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銀行員工工作中存在的問題和不足及改進(jìn)方案
為了確保工作或事情能高效地開展，通常需要提前準(zhǔn)備好一份方案，方案是書面計(jì)劃，具有內(nèi)容條理清楚、步驟清晰的特點(diǎn)。方案應(yīng)該怎么制定呢？以下是小編精心整理的銀行員工工作中存在的問題和不足及改進(jìn)方案，歡迎閱讀與收藏。
銀行員工工作中存在的問題和不足及改進(jìn)方案
客觀地說，目前銀行的服務(wù)與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高，銀行也越來越意識(shí)到服務(wù)的重要性，已經(jīng)通過規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等各種手段極大地提高了廣大客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，提升銀行業(yè)的整體形象。但是，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，消費(fèi)者和銀行接觸的機(jī)會(huì)日漸頻繁，在銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時(shí)，人們對(duì)銀行的服務(wù)要求不斷增強(qiáng)�？傮w來說，銀行服務(wù)仍有著以下不盡人意的地方：
�。ㄒ唬┿y行服務(wù)供給的質(zhì)量不高
經(jīng)過近幾年的努力，我國不少銀行業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施了股份制改革，在法人治理、資本管理、內(nèi)控建設(shè)等方面取得了長足的進(jìn)步，但這些進(jìn)步更多地反映在向國際良好銀行轉(zhuǎn)變過程中的“形似”方面，真正要達(dá)到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離，國際上大型銀行都有明確的定位和目標(biāo)客戶群，相比之下，國內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)服務(wù)的盲目追求，按照“人家有的我要有，人家沒有的我也要有”的理念和目標(biāo)，大而全，全而不精，能熟練運(yùn)作新業(yè)務(wù)的不多，結(jié)果卻樣樣都不精通，這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，給金融消費(fèi)者的感覺就是產(chǎn)品供給質(zhì)量不高。
（二）銀行總體服務(wù)能力不足
銀行業(yè)服務(wù)水平與社會(huì)期望還有差距，服務(wù)尚屬于淺層次服務(wù)。近年來，銀行在推行人性化服務(wù)方面取得了較大進(jìn)展，但與社會(huì)公眾的期望比，仍存在一些不盡人意之處，有些服務(wù)仍然是一種淺層次的服務(wù)。銀行管理層更多的關(guān)注了服務(wù)的態(tài)度和速度，關(guān)注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求，客戶需要的不僅是微笑和快捷，更加需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。而銀行內(nèi)部的管理機(jī)制明顯滿足不了這樣的需求。前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接不夠，對(duì)客戶需求、市場(chǎng)變化的反應(yīng)滯后，難以適時(shí)地推出新金融產(chǎn)品，同時(shí)還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠，社會(huì)認(rèn)知程度低等問題，總體表現(xiàn)為服務(wù)能力不足。
如何改進(jìn)：
�。ㄒ唬┿y行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究
一是建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，整合客戶信息，敏銳地體察客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的金融需求，快速界定目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與客戶交流與溝通，理解并影響客戶行為，充分利用掌握的客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘潛在客戶，留住老客戶。
二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)創(chuàng)新人才，建立專門的實(shí)施機(jī)構(gòu)。
三是制定專門制度，對(duì)率先實(shí)施創(chuàng)新的部門給以獎(jiǎng)勵(lì)，并進(jìn)行合理的成本分?jǐn)�，鼓�?lì)服務(wù)創(chuàng)新。
�。ǘ┿y行業(yè)要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境
統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，進(jìn)一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程，形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務(wù)流程，并強(qiáng)化和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的主要責(zé)任，提高單筆業(yè)務(wù)處理速度。進(jìn)一步完善安全保障能力，修訂完善各類應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)安保人員的配備、培訓(xùn)和管理，理順安保應(yīng)急處理流程，提高緊急事件的應(yīng)對(duì)和處理能力。
�。ㄈ┿y行業(yè)要改進(jìn)服務(wù)管理體系
一是樹立標(biāo)準(zhǔn)和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打破傳統(tǒng)服務(wù)的概念，將服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)融和全行每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，融入面對(duì)客戶的營銷。
