客戶工作計劃范文集合9篇
時光在流逝，從不停歇，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦。那么我們該怎么去寫計劃呢？以下是小編為大家整理的客戶工作計劃9篇，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客戶工作計劃 篇1
20xx年，對于身處改革浪潮中心的銀行員工來說有許多值得回味的東西，尤其是工作在客戶經(jīng)理崗位上的同志，感觸就更大了，
銀行客戶經(jīng)理工作計劃。年初的競聘上崗，用自己的話說“這是工作多年來，第一次這樣正式的走上講臺，來爭取一份工作”，而且，出乎預(yù)料差點落眩競爭讓我一開始就感到了壓力，也就是從那時候起，我在心里和自己較上了勁，一定要勤奮努力，不辱使命，他是這樣想的，也是這樣做的。一年來，我在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐， 圍繞支行工作重點， 出色的完成了各項工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神。
截至現(xiàn)在，我完成新增存款任務(wù)2415萬元，完成計劃的 241。5%，辦理承兌匯票貼現(xiàn)3筆，金額460萬元，完成中間業(yè)務(wù)收入1萬元，完成個人攬儲61萬元，同時也較好的完成了基金銷售、信用卡、貸記卡營銷等工作，完成供電公司建行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)推行上線工作，協(xié)助分行完成電費實時代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣。
客戶在第一，存款是中心。我在工作中始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。我在工作中能夠做一個有心人，他從某公司財務(wù)人員一句不太起眼的話語當(dāng)中捕捉到了信息，及時反饋并跟蹤，最終使近2700萬元資金年初到帳，實現(xiàn)了“開門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基矗。
在服務(wù)客戶的過程中，我用心細(xì)致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。當(dāng)客戶在過生日時收到他送來的鮮花，一定會在驚喜中留下感動；如果客戶在煩惱時收到他發(fā)來的短信趣言，也一定會暫時把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意；而當(dāng)客戶不幸躺在病床，更會看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影……雖說事情都很平常、也很簡單，但向陳剛那樣細(xì)致的人卻不多，
“客戶的需求就是我的工作”
我在銀行從事信貸、存款工作十幾個春秋，具備了較全面的獨立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和
綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進步。為了不辱使命，完成上級下達的各項工作任務(wù)，我作為分管多個重點客戶的客戶經(jīng)理，面對同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面，在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，用他自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。
開拓思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作。
隨著我國經(jīng)濟體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢已經(jīng)形成，同業(yè)競爭日激烈，在業(yè)務(wù)開展上，我中有你，你中有我，在競爭中求生存，求發(fā)展，如何服務(wù)好重點客戶對我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。
我認(rèn)為作為一個好的客戶經(jīng)理，時時刻刻地注重研究市場，注意市場動態(tài)，研究市場就是分析營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶資金運作規(guī)律，力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行，實現(xiàn)資金從源頭開始的“壟斷控制”，實現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)，鞏固我行資金實力。今年在他分管的某客戶中，資金流量較大，為使其資金做到體內(nèi)循環(huán)，他從點滴做起，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得該單位的任信任，逐步摸清該單位的下游單位，通過多次上門聯(lián)系，使得該單位下?lián)艿幕ǹ疃荚谖倚虚_立帳戶。另外今年七月份在市政府要求國庫集中收付預(yù)算單位賬戶和資金劃轉(zhuǎn)商業(yè)銀行情況下，他積極的上門聯(lián)系，成功留住某客戶在我行的開戶。
通過對此次會議精神的學(xué)習(xí)， 我看到了老信貸員優(yōu)良的工作作風(fēng)， 同時我也發(fā)現(xiàn)了自己 存在的不足。 作為新員工不但向他們學(xué)習(xí)過硬的專業(yè)技能， 還要學(xué)習(xí)他們吃苦耐勞的優(yōu)秀品 質(zhì)。在會議中老同志講述了他們豐富的信貸工作歷程，他們走過的路對我就是一本教科書， 而我需要做的就是努力學(xué)習(xí)他們工作經(jīng)驗、專業(yè)技能、營銷策略為今后的工作奠定基礎(chǔ)！ 針對周行長在會議中提出的五個問題，下面我也提出自己簡單的看法和意見。
一、 如何落實好每天的工作
（1） 、完善的工作計劃。
井然有序的工作計劃是工作能夠順利進行的第一步，在每個工作日結(jié)束時應(yīng)做好次日工作的充分準(zhǔn)備。比如：提前詢問自己的搭檔，了解彼此計劃，合理 安排宣傳調(diào)查路線； 有調(diào)查計劃時應(yīng)通知客戶何時何地， 需要準(zhǔn)備材料使調(diào)查快速有效完成； 有走訪計劃時應(yīng)提前通知關(guān)鍵人，并準(zhǔn)備好禮品。
（2） 、高效的工作效率。
每天給自己制定一個簡單的日程表。比如：中午約見客戶簽合同放款，上下午做好宣傳、貸后檢查、逾期催收工作，晚上做調(diào)查報告、系統(tǒng)錄入、檔案整 理工作。在工作上堅持今日事今日畢，今天能調(diào)查的絕不拖到明天，能多宣傳一戶絕不少走 訪一家。
（3） 、 踏實的工作態(tài)度。
踏實的工作態(tài)度不但是對單位的負(fù)責(zé)也是對自身和家庭的負(fù)責(zé)。在工作中要摒棄“為領(lǐng)導(dǎo)工作”的想法，從租客心態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)主心態(tài)，從要我工作到我要工 作，只有保持踏實的工作態(tài)度，才能真正享受工作的過程，實現(xiàn)個人和單位的雙贏！
（4） 、前后臺密切配合。
在任何工作中缺乏團隊精神必將影響整個單位的業(yè)務(wù)發(fā)展，目前在我單位存在“各掃門前雪”現(xiàn)象。存在這種現(xiàn)象我認(rèn)為有兩個原因一是員工心態(tài)，二是 管理決策。比如：在放款過程中，審批效率低下，不能有效發(fā)揮各崗位的作用。我認(rèn)為在保 證審貸分離的狀態(tài)下，各崗位應(yīng)各司其職，環(huán)環(huán)相扣。在用人上要人盡其才，才盡其用，這 樣才能使工作流程高效運行。
二、 如何利用好數(shù)據(jù)庫
利用好數(shù)據(jù)庫的前提是建立一個完整實用的信息庫。 目前信息收集的內(nèi)容過于簡單， 只 有客戶姓名、電話、經(jīng)營內(nèi)容等基本信息，在錄入數(shù)據(jù)庫的過程中也流于形式。我認(rèn)為在信 息收集的過程中盡可能的捕捉客戶全面的信息， 對客戶進行細(xì)分。 根據(jù)客戶對信貸員的態(tài)度 可以分為：抵觸型、中立型、積極型。對于不同類型的客戶做不同的備注，特別是在宣傳過 程中積極配合并有意向的客戶一定要做二次的走訪或電話回訪。
目前省行數(shù)據(jù)庫模板存在一定的不合理性， 信貸員可以結(jié)合自己的工作方法進行適當(dāng)?shù)?刪減增加保證數(shù)據(jù)的真實有效。在數(shù)據(jù)庫的利用上，應(yīng)根據(jù)行業(yè)規(guī)律進行細(xì)分，在不同的時 期篩選資金需求旺盛的行業(yè)進行有針對性的宣傳營銷，做到有的放矢。
三、 如何做好后兩個月的宣傳工作
