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工程監(jiān)理工作計劃
日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，我們的工作又將迎來新的進(jìn)步，是時候開始制定計劃了。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編整理的工程監(jiān)理工作計劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
工程監(jiān)理工作計劃1
20xx年主要從事x工程等項目的監(jiān)理管理工作。下面，我將本人在20xx年期間的工作開展情況，簡要總結(jié)如下：
一、履職履責(zé)情況
在充分汲取20xx年監(jiān)理工作經(jīng)驗及教訓(xùn)前提下，我們今年的監(jiān)理工作更加堅持“安全第一、質(zhì)量為本”的工作目標(biāo)，并以此為監(jiān)理工作開展的中心和重心，完成的重點工作包括：
(一)較好完成x一期開挖質(zhì)量控制，各項開挖指標(biāo)均控制在設(shè)計范圍內(nèi)，并遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于設(shè)計控制指標(biāo)，監(jiān)理成效顯著。
結(jié)合20xx年，在施工中不僅加強測量檢測，及時處理欠挖，而且通過超欠挖平衡技術(shù)增加了梯段高度，使錯臺數(shù)量大大減少。在質(zhì)量管理上更加大了管理力度和深度。一是加強了內(nèi)部監(jiān)理人員的管理和培訓(xùn)力度，確保每一名監(jiān)理人員熟悉現(xiàn)場各施工專業(yè)的質(zhì)量控制要點和方法，嚴(yán)格了對現(xiàn)場監(jiān)理人員的履職履責(zé)考察;二是更加強了對施工單位質(zhì)量管理體系及其運作的監(jiān)督力度，在施工過程中，隨時督促承包人就質(zhì)量管理體系中存在的問題進(jìn)行調(diào)整，并進(jìn)行炮后分析，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題必須查清原因及責(zé)任人，嚴(yán)格了各項質(zhì)量制度考核，從而推動了質(zhì)量管理水平的穩(wěn)步提升。
(二)順利結(jié)束x一期開挖施工，開挖半空率達(dá)92%以上，第三方錨桿無損檢測成果優(yōu)良，監(jiān)理質(zhì)量控制效果明顯。
在x開挖過程中，我們遇到了較多的新問題，但都通過堅持不懈的努力使其得到了及時有效的解決。特別是在面臨施工單位施工資源投入嚴(yán)重不足、經(jīng)濟糾紛不斷，開挖進(jìn)度受制約嚴(yán)重滯后的情況下，我們積極督促承包人想辦法、定對策、引進(jìn)新隊伍，并及時對隊伍進(jìn)行審查，協(xié)助施工單位進(jìn)行技術(shù)交底及人員培訓(xùn)，盡快適應(yīng)現(xiàn)場施工。
(三)對承包人報送的技術(shù)措施進(jìn)行認(rèn)真查閱，著重查看其針對性、可操作性和對現(xiàn)場施工的指導(dǎo)性，并根據(jù)設(shè)計文件、規(guī)范指導(dǎo)現(xiàn)場施工;對其內(nèi)容中存在的編制錯誤或與設(shè)計文件、規(guī)范相違背的地方，不能用來指導(dǎo)現(xiàn)場施工，以設(shè)計文件為主。認(rèn)真簽證現(xiàn)場工程計量單、審核x的結(jié)算工程量、每周采集監(jiān)理照片、及時錄入現(xiàn)場的文字記錄臺帳、編寫各類文字材料的初稿及其他相關(guān)材料。
