4s店客服部的年度總結(jié)
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4s店客服部的年度總結(jié)一
下面對(duì)我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報(bào)：
一、 通過(guò)學(xué)習(xí)和積累對(duì)XXX和XXX所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深，進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國(guó)家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對(duì)象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過(guò)在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!
或許一開(kāi)始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽?jī)也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來(lái)越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的'行列中來(lái)，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當(dāng)然，XXX作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全，市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。
二、 認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高
在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見(jiàn)整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會(huì)媒體競(jìng)相給予了報(bào)道;發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農(nóng)民工，對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“XXX”品牌;在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對(duì)公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。
當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足;活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書(shū)籍，聽(tīng)許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。
xx年對(duì)于XXX和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信“XXX”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北，期待著有所作為，期待著和XXX一起躍上潮頭!
4s店客服部的年度總結(jié)二
事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，以下是我的新年工作計(jì)劃。
(一) 負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠(chéng)客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。
(二) 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。
(三) 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四) 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五) 負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。
(六) 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
XX年對(duì)于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信“?”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北，期待著有所作為，期待著和?一起躍上潮頭!
篇二：4S店客服工作計(jì)劃
4S店客服工作計(jì)劃
(一) 負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠(chéng)客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。
(二) 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。
(三) 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四) 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五) 負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。
(六) 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：
3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，及時(shí)完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實(shí)反饋信息，提升客戶滿意度。
服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：
(一) 及時(shí)整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。
(二) 及時(shí)電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問(wèn)，確認(rèn)客戶對(duì)修車的滿意度，記錄并及時(shí)反饋信息給站長(zhǎng)。
(三) 定時(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。
