年度質(zhì)檢工作計(jì)劃匯編六篇
時(shí)間過(guò)得太快，讓人猝不及防，成績(jī)已屬于過(guò)去，新一輪的工作即將來(lái)臨，現(xiàn)在就讓我們好好地規(guī)劃一下吧。計(jì)劃怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家收集的年度質(zhì)檢工作計(jì)劃6篇，歡迎大家分享。
年度質(zhì)檢工作計(jì)劃 篇1
回顧20xx年酒店在國(guó)際、國(guó)家整體經(jīng)濟(jì)相對(duì)艱難的情況下，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下、酒店全體員工的努力下，還是圓滿(mǎn)完成了集團(tuán)公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。展望20xx年國(guó)際、國(guó)家經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的轉(zhuǎn)好、集團(tuán)公司根據(jù)酒店的實(shí)際能力和集團(tuán)公司整體目標(biāo)給酒店下達(dá)了合理的指標(biāo)，酒店領(lǐng)導(dǎo)研究之后對(duì)目標(biāo)的完成充滿(mǎn)信心，酒店把整體目標(biāo)劃分到各個(gè)部門(mén)，各個(gè)部門(mén)在細(xì)分的基礎(chǔ)上制定了年度計(jì)劃。從酒店整體經(jīng)營(yíng)、管理目標(biāo)和酒店領(lǐng)導(dǎo)的思想指導(dǎo)下結(jié)合本部門(mén)的實(shí)際情況，質(zhì)檢部20xx年度工作計(jì)劃做如下安排：
一、加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查力度，及時(shí)有效的發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題，并對(duì)一些問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，做成案例并反饋到酒店。我們的服務(wù)在客人眼
中是否能真正圓滿(mǎn)的達(dá)到四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，這點(diǎn)將是20xx年酒店工作重要的一年，也是酒店經(jīng)濟(jì)再創(chuàng)輝煌的一年。我們質(zhì)檢部要以此為動(dòng)力，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下聚精會(huì)神抓質(zhì)量，一心一意求發(fā)展，并總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)，在新的一年里加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查工作，以期望提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，成為真正意義上的四星級(jí)酒店。
二、做好酒店質(zhì)檢部培訓(xùn)工作：酒店質(zhì)檢部作為一個(gè)監(jiān)督、檢查部門(mén)對(duì)本部門(mén)人員個(gè)人素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德由較高的要求，這就需要加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)員工的培訓(xùn);同時(shí)為了能讓酒店員工提高個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和對(duì)酒店規(guī)章制度的理解和遵守，需要對(duì)他們進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。培訓(xùn)可以是部門(mén)內(nèi)部相互交流、輪流培訓(xùn)，也可以是部門(mén)間相互培訓(xùn)。
三、對(duì)上年度質(zhì)檢工作總結(jié)中存在的不足：在分析的基礎(chǔ)上改進(jìn)或者改正，進(jìn)一步提高質(zhì)檢的工作業(yè)務(wù)水平和工作效率。
年度質(zhì)檢工作計(jì)劃 篇2
轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們?cè)陧樌瓿筛黜?xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣xx品牌、不斷擴(kuò)大酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、經(jīng)營(yíng)狀況
酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入共計(jì)733萬(wàn)元，發(fā)生成本費(fèi)用608萬(wàn)元，盈利125萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
客房部實(shí)現(xiàn)收入295萬(wàn)元，月均收入24。6萬(wàn)元。其中：客房收入285。1萬(wàn)元，占客房收入的96。6%;客房部初有客房90間，5月份對(duì)酒店客房進(jìn)行改造增加為103間，10月份投入使用，本年共出租入住房21214次，出租率為61%。
餐飲部實(shí)現(xiàn)收入357萬(wàn)元，月平均收入29。75萬(wàn)元。其中:主餐收入302萬(wàn)元，占餐飲總收入的85%;婚宴收入(5月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))45。9萬(wàn)元，占餐飲總收入的12。8%;散客收入(5月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))134。8萬(wàn)元，占餐飲總收入的37。7%;協(xié)議單位(5月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))119萬(wàn)元，占餐飲總收入的33。3%。
二、管理狀況
1、外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營(yíng)思路。酒店3月份聘請(qǐng)三門(mén)峽明珠賓館專(zhuān)業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，在經(jīng)營(yíng)方法和理念上對(duì)酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。
2、引進(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。透過(guò)本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn)，使酒店對(duì)外工作得到有力提升。
3、內(nèi)部人員整合，實(shí)現(xiàn)人盡其能。透過(guò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營(yíng)銷(xiāo)工作力度;工程部專(zhuān)人負(fù)責(zé)，確保工程問(wèn)題得到及時(shí)解決;客房部經(jīng)理由具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。
4、順利完成三星級(jí)酒店市級(jí)評(píng)定工作。酒店圍繞評(píng)三星開(kāi)展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購(gòu)置、制度完善等多項(xiàng)工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本到達(dá)三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專(zhuān)家的認(rèn)可。
三、其他方面
1、提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛(ài)的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次，超多購(gòu)置客房客用物品，滿(mǎn)足賓客需求，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。
2、提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開(kāi)口意識(shí)，做到“來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲”;合理采納賓客意見(jiàn)，針對(duì)性解決問(wèn)題，使xx服務(wù)成為對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。
3、優(yōu)化采購(gòu)方式，降低成本。本年多樣物品透過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物方式進(jìn)行比較并購(gòu)買(mǎi)，透過(guò)較低價(jià)格購(gòu)得質(zhì)量合格產(chǎn)品。
4、提高員工待遇，增加員工福利。人均工資較前一年增加150元左右;采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福
利，關(guān)心員工生活。
5、開(kāi)展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開(kāi)展酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，采取上大課、分部門(mén)、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。
四、不足之處
1、經(jīng)營(yíng)方面：客源市場(chǎng)不科學(xué)，大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識(shí)不濃厚;各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。
2、管理方面：團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員潛力有待提高，管理方法欠佳;上傳下達(dá)工作不到位。
3、員工隊(duì)伍建設(shè)：人員流動(dòng)性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。
五、工作目標(biāo)
1、狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)潛力，13年酒店將繼續(xù)選派部門(mén)中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。
2、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。13年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營(yíng)銷(xiāo)工作上推陳出新，做到菜品的人無(wú)我有、人有我優(yōu);營(yíng)銷(xiāo)部結(jié)合南區(qū)開(kāi)發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際狀況提出銷(xiāo)售方法，爭(zhēng)取營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。
3、提高服務(wù)。以三星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來(lái)自員工及賓客的可貴意見(jiàn)及推薦，在人性化服務(wù)上狠下功夫。
4、深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能人員對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn);透過(guò)集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責(zé)。
5、開(kāi)源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場(chǎng)地規(guī)范停車(chē)費(fèi)收取;基于目前酒店各項(xiàng)開(kāi)支較大的狀況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)。
6、提高待遇。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對(duì)固定勞動(dòng)合同并購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)事宜;在酒店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的同時(shí)在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類(lèi)文藝活動(dòng)等方面有所提升。
成績(jī)是對(duì)過(guò)去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來(lái)臨，我們滿(mǎn)懷著收獲的喜悅，迎來(lái)了充滿(mǎn)期望、催人奮進(jìn)的。風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!