二是加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。在“有法可依”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度，強(qiáng)調(diào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范，通過分行組織的明查暗訪，保證服務(wù)規(guī)則的執(zhí)行。
三是致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過持續(xù)樹立典型和不斷大力宣揚(yáng)，以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動(dòng)全行重視服務(wù)、爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先的積極性，在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務(wù)文化氛圍和過硬的服務(wù)品牌。
�。ㄋ模┿y行業(yè)要規(guī)范服務(wù)流程
結(jié)合當(dāng)前實(shí)際，要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面。
一是產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳引導(dǎo)。要立足誠信建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾金融知識(shí)，金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的宣傳，講信用、守承諾，不但要介紹其收益性，更要提示其風(fēng)險(xiǎn)面，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。
二是規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價(jià)格收費(fèi)。訂立合同要公平規(guī)范，合同文體要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，合同條款要符合我國現(xiàn)行法律規(guī)定，充分考慮合同當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)平衡，避免那些加重金融消費(fèi)者責(zé)任、減免經(jīng)營者義務(wù)的不平等格式條款。在服務(wù)收費(fèi)方面，要嚴(yán)格遵守《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)于政府指導(dǎo)價(jià)，嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定價(jià)格，對(duì)于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，要求商品和服務(wù)價(jià)格清晰明確、定價(jià)合理有據(jù)，杜絕多收費(fèi)、亂收費(fèi)和搭車收費(fèi)的行為。
三是妥善解決好金融爭(zhēng)議。設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或?qū)＃妫┞毴藛T負(fù)責(zé)金融消費(fèi)投訴，建立完備的投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決爭(zhēng)議。
（五）銀行業(yè)要積極探索服務(wù)考核體系建設(shè)
借鑒國際上建立“商業(yè)銀行客戶滿意度”指標(biāo)的成熟做法，將服務(wù)質(zhì)量納入員工和機(jī)構(gòu)的綜合績效考評(píng)，按照科學(xué)性和操作性相結(jié)合的原則設(shè)計(jì)指標(biāo)體系，既要對(duì)過去的經(jīng)營情況進(jìn)行計(jì)算和評(píng)價(jià)，也要體現(xiàn)未來資源配置的導(dǎo)向，將客戶滿意度指標(biāo)直接或間接納入分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)部門的績效考評(píng)體系，按照漸進(jìn)原則，逐步加大滿意度指標(biāo)在績效考評(píng)中的占比，西方先進(jìn)銀行確定滿意度指標(biāo)最高占到績效考評(píng)40%的權(quán)重。同時(shí)，建立專門流程，培養(yǎng)專業(yè)人員，全面收集客戶滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù)，確保準(zhǔn)確性。
�。┿y行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)
要組織員工參加銀行從業(yè)人員認(rèn)證資格考試和各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；要加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育和管理，大力弘揚(yáng)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的金融業(yè)十字行風(fēng)，堅(jiān)決防止和糾正以權(quán)、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報(bào)、借”等不正之風(fēng)，堅(jiān)決防止和杜絕弄虛作假的行為，違規(guī)違紀(jì)的給予行內(nèi)嚴(yán)肅處理，觸犯法律的堅(jiān)決移送司法機(jī)關(guān)，絕不姑息；要傾聽客戶之聲，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，征集改善客戶服務(wù)的意見和建議，妥善解決相關(guān)問題，同時(shí)自覺接受輿論監(jiān)督，對(duì)媒體反映的客戶服務(wù)問題虛心接受，認(rèn)真整改。
�。ㄆ撸┿y行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加大外部監(jiān)督力度
一是豐富監(jiān)管內(nèi)容。銀行上市使得監(jiān)管部門的要求更加全面，監(jiān)管部門應(yīng)將監(jiān)管的方向從只注重銀行內(nèi)部合規(guī)經(jīng)營轉(zhuǎn)向內(nèi)外并重，更加“看重”銀行的市場(chǎng)表現(xiàn)，參考公眾對(duì)銀行的看法和評(píng)價(jià)，將服務(wù)作為外部監(jiān)管的重點(diǎn)。
