(精品)酒店前臺年終工作總結(jié)15篇
總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會千篇一律呢？以下是小編精心整理的酒店前臺年終工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
酒店前臺年終工作總結(jié)1
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間，從剛開頭對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我信任這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時間里我學(xué)到了好多，“客人永久是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。以下是我今年的個人年度總結(jié)。
酒店為了達(dá)到肯定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前提下，都會化滿意客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永久不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。我始終堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人根據(jù)實際工作量狀況安排剩余工作。
這樣的支配比較寬松，既可以在工作量大的狀況下安排為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的`壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的汲取閱歷，快速成長。在這一年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素養(yǎng)前廳部作為酒店的門面
每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧
提高入住率前廳部依據(jù)市場狀況，樂觀地推動散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷把握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如消失問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤
保證客人準(zhǔn)時結(jié)帳，令客人滿足。前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種.種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不行取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。
所以，應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，懇求關(guān)心。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱忱關(guān)心感化，從而轉(zhuǎn)變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H熱和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品德，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著強健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!
酒店前臺年終工作總結(jié)2
20xx年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時間�？v觀xx年整個年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過xx年的呢？
既然經(jīng)營是重點，那就先說說xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬的銷售額，并將任務(wù)劃分到了每個月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲（包括了內(nèi)支部分）。任務(wù)完成方面也只有一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成計劃，并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售計劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最后一班崗，爭取最大程度的銷售額。
除了經(jīng)營方面的工作，培訓(xùn)和管理工作也穿插其中，每月的月結(jié)會及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇，公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多，不僅有海派的安全培訓(xùn)，前臺登記工作的要求也越來越嚴(yán)格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn)，每一項培訓(xùn)我們前臺員工都積極參與其中，為增強自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。
當(dāng)然，xx年的改變也有不少。其一，由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變。賓館有許多的老顧客，每當(dāng)他們來店時，常說的一些話就是“喲，改臺子了，不錯，更氣派了�！薄昂芎冒�，更直觀，也更舒適了�！笨腿藗兊母杏X都不錯，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺添置的壁掛電視，重復(fù)播放的北大風(fēng)光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。
另外，賓館還響應(yīng)國家政策，給大家調(diào)整了工資，并從xx年下半年起補發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項目，還額外增加了旅游項目，給酒店客人帶來更周到的服務(wù)。
為了xx年工作的順利開展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算，主要是針對客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風(fēng)裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺也添置了一臺小型復(fù)印機(jī)，保證了外國賓客的證件復(fù)印功能，從而達(dá)到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道，前臺則不斷地培訓(xùn)，接待員與收銀員共同學(xué)習(xí)，不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識，而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識，從而提高個人素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對客服務(wù)，來增加賓館的回頭客。
似乎總是老調(diào)重彈，但正如日復(fù)一日，年復(fù)一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施，而我們員工也總是努力地提高對客服務(wù)的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌。
一年來，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心xx主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現(xiàn)在一下幾個方面，下面作工作總結(jié)如下：
一、提高認(rèn)識
酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康開展。
二、扎實工作
一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé)，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的`正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。
三、加強學(xué)習(xí)
扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然，在總結(jié)成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。
總之，在20xx的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店前臺年終工作總結(jié)3
前臺的服務(wù)，是代表著我們酒店的形象，而這一年，我們也是盡責(zé)的去為客戶服務(wù)，去取得他們的肯定，做好了工作，同時也是讓我感受到做好前臺經(jīng)理并不是那么的輕松，但是我也是盡責(zé)的完成工作，讓自己得到成長，在此也是來整理下自己的工作，做好這一年的總結(jié)。
前臺的服務(wù)工作也是我主抓的重點，而自己也是從前臺的工作中出來的，所以也是熟悉這份工作該如何的開展，作為經(jīng)理我也是帶領(lǐng)同事們盡責(zé)的為客戶去服務(wù)，平時的時候自己也是多去培訓(xùn)他們，多反思工作之中遇到的問題，每天也是會一起溝通，一起了解工作里頭哪些問題出現(xiàn)了，哪些是可以去繼續(xù)進(jìn)步做的更好的，服務(wù)好了客戶，得到他們的肯定，也還是我們前臺該做好的，同時也是對于自己的一個負(fù)責(zé)，對于工作多去思考，多去優(yōu)化，讓我們的服務(wù)第一時間就是被客戶認(rèn)同的，那么無論是有什么情況都是可以更好的處理，同時也是可以為酒店帶來更多的回頭客。工作當(dāng)中我也是做好管理，我清楚工作并不是一個人可以去完成的，而是依靠大家一起的努力，而我作為帶頭的人，平時的時候同事們有什么問題也是會及時的處理，同時一些同事有急事，我也是會去頂班。
工作上的流程優(yōu)化，以及自己也是對于服務(wù)的理解更多，以前在前臺的崗位其實思考的并不是那么多，畢竟工作也是很忙碌，但是現(xiàn)在雖然也會是更忙碌了，但是肩上的責(zé)任同樣也是更重，我也是多去考慮，我們的服務(wù)是不是還有再繼續(xù)改進(jìn)的，只為了讓酒店的`前臺服務(wù)客戶是更為滿意，無論如何，這服務(wù)的姿態(tài)，也是客戶選擇酒店一個非常重要的參考，我們也是要盡責(zé)的去做好。當(dāng)然依舊有做的還不到位的方面，自己作為經(jīng)理的一個經(jīng)驗不是很足，有時候管理起來也是有些急躁，或者經(jīng)驗不是那么的成熟，但是也是去改進(jìn)，去思考也是會在以后做好。
一年的服務(wù)工作也是要結(jié)束了，作為經(jīng)理，看到自己以及同事們的進(jìn)步，我知道對于來年工作也是更有信心，而且外部的環(huán)境也是越來越好，對于我們酒店的經(jīng)營更好，我也是要更好的來帶領(lǐng)同事們做好前臺工作。同時自己也是要積極的去提升管理經(jīng)驗，多學(xué)多去做來更好服務(wù)。
酒店前臺年終工作總結(jié)4
這一年的工作已經(jīng)是結(jié)束了，還是有些事情需要督促到位的，對于這一年的工作我也一直都比較重視，前臺工作是比較繁忙的，我需要把這件事情做的非常用心，作為一名前臺工作人員，我對自己非常的有信心，也是比較細(xì)心去落實好的，只有持續(xù)做好本職工作，做一名合格的酒店前臺，讓自己在這個過程當(dāng)中積累經(jīng)驗才是好的，對于這一年的種種經(jīng)歷，我也是需要做出一番總結(jié)。