年度質(zhì)檢工作計(jì)劃 篇3
前言
1. 組織結(jié)構(gòu) 1.1 組織架構(gòu) 1.2 部門(mén)職責(zé) 1.3 崗位說(shuō)明 2. 體系管理 3. 標(biāo)準(zhǔn)化管理 3.1 程序流程 3.2 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 3.3 閉環(huán)作業(yè) 4. 項(xiàng)目管理
5. 供應(yīng)商質(zhì)量管理 6. 品質(zhì)控制
6.1 原輔材料控制 6.2 產(chǎn)線(xiàn)品質(zhì)控制 6.3 出貨品質(zhì)控制 7. 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理 8. 成本控制 9. 客戶(hù)投訴
10. 檢測(cè)設(shè)備/儀器/工的管理 11. 文件管理與統(tǒng)計(jì)控制 12. 相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)管理 13. 部門(mén)目標(biāo)與績(jī)效考核 13.1 部門(mén)目標(biāo) 13.2 績(jī)效考核 13.3 教育培訓(xùn) 13.4 企業(yè)文化
14．品質(zhì)改善活動(dòng)推進(jìn) 14.1 QCC品管圈 14.2 5S活動(dòng)
14.3 改善提案制度 15. 總結(jié)
根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，制訂并組織實(shí)施本部門(mén)的質(zhì)量管理計(jì)劃和目標(biāo)，組織下屬開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化體系的完善、維持以及產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)管理、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理等工作；組織下屬開(kāi)展原輔材料、成品和生產(chǎn)過(guò)程檢驗(yàn)、檢測(cè)等工作，保證檢驗(yàn)結(jié)果的公正性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，控制檢測(cè)費(fèi)用，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足公司各部門(mén)業(yè)務(wù)和客戶(hù)的需要。
1.組織結(jié)構(gòu)
目前，金獅壓鑄質(zhì)量部人力嚴(yán)重短缺，僅有12人，其中6人為20xx年新員工。但是職責(zé)范圍甚廣，包括：進(jìn)料，制程控制，入庫(kù)，出貨，投訴處理，還要包括體系完善，部門(mén)建立等，因此，品質(zhì)管理工作越來(lái)越需要系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化。
1.1 組織架構(gòu)
20xx
1.2 部門(mén)職責(zé)
為貫徹質(zhì)量管理體力，促進(jìn)公司產(chǎn)品品質(zhì)管理及質(zhì)量改善活動(dòng)，保證為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以達(dá)到公司利益最大化，暫定以下職責(zé)：
A，貫徹公司質(zhì)量方針，不斷完善公司質(zhì)量保證體系文件，確保ISO9000、TS16949 質(zhì)量管理體系以及將來(lái)的ISO14000和CE、UL等認(rèn)證能持續(xù)運(yùn)行并有效執(zhí)行；
B，根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)，督導(dǎo)各部門(mén)建立相關(guān)品質(zhì)目標(biāo)，負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)的品質(zhì)管理工作進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)實(shí)際業(yè)績(jī)和生產(chǎn)情況組織檢討，規(guī)劃；
C，負(fù)責(zé)公司各種品質(zhì)管理制度的制訂與實(shí)施，組織與推進(jìn)各種品質(zhì)改善活動(dòng)，如“QCC品管圈活動(dòng)”、“5S活動(dòng)”等；
D，建立質(zhì)量管理責(zé)任制，落實(shí)到各相關(guān)部門(mén)（人），建立并完善品質(zhì)考核制度辦法，執(zhí)行“每一道工序嚴(yán)格把關(guān)，做到人人有職責(zé)，事事有依據(jù)，作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)，層層有監(jiān)督”； E，制定本部門(mén)考核制度，組織實(shí)施績(jī)效管理；并提供各項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，配合行政部對(duì)各部門(mén)績(jī)效考核過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督；
F，制定質(zhì)量管理培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展全面的質(zhì)量管理教育活動(dòng)。定期組織檢驗(yàn)員、管理人員、業(yè)務(wù)人員、操作員等不同崗位的質(zhì)量教育培訓(xùn)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高公司全員質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理水平；
G，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)國(guó)際，國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)要求等信息的收集、整理，然后發(fā)行到相關(guān)部門(mén)及人員學(xué)習(xí)掌握，并落實(shí)執(zhí)行；
H，參與特殊訂單的審核與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，并制定出相應(yīng)的檢驗(yàn)規(guī)范以及質(zhì)量控制計(jì)劃；
I，負(fù)責(zé)樣品的檢驗(yàn)，將檢驗(yàn)結(jié)果反饋到相關(guān)部門(mén)，促進(jìn)項(xiàng)目改善，并按照質(zhì)量控制計(jì)劃歸檔相關(guān)文件；
J，落實(shí)供應(yīng)商的質(zhì)量管理，參與公司合格供應(yīng)商的評(píng)定；
K，參與新設(shè)備/模具/夾具/量具的臺(tái)帳管理，檢測(cè)確認(rèn)，系統(tǒng)分析，并將檢驗(yàn)記錄反饋相關(guān)部門(mén)；
L，按照規(guī)定的作業(yè)流程，參考檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)規(guī)范對(duì)原輔材料，外協(xié)品，半成品及成品進(jìn)行檢驗(yàn)，巡視檢驗(yàn)，形成書(shū)面檢驗(yàn)記錄反饋相關(guān)部門(mén)；
M，配合經(jīng)營(yíng)人員進(jìn)行客戶(hù)投訴處理，主導(dǎo)異常原因分析并將改善措施切實(shí)執(zhí)行，驗(yàn)證，減少內(nèi)外部客戶(hù)投訴，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；
N，負(fù)責(zé)編制年、季、月度產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，建立和規(guī)范原始檢驗(yàn)記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)審核程序；對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和考核，并提出改善產(chǎn)品質(zhì)量的措施。 O，負(fù)責(zé)定期進(jìn)行質(zhì)量工作匯報(bào)。定期在生產(chǎn)會(huì)議中口頭或書(shū)面匯報(bào)，對(duì)于重大質(zhì)量事故，組織專(zhuān)題分析會(huì)集中匯報(bào)，特殊應(yīng)急情況向上層匯報(bào)。
P，依照質(zhì)量事故處理?xiàng)l例負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的調(diào)查處理
