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前臺工作計劃【薦】
時間過得可真快，從來都不等人，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨，是時候?qū)懸环菰敿毜挠媱澚�。那么你真正懂得怎么制定計劃嗎？下面是小編幫大家整理的前臺工作計劃，希望對大家有所幫助。
前臺工作計劃1
在酒店前臺待了一年，面對新的一年，我感到憧憬，又有一絲擔憂，不過我不會畏懼，我將努力做好本職工作，為自己接下來的工作做好規(guī)劃，下面就是我對20xx年下半年的新的工作計劃：
1、助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題。
2、例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結(jié)，做好記錄。
3、前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度；
4、握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應的應對措施；
5、好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄；
6、導迎送服務。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理要求；
7、加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案；
8、定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德；
9、前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬；
10、人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導，并與領(lǐng)導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。
如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領(lǐng)導，如實匯報情況，與領(lǐng)導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
前臺工作計劃2
三月份就要來了，全新一個月就要開啟，在我的本職工作上，我一直保持著一個很高的完成度。面對接下來的一個月，我希望自己可以依然保持一個高的標準，在前臺這份工作上繼續(xù)發(fā)光，去實現(xiàn)自己的價值，也為公司創(chuàng)造一些與眾不同的價值，以下是我下一個月的工作計劃：
一、增強個人形象
對于一名前臺人員來說，個人形象無疑是很重要的。每一名客戶第一次來到公司，面對的，接待他的也就是前臺人員，所以說前臺也是第一個和客戶打交道的人，所以我們公司的形象感也是由前臺人員第一時間傳達的。這一個月的時間里，我對自己的形象時很注重的，每天保持淡妝微笑，在行為處事上也保持一個很高的標準，希望接下來的日子我也可以繼續(xù)保持，將這份熱情繼續(xù)發(fā)揚下去。
二、提升服務品質(zhì)
在前臺這份工作上，我也已經(jīng)有了很多的感慨。我認為前臺人員最重要的就是要提高自身的而服務品質(zhì)，不管是面對剛來公司的客戶，還是再次來公司的客戶，以及來公司處理糾紛的客戶，我認為我都需要保持一個最好的服務態(tài)度。他人往往就能從我們的服務態(tài)度中看出我們公司的服務品質(zhì)。所以前臺這份工作也有著非常大的責任。我會在接下來的三月份繼續(xù)提升服務品質(zhì)，為公司的形象做一個好的開場。
三、保持高度嚴謹
平時繁瑣的事情比較的多，所以時間也非常的忙碌，在一天的工作當中，我必須學會分清輕重，也必須明白如何進行安排。所以我會在每天下班之后為第二天的工作在心里做一個安排，這樣有節(jié)奏有目標的工作會比毫無目的的工作更加的實用。其次保持一個嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度是非常重要的，有時候我們犯錯就是因為粗心，而粗心是我們工作當中最低級的錯誤。所以無論如何，我都會在接下來的一個月保持嚴謹認真的態(tài)度進行工作。
來到公司也有幾個月了，這幾個月的時間我有了很大的成長。一個月接著一個月的流逝，讓我知道了時間的無情，所以我會把自己更多的精力投入進我的工作，讓每一天都變得充實，也每點時間都運用到了地方，至少將來回憶起時，不會覺得浪費。我已經(jīng)準備好了，不管是接下來一個月，還是接下來一年，我都能夠堅持向上，勇闖下去。
前臺工作計劃3
7月份主要圍繞公司的經(jīng)營方針、目標開展工作，緊跟公司各項部署�，F(xiàn)將7月份工作情況做接如下總結(jié)。
行政工作可以分為三方面：
一、 人事治理方面
1、 根據(jù)市公司人員的實際需要，有針對性、合理的招聘一批員工
2、 較好的完成各部門人員的入職、轉(zhuǎn)正、離職、調(diào)崗等人事審批工作，并及時上報；
3、 規(guī)范了各部門的人事檔案并建立的員工電子檔，嚴格審查全體員工檔案，對資料不齊的一律補起檔案
4、 強化內(nèi)部治理和考核；完善員工績效考核辦法，為每個員工建立績效考核治理方案；
5、 崗位職責：對各崗位員工進行了明確分工，使每位員工明確自己的崗位職責；
6、 與領(lǐng)導的溝通
二、 行政工作方面
1、 成功組織公司的第一次員工培訓，根據(jù)工作情況的需要，擬定了長期進行培訓工作計劃
2、 采購日常辦公用品，使員工的工作順利進行
3、 和相關(guān)職能部門做好溝通工作，以使公司對外工作通暢
4、 對內(nèi)嚴格審查辦公用品的領(lǐng)用和使用情況，并做好物品的
領(lǐng)用登記，合理的采購辦公用品
5、 嚴格控制各項辦公費用的開支，以節(jié)約降低成本為第一原則
6、 做好公司各部門的后勤治理保障工作：食宿安排、酒店預訂等，及時、主動的完成日常治理工作中的各項工作
三、 公司治理運作方面
1、 根據(jù)市場發(fā)展情況和公司相關(guān)制度，制定相應的治理制度，使各項工作有章可尋，為強化內(nèi)部治理提供了保證。行政部出臺了《檔案管理》，并制定《衛(wèi)生輪值班制》規(guī)章制度，通過落實各項規(guī)章制度，規(guī)范了工作程序。
2、 逐步完善公司清潔監(jiān)督機制，加強了對員工的監(jiān)督治理力度。
7月工作尚存不足之處：
1、 作為公司的綜合治理部門，在對各部門的治理、協(xié)調(diào)方面還有很多不足，對各部門的工作情況、人員紀律的檢查力度還不夠
2、 對內(nèi)的監(jiān)督治理如清潔衛(wèi)生的檢查力度不夠
3、 缺乏對公司企業(yè)文化及工作范圍的建設；
4、 員工培訓機制有待完善和加強
8月份工作計劃，行政部工作重點從以下幾方面著手工作：
1、繼續(xù)完善公司制度的建設
特別是日常行政治理和勞動人事治理方面加大制度建設的力
度。修定和完善獎懲規(guī)定、激勵機制等制度。
2、加強培訓力度，完善培訓機制
企業(yè)的競爭，最終歸于人才的競爭。目前各部門人員的綜合素質(zhì)普遍有待提高，需根據(jù)實際情況制定培訓計劃，使培訓工作能起到切實的效果。
3、協(xié)助各部門工作，加強與員工溝通，加強團結(jié)，迅速營造良好的辦公環(huán)境
4、加強公司檔案的治理，強化保密治理工作
行政部將加強檔案現(xiàn)代化治理，對檔案進行計算機管理，爭取早日實現(xiàn)檔案治理電子化，保密文件的治理工作，加強機要文件的取送、傳閱和保管工作
5、加強勞動人事治理工作
勞動人事治理工作規(guī)范化方面仍有待加強，提升治理水平，完善人事檔案管理，從單純的實物性工作到向現(xiàn)代人力資源治理過度