(四)按照監(jiān)理部統(tǒng)一規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)范了現(xiàn)場監(jiān)理日志及旁站記錄的填寫及歸檔;檢查所有進(jìn)入現(xiàn)場原材料的質(zhì)量證明材料，對重要工序?qū)嵭腥^程旁站，并及時填寫旁站記錄;對照合同和措施計劃檢查承包人資源、材料投入情況，檢查設(shè)備轉(zhuǎn)情況;及時進(jìn)行現(xiàn)場工序驗收和核量、計量;督促承包人在施工現(xiàn)場配置合格、足數(shù)的技術(shù)、質(zhì)檢及安全，巡查其在崗情況;參加施工單位的現(xiàn)場技術(shù)交底。一年來所負(fù)責(zé)的項目未出現(xiàn)安全、質(zhì)量事故，安全、質(zhì)量處于受控狀態(tài)。
(五)及時清理并完善了x前期監(jiān)理資料并予以歸檔，同時，建立了監(jiān)理資料定期移交和歸檔的相關(guān)制度。
(六)全面加強了工點內(nèi)部管理工作：
�、偌皶r根據(jù)現(xiàn)場工程進(jìn)展適時組織相關(guān)專業(yè)培訓(xùn);
�、趪�(yán)格現(xiàn)場監(jiān)理出勤考核，特別是加強了對洞內(nèi)當(dāng)班人員值班時間的管理。
在工作中積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)，深得領(lǐng)導(dǎo)好評。
二、監(jiān)理形象
(一)愛崗敬業(yè)：自己熱愛自己的專業(yè)，喜歡鉆研工程監(jiān)理中出現(xiàn)問題產(chǎn)生的原因，并善于總結(jié)，思悟獨到的見解，并熱衷于對工程問題處理方案的積累。
(二)誠信監(jiān)理：按照自己的崗位職責(zé)認(rèn)認(rèn)真真做事，老老實實做人，盡量少出砒漏，把事情做好，按照監(jiān)理規(guī)范，注重動機和效果的統(tǒng)一盡量有效地工作，并與現(xiàn)場監(jiān)理研究監(jiān)理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵部位。
(三)在維護(hù)聲譽：注重維護(hù)監(jiān)理部位譽，在監(jiān)理過程中，在言談舉止中，都注重做到合理合度，在溝通交談中，努力做到行如流水。
(四)熱情服務(wù)：只有從解決工程最現(xiàn)實的.問題入手，圍繞業(yè)主、承包人切身利益多辦實事、多解難題，使雙方滿意，才能說明工作的成效。長期以來，始終堅持“服務(wù)無止境，滿意是標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，在工作點滴之中體現(xiàn)與業(yè)主、承包人的和諧、共贏，為承包人和委托人搭建溝通的橋梁。
(五)在互幫互助：經(jīng)常和泄洪工區(qū)兩個工點主任探討管理跨度、管理方法和管理內(nèi)容，以及在工作如何相互配合，取長補短。促進(jìn)工作管理有程序，職責(zé)分明，授權(quán)明確，做到了凡事有據(jù)可查，凡事有人負(fù)責(zé)，凡事有人監(jiān)督，所有操作都有標(biāo)準(zhǔn)，努力創(chuàng)造和諧、歡暢的工作環(huán)境。
(六)在顧全大局,清正廉潔,勤奮學(xué)習(xí)方面,能夠嚴(yán)予律已。
三、存在的不足之處
(一)工作壓力大，自我調(diào)整不夠，主動與領(lǐng)導(dǎo)交換意見溝通不夠好。
(二)學(xué)習(xí)抓得不緊，參加組織活動少。
四、今后打算
(一)通過認(rèn)真總結(jié)前期施工過程中的經(jīng)驗和不足，結(jié)合今后的施工特點，明確了今后的發(fā)展目標(biāo)。雖然以前的工作中做出了一定成績，但是也存在著一些不足，我將一如既往的在不斷改正錯誤、不斷提高管理水平。隨著工程進(jìn)度的變化，我決心不斷加強自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高組織協(xié)調(diào)能力，把本職工作做得更好。