Q，嚴(yán)格控制員工編制、儀器設(shè)備維修費(fèi)和檢測(cè)用化學(xué)用品、藥劑的消耗和浪費(fèi)，合理安排作業(yè)班次，不斷降低檢測(cè)費(fèi)用，控制成本
R，負(fù)責(zé)相關(guān)文件，記錄，信息的管理，保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的可追溯性
S，與其他部門(mén)相關(guān)工作的協(xié)調(diào)管理 T，完成上級(jí)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)任務(wù) 以上內(nèi)容為質(zhì)量部的相關(guān)工作職責(zé)
1.3 崗位說(shuō)明
為了合理，高效地完成部門(mén)工作職責(zé)，讓部門(mén)所有人員能各司其責(zé)，有的放矢，特制定各崗位相應(yīng)工作職責(zé)。
1.3.1質(zhì)量部部長(zhǎng)
1.3.1.1崗位目的
根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，制訂并組織實(shí)施本部門(mén)的質(zhì)量管理制度和目標(biāo)，組織下屬開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化體系的維持以及產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)管理和產(chǎn)品質(zhì)量異常處理等工作；參與新產(chǎn)品的質(zhì)量策劃，作出相應(yīng)預(yù)防措施，控制檢測(cè)費(fèi)用和人工成本，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，定期執(zhí)行質(zhì)量工作匯報(bào)，以滿(mǎn)足公司各部門(mén)業(yè)務(wù)和客戶(hù)的需要。
1.3.1.2工作職責(zé)
見(jiàn)下表1
1.3.2 質(zhì)量部副部長(zhǎng)
1.3.2.1崗位目的
根據(jù)公司發(fā)展和體系管理的需要以及本部門(mén)質(zhì)量檢驗(yàn)和檢測(cè)工作計(jì)劃和目標(biāo)，組織下屬開(kāi)展原輔材料、產(chǎn)品和生產(chǎn)過(guò)程檢驗(yàn)、檢測(cè)等工作，保證檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)異常情況即時(shí)處理，合理安排并考核下屬工作，生產(chǎn)品質(zhì)報(bào)表的作成，質(zhì)量部長(zhǎng)不在時(shí)代理質(zhì)量部長(zhǎng)事務(wù)。
1.3.2.2崗位職責(zé)
1.3.3 質(zhì)量部長(zhǎng)助理
1.3.3.1 崗位目的
對(duì)新產(chǎn)品、新技術(shù)，新工藝，新要求的跟進(jìn)，作成相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及檢驗(yàn)規(guī)范，對(duì)生產(chǎn)檢驗(yàn)起指導(dǎo)作用，監(jiān)督晚班所有質(zhì)量部成員的工作達(dá)成以及規(guī)章制度的保證。
年度質(zhì)檢工作計(jì)劃 篇4
隨著中國(guó)呼叫中心事業(yè)的蓬勃發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)由一個(gè)新興的行業(yè)向成熟化進(jìn)步，在這個(gè)階段，米領(lǐng)通信認(rèn)為呼叫中心的質(zhì)量控制，即如何做好質(zhì)檢工作，成為一項(xiàng)重要的工作。
一、呼叫中心質(zhì)量控制的重要意義
無(wú)論是自建型呼叫中心還是外包型呼叫中心，無(wú)論是“成本中心”還是“利潤(rùn)中心”，都時(shí)時(shí)刻刻在提供著各種各樣的服務(wù)。這種服務(wù)可以是售前服務(wù)、售中服務(wù)，也可以售后服務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的環(huán)境下，“打價(jià)格戰(zhàn)必將兩敗俱傷，只有做好服務(wù)才是最根本的”。呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)中心、客戶(hù)關(guān)系管理中心，或者稱(chēng)為客戶(hù)關(guān)系維系中心，所提供服務(wù)的質(zhì)量尤為重要。保證每一位座席代表的服務(wù)質(zhì)量就是在維護(hù)公司的形象與利益，是米領(lǐng)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理工作各個(gè)環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)。
呼叫中心具有呼入與呼出兩種基本的業(yè)務(wù)類(lèi)型，質(zhì)量控制工作針對(duì)這兩種業(yè)務(wù)類(lèi)型的重要意義各有不同：
1.1.呼入型呼叫中心質(zhì)量控制的意義
呼入型呼叫中心的業(yè)務(wù)主要包括接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、建議、話(huà)務(wù)轉(zhuǎn)接、投訴、定單處理等各種客戶(hù)主動(dòng)打入的電話(huà)，對(duì)于此類(lèi)業(yè)務(wù)，質(zhì)量控制工作的重要意義在于：
1)保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量
質(zhì)量控制工作（質(zhì)檢）是除培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理、績(jī)效考核以外能夠有效保證服務(wù)質(zhì)量的重要工作途徑。
質(zhì)檢工作可以對(duì)座席代表部分甚至全部服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，以及事后的復(fù)核，通過(guò)錄音系統(tǒng)對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，保證每位座席代表的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而保證整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
2)保證座席代表服務(wù)的規(guī)范性
專(zhuān)業(yè)的呼叫中心服務(wù)，要求每位座席代表的服務(wù)符合各種已定的規(guī)范，這是保障客戶(hù)利益與公司利益的重要方面。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要，我們對(duì)座席代表受理的客戶(hù)問(wèn)題都有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)要求以及解決流程，質(zhì)量控制工作就是在對(duì)座席代表監(jiān)控的同時(shí)，保證服務(wù)的規(guī)范性。
3)保證座席代表服務(wù)的一致性
呼叫中心的服務(wù)應(yīng)該是統(tǒng)一的，這個(gè)統(tǒng)一有兩層含義：對(duì)每位客戶(hù)的服務(wù)一致以及不同座席代表對(duì)同一客戶(hù)的服務(wù)一致。在這個(gè)意義上，質(zhì)量控制工作的重要意義就在于保證所有座席代表對(duì)每一位客戶(hù)的服務(wù)都是一樣的，樹(shù)立、維護(hù)一致的公司品牌與形象。
4)為培訓(xùn)工作提供各種真實(shí)案例
質(zhì)檢工作所了解到的情況都是座席代表最直接的表現(xiàn)。通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)以及錄音復(fù)核，可以將問(wèn)題重現(xiàn)，進(jìn)而對(duì)質(zhì)檢工作中所發(fā)現(xiàn)的共性、個(gè)性問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)與記錄，提供給負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的培訓(xùn)人員，達(dá)到以典型案例培訓(xùn)與指導(dǎo)座席代表工作的目的。
5)為座席代表考核，特別是服務(wù)質(zhì)量的考核提供依據(jù)
對(duì)座席代表的考核中重要的一項(xiàng)就是質(zhì)量考核，通過(guò)一定周期各種方式的質(zhì)檢工作，可以量化座席代表的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合其它現(xiàn)場(chǎng)管理的考核情況，為座席代表的考核工作提供考核依據(jù)。