6、推行網(wǎng)絡，提高公司工作率水平，逐步向無紙化辦公邁進
7、組織員工活動，加強企業(yè)文化建設，讓員工對企業(yè)有良好的個體干勁和歸屬感
行政部在6、7月分都取得了一定的成績，但還要努力工作、加強學習、積極配合各部門工作，盡最大努力使公司的形象、工作水平上升到一個新的臺階。
珍好服飾有限公司 行政部 李** 20xx年8月1日
前臺工作計劃4
一、認識領(lǐng)班的基本工作職責
在工作中做好督導，協(xié)助，榜樣。
二、日常工作的流程和計劃
1。單據(jù)報表存檔。
2。算帳，漏結(jié)，呆賬，信用卡等賬務的處理。
3。每周工作計劃及總結(jié)。
4。每月考勤及排班等。
三、學習積極主動管理
1。主動處理突發(fā)情況，解決同事工作中的各種困難。
2。以身作則，帶領(lǐng)員工落實完成上級安排的各項工作任務。
3。不斷尋找方式調(diào)動員工的積極性，激勵其發(fā)揮自身的熱情和潛力并提高服務質(zhì)量。
4。多觀察。對不足的，錯誤的立即提醒糾正。
5。營造良好的工作氛圍。使員工之間互相協(xié)助，團結(jié)一致。
6。主動做員工的思想工作，應善溝通，會協(xié)調(diào)。給予其關(guān)心和幫助。
四、自身的改進及提高
1。學習面談，電話，書面等各種溝通技巧。
2。改變心態(tài)。學習控制情緒少抱怨并坦然大方，沉著冷靜，朝氣蓬勃。遇事細心分析，勤于思考，果斷地做出處理。
3。培養(yǎng)強烈的工作責任心，不推卸不找借口。
4。學習如何進行有效的管理。
5。建立良好的人際關(guān)系。
前臺工作計劃5
一、前臺工作職責
1、前臺接待的職能有⑴、接待，⑵、問訊，⑶、輸單，⑷、驗卡，⑸、體驗，⑹、會員卡的管理，⑺、電話轉(zhuǎn)接服務，⑻、員工會客，⑼、緊急情況處理，⑽、衣柜管理；
2、寄存處的職能：⑴、會員意見，⑵、場地維修督管，⑶、音響控制與播音，⑷、物品存放，⑸ 、物品認領(lǐng)。
一．上班準備
1、音樂（每天連接電腦音響播放輕音樂）
2、電腦（啟動電腦，檢查攝像頭、鍵盤有無異常，應正常運行）
3、從文件柜中拿出表格（核對數(shù)量，擺放整齊工作臺面）
4、拿出會員卡（核對數(shù)量，擺放于方便工作處）
5、店長處拿收據(jù)，核對數(shù)量。
二．衛(wèi)生區(qū)。
1 、擦玻璃及所有前廳工作臺面
2．地面清潔
3．前廳桌椅、文件、和前廳門口
三．禮貌規(guī)范
1、忘記帶卡
2、顧客在辦完會員手續(xù)，雙手遞給顧客，面帶微笑，禮貌語：這是您的收據(jù)，請收好，恭喜您成為我們的會員）
3、電話接聽前語：“您好，奧萊克健身，有什么能幫您的嗎？”（前臺人員不熟悉時，告訴顧客：“您稍等，讓我們奧萊克的健身顧問稍后給您回電”。）問對方是哪位會籍顧問給的信息，怎樣稱呼對方，后做電訪記錄。（詳見電話訪問）將此信息給當日值班經(jīng)理跟蹤。
4、顧客離店時，必用敬語“謝謝光臨，請慢走�！�
四．收銀流程
A．磁卡流程
1、將銀行卡磁條朝下快速刷卡。
2、 pos機屏顯示銀行卡賬號，按“確認”鍵。
3、輸入消費金額，核對無誤后按“確認”鍵。
4、將pos機數(shù)字鍵朝顧客方向，請顧客核對消費金額后輸入密碼按“確認”鍵。
5、打印銀聯(lián)憑據(jù)第一聯(lián)，請客人簽字后保存至保險箱。
6、第二聯(lián)憑據(jù)及銀行卡雙手遞給客人。（用敬語“請收好”）
B．現(xiàn)金收款流程。
1．要求仔細核對現(xiàn)金數(shù)額：50元以上面額現(xiàn)金要求正反兩面驗鈔。
2．確認無誤后將現(xiàn)金存入保險箱。
C．填寫收據(jù)。
1．確認：日期、卡種類型、數(shù)據(jù)單價和消費金額一致。經(jīng)辦人簽字。
2．填寫完畢后將第二聯(lián)交給客人，第一聯(lián)和第三聯(lián)同對應款項（現(xiàn)金，刷卡憑據(jù)）入庫。
五．會員管理信息流程。
1、給會員照相保存，讓客人先行離開并完善會員資料。
2、卡號，姓名，卡種，電話，金額；會員生日，會籍顧問，備注欄填寫身份證號碼及老會員詳細資料。
3、確認無誤后保存。
4、會員資料檔案入庫歸類。
六．當日營業(yè)報表流程。
1、晚上下班前完善當日營業(yè)表，當日現(xiàn)金額，當日刷卡額，共計額，當日電訪，當日來訪，當日新辦卡，待收余額，總營業(yè)額合計。
3、確認無誤后打印簽名。
4、交于店長處。
七．下班前半小時工作。
1、 整理會員檔案，會員卡，重要文件放于文件柜中。（會員卡核對數(shù)量，寫入交接本中）
2、 整理收據(jù)，核對數(shù)量，無誤后放入保險柜中。
3、內(nèi)容：當天營業(yè)情況：刷卡，現(xiàn)金，共計，卡種（當天更改及重要事項）
二、薪酬與提成制度
一、薪酬分配原則
前臺的薪酬由基本薪酬和績效考核分數(shù)發(fā)放�？冃Э己朔譃槿粘Ｐ袨橐�(guī)范考核。日常行為規(guī)范考核滿分為100分，考核分數(shù)決定基本薪酬的發(fā)放比例。此項考核由門店管理層根據(jù)前臺的日常表現(xiàn)、工作態(tài)度和團隊合作等綜合方面進行考評。
二、基本薪酬
�。ㄒ唬┰囉闷冢涸禄拘匠�=1500元（日常行為規(guī)范考核分數(shù)/100）
�。ǘ┱狡冢涸禄拘匠�=1650元（日常行為規(guī)范考核分數(shù)/100）
�。ㄒ唬┏鋈�100元/月（以26天計）
�。ǘ┟吭掠�4天公休日（每星期休息一次，不累計，提前一天申請）
四、日常行為規(guī)范考核
1、工作時間內(nèi)遲到、早退、空崗。（—1分/次）
2、違反公司日常儀容儀表規(guī)范，著便裝接待顧客。（—1分/次）
3、訪客登記、體驗券登記、每日約見登記、電話班登記不規(guī)范。（—1分/例）
4、先收錢在開票
5、家庭卡，親情卡，只給一張。
6、衛(wèi)生不行（—1分）
7、規(guī)范用語（—1分）
8、未正確執(zhí)行會員入會流程。（—1分/例）
9、無正當理由拒絕接受臨時性工作。（—1分/次）
10、俱樂部營業(yè)時間內(nèi)手機無故關(guān)機。（—1分/次）
11、會籍同意書一經(jīng)交予收銀員后擅自涂改者。（—1分/次）
12、工作過程中造成會員投訴，視情節(jié)輕重。（—1至—3分/例）
13、會員進入場館沒有登記（—1）
14、到訪者沒有登記，沒有健身顧問帶領(lǐng)（—1）
15、每日教練簽字錯誤（—2）
16、與會員談論企業(yè)運營情況或議論其他會員。（—3分）
17、員工考勤作弊（—3）
18、泄露公司機密文件及數(shù)據(jù)。（開除）
19、和客人起沖突（—3）
20、私人物品前臺不能存放（—1）
獎勵機制
我想不出來你們想想
福利制度
1、為員工購置季節(jié)性工作服、食品、提供部分生活用品。
2、合作一年以上的員工，每月提供醫(yī)藥福利金100元。
3、被評選為先進個人者，免費提供學習和晉升的機會。管理制度
1、對于違反行為準則可根據(jù)《員工手冊》予以警告、處分、甚至開除處理；
2、若會籍顧問正常離職，最后一個月工資將在離職日一個月后予以發(fā)放；
3、若非正常離職，需完成所有離職流程后，自離職手續(xù)完成之日起一個月后予以發(fā)放最后一月工資；
4、如離職后由任何涉及賠償問題，將由其最后一個月工資中扣除
前臺工作計劃6
在做這個關(guān)于明年的工作計劃前，感謝酒店的三位領(lǐng)導給予我工作上的支持和生活上的關(guān)心。你們在我來到這個陌生的環(huán)境時給予我的鼓勵和支持，是我人生職場中寶貴的財富。
