酒店客房管理規(guī)章制度(通用3篇)
在當今社會生活中，制度使用的頻率越來越高，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。那么相關的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編為大家整理的酒店客房管理規(guī)章制度，歡迎閱讀與收藏。
酒店客房管理規(guī)章制度1
1、總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。”
2、當客人說出自己的名字后，應說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。
3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。
6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務費及稅金)。
8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××酒店愉快。”
9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之后面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。
10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。
11、第一聯人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯給與總機放于人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。
12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。
客房部員工優(yōu)質服務方法
1、客人來店前的準備工作
準備工作是客房優(yōu)質服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括：
(1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質服務。
(2)整理房間�？腿祟A定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。
3)檢查房間設備、用品。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛(wèi)生間設備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
(4)調節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區(qū)的實際需要，調節(jié)好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。
客房優(yōu)質服務的“四化”要求
一)服務設施規(guī)格化
服務設施是客房提供優(yōu)質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設施，提供優(yōu)質服務就是一句空話。規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面：
1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規(guī)格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。
2、設施質量必須優(yōu)良�？头可鲜鲈O施和設備，就其數量而言，各客房基本相同;但就質量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設備質量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的'同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。
(二)服務用品規(guī)范化
客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質服務。客房服務用品規(guī)范化的具體要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要�？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質量優(yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新�？头康拇矄�、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規(guī)格配備。
(三)服務態(tài)度優(yōu)良化
服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質高低的集中表現，是規(guī)范化服務的基本要求�？头糠⻊諔B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：
1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李;主動與客人打招呼，語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。
(四)服務操作系列化
客房優(yōu)質服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客�？腿藖淼娇头�，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿;二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當;三要區(qū)別不同對象。
問——熱情好客，主動問好�？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。
酒店客房管理規(guī)章制度2
1、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。
2、在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
3、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
4、客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。
5、在酒店內發(fā)現任何物品損壞、丟失或其他異�，F象立即報告上級管理人員。
6、如發(fā)現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。
7、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
7、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
8、客房服務員不得將布草當抹布使用。
9、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設備。
10、不得接聽、拔打住客房內的電話。
11、客房服務員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放入工作車上的臟布巾口袋內。
12、不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的秘密。
13、若在房間或公共區(qū)域內發(fā)現老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。
14、對客人額外的'要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。
15、嚴禁向客人索要或變相索要小費。
16、客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優(yōu)質服務，對于賓客的正當要求不可拒絕。
17、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務。
18、酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。
酒店客房管理規(guī)章制度3
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網。
二、工作制度
1、嚴格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)
2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經同意后方可進行調班。
3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協(xié)作，服從領導。
4、工作時間內不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內游蕩，閑逛。
5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務設施。
6、絕對服從上級領導，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。
7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。
8、發(fā)現客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交客房中心，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開啟客房，必須經客房中心通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。
三、衛(wèi)生制度：
1、服務人員保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。
2、嚴格按照客房衛(wèi)生質量標準及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。
3、客房內外經常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。
5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。
7、從業(yè)人員一年進行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結核、腸炎、痢疾)患者需及時調離。
四、登記制度
1、各樓層設置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛(wèi)生情況，領導通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況，報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數量的依據。
5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。
五、客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關。
2、提醒客人將現金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨在房內等候。
4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。
5、凡發(fā)現攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。
6、服務員要勤查客房部，賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。
7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時補救和報警(火警電話：119)
8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。
六、樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發(fā)現減少后損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。
5、如發(fā)現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。
6、發(fā)現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
客戶管理處罰規(guī)定
為保證賓館內無違紀、違規(guī)現象，并造成不良的影響。進一步加強管理，保證工作的正常秩序，特制定如下規(guī)定：
1、提前十分鐘到崗，遲到3分鐘罰款10元。超過二十分鐘按曠工一天處理。
2、換班須提前申請，經主管批準。若出現空崗等情況，由接受換班人員負責，同時對提出換班要求的員工按照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。
3、賓館內喧嘩、跑動或大吵大鬧，一次罰款50元。
4、不服從領導安排，頂撞上級者，罰款100元。
5、不服從管理，消極怠工，待客無理不恭者，發(fā)現一次罰款100元，屢教不改者，予以除名。
6、在工作時間不得攜帶，使用手機，移動電話等通訊工具，如發(fā)現罰款20元。工作期間聊天者，如經發(fā)現罰款100元。
7、工作質量不達標，三個項目不合格者必須返工，如拖延或弄虛作假者，罰款100元。
8、因疏忽大意導致賓館財產損失或損壞，視情節(jié)輕重給予經濟處罰。
9、因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應處罰。
10、不團結協(xié)作造成不良影響和后果，罰款100元。
11、因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應處罰。
12、未經主管部門批準，隨意改變或變動消防系統(tǒng)，設施設備等，發(fā)現一次，罰款50元。
13、散布對全店員工有破壞作用的謠言者，一經發(fā)現，立即開除。
14、私自帶出賓館、客人或其他員工的財產，發(fā)現一次，立即開除。
15、惡意損壞賓館的工具，物品，設施設備等，按照被損壞物品的實際價值的10倍進行處罰。
16、將賓館的財產用于個人消費的，罰款50元。
17、在客房內看電視或洗澡，發(fā)現一次，罰款20元。
18、儀容儀表不符合賓館要求的，罰款10元。
19、下班后或休假時在賓館無幫逗留者，視情節(jié)輕重，予以相應處罰。
20、將飯菜帶出員工食堂，或在非用餐時間吃東西，視情節(jié)輕重予以相應處罰。
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