(四) 提供定期上門訪問(wèn)名單：選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問(wèn)。
(五) 將跟蹤信息按時(shí)匯總。
(六) 及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。
(七) 統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理。
4s店客服部的年度總結(jié)三
工作總結(jié)：
一、會(huì)員俱樂(lè)部
1、這邊活動(dòng)偏少，禮物不夠新穎、獨(dú)特；2、會(huì)員辦理偏少，主要表現(xiàn)在第三季度推薦力度不夠，話術(shù)不夠吸引客戶，在第四季度會(huì)員卡辦理上數(shù)量有所改善；3、在對(duì)會(huì)員續(xù)會(huì)、兌積分方面在人員偏少的情況下不能及時(shí)兌換，出現(xiàn)有客戶積分前臺(tái)未交給客服這邊及時(shí)錄入情況。
二、銷售回訪
對(duì)于抱怨情況，改善力度不夠，跟客戶缺少溝通，合格證問(wèn)題通常是客戶在催了才著急找，并且還推原因，交車后回訪延誤， 新車交車時(shí)外觀整潔有待考證，接待時(shí)熱情度不夠。
三、流程方面
不管是銷售流程還是售后流程都是重復(fù)項(xiàng)目，為堅(jiān)持持續(xù)檢核，部門經(jīng)理未重視，改善力度不夠。
四、客服休息區(qū)
硬件設(shè)施較差，人員服務(wù)意識(shí)較差。
五、CS成績(jī)分析表上傳：未在下發(fā)成績(jī)24小時(shí)內(nèi)上傳，造成報(bào)送延誤。
工作計(jì)劃：
一、會(huì)員俱樂(lè)部方面：1、制定會(huì)員卡獎(jiǎng)懲措施，配合各部門激勵(lì)會(huì)員卡辦理；2、每季度做好會(huì)員活動(dòng)策劃，邀約會(huì)員客戶參加活動(dòng)，加深客戶之間的聯(lián)系；3、發(fā)短信：在會(huì)員生日、節(jié)日及雨雪天氣給客戶發(fā)送短信；4、做好續(xù)會(huì)會(huì)員積分兌換及禮品送達(dá)事宜；5、平常與會(huì)員客戶保持聯(lián)系，對(duì)于客戶反映的事項(xiàng)積極處理；6、會(huì)員入會(huì)資料錄入、系統(tǒng)登記、積分錄入及時(shí)。
二、回訪方面：
1、銷售回訪，針對(duì)回訪的問(wèn)題交由部門在填寫(xiě)的改善時(shí)間內(nèi)處理，并分析抱怨出現(xiàn)的原因拿出改善措施。另對(duì)于公司和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售的車輛專人回訪，并負(fù)責(zé)
處理抱怨事宜。
2、售后回訪，根據(jù)CSI回訪弱項(xiàng)和流程中重點(diǎn)改善項(xiàng)目制定回訪話術(shù)，針對(duì)回訪中客戶抱怨的問(wèn)題，每天匯總，同時(shí)每個(gè)抱怨做成處理單報(bào)至售后經(jīng)理處，下發(fā)給各個(gè)小部門，由部門主管簽收在限定的工作日內(nèi)處理完畢，同時(shí)把抱怨單交至客服部存檔，另每周針對(duì)回訪的問(wèn)題進(jìn)行分析再每周的質(zhì)量鑒定會(huì)上對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析，拿出改善措施，做好部門改善工作。
三、流程方面：對(duì)流程進(jìn)行梳理，找出重點(diǎn)項(xiàng)目，針對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行改善、部門填寫(xiě)改善措施在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成改善項(xiàng)目，客服再進(jìn)行檢查，處罰。
四、客服面訪工作：1、對(duì)于新車客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查，及時(shí)處理客戶反映的事情；2、對(duì)于保有客戶抓住重點(diǎn)改善項(xiàng)目詢問(wèn)客戶，通過(guò)客戶提出的意見(jiàn)，制定相應(yīng)的改善措施。同時(shí)針對(duì)面訪客戶客服部會(huì)申請(qǐng)小禮物贈(zèng)送，感謝客戶對(duì)面訪工作的支持，提高客戶的滿意度。另申請(qǐng)?zhí)厥獾奶幚矸桨羔槍?duì)個(gè)性的客戶。
五、標(biāo)準(zhǔn)化檢查：嚴(yán)格按照流程表進(jìn)行檢查，對(duì)不合格內(nèi)容制成表格發(fā)給各部門，填寫(xiě)改善措施，并在改善時(shí)間內(nèi)改善，監(jiān)督改善結(jié)果。
六、客服休息區(qū)：部分硬件已更換，服務(wù)人員制定每日工作日志（時(shí)間安排：8：10-8:15收拾休息區(qū)的茶杯，8:15-8:45早會(huì)，8:45-9:45打掃休息區(qū)、精品柜衛(wèi)生，9:45-12:00休息區(qū)茶水服務(wù),13:30-14:00打掃休息區(qū)衛(wèi)生；14:00-17:00休息區(qū)茶水服務(wù)，17：00-17:30打掃休息區(qū)衛(wèi)生，穿插精品部領(lǐng)精品、賣精品、小商品。工作要求：跟客戶問(wèn)好；3分鐘之內(nèi)清理茶杯，煙灰缸煙頭不超過(guò)3個(gè)；放客戶在首位，及時(shí)服務(wù)客戶；出休息區(qū)辦事要跟部門主管或前臺(tái)人員知會(huì)），根據(jù)工作日志工作，做好休息區(qū)和精品區(qū)的衛(wèi)生，禮貌待客戶，及時(shí)倒茶水。
七、CS成績(jī)分析表上傳：在下發(fā)成績(jī)24小時(shí)內(nèi)部門經(jīng)理上傳，內(nèi)容填寫(xiě)無(wú)誤。
八、工作表格制作：1、SSI廠家考核表下月15日內(nèi)完成；2、工作總結(jié)下月頭完成；3、會(huì)員考核及會(huì)員獎(jiǎng)懲表下月頭完成；4、會(huì)員報(bào)表當(dāng)日制作；5、交車照片每天統(tǒng)計(jì)，匯總傳去沖洗，每周核對(duì)寄出；6、事業(yè)部要求的表格在限定時(shí)間內(nèi)上交。
九、需溝通事情：1、交車提前15分鐘預(yù)約，且時(shí)間控制在8:30-10:30,和13:00-15:30；
2、關(guān)于需改善的項(xiàng)目，責(zé)任人填寫(xiě)改善措施和時(shí)間，在改善時(shí)間后去檢核。3、事業(yè)部下達(dá)客戶抱怨和來(lái)電客戶抱怨及時(shí)處理。4、來(lái)電咨詢事情及時(shí)處理。
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