來到溫泉假日酒店后，接手前廳和商場的工作已近半年，在這多半年的工作時間中，我學會了很多關(guān)于酒店在客房、前廳接待、營銷等方面的專業(yè)知識，以及很多為人處事的方法和技巧�？偨Y(jié)xxxx年工作，從剛來酒店時滿心的熱情和對這份新的工作的期待和憧憬，到酒店開業(yè)前期的忙碌卻充實，接著是酒店盛大開業(yè)時的喜悅，一路走來，我的成長伴隨著酒店迎來了首次高標準國網(wǎng)公司會議，從此酒店的新形象、新面貌被推向新的一個高度。酒店在領(lǐng)導們的正確領(lǐng)導下，在每個員工的努力和堅持下，一天天地更加正規(guī)、更加完善。我很榮幸的是，我是這個過程的見證者。像楊總說的，我也要在酒店日益強大的過程中，完善自己，完善工作。現(xiàn)在，針對xxxx年的實際工作問題，對xxxx年工作計劃匯報如下：
一、關(guān)于前廳
1、加強員工對酒店的各種情況的了解程度，做到有問必答。酒店是我們大家的，每個人都有維護它形象的權(quán)利和義務。而前廳是打開酒店大門的工作計劃第一扇窗，我們的前臺接待人員就像這扇窗的守護者。前臺跟酒店各個部門都有著密切的聯(lián)系。所以前臺服務人員要對酒店的整體情況了如指掌，細到別墅區(qū)哪座幾樓是幾號房間、是單間還是標間、每日房態(tài)如何、內(nèi)線電話是多少或是餐廳所有包間的名字、及包間所能容納的就餐人數(shù)，針對這個問題，對目前總臺所有工作人員進行一次考試，對于不過關(guān)的人員，我打算采用現(xiàn)場記憶，可利用不忙的時候去酒店的各個部門了解這些情況，并要求記錄、然后記憶，最后達到一問一答，脫口而出的標準。
2、前臺接待人員的儀容儀表要求要嚴格。包括發(fā)型、面妝、服飾。這方面的培訓，可以采用互幫互學的方式。根據(jù)酒店的基本情況，著重對酒店前臺接待人員中的年齡偏大的員工做此培訓。
3、前臺接待人員的標準化服務的規(guī)范。其中，包括基本的服務理念、服務動作、服務語言、溝通技巧和對員工責任感的教育。由于總臺人員較少，請培訓老師的計劃不夠現(xiàn)實。1、針對現(xiàn)有員工的自身特點，工作中存在的問題及時指出和糾正。2、通過網(wǎng)絡等途徑，*一部分有關(guān)服務方面的知識，在前臺的電視上循環(huán)播放，耳濡目染中灌輸知識。3、根據(jù)我之前參加過的培訓，總結(jié)一部分自己覺得用得著的資料。以口頭闡述或書面資料的形式傳達給員工。目的是總結(jié)一套適用于我們酒店實際情況的前廳標準化服務規(guī)范。
二、關(guān)于商場。
1、做好物品回收。雖然年底這幾個月，物品回收做的不錯，但是，仍有一些漏洞存在，通過班前會等形式反復強調(diào)和抽查等方式來規(guī)范工作。避免浪費。
2、要求商場的兩個人都必須會做報表。做到互相監(jiān)督、互相學習。
3、為年度目標努力。在會議賬方面，商場的物品標價和總臺所收的金額，必須與商品價目表上的價位一致，不允許員工私自減免或打折。最后由總臺統(tǒng)一交錢至財務。在上年的工作中未出現(xiàn)員工私自減免價格的情況。在肯定他們工作的同時，不忘叮囑，要求戒驕戒躁。爭取實現(xiàn)商場年度目標。
經(jīng)過在前臺工作的一周時間里，我對前臺的工作已經(jīng)有了一個清晰的思路，對酒店前臺所涉及到的各項工作也已經(jīng)了解，現(xiàn)作如下總結(jié)： 前臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。前臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店各個部門都有足夠的了解，才能為客人提供滿意周到的服務。
前臺的主要工作分成接待、客房銷售、入住登記、退房、費用結(jié)算以及餐廳、公司賬號、團隊賬號的掛賬等。當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求。一般客人的額外要求基本都差不多，拿個吹風機，換塊毛巾，加個板凳什么的，通常都是瑣碎的小事。有時也有些客人會無理取鬧，但是常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
在這期間，我發(fā)現(xiàn)酒店的房卡和其他的酒店不一樣，不是用房卡皮兒裝房卡，而是采用便利貼這一種方式，這樣操作即簡單又實用，同時也節(jié)約了成本，體現(xiàn)了酒店節(jié)約的理念。這是值得繼續(xù)發(fā)揚下去的。 在發(fā)現(xiàn)優(yōu)點的同時，我認為酒店也存在一些問題，比如客人來到酒店開房入住時，不是酒店的會員，就不能享受酒店的會員價格。但是在這時服務員應該積極推銷會員卡，讓客人辦理�？墒窃谕ㄟ^這一周的交流，我發(fā)現(xiàn)服務員不愿意讓顧客辦會員卡，原因是辦了會員卡以后，此會員再來辦理入住的時候提成就沒有普通散客的提成高。我認為這會對酒店造成客流量的減少，利潤減低的現(xiàn)象。服務員不能為了自己的個人利益，對酒店造成直接的影響。
我個人的建議是：①在服務方面，應該提供個性化服務。在客人辦理入住手續(xù)時，我們可多關(guān)心，多詢問客人。身為外地人的我，在這方面感觸非常深，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情，主動為他們介紹車站，商場，景點的位置，使客人有種家人的親切感。
�、谧鳛榭旖菥频辏钪饕w現(xiàn)在一個“快”字，當退房時有些客人老是說“快點快點，我趕車呢！”這時就感覺一個人做這些工作有點慢，總是達不到客人的要求。我覺得應該有個專職收銀員，這樣可以在工作量大的情況下分配一人收銀，一人接待，這樣可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清晰，不出錯，從而也加速的為客人辦理退房，不會讓客人等很久。更重要的是這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導。工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
③最后也是最重要的，微笑服務。我認為在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲，只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。使我感覺到很充實，很快樂，實現(xiàn)了自我的人生價值。我為自己的工作感到無比的驕傲，我真摯的熱愛它，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！
前臺工作計劃7
一、20_年工作計劃：
1、20_年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。
2、三月份開始催繳多層20_年度物業(yè)服務費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。
3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。
4、狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作。
5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃。
6、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務,豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關(guān)專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能。
7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。
8、領(lǐng)導交辦的其他工作。
二、20_年工作中存在問題和改進措施：
(一)、20_年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。