根據(jù)省行明年“先消費后經(jīng)營”的工作思路，在積極推進小額貸款商務(wù)貸款的同時，側(cè) 重宣傳消費類貸款。在宣傳過程中抓住重點，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有 2—3 所學(xué)校，可通過關(guān)鍵人進入 學(xué)校， 在學(xué)校開全體教職工會議時向他們宣傳我行消費類貸款。 同時可和零售客戶經(jīng)理一起 交叉營銷我行信用卡團辦業(yè)務(wù)。在走訪學(xué)校過程中一定要分發(fā)我行禮品拉近與客戶的距離。 在尋找關(guān)鍵人存在困難時可以通過熟人介紹， 查閱我行再就業(yè)貸款檔案保證人信息， 其中有 大部分是各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)教師，在此可以作為突破口。 在其他貸款宣傳過程中，根據(jù)行業(yè)周期特點，充分利用數(shù)據(jù)庫，找準(zhǔn)目標(biāo)行業(yè)進行有針 對性的宣傳，在宣傳過程中注意營銷技巧，突出我行貸款產(chǎn)品在同業(yè)中的優(yōu)勢。
四、 如何消滅空白村和空白單位
空白村和空白單位出現(xiàn)的原因可能有三種：
一是宣傳不到位，
二是地區(qū)內(nèi)存在客戶但不 存在準(zhǔn)客戶，
三是同業(yè)先入為主搶占市場。
根據(jù)不同的情況我們要制定不同的策略，
針對第 一種可以加大宣傳力度， 鋪開宣傳；
針對第二種情況要制定可行的營銷策略， 培養(yǎng)客戶習(xí)慣， 使一個普通客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊臏?zhǔn)客戶；
針對第三種情況可以在區(qū)域內(nèi)找到 1—2 名關(guān)鍵人，與 其建立良好的私人關(guān)系產(chǎn)生信任感，轉(zhuǎn)變客戶心態(tài)，進而發(fā)展我行業(yè)務(wù)。
消滅空白單位和空 白村有一定的難度，還需要信貸員有一顆持之以恒的心態(tài)。
五、 如何儲備元月份的目標(biāo)客戶
不同的客戶對貸款有不同的要求， 經(jīng)營類貸款資金周轉(zhuǎn)周期短， 對貸款要求的效率 高，一般不易儲備。而消費類貸款對效率的要求相對較低，客戶比較容易接受一定的期 限。由于受額度限制，元月份儲備的目標(biāo)客戶主要是消費類，在接下來的工作中重點宣 傳企事業(yè)單位， 借助親朋好友的力量擴大我行貸款的知名度， 塑造良好的企業(yè)形象和社 會口碑。 以上是我對這五個問題的簡單看法， 由于受工作時間， 經(jīng)驗的限制一些觀點和意見 定有不妥之處。 若有不恰當(dāng)?shù)牡胤秸堉苄虚L批示， 作為新人在以后的工作中也請領(lǐng)導(dǎo)多 多批評指正，讓我盡快成為一名合格的信貸員！
一、加強客戶管理，優(yōu)化服務(wù)流程
1、走訪客戶制度化，增進溝通促進共贏
建立走訪客戶制度，旨在進一步加強與客戶之間的交流和溝通，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，向社會展示郵政部門嶄新的形象和高層次的服務(wù)水平。為了把走訪工作做實，不流于形式，明年將把這項工作作為制度納入服務(wù)規(guī)范。走訪客戶時，走訪人需詳細(xì)填寫《客戶走訪日志》，每月末交負(fù)責(zé)人核實處理情況，并填寫意見。在走訪過程中，注重與客戶開展面對面交流，積極傾聽客戶的意見和建議，把握客戶需求的新導(dǎo)向，切實為改進服務(wù)收集材料和依據(jù)為下一步開展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強營銷的針對性和提高營銷效果。
2、積極推行客戶經(jīng)理制，規(guī)范大客戶開發(fā)與管理流程。
在過去一年走訪客戶過程中遇到一些問題，比如，由于走訪人之間缺乏交流和溝通，出現(xiàn)被走訪人的重疊性，客戶的難點問題以及意見、建議的處理沒有得到很好監(jiān)督，等等。為此實行走訪人督辦制度，即遵循“誰走訪誰督辦”的原則，如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍的問題應(yīng)向客戶說明原因并詳細(xì)記錄下被訪用戶的資料、用郵困難以及對方提出的意見建議，送交相關(guān)專業(yè)局處理，并協(xié)調(diào)督促實施，事后將處理結(jié)果告知客戶；負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對《記錄表》的收集整理工作，每季度以報表的形式將走訪結(jié)果報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并對近期走訪工作進行梳理，并對客戶意見建議的處理結(jié)果進行分析、評議。
3、對大客戶實行分級管理，開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
為了不斷地深化、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，大客戶中心將從多方面著手改善、提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足大客戶的要求。首先實行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并對大客戶實施分級管理制度，強調(diào)服務(wù)的時效性、及時性，以制度化保證客戶服務(wù)工作得以順利進行。同時開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在走訪客戶時關(guān)注企業(yè)、客戶動態(tài)，了解新年新動向和搜集信息，以保證時時更新大客戶檔案，為下一步開展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強營銷的針對性和提高營銷效果，有助于提高運行效率，降低運營成本，最大限度地減少內(nèi)耗，實現(xiàn)客戶資源的共享。
二、學(xué)無止境，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)
客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理能否對客戶提供“標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、超值化”服務(wù)，直接影響客戶對企業(yè)的“信任度、滿意度、忠誠度”。大客戶中心將把握機會，創(chuàng)造條件，致力于客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提高。
1、強化郵政業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)
作為客戶經(jīng)理，首先必須對郵政業(yè)務(wù)有著深刻的了解。大客戶中心將定期組織學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù)，以成長為可以隨時接受公司指令與大客戶進行業(yè)務(wù)談判的營銷專家為目標(biāo)，積極參加各專業(yè)局的業(yè)務(wù)講座，并與各專業(yè)局保持高度溝通，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。
2、美化言行舉止，提升客戶經(jīng)理形象
客戶經(jīng)理不僅要有強烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感和高尚的職業(yè)道德，其一言一行還代表著郵政企業(yè)的`整體形象，工作效率、服務(wù)質(zhì)量和個人素質(zhì)直接影響著客戶對郵政企業(yè)的認(rèn)知。為此，在新的一年里，我們將系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀和溝通技巧，進一步美化客戶經(jīng)理的言行舉止、提升客戶經(jīng)理形象，有助于贏得客戶對郵政企業(yè)的好感，從而有利于營銷工作的順利開展。
3、豐富營銷知識體系，提高營銷水平
為了進一步提高營銷水平，大客戶中心將創(chuàng)造條件通過遠(yuǎn)程培訓(xùn)、優(yōu)秀營銷書籍等途徑獲得專業(yè)化銷售流程的知識與技能，豐富營銷知識體系，增強拜訪與服務(wù)客戶的能力、提升工作信心與客戶服務(wù)的滿意度。
通過學(xué)習(xí)，旨在對郵政業(yè)務(wù)有全面的了解，對市場營銷和大客戶管理也有更深刻的認(rèn)識，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷意識，同時開闊事業(yè)，提高覺悟，使客戶經(jīng)理認(rèn)識到營銷不僅要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意，而且要通過積極有效的客戶關(guān)系管理培養(yǎng)客戶的忠誠，并掌握培養(yǎng)客戶忠誠的方法和技巧，為今后的工作打下了堅實的基礎(chǔ)。