(二)圍繞監(jiān)理部的工作為中心力爭在現(xiàn)場監(jiān)理工作管理上創(chuàng)出新的路子，把工作做得更加扎實。
(三)根據(jù)x施工特點，進(jìn)一步加強對承包人監(jiān)督檢查力度，促進(jìn)施工正常運行。
(四)回首20xx，展望20xx，我們有理由相信，在20xx年的監(jiān)理工作中，我們必將會取得更加輝煌、更加振奮人心的成績。
工程監(jiān)理工作計劃2
市政工程資料員工作內(nèi)容是每個做市政工程的資料員都會遇到的問題，那么如何更有效，更快捷的做好資料員的工作。
一、如何做好工程開工前的準(zhǔn)備工作
1、熟悉施工圖紙，提出疑問并解決
從事不同的工作就從不同的角度去看，抓住重點。工程開工前的準(zhǔn)備是最重要的：首先熟悉設(shè)計施工圖、設(shè)計說明，填寫和準(zhǔn)備工程開工必備的資料。填寫市政工程施工安全開工條件驗評表、市政工程文明施工開工條件驗評表、工程質(zhì)量保證體系審查表(附七大員責(zé)任制)、開工報告、見證取樣計劃表、施工組織設(shè)計、安全施工組織設(shè)計，資料準(zhǔn)備齊全后就找相關(guān)單位辦理簽字、蓋章、審核的手續(xù)。
2、分類存放各種資料
為便于日后竣工資料的整理，在平日的資料收集過程中就按照檔案館的市政道路(給排水)工程竣工檔案檢查清單順序分類歸檔;排水區(qū)分的分別放入道路和排水資料中。
對于施工中與業(yè)主、監(jiān)理等相關(guān)單位的來往資料雖不歸檔，也應(yīng)分類整理;對于用于施工中的各種表格分編號、單位放好，便于使用時拿取。工程資料分為施工技術(shù)管理材料、工程質(zhì)量保證材料、工程質(zhì)量檢驗評定材料和竣工圖四部分。
二、工程開工后應(yīng)著手的工作
1、原材料送檢
開工時原材料必須送市政質(zhì)監(jiān)站委托的檢測中心檢驗，取現(xiàn)場有代表性的土樣送總公司實驗室做擊實試驗。送檢應(yīng)注意嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，檢測合格的材料才允許使用。
2、同時可進(jìn)行的收集工作
將工程預(yù)算、測量交樁復(fù)核記錄、圖紙會審記錄、技術(shù)交底記錄，與開工報告、施工組織設(shè)計、施工許可證一起歸檔。
三、施工過程中收集和填報資料的注意事項
1、收集材料質(zhì)量證明文件
在施工過程中不斷會購進(jìn)各種材料，就需要收集每種材料的出廠合格證及有效的檢測報告(有CMA標(biāo)志的)，必須是原件。有效證件的時間、數(shù)量及品種規(guī)格必須與材料進(jìn)場的時間相符，特別是水泥要有28天強度的出廠檢驗單;鋼材的'標(biāo)識、規(guī)格與出廠合格證相符。
2、填報資料
對于質(zhì)檢資料的填報需填寫監(jiān)理規(guī)范用表，書寫要求規(guī)范，不能涂改，采用耐久性強的書寫材料，如碳素墨水，或現(xiàn)在常用的中性筆。監(jiān)理表格一般一式三份、隱蔽記錄與工序表格一式兩份。按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的相應(yīng)工序驗收內(nèi)容填寫表格，不同的監(jiān)理對資料的要求不完全一樣，填寫報驗資料前應(yīng)積極與監(jiān)理溝通，達(dá)成一致后填寫。隱蔽記錄與工序表應(yīng)寫明具體部位、工序名稱、樁號、東、西側(cè)(半幅)、南、北側(cè)(半幅)或左、右側(cè)(半幅)，這樣便于日后整理資料時更清晰、直觀;其內(nèi)容應(yīng)符合實際，不能照搬。例如溝槽開挖工序，在冬季不應(yīng)寫無凍土;平基管座工序在規(guī)范中歸在一起，卻是不同的兩道工序，且棍凝土澆注時間不同，必須分開填報;填報溝槽開挖隱蔽記錄時，應(yīng)附溝槽開挖斷面圖，并標(biāo)注尺寸、當(dāng)開挖土質(zhì)較復(fù)雜時大致標(biāo)注土質(zhì)。