在一年的工作前臺工作中，我還是非常用心的，我也知道態(tài)度是非常的重要，現(xiàn)在我也一直都在保持著那種心態(tài)，這一年來的工作當(dāng)中我學(xué)習(xí)到了很多，畢竟做這么一份工作還是需要以前規(guī)劃好，我對這一點是非常的有信心的只有不斷的去提高這方面的工作經(jīng)驗，我們酒店的工作氛圍也是非常不錯的，這一點我從從來都不會懷疑，真的是讓我感覺非常的好，我也一直都在本著這樣的心態(tài)，只有持續(xù)做好這份工作才能夠一點點的積累，我現(xiàn)在也非常受用，這上一年來的工作當(dāng)中是可以得到充分的`鍛煉的，有些細(xì)節(jié)是應(yīng)該持續(xù)做好。
作為前臺是需要端正服務(wù)的，顧客來到酒店第一映象就是我們做前臺工作的，我真的是感覺非常的緊張，在這一點上面這是無比關(guān)鍵的，所以我也是去學(xué)習(xí)了很多禮儀在這方面我是非常重視的，想要讓自己變得更加的優(yōu)秀，第一就是要讓顧客們滿意，讓顧客滿意了才是對自己能力好的證明，雖然這一年時間已經(jīng)過去，可是我也學(xué)習(xí)積累許多，確實是能夠從中吸取經(jīng)驗，接待是一件非常嚴(yán)瑾的事情，有很多禮儀方面的知識，我們酒店也是會不定期的去給我們培訓(xùn)，關(guān)于禮儀方面知識確實還是需要進(jìn)一步掌握，我也確實是感覺非常的好。
當(dāng)然這一年來有不足，做一名前臺工作人員，確實是需要時刻提高能力，我們酒店也是非常的不錯，我作為一名接待工作者，有些事情是應(yīng)該督促自己的，接待工作雖然累，有的時候自己做的不好也會的收到的顧客的不滿。
所以還是需要認(rèn)真的去思考這些，我也一定會繼續(xù)認(rèn)真思考的，只有接待好每一位顧客，讓顧客們第一映象感覺到非常的好，做好前臺工作，這讓我也是感覺非常的好，也會在下一年度繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，20xx年是非常重要的一年，我很感激，也愿意用平常心對待。
酒店前臺年終工作總結(jié)5
20xx年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持協(xié)作下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)懷員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著成果�，F(xiàn)就年終主要工作作如下總結(jié)：
一、經(jīng)營狀況
年方案任務(wù)xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，（其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間），占客房收入xx﹪，完成方案的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。
二、主要工作
1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)
一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格依據(jù)培訓(xùn)方案開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，依據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊、制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案及接待方案。前廳部的全部人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的狀況下，我們要求管理人員必需親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)覺問題，反饋信息，共同協(xié)商準(zhǔn)時調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作
一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱忱滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議xx個，如xx會議、xx會議、xx會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，由于xx接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，時常加班加點，大家沒有一絲埋怨，一句怨言，照舊滿腔熱忱地投入到工作中。
3、扎實有效地開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動
優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于x月xx日正式拉開序幕，我部門主動組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好更流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增加了員工的工作熱忱。
4、關(guān)懷員工生活，締造輕松快樂的工作氛圍前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)懷員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提示她們給家里掛電話問候父母，生病時給4 / 38她們送去水果，遇到生活上的困難會主動關(guān)懷他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫和。
為了緩解工作帶來的壓力，增加分散力，部門時常找她們談心，鼓舞她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)力氣及為人處事必需起到表率作用，遇到困難必需與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培育管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的不足
1、培訓(xùn)效果不佳
我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。 2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工活動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全嫻熟把握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛嫻熟本職工作的.后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。
四、20xx年工作方案
1、關(guān)注顧客需求，主動真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路供應(yīng)依據(jù)；
2、連續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量；
3、的確關(guān)懷員工，穩(wěn)定員工隊伍，削減員工的活動性；
4、留意員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客供應(yīng)滿意周到的服務(wù)；
5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；
20xx年的工作雖然取得了確定的成果，但我們不會高傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更困難，我們會發(fā)揚成果，并以更加飽滿的熱忱投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信念在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。
酒店前臺年終工作總結(jié)6
過去的x年是充實勞碌而又歡樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，我由衷的感謝賜予我關(guān)心的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們，感謝!現(xiàn)在我對這一年來的工作做一個總結(jié)。
前臺是展現(xiàn)酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是特別重要的。所以前臺在肯定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開頭，好的開頭是勝利的一半。有了對其重要性的熟悉，所以我們肯定要仔細(xì)做好本職工作。所以，我在過去的一年我始終都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定�？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：
一，禮貌，禮儀
像全部其他的服務(wù)行業(yè)一樣，怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人供應(yīng)服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。
二，留意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。
我們前臺的工作人員肯定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌待客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們x酒店的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺業(yè)務(wù)學(xué)問的培訓(xùn)。
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，供應(yīng)信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交房時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持仔細(xì)，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來許多的不便!
四，英語力量的具備
英語力量的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的`客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了許多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要遺忘了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的力量不斷增加!
五，以大局為重，不計較個人得失。
不管是工作時間還是休假時間，假如酒店有臨時任務(wù)安排，我將聽從支配，樂觀去協(xié)作，不找理由推脫。作為x酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力氣，為酒店的建設(shè)添磚加瓦。平常樂觀參與酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本狀況和經(jīng)營內(nèi)容，為往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的一年里，我也有很多地方有不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通有些不足，工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多的時候我會緊急，新的一年，我肯定會克服工作上的這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我熟悉到自己的不足，才有機(jī)會去改正!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要仔細(xì)做才能做好。所以我都會專心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和公司賜予我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作!
