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酒店服務(wù)員員工守則詳細(xì)
今天，CN人才網(wǎng)小編給大家介紹的是詳細(xì)版的酒店服務(wù)員員工守則，希望對(duì)大家有幫助。
酒店服務(wù)員員工守則詳細(xì)
宗旨
“服務(wù)至誠(chéng)精益求精;管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新。”是我們的質(zhì)量方針。對(duì)此每一個(gè)員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)貫徹落實(shí)到一言一行中。
服務(wù)行業(yè)樹(shù)立服務(wù)光榮的思想加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)竭力提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)要將每一位顧客每一位來(lái)往公司的客人都視為賓客為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界。
工作態(tài)度
禮儀 - 是員工對(duì)顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶微笑使用敬語(yǔ)“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”字不離口接電話(huà)時(shí)先說(shuō)“您好”。
喜悅 - 最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨?ldquo;微笑”是友誼的大使是連接顧客的橋梁它使員工樂(lè)業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺(jué)。
效率 - 提供高效率的服務(wù)以正確的方式工作急顧客所急為顧客排憂(yōu)解難藉以贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意及公司的聲譽(yù)。
責(zé)任 - 無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作都應(yīng)盡職盡責(zé)一切務(wù)必得到圓滿(mǎn)的效果給人以效率的良好服務(wù)印象。
協(xié)作 - 各部門(mén)之間、員工之間應(yīng)互相配合真誠(chéng)協(xié)作不得互相扯皮應(yīng)同心協(xié)力解決疑難維護(hù)公司的聲譽(yù)。
忠實(shí) - 忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德有事必報(bào)有錯(cuò)必改不得提供假情況不得文過(guò)飾非陽(yáng)奉陰違。
儀態(tài)
●所有以立姿工作的員工其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳自然垂直分開(kāi)與兩肩同寬(體重落在雙腳)肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
●所有以坐姿工作的員工必須坐姿端正不得翹二郞腳不得將腿搭在座椅扶和上不得盤(pán)腿不得脫鞋。
●工作時(shí)間身體不得東歪西倒前傾后靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。
●工作中做到:走路輕、說(shuō)話(huà)慢、操作穩(wěn)、盡量不露出物品相互碰撞的聲音。
●出入辦公室開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)動(dòng)作輕便不完成全開(kāi)、關(guān)門(mén)全程手不離門(mén)把盡量不發(fā)出聲音。
●進(jìn)入其他辦公室溝通、請(qǐng)示、報(bào)告一定要先輕輕敲門(mén)得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門(mén)聲的大小和速率。
●上班、開(kāi)會(huì)、會(huì)見(jiàn)客人、聽(tīng)課等應(yīng)自覺(jué)將BP機(jī)、手機(jī)拔到震動(dòng)檔使用手機(jī)應(yīng)注意回避。
儀表
●身體、面部、手部必須清潔提倡每天洗澡換洗內(nèi)衣物。
●上班前不吃異味食物保持口腔清潔。
●頭發(fā)要常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度不準(zhǔn)燙發(fā)。
●女員工上班要化淡妝但不得在辦公室內(nèi)化妝不得濃妝艷抹男員工不得化妝。
●不得佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲、女員工不得在指甲上涂色。
●上班必須佩帶工作牌統(tǒng)一佩在左胸處;不得任其歪歪扭扭。
●公司所有人員不準(zhǔn)染發(fā)、燙發(fā)女員工不準(zhǔn)長(zhǎng)發(fā)披肩長(zhǎng)發(fā)須配戴發(fā)夾業(yè)務(wù)部門(mén)及前臺(tái)長(zhǎng)發(fā)的女員工必須用發(fā) 束起。
表情
●微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。
●面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好必要時(shí)還要有同情的表情做到精神振奮情緒飽滿(mǎn)不卑不亢。
●和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方用心傾聽(tīng)頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。