1.2.呼出型呼叫中心質(zhì)量控制的意義
呼出類(lèi)的業(yè)務(wù)是指由座席代表主動(dòng)打出的電話(huà)，主要業(yè)務(wù)類(lèi)型包括電話(huà)銷(xiāo)售、電話(huà)回訪(fǎng)、客戶(hù)關(guān)懷、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)清洗等，對(duì)于此類(lèi)業(yè)務(wù)，質(zhì)檢工作的重要意義在于：
1)維護(hù)公司及客戶(hù)的利益
座席代表所呼出的每一通電話(huà)，都代表著公司（外包型呼叫中心代表的是客戶(hù)公司）。由于呼出型項(xiàng)目多以座席代表的業(yè)績(jī)來(lái)考核，所以座席代表難免將個(gè)人的利益看得比較重要，這時(shí)質(zhì)檢工作的意義就在于監(jiān)控座席代表的工作，減少甚至杜絕出現(xiàn)假單、誘單、搶單等現(xiàn)象的發(fā)生，站在“公司利益第一”的角度判斷、檢查座席代表的工作。
2)掌握座席代表的工作技能
對(duì)于從事呼出的座席代表，由于是主動(dòng)致電客戶(hù)，可能遇到的情況相對(duì)呼入型業(yè)務(wù)更加復(fù)雜，并且客戶(hù)拒絕的可能性更大，這就要求我們的座席代表掌握一定的呼出技能，比如電話(huà)溝通技巧、電話(huà)銷(xiāo)售技巧、電話(huà)服務(wù)禮儀等，而這些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的業(yè)績(jī)表現(xiàn)出來(lái)，另一方面就需要通過(guò)質(zhì)檢來(lái)發(fā)現(xiàn)。質(zhì)檢工作是有針對(duì)性的，是實(shí)實(shí)在在的具體案例，能夠非常有效地在實(shí)踐中檢驗(yàn)座席代表的工作水平。
3)為座席代表的培訓(xùn)提供案例
通過(guò)質(zhì)檢工作能夠發(fā)現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，將這些問(wèn)題整理、歸類(lèi)，制作成典型案例，并且提供給培訓(xùn)部門(mén)，供培訓(xùn)人員在對(duì)座席代表進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)使用。這樣的案例來(lái)源于實(shí)際，來(lái)源于座席代表本身，更具有說(shuō)服力與指導(dǎo)性，對(duì)提升座席代表的技巧與能力非常有幫助。
4)為項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)提供有益參考
正是由于質(zhì)檢工作能夠?qū)崟r(shí)了解座席代表與客戶(hù)的溝通情況，而且質(zhì)檢工作的覆蓋面大，了解到的信息真實(shí)、全面，在檢查座席代表工作的同時(shí)，更能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地把握客戶(hù)的需求，將這些信息反饋給項(xiàng)目經(jīng)理及其它部門(mén)，有利于公司隨時(shí)把握項(xiàng)目進(jìn)展情況，為項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)提供有益的參考。
二、如何開(kāi)展質(zhì)量控制工作
作好質(zhì)量控制工作首先要在清楚質(zhì)檢工作重要意義的基礎(chǔ)上，確定質(zhì)檢的原則、目的、標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)檢的方式等工作環(huán)節(jié)。有效的.質(zhì)量控制一般需要從以下幾方面開(kāi)展：
確定質(zhì)檢原則
明確質(zhì)檢目的
作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備
選擇質(zhì)檢方式
確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
質(zhì)檢信息的使用
2.1.確定質(zhì)檢原則
通常來(lái)講，質(zhì)量控制要遵循“公平、公正、客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確”等基本原則，這是對(duì)質(zhì)檢工作整體的要求也是對(duì)每一位質(zhì)檢人員的要求。只有遵循這樣的原則來(lái)開(kāi)展質(zhì)檢工作，才能起到有效控制質(zhì)量的目的。
根據(jù)質(zhì)檢的原則，對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目、每一個(gè)座席代表的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的，此為“公平”；在質(zhì)檢過(guò)程中，要嚴(yán)格根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)執(zhí)行，此為“公正”；質(zhì)檢員在質(zhì)檢過(guò)程中，要以客觀事實(shí)為依據(jù)，而不能靠個(gè)人主觀判斷，這是“客觀”；質(zhì)檢工作必須及時(shí)，在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)就需要深入開(kāi)展，因?yàn)樵陧?xiàng)目啟動(dòng)初期，是最容易出現(xiàn)問(wèn)題的，所以，質(zhì)檢工作需要“及時(shí)”；從事質(zhì)檢的工作人員，需要掌握熟練的業(yè)務(wù)水平，有能力準(zhǔn)確判斷出各種問(wèn)題，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要能夠準(zhǔn)確定位。
2.2.明確質(zhì)檢目的
質(zhì)檢并不是為了挑座席代表的錯(cuò)誤，而是要及早地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題更是為了使座席代表能夠更好地學(xué)習(xí)，從而不斷提高個(gè)人與整體的服務(wù)水平與質(zhì)量。
如果質(zhì)檢的目的不是從公司、座席代表的角度去考慮，就可能成為一味地為找問(wèn)題而找問(wèn)題，而不去分析問(wèn)題。這樣，質(zhì)檢人員容易與座席代表成為對(duì)立面，這樣不僅不利于質(zhì)檢工作本身，更不利于團(tuán)隊(duì)的分工協(xié)作，破壞團(tuán)隊(duì)凝聚力。
所以，正確的呼叫中心質(zhì)量控制的目的是：從公司與客戶(hù)的利益出發(fā)，以幫助座席代表改善服務(wù)質(zhì)量為目的。
2.3.作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備
在質(zhì)檢工作開(kāi)始前需要做好準(zhǔn)備，為今后的質(zhì)檢工作打好基礎(chǔ)。質(zhì)檢前的準(zhǔn)備工作主要有：
2.3.1.清楚了解項(xiàng)目要求，特別是對(duì)質(zhì)量的要求
不同的項(xiàng)目對(duì)質(zhì)量的要求不同，對(duì)質(zhì)檢工作人員的要求也不同，所以在開(kāi)始質(zhì)檢工作之前，需要與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及其他同事做好溝通，清楚地了解質(zhì)檢工作的要求。換言之，質(zhì)檢工作是建立在對(duì)項(xiàng)目的深刻認(rèn)識(shí)這個(gè)基礎(chǔ)上的。
2.3.2.積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)
服務(wù)質(zhì)量控制是需要對(duì)質(zhì)量進(jìn)行控制與把關(guān)，而使質(zhì)檢人員掌握熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能是做好這項(xiàng)工作的前提。
為了更好地掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，要根據(jù)業(yè)務(wù)需要及工作安排，認(rèn)真組織質(zhì)檢人員接受項(xiàng)目培訓(xùn)，提升質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，要安排質(zhì)檢人員積極與座席代表進(jìn)行溝通，了解他們對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的認(rèn)知程度，這樣可以避免在質(zhì)檢中與座席代表出現(xiàn)理解分歧，要首先統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。