二是擴(kuò)充銀行評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管部門應(yīng)重新審視“好銀行”的標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮銀行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格和收益承諾等方面的情況，將能否提供高效優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，作為判斷銀行經(jīng)營好壞的又一風(fēng)向標(biāo)。
三是加強(qiáng)組織引導(dǎo)。銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)不能坐等金融消費(fèi)者投訴，以此來促進(jìn)銀行改進(jìn)服務(wù)，而要積極主動(dòng)，通過行風(fēng)建設(shè)、文明服務(wù)等一系列長效機(jī)制來促進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)水平持續(xù)提升。監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)成立相應(yīng)專班，明確具體的責(zé)任部門和責(zé)任人，落實(shí)責(zé)任，加大監(jiān)督、檢查、評(píng)先力度，大力推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。同時(shí)督促各銀行在加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的活動(dòng)中，加大信息交流力度，共享好的做法、好的經(jīng)驗(yàn)。
存在的主要問題和不足
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫忙下，自身素質(zhì)不斷提高，認(rèn)真地完成各項(xiàng)工作和任務(wù)，但還有較大的差距。
1、思想解放的力度還不夠大。工作爭(zhēng)強(qiáng)當(dāng)先的意識(shí)不強(qiáng)，與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新、更新觀念、大膽工作的思想樹立得不牢固，工作中沒有新的亮點(diǎn)。
2、學(xué)積極性不足。在日常工作中總是有意無意地放松了自我學(xué)習(xí)，對(duì)學(xué)習(xí)“走過場(chǎng)”，流于形式，學(xué)習(xí)的自覺性、主動(dòng)性不強(qiáng)；學(xué)習(xí)中滿足于“蜻蜓點(diǎn)水”。
整改措施和努力方向
經(jīng)過這次思想作風(fēng)整頓活動(dòng)，我看清了自己在思想、學(xué)習(xí)、工作等方面存在的一些問題，但并不是查找了問題，分析了原因就行了，關(guān)鍵是今后怎樣針對(duì)自身存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，拿出實(shí)際行動(dòng)，扎扎實(shí)實(shí)地解決每一個(gè)具體問題。
1、進(jìn)一步解放思想，在創(chuàng)新上下功夫。
（1）牢固樹立奮發(fā)有為、爭(zhēng)創(chuàng)一流的觀念，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)和自我超越意識(shí)，緊緊圍繞全市中心工作解放思想、大膽創(chuàng)新、扎實(shí)工作，勤勤懇懇、認(rèn)認(rèn)真真地做好每一項(xiàng)工作；
�。�2）把創(chuàng)新意識(shí)貫穿于工作的全過程，努力跳出以前的思路和框架，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上不斷求新、求活；
（3）針對(duì)新情景、新問題，大力開展調(diào)查研究，確保寫出一批有深度、有份量的調(diào)研成果。
2、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)、不斷提高自身素質(zhì)。今后將全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確地加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，努力打下堅(jiān)實(shí)的政策理論功底，拓寬個(gè)人知識(shí)領(lǐng)域。按照通讀與精研相結(jié)合、理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，確定學(xué)習(xí)中心，制定合理的學(xué)習(xí)計(jì)劃，確定學(xué)習(xí)中心議題，確保每一天拿出必須的時(shí)間用于學(xué)習(xí)，堅(jiān)持作讀書筆記和心得體會(huì)，不斷豐富自己的專業(yè)知識(shí)、理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；針對(duì)自己文字駕馭能力不強(qiáng)、寫作水平需要提高的實(shí)際情景，加強(qiáng)寫作方法理論的學(xué)習(xí)研究。
3、進(jìn)一步改善工作作風(fēng)，在求真務(wù)實(shí)上狠下功夫。堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，更加嚴(yán)格地遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，時(shí)時(shí)處處嚴(yán)格要求自己，不該說的`話不說，不該做的事不做；始終堅(jiān)持雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，高標(biāo)準(zhǔn)、快節(jié)奏的做好每一項(xiàng)工作，重視工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)和每一件小事，力爭(zhēng)使每一項(xiàng)工作都不出紕漏，到達(dá)完美；進(jìn)一步解放思想，求真務(wù)實(shí)，增強(qiáng)工作主動(dòng)性和科學(xué)性，工作想到前頭，想細(xì)想全，克服盲目性，變被動(dòng)為主動(dòng)，做到“有的放矢”�？傊�，我將以這次思想作風(fēng)整頓教育活動(dòng)為契機(jī)，振奮精神，扎實(shí)工作，嚴(yán)格要求自己，不斷充實(shí)、提高和完善自己，爭(zhēng)取早日到達(dá)辦公室獨(dú)當(dāng)一面的要求。
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