●不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
●行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、挽手而行與客人相遇應(yīng)靠邊而走不得從二人中間穿行。與顧客同時(shí)進(jìn)出門(mén)(如電梯門(mén))應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起不得橫沖直撞粗俗無(wú)禮。
●不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說(shuō)話(huà)、喊叫、亂丟亂碰物品發(fā)出不必要聲響。
●咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說(shuō)對(duì)不起。
●不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾于腋下。
●上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、看書(shū)報(bào)或?qū)懠倚拧?/p>
●不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
●在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
●員工在服務(wù)、工作、打電話(huà)和與顧客交淡時(shí)如有客人走近應(yīng)立即示意以表示已注意他(她)的來(lái)臨。不得無(wú)所表示等客人先開(kāi)口。
言談
●維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛。不大聲喧嘩、高聲叫人;不隨意急跑、不搶先行走更不能邊走邊大聲呼喚有事應(yīng)走到有關(guān)人員面前輕聲交待。
●聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切不要裝腔作勢(shì)聲量不要過(guò)高亦不要過(guò)低以免顧客聽(tīng)不太清楚。
●辦公時(shí)間不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的閑話(huà)、書(shū)籍、雜志、報(bào)紙。
●不準(zhǔn)講粗話(huà)、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。
●三人以上對(duì)話(huà)要用相互都懂的'語(yǔ)言。
●不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話(huà)。
●適當(dāng)?shù)挠哪茉鎏磔p松、歡樂(lè)的氣氛但不能與同事或顧客開(kāi)任何過(guò)分的玩笑。
●說(shuō)話(huà)要注意藝術(shù)多用敬語(yǔ)注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。
●不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
●要注意稱(chēng)呼顧客姓氏未知姓氏之前要稱(chēng)呼“先生”或“女士”。
●指第三者時(shí)不能“他”應(yīng)稱(chēng)“那位先生”或“那位女士”。
●顧客講“謝謝”時(shí)要答“不用謝”不得毫無(wú)反應(yīng)。
●顧客來(lái)時(shí)要問(wèn)好注意講“歡迎您的光臨”顧客走時(shí)注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”。
●不便回答或解釋顧客提問(wèn)時(shí)應(yīng)以婉言拒之不準(zhǔn)講“不知道”。
●暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人一律講“請(qǐng)稍候”如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)回來(lái)后要講“對(duì)不起,讓您久等”。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。
●當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他事需要幫助。
請(qǐng)假
員工因病、因事請(qǐng)假須事先填寫(xiě)《員工請(qǐng)假單》按審批權(quán)限逐級(jí)上報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
如因特殊情況請(qǐng)病假必須于上班前或不遲于上班時(shí)間15分鐘內(nèi)致電部門(mén)經(jīng)理且應(yīng)于病假后上班第一天內(nèi)向部門(mén)提供區(qū)級(jí)以上醫(yī)院出具建議休息的有效證明。
請(qǐng)假審批權(quán)限是：
●班長(zhǎng)可以批準(zhǔn)屬下員工二小時(shí)以?xún)?nèi)病、事假并報(bào)主管備案;
●主管可批準(zhǔn)屬下員工半天以?xún)?nèi)病、事假并被部門(mén)經(jīng)理備案;
●部門(mén)經(jīng)理可以批準(zhǔn)屬下員工十五天以?xún)?nèi)病、事假;探親假及十五天以上的病、事假經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后報(bào)人力資源部審批。
●部門(mén)經(jīng)理可以批準(zhǔn)屬下管理人員、技術(shù)人員七天以?xún)?nèi)病、事假;休假及七天以上假期經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后報(bào)人力資源部審批。