2.3.3.分析業(yè)務(wù)重點(diǎn)與難點(diǎn)，制定質(zhì)檢計(jì)劃
“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，任何一項(xiàng)工作都不能盲目地開(kāi)展，需要在掌握需求、熟悉業(yè)務(wù)、了解座席代表情況的基礎(chǔ)上制定質(zhì)檢計(jì)劃。
質(zhì)檢計(jì)劃應(yīng)該包括所選擇的質(zhì)檢方式、擬投入的時(shí)間與精力、質(zhì)檢效果的評(píng)估辦法、質(zhì)檢問(wèn)題的反饋流程、座席代表質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢的重點(diǎn)等。
質(zhì)檢工作需要按著質(zhì)檢計(jì)劃來(lái)進(jìn)行，才能有條不紊地開(kāi)展，避免產(chǎn)生質(zhì)檢的盲區(qū)，全面控制服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)檢工作能夠達(dá)到希望的目的。
2.4.選擇質(zhì)檢方式
在質(zhì)檢工作中，需要掌握一定的質(zhì)檢方法，不能盲目地監(jiān)聽(tīng)、復(fù)核，要將質(zhì)檢工作分出輕重緩急，根據(jù)具體項(xiàng)目對(duì)質(zhì)檢的要求，準(zhǔn)確的選擇所要質(zhì)檢的對(duì)象以及質(zhì)檢時(shí)側(cè)重的主要問(wèn)題。
2.4.1.質(zhì)檢對(duì)象的選擇
做好質(zhì)量控制，需要能夠準(zhǔn)確找到主要的質(zhì)檢對(duì)象，而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根據(jù)一定的質(zhì)檢原則，將全體座席代表的工作情況要有一定的判斷與了解，對(duì)存在嚴(yán)重問(wèn)題或者屢次出現(xiàn)問(wèn)題的座席代表要有所側(cè)重，加大質(zhì)檢力度，同時(shí)做好問(wèn)題的跟蹤。
2.4.2.質(zhì)檢內(nèi)容的選擇
根據(jù)具體質(zhì)檢要求以及座席代表的實(shí)際情況，總結(jié)出座席代表常犯的共性錯(cuò)誤、個(gè)性錯(cuò)誤，并將各類(lèi)錯(cuò)誤做為主要的質(zhì)檢內(nèi)容，在質(zhì)檢過(guò)程中著重對(duì)關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)檢。
2.4.3.質(zhì)檢方式的選擇
隨機(jī)抽查：質(zhì)檢工作常用的方式是抽檢，特別是大型項(xiàng)目由于同時(shí)上線(xiàn)的座席代表較多，難以做到一個(gè)一個(gè)的質(zhì)檢，這時(shí)抽檢就是一種有效的質(zhì)檢方式。在選擇隨機(jī)抽查這種質(zhì)檢方式時(shí)，特別要注意質(zhì)檢對(duì)象與質(zhì)檢內(nèi)容的選擇，提高質(zhì)檢效率。
摸底質(zhì)檢：在質(zhì)檢工作當(dāng)中，特別是一個(gè)項(xiàng)目剛剛開(kāi)始運(yùn)作時(shí)，往往還不了解座席代表的工作情況，這時(shí)需要通過(guò)全面的摸底質(zhì)檢，對(duì)座席代表逐一進(jìn)行考核。這種質(zhì)檢方式投入的工作量較大，重點(diǎn)是要對(duì)座席代表的情況進(jìn)行掌握并且歸類(lèi)，比如哪些座席代表容易出錯(cuò)，哪些座席代表業(yè)務(wù)熟練，哪些座席代表溝通技能強(qiáng)，哪些座席代表工作經(jīng)驗(yàn)不足等。只有在對(duì)全體座席代表的工作情況熟悉后，才能有針對(duì)性地選擇質(zhì)檢對(duì)象。同時(shí)，還需要對(duì)在全面質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的個(gè)性問(wèn)題、共性問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，做到心中有數(shù)，在后續(xù)的質(zhì)檢工作當(dāng)中有的放矢，提高質(zhì)檢工作的效率。在質(zhì)檢工作當(dāng)中，往往根據(jù)項(xiàng)目不同階段的需要，選擇不同的質(zhì)檢方式。
2.5.確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
為了實(shí)現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理，對(duì)在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的座席代表需要結(jié)合個(gè)人績(jī)效進(jìn)行考評(píng)，這時(shí)就需要先制定一個(gè)質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，以便在質(zhì)檢過(guò)程中有章可依質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)檢的主要方面、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理辦法等，這些標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作的依據(jù)。同時(shí)，座席代表也需要了解質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，以便在服務(wù)過(guò)程中“有法可依”。
2.6.質(zhì)檢信息的使用
質(zhì)量控制的目的很明確，就是為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且?guī)椭斫鉀Q問(wèn)題。所以，質(zhì)檢結(jié)果的反饋也是非常重要的。如果只是做了大量的質(zhì)檢工作，而對(duì)質(zhì)檢得到的信息沒(méi)有相應(yīng)地反饋或者只是對(duì)座席代表進(jìn)行有效地傳遞，其實(shí)并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢的目的。所以，質(zhì)量控制工作要注重質(zhì)檢信息的使用。通過(guò)對(duì)質(zhì)檢結(jié)果的歸納、整理及反饋，將質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及獲取到的信息，及時(shí)地反饋給負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理工作的其他同事以及培訓(xùn)人員，通過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)幫助座席代表糾正錯(cuò)誤，將個(gè)性的問(wèn)題共享，共性的問(wèn)題共勉。這樣，通過(guò)質(zhì)檢工作與各個(gè)工作環(huán)節(jié)的配合，才能夠?qū)㈨?xiàng)目整體的服務(wù)質(zhì)量得到不斷提升。做好呼叫中心的質(zhì)量控制工作非常重要，需要成立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)檢部門(mén)或者針對(duì)具體項(xiàng)目成立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)檢小組，通過(guò)質(zhì)檢部門(mén)或者質(zhì)檢小組有序地開(kāi)展質(zhì)檢工作，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制的科學(xué)化及規(guī)范化。
年度質(zhì)檢工作計(jì)劃 篇5
為提高質(zhì)檢部工作效率，明確質(zhì)檢部20xx質(zhì)檢工作的方向與重點(diǎn)，提高質(zhì)檢部員工整體素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平，明確部門(mén)每個(gè)員工的具體責(zé)任與工作目標(biāo)，特制定質(zhì)檢部20xx全年工作計(jì)劃，內(nèi)容如下： 質(zhì)檢部20xx總體工作目標(biāo)：
機(jī)加質(zhì)檢員：一次檢驗(yàn)合格率1月--2月95%，3月--12月98%。 全年下序投訴率低于2%。
焊接質(zhì)檢員：一次檢驗(yàn)合格率全年95%，全年下序投訴率低于 5%。
外協(xié)質(zhì)檢員：一次檢驗(yàn)合格率全年98%，全年下序投訴率低于 2%.