酒店前臺年終工作總結(jié)7
一、**年我部完成了以下工作：
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20xx年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2.為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在20xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3.執(zhí)行首問責(zé)任制實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自己的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的.員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進(jìn)，我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常(英語、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活
7.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕獎�(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
8.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預(yù)期的效果。
酒店前臺年終工作總結(jié)8
再忙碌的工作也終于暫時緩下來的時候，盡管在20xx年的工作上，我們幾位在廚師長和餐飲部領(lǐng)導(dǎo)的帶著下在廚房中忙的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。最為忙碌的時候，恨不得自己多張幾只手，身邊都圍上灶臺。但在結(jié)束了之后，又忍不住自滿到自己只要肯努力，還是能有這樣的成績。
如今，隨著20xx新年的到來，我們在廚房的工作也終于能緩和下來。也正是因此，我才能開始對自己一年來的工作盡心總結(jié)。
自xx年xx月xx日來到酒店，我已經(jīng)在酒店廚房工作了x年的時間了，盡管時間不算太久，但我也充分的在這里學(xué)習(xí)并收獲到了足夠的經(jīng)驗。在此，我總結(jié)自己這一年來的'工作如下：
一、加強自己的根本功與思想鍛煉
回憶一年來的工作，我感到很是慚愧。這一年來，其實就我個人的成績來說，并不是都非常出色的。甚至，因為工作中的許多問題，我還在工作上陷入了很長一段時間的瓶頸期！在那段時間里，不僅自己的根底工作經(jīng)常出現(xiàn)問題，甚至在新菜品的開發(fā)上也一直不能讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。對此，我很是慚愧。
但在后來廚師長的開導(dǎo)下，我開始重新的反思自己，從根底上認(rèn)識自己，完善自己。對于根本功的鍛煉，盡管不會給我?guī)砗艽蟮奶嵘�。但卻讓我重新回到原點思考自己，找回了自己的狀態(tài)。這也使得我認(rèn)識到自己的問題來源我自身的內(nèi)心，是我自身工作意識的缺乏，才導(dǎo)致了這樣的結(jié)果！
在后來，通過對自己的重新認(rèn)識，我也意識到自己其實還有很多的方向和未嘗試過的道路，這也為我后來的工作帶來了目標(biāo)。
二、加強自我學(xué)習(xí)
經(jīng)過了反省，在后來的工作中，我開始重新學(xué)習(xí)和加強自己。不僅僅是鍛煉自己熟悉的菜系，我也開始逐步向前輩、領(lǐng)導(dǎo)請教。自己在家的時候也經(jīng)常鍛煉，讓自己能積極的吸收經(jīng)驗，改進(jìn)并加強自己的能力。
如今，細(xì)數(shù)這一年的成績，盡管前期的工作并不怎么樣，但如今的情況已經(jīng)大有改觀，而且在新菜品的開發(fā)方面，我也為自己找到了新的方向，且在成果上也得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可！
如今，20xx年盡管已經(jīng)過去，但我還有許多方面都需要繼續(xù)加強。為此，我會更加努力，讓自己在酒店廚師的崗位上做出更優(yōu)秀的成績。
酒店前臺年終工作總結(jié)9
一轉(zhuǎn)眼一年就過去了，本年度我任職前臺經(jīng)理，管理前臺一眾員工，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，我本年度完成了整個前臺的工作，同時也取得了大的成就�，F(xiàn)把這一年來的工作進(jìn)行以下的總結(jié)：
一、我的學(xué)習(xí)
這一年是我任前臺經(jīng)理的第一年，所以我知道自己有很多東西是要去學(xué)的，學(xué)習(xí)怎么管理前臺部門，學(xué)習(xí)怎么制定前臺部的工作制度和紀(jì)律規(guī)則。我努力的去看各類的管理書籍，做好一個部門領(lǐng)導(dǎo)人的職責(zé)。把酒店對經(jīng)理工作的'規(guī)定認(rèn)真的學(xué)習(xí)了一遍，工作上遇到不懂的，及時向我的上級指教，在領(lǐng)導(dǎo)的一個帶領(lǐng)下，我逐漸的熟悉了部門事務(wù)，把前臺這個部門的工作給做好，管理一眾員工為酒店做奉獻(xiàn)。
二、我的工作
本年度，我大小會議組織了不下xxx次，每天的早會、每周的大會、每月的月會，把每一天的工作都會細(xì)致的做個計劃，同時也要求員工作計劃，讓他們把自己的工作給規(guī)劃好，把工作安排的明明白白，就不會造成工作上有很多的失誤了。這一年，我們前臺接待員接待重要客戶xxx位，做好了接待服務(wù)，讓客戶十分滿意。我每個月會向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，把工作的成果和不足都交代給領(lǐng)導(dǎo)，聽領(lǐng)導(dǎo)指示或者批評。為了讓部門工作進(jìn)展順利，我每周都會抽出時間去檢查大家的工作，及時找出他們的不足，并提出對他們工作的建議，如此工作也還能正常運行下去。
三、工作上個人不足
由于自己是新上任的前臺經(jīng)理，盡管工作上沒有出現(xiàn)什么大的失誤，但是小失誤還是有的，并且有時候自己管理不當(dāng)，導(dǎo)致部門紀(jì)律不太好，所以在管理方面我還要加強。再有就是自己作為部門管理者，對自己要求還不夠嚴(yán)格，工作上多少有些懶散，雖有成績，但獲得的成績是不大的，相比以前什么樣大進(jìn)步的。在領(lǐng)導(dǎo)面前匯報工作的時候，還是會緊張，這也就導(dǎo)致自己對工作進(jìn)行匯報時出現(xiàn)不清楚的情況，沒能讓領(lǐng)導(dǎo)聽明白，這對于一個管理者來說是不合格的，如果連匯報個工作都這樣，怎么能管理好下屬呢？
一年在前臺經(jīng)理崗位的工作，讓我懂的作為一個管理者、領(lǐng)導(dǎo)人是多么的不輕松、不容易。我明白自己要在這崗位上持久，是必須要有進(jìn)步的，是必須要有更好的成績的，為此明年的工作我一定更加努力。
酒店前臺年終工作總結(jié)10
在這一年里，世紀(jì)大酒店在世紀(jì)公司和凱豐公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了更新。，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使世紀(jì)大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使世紀(jì)大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的'門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了xx.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性競爭導(dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
酒店前臺年終工作總結(jié)11
時間飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷關(guān)心下，順當(dāng)完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對20xx年的工作做一個總結(jié)。
一、前臺接待方面
20xx年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待人員是呈現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格根據(jù)公司要求，工裝上崗，熱忱對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)了便利，也為客戶供應(yīng)了便利。一年來，共計接待用戶達(dá)1000人次左右。
二、會議接待方面
1.外部會議接待
參加接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、分公司與分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴(yán)格根據(jù)會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場，樂觀協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)學(xué)問，積累了許多的閱歷。
2.內(nèi)部會議管理
根據(jù)各部門的需求合理支配會議室，以免造成會議沖突，并留意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員供應(yīng)更好的服務(wù)。一年來，共支配內(nèi)部會議500次以上。
3.視訊會議管理
在召開總部或省分視訊會議的時候，根據(jù)通知要求，提前半小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時狀況消失;在召開對縣區(qū)會議時，提前進(jìn)行會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。
三、費用報銷、合同錄入工作
在這方面，嚴(yán)格根據(jù)公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作
20xx年7月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱忱，嚴(yán)格根據(jù)公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到準(zhǔn)時上傳下達(dá)，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，準(zhǔn)時聯(lián)系修理網(wǎng)點，進(jìn)行電腦維護(hù)與修理，與其加強溝通，并要求為我們供應(yīng)備用機(jī)，以免耽擱正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的.同時，仔細(xì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并樂觀參與公司組織的各項活動，幫助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講競賽獲三等獎，目前正在樂觀籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到準(zhǔn)時抓住公司信息亮點，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、20xx年工作方案
1.加強自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2.樂觀學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待閱歷，提高接待水平，提升公司形象。
3.做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通溝通，并將“工會送暖和”活動連續(xù)開展下去。
4、加強食堂管理工作，進(jìn)行市場調(diào)查，加大費用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。
20xx年即將過去，布滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20xx年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)閱歷，克服不足，加強學(xué)習(xí)，為公司的進(jìn)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
酒店前臺年終工作總結(jié)12
一、失誤、缺點和經(jīng)驗簡談
以前在公司是做 會計 工作的，出納的業(yè)務(wù)沒具體操作和實踐過，總認(rèn)為是“調(diào)蟲小技”，不以為然，可就是抱著這種心態(tài)剛開始干出納工作出現(xiàn)不少的失誤，第一失誤就是開具支票上的錯誤。
制度要求：填寫支票時需要注意字跡工整，不能有連筆現(xiàn)象，一經(jīng)填寫無法修改。我個人的書法水平有限，很難做到字跡工整且不連筆。尤其是填寫支票抬頭單位名稱時，需要特別注意書寫規(guī)范，否則會影響銀行的處理。另外，在蓋銀行預(yù)留印鑒時也需要注意技巧，印鑒的壓力和位置都會影響支票的有效性，如果印鑒重壓或者出現(xiàn)重影現(xiàn)象，可能導(dǎo)致銀行退票，給工作帶來不便。
經(jīng)過分析公司的業(yè)務(wù)需求，我決定開發(fā)一個交行票據(jù)套打系統(tǒng)，命名為e_c el系統(tǒng)。該系統(tǒng)將解決公司在日常工作中遇到的問題，提高工作效率。
由此可見，虛心的、積極的心態(tài)是干好一切工作的根本;學(xué)習(xí)和實踐相互融合才能產(chǎn)出成果。在大學(xué)里，學(xué)習(xí)的知識不能用在具體解決問題上，空洞無味，就是因為沒有問題擺在我們面前，成果都是面對一個一個具體問題而存在的。
二、取得的成績
在這期間，在財務(wù)和內(nèi)勤上我作了如下具體工作。
1、嚴(yán)格按照財務(wù)制度的要求，辦理費用報銷，現(xiàn)金、支票的收付業(yè)務(wù)。
2、每月第八個工作日按時作好單位職工的`薪金發(fā)放。
3、及時登記現(xiàn)金、銀行存款日記帳。
月末編制銀行余額調(diào)節(jié)表。
4、起草財經(jīng) 公文 、人事公文并及時發(fā)放、傳閱、存檔、保管。
5、監(jiān)督人員考勤登記，辦公飲用水的安排。
6、開具日常收款業(yè)務(wù)發(fā)票，并保管好空白發(fā)票和其它支票。
7、開發(fā)了e_c el平臺票據(jù)套打系統(tǒng)。
8、填寫地稅申報表。
9、完成財務(wù)經(jīng)理交待的工作。
