客房服務(wù)員工作職責(zé)6篇
客房服務(wù)員工作職責(zé)1
1、為客人提供食品,飲品,點(diǎn)鐘,叫醒等各類服務(wù)工作,熟記客人特征,并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。
2、愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn),力行節(jié)約,按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。
3、配合領(lǐng)班和對(duì)包房的使用情況,準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。
4、牢記區(qū)域內(nèi)的通道,消防設(shè)施的布置,有正確使用的知識(shí)和能力,加強(qiáng)防火防盜的意識(shí),認(rèn)真做好交接班記錄。
5、認(rèn)真聽取賓客的意見(jiàn),并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級(jí)。
6、積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,時(shí)刻保持儀表整潔,正確使用服務(wù)敬語(yǔ),不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。
客房服務(wù)員工作職責(zé)2
1)客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
反映菜肴不熟,其原因一般有兩種:有可能是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不夠,也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理的方法應(yīng)該是:若菜肴確實(shí)火候不夠,餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意,立即將菜退回廚房,并向廚師反映,由其做出處理決定。更好是重做一份菜,如有可能,將送回的菜肴重新上火加工,再上桌也是可以的,這應(yīng)根據(jù)具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn),餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意,然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法。因我國(guó)南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的,可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時(shí),語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)客氣,決不讓客人感到自己露怯,要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋,也只好送回廚房再次加工,直到讓客人滿意。
2)客人用餐時(shí)突然被食物噎住,服務(wù)員怎樣處理?
客人在用餐時(shí)由于高興、講話、吃得過(guò)快等原因,也可能發(fā)生被食物噎住的情況,一般的反應(yīng)是臉色鐵青,停止講話,用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況,應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心,決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕,可立即送一杯水請(qǐng)客人喝下;若食物哽噎較重,餐廳服務(wù)員站在客人后面,雙臂把住客人腰部,用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn),另一只手握拳,迅速向上擠壓,振動(dòng)客人肚子,為此反復(fù)幾次,即可排除食物,然后送一杯水供客人喝下。
3)客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
有的客人在餐廳用餐后,將沒(méi)吃完的食品請(qǐng)餐廳服務(wù)員代為保管,遇以這種情況,餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說(shuō)明,食品為入口的飲食,為了防止意外,為了對(duì)客人的健康負(fù)責(zé),餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對(duì)不住店的客人,餐廳服務(wù)員可主動(dòng)為客人打包,請(qǐng)客人帶走。如是住店的客人,餐廳服務(wù)員在征得客人同意后,可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時(shí),客人要求臨時(shí)將食品放在餐廳里暫存一段時(shí)間,餐廳服務(wù)員可請(qǐng)示后為客人代存,存前將客人的食品包好,寫好標(biāo)簽,放在冰箱內(nèi),餐廳服務(wù)員之間要交接清楚,要有專人負(fù)責(zé),待客人來(lái)取時(shí)及時(shí)交給客人。
4)客人在餐廳醉酒,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同,我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則,盡力地幫助他們,與此同時(shí),應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。如果客人醉酒較重,已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作,餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請(qǐng)到一個(gè)比較安靜的、相對(duì)能夠隔離的空間里,請(qǐng)客人先醒醒酒,同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí),餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈。此時(shí),客人正處在不清醒狀態(tài)下,在態(tài)度和語(yǔ)言上我們不應(yīng)該過(guò)多的計(jì)較,但要防止客人過(guò)強(qiáng)烈的舉動(dòng),要注意我們個(gè)人的人身安全,更好請(qǐng)保安人員同時(shí)在場(chǎng)。如果客人醉酒不很嚴(yán)重,餐廳服務(wù)員應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)技巧,使其停止飲酒,請(qǐng)客人用飲料代替酒,用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語(yǔ),決不能有不尊重客人的言行。此時(shí)的客人特別挑剔,如不小心對(duì)待,會(huì)引起很煩。也有的客人醉酒后,借機(jī)打架,打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系,請(qǐng)求協(xié)助,盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數(shù)量,查清金額,事后要求肇事者照價(jià)賠償,決不姑息遷就。
5)客人用餐后要將餐具拿走,服務(wù)員應(yīng)如何處理?
