小組年度工作總結(jié)報(bào)告（通用5篇）
在小組的年度結(jié)束之后，需要寫(xiě)好總結(jié)報(bào)告，那么應(yīng)該如何寫(xiě)總結(jié)報(bào)告呢？下面是小編分享給大家的小組年度工作總結(jié)報(bào)告（通用5篇），希望對(duì)大家有幫助。
小組年度工作總結(jié)報(bào)告 篇1
一年來(lái)，辦公室黨支部圍繞黨委和政府的中心工作和支部年初制定的《創(chuàng)先進(jìn)支部計(jì)劃》，結(jié)合中央提出的“調(diào)查研究年”和“轉(zhuǎn)變作風(fēng)年”活動(dòng)，做好“四抓四促”，充分發(fā)揮支部政治優(yōu)勢(shì)，為我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
�。ㄒ唬�、抓理論學(xué)習(xí)，促進(jìn)黨員思想政治素質(zhì)的不斷提高
今年來(lái)，支部采用多種形式組織黨員開(kāi)展理論學(xué)習(xí)。
1、根據(jù)各個(gè)時(shí)期黨委和機(jī)關(guān)工委的要求，由支部和各黨小組組織黨員開(kāi)展學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》。
2、組織黨員參加各級(jí)舉辦的培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。先后組織黨員參加我區(qū)招商引資優(yōu)惠政策培訓(xùn)班、辦公室業(yè)務(wù)培訓(xùn)班、世貿(mào)組織基本知識(shí)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。此外，還組織黨員參加在廣州、珠海等地舉辦的業(yè)務(wù)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。在組織黨員學(xué)習(xí)的同時(shí)，支部還組織黨員參加《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》、《辦公室業(yè)務(wù)知識(shí)》黨的知識(shí)競(jìng)賽等，進(jìn)一步鞏固學(xué)習(xí)效果。
3、根據(jù)機(jī)關(guān)工委 “學(xué)刊用刊要點(diǎn)指導(dǎo)”的要求，組織黨員學(xué)習(xí)了《為什么要保持黨的先進(jìn)性》等90多篇文章。
�。ǘ┳ブ贫冉ㄔO(shè)，促進(jìn)黨員目標(biāo)管理的完善
1、健全崗位工作制度。一是針對(duì)干部隊(duì)伍建設(shè)中存在抓系統(tǒng)教育不力、人未能盡其才的問(wèn)題，業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作以主管秘書(shū)工作的副主任為直接責(zé)任人，各分管副主任為分管業(yè)務(wù)培訓(xùn)的具體責(zé)任人。人才使用工作以辦公室主任為第一責(zé)任人，主管人事工作的副主任為直接責(zé)任人。針對(duì)政治理論學(xué)習(xí)缺乏系統(tǒng)性和深度不足的問(wèn)題，辦公室黨支部書(shū)記為該項(xiàng)工作的直接責(zé)任人，其他分管副主任為具體責(zé)任人。針對(duì)管理缺乏以人為本的管理理念問(wèn)題，以主管機(jī)關(guān)事務(wù)、行政工作的副主任為直接責(zé)任人，其他分管副主任為具體責(zé)任人。針對(duì)深入基層和部門(mén)不夠、不能較好地收集和反映基層群眾關(guān)心的問(wèn)題，以辦公室主任為該項(xiàng)工作的第一責(zé)任人，分管財(cái)金工作的副主任為直接責(zé)任人，其他分管副主任為分管工作的具體責(zé)任人。二是在各股室（局）在充分分析存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，制定了一系列的制度。如《作風(fēng)建設(shè)實(shí)施要點(diǎn)》。
2、嚴(yán)格支部的組織生活制度，豐富黨員同志的精神生活。今年，支部繼續(xù)貫徹執(zhí)行區(qū)直工委去年《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格黨的組織生活的通知》精神，按照中央的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行支部的組織生活“五個(gè)一制度”，基本做到每季一次支委會(huì)，每半年一次支部會(huì)議，每季不少于一次黨小組會(huì)。組織黨員開(kāi)展豐富多彩的文化活動(dòng)。如6月份，舉辦和組織黨員參加《辦公室業(yè)務(wù)培訓(xùn)班》學(xué)習(xí)。7月份，組織黨員開(kāi)展“紀(jì)律教育學(xué)習(xí)月”活動(dòng)。
3、健全民主評(píng)議黨員制度。按照區(qū)直工委的要求，年初，支部制定了“創(chuàng)先進(jìn)黨支部計(jì)劃”，并組織黨員認(rèn)真開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)。上半年，支部以黨小組為單位，組織黨員開(kāi)展批評(píng)和自我批評(píng)。在民主評(píng)議黨員中，結(jié)合干部年度考核、機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)考核和黨員“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，抓住堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和開(kāi)展批評(píng)和自我批評(píng)兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)照第一章規(guī)定的黨員條件和“八個(gè)堅(jiān)持、八個(gè)反對(duì)”評(píng)議每個(gè)黨員在思想作風(fēng)、工作作風(fēng)、學(xué)風(fēng)和生活作風(fēng)等方面的表現(xiàn)情況。