3、收集試驗報告
試驗報告是工程資料的重要組成部分，屬工程質(zhì)量保證材料，70%的試驗報告為自檢報告，30%為見證取樣報告，由市政質(zhì)監(jiān)站委托的檢測中心出據(jù)，這30%為強制規(guī)定，在進(jìn)入每道工序施工前后都有相應(yīng)的試驗，需要熟悉各種試驗，試驗完成后的試驗報告應(yīng)收集完整，跟資料中的樁號、時間、混凝土澆注記錄、施工記錄等相符合，工程中的大多數(shù)資料都相互聯(lián)系，不僅相符，匯總和評定記錄也需要根據(jù)試驗報告進(jìn)行填寫。
四、工程接近尾聲時可提前進(jìn)行的竣工資料整理工作
1、匯總資料
檢查報驗資料中有無報漏、書寫錯誤等情況;將所有工序評定表的點數(shù)匯總并計算填寫工序質(zhì)量評定匯總表、部位質(zhì)量評定表、單位工程質(zhì)量評定表，所有工序、部位和單位工程的合格率都在這三種表格中反映，完成后需監(jiān)理及業(yè)主方的簽字蓋章手續(xù)。將所有施工技術(shù)、質(zhì)量保證、評定資料和竣工圖按城建檔案館統(tǒng)一的檔案清單順序整理、匯總到一起。
2、復(fù)印裝訂
復(fù)印所需的套數(shù)(業(yè)主、接受單位各一套;監(jiān)理與設(shè)計只看不存檔)，裝訂成冊。送備案館的一套需用牛皮紙裝訂，送檔案館的一套為不裝訂的原件，且檔案館對竣工固有特殊要求，編制竣工圖目錄，有監(jiān)理蓋章
3、竣工圖的編制要求
竣工圖應(yīng)畫出所有變更內(nèi)容，如實反映竣工后的現(xiàn)狀，道路所處地段若有大型設(shè)施的也須標(biāo)注，完成后加蓋竣工圖章，簽字手續(xù)完備。
五、工程竣工后的資料收集工作
填寫工程竣工報告、工程交工驗收證書和質(zhì)量保修書。必須是原件，簽字、蓋章手續(xù)完備�？⒐を炇諘h結(jié)束后將竣工會議記錄放入竣工資料中，就基本是一套完整的工程竣工資料了。
隨著市政基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的迅速發(fā)展，要求市政工程資料內(nèi)容更加全面、完善，唯有不斷的學(xué)習(xí)和掌握新的整理方法，才能做好這項工作，做市政資料要細(xì)心，有責(zé)任心，這是做任何事情都是一樣的。
工程監(jiān)理工作計劃3
20xx年1月16日我應(yīng)聘到海河市××監(jiān)理公司工作，被安排在××工地，擔(dān)任電力工程及有線電視網(wǎng)絡(luò)工程的監(jiān)理工作，至今工作已近一年了，一年來在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，圓滿的完成了相應(yīng)的監(jiān)理工作任務(wù)，得到了業(yè)主和承包商的承認(rèn)與好評。在從事監(jiān)理工作期間，本人任勞任怨，兢兢業(yè)業(yè)不敢倦怠，以良好的職業(yè)道德和較強的責(zé)任心認(rèn)真細(xì)致的進(jìn)行工作，現(xiàn)就一年來的工作情況和監(jiān)理體會做如下匯報：
一、工作情況
初到工地，人地生疏，而本人面臨著監(jiān)理任務(wù)量大，監(jiān)理區(qū)域廣，監(jiān)理工作人員少，等客觀不利因素，因此在實際監(jiān)理工作中，確實遇到了一些困難，面對困難本人并未退縮，知難而進(jìn)，在實際工作中，積極主動接近業(yè)主和承包商與他們溝通，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，以便盡快地開展監(jiān)理工作，并抓緊時間熟悉施工圖紙及有關(guān)設(shè)計說明資料，在最短的時間內(nèi)了解工地狀況及施工隊伍的情況，很快的進(jìn)入了工地監(jiān)理工程師的角色。