1、收費方法簡單;
20_年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理;
我部門現(xiàn)在采取周10戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調(diào)整。對于20_年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發(fā)放。具體任務情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。
3、收費員的管理問題。
去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。20_年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。
(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作動力明顯下降。20_年我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。
(三)、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細，沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。
20_年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20_年全部工作。
前臺工作計劃8
在20xx年上半年的前臺工作中，雖然都認真完成了各項工作，但有時也有不足的地方，不夠細心，有時候解決問題也所欠缺，在20xx年下半年里我要不斷提高自身形象，做好新的半年的工作計劃，提高工作質(zhì)量、效率，還有責任心。新的計劃如下：
一、努力提高服務質(zhì)量
做事麻利，有效率，不出差錯。服務態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。
二、加強禮儀知識學習
如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關(guān)系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。
三、加強與公司各部門的溝通
了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡要的回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。
希望在新的下半年里通過自己的學習，努力提高工作水平，適應新形勢下的工作需要，在不斷學習的過程中改變工作方法揚長避短，踏實工作，力求把今后的工作做得更好，同時做好后勤服務工作，讓領(lǐng)導和同事們避免后顧之憂。
最后，感謝各位領(lǐng)導能夠提供給我這份工作，使我有機會和大家共同提高、共同進步;感謝每位同事在這半年來對我工作的熱情幫助和悉心關(guān)照。雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能補拙，只要我們彼此多份理解、多份溝通，加上自己的不懈努力，相信某的明天會更好!
前臺工作計劃9
一、咨詢服務
遇見客人或領(lǐng)導時，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。詢問客戶需求，傾聽客戶問題，根據(jù)所了解情況為客戶提供正確信息。熱情耐心地引導問路來訪客戶，指明位置、樓層和行走路線。
1、嚴守客戶機密，不提供物業(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息。
2、對客服務時應保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然，走路輕、動作穩(wěn)，使用禮貌用語。
3、對客服務時應做到三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。
4、與人溝通時，不能左顧右盼，也不能注視對方時間過長，道別或握手時，應該注視對方。
二、接聽電話
接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。接待員接到需留言電話時，準確地記錄受話人姓名、聯(lián)系電話、事由等事項，及時轉(zhuǎn)交當事人。
1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時，應輕拿輕放。使用普通話，語音清晰，電話中的語速應稍慢，音調(diào)要親切柔和。接聽電話時，應讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。
2、填寫記錄時，字跡清晰，內(nèi)容詳細工作任務工作內(nèi)容質(zhì)量要求
三、接待服務
熱情接待公司訪客及會議人員，做好會議服務工作。負責外來人員登記工作。負責外借用品的辦理工作。接待推銷人員，不“推擋”推銷人員，將推銷材料完整的收集保存上交領(lǐng)班。
1、主動示意，姿態(tài)優(yōu)美，舉手投足符合禮儀規(guī)定。
2、仔細核對外協(xié)人員、借物人員證件的有效性。
3、對客服務中注意使用禮貌用語。做到“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
4、在服務過程中，不得對客人無禮，不得對客人不理不睬�？腿擞幸蓡枙r，要耐心解釋，不得與客人爭辯。當處理有困難時應及時向上級報告。
四、文案工作
負責規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印、復印工作，須認真核對校驗稿件的準確性，確保無差錯。
1、文件打印應仔細校稿，無錯字、漏字現(xiàn)象，標點正確。交稿前仔細與原稿進行再校對，準確無誤后方可上報。
2、節(jié)約紙張，符合文件復印控制要求，做好復印記錄。
五、郵件分揀
負責客戶區(qū)域郵件、報刊二次分揀工作，應及時、仔細的將郵件、報刊發(fā)送到客戶手中。
1、郵件應及時送達，不得出現(xiàn)私扣、誤發(fā)、遲發(fā)現(xiàn)象。符合郵件、報刊分揀、發(fā)送要求。
前臺工作計劃10
一、前臺紀律管理制度
一、員工形象管理
1、員工必須統(tǒng)一穿著工衣、工鞋，保持服裝整齊清潔，工鞋干凈。
2、員工到崗工作，必須按照指定位置佩戴員工證。
3、員工不得梳怪異發(fā)型，頭發(fā)過肩需束起成馬尾狀，留海不可蓋眉遮眼（手部只可佩戴戒指、手表；發(fā)飾不可超過兩件）。
4、員工不可留長指甲，只可涂無色指甲油；飾物不得夸張繁重。
5、員工上班時須按要求化淡妝（包括：眼影、粉底、腮紅、唇等）。
6、不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。
7、打哈欠要掩著口部；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小動作。
8、不得表現(xiàn)慵懶情緒；站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動作。
二、紀律管理
1、前臺區(qū)域內(nèi)如客人在場的情況下一律不得坐著工作，不得交頭接耳談論與工作無關(guān)的話題。
2、嚴守工作崗位，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關(guān)的私人事務。
3、前臺電話來電，應在電話響起三聲之內(nèi)接聽；接聽電話需使用標準用語。
