上，全心全意把問題處理完美，決不能讓客人再為這件事操任何的心！

　　篇三：服務(wù)行業(yè)新口號

　　服務(wù)行業(yè)新口號：關(guān)心員工，員工就會關(guān)心顧客

　　在激烈的市場競爭中，產(chǎn)品和服務(wù)是兩大關(guān)鍵因素。如今，從世界市場經(jīng)濟發(fā)展的總趨勢來看，正日益朝著“服務(wù)”這一要素傾斜。因為，產(chǎn)品愈來愈同質(zhì)化，只有服務(wù)才能創(chuàng)造差異化，才能創(chuàng)造更多的附加值，所以，服務(wù)才是征服顧客的最有效手段。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣能決定一個企業(yè)在競爭中的成敗。有關(guān)學(xué)者已經(jīng)指出：以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的經(jīng)濟，正是速向以服務(wù)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟轉(zhuǎn)變。所以，中國企業(yè)要想在世界經(jīng)濟中分得更多的蛋糕，必須用服務(wù)出擊。

　　關(guān)心員工 ， 員工才會關(guān)心顧客企業(yè)要做好服務(wù)工作，企業(yè)家首先要解決這樣一個認識：關(guān)心你的員工，員工才會關(guān)心你的消費者。如果缺乏這一基礎(chǔ)，企業(yè)所做的一切服務(wù)工作都不會取得長遠的效果。

　　據(jù)筆者所了解的一家規(guī)模較大的民營零售企業(yè)，企業(yè)老總非常重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，常常親自抓，動不動就搞服務(wù)月評比、星級服務(wù)明星評比等活動。企業(yè)老總的意識和初衷是不錯的，但是，在執(zhí)行中，他缺乏最基礎(chǔ)的東西，即從不關(guān)心員工，該發(fā)給員工的基本福利逐年減少直至取消，更有甚者企業(yè)竟把一些到期或過期商品發(fā)給員工說作福利，卻又要收一點成本。員工怨聲載道，老總則充耳不聞。在這種基礎(chǔ)上，老總親自抓的服務(wù)質(zhì)量工作，多以運動式的檢查評比等辦法硬性推動。老總對此的解釋是：服務(wù)質(zhì)量的好壞就是靠管理，管理嚴了，服務(wù)就上去了。這種片面的認識和做法顯然違背了人性的需求和市場經(jīng)濟條件下提高服務(wù)質(zhì)量的客觀規(guī)律，結(jié)果事倍功半，這家企業(yè)時不時仍有大量顧客投訴服務(wù)質(zhì)量，老總則恨鐵不成鋼地責(zé)怪“管理者沒管好人，基層員工素質(zhì)太差”。在中國企業(yè)界，有這種認識和做法的民企老板不在少數(shù)。難道真是這個原因么？筆者倒希望這類老板深思，你不關(guān)心員工的需求，員工哪里有興趣關(guān)心消費者的需求？你討厭員工，員工自會討厭消費者，你認為員工給企業(yè)帶來了麻煩，不被關(guān)心的員工則認為消費者給他帶來了麻煩。

　　由此可見，由于對消費者的服務(wù)的部門都是員工提供的，所以，企業(yè)要讓消費者滿意，首先要讓員工滿意；企業(yè)怎樣對待員工，員工則怎樣對待消費者，這是用服務(wù)出擊的重要前提，否則，所有的努力都是無根之木，是開不了花結(jié)不了果的。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾個誤區(qū)

　　誤區(qū)一：服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)態(tài)度。在多數(shù)人心目中，企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度即是服務(wù)質(zhì)量的全部。抓服務(wù)質(zhì)量就是要在服務(wù)態(tài)度上下功夫，這是一個最常見的誤區(qū)。什么是服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)在提供產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中為消費者或客戶服務(wù)的綜合水平，它包括組織生產(chǎn)（提供）產(chǎn)品或服務(wù)、服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度三個方面的內(nèi)容。所以說，服務(wù)態(tài)度只是服務(wù)質(zhì)量的一個方面，它不能等同于服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度則是提高服務(wù)質(zhì)量的手段。從這個意義上來說，沒有質(zhì)真價低的產(chǎn)品或服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量只能是空中樓閣。