裝配制程質(zhì)檢：一次檢驗(yàn)合格率100%，全年客戶(hù)投訴率1--4月 3%, 5--12月2%
質(zhì)檢部整體工作全年目標(biāo)：綜合一次檢驗(yàn)合格率97%，下序總投 訴率低于3%;部門(mén)溝通投訴全年為0，客戶(hù)投訴 率全年低于2%。
為確保質(zhì)檢部20xx全年工作計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)，結(jié)合20xx年質(zhì)檢部工作情況，制定以下工作計(jì)劃，確保20xx年質(zhì)檢部工作目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。
1崗位職責(zé)健全細(xì)化
(1)20xx年1月10日前，將質(zhì)檢部所有人員崗位職責(zé)根據(jù)新的工作目標(biāo)，重新分配細(xì)化，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)審閱批準(zhǔn)。
(2)新的崗位職責(zé)明晰質(zhì)檢部每個(gè)成員必須承擔(dān)完成的基準(zhǔn)工作任務(wù)以及工作完成質(zhì)量要求，同時(shí)明確責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)，執(zhí)行效果作為考核質(zhì)檢部每個(gè)成員工作績(jī)效的依據(jù)，同時(shí)也成為考核質(zhì)檢部整體績(jī)效的一部分。
(3)新的崗位職責(zé)1月10日批準(zhǔn)后開(kāi)始執(zhí)行。
2管理制度完善
考勤管理制度(1月4日開(kāi)始執(zhí)行)
(1) 質(zhì)檢部員工早7點(diǎn)50前打卡上崗、晚冬季17點(diǎn)后打卡下班; 夏季晚18點(diǎn)后打卡下班。違者按公司遲到早退條例予以處罰，同時(shí)計(jì)入員工月、年績(jī)效考核。
(2) 質(zhì)檢部成員病事假遵從公司病事假管理制度，所有員工必須嚴(yán) 格遵守，違者按公司病事假管理?xiàng)l例予以處罰，同時(shí)計(jì)入員工月、年績(jī)效考核。
(3) 質(zhì)檢部加班遵從公司加班管理制度，有工作需要加班處理需提 前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可進(jìn)行加班工作
(4)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作部署，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的加班工作要積極認(rèn)真完成，維護(hù)公司工作任務(wù)安排的統(tǒng)一性與生產(chǎn)進(jìn)度的一致性。完成任務(wù)的質(zhì)量作為執(zhí)行力體現(xiàn)，納入員工月、年績(jī)效考核。
(5) 按時(shí)參加公司、部門(mén)組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，做好記錄工作，考 核成績(jī)作為員工技能認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的一部分，納入員工總體技能水平考核成績(jī)中。
晨會(huì)、匯總制度(1月5日開(kāi)始執(zhí)行)
(1) 質(zhì)檢部所有成員早7點(diǎn)50分參加質(zhì)檢部晨會(huì)，領(lǐng)取當(dāng)日工作 任務(wù)，了解當(dāng)日重點(diǎn)工作內(nèi)容;
(2) 當(dāng)日下班前半小時(shí)將當(dāng)日工作情況以書(shū)面表格形式上交質(zhì)檢 部，作為當(dāng)日個(gè)人工作匯總。
(3) 質(zhì)檢部根據(jù)個(gè)人匯總，總結(jié)質(zhì)檢部當(dāng)日工作情況，將突出、急 需解決問(wèn)題當(dāng)日匯總后，將問(wèn)題具體情況通告相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。
(4) 質(zhì)檢部各崗位質(zhì)檢員，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題如30分鐘內(nèi)不能妥善解決， 要求立即上報(bào)質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。
(5) 上報(bào)問(wèn)題如質(zhì)檢部獨(dú)立不能有效解決，2小時(shí)內(nèi)上報(bào)上級(jí)部門(mén)， 進(jìn)行會(huì)商解決，不得拖延，貽誤最佳解決時(shí)機(jī)，造成額外損失。
抽檢制(1月5日開(kāi)始執(zhí)行)
(1) 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人不定期對(duì)下屬質(zhì)檢員工作質(zhì)量進(jìn)行抽檢，抽檢 范圍包括制程中半成品、入庫(kù)合格品、外購(gòu)入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)件。
(2) 抽檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合格率超標(biāo)現(xiàn)象，質(zhì)檢部相關(guān)負(fù)責(zé)人按照質(zhì) 檢部獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行處罰。
(3) 一定周期內(nèi)(3個(gè)月)抽檢合格率達(dá)到要求的相關(guān)質(zhì)檢負(fù)責(zé)人，
由質(zhì)檢部提請(qǐng)，按照質(zhì)檢部獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。
(4)質(zhì)檢部計(jì)劃20xx年2月5日前，完成物管部庫(kù)房?jī)?nèi)不合格制件清理工作，解決20xx年因質(zhì)檢部工作疏漏造成的不合格制件流入下序環(huán)節(jié)問(wèn)題。
制程管理完善
(1) 供應(yīng)商的管理 ：
原材料進(jìn)廠是質(zhì)量管理的首要關(guān)口，只有把原材料的質(zhì)量控制 到位，才能保證后續(xù)的正常生產(chǎn)，越早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題損失就越小。因此，加強(qiáng)供貨商管理和供貨商建立一種良好的合作關(guān)系顯得尤為重要。 首先是協(xié)助采購(gòu)部對(duì)供貨商進(jìn)行考核評(píng)估，定期向采購(gòu)部提供供貨商質(zhì)量信息，根據(jù)我廠現(xiàn)有考核制度檢查檢驗(yàn)其質(zhì)量管理體系認(rèn)證是否齊全;對(duì)供貨商的提供產(chǎn)品質(zhì)量要求形成文件化，形成質(zhì)量協(xié)議，提高、保證入廠原料質(zhì)量穩(wěn)定性，減少不必要的浪費(fèi)和損失，達(dá)到共贏的目的。 再次是與供應(yīng)商進(jìn)行定期和不定期的進(jìn)行質(zhì)量反饋，讓供應(yīng)商對(duì)其提供的產(chǎn)品有明確的認(rèn)知。 再者是盡量開(kāi)發(fā)多家供應(yīng)商，形成穩(wěn)定供應(yīng)鏈，對(duì)考核優(yōu)秀的供應(yīng)商給予一定的公開(kāi)的獎(jiǎng)勵(lì)，淘汰不合格供應(yīng)商，借此提高供應(yīng)商間的良性競(jìng)爭(zhēng)。
(2)半成品周轉(zhuǎn)程序
場(chǎng)內(nèi)流轉(zhuǎn)的半成品，包括外協(xié)再加工制品、機(jī)加工原料、組焊原料，必須由質(zhì)檢部指定質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格，簽署檢驗(yàn)合格單后，方可由
轉(zhuǎn)序員轉(zhuǎn)入下序進(jìn)行加工工作。
20xx年，質(zhì)檢部將協(xié)同物管部、采購(gòu)部、生產(chǎn)部共同完善半成品中轉(zhuǎn)過(guò)程中的銜接程序，確保不因半成品流轉(zhuǎn)過(guò)程中受到采購(gòu)周期、庫(kù)存不足、生產(chǎn)周期不足等因素影響，導(dǎo)致降級(jí)使用，影響產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)檢部的目標(biāo)是最終杜絕降級(jí)使用，徹底確保入場(chǎng)零部件、原材料質(zhì)量符合產(chǎn)品使用要求，從而保證出廠設(shè)備綜合質(zhì)量。
(3) 成品入庫(kù)程序
所有的裝配成品，機(jī)加零部件成品、焊接轉(zhuǎn)下序成品，包括售后發(fā)向客戶(hù)的零部件、組裝件，班組自檢后，填寫(xiě)報(bào)檢單，由質(zhì)檢部按照相關(guān)技術(shù)要求，以及客戶(hù)提供的相關(guān)技術(shù)指標(biāo)與參數(shù)，進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)合格后，簽署檢驗(yàn)合格單，方可辦理成品入庫(kù)手續(xù)。