客戶工作計劃 篇2
第一章 營銷團隊的工作計劃和目標(biāo)
第一條 為了加強對營銷團隊的日常管理，指導(dǎo)營銷團隊的日常管理工作，建立一支高效、有序的營銷團隊，特制訂本指引。
第二條 各營銷團隊均應(yīng)制訂本團隊的管理及薪酬標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則報渠道管理部，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
第三條 營銷團隊?wèi)?yīng)在每年初制訂出年度工作計劃，根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r制訂營銷方案，并與相關(guān)合作銀行簽訂當(dāng)年的營銷合作方案。新成立的團隊，必須在籌辦時列明一年內(nèi)的工作計劃與目標(biāo)開戶數(shù)。
第四條 渠道管理部負(fù)責(zé)對各營銷團隊營銷方案等文件
進行指導(dǎo)和審核。營銷團隊的年度營銷方案、人員招聘、考核辦法等必須上報，經(jīng)過總部相關(guān)部門會簽審核后方可執(zhí)行。報批流程：營業(yè)部將請示傳真→經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)綜合室→渠道管理部(注明必須會簽的部門)→經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)綜合室協(xié)助走完報備流程→主管副總裁等公司領(lǐng)導(dǎo)批示完畢→經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)綜合室傳真會簽意見，流程結(jié)束。
第五條 營銷團隊在制定明確的工作目標(biāo)與計劃后，應(yīng)
把工作分解給區(qū)域經(jīng)理或客戶經(jīng)理。定期檢查工作進度，根據(jù)業(yè)務(wù)進展情況對計劃進行回顧，及時改正工作中的不足。
(一)客戶經(jīng)理在開展工作時，必須記錄工作日志，團隊負(fù)責(zé)人不定期對工作日志進行抽查，及時了解人員工作動態(tài)。
(二) 營銷團隊內(nèi)部成員之間應(yīng)有明確的分工，在開展
業(yè)務(wù)時要密切配合，開發(fā)客戶和服務(wù)客戶要緊密結(jié)合。
(三) 根據(jù)工作進度與時間安排，有步驟地實施計劃，
逐一落實工作目標(biāo)。
(四)客戶經(jīng)理在各網(wǎng)點的調(diào)整、調(diào)動應(yīng)服從營銷團隊的統(tǒng)一安排。
第六條 營銷團隊要定期撰寫月度、半年、年度業(yè)務(wù)分
析報告，分析業(yè)務(wù)進展情況，及時調(diào)整工作思路，以便順利完成工作計劃。
第二章 營銷團隊的考勤制度
第七條 營銷團隊負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本團隊營銷人員的日常管
理，并協(xié)調(diào)好組員之間的合作關(guān)系�？蛻艚�(jīng)理必須服從本團隊負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理。
第八條 營銷團隊必須執(zhí)行嚴(yán)格的考勤制度，專人記錄
每日的考勤情況，當(dāng)月考勤按公司的相關(guān)規(guī)定比照執(zhí)行。具體內(nèi)容如下：
(一)客戶經(jīng)理必須準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退;不得無故曠工;不得無故擅自離崗，其上班時間與其所在網(wǎng)點的上下班時間一致。
(二)客戶經(jīng)理實行每天8小時工作制度，其他時間按自愿加班原則處理。
(三)客戶經(jīng)理必須參加本團隊組織的培訓(xùn)、營銷等活動。外出展業(yè)、訪問客戶原則上應(yīng)該向團隊負(fù)責(zé)人員說明，并填寫《營銷人員出訪單》(見附件)，詳細(xì)列明目的地、被訪人及聯(lián)系方法，交負(fù)責(zé)人員，負(fù)責(zé)人員應(yīng)在事后進行抽查或全查。
(四)團隊負(fù)責(zé)人應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的人員出勤情況進行巡查，向客戶經(jīng)理所在網(wǎng)點的相關(guān)負(fù)責(zé)人了解人員動態(tài)。
(五)客戶經(jīng)理請事假、病假等必須提前向團隊負(fù)責(zé)人請假，同意后方可休假。
第三章 營銷團隊的會議制度
第九條 營銷團隊必須制定嚴(yán)格的例會制度，團隊負(fù)責(zé)
人必須每周召集一次工作例會，每月一次月度總結(jié)例會。例會主要對工作進度進行回顧，解決工作中出現(xiàn)的問題，交流競爭對手的情況，及時對工作方法進行調(diào)整。
第十條 營業(yè)部的營銷團隊必須每日召開晨會，晨會內(nèi)
容包括：
(一)通報當(dāng)日市場信息，研判市場走勢;
(二)由團隊負(fù)責(zé)人對公司的最新精神進行傳達，對新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)作簡明介紹，布置新的工作任務(wù);
(三)團隊工作進度匯報;
(四)學(xué)習(xí)營銷案例，交流營銷體會;
(五)激勵團隊士氣等。
第四章 營銷團隊的實物管理
第十一條 營銷團隊負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本團隊電腦設(shè)備、辦公
設(shè)備、宣傳用具等實物的全面管理。
第十二條 客戶經(jīng)理具體負(fù)責(zé)所服務(wù)網(wǎng)點實物的保管。
第十三條 營銷團隊?wèi)?yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)實物管理的具體工作，制訂《實物管理明細(xì)表》，逐筆登記物品出入庫情況，辦理人員變動的實物交接手續(xù)。
第十四條 實物的損毀、丟失或被盜等形成的損失由相
關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。
第五章 營銷團隊的業(yè)務(wù)統(tǒng)計與考核
第十五條 客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)統(tǒng)計：
(一)營業(yè)部每月根據(jù)crm系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)及客戶經(jīng)理薪
酬標(biāo)準(zhǔn)計算出每位客戶經(jīng)理本月度業(yè)務(wù)明細(xì)數(shù)據(jù)，匯總表格由營業(yè)部財務(wù)部復(fù)核。
(二)營業(yè)部財務(wù)部在收到相關(guān)數(shù)據(jù)后，應(yīng)核算出每位客戶經(jīng)理本月度的薪酬，并編制《營業(yè)部客戶經(jīng)理薪酬月報表》，由主辦會計、副經(jīng)理(經(jīng)理助理)和經(jīng)理逐級審核簽字后，作為為營業(yè)部財務(wù)部發(fā)放薪酬的依據(jù)，同時報經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)綜合室備案。
第十六條 營業(yè)部負(fù)責(zé)對營業(yè)部營銷團隊的考核工作。
考核分工作職責(zé)考核和業(yè)績考核兩部分。工作職責(zé)考核主要對客戶經(jīng)理日常工作的執(zhí)行情況和客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進行考核。業(yè)績考核主要對其所開發(fā)的客戶數(shù)量、所轄客戶創(chuàng)造的凈收入和客戶資產(chǎn)總量進行考核。
第十七條 考核按月、季、年為周期來進行。業(yè)績考核
每月進行一次，決定當(dāng)月客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)提成數(shù)額;每三個月綜合考核一次，決定客戶經(jīng)理級別的升降;年終對客戶經(jīng)理進行一次綜合考評，調(diào)整客戶經(jīng)理的級別。
第六章 營銷團隊的檔案管理與使用
第十八條 營業(yè)部交易管理崗應(yīng)對團隊的人員檔案、客
戶經(jīng)理營銷客戶確認(rèn)單據(jù)、各類統(tǒng)計報表等資料進行整理，分別以電子文檔匯總管理，原始資料進行存檔形式保存。以下各類資料的存檔形式相同。
第十九條 營業(yè)部應(yīng)與聘用后的人員簽訂勞動合同(期
限一年)，與兼職人員簽訂營銷合作協(xié)議(期限一年)。勞動合同和營銷合作協(xié)議簽訂完畢，合同原件留檔備查。
第二十條 對于客戶經(jīng)理的招聘工作，營業(yè)部應(yīng)指定專