（三）抓隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)支部戰(zhàn)斗力的進(jìn)一步發(fā)揮
1、抓好黨員管理工作。組織入黨對(duì)象和入黨積極分子參加區(qū)直工委組織舉辦的各種培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，指定專人聯(lián)系培養(yǎng)。入黨積極分子和入黨對(duì)象每季度向支部書(shū)面匯報(bào)思想、工作等情況。支部按照“堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、保證質(zhì)量、改善結(jié)構(gòu)、慎重發(fā)展”的方針做好發(fā)展工作。一年來(lái)，為4名預(yù)備黨員辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。
2、抓好班子建設(shè)。按照區(qū)直機(jī)關(guān)工委的要求進(jìn)行換屆。在換屆中，堅(jiān)持把《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》規(guī)定的基本條件作為衡量新一屆班子的基本尺度，特別是把政治標(biāo)準(zhǔn)放在第一位。
�。ㄋ模┳グl(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高
1、圍繞黨委和政府的經(jīng)濟(jì)工作加強(qiáng)綜合協(xié)調(diào)工作。發(fā)展經(jīng)濟(jì)，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，是支部實(shí)踐“代表中國(guó)先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求”、“代表中國(guó)最廣大人民的根本利益”的具體體現(xiàn)。在工作中，支部緊緊圍繞發(fā)展經(jīng)濟(jì)這個(gè)中心，主動(dòng)協(xié)調(diào)。根據(jù)國(guó)家、盛市的統(tǒng)一部署，協(xié)助區(qū)公眾聚集場(chǎng)所專項(xiàng)治理辦公室和有關(guān)職能部門(mén)在全區(qū)范圍開(kāi)展公眾聚集場(chǎng)所消防安全專項(xiàng)治理，協(xié)助區(qū)打私辦做好省市部署有關(guān)打私專項(xiàng)行動(dòng)和行事收費(fèi)檢查。按照國(guó)家、盛市的部署，牽頭組織區(qū)各打假職能部門(mén)開(kāi)展多次聯(lián)合打假行動(dòng)。認(rèn)真做好對(duì)國(guó)有企業(yè)下崗職工基本生活保障資金、失業(yè)基金、基本養(yǎng)老保險(xiǎn)基金和城市居民最低生活保障資金（以下簡(jiǎn)稱“四項(xiàng)”資金）管理使用情況專項(xiàng)檢查活動(dòng)。
2、檔案工作，重點(diǎn)圍繞村（居）委會(huì)建檔工作開(kāi)展業(yè)務(wù)。為確保今年完成區(qū)政府工作考核目標(biāo)下達(dá)的全區(qū)50%村（居）委會(huì)建檔任務(wù)，組織黨員深入基層開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，并在10月14日——16日對(duì)我區(qū)9條村（居）委會(huì)的建檔工作作了一次專題調(diào)查，提出今后建檔工作的意見(jiàn)。開(kāi)展了機(jī)關(guān)檔案室達(dá)標(biāo)升級(jí)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，開(kāi)展了檔案安全大檢查。
小組年度工作總結(jié)報(bào)告 篇2
立足本園發(fā)展，加強(qiáng)園本培訓(xùn)。結(jié)合３月份加方專家關(guān)于“分享各校及個(gè)人檔案夾”、“有助于發(fā)展的實(shí)踐活動(dòng)是良好學(xué)習(xí)的根源”、“自制教學(xué)具”“將家庭融入到教育中”等幾個(gè)方面的培訓(xùn)內(nèi)容，我們及時(shí)的開(kāi)展了園本培訓(xùn)，這幾次培訓(xùn)在推進(jìn)課程改革中提升了我園的整體辦園水平，并為幼兒園的可持續(xù)發(fā)展提供師資的保障。而我園的教師們也通過(guò)培訓(xùn)活動(dòng)得到了切實(shí)的提高。
一、加強(qiáng)了園本培訓(xùn)的管理力度。
首先，園長(zhǎng)親自抓幼兒園工作，由她牽頭成立了以園長(zhǎng)為首的CCPP－ERTT園本培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組和指導(dǎo)小組。各成員具體負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，分工明確，責(zé)任到人。其次，我們把園本培訓(xùn)作為提升幼兒園整體工作的重要一環(huán)，列入幼兒園每月議事日程，每學(xué)期，我們還定時(shí)召開(kāi)園本培訓(xùn)研討會(huì)，專門(mén)研究此項(xiàng)目教師培訓(xùn)工作，及時(shí)解決培訓(xùn)工作中遇到的問(wèn)題，對(duì)園本培訓(xùn)工作進(jìn)行及時(shí)的調(diào)度，加強(qiáng)了培訓(xùn)的針對(duì)性、時(shí)效性。比如：去年我園組織培訓(xùn)了有關(guān)“宗卷的建立”這一講座，但老師們制作的宗卷在個(gè)人文字材料方面的內(nèi)容上教缺乏、千篇一律、沒(méi)有個(gè)性特征。因此，今年我們?cè)俅谓M織培訓(xùn)，把老師們反饋上來(lái)的信息再作調(diào)整后，用課件和實(shí)例展示的形式，讓老師們更形象直觀的了解了宗卷的建立特點(diǎn)。