出納工作看似簡單，做起來難，成績的取得離不開單位領(lǐng)導(dǎo)的耐心教誨和無形的身教，一年的崗位實戰(zhàn)練兵，使我的財務(wù)工作水平又向前推進(jìn)了一步。知道了要作好出納工作絕不可以用“輕松”來形容，絕非“雕蟲小技”，它是經(jīng)濟(jì)工作的第一線，財務(wù)收支的關(guān)口，占有重要的地位。
三、今后的努力方向
作為一個合格的出納，必須具備以下的基本要求：
1、學(xué)習(xí)、了解和掌握政策法規(guī)和公司制度，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和知識技能。
2、學(xué)會制訂本職崗位工作內(nèi)部控制制度，發(fā)揮財務(wù)控制、監(jiān)督的作用。
3、出納人員要恪守良好的職業(yè)道德。
4、出納人員在工作中應(yīng)當(dāng)具備較強的安全意識，對于現(xiàn)金、有價證券、票據(jù)以及各類印鑒等財務(wù)資產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部保管機(jī)制，實行分工負(fù)責(zé)，相互監(jiān)督。
5、很好的溝通能力。
特別是和 工商 、稅務(wù)、社保等單位的外聯(lián)溝通能力。
經(jīng)過一年的工作經(jīng)驗積累，我深刻體會到了許多關(guān)于出納工作的重要性和技巧。在工作中，我學(xué)會了如何準(zhǔn)確記錄賬目、妥善處理資金、保障財務(wù)安全等方面的技能。同時，我也意識到了出納工作的責(zé)任重大，需要細(xì)心、認(rèn)真和高效。在工作中，我不僅僅是簡單地執(zhí)行財務(wù)任務(wù)，更是不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力。通過與同事的合作和交流，我不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。在處理日常工作中，我也學(xué)會了如何與他人溝通合作，解決問題，確保工作順利進(jìn)行。未來，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，不斷提升自己在出納工作中的技能和經(jīng)驗。我將制定更加合理的工作計劃，努力做到準(zhǔn)確高效地處理財務(wù)事務(wù)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。我相信，通過持續(xù)的努力和學(xué)習(xí)，我一定能夠?qū)崿F(xiàn)自己的人生價值，成為出色的出納工作者。
在此，感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)和所有同事在工作和生活中對我的支持和關(guān)心，讓我感受到了溫暖和鼓勵。你們的支持是我工作的動力，我會倍加珍惜，努力工作。再次感謝你們的關(guān)心和支持！
酒店前臺年終工作總結(jié)13
一年的工作結(jié)束了，在xx酒店這段時間的工作非常讓我寬松，我覺得在工作當(dāng)中應(yīng)該要有一個好的心態(tài)，一年的前臺工作我進(jìn)步了很多，這對我來講絕對是一種成長，我希望能夠在不斷的工作當(dāng)中積累知識，積累經(jīng)驗，這些對我來講非常的有必要，今后的工作還會有很多，這一年來是一個最好的參照，我想不管是在什么時候都應(yīng)清楚哪些事情應(yīng)該做，哪些不應(yīng)該，這份工作對我來講是非常珍貴的，我一直在朝著一名優(yōu)秀的酒店前臺開展，就這一年來的工作我總結(jié)一番。
一、前臺接待工作
我始終認(rèn)為作為一名前臺一定要有一個優(yōu)質(zhì)的效勞，讓顧客能夠滿意，做好自己的本職工作非常的有必要，工作就是工作一定要有一個非常正面積極的心態(tài)去面對，我想不管是在什么時候都應(yīng)該清楚自己的職責(zé)所在，現(xiàn)在我能夠做到這些也是希望對過去有一個交待，畢竟這是自己的'問題，一年來的在接待工作方面我始終非常的清楚自己的本職所在，做好每一件事情，提高自己的禮儀禮節(jié)，前臺是非常的重要的，在很多時候也會給顧客直接的影響，無疑顧客在進(jìn)入酒店的第一接觸的人就是前臺，我能夠感受到自己背負(fù)的職責(zé)是多么的重要，所以我一直在提高自己的業(yè)務(wù)水平，提供熱心的效勞，把每一個細(xì)節(jié)都完善到位，讓顧客對酒店能夠有一個直接好的印象。
二、個人能力方面
做前臺工作我始終都不會忘記自己的能力有多高，我深深地知道能力有多高就去做多大的事情，這是一定的，我希望能夠在工作當(dāng)中有一個好的心態(tài)，去學(xué)習(xí)溝通，過去的這一年讓我沉淀了很多，看待自己能力我從開不敢有所驕傲，不管自己能力是怎么樣，一定要正確的去就看待，我始終相信這一點，所以我這一年來都一直把自己看到很低，周圍很多值得學(xué)習(xí)的人我都會在他人身上尋優(yōu)點，彌補自己的缺乏，我希望能夠有一個好心態(tài)去提高自己的業(yè)務(wù)水平，提高自己綜合能力。
三、工作缺乏之處過去的這一年，讓我想起了很多，有做的好的地方也有做的不好的地方，好的東西是值得發(fā)揚的，比方說我能夠保持一個好的心態(tài)去學(xué)習(xí)，去接受更加優(yōu)質(zhì)的東西，現(xiàn)在我也想了很多不管是在什么時候都應(yīng)該清楚這些，缺乏的地方就是不能臨時的應(yīng)變，作為前臺這也是一個必備的技能，我還需要加強學(xué)習(xí)，完善自己。
酒店前臺年終工作總結(jié)14
一、前廳部的地位和作用：
1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；
2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表�？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿；
3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)；
4、綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點。因此，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”�？梢娗皬d的重要地位。
二、前廳部的工作任務(wù)：
1、銷售客房
銷售客房是前廳部的首要任務(wù)�？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房價水平，是衡量前廳部管理水平及運轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標(biāo)；
2、提供信息
前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點。因此，這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題；
3、協(xié)調(diào)對客服務(wù)
前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；
4、控制客房狀態(tài)
這項工作任務(wù)主要由前臺擔(dān)當(dāng)，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)；
5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)
包括到機(jī)場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務(wù)，提供問訊服務(wù)，郵件服務(wù)，電話總機(jī)服務(wù)，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項目；
6、處理客人賬目
為了方便賓客，促進(jìn)消費，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)；
7、建立客人歷史檔案
客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場營銷的重要依據(jù)。
三、前臺的銷售技巧：
1、酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介（線上和線下）、團(tuán)隊、會議
以客源又可分為：
1）家庭，注重住店性價比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務(wù)需貼心而及時；
2）情侶，追求時尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；
3）商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施，可向客人推薦酒店會員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實客戶；
4）團(tuán)隊，喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層；
5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。
2、按客人性格可分為：
1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴，前臺在接待過程中，應(yīng)注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時準(zhǔn)確、主動、體貼的個性化服務(wù)，和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說，仔細(xì)傾聽客人的訴求。
2）性格溫和的客人，對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆⻊?wù)質(zhì)量，反而因更加主動，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）
3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù)�？傊�，對客服務(wù)中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。
3、個人形象，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流
溝通交流中應(yīng)強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價值不是價格，是客人認(rèn)同酒店客房的性價比；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點；當(dāng)客人猶豫時，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法：
1）高低趨向報價，這是針對有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境，在客人不感興趣時，再轉(zhuǎn)向較低價格的客房。但報價時所報價格應(yīng)相抵合理，不宜過高；
2）低高趨向報價，這種報價可以吸引事先做過房價對比，或?qū)r格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源；
3）選擇性報價，此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績r。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時猶豫不決；
4）利益引導(dǎo)報價，這種客人一般是已有預(yù)定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定，轉(zhuǎn)向高價格的客房（升級銷售）
5）強調(diào)性價比報價，減弱直觀價格的分量，強調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求；6）靈活報價，是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動，靈活報價，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。
四、問詢服務(wù)：
由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當(dāng)日報紙、房價表等。
1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項目。
2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。
3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、關(guān)于天氣、日期、時間的咨詢。
6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c。
7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。
五、話務(wù)服務(wù)：
話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當(dāng)你不知對方是誰時，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時誤解客人所說的意思。
1、熟悉長途、市話的收費標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時，需說明收費標(biāo)準(zhǔn)；
2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)；
3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼；
4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊�、急救中心、消防處的電話�?/p>
5、處理留言，及時通知客人；
6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請留言；
7、熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；
8、在主動打電話到房間時，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？
9、接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。
電話轉(zhuǎn)接程序：
1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達(dá)明了；
2、仔細(xì)聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；
3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號；
