酒店前臺個(gè)人年度總結(jié)范本
酒店前臺個(gè)人年度總結(jié)范本1
要做好前臺這個(gè)崗位的話,就要對前臺工作有重要性的認(rèn)識。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對公司的第一形象。所以,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。我覺得,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。以下是我的年度工作總結(jié)。
一、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作,根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開房退房工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都要能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
二、解決糾紛,處理問題,服務(wù)至上
由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,時(shí)常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,前廳部沉著應(yīng)對,積極、及時(shí)、妥善地解決。對于個(gè)別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時(shí),微笑的賠不是,時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提,盡量使客人能夠滿意。
在取得成績的同時(shí),我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專業(yè)性,以及其他一些原因,我們在工作中仍然存在著很多問題。
三、微笑服務(wù)的缺乏
總臺在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)”,即遇到客人時(shí),會(huì)微笑、會(huì)問候、會(huì)溝通。服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才充滿生機(jī),客人會(huì)感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí),主動(dòng)、熱情、親切地稱呼客人,一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上,有時(shí)給客人開房也不說普通話。
四、銷售技巧的缺乏
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通,加深配合默契,堅(jiān)持“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,由前臺喊高價(jià)格,若客人嫌房價(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開時(shí),保安應(yīng)配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。
五、財(cái)務(wù)交賬的漏洞
由于前臺開房流程都是手寫完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無法查出實(shí)際開房數(shù)量和價(jià)格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作,從中貪腐金錢。但以防萬一,前臺財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來。
為了進(jìn)一步提高我們的'工作質(zhì)量,配合銷售部完成銷售任務(wù),提高酒店的散客房銷售價(jià)格,更加妥善地處理各種問題,讓每一個(gè)客人都能乘興而來,滿意而歸,我們還需不停地努力,做到更好!
酒店前臺個(gè)人年度總結(jié)范本2
過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時(shí)的路,在來到我們xx酒店的日子里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!現(xiàn)在我對今年的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對客人的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,我在過去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說:
一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣
禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語言等。
二、注意形象
前臺是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對客,從而維護(hù)酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。
三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)
主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,排房,交接班時(shí)的交接工作等。所以,我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四、前臺英語
一些前臺英語能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,我本以為對于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題,可是,后來在接待外國客人的時(shí)候,好多問題出來了,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。
還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
五、以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的一年里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,在新的一年到來之際,在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。
雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和酒店給予我的機(jī)會(huì),在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!
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