人負(fù)責(zé)檢查各種證件的真實性，建立客戶經(jīng)理的管理檔案(包括應(yīng)聘及聘用后所需的個人一寸免冠照片、個人簡歷、身份證復(fù)印件、學(xué)歷證書復(fù)印件、擔(dān)保書、擔(dān)保人身份證復(fù)印件、勞動合同或營銷合作協(xié)議、合同期內(nèi)的各期考核情況和獎懲文件等)，所有檔案應(yīng)妥善保管。
第二十一條 營業(yè)部交易管理崗要對客戶經(jīng)理每月的營
銷客戶明細(xì)、營銷業(yè)績建立電子檔案進行管理分析，對《xxx客戶經(jīng)理營銷客戶確認(rèn)單》等單據(jù)進行妥善保管，編制流水號，每月整理歸檔。
第二十二條 營銷團隊每月的業(yè)務(wù)月報，包括業(yè)務(wù)開展
數(shù)據(jù)及分析說明、人員變動、人員工資薪酬報表等資料要存檔保管。
第二十三條 對擬聘客戶經(jīng)理的崗前培訓(xùn)、考查結(jié)束后，
由營業(yè)部根據(jù)擬聘客戶經(jīng)理的表現(xiàn)和考核情況，對其進行綜合考評，對考評合格者予以試用，并辦理相關(guān)試用手續(xù)。對擬聘客戶經(jīng)理的資料要留檔保存，以做人才儲備參考使用。
第二十四條 為了便于管理，營業(yè)部應(yīng)建立《員工培訓(xùn)
檔案》，并采用電子化管理�！秵T工培訓(xùn)檔案》由培訓(xùn)組織部門指定專人在培訓(xùn)項目完成后填寫，記錄員工參加培訓(xùn)的時間、內(nèi)容、考核結(jié)果等有關(guān)信息，以作為公司培訓(xùn)管理、員工績效考核和干部任免的依據(jù)。
第二十五條 對于報批、報備到公司或者渠道管理部的
各類資料，營業(yè)部必須妥善保管，重要資料放入文件柜，做好表頭，編制流水號，以便能快速查找。檔案的查閱原則是團隊負(fù)責(zé)人以上人員、公司相關(guān)部門人員、客戶經(jīng)理可以要求查閱與本人相關(guān)的資料。
第七章 附則
第二十六條 本指引適用于營業(yè)部。
第二十七條 本指引由公司渠道管理部負(fù)責(zé)解釋、修訂。
第二十八條 本指引自公布之日起施行。
客戶工作計劃 篇3
一員復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定20xx年客戶服務(wù)部的工作計劃。
一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。
加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。
﹙1﹚鑒于負(fù)責(zé)客服部的重要性，不但要負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心進行管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門進行為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試合格后方可正式上崗。
﹙2﹚部門負(fù)責(zé)人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況進行檢查，落實并提出批評意見。要求各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等進行巡視，及時處理各項工作。
﹙3﹚制定培訓(xùn)計劃，定期對員工進行一系列技能培訓(xùn)。時間安排如下：
一月份：將對所以客服部人員進行考核，要求各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
二月份：強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護》以做到感動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階！學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門隊員進行強化營銷管理，爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
五六月份：將對隊員進行禮儀培訓(xùn)及禮儀考核。對員工的言、行、舉、止都要進行正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好上級部門布置的工作，確保xx年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細(xì)節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與發(fā)展。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。共同發(fā)展。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！
﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工進行軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等�？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。
建議：
1、醫(yī)院對所有員工進行5S管理培訓(xùn)。
2、可開展戶外拓展訓(xùn)練，加強員工的總體素質(zhì)！
20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好！
客戶工作計劃 篇4
一、道德方面。
做為客戶經(jīng)理在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔身自愛。
二、心理方面。
客戶經(jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風(fēng)趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。
三、業(yè)務(wù)方面。
客戶經(jīng)理要有系統(tǒng)、扎實的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù)。
另外，客戶經(jīng)理還要具備法律知識、經(jīng)濟知識，特別是要具備綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。
四、營銷方面。
客戶經(jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學(xué)的基本知識，又要身體力行，積極參與實踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。
為充分的認(rèn)識形勢問題和任務(wù)的目標(biāo)，完善20xx年，團隊新景象，新變化完善完成各項任務(wù)，好以下的工作。
營銷管理制度：
日常管理：
�、俜纸M管理制度：工作中，將團隊分成3個小組，通過把人數(shù)落實到分組，由小組長進行管理，提高其團隊發(fā)展。并通過與小組長溝通，更深入的了解到團隊每個成員工作上、生活上的情況，工作上進行良性競爭。
②日常一對一管理：工作中，多與團隊成員溝通，了解趨于成員的展業(yè)情況及宣傳中遇到的問題，及時指導(dǎo)，給予他們鼓勵和支持。
�、酃ぷ餍手贫龋汗ぷ髦�，要銷售人員，熟悉自己的崗位職責(zé)：
1、千方百計完成區(qū)域銷售任務(wù);
2、努力完成銷售中的各項要求;
3、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行客戶開戶手續(xù)流程;
4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報;
5、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度;
6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感;
客戶工作計劃 篇5
衡量醫(yī)療客戶服務(wù)的價值，重量，更應(yīng)該重效
凡搞管理的人都知道，客服是個軟性的工作，做的如何？很難有準(zhǔn)確明晰的目標(biāo)去衡量。
自從我開始做客服以來，一直讓我絞盡腦汁的，就是如何評價并讓大家明白醫(yī)院開展客服工作的價值。
價值是個很抽象的概念，因為不同經(jīng)歷不同思想人們的價值觀有天壤之別。以目前最直觀最短視的看法，創(chuàng)造利潤即是創(chuàng)造價值。的確，利潤是價值，但是如果這個利潤是竭澤而漁呢？它的價值體現(xiàn)還有我們認(rèn)為的那樣大嗎？或許，這樣的價值是越多越糟糕。
可是其它價值，諸如引入先進理念，創(chuàng)建先進文化，開闊視野，提高素質(zhì)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，都是價值。但是這個價值你無法用確切的數(shù)字去估量，去跟每一個向你提出質(zhì)疑的人去解釋，甚至那些細(xì)節(jié)的工作因為雞毛蒜皮，而被人們忽略輕視。