4、若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留；。
話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧
1、聲音：
——柔和而有韻律的高低音
——清楚及平均速度
——開朗
2、態(tài)度：
——盡量于電話三聲內(nèi)接聽
——友善，樂于助人及歡愉音聲
——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用
——如果電話響鈴超過三聲，應(yīng)跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”
3、用字；——簡單，勿用術(shù)語
——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等？？
4、知識：
——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼
——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項目
——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會、會議
電話接聽程序1。接收外來電話：
——鈴聲三聲內(nèi)接聽
——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX，有什么可以幫您？”做開始
——仔細(xì)聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢。
——樂于助人，提供額外的資料
——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒
——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話：
——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺，我是XXX 3。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）
——對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線
——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因
——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接�！爱�(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）
——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）
——“請問您貴姓？”
——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間，請稍等”
——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？”
——“很抱歉，X先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言？”
——轉(zhuǎn)接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來電者等候：
——“請問A先生是否愿意等候？應(yīng)該需要X分鐘。”
——“我了解情況，約需X分鐘，X先生是否愿意等候或我爾后致電您？”
——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”
——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是X分鐘后再給您回電？”
——如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久
——讓來電者知道你的動向
——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人：
——事前準(zhǔn)備（目的、找誰、重點）
——問候自我介紹
——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等？？）
——重復(fù)重點
——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x
6、結(jié)束語
——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電
——讓來電者先掛電話
——如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動并落實
7、電話語言
——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，請問有什么事可以幫助您？
——請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接
——您好，請問XXX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什么名字？
——不用客氣，很樂意為你服務(wù)，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）
——請稍等，一會兒我再給你回答復(fù)。
——不好意思
——方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話
——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？
六、行李寄存與貴重物品的保管：
1、辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認(rèn)。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。
2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)�？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。
3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。
七、處理客人投訴的程序：
對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對客服務(wù)的有利時機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時，要認(rèn)真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則：
�。ㄒ唬┛腿擞肋h(yuǎn)是對的。
�。ǘ┤绻腿隋e了，請參照第一條。投訴的類型：
1、對設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。
2、對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。
3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。
4、對異常事件投訴，如無法買到機(jī)票、車票、臨時停水停電等。
處理投訴程序：認(rèn)真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點－采取措施－檢查落實－總結(jié)工作
八、接待服務(wù)
1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：
1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；
2）客人暫時不能入房；
3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符；
4）客人不肯出示證件登記；
5）客人不肯交押金。
2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。
3、如是免費房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。
4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。
5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理。
6、入住登記程序：
面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。
入住登記時應(yīng)注意：
1）所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；
2）制房卡時，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時，注意核查是否制重卡；
3）制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止；
4）要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向；
5）及時通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。
7、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：
1）對委托代辦服務(wù)不滿；
2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；
3）騷擾電話令客人不滿；
4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要；
5）前臺催收押金令客人不滿；
6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實
7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；
8）房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）
9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用；
10）周遭吵鬧，影響休息，等等。
九、離店服務(wù)：
1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報表，上交財務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn)：
1）收銀員結(jié)賬太慢；
2）客房服務(wù)員查房太慢；
3）客人不承認(rèn)某些消費項目；
4）客人對某些消費金額有異議；
5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費用；
6）沒有客人所需的發(fā)票。
2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細(xì)核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳，退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費了XXX元，現(xiàn)退您XXX元，請收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。
3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時間。
4、退房結(jié)賬程序：
微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說－計算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關(guān)注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態(tài)。注意：
1）前廳接待在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。
2）服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺。
3）服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。
4）若一個樓層同時退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。
5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺，交于客人。
6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的`，而帳務(wù)是在最后退房時一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要做
10好交接班，以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了。
十、對超限額管理：
1、開房時收雙倍金額作為押金
2、客人消費時，要隨時查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系，告知客人來前臺支付不足金額，并適控消費。
3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，以便及時決策避免更大的損失。
4、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。
十一、訂房服務(wù)：
一般客人通過面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。
集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費、折扣價、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有：
1、房間類型安排不妥，與所定房型有出入
2、對常客沒有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間
3、重開房，造成客人進(jìn)房時房內(nèi)已有客人
4、滿房，客人到店時間很晚沒有房間可供入住
十二、接待收銀注意事項：
1、交接班時，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。
2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。
3、客人交押金必須當(dāng)面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。
4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費一定要與客人當(dāng)面核對清楚。
5、退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。
