- 相關(guān)推薦
精編績效考核方案范文
為了確保事情或工作有效開展，就常常需要事先準備方案，方案可以對一個行動明確一個大概的方向。那么什么樣的方案才是好的呢？以下是小編為大家整理的精編績效考核方案范文，希望能夠幫助到大家。
精編績效考核方案范文1
一、考核目的
1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則
本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。
三、考核形式
以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負責(zé)人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。
六、客服人員績效考核指標
績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：
1、指標完成率。指標完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的'銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。 4、客單價�？蛦蝺r，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。
6、旺旺響應(yīng)時間。旺旺相應(yīng)時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。 7、協(xié)助跟進服務(wù)。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。
8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。
上述各項指標主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對應(yīng)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標考評結(jié)果的綜合評價。
七、考核實施流程
1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。
2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。
整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復(fù)率占5%（5分）、旺旺響應(yīng)時間占5%（5分）、協(xié)助跟進服務(wù)占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。 以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評定，主管負責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。
3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰�？头藛T考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。
4、補充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責(zé)人做出的考評結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。
九、考評結(jié)果及獎懲
1、以上所做評估結(jié)果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓(xùn)、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標準如下表： 考核等級評定及獎勵標準
通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價等關(guān)鍵指標的評定，便于及時發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時跟進，因勢利導(dǎo)，并通過科學(xué)的排班和適當?shù)呐嘤?xùn)來彌補短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓(xùn)機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。
2、激勵方法
3、懲罰方法（視自身情況而定）
精編績效考核方案范文2
一、基本原則
(一)效率優(yōu)先原則。堅持工作數(shù)量與工作質(zhì)量相結(jié)合，按勞取酬、優(yōu)勞多酬，不得將個人收入與開單提成相結(jié)合，突出社會效益，淡化經(jīng)濟效益;
(二)公平公正原則。堅持工作總量與服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合、崗位風(fēng)險與分配系數(shù)相統(tǒng)一，實行因事設(shè)崗、以崗定責(zé)、以責(zé)定分、以分取酬;
(三)合理分配原則。堅持成本核算、保底封頂、總量控制、確保結(jié)余，加強成本費用控制，摒棄短期行為，增強發(fā)展后勁。
(四)分級考核原則。衛(wèi)生院接受衛(wèi)生局的考核，同時負責(zé)對職工進行考核。同一層級實行一個考核標準、一套考核辦法。
二、考核內(nèi)容及評價標準
衛(wèi)生院干部職工的考核內(nèi)容及評價標準參照附件制定。
三、考核方法
1、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院委會負責(zé)對職工進行考核。縣衛(wèi)生局定期不定期對考核情況進行督查，并對考核情況進行審核。審核后由縣財政核算中心撥付。
2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院每年年初要結(jié)合本院實際，根據(jù)職工工作崗位的性質(zhì)和特點，確定崗位工作職責(zé)和考核評價標準，堅持每月考核，考核結(jié)果進行公示并上報縣衛(wèi)生局審核備案，按考核結(jié)果兌付績效工資。
3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院職工實行考勤與考績相結(jié)合的績效考核辦法。檔案工資的70%作為基本工資，每月考勤發(fā)放，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院依據(jù)出勤情況實行日工資制，出勤天數(shù)按照當月法定出勤日計算。檔案工資的30%，并提取衛(wèi)生院業(yè)務(wù)收入的20%作為績效工資，進行考核二次分配，將考核結(jié)果與績效工資掛鉤。
4、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院職工津貼補貼和護士的基本工資提高10%的部分列入支出預(yù)算，作為收入分配中的固定部分按月發(fā)放。
四、考核方式
1、查閱資料。包括查閱各種統(tǒng)計報表、病歷、處方、診療登記、疫情報告、疾病譜排序等;
2、現(xiàn)場檢查。包括查看醫(yī)療設(shè)備完好率和使用率、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、工作紀律、制度建設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生等;