可是被忽略輕視不一定說明這項工作沒有價值，只能說明人們對這項工作的認(rèn)識還很膚淺，同時說明我們的工作也許還存在許多不盡如人意之處。
別的科室只需要考慮如何做好工作，我們客服卻還需要考慮如何讓別人知道我們做好了工作。呵呵！這倒是很符合客戶服務(wù)的真諦：服務(wù)的好壞，不能由自己來評判，真正的裁判權(quán)在客戶手中。
客戶工作計劃 篇6
20xx年，作為一名客戶經(jīng)理，我們需要不斷加強客戶管理，優(yōu)化服務(wù)流程。現(xiàn)將20xx年工作計劃如下：
一、走訪客戶制度化，增進溝通促進共贏
建立走訪客戶制度，旨在進一步加強與客戶之間的交流和溝通，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，向社會展示部門嶄新的形象和高層次的服務(wù)水平。為了把走訪工作做實，不流于形式，明年將把這項工作作為制度納入服務(wù)規(guī)范。走訪客戶時，走訪人需詳細(xì)填寫客戶走訪日志，每月末交負(fù)責(zé)人核實處理情況，并填寫意見。在走訪過程中，注重與客戶開展面對面交流，積極>傾聽客戶的意見和建議，把握客戶需求的新導(dǎo)向，切實為改進服務(wù)收集材料和依據(jù)為下一步開展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強營銷的針對性和提高營銷效果。
二、積極推行客戶經(jīng)理制，規(guī)范大客戶開發(fā)與管理流程
在過去一年走訪客戶過程中遇到一些問題，比如，由于走訪人之間缺乏交流和溝通，出現(xiàn)被走訪人的重疊性，客戶的難點問題以及意見、建議的處理沒有得到很好監(jiān)督，等等。為此實行走訪人督辦制度，即遵循”誰走訪誰督辦“的原則，如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍的問題應(yīng)向客戶說明原因并詳細(xì)記錄下被訪用戶的資料、用郵困難以及對方提出的意見建議，送交相關(guān)專業(yè)局處理，并協(xié)調(diào)督促實施，事后將處理結(jié)果告知客戶；負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對記錄表的收集整理工作，每季度以報
表的形式將走訪結(jié)果報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并對近期走訪工作進行梳理，并對客戶意見建議的處理結(jié)果進行分析、評議。
三、對大客戶實行分級管理，開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
為了不斷地深化、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，大客戶中心將從多方面著手改善、提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足大客戶的要求。首先實行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并對大客戶實施分級管理制度，強調(diào)服務(wù)的時效性、及時性，以制度化保證客戶服務(wù)工作得以順利進行。同時開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在走訪客戶時關(guān)注企業(yè)、客戶動態(tài)，了解新年新動向和搜集信息，以保證時時更新大客戶檔案，為下一步開展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強營銷的針對性和提高營銷效果，有助于提高運行效率，降低運營成本，最大限度地減少內(nèi)耗，實現(xiàn)客戶資源的共享。
20xx年我將繼續(xù)努力奮斗，提高績效，創(chuàng)造更好的收益。
客戶工作計劃 篇7
為充分的認(rèn)識形勢問題和任務(wù)的目標(biāo)，完善20xx年，團隊新景象，新變化完善完成各項任務(wù)，好以下4個方面的工作。
(一)營銷管理制度：
1、日常管理：
�、俜纸M管理制度：工作中，將團隊分成3個小組，透過把人數(shù)落實到分組，由小組長進行管理，提高其團隊發(fā)展。并透過與小組長溝通，更深入的了解到團隊每個成員工作上、生活上的狀況，工作上進行良性競爭。
�、谌粘Ｒ粚σ还芾恚汗ぷ髦校嗯c團隊成員溝通，了解趨于成員的展業(yè)狀況及宣傳中遇到的問題，及時指導(dǎo)，給予他們鼓勵和支持。
�、酃ぷ餍手贫龋汗ぷ髦�，要銷售人員，熟悉自己的崗位職責(zé)：
1、千方百計完成區(qū)域銷售任務(wù);
2、努力完成銷售中的各項要求;
3、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行客戶開戶手續(xù)流程;
4、用心廣泛收集市場信息并及時整理上報;
5、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度;
6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁職責(zé)感;
7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
建立團隊高效率的工作精神，團隊以每個月15日之前完成當(dāng)月工作狀況，透過高效率模式對新員工進行影響，便于后期團隊管理。
2、會議管理
團隊會議是團隊發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，會議是現(xiàn)代管理的一種重要手段，銷售人員對公司的指示精神理解不夠，銷售心態(tài)就不穩(wěn)定，就不會嚴(yán)格按照終端思路開拓客戶，工作效率就大大折扣。
�、俟ぷ髻Y料：透過會議中回顧和總結(jié)昨日的工作，進行業(yè)績分析，認(rèn)識到其不足，對其批評，共同交流，找到好的方法和途徑，解決市場遺留問題，恢復(fù)市場肌體，提高工作效率。(資料：新增資產(chǎn)，開戶數(shù)，客戶疑問)
②會議精神：一天之際在于晨，周一是當(dāng)周的關(guān)鍵日子，透過周一開會對上周工作不足進行批評指正，指正的方式?jīng)Q定了其主要好處，營銷主要的成功方法，無異于精神支持和鼓勵，使人有更高的上進心。周一對大家工作進行鼓勵，調(diào)動起用心性，致使工作順利完成。
�、蹠h文化：會議中增加才藝展示，把個人優(yōu)秀的一面展現(xiàn)出來，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團隊士氣，增強其團隊向心力和凝聚力。
(二)人員招聘
銷售團隊組建，人員招聘是重要的部分，不斷地補充新力量，團隊才能更好的發(fā)展。招聘分一下三個方面：
①網(wǎng)站招聘：透過助理在智聯(lián)網(wǎng)招聘，招募優(yōu)秀成員。
�、谌瞬攀袌稣衅福航Y(jié)合人才大市場，進行招聘。
�、坌Ｆ蠛献鳎哼@個是創(chuàng)新招聘的一中新方式，目前還沒有成功，透過與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，開辦期畢業(yè)生校企合作，在畢業(yè)生畢業(yè)前進行培訓(xùn)，了解其優(yōu)秀成員，招募到公司(在與深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院進行中)
(三)區(qū)域培訓(xùn)
在公司的組織的培訓(xùn)下，團隊內(nèi)部進行新員工開戶培訓(xùn)強化方案。
①新員工開戶流程及企業(yè)文化代訓(xùn)(A股，B股開，基金，創(chuàng)業(yè)板，機構(gòu)開戶)
②銷售技巧及話術(shù)培訓(xùn)(SWOT分析教材，客戶面談溝通的技巧，銀行網(wǎng)點開發(fā)維護)
�、蹚臉I(yè)資格考試培訓(xùn)(證券基礎(chǔ)知識，證券交易知識)
(四)網(wǎng)點開發(fā)及維護
目前有崗廈交通銀行和網(wǎng)點，建業(yè)小區(qū)網(wǎng)點，透過網(wǎng)點巡查和銀行行長了解其客戶經(jīng)理工作狀況，加強其維護和業(yè)績促成。
客戶工作計劃 篇8
一、培訓(xùn)對象：商業(yè)銀行對公客戶經(jīng)理
二、培訓(xùn)內(nèi)容：客戶經(jīng)理拓展客戶的營銷技能培訓(xùn)、設(shè)計金融服務(wù)方案能力鍛煉
三、培訓(xùn)目標(biāo)：提高客戶經(jīng)理的個人綜合素質(zhì)，提高工作效率，增強客戶開發(fā)維護能力。全部通過實際案例的分析、講解，幫助客戶經(jīng)理能夠準(zhǔn)確的定位適合自己的客戶，清晰了解拓展客戶的技巧，迅速打開營銷局面。
四、培訓(xùn)時間：2天，
五、授課形式：講師詳細(xì)講解開拓客戶每個流程，并按照營銷客戶的具體實際流程示范營銷
六、銷售：本套培訓(xùn)教材：100元
七、課程大綱：
第一天客戶開發(fā)和管理技巧
1、如何成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理