在監(jiān)理實際工作中，本人要求施工單位推行全面質(zhì)量管理，建立健全質(zhì)量保證體系，做到開工有報告，施工有措施，技術(shù)有交底，定位有復(fù)查，材料、設(shè)備有試驗，隱蔽工程有記錄，質(zhì)量有質(zhì)檢、專檢，交工有資料。
在工程質(zhì)量控制方面，采取主動控制與被動控制相結(jié)合，監(jiān)理工作主動進(jìn)行，以預(yù)防為主，對承包商資質(zhì)進(jìn)行審查，重點審查企業(yè)注冊證明和技術(shù)等級，交驗有關(guān)證件(復(fù)印件)，了解技術(shù)力量簡況，主要施工安裝經(jīng)歷等，檢查砂、石、水泥、鋼筋等材料的供應(yīng)情況及砼、砂漿的配合比。
根據(jù)工程特點及影響工程質(zhì)量的關(guān)鍵部位，審核承包人提交的施工組織設(shè)計，并針對其不足之處提出改進(jìn)意見，核查進(jìn)廠材料的原始憑證、檢測報告等質(zhì)量證明文件。
進(jìn)行事前控制，確保工程質(zhì)量事故不發(fā)生或少發(fā)生。例如：冬季施工，氣溫較低，砼澆灌、砌體砌筑、墻壁抹灰等都不易保證質(zhì)量，因此要求施工單位提供冬季施工方案，提前預(yù)防，避免凍害發(fā)生。
對重要工程部位及易出現(xiàn)質(zhì)量問題的分部工程制定質(zhì)量預(yù)檢措施，例如：電力工程專業(yè)電纜排管埋設(shè)工程施工中，人孔井是工程的重點部位，涉及到墻體砌筑、模板、鋼筋綁扎、砼澆灌等多道工序，一旦疏忽就可能造成工程質(zhì)量事故，特別是位于機動車道上的人孔井，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題后果嚴(yán)重，因此在該部位施工中，加強監(jiān)控，采取旁站監(jiān)理措施，嚴(yán)格監(jiān)理各部位的施工，并對影響施工質(zhì)量的因素事前提出，要求施工單位編制預(yù)防措施及施工方案，從而保證了人孔井的施工質(zhì)量。加強事中控制，在監(jiān)理軒宇二建施工隊的施工過程中，發(fā)現(xiàn)該隊伍使用的建筑材料紅磚有質(zhì)量問題，雖然承包商有實驗室的質(zhì)檢報告，但本著為業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度，及時對該批紅磚采取平行檢驗手段進(jìn)行抽檢，確信其各項強度指標(biāo)滿足設(shè)計要求后方允許施工單位使用。該隊伍在澆筑砼、砌體砌筑、墻壁抹灰施工中也存在質(zhì)量問題，為保證施工質(zhì)量，本人及時下發(fā)監(jiān)理通知并要求施工單位對質(zhì)量有缺陷的部位做修補處理，并達(dá)到設(shè)計、規(guī)范要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
在監(jiān)理工作中，要求施工單位在電纜排管敷設(shè)施工中，按照設(shè)計內(nèi)容、設(shè)計要求、施工驗收規(guī)范，按質(zhì)、按量敷設(shè)施工，施工后對覆土要求分層夯實，確保了管溝上面道路的質(zhì)量。
在各工序施工中，要求施工單位嚴(yán)格執(zhí)行國家和地方有關(guān)施工安裝的質(zhì)量報驗制度，對施工單位交驗的`有關(guān)施工質(zhì)量報表及時檢查認(rèn)定，根據(jù)設(shè)計文件及承包合同中有關(guān)工程量計算的規(guī)定，對承包單位申報的已完工程的工程量進(jìn)行審核、簽認(rèn)。監(jiān)理記錄是工程監(jiān)理不可缺少的環(huán)節(jié)，本人有完整而充分的監(jiān)理日記，詳細(xì)的記錄了每天施工現(xiàn)場的有關(guān)情況，為公平的解決業(yè)主與承包商的爭端提供可靠的依據(jù)。
本人在兩工地的監(jiān)理過程中，積極協(xié)調(diào)各單位間的關(guān)系，使它們相互配合，相互支持，搞好銜接，保證了施工質(zhì)量和進(jìn)度。
二、幾點建議