6、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。
7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。
8、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料。
9、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。
10、對�？腿胱。⒁庥H疏有度，不要忽略角色關(guān)系。
11、遇到客人余額不多時，應(yīng)立即催收客人押金。
12、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。
13、未經(jīng)允許，前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。
14、用餐時間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐。
15、在崗期間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。
16、在崗期間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。
17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。
18、有叫醒服務(wù)的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準(zhǔn)時為客人提供叫醒服務(wù)。
19、開發(fā)票時，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。
20、交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。
注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補的后果。
十三、前臺早、中、夜班的工作內(nèi)容：
早班：（7：30—16：00）
1、與夜班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。
6、對客辦理入住手續(xù)；
7、對客辦理離店手續(xù)；
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間；
10、對應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房，確定房態(tài)；
11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間；
12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時催收；
13、15：20分打印當(dāng)天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當(dāng)天的營業(yè)款；
14、檢查前臺的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；
15、準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）；
16、與中班做好交接工作。
中班：（15：30—00：00）
1、與早班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。
6、對客辦理入住手續(xù)；
7、對客辦理離店手續(xù)；
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時間客人未到的，需致電與客人確認(rèn)；（注：根據(jù)當(dāng)時客房預(yù)訂情況而定）
10、催交押金不足的房間，填寫催賬卡；
11、與夜班做好交接斑工作。
注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當(dāng)值管理人員反映
夜班：（23：30—8：00）
1、與中班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；
3、清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；
4、與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。
5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。
6、對客辦理入住手續(xù)；
7、對客辦理離店手續(xù)；
8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；
9、對中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn)；
10、將當(dāng)天的住客資料登記，并合計當(dāng)天總的開房數(shù)；
11、特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入；
12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表；
13、以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；
14、打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當(dāng)班營業(yè)款投進(jìn)保險柜；
15、與早班做好交接班工作。
十四、疑難問題：
客房篇
1、查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦？
1）婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找；
2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。
2、地毯燒了一個煙洞，怎么辦？
1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴(yán)格的，每個房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查，房間設(shè)施有任何損壞，都會做好維修和記錄；
2）委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒有注意到；
3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補和更換的部分價格；
4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場演示，展示酒店處理的專業(yè)性。
注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個客人。
3、客人離店后，告知有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？
1）與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié)，確定核實房間號碼和退房日期；
2）及時與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房內(nèi)；
3）如有客遺找到，應(yīng)及時與客人聯(lián)系再次確定；
4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準(zhǔn)確無誤寄到客人指定地點；
5）如無任何客遺在客房內(nèi)找到，需及時禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時聯(lián)系酒店；
6）如客人表示下次入住酒店時，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng)，并表示酒店會妥善代為保管。
注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：
1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等）存放六個月后無人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；
2）藥品類存放一個月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；
3）水果、食品類存放三天后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理；
4）其他物品三個月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；
4、遇訪客到樓層時，怎么辦？
1）首先向訪客問好；
2）詢問訪客拜訪哪位客人；
3）核對與被訪客人姓名、房號是否一致；
4）然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù)；
5）指引訪客到客人房間。
5、遇到客人醉酒，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理或保安；
2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；
3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)助，如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理；
4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安到場協(xié)助；
5）通知客房部密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；
6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查；
7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。
6、接到有閑雜人員在樓層的報告，怎么辦？
1）通知值班經(jīng)理和保安；
2）到場詢問客人是否需要幫助；
3）如果是訪客，按訪客程序處理；
4）如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；
5）如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。
7、遇到臨時停電，怎么辦？
1）首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌；
2）通知工程部、保安部、前臺值班經(jīng)理
3）安排人員對進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作；
4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。
賓客篇
1、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時，怎么辦？
1）委婉告訴客人當(dāng)班時間有很多工作要做；
2）同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進(jìn)；
3）立即通知值班經(jīng)理，請求協(xié)助。
2、客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦？
1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；
2）沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意；
3）客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。
3、被客人呼喚入房間時，怎么辦？
1）被客人呼喚入房間時，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進(jìn)入房間
2）進(jìn)入房間時不宜把門關(guān)上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；
3）辦完事應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。
4、當(dāng)自己在接聽電話，客人來到面前時，怎么辦？
1）服務(wù)人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；
2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；
3）放下聽筒后，首先向客人道歉；
4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。
5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時，怎么辦？
1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；
2）不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；
3）只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？
1）在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；
2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法；
3）事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；
4）凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。
7、客人對帳單有異議，怎么辦？
1）結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；
2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正；
3）有時賬單上的實際費用會高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；
4）帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應(yīng)表示歉意并及時查核更正。
8、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？
1）服務(wù)員接待賓客，是工作職責(zé)，即使挨了客人的罵，也應(yīng)保持冷靜，做好接待工作；
2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；