教師們?cè)趨⒓訄@本培訓(xùn)活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守幼兒園的園本培訓(xùn)要求，準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)。參培教師遵守學(xué)習(xí)紀(jì)律，認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，學(xué)習(xí)過(guò)程中，積極參加討論，大膽發(fā)表自己的意見(jiàn)和見(jiàn)解，及時(shí)總結(jié)，寫(xiě)好心得體會(huì)，學(xué)習(xí)效果明顯，并將理論與實(shí)際工作相聯(lián)系。
二、理論水平的提高。
我園為了認(rèn)真貫徹《幼兒園教育指導(dǎo)綱要》，為提高我校教師的綜合素質(zhì)，提高保教質(zhì)量，適應(yīng)教育改革發(fā)展和全面推進(jìn)素質(zhì)教育的需要。結(jié)合我園教師隊(duì)伍的現(xiàn)狀，20xx年6月項(xiàng)目小組組織培訓(xùn)講座《有助于發(fā)展的實(shí)踐活動(dòng)是良好學(xué)習(xí)的根源》（張煜佳主講）、《將家庭融入到教育中》（左小紅主講）、《怎樣進(jìn)行綜合教學(xué)》。用課件和掛圖的形式，引導(dǎo)教師們豐富幼兒教育的理論知識(shí)。讓教師們加深對(duì)幼兒教育的理解，促進(jìn)專業(yè)素質(zhì)的提高。
三、幼兒教育理論觀念更新。
通過(guò)園本培訓(xùn)，進(jìn)一步鞏固了教師的職業(yè)道德、專業(yè)思想，使教師掌握必備的教育技能，樹(shù)立現(xiàn)代教育觀念，不斷提高科學(xué)教育理論水平和教育教學(xué)研究能力，更新知識(shí)，提高執(zhí)教水平。使教師樹(shù)立正確的教育觀、兒童觀、游戲觀，不斷完善幼兒教師的知識(shí)、能力結(jié)構(gòu)，提高其實(shí)施幼兒教育教學(xué)的能力，以促進(jìn)教師專業(yè)成長(zhǎng)。
四、專業(yè)技能和現(xiàn)代信息技術(shù)的提升。
幼兒教師作為學(xué)前教育的第一線教育工作者，肩負(fù)著教育幼兒的重任。要促進(jìn)工作的良性發(fā)展，只有讓專業(yè)技能得到提升。我園的園本培訓(xùn)，將從自制教具基本技能培訓(xùn)、個(gè)人檔案夾建立的培訓(xùn)等多方面入手，促進(jìn)教師專業(yè)技能的提高。此外，我們小組成員常常利用休息時(shí)間，采用“一幫一”的形式，幫助教師掌握博客和電子檔案的建立方法。不少教師現(xiàn)在都建立了個(gè)人博客。
五、采用靈活多樣的培訓(xùn)形式，激發(fā)教師主動(dòng)參與的熱情，促進(jìn)教師成長(zhǎng)。
“興趣是最好的老師”培訓(xùn)工作中，如何使教師真正進(jìn)入培訓(xùn)主體角色，是關(guān)系到培訓(xùn)取得成效的關(guān)鍵所在。為此，我們一改過(guò)去傳統(tǒng)的“一人講，大家記”的被動(dòng)模式，而變?yōu)橹v、研結(jié)合，專題講座與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合的方式，靈活主動(dòng)的進(jìn)行。
六、下一步工作思路：
1、進(jìn)一步加強(qiáng)各層次教師培訓(xùn)：
我們將以加方專家的教育新理論為依托，以提高教師思想水平、理論水平、實(shí)際操作水平為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“培訓(xùn)——探索、思考——操作（靈活性、創(chuàng)造性）——總結(jié)、評(píng)價(jià)”一體化的路子，并針對(duì)每一個(gè)教師的具體情況，有針對(duì)性的進(jìn)行輔導(dǎo)，使教師盡快掌握CCPP－ERTT教育新理論的精華所在。
2、繼續(xù)積極有效開(kāi)展園本教研活動(dòng)，進(jìn)一步做到有計(jì)劃、有目標(biāo)、有記錄，有總結(jié)。注重形式多樣，講究方法。
小組年度工作總結(jié)報(bào)告 篇3
歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落。回首過(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：
一、語(yǔ)言交流技巧方面：
與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。
在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋�(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。
二、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn)。
關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的.話，可以解釋：因校表部門(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正�，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬�路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。
關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木�路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映，從而減少投訴單的生成。
現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
小組年度工作總結(jié)報(bào)告 篇4