1.嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)理程序
目前工地監(jiān)理工作并未完全按監(jiān)理程序進(jìn)行，例如：設(shè)計交底，圖紙會審，第一次工地會議，向業(yè)主和承包商介紹監(jiān)理工程師及監(jiān)理內(nèi)容，制定監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理細(xì)則等工作未按監(jiān)理程序進(jìn)行或僅部分按監(jiān)理程序進(jìn)行，造成監(jiān)理工程師到工地后無人問津和不知監(jiān)理范圍及如何監(jiān)理等現(xiàn)實問題，為避免此類問題在今后監(jiān)理工作中再次發(fā)生，就必須嚴(yán)格執(zhí)行工程建設(shè)監(jiān)理程序，使監(jiān)理工程師明確監(jiān)理任務(wù)和監(jiān)理依據(jù)，做好監(jiān)理工作。
2.健全項目監(jiān)理部組織機構(gòu)
項目監(jiān)理機構(gòu)人員配置應(yīng)齊全，總監(jiān)理工程師、專業(yè)監(jiān)理工程師、監(jiān)理員各崗位職責(zé)分工明確，通訊、交通設(shè)施齊備，因為市政工程監(jiān)理路線長、區(qū)域廣，所以只有具備方便的交通工具，才能保證各施工段的巡視及旁站監(jiān)理工作，使監(jiān)理工作不出現(xiàn)紕漏，保證監(jiān)理工作質(zhì)量讓業(yè)主滿意。
3.進(jìn)行監(jiān)理人員培訓(xùn)、提高全員素質(zhì)
加強監(jiān)理工作人員培訓(xùn)，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《監(jiān)理規(guī)范》及《市地方工程建設(shè)監(jiān)理規(guī)程》，統(tǒng)一監(jiān)理標(biāo)準(zhǔn)，參加市建委、質(zhì)量監(jiān)督站舉辦的各種學(xué)習(xí)班，了解掌握新政策、新標(biāo)準(zhǔn)，為做好監(jiān)理工作打下堅實的基礎(chǔ)。
工程監(jiān)理工作計劃4
不知不覺在資料員崗工作差不多一年了，作為10000號前臺的資料員，不斷搜集資料和完善是我們的工作和任務(wù)，更是可以提高前臺話務(wù)員查找資料的準(zhǔn)確性�？偨Y(jié)來說，今年在資料采編工作有如下幾方面：
一、做好日常的資料編輯及維護(hù)工作
截止至20xx年11月26日，通過郵箱和OA系統(tǒng)共收到8724份業(yè)務(wù)文件，比去年增加了xx份文件，同比增加了60%，也就是說平均每個工作日對34份業(yè)務(wù)文件進(jìn)行整理、校對、審核、錄入，同時對動態(tài)的信息進(jìn)行跟蹤、修改、及時匯總上庫。
每天及時對前臺的業(yè)務(wù)問題進(jìn)行答疑，統(tǒng)計“客服查詢單登記系統(tǒng)”從20xx年1月1日至11月26日共處理5832條業(yè)務(wù)問題，平均每個工作日要處理23條問題解答，并將有代表性的問題通過常見問題解答的方式整理上庫，使話務(wù)員對業(yè)務(wù)的了解進(jìn)一步加深。
對后臺同事轉(zhuǎn)派一些需要資料員協(xié)查的華為電子流工單進(jìn)行及時回復(fù),以便后臺同事進(jìn)一步向其他部門進(jìn)行核實情況和答復(fù)用戶。
二、定期參加前臺聆聽會議
今年開始，10000號班組定期組織前臺話務(wù)小組、資料員及支撐人員參加聆聽會議，該會議主要通過交流，讓前臺話務(wù)員與資料員可以直接溝通、反饋咨識庫存在的問題。收集了相關(guān)問題后，并及時完善咨識庫。