4、不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話；工作時間禁止玩弄手機、接聽私人電話。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。
5、不得利用工作時間閱讀與工作內(nèi)容無關(guān)的報章、書籍。
6、不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。
7、前臺工作人員需熟記銷售顧問電話分機號、手機號碼、會所內(nèi)線的全部號碼以及管理人員手機號碼。
8、在處理柜臺文件工作時，要留意周圍環(huán)境，避免忽略客人。
9、客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采、稱職及有為客人服務的能力。
10、留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查實一下”。
11、盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“x先生／小姐／女士，您好！”。
12、如遇客人對某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。
a）不得嫌客人啰嗦，應耐心地為客人服務。
三、考勤紀律管理
1、員工必須按照部門規(guī)定的工作班次與時間準時上、下班（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。
2、因公外出應表明去處，并征得上級同意。
3、員工不得無故遲到、早退或曠工；病假、事假、調(diào)班均須事先辦妥手續(xù)。
4、員工上班期間不準使用前臺電腦上網(wǎng)。
二、前臺主管的職責
前臺主管的作用就是實現(xiàn)上司、同事、下級三方面的溝通，主管要與他們建立起一個咨詢與溝通的渠道，所以前臺主管的中間作用是至關(guān)重要的。
1、主要職責：
前臺主管主要負責整個客服團隊的內(nèi)部管理，人員的考核，工作流程的制定和政策的規(guī)劃，并不斷進行優(yōu)化和創(chuàng)新，確保整個部門日常工作的正常、高效運行。具體如下：
1、監(jiān)督、指導前臺工作，研究、解決工作中遇到的問題，制定工作重點。
2、負責提供各項新增服務舉措的建議和策劃，并負責組織實施。
3、處理重大客戶投訴，并及時做出處理意見。
4、定期整理收集客戶反饋，優(yōu)化服務流程。
5、協(xié)調(diào)與其他部門的合作。
6、經(jīng)常與前臺人員保持溝通，調(diào)節(jié)前臺人員的心理壓力，確保部門員工工作熱情及工作水平的質(zhì)量，提高客戶滿意度。
7、制定前臺工作報告，總結(jié)當月工作情況，制定下月工作計劃。
2、主要工作：
1、做好前臺日常工作，以身作則，給其他員工作個好榜樣。
2、每日檢查員工禮儀服飾、儀容儀表。
3、制定每月前臺員工排班表。
4、監(jiān)督員工每日的考勤情況和工作情況，全面檢查有否遺漏工作。
5、主持每日下午10分鐘的前臺小會議和每周例會，總結(jié)工作情況和制定工作計劃。
6、合理安排前臺的工作崗位、工作分配和人員培訓。
7、管理客服郵箱，回復并整理相關(guān)郵件。
8、負責整理每周會員投訴統(tǒng)計。
9、負責組織開展會員活動宣傳總策劃。
10、負責會員民意調(diào)查，收集會員反饋，為上級決策及相關(guān)部門工作提供可靠依據(jù)。
11、負責提供各項新增服務舉措的建議和策劃，并負責組織實施。
12、作為主管，一周應有至少4個工作日是上夜班，確保在繁忙時段維持會所正常運作。
三、前臺工作流程
備注：鑒于各會所的營業(yè)時間差異，允許前臺的上下班時間有差異
營業(yè)時間（環(huán)市店：7：00—23：00；天河店：9：00—22：00；東方店：10：00—22：00）1早班：A班：8：30———17：00
1、上班前整理好儀容儀表，準時到崗；
2、到工程部拿鑰匙開DJ房（除東方店外），開場內(nèi)音樂，然后打開會員休閑區(qū)網(wǎng)吧電腦；
3、巡場；
4、回到前臺崗位，開大堂燈、開啟電腦，整理文具、表格及資料等，做好營業(yè)前準備工作；
5、看交班本并簽名，跟進遺留的問題；檢查是否有課程更改及其它通知，以便及時告知會員；
6、清點太陽油以及周卡、會員卡（空白卡）的數(shù)量；（天河、東方店暫時沒有太陽燈）
7、抄每天的課程；
8、如有報紙、雜志需擺放到水吧雜志架上，有信件需整理好派送到相關(guān)部門。
2、中班：B班：12：00———20：00
1、 整理好儀容儀表，準時到崗位，B班和A班交接，A班用餐；
2、看交班本并簽名，跟進遺留的問題；
3、處理崗位工作。
3、晚班：C班：14：30———22：00
1、看交班本并簽名，跟進遺留問題；
2、 21：55關(guān)場內(nèi)音樂；
3、 22：00結(jié)束營業(yè)。清點當天未使用的會員卡、關(guān)電腦、前臺燈、網(wǎng)吧電腦，將前臺所有文具、表格、資料等物品放回抽屜并鎖好；如有遺留問題需在交接本寫明；最后將鑰匙交回工程部。
4 、前臺領(lǐng)班：
1、每天檢查前臺所有的文具、表格、資料等物品的試用情況，如即將用完，應及時復印、申請領(lǐng)��；
2、非繁忙時間段，可安排同事輪流休息；
3、每兩小時安排同事巡場。
4、如有新同事入職，需要對其進行培訓；
5、如有其他同事沒把工作做好，需要督促其完成好工作；
6、每月月底提醒負責各項工作的同事將當月工作整理好交給領(lǐng)班（如私人儲物柜，大locker等）
7、如前臺有特殊情況出現(xiàn)（例如投訴或建議），需在場協(xié)助解決問題，維護前臺秩序；如情況嚴重應馬上報告客服或上級，并陪同一起處理解決。
8、定期到箱里清出毛巾幣并點算數(shù)量。
9、如新會員卡即將使用完，需及時領(lǐng)取。
10、每天需要向主管發(fā)e—mail報告當天會所及前臺的情況。
5、前臺工作人員每天隨時需做好的工作：
1、 Check in & Check out：幫助會員做好check in（check out）工作，發(fā)放（收回）儲物柜鑰匙和毛巾牌，將資料錄入電腦；
2、 Check out時，如客人沒有歸還毛巾牌，需詢問會員是否有歸還毛巾，數(shù)量是否對，如沒有問題可讓客人離開；如發(fā)現(xiàn)有遺失，需按遺失物品價格收取相關(guān)費用；
3、如會員卡嘀不出資料或有異常情況時，應及時查明原因，做好相關(guān)解決事項，并交給相關(guān)人員跟進；
4、接聽所有來電，并轉(zhuǎn)到所屬部門；
5、如有客人參觀，先做好相關(guān)參觀登記，再通知顧問接待；
6、新入會會員，辦好入會手續(xù)后，須在前臺照大頭相，輸入電腦，以便確認身份進場；幫會員制做新會員卡（必須按卡類做卡）；
7、如有會員租用私儲柜，先向會員講解租柜的相關(guān)事項及收費標準，幫助會員填寫單據(jù)，請會員交相關(guān)費用，并做好租用鑰匙的資料記錄；
8、如有客人來試玩，須先向顧問預約，詢問相關(guān)事項，填寫表格，經(jīng)上級批準后，交押金100元，再發(fā)放鑰匙入場；
9、每當有客人入會、參觀、試玩，都需要及時把客人的資料（包括姓名，性別，電話，顧問，途徑）輸入“智勤道熙”管理系統(tǒng)內(nèi)；
10、每節(jié)課臨下課前半小時需到門口清點人數(shù)。
前臺工作計劃11
前廳管理主要要抓服務人員管理和服務質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應該以人為本，人是管理對象的主體。下面我們以中餐廳(慢餐)為例，首先對管理的組織結(jié)構(gòu)和崗位作一個設計：
一、前廳部的組織結(jié)構(gòu)設計
二、前廳部各崗位工作人員的工作定位