歲末年初，新的一年已經(jīng)入手下手了，我們的工作也告一段落�；仡欉^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦泄倘粵](méi)呈現(xiàn)大的過(guò)錯(cuò)，但在很多題目的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完滿。我們小組按期由王師傅構(gòu)造召開(kāi)小組集會(huì)，總結(jié)題目，及時(shí)改正。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結(jié)以下，盼望也能給其他同事帶來(lái)必定救助：
1、說(shuō)話交換技巧方面：
�。�1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)細(xì)致考慮，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更和緩；向用戶道歉時(shí)盡量用“抱歉”，不消“抱歉”，如許顯得更樸拙；碰到用戶打來(lái)德律風(fēng)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)教您必要甚么救助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完好典范，不要呈現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適合，遇有白叟或聽(tīng)力不太好的用戶，應(yīng)得當(dāng)進(jìn)步音量并放慢語(yǔ)速。
�。�2）在用戶電卡呈現(xiàn)題目必要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶道歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特地聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋�(gè)近來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的因?yàn)椋嵝延脩艚窈蟛蹇ㄝ旊姳M量時(shí)候長(zhǎng)一些，以禁止產(chǎn)生此類環(huán)境，利用戶感觸我們對(duì)待工作是當(dāng)真任的，從而能關(guān)心并互助我們的工作，裁減不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因障礙停電來(lái)德律風(fēng)詢問(wèn)時(shí)，要先向用戶道歉，并表明“包管您用電是我們的責(zé)任，呈現(xiàn)障礙我們必定會(huì)立刻處理，盡快規(guī)復(fù)供電，裁減停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)利用的不滿是‘一卡通’，其名稱各不雷同，復(fù)興用戶時(shí)不該一切而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
�。�3）接聽(tīng)德律風(fēng)時(shí)要當(dāng)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話，周全分析用戶反應(yīng)的題目，找出關(guān)鍵，分清造成變亂產(chǎn)生的責(zé)任部分，盡快利用戶的題目獲得辦理；該講清的必定要向用戶講明白，不要以命令的口氣要求用戶去做甚么，也不要隨便承諾或復(fù)興用戶一些不肯定性題目和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，禁止利用戶產(chǎn)生討厭感情，要換位思慮，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占有自動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨便，并要注意復(fù)興用戶時(shí)要留有余地，給本身留后路。
2、交易及題目處理方面：
�。�1）新建小區(qū)，詢問(wèn)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電題目：可以如許解釋：因小區(qū)集體工程未完，開(kāi)辟商又不能等掃數(shù)工程完工后再銷售商品房，所以只能完工一棟銷售一棟，期間不具有轉(zhuǎn)成正式供電前提，所以臨時(shí)用施工用電向居民供電。工程完工，其實(shí)不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的集體完工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的從屬辦法等，在其完工報(bào)告上蓋有相干單位的完工定見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真實(shí)的完工，才華到電力公司辦理相干手續(xù)。
�。�2）關(guān)于卡表退費(fèi)題目：可以如許解釋：如屬集體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費(fèi)，別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶如有特別因?yàn)榭芍苯优c響應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)詢問(wèn)。
�。�3）關(guān)于石景山校表題目：如碰到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部分是周一至周五行政時(shí)候上班，如用戶上午報(bào)修平常當(dāng)天就可以安排處理，可以向用戶解釋明白，以避免造成用戶誤解。別的城區(qū)此類工作平常不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部分關(guān)聯(lián)約時(shí)。