三、完善業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)前臺話務(wù)員及后臺人員的反饋的情況，不斷完善業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)。如“防止超級投訴”、“欠費申告期和非欠費申告期受理規(guī)范”、“移動業(yè)務(wù)受理標(biāo)準(zhǔn)”等。
四、完善知識庫系統(tǒng)
第一，為了完善新咨識庫平臺，今年已配合測試新咨識庫管理系統(tǒng)。
第二，針對現(xiàn)行的`咨識庫存在的問題，已向相關(guān)人員提出需求。
第三，為方便前臺話務(wù)員查詢知識庫，已根據(jù)話務(wù)員的反饋的情況，已完善咨詢庫目錄結(jié)構(gòu)。
五、在線客服處理
今年至7月份，我們都需要實時處理在線客服，在線時間為每天的8:30-12:00、14:30-17:30，用戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳的在線客服提出電信業(yè)務(wù)問題，例如：“如何網(wǎng)上兌換積分?” 、“現(xiàn)在辦理寬帶有什么優(yōu)惠?” 、“為何我的話費這么高?” 、“小靈通是否有送話費優(yōu)惠?”等等，我們都必須實時在線為用戶解答，如遇到需出電子工單處理的則記錄用戶情況在華為工作流出單跟進(jìn);另外，晚上非在線時間，用戶通過在線客服系統(tǒng)留言需要咨詢的問題，我們于次日在線后需要及時進(jìn)行回復(fù)，解答用戶所需。
六、中國電信移動業(yè)務(wù)
由20xx年10月1日起，聯(lián)通CDMA業(yè)務(wù)的經(jīng)營主體由中國聯(lián)通變更為中國電信。因此，我們需要不斷完善中國電信移動業(yè)務(wù)資料。首先我們需要將原聯(lián)通C網(wǎng)的舊資料、電信過渡期和現(xiàn)行電信移動業(yè)務(wù)資料逐一區(qū)分整理，以便話務(wù)員和后臺同事方便查詢和區(qū)分C網(wǎng)用戶的資料情況。
七、繼續(xù)沿用表格形式編輯資料
由于電信業(yè)務(wù)種類多，五邑各市的營銷方案及各類資費也會因此存在個性化差異，話務(wù)員對各市的方案很難憑記憶作答，現(xiàn)一直延用表格形式進(jìn)行編輯資料，以時間、目標(biāo)客戶、方案內(nèi)容、業(yè)務(wù)辦理方法、注意事項、10000號受理指引等作為提綱，重點內(nèi)容以顏色區(qū)分，利用視角效果使話務(wù)員方便查看，容易查找。由于該種形式前臺話務(wù)員反饋效果也不錯，因此今年繼續(xù)沿用表格形式編輯各類資料。
八、協(xié)助市場部做好營銷方案的推廣
參與市場部和業(yè)務(wù)部門的方案整理和新方案的討論會議，協(xié)助市場部在新方案推出前提出一些的意見，通過OA郵箱進(jìn)行問題提出和反饋。
九、做好話務(wù)應(yīng)急配合工作
對突發(fā)話務(wù)急增情況，做好10000號前臺話務(wù)應(yīng)急工作。如出現(xiàn)片區(qū)性故障，導(dǎo)致話務(wù)員突增，即急時簽入華為系統(tǒng)應(yīng)急話務(wù)。
20xx年將一如既往抱著認(rèn)真、細(xì)心、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度做好資料的編輯工作。每天對資料及時進(jìn)行整理、校對、審核、錄入;對動態(tài)的信息進(jìn)行跟蹤、修改、及時匯總上庫;定期收集話務(wù)員的意見，定期優(yōu)化整理;在編輯資料的同時對新、舊資料進(jìn)行對比，對已過期資料進(jìn)行備份儲存;對分布在不同的目錄但有關(guān)聯(lián)關(guān)系資料的運用超連接的方式編輯，方便查詢。為了使到更完善和方便前臺話務(wù)員使用，我們會繼續(xù)努力做好資料采編工作的，并接受前臺話務(wù)員的意見，不斷整改完善。
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