客戶經(jīng)理的職責(zé)：
客戶經(jīng)理的工作理念
客戶經(jīng)理的工作任務(wù)
客戶經(jīng)理的支持體系
優(yōu)秀客戶經(jīng)理的素質(zhì)
2、客戶經(jīng)理必備技能
甄別有價值客戶的技能
評估客戶的價值
產(chǎn)品和服務(wù)組合設(shè)計
有效的實施方案
3、目標(biāo)客戶的選擇
確定目標(biāo)客戶的原則(結(jié)合國家產(chǎn)業(yè)政策、銀行信貸投向、偏好)
尋找與發(fā)現(xiàn)客戶的原則
尋找與發(fā)現(xiàn)客戶的方法
當(dāng)天最適合銀行拓展的10個重點行業(yè)
4、客戶需求分析
客戶的需求在哪里?有何需求特性
客戶通常的五大需求
尋找銀行產(chǎn)品的切入點
根據(jù)客戶需求設(shè)計服務(wù)模式
5、客戶訪問前的準(zhǔn)備
建立個人的專家?guī)?/p>
產(chǎn)品和資料準(zhǔn)備
個人資料的準(zhǔn)備
形象禮儀要點
明確銷售計劃、目標(biāo)
6、有效的拜訪，方案的交流溝通
訪問開始的注意
傾聽技巧
如何控制會談的內(nèi)容和方向
有效的引導(dǎo)啟發(fā)客戶的需求，引起客戶合作的欲望
合理的報盤
達成初步共識
與客戶交流中注意事項
第二天金融服務(wù)方案設(shè)計及案例分析
7、金融服務(wù)方案設(shè)計
如何識別客戶的產(chǎn)業(yè)結(jié)算特點，資金需求特點
設(shè)計科學(xué)合理的金融服務(wù)方案的技巧
金融服務(wù)方案的選擇
金融服務(wù)方案的申報(主要是信貸方案的申報)
經(jīng)過審批機構(gòu)的溝通，最終敲定方案
敲定操作規(guī)程、協(xié)議
方案的實施
8、授信調(diào)查報告撰寫
金融服務(wù)方案纂寫(主要是授信調(diào)查報告撰寫要點)
客戶風(fēng)險的分析
風(fēng)險防范和控制措施
收益分析
9、組織實施方案
時間安排
計劃和流程
實施方案中注意事項
過程監(jiān)控
10、授信方案的制作案例及討論
汽車金融服務(wù)方案(包括汽車金融網(wǎng)絡(luò)的制作技巧)
鋼鐵金融服務(wù)方案(鋼鐵行業(yè)的采購、銷售環(huán)節(jié)的金融服務(wù))
公路金融服務(wù)方案(公路行業(yè)票據(jù)金融的設(shè)計)
石油金融服務(wù)方案(石油產(chǎn)、供、銷的金融服務(wù)方案)
11、對客戶經(jīng)理的告誡
對客戶經(jīng)理的12條告誡
客戶經(jīng)理的10條工作準(zhǔn)則
一、Attitude(態(tài)度)。思想決定行動，態(tài)度決定一切。
商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的第一課應(yīng)該是培養(yǎng)他們“五顆心”，即對銀行的忠心、對客戶的愛心、對事業(yè)的進取心、對細(xì)節(jié)的耐心、對勝利的信心。
對銀行必須忠心耿耿，這是第一位的，新入行的客戶經(jīng)理第一課應(yīng)當(dāng)是價值觀的培訓(xùn)，培訓(xùn)客戶經(jīng)理從文化、價值觀上認(rèn)同本行，個人職業(yè)生涯愿意與銀行共同發(fā)展;喜歡客戶，愿意和客戶接觸，對事業(yè)有著超強的進取心，希望能有所作為;對細(xì)節(jié)有著超乎尋常的耐心，愿意操作一些具體的工作;對成功有著堅定的信心，認(rèn)為自己一定能成功，能堅持不懈。
銀行在態(tài)度方面具體的課程包括：銀行成長史、銀行文化和價值觀、職業(yè)化精神、銀行團隊合作、客戶服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識、學(xué)習(xí)態(tài)度、自我激勵、壓力管理等。
二、Skill(技巧)。正確爭取的營銷技巧和方法
基本銷售技巧主要包括：銷售前的準(zhǔn)備技巧(了解銷售的思路、找準(zhǔn)銀行目標(biāo)客戶、做好銷售計劃等)、銷售禮儀、接近客戶的技巧(電話拜訪客戶、直接拜訪客戶等)、開場白的技巧、詢問與傾聽的技巧、產(chǎn)品展示和說明的技巧、處理客戶異議的技巧、臨門一腳的技巧、撰寫金融服務(wù)方案的技巧等。專業(yè)銷售技巧包括：人際溝通技巧、演講技巧、談判技巧、沖突管理等。更上一層的技巧包括：渠道管理、大客戶銷售管理、區(qū)域銷售管理、銷售團隊管理等等。
三、Knowledge(知識)。精通各項銀行產(chǎn)品和知識。
銀行產(chǎn)品及服務(wù)介紹、銀行宣傳資料的使用、銀行電腦軟硬件知識、設(shè)備使用知識、專業(yè)知識、競爭對手分析等等。要高度精通各項銀行的對公授信產(chǎn)品，這是關(guān)鍵中的關(guān)鍵，要高度知道這些產(chǎn)品如何使用。
從重要性來看，Attitude(態(tài)度)是成功的支點，在三者之中是最重要的，所謂“態(tài)度決定一切”，自有它的道理。有了積極的態(tài)度，就會主動學(xué)習(xí)知識、提高技能。就像圖中的扇形，如果增加“態(tài)度”的夾角，“技巧”和“知識”會成倍放大，可以說是“四兩撥千斤”。
下面我們通過一個例子來看態(tài)度培訓(xùn)是如何來做的。
支行就是最典型的一個團隊，銀行的大客戶業(yè)務(wù)部也是一個典型的團隊，團隊精神的培訓(xùn)是一種典型的態(tài)度培訓(xùn),目的是使公司的不同部門或銷售隊伍中的不同成員在大項目的銷售過程中能夠協(xié)調(diào)一致。
態(tài)度的改變除了靠集中培訓(xùn)之外，更重要的是日常灌輸，要“年年講、月月講、天天講”，要以身作則、樹立榜樣、潛移默化。ASK的中文翻譯是“問”，就是要求企業(yè)建立勤學(xué)好問的大環(huán)境。從培訓(xùn)的時間順序來看，知識需要在入職時就開始培訓(xùn);技巧可以在觀察考核幾個月后因人而異、查漏補缺、選擇培訓(xùn);態(tài)度培養(yǎng)則是長期的日常工作。
只有把握好ASK三方面培訓(xùn)的平衡，才能既提升能力，又留住人才。
客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與管理的人力資源主體，其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開發(fā)客戶、開拓市場的著直接的影響。因此，商業(yè)銀行均高度重視對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)(也叫終身培訓(xùn))，以應(yīng)對愈來愈激烈的市場競爭。培訓(xùn)的方式主要有：銀行內(nèi)部舉辦專業(yè)培訓(xùn)班;由資深的客戶經(jīng)理帶領(lǐng)，實行在職崗位培訓(xùn);邀請金融專家到本銀行講座;派往參與其它金融機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)與講座，組織到國外金融機構(gòu)考察學(xué)習(xí);到其它業(yè)務(wù)部門接受短期培訓(xùn);新產(chǎn)品推介培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容包括有關(guān)的法律、財務(wù)分析、國際貿(mào)易融資、營銷技巧，其它如生存訓(xùn)練、EQ訓(xùn)練、戰(zhàn)爭游戲等。
客戶經(jīng)理的主要職能是：
1、開拓銀行業(yè)務(wù)(主動進攻型)。這是客戶經(jīng)理的主要職責(zé)。大力挖掘優(yōu)質(zhì)新客戶;全方位地開發(fā)新業(yè)務(wù);不斷創(chuàng)造客戶需求，提出產(chǎn)品創(chuàng)新思路。
2、加強現(xiàn)有客戶關(guān)系。對現(xiàn)有客戶的維護服務(wù)，是客戶經(jīng)理的一項重要職責(zé)。大力促銷業(yè)務(wù)，提倡連帶促銷，交叉式銷售，為客戶提供一攬子報務(wù);認(rèn)真解決客戶的疑難問題，處理客戶投訴;千方百計提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù);大力開展各種收費服務(wù)，努力提高非利息收入比例。
3、受理客戶授信申請。對客戶提出的授信申請，客戶經(jīng)理要在認(rèn)真進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，提出客戶真實、資料完整齊全、分析準(zhǔn)確、觀點鮮明的授信調(diào)查報告，送同級信貸管理部門審查。
4、參與審批工作�？蛻艚�(jīng)理主管大都是信貸委員會委員，直接參與審批工作。
5、搞好貸后監(jiān)控工作。加強對信貸客戶的日常工作監(jiān)測、風(fēng)險管理工作，及早察覺壞帳信號并立即采取行動進行補償。
6、收集反饋信息。及時準(zhǔn)確地收集客戶經(jīng)營情況及客戶意見、行業(yè)動態(tài)、同業(yè)競爭對手情報等各類信息情報資料，上報給有關(guān)部門，以采取應(yīng)對措施，把握商機，促進業(yè)務(wù)發(fā)展。