�。�4）當(dāng)用戶反應(yīng)電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，必定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這類環(huán)境屬于平�，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電便可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述環(huán)境就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)掃數(shù)電器及漏電開(kāi)關(guān)嘗嘗。因?yàn)榧矣秒娖骷熬�路很有大略導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有題目的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才華精確判別表內(nèi)開(kāi)關(guān)是不是呈現(xiàn)障礙。但要記取盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路大略會(huì)造成打火，會(huì)有必定危機(jī)。
�。�5）關(guān)于詢問(wèn)籌劃查驗(yàn)停電范疇的題目：可以如許解釋：因?yàn)殡娏镜木�路是錯(cuò)綜紛亂的，詳細(xì)是不是包括用戶地點(diǎn)地區(qū)沒(méi)法立即幫您肯定。我們向社會(huì)公告相干信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位肯定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和任務(wù)包管您的煤、電、水、氣等公用辦法的利用。
�。�6）如接到用戶來(lái)德律風(fēng)反應(yīng)我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)因?yàn)槟骋驗(yàn)榕c用戶產(chǎn)生爭(zhēng)論并有打傷用戶行動(dòng)時(shí)：可以如許解釋：既然已經(jīng)呈現(xiàn)打傷人的環(huán)境，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證， 這類變亂就不在我們辦事范疇以內(nèi)了，發(fā)起您可以采納法律伎倆，找公安構(gòu)造或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清實(shí)情，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上結(jié)果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
�。�7）如接到單位電工來(lái)德律風(fēng)反應(yīng)處理內(nèi)部障礙，請(qǐng)我公司互助停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由工作局專業(yè)測(cè)驗(yàn)合格后才華取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電功課技巧，如確屬電工本領(lǐng)以外的工作，再酬情安排。
（8）關(guān)于投訴題目：如接到用戶投訴德律風(fēng)，應(yīng)先誠(chéng)摯地向用戶表現(xiàn)謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提著寶貴定見(jiàn)和發(fā)起，如許有益于我們工作的美滿和進(jìn)步”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)細(xì)致諦聽(tīng)，找出用戶想辦理的題目關(guān)鍵，盡量與用戶雷同，幫用戶辦理題目。但也不能對(duì)用戶一味的盲目服從。如我公司辦事或人員實(shí)在存在題目理所該當(dāng)要記錄，但如根本異國(guó)過(guò)錯(cuò)，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)表明，但有些用戶不睬解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)表明也是為了禁止將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)付欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋明白相干標(biāo)準(zhǔn)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清禁止停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在辦理用電題目后再來(lái)德律風(fēng)反應(yīng)，從而裁減投訴單的生成。
�。�9）現(xiàn)發(fā)覺(jué)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部障礙的，產(chǎn)權(quán)平常屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
�。�10）用戶室內(nèi)漏電保衛(wèi)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)便可合攏；另外一個(gè)是實(shí)驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)記）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)舉動(dòng)表明電表出線大略沒(méi)電。平常環(huán)境下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘實(shí)驗(yàn)以肯定漏電保衛(wèi)器是不是平常。