3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報。
9、遇到刁難的客人時，怎么辦？
1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；
2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點，注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前；
3）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；
4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。
10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時，怎么辦？
1）當(dāng)客人反映客房內(nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時，應(yīng)立即到實地查看，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；
2）若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時介紹如何使用；
3）若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理；
4）保持對工程維修的跟進(jìn)，在明確維修已完成后，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。
11、客人反映客房失竊時，怎么辦？
1）如果客人反映是一般失竊（價值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn)丟失等信息；
2）有時，客人在用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細(xì)回憶一下，是否用過后放在別處；
3）如確實找不到，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報，由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；
4）如果是重大失竊（價值較大），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。
12、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？
1）客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護(hù)，是善意的。應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；
2）如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解；
3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細(xì)了解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應(yīng)采取措施馬上安排完成；
4）如果客人批評的是其他部門，應(yīng)同樣要虛心接受，并表示會把此寶貴意見與相關(guān)部門分享；
5）如客人所提意見，自己無任何權(quán)限解決時，應(yīng)向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo)；
6）做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。
前臺篇
1、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？
1）接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；
2）通知前臺重新安排房間，說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層，房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級；
3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房。
2、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？
1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；
2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺保管；
3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；
4）還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間；
5）不要讓客人在房間等候，影響服務(wù)人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。
3、團(tuán)隊房如何預(yù)訂？
1）確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；
2）交訂金；
3）確定該團(tuán)入住時間日期，在店期間行程、用餐時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時間、離店時間日期；
4）部分團(tuán)隊到店好離店時間不在同一時間，所以需確定到店時間段和最后離店時間。
4、團(tuán)隊房入住前應(yīng)怎樣安排？
1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；
2）提前將鑰匙卡制好；
3）客人到達(dá)后，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊是一次性到達(dá)的，是由領(lǐng)隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；
4）若客人過多，可先將所有證件掃描，但需先確認(rèn)好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；
5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領(lǐng)隊核對好，避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。
5、團(tuán)隊離店時，該怎么辦？
1）離店的前一天，前臺接待必須將團(tuán)隊所有的消費整理并再次核對；
2）離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時與領(lǐng)隊聯(lián)系，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時與領(lǐng)隊溝通、交涉索賠事宜；
3）與領(lǐng)隊再次核對所有費用和付款方式。
6、客人住店期間要簽單，怎么辦？
1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時，須確認(rèn)是住客人，并需在前臺確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房；
2）為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名；
3）客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結(jié)賬收費。
五、安全管理
1、入住驗證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負(fù)責(zé)，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗客人住房卡，核對無誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房；
2、來訪登記制度，來訪客人做好登記（時間、姓名、客人簽名），并存檔；
3、交班制度，當(dāng)班時認(rèn)真填好各項內(nèi)容，以書面內(nèi)容為準(zhǔn)，必要的項目還要口頭表達(dá)清楚；
4、治安事件報告制度，當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時，立刻通知當(dāng)值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點、時間、過程）；
5、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機(jī)號碼等個人信息；
6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接�？腿诉z留的物品需及時通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；
7、客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份，確認(rèn)無誤后，方可制作新房卡；
8、現(xiàn)金管理，所有交接班需對當(dāng)班時間的款項進(jìn)行清點。收退押金時需唱數(shù)和驗鈔機(jī)檢驗，投款時需有見證人和投遞人簽字確認(rèn)，不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù)；當(dāng)班期間款項有任何錯誤，需及時報于部門經(jīng)理。
十六、停電處理
停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。
1、首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人；
2、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位；
3、時向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措；
4、通知保安加強客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查；
5、如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方；
6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行；
7、做好工作記錄。
十七、防盜措施
1、做好來訪登記工作；
2、不得擅自制作房卡；
3、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好；
4、通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對，都應(yīng)及時加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確保客人的人身和財物的安全。
十八、防盜工作
1、各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無故進(jìn)入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報告；
2、嚴(yán)格會客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進(jìn)入房間；
3、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級報告，迅速采取防范措施，并通知維修人員，24小時內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；
4、客人離店后，客房若報有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并做好交接；
5、接到客人報失物品時，應(yīng)立即報于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報失情況；
十九、防火工作
1、建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé)，掌握使用各種滅火器材的技能。客房內(nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志，告知客人發(fā)生火災(zāi)時行走的路線；
2、如有接到客房報客人在房間內(nèi)使用大功率電器時，應(yīng)及時報于值班經(jīng)理并做好記錄；
3、禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件；
4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應(yīng)指定地點專人保管，隨用隨取，用完封存；
5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮；
6、確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全門、安全樓梯要保持暢通無阻，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；
7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；
8、所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用，立即報修；9。值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告采取應(yīng)急措施。
二十、火警的應(yīng)急處理規(guī)范
1、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報警器發(fā)生信號時，應(yīng)立即停止手中的一切工作，立即上報值班經(jīng)理、工程部負(fù)責(zé)人、保安部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場。并遵循小火自救的原則；
2、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時間內(nèi)清查所有住店客人房間，及時疏導(dǎo)客人；
3、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時脫險，在疏散時要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。
二十一、ABC滅火器的操作規(guī)范
撲救火災(zāi)時，手提滅火器到火場，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部，對準(zhǔn)火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復(fù)燃。