●原則上請(qǐng)事假不得超過(guò)20天。
●特殊情況或其他假若需報(bào)人力資源部審批。
未補(bǔ)假或不經(jīng)批準(zhǔn)的缺勤按曠工處理超過(guò)請(qǐng)假時(shí)間且又未續(xù)假者亦以曠工處理。
員工休假期滿(mǎn)返回后須到部門(mén)人事管理員處辦理銷(xiāo)假手續(xù)。
工作服禮儀
●工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
●非因工作需要外出時(shí)不得穿著工作服。
●鈕扣要全部扣好穿西裝制服時(shí)不論男、女第一顆鈕扣須扣上襯衣的第二顆鈕扣須扣上不得敞開(kāi)外衣卷起褲腳、衣袖領(lǐng)帶必須結(jié)正。
●工作外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物工作服外不得顯露個(gè)人物品如紀(jì)念章、筆、紙張等工作服衣袋不得多裝物品顯得鼓起。
●著黑色皮鞋上班禁止著涼鞋女員工只準(zhǔn)著淺色襪帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)穿著襪頭不得露出裙腳襪子不得有破洞。
電話(huà)
●所有來(lái)電務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
●接電話(huà)先問(wèn)好、報(bào)單位或部門(mén)及自己的全名后講“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的”不得倒亂次序。
●通話(huà)時(shí)聽(tīng)筒一頭應(yīng)話(huà)在耳朵上話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處中途若必須與他人交談?wù)埾蛲ㄔ?huà)對(duì)方致歉然后用另一只手捂著話(huà)筒。
●必要時(shí)要作好記錄通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
●對(duì)方掛斷之后方為通話(huà)完畢不得先于對(duì)方掛線(xiàn)應(yīng)從速筒潔結(jié)束通話(huà)他人接聽(tīng)須代為傳達(dá)。禁止當(dāng)著來(lái)客打私人電話(huà)、談家事或與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。
●對(duì)話(huà)要求按本守則“言談”一節(jié)規(guī)定辦。
電話(huà)號(hào)碼
●由于各部門(mén)地理位置比較分散為方便聯(lián)系公司定期會(huì)公布各部門(mén)聯(lián)系電話(huà)一覽表。
●請(qǐng)熟記本部門(mén)的聯(lián)系電話(huà)及本部門(mén)經(jīng)理的傳呼機(jī)和電話(huà)號(hào)碼、及公司的聯(lián)系電話(huà)。
●請(qǐng)熟記本部門(mén)所屬派出及有關(guān)的報(bào)警、搶修電話(huà)并熟記與本部門(mén)有業(yè)務(wù)往來(lái)的政府及其他單位的電話(huà)號(hào)碼。
接待重要客人
●要整理好內(nèi)務(wù)穿戴整齊。
●迎接重要客人時(shí)相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)及主要管理人員要出門(mén)等候不能坐在室內(nèi)靜候。
●客人到來(lái)應(yīng)主動(dòng)趨前為其打開(kāi)車(chē)門(mén)將手放在車(chē)門(mén)框邊沿以免客人頭部碰上。
●客人下車(chē)后熱情問(wèn)候主動(dòng)握手。
●工作人員將客人引入會(huì)客室后為雙方互相介紹安排好席位、茶水、會(huì)議開(kāi)始后工作人員即可退下。
●他人相互交談時(shí)不要隨便去聽(tīng)或隨意插話(huà)。若要打斷應(yīng)等對(duì)方談話(huà)告一段落時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起我打斷一下可以嗎?”得到允許后再插話(huà)。
●客人在過(guò)道或樓梯間主人不能從客人中間穿過(guò)。如果通過(guò)應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起請(qǐng)讓一下。”待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面通過(guò)。
●送客時(shí)應(yīng)等客人站起來(lái)后再起身面帶微笑親切道別。客人伸手之后再伸手握別。
●對(duì)一般的客人送到門(mén)口等待客人提出“留步”后方可要說(shuō)：“原諒我不能遠(yuǎn)送歡迎您再來(lái)。”返身進(jìn)門(mén)要輕不能重重一扣否則容易引起客人誤會(huì)對(duì)于重要客人領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩應(yīng)扶送上車(chē)直到車(chē)子啟動(dòng)并面帶微笑揮手道別直到車(chē)子遠(yuǎn)去。
保密
未經(jīng)批準(zhǔn)員工得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員如果查詢(xún)可請(qǐng)查詢(xún)者到人力資源部接洽。
其它
●要經(jīng)常留意告示板上的信息不得擅自張貼或更改板上的通告。
●拾獲員工或顧客之物品一律上交。任何情況下不得擅自動(dòng)用、索取、收受顧客物品及小費(fèi)。
●在受到損傷或觀(guān)察至某些危險(xiǎn)情況時(shí)要及時(shí)采取有交措施并通知經(jīng)理。
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