3、工作單處理及別的方面：
�。�1） 因如今發(fā)派工作單已經(jīng)入手下手考核，值班員在記錄地點(diǎn)時(shí)要細(xì)致精確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先關(guān)聯(lián)”、“猛烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě)，確有緊張事變?cè)僮⒚�。平常的�?bào)修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫(xiě)，可以節(jié)減我們填寫(xiě)時(shí)的思慮時(shí)候，也便于值長(zhǎng)辦理。不要呈現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)結(jié)束后再掛斷德律風(fēng)。
�。�2） 值班員應(yīng)保存較高的工作自動(dòng)性，多利用業(yè)余時(shí)候進(jìn)修專業(yè)知識(shí)，平常謙和請(qǐng)教，組員間彼此互助，聯(lián)合協(xié)作。對(duì)付平常呈現(xiàn)的題目或緊張信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而進(jìn)步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作質(zhì)量。服從工作規(guī)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事變。規(guī)矩辦局勢(shì)度，將我們的辦事由被動(dòng)轉(zhuǎn)為自動(dòng)，進(jìn)步辦事意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看題目。
�。�3） 對(duì)付已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要容易聽(tīng)名譽(yù)戶，可以幫其關(guān)聯(lián)基層，明白詳細(xì)環(huán)境后再向用戶解釋，與用戶講話中不要隨便亮相，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。
�。�4） 接到遠(yuǎn)郊反應(yīng)停電德律風(fēng)，如異國(guó)變亂上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊集會(huì)，可以明白到是不是呈現(xiàn)障礙，如屬于外線障礙應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)公告公告，使再次接到此處德律風(fēng)的值班人員便利判別。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平常接話時(shí)碰到的題目和不敷的地方，經(jīng)過(guò)議定王師傅的及時(shí)斧正與嚴(yán)厲監(jiān)督，我們已漸漸把握了相干交易知識(shí)并已深入明白，只有將知識(shí)做到領(lǐng)悟領(lǐng)悟了，才華更明白明白的為用戶解釋辦事。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多弊端，比方口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣腔調(diào)、對(duì)話技巧等，都是愈來(lái)愈典范。固然這一年中我們獲得了必定進(jìn)步，但間隔完滿的接好每個(gè)德律風(fēng)還差得最遠(yuǎn)。不論是在交易上還是辦事上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進(jìn)修，進(jìn)步本身本質(zhì)。
王師傅凡是在便利或閑余時(shí)候帶組員進(jìn)行什物進(jìn)修，如許能更大略明白的使我們把握相干知識(shí)。在新的一年里，我們盼望能再多一些有關(guān)交易的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，比方：新增的收集電表、線路的驅(qū)鳥(niǎo)器、用戶側(cè)的計(jì)量裝配及接線、新建社區(qū)的相干各項(xiàng)交易流程等，如今我們對(duì)上述交易只是大略明白，如果用戶詢問(wèn)詳細(xì)信息，我們就沒(méi)法復(fù)興用戶了，經(jīng)過(guò)議定現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地進(jìn)修能使我們更深切地把握結(jié)壯，增加我們的交易深度。因如今凡是碰到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶來(lái)德律風(fēng)詢問(wèn)一些題目，我們答復(fù)時(shí)感觸有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，如許很簡(jiǎn)單讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，盼望能講解一些平常經(jīng)常使用的法律根本知識(shí)。在與用戶的交換說(shuō)話上，我們要連續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)厲要求本身，給用戶供給典范，殷勤，熱忱，快捷的辦事，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督教導(dǎo)。
小組年度工作總結(jié)報(bào)告 篇5
時(shí)間一晃而過(guò)，我加入信息院it就業(yè)組就業(yè)指導(dǎo)部已將近一年了。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。