二十二、總臺服務(wù)員的服務(wù)效率
1、客人在總臺服務(wù)等候接待的時間——客人一旦步入總臺，不管是辦理登記入住，或有事問詢，總臺接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)；
2、客人辦理遷入登記的時間——總臺服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù)，還要遵守服務(wù)效率時間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘；
3、客人遷出結(jié)帳時間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務(wù)時間為2分鐘；
4、電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答，接通。注意：總臺必須有24小時的電話服務(wù)
二十三、客人需求服務(wù)的心理
1、求衛(wèi)生干凈的心理
住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染�。豢腿讼Ｍ频昕头康挠镁呤乔鍧嵭l(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴(yán)格消毒，保證干凈。
2、求舒適的心理
旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來到一個陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。
3、求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部；有什么問題要問，只需向服務(wù)臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。
4、求安全的心理
旅客住進(jìn)客房，希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。
二十四、怎樣滿足客人的心理需求
1、為了滿足客人求干凈的心理，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒。
2、為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時做到“三輕”（走路輕、說話輕、動作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運行情況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。
3、為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。
4、為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。
5、為了滿足客人求尊重的心理，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點：
1）對客人要使用尊稱，使用禮貌用語；
2）要記住客人的名字，并隨時使用姓氏去稱呼他們；
3）尊重客人對房間的使用權(quán)；
4）尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗；
5）尊重有生理缺陷的客人；
6）尊重有過失的客人；
7）尊重來訪住客的客人。
注意：以上客人需求在但你得知時，需及時與相關(guān)部門分享，以便各部門配合做好服務(wù)工作。
二十五、如何與賓客打招呼
1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：
酒店人員必須認(rèn)識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個基本的素質(zhì)要求。常有員工提問，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì)？對人有禮貌禮節(jié)就是一項最基本的素質(zhì)。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵，認(rèn)為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒錯，但客房人員還包括賓客的服務(wù)，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節(jié)。
2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：
如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢？通過我們的打招呼，通過賓客傳達(dá)的語言、行動和各種姿勢等。每位員工其實都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現(xiàn)出來，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會知道呢？
3、打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：
酒店從業(yè)人員的主動并非被動，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會影響客人對酒店的形象，就可能導(dǎo)致客人不回頭，這樣酒店就會損失客人損失生意，。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù)，爭取更多的回頭客。
4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：
有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認(rèn)為是上級領(lǐng)導(dǎo)強加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認(rèn)為，服務(wù)人員必須尊敬客人，因為工資來源于客人，客人不來消費就沒有收入�？蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚�？前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè)，酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍，有利于大家之間平等互助，增強凝聚力，同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng)，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責(zé)，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé)，如果因為別人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責(zé)，至于別人如何，服務(wù)人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責(zé)。
5、如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機(jī)�？吹娇腿说牡谝粫r間就是打招呼，哪怕當(dāng)時手中正在工作也要先與客人打招呼。）
二十六、日常行為規(guī)范
1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生，主動清理地面垃圾。
2、拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有。
3、愛護(hù)公共財產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙。
4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。
5、客人有粗暴行為時，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突。
6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留。
7、上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
8、上班期間手機(jī)調(diào)為振動或無聲，放在指定位置，不能影響工作。
9、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者，在大堂當(dāng)值的員工，包括前廳、安保等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。
二十五、如何做一名合格的酒店員工？
1、充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。
對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求，及時滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會，我們要善于抓住這次機(jī)會，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識。
2、正確看待服務(wù)為清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神
服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動。這樣會影響服務(wù)質(zhì)量，必須認(rèn)識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，但到了工作場所以外的消費聲全我們也是顧客，正所謂人人為我，我為人人，服務(wù)工作需具備一定的知識和技巧，具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧，否則，會有意無意得罪客人，造成顧客的不滿。
清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也對設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù)，合理折舊，處長設(shè)備的使用壽命，降低成本，增加效益。
3、通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求
與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開拓視野，豐富知識，增長才干，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
4、嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作
在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。時刻記�。壕频瓴荒芤蛭叶軗p，而要通過我的積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店；
5、靈活處理發(fā)生的問題
自己不能處理的，要報告上一級領(lǐng)導(dǎo)處理，要認(rèn)識到酒店服務(wù)無小事，一些看起來不重要的事情可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價，因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事做好；
6、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時，不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；
7、做到愛一行、干一行、專一行。自覺維護(hù)酒店的形象，要通過控制自己的一言一行、一舉一動。去樹立和傳播酒店良好的形象。
酒店前臺年終工作總結(jié)15
轉(zhuǎn)眼間，20xx一整年都過去了。我自20xx年x月來到了xxx公司，并負(fù)責(zé)保潔員工的管理工作。在20xx年里，我也和大家一樣在努力和辛勞中渡過了這一整年。盡管作為主管，但除了對人員的管理以及各種大小事務(wù)之外，該做的事情還是要繼續(xù)做。所以，比起打擊努力的體力勞動，我這也輕松不了多少。
但也真因為如此，我在工作中的努力才能得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，得到保潔部各位同時的認(rèn)可，最終，才能組建這樣一支優(yōu)秀超群的保潔隊伍。
如今，反思這一年來的情況，我收獲不少的，也反思不少。工作的總是偶遇進(jìn)步，但也常常會伴隨著對錯誤的反思。為此，我對自己一年來的工作情況做如下總結(jié)：
一、認(rèn)真處理日常工作，配合其他部門的工作清掃
在一年來，我們您能嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪@多好每天的日常工作，通過對團(tuán)隊的要求和培訓(xùn)，在工作中充分的要求了員工的責(zé)任感，并對工作認(rèn)真積極，及時的處理好自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生。
此外，每次再有節(jié)日活動或是其他項目之后，都會留下不少的問題，這些，作為保潔主管我也一直在積極的關(guān)注，并通過仔細(xì)的分配和檢查，確保工作能順利。
二、加強團(tuán)隊精神建設(shè)，提高團(tuán)隊凝聚力
在這個團(tuán)隊中，我作為保潔主管，深刻的了解所謂的保潔，并非是的某一個地方打掃干凈了就可以的。我么追求的是整體的效果，是無論領(lǐng)導(dǎo)和客戶走到哪里，哪里都是最干凈的一片區(qū)域！但是，這僅僅靠個人是沒法做到的，為此，才有了我們xxx保潔的團(tuán)隊。
作為主管人員，在平時的時間里，我注重大家的工作和生活，在空閑中多去找隊員聊天，談心。通過每天的'晨會來進(jìn)行隊伍的反思和總結(jié)。這不僅的讓我們的工作一步步的得以加強和進(jìn)步，各位同事也能更加的愛護(hù)我們這個集體，團(tuán)結(jié)一心，在工作中積極貢獻(xiàn)的自己的力量。
三、工作的不足
最多主管，其實我也有很多不足的時候，尤其是我在工作上的馬虎，這已經(jīng)不止一次讓我犯下了錯誤！盡管在之后都有認(rèn)真的反省過，但卻沒能做到徹底根除。這為工作和團(tuán)隊都帶來了瑕疵。但也正是如此，我在工作中開始鍛煉每個員工的積極行動和責(zé)任心，讓大家能做好自檢工作，防止工作出現(xiàn)錯誤！同時，我自己也要加強自身的不足，在下一年的工作中，積極的改進(jìn)并加強自己！
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