餐廳有些餐具很別致新穎,出于好奇客人有時(shí)會(huì)擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時(shí),應(yīng)該首先了解客人要餐具的目的是什么,對(duì)于要留作紀(jì)念的客人,服務(wù)員應(yīng)該立刻向經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價(jià)格出售,或者免費(fèi)送給客人。如果客人是要使用,服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地講明,從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。
6)服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽清,上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理?
一旦出現(xiàn)這種情況時(shí),服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉,表示自己的態(tài)度,然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了,要表示感謝。如客人不愿意要,也不可以勉強(qiáng)客人,即撤下此菜,同時(shí),應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴,并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后,服務(wù)員向客人重述一遍,就可以避免這樣的錯(cuò)誤了。
7)客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
客人要求退菜大致有幾種情況:
一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題。如:菜有異味、欠火候或過(guò)火等。經(jīng)過(guò)檢查,如確實(shí)如此,即是屬于企業(yè)自身的問(wèn)題,服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地退菜,并誠(chéng)懇地向客人表示歉意。
二是說(shuō)沒(méi)時(shí)間等了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系,如可能就先做,否則也應(yīng)退菜。
三是客人訂餐人數(shù)多,實(shí)到人數(shù)少。這可經(jīng)過(guò)協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí),客人又要求退。這種情況如確實(shí)不屬質(zhì)量問(wèn)題,不應(yīng)同意退菜,但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實(shí)在無(wú)人要,只好耐心的講清道理,勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。
8)客人在進(jìn)餐過(guò)程中突發(fā)急病怎樣處理?
客人在用餐過(guò)程中,因?yàn)榕d奮、激動(dòng)、飲酒過(guò)多等方面原因,突發(fā)急病時(shí),餐廳服務(wù)員不要驚慌,應(yīng)該根據(jù)客人的具體癥狀,給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理,同時(shí),要立即打電話,請(qǐng)求急救中心的.協(xié)助。電話號(hào)碼每個(gè)餐廳服務(wù)員都應(yīng)該知道,以備萬(wàn)一。在急救車到之前,有條件的應(yīng)將病人與其他用餐客人分離開,將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi),但要注意,如是心臟病、腦溢血之類的病癥,千萬(wàn)不要移動(dòng)病人,否則后果只會(huì)更糟。再有,對(duì)于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存,以備檢查。
9)客人在用餐中要求換菜,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
客人進(jìn)餐中,無(wú)論是自點(diǎn)還是服務(wù)員安排的菜,要求換菜時(shí),服務(wù)員先去廚房向廚師長(zhǎng)反映,聽從廚師長(zhǎng)的決定。一般情況是,若客人要改的菜還沒(méi)有烹制,即可改換,但如果菜已上火制做,就不好再改了,服務(wù)員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人,一定要客氣地向客人解釋清楚,而且菜要在短時(shí)間內(nèi)送上餐臺(tái)。
10)客人要點(diǎn)學(xué)習(xí)方法菜單上沒(méi)有的菜肴時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎樣做?
服務(wù)員首先要做的是向廚師長(zhǎng)了解廚房是否能夠制做此菜,當(dāng)廚師長(zhǎng)的答復(fù)是肯定的,服務(wù)員還要問(wèn)清楚該菜的價(jià)格,然后立即回復(fù)客人,如果客人點(diǎn)的菜廚房不能做,如廚房暫時(shí)沒(méi)有原料或制作時(shí)間較長(zhǎng)等原因,應(yīng)向客人解釋清楚,請(qǐng)客人下次預(yù)訂,并請(qǐng)客人諒解。
11)發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開餐廳怎樣處理?