3、走訪群眾。包括對預(yù)防接種對象、保健對象、建檔對象和患者及其家屬等接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的情況，測評滿意度。
4、召開座談會。隨機抽取30%的職工和患者進行座談，征求意見。
5、計算工作量。對每個職工的工作量進行核算。
6、評價服務(wù)質(zhì)量。對每個職工的服務(wù)質(zhì)量采取不定期巡查和定期檢查相結(jié)合的方式進行評價，結(jié)果作為評價服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
7、評估滿意度。對不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和工作紀律等要按次、按性質(zhì)予以扣分。
五、考核結(jié)果運用
1、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院職工績效考核實行百分制考核�？己私Y(jié)果分為4個等次，分值在90分以上的為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，60分以下的為不合格�？己藘�(yōu)秀的`比例不得超過15%，按分數(shù)高低依次確定。
2、按考核結(jié)果確定考核系數(shù)，不合格的為0.8、合格的為1.0、良好的為1.2，優(yōu)秀的為1.4 。
3、結(jié)合崗位考核系數(shù)對績效工資進行分配。即：職工當月績效工資=(衛(wèi)生院職工個人30%績效工資+20%業(yè)務(wù)收入人均數(shù))×考核系數(shù)
六、監(jiān)督管理
(一)縣衛(wèi)生局每年年初制定鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院績效考核實施方案和目標管理責(zé)任書，明確考核內(nèi)容及評價標準。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對職工的績效考核實施辦法根據(jù)簽訂的責(zé)任書和本辦法，結(jié)合本院實際制定，上報縣衛(wèi)生局審核、備案。
(二)縣衛(wèi)生局要加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院績效考核分配工作的監(jiān)督管理，建立責(zé)任追究制度，每月抽查20%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，采取明查暗訪、民主測評、滿意度調(diào)查等方式進行督導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善。
(三)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要堅持考核分配原則，緊貼實際制定可操作的績效考核辦法，做到任務(wù)到人、責(zé)任到人、權(quán)利到人、考核到人、分配到人。決不能偏三向四，厚此薄彼，要始終做到公平、公道、公正，切實發(fā)揮績效考核的獎勤罰懶、激勵創(chuàng)優(yōu)作用，調(diào)動廣大職工工作積極性，全面完成上級下達的各項工作任務(wù)。 (四)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要增加工作的透明度，對績效考核方案、結(jié)果、大額費用支出等進行公示，接受職工的監(jiān)督。
(五)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院職工的保健津貼、特殊崗位津貼、節(jié)假日加班費、夜班費、出差費、下鄉(xiāng)補助等按照省市縣有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，列入支出預(yù)算。
(六)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院職工的請銷假曠工按照縣人事局下發(fā)的《關(guān)于機關(guān)事業(yè)人員請假曠工有關(guān)規(guī)定的通知》執(zhí)行
七、村衛(wèi)生服務(wù)中心(站)職工績效考核分配參照本辦法執(zhí)行。
八、本辦法由縣衛(wèi)生局、縣財政局負責(zé)解釋。
精編績效考核方案范文3
一、考核目的
為加強生產(chǎn)車間的班組建設(shè)，提高班組長的素質(zhì)，全面評價班組長的工作績效，保證企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)，同時，為員工的薪資調(diào)整、教育培訓(xùn)、晉升等提供準確、客觀的依據(jù)，特制定生產(chǎn)車間班組長績效考核實施方案。
二、考核原則
�。ㄒ唬┕焦_原則
1.人事考評標準、考評程序和考評責(zé)任都應(yīng)當有明確的規(guī)定且對企業(yè)內(nèi)部全體員工公開。
2.考評一定要建立在客觀事實的基礎(chǔ)上進行評價，盡量避免摻入主觀性和感情色彩。
3.企業(yè)生產(chǎn)車間所有班組長都要接受考核，同一崗位的考核執(zhí)行相同的標準。
（二）定期化與制度化
績效考核制度作為人力資源管理的一項重要的制度，企業(yè)所有員工都要遵守執(zhí)行。將生產(chǎn)車間班組長考核分為季度考核和年度考核兩種。
�。ㄈ┒炕c定性化相結(jié)合
生產(chǎn)車間班組長考核指標分為定性化與定量化兩種，其中，定性化指標權(quán)重占40%，定量化指標權(quán)重占60%。
�。ㄋ模贤ㄅc反饋
考核評價結(jié)束后，人力資源部或生產(chǎn)部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時與被考核者進行溝通，將考評結(jié)果告知被考核者。
在反饋考評結(jié)果的.同時，應(yīng)當向被考評者就評語進行說明解釋，肯定成績和進步，說明不足之處，提出今后努力方向的參考意見等，并認真聽取被考核者的意見或建議，共同制訂下一階段的工作計劃。
三、績效考核小組成員
人力資源部負責(zé)組織績效考核的全面工作，其主要成員包括人力資源部經(jīng)理、生產(chǎn)部經(jīng)理、生產(chǎn)車間主任、人力資源部績效考核專員、人力資源部一般工作人員。 四、考核周期
對生產(chǎn)車間班組長的考核，在績效考核小組的直接領(lǐng)導(dǎo)下進行，季度考核的時間一般是下一個季度開始第一個月的1~10日進行；年度考核時間為次年1月的5~20日進行。 五、考核實施
績效考核小組工作人員根據(jù)員工的實際工作情況展開評估，員工本人將自己的述職報告于考核期間交于人力資源部，人力資源部匯總并統(tǒng)計結(jié)果，在績效反饋階段將考核結(jié)果告知被考核者本人。
六、考核結(jié)果的應(yīng)用
考核結(jié)果分為五等（劃分標準如下表所示），其結(jié)果為人力資源部薪資調(diào)整、員工培訓(xùn)、崗位調(diào)整、人事變動等提供客觀的依據(jù)。
【精編績效考核方案】相關(guān)文章：
績效考核方案【精】11-06
【精】績效考核方案11-06
競賽方案精編小學(xué)競賽方案10-11
員工績效考核方案【精】11-11
【精】員工績效考核方案11-05
2016跨年活動策劃方案（精編）02-02
經(jīng)典簽名精編07-12
幼兒園科學(xué)活動方案精編01-11
幼兒園主題活動方案精編11-07