客戶經(jīng)理處在市場競爭的最前線，必須充分運用現(xiàn)代化的服務(wù)手段來掌握資訊、利用資訊才能在市場競爭中搶占待機。
客戶經(jīng)理的營銷技巧比較高超�？蛻艚�(jīng)理在長期激烈的市場競爭中積累了許多豐富的營銷技巧。
客戶經(jīng)理作為銀行與客戶聯(lián)系的橋梁，銀行形象的代表者、客戶開發(fā)者、產(chǎn)品營銷者，在商業(yè)銀行市場競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)揮著愈來愈重要的作用。
科學(xué)定位。進一步明確客戶經(jīng)理的工作職責(zé)�？蛻艚�(jīng)理的工作職責(zé)既不能定得過多，也不能定得太少。其主要職責(zé)應(yīng)定為：開發(fā)客戶;開拓業(yè)務(wù)(以批發(fā)業(yè)務(wù)和私人銀行業(yè)務(wù)為主);提出新產(chǎn)品創(chuàng)意;信貸調(diào)查;貸后監(jiān)管;信息情報收集反饋。
嚴(yán)格管理，逐步建立一支高素質(zhì)的職業(yè)化客戶經(jīng)理隊伍。首先，把好客戶經(jīng)理資格認(rèn)定關(guān)�？蛻艚�(jīng)理不是信貸員和存款外勤的“翻牌”，更不是分流富余人員的渠道，應(yīng)是銀行比較優(yōu)秀的人才的群體。特別是客戶部門的主管一定要由資深客戶經(jīng)理擔(dān)任，競爭上崗。第二，加大專業(yè)培訓(xùn)力度�？傂兄攸c培訓(xùn)客戶經(jīng)理師資力量和高級客戶經(jīng)理，分支行重點對客戶經(jīng)理進行操作性培訓(xùn)�？蛻艚�(jīng)理培訓(xùn)不能只搞短期行業(yè)，要堅持持續(xù)性、長期性，對客戶經(jīng)理進行終身培訓(xùn)。除了在國內(nèi)培訓(xùn)外，對一些高級客戶經(jīng)理，可有計劃地組織到境(國)外進行短期培訓(xùn)考察，以開拓視野、掌握新知識。第三，嚴(yán)格進行考核。在指標(biāo)體系中，突出以業(yè)績?yōu)橹行模孕б鏋槟繕?biāo)�？己宿k法一經(jīng)出臺，就要嚴(yán)格執(zhí)行。第四，完善對客戶經(jīng)理的監(jiān)督管理，防范經(jīng)營風(fēng)險。
嚴(yán)格的獎罰制得以充滿生機和活力最重要的激勵機制。以業(yè)績論英雄，憑貢獻拿薪酬，按表現(xiàn)定去留，這在銀行已成為一種制度。賞罰制度對激勵客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。
對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)
客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與管理的人才資源主體，其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開發(fā)客戶、開拓市場有著直接的影響。因此，應(yīng)高度重視對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)(也叫終身培訓(xùn))，以應(yīng)對愈來愈激烈的市場競爭。
第一節(jié)客戶經(jīng)理培訓(xùn)的地位、目的與原則
一、培訓(xùn)的地位
“人力資源是所有資源中增值潛力最大、最具有意義的資源”，“客戶經(jīng)理培訓(xùn)是銀行所有投資中風(fēng)險最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資”，這些理念在銀行中已形成共識�！俺掷m(xù)培訓(xùn)”、“終身教育”、“學(xué)習(xí)型銀行”、“生涯發(fā)展”的提法和概念都表明人力資源開發(fā)已成為銀行增強自身競爭力的重要途經(jīng)。
客戶經(jīng)理素質(zhì)的提高要通過培訓(xùn)來實現(xiàn)，客戶經(jīng)理的晉升和調(diào)職，需要通過培訓(xùn)來鋪路。
二、培訓(xùn)的目的
培訓(xùn)客戶經(jīng)理的出發(fā)點和歸宿是“銀行生存與發(fā)展”，其主要目的為：
(一)適應(yīng)銀行現(xiàn)代化、智能化管理、獲得高素質(zhì)人才的需要
當(dāng)今世力界，新技術(shù)日新月異，經(jīng)濟和社會職能日益復(fù)雜化和智能化。這對銀行人力資源的素質(zhì)要求越來越高，銀行要獲得高質(zhì)量、高素質(zhì)的人力資源大體只有兩個途經(jīng)：一是從銀行外部吸引招聘高素質(zhì)的人才，這樣可以比較快地獲得需要的人員，而且有可能帶來新思想;二是對銀行內(nèi)部的人力資源進行培訓(xùn)開發(fā)，提高他們的素質(zhì)和質(zhì)量，這樣有利于保持銀行經(jīng)營管理的連續(xù)性，能夠調(diào)動員工積極性。
隨著時代的進步與銀行的發(fā)展，越來越多的商業(yè)銀行更重視通過內(nèi)部培訓(xùn)開發(fā)來獲得高質(zhì)量的人力資源。這是因為，內(nèi)部人力資源的培訓(xùn)開發(fā)不僅能夠更經(jīng)濟、更可靠地獲得人力，提高人力資源的質(zhì)量，而且培訓(xùn)開發(fā)能夠有效的激勵員工，能夠培養(yǎng)員工對銀行產(chǎn)生持久的歸屬感及對銀行忠誠。同時，由于銀行點多面廣，基層營業(yè)機構(gòu)多，人員素質(zhì)參差不齊，大范圍、大批量地依靠引進外來人員來提高銀行員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)也不現(xiàn)實，只有立足內(nèi)部的培訓(xùn)開發(fā)，才能從根本上解決問題，這是直面現(xiàn)實的唯一選擇。
(二)適應(yīng)銀行內(nèi)外環(huán)境的變化，提高銀行競爭能力的需要
企業(yè)之間的競爭歸根到底是人才的競爭。一家商業(yè)銀行能不能適應(yīng)市場經(jīng)濟的變化，能不能在激烈的金融市場競爭中取得優(yōu)勢地位，關(guān)鍵在于其有沒有一大批高素質(zhì)的人才。銀行不是一個封閉系統(tǒng)，而是一個不斷與外界相適應(yīng)的動態(tài)系統(tǒng)，這種適應(yīng)不是靜態(tài)的、機械的適應(yīng)，而是動態(tài)的、積極的適應(yīng)，這就是所謂的系統(tǒng)權(quán)變觀。在外部環(huán)境大致相同的情況下，銀行要在市場競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵在于銀行內(nèi)部，而內(nèi)部的落腳點又在人的作用上。人所起的作用除了先天條件外，主要在于后天培養(yǎng)。隨著知識的更新、技術(shù)和信息的迅速發(fā)展，若客戶經(jīng)理的知識、技術(shù)仍停滯不前，必然要遭到社會的淘汰。目前，銀行正面臨著上市的嚴(yán)峻考驗，改革的力度越來越大，只有不斷地培訓(xùn)客戶經(jīng)理，才能使廣大員工跟上時代，適應(yīng)股份制改革的需要，銀行的競爭力才會不斷增強。
(三)提高工作效率和生產(chǎn)力的需要
客戶經(jīng)理通過有效的培訓(xùn)，其產(chǎn)品知識、營銷技能等綜合素質(zhì)就可以得到迅速提高，銀行的整體素質(zhì)也隨軍之提高，客戶就可以得到高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，對銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的購買頻率和數(shù)量就會增加，從南而使銀行的經(jīng)營效益得到較大提高。因此，銀行客戶群、業(yè)務(wù)量、經(jīng)營效率與客戶經(jīng)理的知識、技能有絕對的相關(guān)性。
(四)滿足客戶經(jīng)理自我成長的需要
現(xiàn)代培訓(xùn)的理念是：工作已經(jīng)成為一個持續(xù)學(xué)習(xí)的過程，是個人為提高自己的市場價值而進行的投資。客戶經(jīng)理不僅重視工作任務(wù)的完成，而且越來越看重從工作中可學(xué)習(xí)哪些新知識、新技能，是否可以使自己的身價逐步增值。商業(yè)銀行的管理者認(rèn)為：對員工培訓(xùn)的投入已經(jīng)不僅僅是銀行的“費用”，而應(yīng)視之為一種“投資”�？蛻艚�(jīng)理希望學(xué)習(xí)新的知識和技能，希望接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，希望晉升，希望得到職業(yè)發(fā)展的機會，這些都離不開培訓(xùn)。因此，通過培訓(xùn)，可以增強客戶經(jīng)理的滿足感。
二、培訓(xùn)的原則