服務(wù)員遇到這種情況要沉著,不要驚慌,我們應(yīng)該這樣告訴自己,客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去,當(dāng)走到客人面前時(shí),應(yīng)該有禮貌地小聲把情況說(shuō)明:“先生,對(duì)不起,由于剛才工作較忙,沒(méi)有及時(shí)把帳單送給您,這是您的帳單!闭(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。如果客人是請(qǐng)朋友吃飯后離去,服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)付款的客人到一邊然后將情況講明,以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問(wèn)客人,不要高聲與客人討論此事,更不能得禮不讓人。
12)客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
客人沒(méi)喝完的酒品,餐廳應(yīng)根據(jù)酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類,開瓶后不宜保存時(shí)間過(guò)長(zhǎng),假如客人用餐時(shí)沒(méi)有喝完,要求代為保管,餐廳服務(wù)員可為其服務(wù),代為保管,當(dāng)客人再次用餐時(shí),馬上取出,請(qǐng)客人飲完。為客人保管的酒品,要掛上有客人姓名的牌,放在專用的冰箱里,冰箱應(yīng)有鎖,有專人負(fù)責(zé)。如果是高度烈性酒,放在酒柜里即可,但也要上鎖,并由專人負(fù)責(zé)。從安全角度講,一定要對(duì)客人負(fù)責(zé),保證不出任何問(wèn)題。
13)餐后結(jié)帳,客人反映帳單價(jià)格不對(duì)時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
用餐客人在結(jié)束用餐時(shí),對(duì)送上來(lái)的帳單認(rèn)為不對(duì),也是常有的事情。此時(shí),餐廳服務(wù)員要做的件事就是耐心,千萬(wàn)不要讓客人有認(rèn)為你做了手腳的想法,你應(yīng)該這樣想:消費(fèi)者有權(quán)利把消費(fèi)的金額在付款之前搞清楚,假如換了你,你也會(huì)這樣做,在處理這種情況時(shí),應(yīng)該先向客人道歉,馬上把帳單拿回帳臺(tái)重新核對(duì)。多數(shù)情況下,帳單不會(huì)有問(wèn)題,因?yàn)樵诮o客人送上帳單之前,必須將帳單核對(duì)清楚,如果你沒(méi)有做到這一步,說(shuō)明你的工作粗心大意,值得反思。在帳臺(tái)重新核對(duì)后,將帳單重新送給客人,此時(shí)應(yīng)耐心地和客人共同核對(duì)客人點(diǎn)的菜肴、主食、飲料等,待客人認(rèn)可后再收款,這時(shí)決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語(yǔ)言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結(jié)帳收款這個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了失誤,我們應(yīng)該立即改正,并誠(chéng)懇地請(qǐng)求客人原諒;如果是客人算的不對(duì),我們應(yīng)該巧妙地掩飾過(guò)去,以免使客人難堪。
14)宴會(huì)臨時(shí)加人應(yīng)怎樣處理?
對(duì)宴會(huì)臨時(shí)增加人數(shù)時(shí),擺上相應(yīng)的餐具用品,可以分散插入各桌,同時(shí)征求宴會(huì)組織者的意見(jiàn)是否需要加菜。若無(wú)法容納,同樣征求宴會(huì)組織者的意見(jiàn),安排到附近適合的空宴會(huì)廳,無(wú)論哪種情況,需要加菜要立即通知預(yù)訂部門和廚房開單并制作。根據(jù)后實(shí)際人數(shù)計(jì)算總帳單。
15)餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理?
作規(guī)程的情況下,有時(shí)會(huì)出現(xiàn)此種情況。處理的方法是:首先向客人表示歉意,立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時(shí)應(yīng)注意,如是女客人,應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大,應(yīng)請(qǐng)客人到無(wú)人的包間,將臟衣服換下,立刻送洗,將店內(nèi)準(zhǔn)備的干凈衣服暫請(qǐng)客人穿上,繼續(xù)用餐。送洗的衣服更好能夠在客人用餐完畢時(shí)拿回,送還給客人衣服時(shí),服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的道歉信函,以求得客人諒解。
16)客人在進(jìn)餐中損壞餐具,應(yīng)怎樣處理?
客人損壞餐具大致有兩種情況,一種是無(wú)意的,一種是有意識(shí)的,所以應(yīng)該首先弄清楚是屬于哪一種情況,對(duì)于無(wú)意損壞餐具的客人,首先餐廳服務(wù)員應(yīng)該耐心和氣地給予安慰,詢問(wèn)客人是否受傷,并立即將損壞的餐具撤離餐桌,為客人送上新的餐具,然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定,爭(zhēng)取客人的合作,在餐后結(jié)帳時(shí)一并付款;對(duì)有意損壞餐具的客人,應(yīng)指出其錯(cuò)誤的的同時(shí),要求其照價(jià)賠償,與這樣的客人打交道,必須十分注意我們的態(tài)度和做法,必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)保安人員到場(chǎng),以保證餐廳營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行。
17)客人訂了宴會(huì),過(guò)了時(shí)間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理?
