淘寶各崗位工作細(xì)則

時(shí)間：2024-11-01 07:55:57 細(xì)則我要投稿

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淘寶各崗位工作細(xì)則

　　1丶客服

淘寶各崗位工作細(xì)則

　　工作說明：標(biāo)記訂單的特殊信息丶銷售統(tǒng)計(jì)信息標(biāo)注

　　工作細(xì)節(jié)：

　　(1)標(biāo)記客服的登陸名在備注中

　　(2)未付款或未打印的單變更情況標(biāo)記在備注中(由主管制定備注規(guī)范)(整點(diǎn)打單)

　　標(biāo)記用戶需要變更地址的情況

　　標(biāo)注暫時(shí)不發(fā)貨

　　未付款的換貨情況也標(biāo)記

　　未付款需要發(fā)貨的(銀行匯款)

　　(3)已付款且已打印的訂單變更通知打印員

　　如果有已經(jīng)付款的退款或全部退款需要通知的打單印員，并且標(biāo)記出來，撤銷發(fā)貨

　　(4)檢查商品庫存情況，及時(shí)告知用戶庫存缺貨情況

　　(5)客服碰到退貨直接辦理退換貨。(建議一個(gè)專人處理)

　　(6)換貨的可以讓用戶單拍一個(gè)換貨商品，然后備注上被換貨的訂單編號，并標(biāo)注換貨。

　　(7)多店鋪給所有詢問客戶規(guī)定回答一句庫存查看的話：親麻煩看下細(xì)節(jié)圖里寶貝描述頂部的庫存顯示哦以免拍下無貨哦~~

　　特別說明：沒有訂單的修改和管理權(quán)限，可以查詢自己的業(yè)績，可以查詢商品庫存信息。

　　注意:打單員可以采用整點(diǎn)打單(方便客服和打單員配合)

　　特別提醒：備注在導(dǎo)入軟件后只追加不更新，例如原來是a修改為b軟件中將是ab

　　(所以客服備注請注意上面的備注規(guī)則)

　　2丶客服主管

　　工作說明：處理訂貨發(fā)貨過程的異常情況，檢查退貨退款信息。

　　工作細(xì)節(jié)：

　　錄入電話的訂單,需要打印單子通知打單員打單，打印好的訂單進(jìn)行審核后交給庫房進(jìn)行發(fā)貨。

　　發(fā)貨缺貨的，辦理退貨流程，并留言給客戶;(2小時(shí)60單)

　　退貨退款的，辦理退貨手續(xù)，并留言給客戶;(2小時(shí)60單)

　　定期檢查所有的部分退貨和退貨的單子，執(zhí)行退貨到貨操作。

　　缺貨導(dǎo)致退貨的，直接確認(rèn)到貨

　　正常退貨的貨物到達(dá)后點(diǎn)退貨到貨

　　3丶打單員

　　工作說明：審核訂單，打印訂單，批量發(fā)貨，處理訂單變更退換貨工作，最好在客服處辦公方便溝通(客服和倉庫距離比較近的才可以)。

　　工作細(xì)節(jié)：

　　(1)同步訂單：一臺(tái)電腦自己同步訂單(一個(gè)電腦一個(gè)賬戶同步一個(gè)店鋪的訂單)

　　(2)審核訂單：

　　審核已經(jīng)導(dǎo)入等待打印的訂單：地址變更，特殊快遞公司打印，快遞不到,拍下后更換商品的情況，商品缺貨不能發(fā)貨的情況;

　　(工作多時(shí)，可以另一個(gè)人協(xié)助本人工作);

　　打完訂單還要檢查是否和網(wǎng)上一致[快速]。(工作量大時(shí)單獨(dú)有人處理)

　　(3)打印訂單：

　　批量打印訂單，填寫快遞單號并批量發(fā)貨。

　　填寫完快遞單號以后要點(diǎn)保存，并檢查單號是否保存上，避免因網(wǎng)絡(luò)原因?qū)е侣┑簟?/p>

　　(4)執(zhí)行發(fā)貨：

　　全選已經(jīng)打印的訂單并發(fā)貨，不必等待驗(yàn)貨完成然后發(fā)貨(根據(jù)實(shí)情確定)。

　　批量發(fā)貨的留言設(shè)置好：

　　貨已發(fā)，“收貨信息”欄為系統(tǒng)生成，詳情請點(diǎn)擊“跟蹤運(yùn)單信息”

　　(5)維護(hù)網(wǎng)上為空的條碼

　　發(fā)現(xiàn)下載的商品條碼為空，需要在淘寶后臺(tái)的商家編碼處填寫上真實(shí)的條碼。并在軟件的訂單預(yù)處理中填寫上真實(shí)的條碼。(一定校驗(yàn)商品圖片是否一致)