在這將近一年的時(shí)間里，在指導(dǎo)老師和部長(zhǎng)還有同學(xué)們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，我已經(jīng)逐漸適應(yīng)了就業(yè)組的生活與工作環(huán)境，對(duì)指導(dǎo)部的工作也逐漸進(jìn)入了狀態(tài)。在這段過(guò)程中，我想分三個(gè)階段來(lái)總結(jié)我這段時(shí)間的工作。
一、起步階段
在這期間，我主要是熟悉日常工作流程。由于當(dāng)時(shí)剛步入大學(xué)，首次參加社團(tuán)工作，所以在工作方面缺少經(jīng)驗(yàn)，犯了一些錯(cuò)誤。就業(yè)指導(dǎo)部主要舉辦一些有關(guān)就業(yè)指導(dǎo)及職業(yè)生涯規(guī)劃的活動(dòng)，在這個(gè)時(shí)期，記憶猶新的一個(gè)活動(dòng)就是余剛學(xué)長(zhǎng)訪�；顒�(dòng)的舉辦。作為工作人員，我需要在活動(dòng)前完成條幅的懸掛，學(xué)生及領(lǐng)導(dǎo)的接待，但由于缺少這方面的經(jīng)驗(yàn)，在懸掛和接待過(guò)程中都出現(xiàn)了問(wèn)題�；顒�(dòng)過(guò)程中，我需要和同學(xué)一起完成現(xiàn)場(chǎng)座椅的擺放和替換，這之中同樣出現(xiàn)了問(wèn)題。另外，這學(xué)期舉辦的“快樂(lè)職場(chǎng)”系列講座中，我需要在講座中完成拍攝任務(wù)，同樣由于經(jīng)驗(yàn)的不足，在拍攝過(guò)程中和照片質(zhì)量方面同樣出現(xiàn)了問(wèn)題。
當(dāng)然了，在這期間，出現(xiàn)錯(cuò)誤是在所難免的，特別是在有些事情的處理上，缺乏一定的靈活性，對(duì)有些事情考慮得不夠周全。但通過(guò)向部長(zhǎng)及一些有經(jīng)驗(yàn)的同學(xué)的學(xué)習(xí)，在后期的工作中逐步得到了改善。雖然在日常工作及活動(dòng)舉辦中出現(xiàn)了許多錯(cuò)誤，但從中讓我學(xué)到了許多自己以前所未學(xué)到的東西。
二、成長(zhǎng)階段
這一階段，主要是在大一下學(xué)期“職場(chǎng)規(guī)劃月”活動(dòng)的舉辦中。這一階段，我們舉辦了“快樂(lè)職場(chǎng)”系列講座活動(dòng)，“線上線下”活動(dòng)，制作及按時(shí)更新“無(wú)交流，不職場(chǎng)”展板內(nèi)容，并策劃了“實(shí)習(xí)生小賽”等一系列活動(dòng)。在這些活動(dòng)的舉辦過(guò)程中，我或多或少的參與了活動(dòng)的策劃及實(shí)施，雖然過(guò)程中也存在著這樣那樣的問(wèn)題，但這一個(gè)月的活動(dòng)是讓我真正成長(zhǎng)的時(shí)期。
在這一階段，我深入的參加了指導(dǎo)部的工作，可以說(shuō)，這一階段讓我真正的成為了一名合格的指導(dǎo)部成員。在這一階段，我在對(duì)問(wèn)題思想方式上做了改變，讓自己對(duì)事情的考慮更周到，更成熟�；顒�(dòng)的策劃讓我更全面的思考一個(gè)問(wèn)題，讓我明白了活動(dòng)準(zhǔn)備的重要性，培養(yǎng)了我的毅力及全局觀。同樣，活動(dòng)中，我也積累了一些處理事情的經(jīng)驗(yàn)。
三、成熟階段
這一階段，主要在“職場(chǎng)規(guī)劃月”的后期及結(jié)束至今。這一階段，我開(kāi)始獨(dú)立完成指導(dǎo)部的具體工作，如“無(wú)交流，不職場(chǎng)”展板文章的每周更新。在搜索文章過(guò)程中，我了解了許多有關(guān)就業(yè)方面的信息，獲得了許多有關(guān)職場(chǎng)的具體數(shù)據(jù)，增長(zhǎng)了我就業(yè)方面的知識(shí)，為以后有關(guān)就業(yè)指導(dǎo)方面的工作打下了基礎(chǔ)。另外，我開(kāi)始參加具體策劃的編寫(xiě)，如“職業(yè)生涯教練計(jì)劃”活動(dòng)的策劃。
時(shí)光流轉(zhuǎn)間，我已在it就業(yè)組將近一年了。在整個(gè)工作過(guò)程中，我認(rèn)為自己工作比較認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)心，具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，極富工作熱情，能完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作。并積極學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，來(lái)提高自己的綜合素質(zhì)，注重自身發(fā)展與進(jìn)步。但也存在著許多缺點(diǎn)與不足：在日常工作中有時(shí)不夠干練，言行舉止沒(méi)有注重約束自己，且工作主動(dòng)性發(fā)揮的還不夠，對(duì)工作的預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性不夠，離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定的距離。但這些缺點(diǎn)與不足，在以后的工作中，缺點(diǎn)加以注意和改正，不足的通過(guò)學(xué)習(xí)充實(shí)自己。
在這里，我對(duì)在工作中給予我?guī)椭闹笇?dǎo)老師及各位部長(zhǎng)、就業(yè)組的學(xué)長(zhǎng)同學(xué)表示感謝，感謝你們對(duì)我的信任及幫助，給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機(jī)會(huì)！
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