一般宴會(huì)的客人特別是主方的客人都是提前到達(dá),他們要查看宴會(huì)的各方面的準(zhǔn)備情況。但如果客人過(guò)了時(shí)間還沒(méi)到,服務(wù)員應(yīng)該按照以下方法進(jìn)行操作:
、俜⻊(wù)員馬上應(yīng)與預(yù)訂部門聯(lián)系,根據(jù)客人的姓名或單位電話,設(shè)法與客人聯(lián)系。
、谌绻(lián)系不上,或者聯(lián)系上客人因故取消,應(yīng)馬上向經(jīng)理匯報(bào)及時(shí)解決,并把冷菜和酒水退回。
、劭腿藨(yīng)按有關(guān)規(guī)定付賠償費(fèi)。
18)客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理?
客人用餐時(shí),由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時(shí),服務(wù)員應(yīng)安慰客人,及時(shí)用干餐巾將臺(tái)布上的酒水吸去,然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處,同時(shí)查看酒具有無(wú)破損,若已損壞,立即撤走,用托盤換上新酒具,無(wú)破損,將酒具扶起,擺好,重新斟好酒水。
19)客人進(jìn)餐時(shí)餐廳突然停電怎樣處理?
餐廳服務(wù)員遇到此情況時(shí),自己首先要鎮(zhèn)靜,不要慌,同時(shí)要安慰客人也不要驚慌,告訴客人更好不要來(lái)回走動(dòng),以免絆倒,對(duì)要離去的客人提醒他們拿好自己的物品,同時(shí)提醒所有的客人看管好自己的物品,以保安全。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象,服務(wù)員要向客人作解釋工作。如果偶爾發(fā)生的情況,服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意,說(shuō)明可能是某個(gè)地方出了毛病。與此同時(shí),服務(wù)員立即開啟應(yīng)急燈。如果沒(méi)有這種設(shè)備,服務(wù)員應(yīng)立即取來(lái)蠟燭照明用具,為客人照明,一般情況下,在停電期間,已經(jīng)在餐廳的客人就要繼續(xù)為其服務(wù),但服務(wù)員要注意觀察,特別留意用餐完畢沒(méi)有結(jié)帳的客人,防止跑單。在餐廳門口,要有迎賓員對(duì)新來(lái)的客人說(shuō)明情況,請(qǐng)客人到別的餐廳去用餐。
20)宴會(huì)臨時(shí)減少用餐人數(shù)怎樣處理?
宴會(huì)如果臨時(shí)減人,服務(wù)員要根據(jù)具體情況而定,如果宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)不高,減人的數(shù)量也不多,服務(wù)員就要與客人商量,更好不要減菜,因?yàn)閺N師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)高,減得人數(shù)多,服務(wù)員如果拒絕客人減菜的要求,容易引起客人的不滿,服務(wù)員應(yīng)該請(qǐng)示經(jīng)理,盡可能適當(dāng)減量,滿足客人要求。
最后,希望餐飲服務(wù)員要多注意在平時(shí)的工作中學(xué)習(xí),多站在顧客的角度去思考、用心的做好服務(wù)。
客房服務(wù)員工作職責(zé)3
一、班前準(zhǔn)備
1、按規(guī)定著裝,佩帶好工作牌,整理好儀容儀表,提前十分鐘到崗,準(zhǔn)備接班。
2、認(rèn)真參加班前會(huì),做到對(duì)當(dāng)天工作心中有數(shù)。
3、備好工作車,車上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品,工作車在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門口,車上物品碼放整齊,拿取方便,不臟不亂,保持車簾和抹布袋干凈無(wú)破損。
二、上崗后的工作
1、每天根據(jù)賓客起居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理。
2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行,衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng),不得混用。
3、認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度,消毒后的茶、潔具要加套、加封條,防止再次污染。
4、清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品,必須移動(dòng)時(shí),要恢復(fù)原狀,清理后要注意鎖好門窗,確保賓客財(cái)務(wù)安全。
5、客房清掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間,門上懸掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間,重點(diǎn)客人的房間,普通住客的房間,走客房,空房。
6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是:
。1)敲門:把工作車推到所要打掃房間門口,站立的姿態(tài)要端正,用中指輕敲房門三下,報(bào)名自己的身份“服務(wù)員”,敲門的力度要適中,不能太輕也不能太重,輕了客人聽不見(jiàn),重了讓人感覺(jué)不禮貌。三四秒如房?jī)?nèi)沒(méi)有回答,再輕敲三下,用鑰匙把門打開,打開之后,將房門推開三分之一,再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué),就不用敲門通報(bào),也不能進(jìn)房,而是將房門輕輕關(guān)上,如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉,退出房間,關(guān)好房門;如客人在房,要立即禮貌的詢問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù))。
(2)拉:清掃房間時(shí),必須先拉開窗簾,打開窗戶,拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象,如房間有異味,可噴灑空氣清新劑。