為了提高培訓(xùn)成效，在對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)中，一般應(yīng)注意堅持以下原則：一是堅持激勵原則。把培訓(xùn)作為一種獎勵手段，如鼓勵客戶經(jīng)理利用業(yè)余時間進修學(xué)習(xí)，并對成績突出者給予獎勵等;二是堅持應(yīng)用原則。對銀行客戶經(jīng)理在職培訓(xùn)應(yīng)強調(diào)針對性、實踐性。倡導(dǎo)“培訓(xùn)為業(yè)務(wù)服務(wù)”、“培訓(xùn)為管理服務(wù)”的方針。銀行發(fā)展需要什么樣的人才、客戶經(jīng)理缺什么知識與技能就培訓(xùn)什么，要摒棄形式主義，注重實效、學(xué)以致用;三是堅持參與性原則。為調(diào)動客戶經(jīng)理參加和接受培訓(xùn)的積極性，要讓客戶經(jīng)理參與到培訓(xùn)活動中去。如每星期定期舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)講座，讓每個客戶經(jīng)理輪流上臺當(dāng)教師，既培養(yǎng)鍛煉了客戶經(jīng)理演講能力、鼓動能力、文字綜合能力、分析研究問題能力等工作技能，又能讓客戶經(jīng)理們之間相互分享了各自的成功經(jīng)驗與失敗教訓(xùn)，從而提高培訓(xùn)的主人翁意識，激發(fā)其參與培訓(xùn)的積極性;四是堅持分類原則。客戶經(jīng)理培訓(xùn)的最終目的是提高員工的工作能力，人的能力、性格、智力、興趣、經(jīng)驗等均存在個性差異。同時，崗位不同、職級不同和職位不同，對客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求也不一樣，因此，對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)應(yīng)強調(diào)因人施教的原則，根據(jù)不同的對象、不同的崗位、不同職位選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。
第二節(jié)客戶經(jīng)理培訓(xùn)的內(nèi)容與方式方法
一、培訓(xùn)的內(nèi)容
對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容，要從實際出發(fā)，根據(jù)本行實際，量體裁衣，度身定做。一般應(yīng)采取分類培訓(xùn)的方式進行，即針對不同的對象確定不同的培訓(xùn)內(nèi)容。
(一)客戶經(jīng)理的基本培訓(xùn)內(nèi)容
1、銀行有關(guān)的法律。
2、金融產(chǎn)品知識。
3、銀行規(guī)章制度。
4、財務(wù)及信貸評估分析技術(shù)。
5、市場調(diào)研分析技術(shù)。
6、營銷技能。
7、公關(guān)禮儀。
8、心理素質(zhì)。
9、職業(yè)操守。
10、其它。
(二)新任客戶經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容
對銀行而言，對新入行的客戶經(jīng)理進行培訓(xùn)是最佳培訓(xùn)時機。新員工的培訓(xùn)與發(fā)展，又稱崗前培訓(xùn)、崗前教育、職前教育、入行教育，是一個銀行所錄入的員工從局外人轉(zhuǎn)為銀行人的過程，是員工從一個團體的成員融入到另一個團體的過程。對新招聘客戶經(jīng)理的培訓(xùn)課程應(yīng)為：介紹本行概況，包括銀行歷史、使命與前景規(guī)劃、主要金融產(chǎn)品及服務(wù)、銀行客戶和市場競爭狀況、銀行組織架構(gòu)及工作流程等;介紹客戶經(jīng)理職位說明及職業(yè)必備;介紹法律文件與規(guī)章制度;到主要業(yè)務(wù)部門或崗位進行跟班實習(xí)等。
(三)高級客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)
高級客戶經(jīng)理除了具備一般客戶經(jīng)理的素質(zhì)外，還應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：一是具備良好的思想品德、職業(yè)道德和敬業(yè)精神及開拓創(chuàng)新精神。二是熟悉和掌握商業(yè)銀行各種資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)知識和運用方法;三是有較強的獨立工作能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力和語言表達能力。四是具有外向型號的性格。五是有一定的社會關(guān)系。六是具有一定的文字綜合能力;七是具有豐富的實踐經(jīng)驗。
客戶工作計劃 篇9
一：初訪
1、心理準(zhǔn)備
針對此情況，作為本公司業(yè)務(wù)人員，首先在心理上不能被潛在客戶對推銷人員的這種厭煩心理和行為嚇倒，要相信以本公司OfficeMate品牌在辦公文儀用品行業(yè)較高的知名度和美譽度、在成都行業(yè)市場業(yè)已取得的市場占有率和已有客戶與公司形成的良好合作關(guān)系、對公司產(chǎn)品和服務(wù)的信賴和業(yè)已形成的忠誠度，相信通過自身對工作積極的態(tài)度、對產(chǎn)品對自身的充分自信、誠懇謙虛熱情的品格和良好的服務(wù)意識，可以打動客戶，贏得顧客的好感和信賴，以至最終達成合作意向。
2、開場白
在具體工作的開展當(dāng)中，由于客戶的厭煩心理總會在某種程度上存在，所以在初訪前，有必要整理、制定出一套統(tǒng)一的簡短、明了的開場說辭（開場白）。
如，“您好，我是成都OFFICEMATE也就是辦公伙伴公司的工作人員，目前公司經(jīng)營著10000多種辦公文儀用品，憑借我們與眾多國內(nèi)外知名辦公用品品牌建立的戰(zhàn)略合作關(guān)系和全國集中聯(lián)合采購、OEM的強大優(yōu)勢，相信可以滿足貴公司多樣化、不同層次的辦公需要�！钡鹊�，通過培訓(xùn)時的反復(fù)模擬演練，達到子正圓腔、清晰、簡潔（統(tǒng)一使用普通話，以示規(guī)范）的效果，并將開場白時間控制在1分鐘以內(nèi)。
3、辦公環(huán)境、人員觀察，并尋找訪問機會。
在踏入客戶辦公室之前，首先找尋一下該公司負(fù)責(zé)接待或日常行政或文秘人員的位置，憑借經(jīng)驗感知其是否上述三類工作人員，再看其是否空閑，如其正在接打電話、與人交談或埋頭整理文件，就不應(yīng)貿(mào)然上前；待其稍微空閑，再上前，遞上名片，進行開場白，并索要其名片或電話等聯(lián)系方式，以便于初訪后的電話、EMAIL聯(lián)系、跟進。與此類工作人員建立良好關(guān)系后，由其向所在公司后勤或采購部門引薦自己。
4、初訪工具（產(chǎn)品目錄單、名片等）應(yīng)用
在初訪之前，應(yīng)由公司統(tǒng)一制定產(chǎn)品目錄單，目錄單上應(yīng)注明一些常用產(chǎn)品的價格、規(guī)格、型號及批量折扣等基本信息，一方面體現(xiàn)公司管理的規(guī)范性（目錄單美觀、簡潔、清晰），以區(qū)別于一般推銷人員，另一方面便于對方就自身需要進行檢索，同時也是吸引對方注意力的有效工具，在對方翻看產(chǎn)品目錄的同時，也給了我們銷售人員進行開場白和對本公司介紹、產(chǎn)品講解的機會和時間。
5、禮儀、著裝等
穿戴整齊，微笑，面對冷遇和呵斥的坦然，自信，體現(xiàn)自身良好職業(yè)素質(zhì)，從而體現(xiàn)出良好公司形象和人員管理水平等。
特別強調(diào)的是，作為客戶經(jīng)理應(yīng)身先士卒，應(yīng)帶領(lǐng)屬下銷售人員一起進行初訪潛在客戶的工作，以獲得拜訪客戶的直接經(jīng)驗，為業(yè)務(wù)人員做出表率，也有助于對業(yè)務(wù)人員的工作表現(xiàn)做出正確評價、評估和監(jiān)督，并對其不足給予指導(dǎo)、建議，對其成績給予表彰、鼓勵等。
二：初訪總結(jié)和例會的制度化
1、總結(jié)內(nèi)容：
總結(jié)內(nèi)容應(yīng)包括：客戶辦公規(guī)模大小、辦公人員數(shù)量、辦公用品使用情況（包括使用品牌、數(shù)量等）等，這些都需要在初訪時，通過有意識的觀察和在對方態(tài)度友善情況下的詢問獲得。
2、召開例會
工作總結(jié)應(yīng)形成每天一次的例會制度（下午下班之前），例會由客戶經(jīng)理主持，并首先必須進行自我總結(jié)，接下來，各銷售人員必須對一天下來對每一個潛在客戶進行初訪的過程進行闡述，對自身工作情況進行自評，如：
�。�1）獲得的客戶信息的是多是寡，有無合作意向達成；
�。�2）在拜訪過程中那些環(huán)節(jié)做的比較到位、哪些還有待改進；
�。�3）對統(tǒng)一制定的工作方式、工具（如開場白說辭和話術(shù)、產(chǎn)品目錄等）通過當(dāng)天的工作實踐發(fā)現(xiàn)了什末問題，有哪些需要糾正、改進或增強的地方；
�。�4）是否需要采取新的工作方式。
就拜訪中遇到的問題和挑戰(zhàn)，暢所欲言，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，并形成書面工作總結(jié)，公司存檔，交由公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱、批示。
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