　　誤區(qū)二：退換貨的多少是評判優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準。有些企業(yè)負責(zé)人認為：給客戶或消費者提供最大的方便，為其提供退換貨的方便則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。這話既對又不對，說它對，因為給客戶或者消費者提供最大的方便表明企業(yè)在服務(wù)方式上是優(yōu)秀的。說它不對，是因為，客戶或消費者之所以退換貨，不外乎有以下幾種原因：一是對產(chǎn)品的質(zhì)量和價格不滿意；二是消費因使用不當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)了故障；三是被誤導(dǎo)了消費；第一種原因說明企業(yè)沒有提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，當(dāng)然不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二種原因，從表面上看，責(zé)任在消費者，深層的原因卻在企業(yè)，如果企業(yè)在推銷產(chǎn)品時就介紹或提醒消費者要注意使用事項，就很少出現(xiàn)這種現(xiàn)象。許多企業(yè)產(chǎn)品使用標示不明，提示不清，當(dāng)然會讓消費者因使用不當(dāng)而出現(xiàn)故障。我們再看一下第三種原因，不管企業(yè)是否有意誤導(dǎo)了消費者，不會有人認為你提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反而相反，畢竟，對服務(wù)質(zhì)量的最終評判權(quán)掌握在消費者手中。

　　當(dāng)然，退換貨是任何企業(yè)都不能避免的問題，但是，不能把退換貨的多作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準。畢竟，再方便的退換貨，都會增加企業(yè)和消費者的退、換貨成本，比如時間成本、交通成本、耽誤使用成本、機會成本等等。因此，我提醒那些動不動就在媒體宣傳一年內(nèi)為消費者退換或維修產(chǎn)品達到若干費用的企業(yè)，這種宣傳正面效應(yīng)是企業(yè)對消費者負責(zé)，負頁效應(yīng)則是企業(yè)產(chǎn)品存在嚴重缺陷，這是深層次的對消費者的不負責(zé)任。

　　誤區(qū)三：熱情介紹就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，可以肯定地說，在顧客需要的情況下，熱情介紹是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)；但是，如果在顧客不需要的情況下，過度熱情服務(wù)就變成了媚俗服務(wù)，即指不顧消費者的消費意愿，喋喋不休地向消費者大獻殷勤，強行推銷，我們在生活中常常會遇到這種服務(wù)，不論是逛商場還是出差，總有人熱情地向你介紹某種產(chǎn)品或服務(wù)。由于顧客無消費意愿或員工熱情過度，這種熱情服務(wù)不是讓人尷尬，便是讓人反感。

　　誤區(qū)四：顧客永遠是對的。這類情況常見于第三產(chǎn)業(yè)的企業(yè)。法國的家樂福大賣場有句服務(wù)格言：第一，顧客永遠是對的；第二，如果顧客是錯的，請參照第一條。這句格言備受中國企業(yè)的推崇，不少三產(chǎn)企業(yè)似乎找到了創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。不少企業(yè)在培訓(xùn)員工時就教導(dǎo)：顧客是我們的衣食父母，我們的工資是顧客給的，若與顧客發(fā)生了沖突要“打不還手，罵不還口”，為鼓勵這一做法，企業(yè)還設(shè)立了“委屈獎”，以補償員工的精神損失。然而，這種做法，筆者以為曲解了“顧客永遠是對的”這句話的含義。

　　什么是顧客？對第三產(chǎn)業(yè)的`企業(yè)來說，顧客是指到企業(yè)消費或計劃消費的人。如果是到企業(yè)來偷竊或惹事生非者就不能算是顧客。顧客到企業(yè)有消費的權(quán)利，也有不消費的權(quán)利，更有對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行評判的權(quán)利，只要是圍繞消費這一目標，無論是否消費，還是褒貶企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，顧客都是正確的。

　　在生活中，任何企業(yè)和個人都服務(wù)于別人，同時也享受別人的服務(wù)，并通過服務(wù)獲得報酬。因此，從這人意義來說，顧客不是企業(yè)的衣食父母，只是企業(yè)服務(wù)的對象；企業(yè)員工的工資也是通過合法勞動換來的報酬；從法律的角度來說，企業(yè)和消費者是平等的客體，企業(yè)通過合法經(jīng)營獲得利潤，消費者通過企業(yè)滿足消費需求，二者相輔相成，誰侵害了對方的利益都是違法行為。如果企業(yè)因服務(wù)不當(dāng)侵犯了顧客的利益，企業(yè)就應(yīng)首先向消費者賠禮道歉，還要追究員工的過失責(zé)任；如果是不法之徒進入企業(yè)惹事生非，拿企業(yè)的利益當(dāng)兒戲，隨便侵犯，企業(yè)也要拿起法律武器討個說法，否則，只能助長不法者的氣焰。