。3)倒:倒垃圾桶。倒垃圾桶時(shí)要注意垃圾桶內(nèi)的有否客人丟的一些用品,稍加保留,客人退房后再丟棄,以便消除隱患,另注意住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫字不能仍。
。4)撤:撤出用過(guò)的臟杯子,及時(shí)更換或刷洗,如果走客房間里有餐具,通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干凈的放回房間,如有損壞布草及時(shí)送回庫(kù)房。
撤床時(shí)應(yīng)注意以下3點(diǎn):
〈1〉如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉,要禮貌提醒客人,根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠。
〈2〉在撒床時(shí)要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕頭時(shí)注意下邊有無(wú)客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品。
〈3〉撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。
。5)做床:要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。
具體程序如下:
〈1〉首先要將床拉出,距床頭板40厘米左右,這樣便于操作,并檢查床是否損壞。
〈2〉檢查防滑墊上有無(wú)毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好,防滑墊四角拉平,把皮筋在床墊下套好。
〈3〉鋪床單環(huán)節(jié)有甩單﹑定位。
〈4〉鋪床時(shí)注意床單平整,被子與枕頭擺放一致。
。6)擦塵;擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布,一干一濕,干的用來(lái)擦電器,濕的用來(lái)擦家具,另外準(zhǔn)備兩個(gè)損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時(shí)針?lè)较蚧蚰鏁r(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,順序是從上到下從里到外,依次擦干凈,做到不漏項(xiàng),動(dòng)作輕捷,擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)。
擦塵得順序是:
〈1〉先從門、門框擦起,擦門時(shí)應(yīng)該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈,并檢查門鎖是否有異常現(xiàn)象,而且里外都要擦,以防日久積塵,可保持門的整體干凈。
〈2〉踢腳板:擦塵擦到什么部位,就要順手把踢腳板一塊擦過(guò)。
〈3〉衣柜:衣柜上端設(shè)一橫杠,擺放有兩個(gè)衣架。
〈4〉柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物比較多,可清理表面衛(wèi)生,但一定要小心細(xì)致,不要把客人的衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕的衣物,及時(shí)拿回衛(wèi)生間,如走客房,要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈,并要檢查衣架是否齊全,有無(wú)損壞。
〈5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈,并檢查插線板是否有松動(dòng)或異,F(xiàn)象。
〈6〉行李架和寫字臺(tái)電視柜前端對(duì)齊,間距一致。如住客房上面放有行李,原則上是不要移動(dòng)客人行李,而是把表面浮土擦去即可。如果走客房,則要把行李架稍拉出一點(diǎn),要把行李架的四周都擦干凈;
〈7〉寫字臺(tái):住客房寫字臺(tái),臺(tái)上放有客人的文件、圖紙之類,擦?xí)r不要移動(dòng),把周圍的塵擦干凈即可,如放有客人物品,要把它輕輕拿起,擦完塵后再放回原位,注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品,如果是走客房,那就要把寫字臺(tái)由里到外徹底擦干凈,包括抽屜里面,不管走客房還是住客房,在擦塵時(shí),檢查補(bǔ)充的物品是否短缺。
〈8〉方凳:方凳置于寫字臺(tái)內(nèi)側(cè),以抽屜中線、擺放對(duì)稱,擦方凳要把方凳周圍擦干凈,注意方凳有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。
〈9〉電視機(jī):擦電視機(jī)要用干抹布擦,如有客人要向客人說(shuō)“對(duì)不起”,關(guān)掉電源,然后再擦,如有客人說(shuō)“不用”,那一切以客人為主,如是走客房,則要把電視前后,尤其是愛(ài)聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動(dòng)板都擦不干凈,遙控器放在電視機(jī)旁邊顯眼處。
〈10〉窗臺(tái):擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊的窗臺(tái)擦干凈,包括窗槽、護(hù)欄、紗窗,擦完后,把窗戶關(guān)好,做到?jīng)]有布毛。
客房服務(wù)員工作職責(zé)4
客房服務(wù)員崗位職責(zé):
1、掌握樓層的住客狀況,為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。
2、保證客房和樓層公共區(qū)域的安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創(chuàng)造一個(gè)幽雅舒適的居住環(huán)境。
3、按照操作程序打掃房間,發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報(bào),房間布置做好規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化、熟悉房間的各種設(shè)備,使用和保養(yǎng),每天檢查房間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知服務(wù)臺(tái),報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行維修,并做好記錄。