20xx年，質(zhì)檢部的一項(xiàng)重要工作，就是與相關(guān)部門(mén)協(xié)作，制定完善產(chǎn)品檢驗(yàn)大綱與編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，將產(chǎn)品的裝配制造與檢驗(yàn)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，為車(chē)間生產(chǎn)與檢驗(yàn)工作提供依據(jù)。并在今后工作中，隨著產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量要求不斷提高，不斷地對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)大綱與作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行修訂完善，使其符合實(shí)際生產(chǎn)操作要求。
(4) 裝配制程檢驗(yàn)控制
由質(zhì)檢部專(zhuān)人進(jìn)行產(chǎn)品總裝過(guò)程中的制程檢驗(yàn)工作，目的是在過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題的隱患，不正確、不規(guī)范的裝配方式，不合理的設(shè)計(jì)方案，以及總結(jié)反應(yīng)一線(xiàn)班組裝配過(guò)程中發(fā)現(xiàn)反映出的問(wèn)題，匯總到質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部協(xié)同相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行會(huì)商解決，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在出廠前予以解決，同時(shí)制定出改進(jìn)措施與方案，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，從而保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定可靠性。
(5) 售后質(zhì)量問(wèn)題處理
出廠產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)先確定屬于產(chǎn)品自身制造質(zhì)量問(wèn)題還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題，或是客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)提出進(jìn)一步的更改要求，這幾者要區(qū)分對(duì)待。由相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)我司人員反饋回準(zhǔn)確消息，確定問(wèn)題性質(zhì)，和客戶(hù)協(xié)商一致后，或返廠或售后協(xié)同技術(shù)部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的處理。然后通過(guò)資料對(duì)產(chǎn)品的問(wèn)題進(jìn)行追查，查找問(wèn)題產(chǎn)生的原因，提出改善的方法，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，質(zhì)檢部監(jiān)督執(zhí)行并追蹤處理情況。
3、 質(zhì)檢部各崗位績(jī)效考核
(1) 勞動(dòng)紀(jì)律考核：結(jié)合員工出勤率，月、年病事假，遲到早退比 例，對(duì)員工進(jìn)行考核。
(2) 工作指標(biāo)考核：結(jié)合員工月、年工作指標(biāo)完成情況，對(duì)員工進(jìn) 行考核
(3) 溝通準(zhǔn)確考核：結(jié)合員工日?qǐng)?bào)表、異常信息反饋準(zhǔn)確及時(shí)率進(jìn) 行考核
(4) 執(zhí)行力考核：結(jié)合員工日常工作、非正常工作完成情況對(duì)員工 進(jìn)行考核。
(5) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核：結(jié)合員工日常與本部門(mén)及其他部門(mén)的協(xié)作結(jié) 果，對(duì)員工進(jìn)行考核。
(6) 投訴率考核：結(jié)合員工的工作質(zhì)量誤差率與下序投訴率，對(duì)員 工進(jìn)行考核。
4、 信息傳遞、反饋
(1) 質(zhì)檢部與采購(gòu)部門(mén)信息傳遞
質(zhì)檢部有責(zé)任與義務(wù)將質(zhì)檢部采集的采購(gòu)質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)數(shù)據(jù) 與原因提供給采購(gòu)部，為采購(gòu)部與供應(yīng)商溝通提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù);采購(gòu)部有義務(wù)與責(zé)任將溝通結(jié)果提供給質(zhì)檢部，以便質(zhì)檢部對(duì)供應(yīng)商提供產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行跟蹤。
(2) 質(zhì)檢部與物管部門(mén)信息傳遞
質(zhì)檢部有責(zé)任與義務(wù)將質(zhì)檢部檢測(cè)的入庫(kù)制件質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)數(shù)據(jù)與原因提供給物管部，為物管部提供入庫(kù)制件基礎(chǔ)數(shù)據(jù);物管部有義務(wù)與責(zé)任將相關(guān)制件庫(kù)存信息提供給質(zhì)檢部，以便質(zhì)檢部判定該制件是否影響正常生產(chǎn)而進(jìn)行進(jìn)一步溝通。物管部有責(zé)任與義務(wù)提供生產(chǎn)急需制件信息，以便質(zhì)檢部安排優(yōu)先檢驗(yàn)程序。
(3) 質(zhì)檢部與生產(chǎn)部門(mén)信息傳遞
質(zhì)檢部有責(zé)任與義務(wù)將生產(chǎn)部急需不合格制件信息告知生產(chǎn) 部，以便生產(chǎn)部重新安排生產(chǎn)進(jìn)度與計(jì)劃;生產(chǎn)部有責(zé)任與義務(wù)向質(zhì)檢部提供生產(chǎn)急需制件最終使用期限，以便質(zhì)檢部判定該制件能否返回供應(yīng)商處理或降級(jí)使用。
(4) 質(zhì)檢部與技術(shù)部門(mén)信息傳遞
質(zhì)檢部有責(zé)任與義務(wù)將質(zhì)檢部采集的技術(shù)資料誤差與工藝錯(cuò)誤信息告知技術(shù)部，以便技術(shù)部門(mén)進(jìn)行審核修改;技術(shù)部門(mén)有責(zé)任與義務(wù)將最新的修改信息與相關(guān)資料告知送達(dá)質(zhì)檢部，以便質(zhì)檢部按照新的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供應(yīng)商提供產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行跟蹤。
以上的溝通方式，20xx年1月10日后，均采用報(bào)表書(shū)面溝通方式，質(zhì)檢部留存?zhèn)洳椤?/p>
5、 檢測(cè)設(shè)備的校準(zhǔn)、使用與保護(hù)
(1) 質(zhì)檢部檢測(cè)設(shè)備每3個(gè)月的校準(zhǔn)一次，每年送檢一次。
(2) 對(duì)新購(gòu)進(jìn)計(jì)量檢測(cè)設(shè)備進(jìn)行入庫(kù)驗(yàn)收，經(jīng)質(zhì)檢部檢驗(yàn)確認(rèn)符合 使用標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)檢測(cè)設(shè)備，方可進(jìn)行使用。
(3) 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)各車(chē)間檢具校準(zhǔn)及監(jiān)督日常維護(hù)責(zé)任。
(4) 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)建立本部門(mén)檢測(cè)設(shè)備臺(tái)賬與各車(chē)間檢測(cè)設(shè)備臺(tái)賬。
(5) 完善公司檢測(cè)儀器的說(shuō)明書(shū)、操作書(shū)，并對(duì)員工進(jìn)行使用和保 護(hù)知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)建立檢查儀器設(shè)備的記錄，使記錄有效歸檔。
以上工作1月5日開(kāi)始、1月10日完成。
6、 供應(yīng)商考核，評(píng)審計(jì)劃
(1) 質(zhì)檢部對(duì)所有供應(yīng)商建立產(chǎn)品質(zhì)量信息檔案，分別以日?qǐng)?bào)、周 報(bào)、月報(bào)形式進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
