商場(chǎng)培訓(xùn)課件
商場(chǎng)人員禮節(jié)禮貌及行為規(guī)范培訓(xùn)教案
禮節(jié)、禮貌規(guī)范是禮節(jié)、禮貌原則在日常工作、生活行為態(tài)度中的具體表現(xiàn)，是員工素質(zhì)的最基本體現(xiàn)，是衡量個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)，它絕對(duì)不是只做表面工作就可交差的，而必須是發(fā)自內(nèi)心的，出于自然的。
公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。
一、禮節(jié)、禮貌的定義及表現(xiàn)
1、禮節(jié)及表現(xiàn)
禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。如：在日常工作中，見(jiàn)面時(shí)同事相互之間問(wèn)好、打招呼;一些人初次見(jiàn)面時(shí)要互贈(zèng)名片;在各種場(chǎng)合要注意各種服裝的穿著;人們之間互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，談話和通電話要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、聲調(diào);在工作中要儀表端莊，對(duì)上級(jí)要主動(dòng)問(wèn)候、適當(dāng)稱(chēng)呼，對(duì)外來(lái)辦事人員要得體應(yīng)答、熱情迎送等。這些基本禮貌規(guī)定是人們?cè)陂L(zhǎng)期交往中和日常工作中形成的一種規(guī)則和固定的形式。
2、禮貌及表現(xiàn)
禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它的第一要素就是尊敬之心，孟曰：“尊敬之心，禮也”也就是說(shuō)，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。第二要素就是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行、一舉一動(dòng)之中。表現(xiàn)在外表上要講究?jī)x表、風(fēng)度;表現(xiàn)在語(yǔ)言上要談吐文雅，語(yǔ)言親切;表現(xiàn)在行動(dòng)上要落落大方，彬彬有禮;表現(xiàn)在態(tài)度上要誠(chéng)懇、熱情、和謁、謙虛、耐心。
禮貌與客套有本質(zhì)上的區(qū)別：禮貌是發(fā)自內(nèi)心的;而客套只是故作姿態(tài)、表里不一的。
二、為何要遵守禮節(jié)禮貌的規(guī)范
1、員工禮貌禮節(jié)素質(zhì)是公司形象的核心
公司形象表現(xiàn)在諸多方面，而商業(yè)行為最終是人與人的交往，人員素質(zhì)便是公司形象的重要組成部分，可見(jiàn)禮貌禮節(jié)便是公司形象的核心部分。
2、贏得市場(chǎng)的重要因素
商業(yè)是人為生意，贏得了顧客便贏得了市場(chǎng)，同時(shí)商業(yè)人士要講究禮節(jié)禮貌，殷勤待客、禮貌待人，惟有如此，才能贏和顧客，古語(yǔ)道“主賢客來(lái)勤”便一語(yǔ)道破了其中的關(guān)系。
3、全員性講究禮節(jié)禮貌
在一個(gè)企業(yè)要全員性講究禮節(jié)、禮貌下到基層每一個(gè)員工，上到企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者。
三、禮節(jié)、禮貌的具體要求
1、儀表儀容
儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)公司的工作氣氛。員工必須講究?jī)x表。儀表的具體要求如下：
(1)著裝：公司規(guī)定保安人員在工作時(shí)間內(nèi)一律著規(guī)定制服上班，穿戴整潔，佩戴工牌，保持儀表端正，精神飽滿，非上班時(shí)間未經(jīng)允許一律不得穿工作服外出，非工作時(shí)間穿便服不得進(jìn)入公司工作場(chǎng)所。鈕扣要全部扣好，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。不得顯露個(gè)人衣物。
(2)儀容要大方。勤理頭發(fā)、指甲、胡須，養(yǎng)成良好的`衛(wèi)生習(xí)慣和社會(huì)公德。
(3)注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，上班前不吃異味食品，禁止飲酒或含酒精的飲料。
(4)每日上班前要檢查自己的儀表(梯口鏡子)，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)眾或在公共場(chǎng)所整理。
(5)注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)間面帶倦容。
2、表情
表情是人的面部運(yùn)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，微笑是員工起碼應(yīng)有的表情，而對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好、必要時(shí)還要表現(xiàn)同情的表情，做到精神振奮，精神飽滿，不卑不亢。
(1)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。
(2)要與人交談時(shí)要聚精會(huì)神，交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾
聽(tīng)，給人以受尊重感;和顧客，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
(3)要坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。
(4)要沉著穩(wěn)重，不慌亂，給人以鎮(zhèn)定感。
(5)要神色坦誠(chéng)、輕松自信，給人以寬慰感。
(6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給人以不受敬重感。
3、儀態(tài)
儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的言談舉止所表現(xiàn)出現(xiàn)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止，具體要求如下：
(1)站立要挺直，坐姿要端正，行走應(yīng)輕而穩(wěn)(右側(cè)通行)。
(2)手姿。手姿是最具表現(xiàn)的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。除基本的禮儀手姿外，禮貌禮節(jié)要求員工保持手的清潔，在待人接物中要注意手姿(禁止單指提示)，在言談中要減少手勢(shì)。
(3)言談要禮貌，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免顧客聽(tīng)不清楚。不準(zhǔn)粗言穢語(yǔ)，不影響他人工作，上崗時(shí)間不談及與工作無(wú)關(guān)的事情。不得大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品�？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。
(4)姿態(tài)要端正：不依靠物品，不可勾肩搭背，不可伏首桌案。
(5)舉止要文雅：不準(zhǔn)隨地吐痰和亂扔紙屑，不當(dāng)眾脫鞋，不準(zhǔn)將腳放到桌面。
(6)使用基本禮貌用語(yǔ)：十字用語(yǔ)，常用十一禮貌詞“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)”
二、站立
雙腳自然垂直分開(kāi)與兩肩同寬，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。工作期間不得東歪西倒，前傾后靠，不得駝背、聳肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。
三、就座
男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。
女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。
四、行走
抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、換手而行，避免八字步。不得將手插入口袋或拖手，應(yīng)目視前方，舉止大方自然，不得吃食物、吹口哨、色肩搭背。與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿過(guò)。與顧客同進(jìn)出門(mén)，應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞。
五、手勢(shì)
指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。
招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手
握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。
為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。
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