　　家樂福提到的“顧客永遠是對的”，筆者以為其所指的顧客不是指單個具體的人，而是把顧客作為一個整體來看待的。企業(yè)為整體顧客服務(wù)，不應(yīng)該挑剔個別顧客的不當(dāng)言行，更不能因為個別顧客的不當(dāng)言行影響到企業(yè)對整體顧客的根本看法。

　　如何用服務(wù)提升業(yè)績？

　　自二十世紀70年代以來，無論是在西方發(fā)達國家還是在神州大地，一場服務(wù)革命都如火如荼興起，至今方興未艾。許多公司不論大小，都用服務(wù)出擊，力求在激烈的競爭當(dāng)中占有一席之地。實際上，他們是在以不同的方式做著相同目的事情。那么，讓我們看一下中外企業(yè)的幾個典型服務(wù)案例：

　　美國聯(lián)邦捷運公司把它競爭的優(yōu)勢地位歸于“為顧客奉獻”。為了遞送一份緊急郵件，聯(lián)邦捷運會翻山越嶺，頂風(fēng)冒雪，甚至租用利爾私人直升飛機將信件送達。

　　上海金陵中路的雪豹皮革行，秋冬季節(jié)經(jīng)常有顧客在門前排長隊，店里也水泄不通。為何顧客鐘情于“雪豹”？原來，“雪豹”除了優(yōu)質(zhì)的商品、新潁的款式、公道的價格、舒適的購物環(huán)境外，還有完善的售后服務(wù)。該店承諾，5年內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，免費保修，非質(zhì)量問題僅收成本費；夏天不穿皮夾克時，經(jīng)過店內(nèi)去污、上光、上色一條龍服務(wù)后，可免費保管到9月份。這些措施在同行中絕無僅有，解決了顧客的后顧之憂。這樣就難怪寒潮一到，顧客就要排長隊；難怪商店大門被擠壞了3次；也難怪在并不算寒冷的8月，就售出皮夾克1萬件。

　　德國的一些服裝店，向顧客推出了“形象設(shè)計服務(wù)”。店里專門聘請形象設(shè)計專家，為每一位前來的顧客進行形象設(shè)計。由專家根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟條件等情況，出主意、作參考，指導(dǎo)顧客該買什么樣的服裝、配什么樣的領(lǐng)帶或飾物、頭發(fā)做成什么式樣才與服裝、身材最為相稱，以及足登何種款式及顏色的鞋，方能相得益彰等等。這樣就使得服裝以及各種配套物品最能體現(xiàn)顧客長處。這一服務(wù)措施出臺后，一時間商店顧客如云，并且大都是服裝、飾物整套購買，生意大火特火起來。

　　現(xiàn)在的頭號富翁是從事零售經(jīng)營的沃爾瑪家族，比爾 蓋茨已屈居第二。沃爾瑪特的掌門人山姆 沃爾頓說：“不斷地改進服務(wù)，為顧客提供超值服務(wù)，這種服務(wù)甚至超過了顧客的期望，這就是我們成功的經(jīng)驗�！奔热环�務(wù)創(chuàng)造了奇跡，那么，中國的企業(yè)如何進行服務(wù)出擊，迅速提升業(yè)績呢？

　　一、企業(yè)要根據(jù)市場需求制定和實施新的戰(zhàn)略，不斷開發(fā)新產(chǎn)品（服務(wù)），以全力使公司成為消費者滿足需求的堅實后盾。

　　二、教育各個層次的員工，做到對消費者或客戶熱情友好。

　　三、要求各級經(jīng)理人員“切實為顧客著想”，成為真正的“顧客擁護者”。

　　四、從根本上改變企業(yè)文化，讓企業(yè)文化向“以消費者為中心”傾斜。

　　五、培訓(xùn)處在各個階層的員工，使之掌握與消費者或客戶溝通的技巧，以便向他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　六、不斷檢討企業(yè)的服務(wù)舉措，并有所創(chuàng)新，不斷滿足消費者日益增長的服務(wù)需求。

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