(2) 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以書(shū)面形式每周傳遞給采購(gòu)部門(mén)，由采購(gòu)部門(mén)按照統(tǒng) 計(jì)數(shù)據(jù)與供應(yīng)商綜合品質(zhì)提高進(jìn)行溝通，
(3) 質(zhì)檢部按照周期供應(yīng)商綜合質(zhì)量情況，做出各供應(yīng)商的質(zhì)量信 息統(tǒng)計(jì)表，以此為依據(jù)，提請(qǐng)相關(guān)部門(mén)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審，議定改進(jìn)提高措施。
(4) 質(zhì)檢部所指供應(yīng)商，包括本廠機(jī)加、焊接、裝配各序。
(5) 相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表20xx年1月4日開(kāi)始執(zhí)行。
通過(guò)20xx年質(zhì)檢工作，質(zhì)檢部全體成員越來(lái)越感受到公司對(duì) 質(zhì)量工作的重視度加強(qiáng)，現(xiàn)有質(zhì)量控制手段還存在不夠完善，存在著漏洞，在今后的工作中，還要不斷的完善。
目前主要問(wèn)題是對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)手段和檢驗(yàn)技術(shù)的缺乏，導(dǎo)致很多問(wèn)題分析得不夠全面徹底。這也是20xx年遇到最大的困難的地方。必須要重點(diǎn)解決檢驗(yàn)手段和檢驗(yàn)方法的研究和策劃問(wèn)題，才能真正杜絕問(wèn)題的重復(fù)產(chǎn)生及習(xí)慣性不良的認(rèn)可。 新的一年，質(zhì)檢部將按照公司制定的新目標(biāo)，將質(zhì)量工作向各部門(mén)深入的開(kāi)展，提升質(zhì)量管理人員的素質(zhì)，即時(shí)跟進(jìn)新產(chǎn)品、新標(biāo)準(zhǔn)。在質(zhì)量控制上加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)手段、方法的分析研究和策劃，加強(qiáng)質(zhì)量目標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量異常的跟蹤。切實(shí)做好20xx年的質(zhì)量管理、嚴(yán)格質(zhì)量控制，確保公司產(chǎn)品的質(zhì)量能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
年度質(zhì)檢工作計(jì)劃 篇6
為了我們公司產(chǎn)品能長(zhǎng)久源源不斷的流向市場(chǎng)，獲得廣大人民一致好的口碑，作為一個(gè)公司質(zhì)檢員，我在此為以后能夠勝任工作制定了如下幾條工作計(jì)劃:
1、 生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的抽樣檢驗(yàn)、實(shí)施、維護(hù)好檢測(cè)狀態(tài)標(biāo)識(shí)，負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)的產(chǎn)品功能、外觀和包裝檢驗(yàn),填寫(xiě)檢驗(yàn)記錄并保存歸檔。2、 督促生產(chǎn)人員進(jìn)行正常的生產(chǎn)，進(jìn)行自檢、互檢、首檢并保持每天的記錄。3、 加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程中的工藝技術(shù)執(zhí)行、質(zhì)量檢查。做好過(guò)程控制工作。4、 熟練掌握印刷包裝產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)規(guī)程和檢測(cè)方法及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。5、 協(xié)助各部門(mén)處理生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。6、 責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真，能承受較大工作壓力。負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)，嚴(yán)格控制不良品進(jìn)出廠; 7、領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。 8. 了解基本的檢驗(yàn)程序。負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)的產(chǎn)品功能、外觀和包裝檢驗(yàn), 能夠很好的將日常工作按日記錄、按周統(tǒng)計(jì)、匯總并向直接負(fù)責(zé)人匯報(bào);
質(zhì)量是企業(yè)永恒的話(huà)題，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)與保證，一年來(lái)公司始終堅(jiān)持“ 質(zhì)量第一、預(yù)防為主”的方針，在抓好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，狠抓質(zhì)量工作，抓落實(shí)、勤檢查、重實(shí)效，開(kāi)展了行之有效的 質(zhì)檢管理工作。 質(zhì)檢目標(biāo)明確，責(zé)任到位，對(duì)在質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題決不推諉、不扯皮，對(duì)違反制度及操作規(guī)程所造成的事故，做到不手軟，不姑息遷就，質(zhì)檢員隨時(shí)對(duì)包裝產(chǎn)品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，制訂應(yīng)急和處理預(yù)案。
質(zhì)量意識(shí)貫徹生產(chǎn)全過(guò)程到位，以糾正習(xí)慣性違章操作為重點(diǎn)，，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大職工的質(zhì)量意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，在工作中，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不斷完善質(zhì)檢監(jiān)督約束機(jī)制，把質(zhì)量責(zé)任制落到實(shí)處，加大質(zhì)量檢查力度，始終把“質(zhì)量第一”的思想貫穿于生產(chǎn)全過(guò)程。
職工質(zhì)量生產(chǎn)教育基本到位，加強(qiáng)了質(zhì)量教育宣傳力度，通過(guò)公司統(tǒng)一組織學(xué)習(xí)，到車(chē)間部門(mén)的日常教育，做到警鐘長(zhǎng)鳴，時(shí)刻提高防范意識(shí)，組織了加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，企業(yè)文化是在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、發(fā)展、壯大過(guò)程中不斷形成的理念，是廣大員工共同的價(jià)值觀，共同的行為準(zhǔn)則。質(zhì)檢班在正規(guī)車(chē)間秩序，做好質(zhì)量檢查工作的同時(shí)，也加強(qiáng)對(duì)員工生產(chǎn)紀(jì)律的督查力度，對(duì)車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，使各種違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象都有所改善;
質(zhì)管部作為全廠性的生產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)，工作中履行了質(zhì)檢的工作，努力盡到一個(gè)全廠性的質(zhì)量把關(guān)、監(jiān)督管理職能，在繼續(xù)做好質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)工作的同時(shí)，也應(yīng)對(duì)全廠性的質(zhì)量問(wèn)題加強(qiáng)監(jiān)管。
一個(gè)成功的企業(yè)取得輝煌的成績(jī)，質(zhì)量必須做到世人青睞，而質(zhì)監(jiān)人員必須做到恪盡職守，嚴(yán)格按法規(guī)執(zhí)行，不得抱有一點(diǎn)私利，對(duì)于不合格的產(chǎn)品一定不得予以放松。質(zhì)檢員 這個(gè)神圣而又無(wú)私的職業(yè)，關(guān)系這一個(gè)公司的長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展，一個(gè)企業(yè)的壯大與衰落，我會(huì)不惜一切代價(jià)把質(zhì)檢工作做到最好，我以質(zhì)檢員這個(gè)偉大而無(wú)私的職業(yè)而感到驕傲。
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