　　(6)匯款的情況(也在網(wǎng)上拍的商品)

　　匯款的需要修改為已經(jīng)發(fā)貨。

　　提別說明：打單員可以提前1小時(shí)上班，然后提前一小時(shí)下班。每次打印由早到晚打印，并留下最新的單子可以先不打，等下一批合并后一起打印。

　　另外每天下班前自我審核下工作：

　　1) 【審】審核是否有已打印無單號的訂單

　　2) 【審】是否有未導(dǎo)入的已打印的訂單，需要將訂單導(dǎo)入到軟件扣減庫存。

　　3) 【審】檢查軟件中的已驗(yàn)貨訂單是否已全部發(fā)貨

　　4) 【審】登陸淘寶，抽查歷史淘寶訂單是否有未發(fā)貨的訂單，或者某一買家的訂單發(fā)貨不完全。如果有不完全的，需要登錄軟件搜索買家id，查看軟件是否發(fā)貨成功，如果發(fā)貨成功后，手動(dòng)在淘寶點(diǎn)擊發(fā)貨。并檢查原因。

　　4丶配貨員

　　工作說明：組織配貨工作，不用操作軟件;

　　工作細(xì)節(jié)：不需要操作軟件,根據(jù)配貨單來配貨并用把商品和快遞單和配貨單一并交給驗(yàn)貨單來進(jìn)行驗(yàn)貨。確保商品和配貨單一致。

　　特別說明：把自己的配貨標(biāo)牌條碼，放在自己配好貨的籃子里方便業(yè)績統(tǒng)計(jì)(EDB_PH001)

　　5丶驗(yàn)貨員

　　工作說明：把配貨過來的單子進(jìn)行校驗(yàn)，保證軟件的單和實(shí)際配貨的單子是否一致

　　工作細(xì)節(jié)：

　　根據(jù)籃子商品掃描其條碼進(jìn)行比對，并注意以下事項(xiàng)

　　(1)查看配貨單/快遞單看用戶有沒有特殊要求;

　　(2)掃描商品條碼，如果有合并發(fā)貨的直接合并發(fā)貨;

　　(3)如果有未付款的訂單，檢查備注是否需要發(fā)貨;

　　(4)如果今日已經(jīng)包含發(fā)貨的特殊校驗(yàn)下

　　(線下訂單)驗(yàn)貨完成需要看該訂單是否已經(jīng)發(fā)貨，如果沒有必須點(diǎn)發(fā)貨(否則實(shí)物庫存不準(zhǔn))，并確保軟件中已確認(rèn)已經(jīng)付款中未確認(rèn)未付款中的所有單子不包含實(shí)際已經(jīng)發(fā)貨的單子。

　　如果發(fā)現(xiàn)驗(yàn)貨缺貨，通知負(fù)責(zé)辦理退貨的人辦理“退貨手續(xù)”

　　另外每天下班前自我審核下工作：

　　1) 【審】檢查是否有已驗(yàn)貨但未發(fā)貨的訂單，需手動(dòng)點(diǎn)擊發(fā)貨，保證實(shí)物庫存的準(zhǔn)確

　　2) 【審】是否有未驗(yàn)貨通過但發(fā)貨成功的訂單，確認(rèn)此包裹是否發(fā)走，如果發(fā)走有可能是問題單。(發(fā)貨操作不區(qū)分是否驗(yàn)貨的除外)

　　3) 【審】檢查[網(wǎng)店打單統(tǒng)計(jì)]，當(dāng)天的打印數(shù)量和訂單預(yù)處理里面的是否一致。(在訂單預(yù)處理中，按打印日期，當(dāng)天日期，處理完，店鋪搜索，相加等于打印的訂單總數(shù))，如果不一樣需要檢查原因

　　4) 【審】銷售統(tǒng)計(jì)中按業(yè)務(wù)員統(tǒng)計(jì)，檢查打印員的統(tǒng)計(jì)是否過高，一般這種情況是因?yàn)榭头䴖]有填寫銷售統(tǒng)計(jì)代碼。

　　操作技巧：

　　1丶鼠標(biāo)定位到搜索框，掃描快遞單號找到對應(yīng)的快遞單

　　2丶鼠標(biāo)定位到產(chǎn)品搜索框,直接掃描商品條碼(這里可以不管產(chǎn)品列表是否顯示該訂單的產(chǎn)品，只要保證上面的當(dāng)前訂單列表是正要驗(yàn)貨的訂單即可)

　　3丶發(fā)生異常報(bào)出紅色行后可以，不用刷新，直接掃描正確的商品條碼即可。

　　6丶采購員

　　工作說明：新品上新