前廳經(jīng)理：全面負責前廳接待服務組織工作，對整個餐廳的服務人員，服務質(zhì)量進行管理。包括：制定前廳各項管理制度,工作規(guī)范、程序和標準制定營銷計劃和培訓計劃，并報總經(jīng)理批準以后，負責組織實施。
大堂副理：負責訂餐并積極開展預定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不在的情況下，負責前廳的全面工作。
主管：有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負責樓面的日常管理工作以及日常的培訓工作。其管理職能主要有以下方面：督導、溝通、協(xié)調(diào)、控制，配合前廳經(jīng)理擬訂各項計劃，并組織具體實施。主管就是服務員的教師應該擔負起日常的培訓工作。
迎賓領(lǐng)班：負責迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記,公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案。
值臺領(lǐng)班：負責一個區(qū)域的現(xiàn)場服務并帶領(lǐng)和組織一班服務人員去做好服務工作。
傳菜部領(lǐng)班：負責組織傳菜、劃單，準備開胃菜、開胃酒，調(diào)味料，有的餐廳還要承擔煮飯的工作。
吧臺部領(lǐng)班：負責組織和操作調(diào)酒、果盤的制作,茶水的準備,酒水的銷售等工作。
備餐組領(lǐng)班：負責組織公共區(qū)域的保潔工作，餐具的保管、清冼和準備工作，有的餐廳還要兼管設備設施的維護、修理工作。
前廳崗位的設置，并非是一成不變的，它要根據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次，以及經(jīng)營的策略，從實際出發(fā),去靈活掌握。
三、前廳部培訓計劃
1.主要培訓人：前廳部主管。
2.時間：利用軍訓和員工培訓以外的時間，工作中穿插。
3.方式：采取分崗位、分主次重點講解。
4.原則：由點到面，由詳細到系統(tǒng)。
5.主要培訓內(nèi)容：
1.參觀熟悉前廳各個崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設施設備的功能、使用。
2.根據(jù)前廳部員工培訓計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業(yè)務流程及各項業(yè)務標準，穿插強調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作并解答各種問題。
3.針對前廳部員工日常工作中的業(yè)務由前廳部主管重點講解前臺接待散客入住程序;行李員引領(lǐng)客人入住程序;商務中心復印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售;大堂吧現(xiàn)有各種酒水的制作及服務標準。
4.介紹白班及夜班主管工作流程，強調(diào)關(guān)鍵時間檢查解決的重點問題。
5.學習制作主管應做的各種表格。如：自查對比分析，賓客意見統(tǒng)計、周小結(jié)等。
6.講解工作過程中應著重仔細查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項。
7.結(jié)合與客房部有關(guān)的工作項目講解和討論可改進的措施。
8.在業(yè)務培訓過程中穿插介紹部門容易出現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)(參照案例總結(jié)和員工自查)。
注：由于培訓時間不充裕因此將培訓貫穿到工作當中，分清主次著重講解應管理和檢查的內(nèi)容。
四、前臺接待十則服務標準
1、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。
2、在崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。
3、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。
4、熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細致的服務。
5、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。
6、服務快捷、準確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。
7、準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。
8、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。
9、管理人員堅持在服務現(xiàn)場督導，每天作好崗位考察記錄。
10、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。
前臺工作計劃12
自加入公司以來已經(jīng)一年多的時間了。在這里我從學校的一名學生踏上了工作崗位成為一名員工，學到了更多的知識技能，各方面都有了的提升。在領(lǐng)導的支持和同事們的幫助下，較好的完成了自己的本職工作。很感謝當初公司領(lǐng)導給我這個成長的平臺，讓我可以在工作中不斷成長，不斷學習，提升了自身的素質(zhì)，現(xiàn)將一年的工作總結(jié)如下：
一、日常工作方面
1、把事情細節(jié)化、條理化、規(guī)范化
前臺的工作比較瑣碎，收發(fā)傳真、郵件、報紙，維護辦公設備、送水、接待不同的來訪人員等。剛接觸工作時，有時候事情趕到一塊就會有些應付不過來，顯得手忙腳亂。雖然完成了工作，但是在工作過程中有些細節(jié)就沒能注意到，做事情也顯得沒有條理。效率也就低了下來。經(jīng)過不斷的摸索和總結(jié)，我意識到要想優(yōu)質(zhì)的完成這些工作，首先要把工作從全局統(tǒng)籌好，再從細節(jié)入手，保持良好的工作狀態(tài)，提高效率。只永不懈怠的提高自己，才能勝任看似簡單的行政工作。現(xiàn)在，已能較好的統(tǒng)籌安排工作，并努力把工作細節(jié)處理得當。爭取給大家最到位的支持和服務，不斷提高自己的業(yè)務水平，按職業(yè)化的標準時刻要求自己。同時，規(guī)范化方面還需要加強，我也會在今后的工作中更加注意這一點。
2、保持較好的工作狀態(tài)
人低為王，地低為海。行政本身是一個服務性和支持性的工作，尤其是前臺接待。當有客戶到訪或是公司有大型會議時，前臺就會負責一些茶水準備和服務工作，要了解到每個人的需求，適時地為大家服務。在接待其他人員，如送報、送水、來訪人員的司機，也要服務周到，體現(xiàn)出公司的良好的形象。只有保持良好的工作狀態(tài)，才能提升服務質(zhì)量。在工作過程中，我要求自己避免消極情緒，謹記工作職責，時刻把自己的位置放到一個合適的高度，本著為人服務提升自己的態(tài)度投入到工作中。這也是一個行政人員必備的素養(yǎng)。
3、學會溝通和團隊協(xié)作溝通，是一個人生存在這個社會中必不可少的'一種能力。
前臺工作需要對內(nèi)、對外和各部門以及社會上很多人士打交道。溝通、以及良好有效的溝通顯得尤為重要。在這一年的工作中，各項溝通基本暢通，但本身也存在著不少問題。當一件事情發(fā)生時，很多情況下我在溝通時缺少積極性和主動性�？偸腔ㄙM時間在去想這件事上，而不是及時的去了解、溝通，在處理事情時略顯被動。因此，也浪費了一些時間，降低了工作效率。這是很不專業(yè)的一面。遇事積極主動，在第一時間去解決問題。不僅可以把工作更好的完成，也能促使自己養(yǎng)成做事不逃避、勇于向前、負責到底的品質(zhì)。在今后的工作中，我會以這種標準去要求自己，爭取把工作完成的更出色。公司是一個整體，每個員工都是組成這個整體的一部分。無論我們身在哪個崗位，開展什么樣的工作，始終都離不開同事之間的配合。這就要求我們要有團隊協(xié)作精神。在良好溝通的基礎(chǔ)上，和同事積極配合，團結(jié)協(xié)作，才能把工作做好。這點在工作中也深有感觸。我也將一如既往的認真協(xié)作、積極配合，同時嚴格要求自己，把各項工作都做好。