4、管好樓層定額物資、棉織品,控制客用消耗品,防止流失。
5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。
6、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。
7、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。
8、參加班組培訓(xùn),提高工作技能,滿足賓客需求。
9、熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及電話號(hào)碼;熟悉客情
10、按要求標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補(bǔ)充工作,負(fù)責(zé)客房所在的走廊、地毯、墻紙清潔。
11、掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況,對(duì)住客房?jī)?nèi)的貴重,自攜電器及民常情況要細(xì)心觀察做好安全工作,對(duì)客人的一切遺、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳,不得私自處理,并做好記錄。
12、保管好房間鑰匙,如丟失鑰匙要立報(bào)告,不得拖延,隱瞞,不得擅自為他人開房間。
客房服務(wù)員工作職責(zé)5
1、按樓層主管安排的段落上班,上班時(shí)的工作活動(dòng)不能超越此區(qū)。
2、對(duì)該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)全部責(zé)任,包括該區(qū)客房的衛(wèi)生清潔和公共區(qū)域衛(wèi)生,對(duì)客服務(wù),房間保養(yǎng)和突發(fā)事件等,了解該區(qū)內(nèi)的所有客房實(shí)際狀態(tài)。
3、確保樓層安全,安靜,留意一切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或特別照顧的客人,及時(shí)提供必要的幫助,做好一切記錄和交班。
4、負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的退房檢查工作,及時(shí)將檢查情況報(bào)告給前臺(tái)收銀,除ok房外的所有狀況都要報(bào)到辦公室。
5、在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品(走房),不論價(jià)值大小,都應(yīng)記下房間號(hào)碼,客人姓名,日期,送到管家部登記保管登記。
6、向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)轄區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己不能完成的事項(xiàng)。
7、具備吃苦耐勞的精神,能夠迅速而高效地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù),工作中不浪費(fèi)資源。
8、嚴(yán)格卷宗酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,服從上司管理,遇到自身不能解決的問(wèn)題及時(shí)向上反映,切忌自作主張。
9、熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序,工作迅速,具有良好的工作效率,對(duì)本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。
客房服務(wù)員工作職責(zé)6
1、熱愛(ài)本職工作,愛(ài)崗、敬業(yè),自覺(jué)遵守店紀(jì)店規(guī)。
2、上崗前著裝整齊,待客熱情、禮貌,服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同仁,具有高度的責(zé)任心。
3、負(fù)責(zé)指定客房?jī)?nèi)的設(shè)備、家具、物品清潔、維護(hù)、請(qǐng)修工作。并掌控客房?jī)?nèi)的任何情況。
4、負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔及請(qǐng)修工作,保證所在樓層的物品擺放整潔。
5、負(fù)責(zé)管理好樓層的定額物品,嚴(yán)格控制客用品的消耗,做好廢品回收。
6、負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)賬房間的查房工作,清點(diǎn)客人借用品及小商品消費(fèi)情況,及時(shí)通知客房中心,以免客人離去而造成跑帳。
7、負(fù)責(zé)臟布草的收集、更換與新布草的折疊、擺放工作。
8、負(fù)責(zé)查收客人洗衣、小商品的送回,及時(shí)補(bǔ)充客房?jī)?nèi)所需的各類物品。
9、負(fù)責(zé)提醒客人的貴重物品隨身攜帶,勤檢查、巡視,發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)匯報(bào)。
10、負(fù)責(zé)認(rèn)真聽取賓客的意見(jiàn),并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給部門主管。
11、一天工作完畢后,要打掃工作間及清潔用具、吸塵器、處理垃圾,補(bǔ)充好必要的物品,以準(zhǔn)備明天的工作。
12、做好當(dāng)班記錄,交接班時(shí)將樓層卡交客房部。
13、積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平,時(shí)刻保持儀表整潔,正確使用服務(wù)敬語(yǔ),不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。
14、完成本職工作的同時(shí)做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
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