二、加強自身技能和素養(yǎng)方面
走出學校，初入職場，在能力和閱歷方面都很不足。經(jīng)過這一年的學習和積累，已能保證本崗位各項工作正常運行，但是還欠缺很多。我也在工作中找尋不足，抓緊學習，培養(yǎng)自己的各項能力。目前，我通過學習了相關(guān)專業(yè)知識，包括了前臺的職業(yè)素養(yǎng)與能力提升、檔案管理、行政統(tǒng)籌管理等相關(guān)內(nèi)容。財務會計方面的知識也很欠缺，也正在學習這方面的知識。通過這些學習，使自己的技能有了一定程度的提高，也更希望能在以后的工作中有機會參加相關(guān)的培訓，更大程度上提高工作技能。在平常的工作中，看到同事的一些好的工作方法我也會悉心學習，真切感受到身邊的每位領(lǐng)導和同事都是身上集著不同優(yōu)點的老師，每個人身上都有我值得學習的地方。工作技能有時候也不光光是自己從書本上學習出來或做出來的，有時候也需要吸取別人身上的精華。
三、工作成果與存在的問題
1、工作成果
辦公設備、大桶水等各項臺賬建立完備；餐飲、酒店、訂票等各項服務基本完善；每日巡檢、各項檢修維護順利進行；各類賬目報銷流程規(guī)范；其他服務、跟進工作有序進行。
2、存在的問題
�。�1）工作不夠精細化：
前臺工作貴在精細，但有很多地方我還沒有做到這一點。在服務支持上，會議室、茶水間、前臺大廳，二樓辦公大廳的衛(wèi)生保持上做的很不到位，沒能夠及時的發(fā)現(xiàn)問題，更談不上及時解決。招待用的杯子和一些服務方向指示也存在問題，沒有給大家提供方便的服務。
（2）執(zhí)行力不夠：
當接到領(lǐng)導指示，完成某項工作時，往往在執(zhí)行上會有卡殼。這跟自己對任務和指示的認識、和自身對問題變通、行動都有關(guān)系。
（3）工作效率低下：
由于自身知識結(jié)構(gòu)和工作技能的原因，在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上，就由于辦公軟件知識和技巧的欠缺而不能夠保質(zhì)保量的完成。還有其他一些專業(yè)性較強的工作也是如此。
以上的問題必會在20××年的工作中加以解決。一年的工作中，著實學到了很多，非常感謝領(lǐng)導對我的包容和支持，讓我得以有這樣的機會工作學習，不斷成長，再接下來的工作中，我定會再接再厲，爭取做得更出色。
前臺工作計劃13
一.運營環(huán)境
20xx年打算使命xx萬元，現(xiàn)實完成xx萬元，逾額xx萬元，(此中集客門市支進xx萬元，均勻房價xx元/間)，占客房支進xx﹪，完成打算的xx%，支進取同期比擬增加xx萬元。
2、首要任務：
A、增強營業(yè)培訓，提升員工教養(yǎng)
一年去，我們首要是以辦事方法為培訓重面，嚴酷依照培訓打算展開培訓任務，并分階段對員工停止查核，同時增強了崗上現(xiàn)實操縱培訓，使員工可以或許教乃至用。增強營業(yè)培訓，當真看待每批歡迎使命，按照分歧階段、分歧團隊、擬定具體的培訓打算及歡迎打算。碰到年夜型歡迎使命，我們只給歡迎職員5分鐘的磨開期，包羅全部的卓有成效的報到流程、會務組及取會務中間之間的共同，那便必要有很好的營業(yè)才能及相同才能，必要有泛泛嚴酷的培訓能力做到。前廳部的全部職員皆曉得只要不竭的充分本身能力踏踏實實的完成各項歡迎使命。正在職員無限的環(huán)境下,我們請求辦理職員必需親臨一線引導任務,收現(xiàn)成績,反應疑息，配合協(xié)商實時調(diào)解,以到達最好辦事尺度。
B、盡力增強員工步隊扶植，做好辦事保證任務。
一年去，我們初末把當真做好預訂、歡迎辦事，做為任務重面。經(jīng)由過程公道排房、提升進住率，熱忱對勁的辦事，留住到旅店的每位主人。年經(jīng)由過程前廳部員工的散體盡力，美滿完成了歡迎年夜、中、小型集會73個;軍區(qū)5次，VIP100次，共歡迎人數(shù)37500人次。如省平易近政廳集會、倡議廳集會、河山資本廳集會，正在歡迎那些年夜型集會時，因為取會職員較多，退房時候沒有同一，那便對我們的歡迎任務提出了更下的請求，我們經(jīng)常減班減面，正在歡迎軍區(qū)集會時，因為軍區(qū)歡迎尺度下，以是我們每次歡迎沒有敢有一絲怠緩，常常減班減面，大師沒有一絲埋怨，一句牢騷，仍舊謙腔熱忱地投進到任務中。
3、踏實有用地展開好第四屆劣量辦事勾當
第四屆劣量辦事勾當于5月15日正式推開尾聲，我部分主動構(gòu)造員工進修，吃透精力，對員工停止了一系列的專業(yè)技術(shù)的培訓，年夜年夜提升了員工的辦事認識及辦事技術(shù)，取此同時，擬定上報一系列的任務流程及任務尺度，使前廳各類辦事更好流利，尺度加倍明白，使辦事加倍邃密化、尺度化，每周按照劣量辦事勾當?shù)挠媱�，正在員工中停止崗亭練兵角逐，使員工的辦事程度有了很年夜的提升，中間構(gòu)造的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工積極報名，一展本身的才調(diào)。經(jīng)由過程此次劣量辦事勾當，正在員工中慢慢構(gòu)成了一種搶先恐后的態(tài)勢，極年夜的加強了員工的任務熱忱。
4、關(guān)懷員工糊口，締造沉緊興奮的任務空氣.
前廳任務內(nèi)容復雜，觸及面廣，員工任務壓力年夜，針對那一特色，前廳部初末夸大要關(guān)懷員工的糊口，不管從部分司理仍是到主管，皆能實在的為員工辦理堅苦。碰到過節(jié)，辦理職員會自動提示她們給家里掛德律風問候怙恃，抱病時給她們收來生果，碰到糊口上的堅苦會自動幫忙他們，使她們感觸感染到了散體的合作、互愛的暖和。為了減緩任務帶去的壓力，加強凝集力，部分常常找她們交心，鼓動勉勵她們，使他們可以或許以更好的任務狀況驅(qū)逐新的任務。同時我們請求辦理職員不管正在營業(yè)才能及為人辦事必需起到楷模感化，碰到堅苦必需取辦事職員沖正在第一線鼓勵員工，加重員工的任務壓力，培育辦理職員之間齊心合力、安危與共的杰出風尚，使員工充實地信賴部分，從而使員工連結(jié)不變、康健的心態(tài)，包管對客辦事的量量。
5、重視各部分之間的調(diào)和任務,共創(chuàng)佳績
前廳部每位員工皆必需主動加入中間及賓館、部分構(gòu)造的各項勾當，那不只使部分之間相互領(lǐng)會同時也加強了團隊的背心力及凝集力。我們同時夸大前廳部是全部旅店的中樞部分，它同各部分皆有著慎密的任務閉系，如呈現(xiàn)成績，我們皆應自動地停止調(diào)和辦理，幸免工作的好轉(zhuǎn)，要有“到我為行”的辦事認識戰(zhàn)“旅店無大事”辦事立場。
6、增強“開源節(jié)省，刪支節(jié)收”的認識
年打算用度36.47萬元，現(xiàn)實用度為32.11萬元，勤儉了4.36萬元，首要勤儉正在人為、電、物料耗損等圓面，正在用度辦理中，從渺小處進腳,嚴酷物料發(fā)用軌制,按期清點，專人辦理,定量配收,使年前廳物品耗損節(jié)制正在元，用度取同期比擬增加了3.52萬元，(首要是計提嘉獎、處所補助等)，各項用度目標均到達請求。
前臺工作計劃14
總結(jié)過去，展望未來，在追求更專業(yè)化酒店服務的道路上，前廳部還有很多路要走，還有很多知識需要學習，還有許多經(jīng)驗需要積累。前廳部旨在提升部門服務質(zhì)量、服務創(chuàng)新、梯隊培養(yǎng)、為指導思想;以下為20xx年整體工作計劃匯報內(nèi)容：
一、部門團隊管理建設工作
部門管理核心就是讓團隊不斷成長，團隊建設在于績效管理運用，確保能激發(fā)員工的工作潛能、維護部門順暢運行。以下是團隊管理建設實施計劃：
1.給團隊思想及工作目標
不斷給團隊灌輸“正思想”、“正能量”，時刻把大家攥在一起，團結(jié)到一起，向目標前進。工作中時刻給團隊信心和勇氣。保持在任何情況下不被下屬負面的情緒和思想所左右。
2.傳教于團隊工作方法
結(jié)合部門員工經(jīng)歷、學習和成長環(huán)境，針對性看待每一個員工的素質(zhì)。作為部門負責人，在工作中不但要提出問題，還要啟發(fā)下屬有思考問題的能力和解決問題的方法。做一個有良好思考能力和解決問題方法督導者。
3.給團隊壓力、幫助、鼓舞
工作中給團隊一定的工作壓力是十分必要的。做好自己的角色定位。優(yōu)秀的管理者一定是一個優(yōu)秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是為了更好地推動工作。學會使用鼓勵與激勵。
二、部門精益化管理及績效考核改進計劃
一、標準化、量化管理的建立與宣貫
1)奉行“寫我所做、做我所寫、持續(xù)改進”，完善適合部門運作的管理模式。
2)擬制部門標準化培訓計劃，培訓要有簽到、評估、記錄，可查詢、可追朔。
3)對部門全員進行標準化考核，有試卷、有成績單，所有記錄可查閱。
二、部門各類分析數(shù)據(jù)的建立
1)部門月度分析對數(shù)據(jù)、增銷、賓客滿意度、投訴內(nèi)容等數(shù)據(jù)進行同比、環(huán)比分析，找出
差距，適時改進。
2)服務質(zhì)量月度分析：達標率與部門績效工資掛鉤、分析存在的典型問題，及時改進，不
斷提升服務品質(zhì)。
3)人員狀況月度分析：員工流動率、員工動態(tài)、員工溝通進行分析，確保做好人才梯隊培
訓計劃。
三、部門檢查機制的建立與完善
成立內(nèi)部培訓小組，推進日檢機制，由各督導級負責日常巡查、糾正、改進;進行定制合理的檢查機制與計劃，避免日久走形式。
四、部門常態(tài)會議的建立與完善
1)召開每日例會，時間10-20分鐘內(nèi)，有事匯報，內(nèi)部溝通問題嚴禁發(fā)言，私下溝通完成;
2)月度會議對上月現(xiàn)狀同比、環(huán)比分析等，針對問題進行修正建議探討，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)及
督導重點。
3)部門員工大會每季度或者半年召開一次，宣貫酒店文化、解讀酒店各項新政策、制度等
內(nèi)容，了解員工訴求。
四、工作計劃與總結(jié)機制的建立
1)各關(guān)鍵崗位每周、每月、每半年、每年均應有工作計劃與總結(jié)。
2)建立工作計劃檢查機制，與績效掛鉤達到有計劃、有條理的工作狀態(tài)。
五、績效管理、獎罰機制的建立
通過總結(jié)20xx年績效考核成效及不足，完善部門相關(guān)考評細則，通過獎、罰分明原則，落實圍繞全員績效考核，確保提升整體員工工作效率及激勵成效。
三、服務質(zhì)量改進計劃及部門培訓
1.部門培訓制度的建立與完善
分類部門培訓制度，細化各項培訓內(nèi)容，著重以新人系統(tǒng)化培訓，逐級設定崗前培訓、在崗培訓、晉升培訓等內(nèi)容進行細化與規(guī)范。
1)崗前培訓，部門培訓課件的制作，形成最基本的培訓教材。
2)在崗培訓，也稱為繼續(xù)教育，全面熟悉并掌握本崗位應知應會。
3)晉升培訓，要建立優(yōu)秀員工的晉升平臺，完善督導晉升培訓課件，學習基本的管理技巧
及知識，切實留住員工、留住人才，并構(gòu)建一個讓人才充分發(fā)揮自己的平臺。
4)確保培訓必須有計劃、有評估、有考核、有總結(jié)，所有記錄全部存檔可查。
2.前廳部系統(tǒng)培訓法則
首先培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識。利用各種場合各種機會，采取各種形式，對員工進行思想培養(yǎng)。
第一步“說”：要培訓的內(nèi)容進行分解，并逐一講解給員工，講清楚、講透徹、講到位。第二步“看”：即觀察員工自己動手實操的能力和實效，讓員工動手是非常重要。
第三步“評”：即對員工的實操進行評述，對不足之處進行指導和糾正�！霸u”就是總結(jié)。
要讓受訓者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，并幫助找到提升和改進的方向。善于發(fā)現(xiàn)員工的亮點，給以鼓舞，這幫助員工樹立信心。
第四步“量化和固化”：將培訓要點、規(guī)范、標準、細節(jié)、要求等進行量化、規(guī)范和固
化，使培訓的內(nèi)容不走樣。量化主要是指把培訓內(nèi)容所要求的時間、效率、度量單位等等一一進行量化，以保證培訓的標準統(tǒng)一、快速高效。
四、結(jié)束語
回顧過去，部門以及個的進步還微不足道，不足之處才是進步的阻礙，在20xx年，將對20xx年取得進步加以鞏固，讓自己更加專業(yè)，對不足之處進行針對性改進，期望在20xx年年終，能突破現(xiàn)有瓶頸，實現(xiàn)新跨越。發(fā)揮優(yōu)勢、改進不足，把部門建設成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊，也使自己成為一個更具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!
最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年興旺發(fā)達，明天一定會更加美好!
前臺工作計劃15
20xx下半年年是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力開始的半年.在這里工作已過三個多年頭了，在此，我訂立了20xx年下半年工作計劃，以便使自己在下半年里有更大的進步和成績.
一、發(fā)揚吃苦耐勞精神
面對前臺事務雜、任務重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干.
二、發(fā)揚孜孜不倦的進取精神
加強學習，勇于實踐，博覽群書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”；同時，講究學習方法，端正學習態(tài)度，提高學習效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實的工作基礎(chǔ)、辯證的思維方法、正確的思想觀點.力求把工作做得更好，樹立本公司良好形象.
三、當好助手
對主管交待的工作努力完成并做好，增強責任感、增強團隊意識.積極主動地把工作做到點上、落到實處.我將盡我的能力減輕領(lǐng)導的壓力.完成自已份內(nèi)工作的同時能夠主動幫主管或同事分擔一些工作.和同事互幫互助，共同維持和諧的工作環(huán)境.
四、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務開展工作
公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特別在公司目前正在進行的7S推行工作中，作為公司一名老職員，必須以身作責，在遵守公司規(guī)定的同時全力配合.
以上，是我對20xx年下半年的工作計劃，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導指正.火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導、部門領(lǐng)導的正確引導和幫助.展望20xx年下半年，我會更加努力、認真負責的去對待每一項工作.相信自己會完成新的任務，能迎接20xx年下半年新的挑戰(zhàn).憑借我自己的不斷努力，加上領(lǐng)導和同事的幫助，我在新的下半年工作就會更加的出色.
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